JAKOŚĆ OBSŁUGI KLIENTA W POLSCE Bada wykonane na zlece Interactive Intelligence, marzec 2015
Informacje o badaniu Cel badania Celem badania była szczegółowa diagnostyka użytkowania poszczególnych rodzajów kanałów komunikacji w celu kontaktu z Działami Obsługi Klienta (DOK) firm działających na polskim rynku jak rówż określe kierunków rozwoju kanałów komunikacji w odpowiedzi na potrzeby i oczekiwania klientów, oraz porówna zmian, które nastąpiły od momentu przeprowadzenia poprzedj fali badania. Metoda badania Bada ankietowe przeprowadzone techniką CAWI (Computer Assisted Web Interview) z zastosowam e-mailingu (zaproszenia do wzięcia udziału w badaniu wysłano do uczestników Panelu Opi.pl, należącego do IQS Online). Grupa celowa Osoby, w wieku 18-55 lat, które w ciągu ostatnich 12 miesięcy kontaktowały się z Działami Obsługi Klienta różnych firm. Bada wykonano w marcu 2015 r.
Podsumowa W porównaniu do 2013 roku znacząco wzrosła liczba osób korzystających z urządzeń mobilnych. Istot wzrósł też odsetek osób korzystających z aplikacji mobilnych w procesach związanych z obsługą klienta. Co czwartemu respondentowi zdarzyło się korzystać z takich aplikacji. Obecność firm w social media jest coraz bardziej zauważalna, coraz częściej też respondenci szukają tam informacji biznesowych oraz publikują swoje opi. Prawie połowa badanych deklaruje, że poszukiwała informacji biznesowych w social media, a 36 proc. aktyw je zamieszczało. Obecność firm w social media jest zatem skuteczną formą komunikacji z klientami oraz wartościowym źródłem informacji o oferowanych produktach czy usługach. Przedstawia ofert w ramach komunikacji proaktywnej przynosi pozytywne efekty połowa respondentów deklaruje, że przynajmj raz w ciągu ostatgo roku skorzystała z zaproponowanych im usług. Preferowaną formą kontaktu proaktywnego pozostaje email.
Jakość obsługi klienta w Polsce URZĄDZENIA I APLIKACJE MOBILNE
Popularność urządzań mobilnych Q: Które z poniższych urządzeń mobilnych posiadasz? Czy korzystasz z internetu na urządzeniach mobilnych? smartfon 37% 66% tak pamiętam tradycyjny telefon komórkowy ( smartfon) tablet 11% 36% 47% 76% 2013 85% 14% 1% przenośna konsola do gier 9% 11% e-czytnik palmtop 3% 7% 3% 1% 2015 89% 10% 1% żadne z powyższych 2% 0% 2013 2015
Popularność aplikacji mobilnych w obsłudze klienta Q: Czy zdarzyło Ci się korzystać z aplikacji mobilnej w procesie obsługi klienta lub komunikacji z firmą? wiem / pamiętam 9% tak wiem / pamiętam tak 24% 2013 20% 69% 11% 67% 2015 26% 67% 8%
Aplikacje mobilne a call center Q: Czy zdarzyło Ci się potrzebować szybkiej porady telefonicznej konsultanta podczas korzystania z aplikacji mobilnej? pamiętam 8% tak wiem / pamiętam tak 39% 2013 43% 47% 10% 52% 2015 39% 53% 8%
Popyt na aplikacje mobilne do obsługi klienta Q: Czy chciałbyś częściej wykorzystywać aplikacje mobilne do obsługi klienta, ale firmy zawsze je udostępniają? wiem / trudno powiedzieć 21% zdecydowa tak 9% zdecydowa się zgadzam raczej się zgadzam ani się zgadzam ani się zgadzam raczej się zgadzam raczej tak 21% zdecydowa się zgadzam wiem / trudno powiedzieć zdecydowa 9% 2013 7% 18% 28% 12% 7% 27% raczej 12% ani tak ani 29% 2015 10% 22% 30% 11% 9% 18%
Jakość obsługi klienta w Polsce SIECI SPOŁECZNOŚCIOWE
Popularność sieci społecznościowych Q: Czy posiadasz konto na dowolnym portalu społecznościowym? Na jakim portalu posiadasz konto? wiem / trudno powiedzieć 2% 14% Facebook NK.pl Twitter 19% 54% 90% POSIADANIE KONTA NA PORTALACH SPOŁECZNOŚCIOWYCH tak 84% GoldenLine LinkedIn MojaGeneracja Blip na innym 6% 5% 1% 0% 5%
Biznes w social media Q: Czy spotkałeś /aś się z działalnością firm w portalach społecznościowych? Czy kiedykolwiek poszukiwałeś/aś informacji biznesowych w social media? wiem / trudno powiedzieć 15% wiem / trudno powiedzieć 7% 19% KONTAKT Z FIRMĄ W SOCIAL MEDIA tak 66% 45% POSZUKIWANIE INFORMACJI tak 48%
Profil użytkowników social media AKTYWNI Aktywni osoby, które zamieszczają opi o markach, produktach, usługach na serwisach społecznościowych BIERNI Bierni osoby, które poszukują informacji o markach, produktach usługach na portalach społecznościowych 36% 65% tak 48% 52% PŁEĆ 48% 52% 54% 46% WIEK WIELKOŚĆ MIEJSCOWOŚC I ZAMIESZKANI A 18-24 25-34 35-55 wieś miasto do 100 tys. 100 500 tys. powyżej 500 tys. 25% 31% 44% 33% 32% 22% 13% 18-24 25-34 35-55 wieś miasto do 100 tys. 100 500 tys. powyżej 500 tys. 16% 16% 29% 31% 40% 34% 35% WYKSZTAŁCEN IE niższe niż śred śred wyższe 31% 42% 27% niższe niż śred śred wyższe 33% 40% 27%
Działania konsumentów w social media Q: Czy kiedykolwiek wykonywałeś poniższe działania na portalach społecznościowych? dołącze do grupy fanów marki/produktu/usługi udział w konkursach lub promocjach organizowanych przez marki na portalach społecznościowych dodawa profili marek/produktów/usług do listy znajomych/do obserwowanych zamieszcza opinii o marce/produkcie/usłudze dyskutowa na temat marki/produktu/usługi/ 50% 49% 41% 35% 26%
Jakość obsługi klienta w Polsce KOMUNIKACJA PROAKTYWNA
Popularność komunikacji proaktywnej Q: Czy w ciągu ostatgo roku spotkałeś się z komunikacją proaktywną ze strony firmy? tak 76% tak wiem / pamiętam 2013 81% 12% 7% 14% wiem / trudno powiedzieć 10% 2015 76% 14% 9%
Kanały kontaktu wykorzystywane do komunikacji proaktywnej Q: W jaki sposób firmy się z Tobą kontaktowały w ciągu ostatgo roku? telefon 90% mail 63% sms 43% list polecony 14% oferty /powiadomienia na portalu społecznościowym inny sposób 1% 6% wiem 0%
Preferowane sposoby komunikacji proaktywnej Q: Jakie sposoby proaktywnego kontaktu ze strony firm preferujesz? mail 47% telefon 34% sms 11% list polecony oferty /powiadomienia na portalu społecznościowym 5% 2% wiem 1% inny sposób 0%
Zapotrzebowa na kontakt proaktywny Q: Czy chciałbyś/chciałabyś, aby firmy kontaktowały się z Tobą w poniższych sprawach? przypomnia o zbliżającym się 51% zdecydowa bym chciał(a) raczej bym chciał(a) raczej bym chciał(a) zdecydowa bym chciał(a) wiem/trudno powiedzieć 41% 3% 3% 2% przypomnia o 42% 40% 9% 7% 3% informacje o wystawieniu faktury / 36% 43% 10% 6% 5% potwierdzenia zapłaty 35% 39% 12% 7% 6% informacje o ofercie dedykowanej 27% 42% 16% 9% 6% informacje o promocjach 24% 38% 23% 11% 4% informacje o nowościach w ofercie 19% 42% 23% 12% 5%
Skuteczność komunikacji proaktywnej Q:Czy zdarzyło Ci się w ciągu ostatgo roku skorzystać z oferty, przedstawionej Ci przez firmę w akcji telemarketingowej? wiem/ pamiętam 5% 44% tak 51%
DZIĘKUJEMY ZA UWAGĘ