pi_p04.qxd 1/30/04 5:32 PM Page 5 PRZEGL D TREŒCI CZÊŒÆ 1 CZYNNIK LUDZKI Rozdzia³ 1 Komunikacja w sprzeda y Rozdzia³ 2 Nastawienie wewnêtrzne CZÊŒÆ 2 PRZYGOTOWANIE DO KONTAKTU Z KLIENTEM Rozdzia³ 3 Przygotowanie rozmowy Rozdzia³ 4 Umówienie terminu spotkania CZÊŒÆ 3 ROZMOWA SPRZEDA Y Z KLIENTEM Rozdzia³ 5 Otwarcie rozmowy sprzeda y Rozdzia³ 6 Analiza potrzeb 5
pi_p04.qxd 1/30/04 5:32 PM Page 6 PRZEGL D TREŒCI Rozdzia³ 7 Aktywne s³uchanie Rozdzia³ 8 Ukazywanie korzyœci Rozdzia³ 9 Odpowiadanie na zarzuty Rozdzia³ 10 Negocjowanie ceny Rozdzia³ 11 Doprowadzenie do podjêcia decyzji o zakupie CZÊŒÆ 4 PO KONTAKCIE Z KLIENTEM Rozdzia³ 12 Przemyœlenie rozmowy Rozdzia³ 13 D³ugofalowe planowanie sukcesu w sprzeda y 6
pi_p04.qxd 1/30/04 5:32 PM Page 7 Spis treœci Wprowadzenie Very F. Birkenbihl.................... 13 Wstêp......................................... 20 Podziêkowania.................................. 27 Czêœæ 1 Czynnik ludzki....................... 29 Rozdzia³ 1 Komunikacja w sprzeda y Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda y?.................... 31 Czy ju kiedyœ przytrafi³o ci siê coœ podobnego?............. 32 Do czego s³u y firma?................................. 34 Produkty/us³ugi firmy a interes klienta..................... 37 Kana³y i istota komunikacji w sprzeda y................... 43 Co trzeba zrobiæ, aby zaspokoiæ racjonalne yczenia klienta?.... 58 Jak sprostaæ emocjonalnym potrzebom klienta?.............. 59 Jaki jest podzia³ ról pomiêdzy klientem a sprzedawc¹?......... 60 Dlaczego ty jako sprzedawca (doradca) klienta masz tak olbrzymi wp³yw na sukces firmy?.............................. 62 Od rynku sprzedawcy do rynku nabywcy................... 64 Zmiana zachowañ konsumenta........................... 65 Od czego zale y twój sukces w sprzeda y?.................. 67 Jak stworzyæ wiêÿ emocjonaln¹ z klientem?................. 69 To, co najwa niejsze dla twojej komunikacji z klientem........ 87 Rozdzia³ 2 Nastawienie wewnêtrzne Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda y?.................... 89 Czy ju kiedyœ przytrafi³o ci siê coœ podobnego?............. 90 Jak wygl¹da twój kontakt z innym cz³owiekiem?............. 92 Wszystko zale y od twojej postawy!....................... 97 Rozwijaæ siê czy u alaæ?.............................. 100 Koncentrujesz siê na problemie czy na mo liwoœci rozwi¹zania?..................................... 106 7
pi_p04.qxd 1/30/04 5:32 PM Page 8 Konstruktywny pocz¹tek dnia........................... 113 Jak wielki wp³yw na twój sukces maj¹ twoje oczekiwania?..... 119 Postawa pozytywnych oczekiwañ i samospe³niaj¹ce siê przepowiednie.................................... 127 Ludkowie z Mimo................................... 132 To, co najwa niejsze dla pozytywnego nastawienia........... 138 Czêœæ 2 Rozdzia³ 3 Przygotowanie do kontaktu z klientem........................... 141 Przygotowanie rozmowy Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda y?................... 143 Stopnie/etapy strategii sprzeda y (równie sprzeda y doradczej) 144 Lista kontrolna: Przygotowanie do rozmowy............... 147 To, co najwa niejsze w przygotowaniu do rozmowy.......... 154 Rozdzia³ 4 Umówienie terminu spotkania Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda y?................... 155 Telefoniczne uzgadnianie terminu spotkania................ 156 Plusy rozmowy telefonicznej........................... 159 Czym siê ró ni rozmowa przez telefon od rozmowy bezpoœredniej?.................................... 160 Koncentracja uwagi rozmówcy w zale noœci od rodzaju rozmowy........................................ 163 Pozycje negocjacyjne w rozmowie telefonicznej............. 164 Co oznaczaj¹ one dla twojej rozmowy telefonicznej?......... 165 Jak prawid³owo zg³aszaæ siê przez telefon?................. 166 Jak œwiadomie u ywaæ g³osu, aby wypaœæ przekonuj¹co?...... 171 Lista kontrolna: Jak przygotowujê rozmowê telefoniczn¹?..... 172 To, co najwa niejsze dla umówienia spotkania przez telefon.... 175 8
pi_p04.qxd 1/30/04 5:32 PM Page 9 Czêœæ 3 Rozmowa sprzeda y z klientem.... 177 Rozdzia³ 5 Otwarcie rozmowy sprzeda y Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda y?................... 179 Jakie znaczenie maj¹ twoje pierwsze s³owa?................ 180 Cele otwarcia rozmowy............................... 181 Jak stworzyæ dobry kontakt z rozmówc¹?.................. 183 Jak unikaæ irytuj¹cych wyra eñ?......................... 188 Jak unikaæ otwaræ-pu³apek?........................... 189 Jakie s³owa pomog¹ ci wzmóc zainteresowanie w rozmówcy?.. 191 Jak wzbudziæ w partnerze zainteresowanie rozmow¹? Przyk³ady otwaræ................................... 193 Czas na æwiczenia!................................... 197 Historia o ksiêciu JA-MNIE............................ 203 To, co najwa niejsze w nawi¹zywaniu rozmowy............. 204 Rozdzia³ 6 Analiza potrzeb Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda y?................... 207 Co oznacza doradzaæ i sprzedawaæ?...................... 208 Co powinno wynikn¹æ z analizy potrzeb?.................. 210 Potrzeby i motywy................................... 212 Jak odkryæ u rozmówcy motywy decyzji o zakupie?.......... 215 Co oznacza racjonalizowanie potrzeb?.................... 216 Jak motywowaæ klientów do zakupu?..................... 219 Jak¹ przewagê maj¹ pytania?........................... 226 Korzyœci wynikaj¹ce z pytañ stawianych w rozmowie sprzeda y 228 Techniki zadawania pytañ rodzaje pytañ................. 229 Jak pytaæ, uwzglêdniaj¹c interes rozmówcy?............... 242 Etapy analizy potrzeb................................. 249 To, co najwa niejsze w analizie potrzeb................... 251 Rozdzia³ 7 Aktywne s³uchanie Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda y?................... 253 Nie tylko s³uchaj s³uchaj aktywnie!..................... 254 9
pi_p04.qxd 1/30/04 5:32 PM Page 10 Tylko wtedy mo esz kogoœ zrozumieæ, jeœli go wys³uchasz!.... 255 Kontrolowany dialog................................ 257 Korzyœci z kontrolowanego dialogu..................... 260 Straty w przep³ywie informacji.......................... 267 Trzy kana³y percepcji s³uchaj¹cego....................... 269 Dziesiêæ zasad dobrego s³uchania........................ 272 Zasady efektywnego s³uchania.......................... 275 To, co najwa niejsze dla aktywnego s³uchania.............. 277 Rozdzia³ 8 Ukazywanie korzyœci Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda y?................... 279 Jak sprzedaæ klientowi korzyœci?........................ 280 Czas na æwiczenia!................................... 287 Sformu³owania pomostowe........................... 289 Przek³adanie w³aœciwoœci us³ugi lub produktu na korzyœci dla klienta........................................ 291 Czas na æwiczenia!................................... 297 Jak przekonaæ rozmówcê o zaletach twojej oferty?........... 299 Jak wp³ywaæ na pogl¹dy rozmówcy?..................... 300 Jak bardzo wiarygodny jesteœ?.......................... 306 Czy musisz byæ przekonany do w³asnej oferty?............. 310 Osiem fundamentalnych zasad argumentacji................ 315 Piêæ regu³ argumentowania............................. 333 Argumentacja ukierunkowana na korzyœci................. 348 Czas na æwiczenia!................................... 350 To, co najwa niejsze dla twojej argumentacji korzyœci........ 351 Rozdzia³ 9 Odpowiadanie na zarzuty Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda y?................... 353 Jakie znaczenie maj¹ zarzuty?........................... 354 Jak prawid³owo reagowaæ na zarzuty?.................... 356 Odpieranie zarzutów metod¹ mas³a roœlinnego............ 362 Co naprawdê kryje siê za zarzutami?..................... 364 Czas na æwiczenia!................................... 365 10
pi_p04.qxd 1/30/04 5:32 PM Page 11 Jak reagowaæ na opór klienta przed zakupem?.............. 368 Jak prawid³owo za³atwiaæ reklamacje?.................... 377 Czas na æwiczenia!................................... 386 Klient, który ju nigdy nie wróci........................ 388 Jak odró niæ zarzuty od wymówek/pretekstów?............. 389 Dalsze metody odpowiadania na zarzuty................... 397 Czas na æwiczenia!................................... 402 To, co najwa niejsze w odpowiadaniu na zarzuty............ 405 Rozdzia³ 10 Negocjowanie ceny Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda y?................... 407 Argumentacja uzasadniania ceny........................ 408 Psychologia ceny.................................... 411 Wywa enie ceny i wartoœci............................. 413 Jak siê zachowaæ w fazie rozmowy o cenie?................ 414 Opór przed zakupem: Za drogo!....................... 420 Czas na æwiczenia!................................... 423 Metody argumentacji cenowej.......................... 424 Negocjowanie cenowe programu MAGA studium przypadku. 434 Czy broniæ ceny?.................................... 437 Objaœnienia do studium przypadku MAGA................. 438 To, co najwa niejsze przy negocjacjach cenowych........... 441 Rozdzia³ 11 Doprowadzenie do podjêcia decyzji o zakupie Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda y?................... 443 Jakie znaczenie ma w rozmowie sprzeda y zamkniêcie?....... 444 Jak rozpoznaæ chêæ zakupu i gotowoœæ do podjêcia decyzji?.... 446 Co zrobiæ w chwili, gdy twój klient wysy³a sygna³y gotowoœci do zakupu?....................................... 447 Czas na æwiczenia!................................... 450 Jak doprowadziæ do decyzji o zakupie?.................... 453 Metoda wprost i metoda ³agodna drogi do uzyskania decyzji o zakupie.................................. 454 Jak u³atwiæ klientowi podjêcie decyzji?................... 457 11
pi_p04.qxd 1/30/04 5:32 PM Page 12 Czas na æwiczenia!................................... 465 Co pozostaje do zrobienia, gdy ju zapad³a decyzja?......... 469 Co siê dzieje, jeœli dziœ nie zapadnie jeszcze adna decyzja?.... 472 To, co najwa niejsze dla dokonania zamkniêcia............. 474 Czêœæ 4 Po kontakcie z klientem............ 477 Rozdzia³ 12 Przemyœlenie rozmowy Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda y?................... 479 Co pozostaje do zrobienia po po egnaniu siê z klientem?...... 480 Lista kontrolna: Analiza rozmowy....................... 483 Pytania pomocne w krytycznej samoanalizie rozmowy sprzeda y........................................ 486 Fazy rozmowy sprzeda y.............................. 490 Mój klient.......................................... 491 To, co najwa niejsze dla analizy rozmowy sprzeda y......... 492 Rozdzia³ 13 D³ugofalowe planowanie sukcesu w sprzeda y Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda y?................... 495 Jak pozyskaæ klienta jako aktywne Ÿród³o referencji?......... 496 Zostañ mark¹ sam dla siebie!......................... 500 Jak wytrenowaæ swoj¹ kompetencjê w sprzeda y?........... 506 Cztery stopnie kompetencji............................. 507 To, co najwa niejsze dla twojego (d³ugofalowego) sukcesu w sprzeda y...................................... 513 12