PLAN KOMUNIKACJI SŁUŻBY CYWILNEJ
Cel: Zapewnienie obywatelom najwyższej jakości informacji na temat usług publicznych rozbudowa portalu obywatel.gov.pl Informacja dla Obywatela 222 500 115 rekomendacje dotyczące komunikacji pisemnej oraz rozpatrywania sygnałów obywatelskich
Obywatel.gov.pl To serwis, który opisuje i standaryzuje usługi urzędowe w sposób zrozumiały i jednoznaczny dla obywatela oraz ułatwia ich realizację online.
Proces wytwarzania kart usług Zespół merytoryczny KPRM + ministerstwo + COI + urząd Zespół redakcyjny (COI) Zespół badawczy (COI) 1 2 3 Zespół SEO (COI) Zespół techniczny (COI) Ustalenie zawartości karty (przebieg procesu, terminy, koszty, podstawa prawna itp.) 5 Opracowanie treści zgodnie ze standardem prostej polszczyzny Testowanie karty z użytkownikami 4 Poprawienie treści pod katem wyszukiwarki Google i WCAG Testowanie karty we właściwej szacie graficznej (wersja testowa portalu obywatel.gov.pl) 6 Akceptacja karty 7 Udostepnienie karty na portalu
Przygotowanie zawartości merytorycznej
Redakcja tekstu i dostosowanie do zasad prostej polszczyzny
Struktura karty 0. Co Obywatel zyska 1. Tytuł usługi oraz wprowadzenie 2. Kiedy 3. Kto 4. Co przygotować 5. Gdzie 6. Co zrobić 7. Ile to kosztuje 8. Termin realizacji 9. Powiązane usługi 10. Podstawa prawna
Klient nasz pan
Obywatel.gov.pl
Obywatel.gov.pl
Informacja dla Obywatela telefon informacyjny w KPRM - 222 500 115 33 numery telefonów w ministerstwach i urzędach wojewódzkich przyjmowanie opinii i postulatów
Informacja dla Obywatela System teleinformatyczny obsługujący wszystkie 34 numery telefonów
Informacja dla Obywatela baza wiedzy zawierająca informacje o 2 605 usługach publicznych baza infolinii tematycznych już istniejących w administracji, m. in. Krajowa Informacja Podatkowa, Ogólnopolski Informator o Czasie Oczekiwania na Świadczenia Medyczne baza telefonów zaufania
Rekomendacje dsc.kprm.gov.pl/rekomendacje
Rekomendacje sygnały obywatelskie sygnał obywatelski informacja zarządcza
Rekomendacje - komunikacja poprawa sprawności komunikacyjnej urzędników rozumienie procedur przez obywatela
Doświadczenia - problemy Krótki czas realizacji Wiele podmiotów Jakość prawodawstwa
Doświadczenia - sukcesy Zaangażowanie Nowy standard współpracy i komunikacji Otwarcie dyskusji o języku w urzędach
Statystyki obywatel.gov.pl ponad 500 000 użytkowników w ciągu dwóch pierwszych miesięcy funkcjonowania 46% powracający użytkownicy, 54 % nowi ponad 1/4 użytkowników korzysta z urządzeń mobilnych średni czas trwania pojedynczej sesji ok. 2 min. liczba stron per sesja ok. 2,5 najpopularniejsze karty dot. spraw osobowych
Statystyki - IdO ponad 17 000 połączeń w ciągu dwóch pierwszych miesięcy funkcjonowania średni czas długości rozmowy użytkownika 2 min 50 s., w tym w KPRM 5 min 35 s. najczęściej: klienci z województwa mazowieckiego (11,99%), z województwa śląskiego (8,56%) główne tematy rozmów: opinie i postulaty (12,25%); sprawdzenie statusu sprawy, portal obywatel.gov.pl
Obywatel.gov.pl Pytanie na śniadanie https://www.youtube.com/watch?v=arz1o1l3ozi&feature=youtu.be
Co dalej z inicjatywą? Dodatkowe karty i funkcjonalności Działania informacyjno-promocyjne Stały monitoring Ewaluacja pod kątem przydatności obywatelom pierwsza planowana na 2016 r. Ciągłe dostosowywanie do potrzeb obywateli
PLAN KOMUNIKACJI SŁUŻBY CYWILNEJ
Po co nam plan komunikacji? Słaby wizerunek urzędników Niska świadomość społeczna znaczenia apolitycznego korpusu urzędniczego Dotychczas brak skoordynowanych działań
Analiza strategiczna Cel komunikacji Grupa celowa Narzędzia Plan komunikacji służby cywilnej
Jakie komunikaty? Chcemy przedstawiać korzyści, jakie każdy obywatel uzyskuje z funkcjonowania służby cywilnej Jesteśmy Twoimi pracownikami, pracujemy na Ciebie Służymy Tobie dbając o Twoją jakość życia, kształtujemy rzeczywistość
Odbiorca Obywatele nie posiadający świadomości funkcjonowania służby cywilnej, sporadycznie kontaktujący się z sc., myślący stereotypami o s.c., nieświadomi, że korzystają z usług s.c.
Możliwe narzędzia Pokazywanie konkretnych korzyści z działań konkretnych urzędów Szkolenia z komunikacji dla s.c. Identyfikacja wizualna s.c. Przyjazna redakcja pism urzędowych Udział w dyskursie publicznym (eksperci, baza pozytywnych przykładów do pokazywania)
Pierwsze działania Na wiosnę spotkania w 10 urzędach wojewódzkich oraz 10 urzędów objętych służbą cywilną (Białystok, Bydgoszcz, Gdańsk, Kraków, Lublin, Łódź, Olsztyn, Poznań, Szczecin, Wrocław) Temat - promocja inicjatywy Obywatel, problemy funkcjonowania administracji publicznej widziane z perspektywy małych ośrodków, wynagrodzenia Kluczowe wnioski przekazane na ręce PRM Od listopada kolejne spotkania, połączone ze szkoleniami z komunikacji
Nowa strona internetowa www.dsc.kprm.gov.pl
Nowa strona internetowa - statystyki styczeń październik 2015 vs. styczeń październik 2014 wzrost liczby użytkowników o 41% wzrost liczby wyświetleń stron 47 %
Planowane działania z zakresu komunikacji Obchody Dnia Służby Cywilnej Przegląd Służby Cywilnej w nowej odsłonie konferencja promująca prosty język komunikacji z obywatelem Kontynuacja i intensyfikacja działań informacyjno promocyjnych inicjatywy Obywatel Kolejna tura wizyt studyjnych po kraju promocja prostego języka komunikacji z obywatelem Wizualizacja służby cywilnej opracowanie księgi znaku Opracowanie kompleksowego planu komunikacji służby cywilnej
DZIĘKUJĘ