Audyt Bankowości Detalicznej 2009 Oferta badawcza 2

AUDYT BANKOWOŚCI DETALICZNEJ Audyt Bankowości Detalicznej Syndykatowe badanie PENTOR RI, które regularnie monitoruje opinie, postawy i zachowania ludności wobec banków oraz korzystanie osób prywatnych z usług i produktów bankowych. Prowadzony jest od początku 2001 roku, jako powtarzalne badanie konsumenckie, realizowane metodą bezpośrednich wywiadów kwestionariuszowych wspomaganych komputerowo (CAPI) na reprezentatywnej, losowej próbie ludności kraju. Gromadzone w cyklu miesięcznym dane empiryczne z badań są kumulowane kwartalnie i rocznie. 3

GŁÓWNE ZALETY Audyt Bankowości Detalicznej Daje Państwu możliwość SZEROKIEGO spojrzenia na cały rynek sektora bankowy w Polsce. Satysfakcja klientów własnych i konkurencji Lojalność klientów własnych i konkurencji Pozycja konkurencji na rynku Ocena możliwości pozyskania nowych klientów Ocena szans na rozwój poszczególnych produktów Pozycja własna na rynku Audyt Bankowości detalicznej pozwala na Identyfikację i monitorowanie swojej pozycji na rynku na tle konkurencji Podejmowanie efektywnych działań budujących satysfakcję i lojalność klientów Precyzyjną ocenę silnych i słabych stron konkurencji Cykliczne obserwowanie zjawisk występujących w bankowości detalicznej i śledzenie zmian na rynku Ocenę sytuacji w podejmowaniu najistotniejszych decyzji Ocenę perspektyw rozwoju produktów bankowych Badanie zależności między różnymi zmiennymi Kreowanie nowych rynków oraz docelowych grup klientów 4

KORZYSTANIE Z USŁUG I PRODUKTÓW BANKOWYCH Konta osobiste Rachunki oszczędnościowo - rozliczeniowe Konto oszczędnościowe udziały ilościowe banków w rynku liczba osób użytkujących konto odsetek zarobków przekazywanych na konto poziom zadowolenia z usług banku prowadzącego rachunek okres prowadzenia konta główne powody prowadzenia kont w poszczególnych bankach Korzystanie z kredytu odnawialnego i jego wartość dopuszczalny debet wysokość salda na koniec ostatniego miesiąca liczba osób posiadających konto oszczędnościowe udziały ilościowe banków w rynku Karty płatnicze i ich emitenci udziały ilościowe poszczególnych kart w rynku; udziały ilościowe banków / wydawców kart w rynku; korzystanie z kart w ramach prowadzonych rachunków; częstość rozliczania należności; limity miesięczne posiadanych kart; częstość korzystania z kart przy różnego rodzaju zakupach; częstość korzystania z bankomatu; wartość miesięcznych wypłat z bankomatu; odsetek zakupów opłacanych kartą; odsetek korzystających z kart za granicą 5

KORZYSTANIE Z USŁUG I PRODUKTÓW BANKOWYCH Typy kredytów kredyty konsumpcyjne, samochodowe, mieszkaniowe rodzaje zaciągniętych kredytów przeznaczenie kredytów konsumpcyjnych miejsce uzyskania kredytu ilościowe udziały w rynku banków i firm pośrednictwa kredytowego pełny termin spłaty kredytu formy zabezpieczenia kredytów bieżące saldo rozliczeń z bankami kredytobiorców Pośrednicy kredytowi znajomość spontaniczna firm pośrednictwa kredytowego znajomość wspomagana firm pośrednictwa kredytowego towary zakupywane na raty ilościowe udziały w rynku firm wartość zakupów ratalnych wysokość miesięcznych rat liczba i wartość rat pozostałych do spłacenia 6

ZASOBY MAJĄTKOWE GOSPODARSTW DOMOWYCH Depozyty bankowe Najczęstsze formy lokowania nadwyżek finansowych oraz posiadane produkty finansowe i zasoby Zarządzanie zasobami finansowymi gospodarstw domowych wartość posiadanych oszczędności formy lokowania oszczędności w podziale na banki lokaty terminowe złotowe lokaty terminowe dewizowe książeczki oszczędnościowe bony lokacyjne certyfikaty depozytowe terminy na jakie zostały założone lokaty odsetek oszczędności zdeponowanych w bankach akcje spółek giełdowych jednostki uczestnictwa funduszy inwestycyjnych obligacje skarbowe polisy ubezpieczeniowe na życie nieruchomości (działka, mieszkanie, dom, budynki przemysłowe) postawy wobec oszczędzania i inwestowania potencjał oszczędzania i skłonność do inwestowania ocena instrumentów inwestycyjnych: opłacalność, bezpieczeństwo, korzystanie 7

POTENCJAŁ RYNKU KANAŁY KONTAKTU Mobilność klientów banków Produkty bankowe obecne w gospodarstwie domowym Potencjał rynku Kanały dystrybucji oraz zwyczaje korzystania i kontaktowania się z bankiem Banki, z których klienci zrezygnowali w ciągu ostatniego roku Banki, z którymi klienci nawiązali współpracę w ciągu ostatniego roku Konto osobiste Karta kredytowa Kredyt konsumpcyjny Kredyt hipoteczny Kredyt samochodowy kont osobistych/ rachunków oszczędnościoworozliczeniowych kart bankowych (bankomatowych, płatniczych, kredytowych) kredytów (konsumpcyjnych, samochodowych, mieszkaniowych) produktów oszczędnościowych Częstość załatwiania spraw w placówkach banków Termin ostatniej wizyty w banku Sposób ostatniego kontaktu z placówką banku Czas dotarcia do placówek banków, z których korzystają klienci Odległość placówek banków od domu oraz miejsca pracy klientów 8

PERCEPCJA BANKÓW ogólna opinia i wiedza o działających w Polsce bankach spontaniczna znajomość banków wspomagana znajomość banków kontakt z reklamą banków opinia o poszczególnych bankach działających w Polsce cechy przypisywane wybranym bankom główne powody korzystania z usług danego banku ocena jakości obsługi klienta zadowolenie z usług banku hierarchia ważności banków ocena emocjonalnego stosunku do banku Przykładowy wykres Spontaniczna znajomość banków Bank A Bank B Bank C Bank D Bank E Bank F Bank G Bank H 25% 23% 21% 21% 22% 17% 20% 17% 50% 50% 49% 48% 36% 31% 34% 32% I kw. 2009 / 1st Q 2009 (N=3038) I kw. 200 / 1st Q 2008 (N=3024) 9

WYKORZYTANE METODY Analiza SWOT Wielowymiarowa analiza słabych i mocnych stron wybranych banków MOCNE STRONY OPERACJE BANKOWE SILNA POZYCJA NA RYNKU KONT OSOBISTYCH SPADEK ZNAJOMOŚCI WSPOMAGANEJ W STOSUNKU CZWARTY NAJWIĘKSZY WYDAWCA KART DO 2006 ROKU PŁATNICZYCH DRUGI NAJWIĘKSZY DOSTAWCA KREDYTÓW MIESZKANIOWYCH WYSOKA PENETRACJA REKLAMOWA WZROST OGÓLNEGO ZADOWOLENIA KLIENTÓW RELATYWNIE NISKIE ZADOWOLENIE KLIENTÓW ZE WSPÓŁPRACY Z BANKIEM SŁABE STRONY NAJNIŻSZA SATYSFAKCJA KLIENTÓW W ODNIESIENU DO OPŁAT POBIERANYCH PRZEZ BANK ZA USŁUGI I Analiza korespondencji sposób analizy danych pozwalający stwierdzić, jak poszczególne banki postrzegane są przez klientów, tj. jakie wartości są im przypisywane. Im bliżej danego banku położone są poszczególne elementy charakteryzujące w tym większym stopniu klienci utożsamia je z marką. metoda z jednej strony daje możliwość ocenić jak poszczególne banki związane są z każdym z tych elementów, a z drugiej jakie elementy je różnicują. 10

TYPOLOGIE Psychografia Cechy psychologiczne poszukiwanie pobudzeń, emocji towarzyskość, nastawienie na kontakt z innymi konformizm - poszukiwanie uznania grupy Systemy wartości społecznych światopoglądowych konsumeryzm - dbanie o wizerunek swego statusu materialnego, chęć pokazania się, wartości mieszczańskie populizm (tu: egalitaryzm + ksenofobia) tolerancja obyczajowa Postawy wobec rynku etnocentryzm konsumencki ceni produkty markowe i jakość, skłonny za to płacić neurotyczne zachowania konsumenckie (niezadowolenie z zakupów, skłonność do pożyczania) Zainteresowania moda majsterkowanie - częściowe uniezależnienie się od rynku usług i towarów, zaspakajanie pewnych potrzeb gospodarskim sposobem estetyczne, kulturalne 11

WYKORZYSTYWANA METODA Wyniki są opracowywane na podstawie danych empirycznych zbieranych w ramach regularnego sondażu konsumenckiego PENTOR OMNIBUS. Jest to ilościowy, wielotematyczny sondaż przeprowadzany przy użyciu techniki wywiadu bezpośredniego na 1000 osobowej reprezentatywnej próbie mieszkańców kraju w wieku powyżej piętnastu lat. Jest przeprowadzany techniką wywiadu osobistego ("twarzą w twarz"), wspomaganego komputerowo (CAPI). Wywiady realizowane są w domach respondentów, wieczorami i podczas weekendu, kiedy szansa zastania respondentów jest największa. Do każdego sondażu losowanych jest 200 rejonów badawczych/ adresów startowych. Źródłem adresów jest Rządowe Centrum Ewidencji Ludności "Pesel" - dysponujące bazą adresową wszystkich mieszkańców kraju. W każdym z wylosowanych rejonów badawczych przeprowadzanych jest po pięć wywiadów. Pierwszy wywiad - z wylosowanym z imienia i nazwiska respondentem, następne cztery - kolejno w co piątym odliczonym mieszkaniu/ gospodarstwie domowym na przemian z mężczyzną i kobietą. Próba pobierana jest warstwowo. Algorytm losowania adresówpunktów startowych uwzględnia podział administracyjny i urbanizacyjny kraju na regiony, województwa oraz typy miejscowości (wieś, miasta do 20 tys., 20-200 tys. i ponad 200 tys. mieszkańców). Otrzymane wyniki poddawane są, w celu uzyskania reprezentatywności, procedurze ważenia. 12

FORMA RAPORTU Zawartość raportu Notę metodologiczną Wstęp Omówienie i analiza wyników Podsumowanie, tabele statystyczne Graficzne przedstawienie wyników badania Dwie wersje raportu Drukowana Część prezentacyjno-opisowa Tabelaryczne zestawienie wyników badań Elektroniczna Część prezentacyjno-opisowa Tabelaryczne zestawienie wyników badań ( w formacie Excel) Dane źródłowe (w formacie SPSS) Przeglądarka statystyczno prezentacyjna PentorStat PentorStat umożliwia samodzielną analizę wyników badań przeprowadzanych przez Instytut Pentor. stanowi poręczne narzędzie pozwalające natychmiast odpowiadać na pytania, jakie nasuwają się podczas lektury raportu, czy w trakcie wtórnych analiz danych tabelarycznych oferuje szerokie możliwości: 13

KOSZT I TERMIN REALIZACJI Raport opracowywany jest w cyklu kwartalnym i rocznym Rok 2009 Styczeń Luty Marzec Kwiecień Maj Czerwiec Lipiec Sierpień Wrzesień Październik Listopad Grudzień Liczebność próby Dostarczenie wyników Kwiecień 2009 N=3000 Lipiec 2009 N=3000 Październik 2009 N=3000 Styczeń 2010 N=3000 R A P O R T Y K W A R T A L N E Raport roczny N=12 000 Luty 2010 14

KONTAKT Ewa Kantecka Senior Research Executive ekantecka@pentor.pl 022 565 11 85 Agnieszka Rządca Research Executive arzadca@pentor.pl 022 565 11 72 Marcin Idzik Associate Director midzik@pentor.pl 022 565 11 71 15