Przyjeżdża klient do serwisu i Podsumowanie badania TNS Garage Quality Check 2013

Transkrypt

1 Przyjeżdża klient do serwisu i Podsumowanie badania TNS Garage Quality Check 2013 Karolina Wetoszka, Michał Roszkowski, TNS Polska

2 Przyjeżdża klient do serwisu i co zrobić by do niego wrócił?* * i to nie w celu złożenia reklamacji

3 140 wizyt w serwisach rzuciło światło, jak odpowiedzieć na to pytanie Umówienie Przyjęcie do serwisu Naprawa/przegląd Wydanie pojazdu Połączenie z właściwym działem Przedstawienie firmy Przedstawienie się pracownika Widoczność identyfikatora Zebranie informacji o kliencie Propozycja zachowania mobilności Powtórzenie ustaleń z umówienia Wygląd pracownika Znajomość celu wizyty Propozycja czegoś do picia Propozycja więcej niż jednego terminu wizyty Ustalenie preferowanego kanału kontaktu Cross-selling Prośba o dane kontaktowe Podanie szacunkowych kosztów i czasu naprawy Wyjaśnienie zaplanowych prac Przypomnienie daty i godziny wizyty na końcu umówienia Oględziny samochodu Zlecenie Propozycja skorzystania z tańszych części zamiennych Podpisanie Zlecenia naprawy Założenie folii ochronnych Grzecznościowe zakończenie rozmowy Obsługa o ustalonej porze Potwierdzenie zakończenia prac Wyjaśnienie wykonanych prac Zgodność faktury z kosztem szacunkowym Omówienie przyszłych prac oraz udzielenie porad Kontakt po wizycie w salonie Wyświetlenie danych pojazdu na monitorze LCD wiele standardów, ale które z nich naprawdę dają szansę by zbudować relację?

4 TNS Garage Quality Check 2013 Ranking TNS Garage Quality Check powstał na podstawie badania przeprowadzonego w okresie lipiec - wrzesień 2013 roku; 140 audytów w serwisach 14 marek, po 10 audytów dla każdej z nich;

5 Zmiana w podejściu do klienta od specjalisty mechanika do wszechstronnego opiekuna klienta

6 Miłe gesty nic nie kosztują, a mają duże znaczenie Propozycja czegoś do picia Korzyści dla serwisu Okazanie zainteresowania klientowi, troski o jego dobre samopoczucie, organizacja mu czasu. Wzrost dobrego samopoczucia klienta =wzrost satysfakcji z wykonanej usługi 51% 49% Korzyści dla klienta Poczucie, że nie jest się zostawionym samemu sobie, pozytywna atmosfera, miejsce, gdzie dobrze się czuje komfort w trakcie wizyty Przyjemniej się czeka na samochód jak w poczekalni jest tv, prasa, kawa, herbata, no i internet. Robert, Toyota Auris TAK NIE

7 Pomóżmy klientowi załatwić jego bieżące sprawy Spontaniczna propozycja zachowania mobilności Korzyści dla serwisu Wizerunek kompleksowego opiekuna 22% klientów proponowana jest mobilność zastępcza przy umówieniu Korzyści dla klienta Klient nie traci mobilności na czas naprawy Dodatkowa sprzedaż Nie jest zmuszony do oczekiwania na miejscu pusta poczekalnia 21% 78% Klient wie, że liczymy się z jego czasem TAK NIE Dobrze by jeszcze były gdyby informowali o możliwości auta zastępczego, a nie tylko jak się poprosi. Tomasz, Hyundai i30

8 Przejrzyste warunki dotyczące czasu naprawy Informacja o czasie naprawy Korzyści dla serwisu Pokazanie klientowi, że serwis doskonale panuje nad harmonogramem pracy Budowanie zaufania u klienta, poprzez dotrzymywanie obietnic 41% 5% Aż 20% pojazdów zostaje wydanych później, niż ustalono przy przyjęciu samochodu do naprawy. Korzyści dla klienta Wiarygodność i profesjonalizm serwisu samochód w dobrych rękach Możliwość zaplanowania czasu bez auta 54% TAK, z własnej inicjatywy TAK, na prośbę klienta NIE, brak informacji Najważniejsze jest oczekiwanie, nie chodzi o to, czy to będzie trwało 5 godzin, czy 8, tylko ma trwać tyle ile mi powiedzą. Tomasz, Citroen C3

9 Klienci chcą wiedzieć za co płacą (więcej) 77% klientów otrzymało informacje przed naprawą jakie czynności zostaną wykonane Doradcy wyjaśnili wykonane prace w przypadku 89% wizyt. Wyjaśnienie pozycji na FV Korzyści dla serwisu Korzyści dla klienta Budowanie wiarygodności działań poprzez transparentność 42% Lepsze zrozumienie finalnej ceny usługi - wiem za co płacę Dowód na wywiązanie się z ustalonych zobowiązań Uniknięcie potencjalnych nieporozumień 21% 37% TAK- szczegółowo TAK- ogólnie NIE Poczucie bezpieczeństwa nikt go nie naciąga Więcej, niż zestawienie na FV, relacja z przebiegu prac Jeżeli dostaję fakturę to mówią mi co było robione po kolei, punkt po punkcie, tyle to kosztuje, tyle tamto, wiem o co chodzi. Piotr, Opel Astra

10 Rzetelne wykonanie zleconych prac to nie wszystko, budujmy swój przyszły portfel zleceń Omówienie przyszłych prac oraz udzielenie porad na przyszłość Korzyści dla serwisu W 43% wizyt wydano dokument dotyczący kontroli oraz prac wykonania w przyszłości Korzyści dla klienta Zwiększenie portfela zleceń Wiedza na temat kolejnych czynności obsługowych Rozwijanie roli opiekuna/ eksperta 72% 28% Edukacja klienta Przywiązanie klienta do serwisu Wartość dodana wizyty w serwisie TAK NIE Porady dotyczące eksploatacji, takie rzeczy są istotne. W tym modelu musi Pan na to uważać, no takie proste porady mi się wydaje, że są odpowiednie. Jarek, KIA Sportage

11 Aby rozwijać biznes nie powinniśmy już pytać CZY spełniamy standardy, ale JAK to robimy. Czynniki higieniczne obsługi Satysfakcja + Lojalność Oferta Więź, zaufanie, potrzeby

12 82% 79% 77% 75% 74% A jaki procent wszystkich standardów został spełniony w 2013 roku? 68% 71% 68% 67% 67% 66% 59% 58% 57% 55% Średnia Marka A Marka B Marka C Marka D Marka E Marka F Marka G Marka H Marka I Marka J Marka K Marka L Marka M Marka N

13 Dziękujemy Karolina Wetoszka Account Manager tel. kom.: Michał Roszkowski Account Director/Head of Automotive Team tel. kom.: