MZO/01/2011 Pruszków 22. 01.2011 r. OGŁOSZENIE O PRZETARGU NIEOGRANICZONYM O WARTOŚCI PONIŻEJ 206 000 EURO Miejski Zakład Oczyszczania w Pruszkowie, Sp. z o.o., ul. Stefana Bryły 6, 05-800 Pruszków, woj. mazowieckie, tel. 022 7582063, 7582067. 7586608, fax 022 7582063, 7582067, 7586608, e-mail: dyrektor@mzo.pl, www.mzo.pl. ogłasza przetarg nieograniczony na Dostawa i instalacja systemu teleinformatycznego Contact Cen-ter z funkcjonalnością CRM i PBXIP dla Miejskiego Zakładu Oczyszczania w Pruszkowie CPV:32524000-2 dostawa systemu teleinformatycznego Przedmiotem zamówienia jest: 1. Dostawa i instalacja systemu teleinformatycznego zapewniającego podstawowe usługi telefo-niczne dla 45 stanowisk pracy w tym: - możliwość podłączenia 8 urządzeń analogowych (fax G3 i G4, aparat analogowy); - podłączenie co najmniej 38 aparatów telefonicznych IP pracujących w oparciu o protokół SIP; - uruchomienie co najmniej 10-ciu aplikacji agenta Contact Center z funkcjonalnością CRM i integracją z programem UNISOFT zainstalowanym u Zamawiającego; - podłączenie do oferowanego systemu co najmniej 1 łącza ISDN PRA z numeracją DDI łą-cze przygotowane zostanie przez Zamawiającego; - uruchomienie w pełni automatycznego systemu IVR (system interaktywnych zapowiedzi głosowych) z automatyczną identyfikacją klienta oraz jego autoryzacją; - uruchomienie systemu nagrywania rozmów w pełni zintegrowanego z oferowanym syste-mem teleinformatycznym, z prezentacją treści i wyszukiwaniem nagrań poprzez stronę WWW; - uruchomienie systemu nadzoru online i raportowania dla co najmniej 2 stanowisk pracy. 2. Dostawa i instalacja niezbędnych serwerów i innych elementów sieci na potrzeby uruchamianego systemu teleinformatycznego. Ze szczegółami technicznymi instalacji, wolnym miejscem w infrastrukturze oferent musi zapoznać się podczas wymaganej wizji lokalnej przed złożeniem oferty. 3. Dostawa i instalacja niezbędnych 38 sztuk telefonów IP i 1 przystawki wieloklawiszowej spełniających kryteria opisane poniżej w SIWZ. SZCZEGÓŁOWE WYMAGANIA I KRYTERIA JAKIE MUSI SPEŁNIAĆ PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA a) Usługi: - wykonanie pisemnej analizy przedwdrożeniowej i projektu systemu wraz z harmonogramem wdrożenia; - wykonanie prac instalacyjnych, konfiguracyjnych i wdrożeniowych według harmonogramu; - wykonanie szkolenia minimum 2 dni dla 10-ciu osób z działu Contact Center i szkolenia administracyjnego minimum 1 dzień dla wyznaczonych 2 administratorów systemu. Zakres i tematyka szkoleń muszą być ujęte w projekcie systemu; - udzielenie przez okres minimum 12 miesięcy od daty instalacji systemu wsparcia technicz-nego w zakresie pomocy zdalnej i SLA z czasem reakcji 1 godzina i czasem usunięcia awarii 4 godziny; b) System PBXIP: - możliwość realizacji bezpłatnych połączeń wewnętrznych pomiędzy wszystkimi elementami systemu (terminale IP, terminale analogowe); - realizacja podstawowych funkcji systemu PBX: transfer połączeń nadzorowany, transfer połączeń ślepy, przechwytywanie połączeń, przekazywanie połączeń bezwarunkowo, przekazy-wanie
połączeń warunkowo, tworzenie grup przechwytujących, tworzenie kategorii ograniczeń dla połączeń wychodzących, tworzenie tzw. blaklist dla połaczeń przychodzących; - możliwość realizacji połączeń zewnętrznych przez co najmniej 1 łącze ISDN PRA podłączo-ne bezpośrednio do systemu PBXIP; - możliwość realizacji transmisji fax G2 i G3; - obsługa połączeń GSM poprzez bramkę GSM podłączoną do systemu PBXIP i obsługującą co najmniej 2 kanały GSM jednocześnie oraz wysyłanie i odbieranie wiadomości SMS poprzez interfejs LAN bramki GSM; c) System Contact Center z elementami CRM: - obsługa co najmniej 10-ciu agentów Contact Center i co najmniej 2 supervisorów; - wykonywanie wszelkich operacji Contact Center przez agenta i supervisora za pomocą dedykowanej JEDNEJ aplikacji pracującej w środowisku MS Windows; - obsługa programowalnych skryptów rozmowy wywoływanych automatycznie przy połacze-niach przychodzących i wychodzących; - obsługa trybu POWER w kampaniach wychodzących; - możliwość logowania i wylosowywania agentów z poziomu ich aplikacji oraz przez supervisorów; - możliwość zaznaczania nieobecności agenta po jego zalogowaniu (bez konieczności wylogowywania) z podaniem co najmniej 10-ciu powodów nieobecności w formie definiowanej listy wspólnej dla wszystkich agentów; - możliwość konfiguracji co najmniej 20 grup agentów i kampanii; - możliwość logowania agenta do więcej niż jednej kampanii w tym samym czasie; - możliwość pracy agenta w trybie blendingu jednoczesna obsługa kampanii wychodzących i przychodzących; - zapisywanie wszelkich informacji do bazy danych opartej o język SQL. Serwer bazy danych SQL stanowić ma integralną część serwera Contact Center. Licencja na serwer SQL powinna być ujęta w ofercie; - w przypadku połączeń wychodzących i przychodzących prezentacja historii kontaktu z klien-tem w formie listy wszelkich prób kontaktu w oknie aplikacji agenta Contact Center. Jedna próba kontaktu to jeden wiersz w tabeli; - możliwość realizacji z poziomu aplikacji agenta kontaktu poprzez email lub chat z klientem wraz z zapisaniem historii tego kontaktu; - możliwość nadzoru w czasie rzeczywistym nad agentami CC poprzez dedykowaną aplikację dla supervisora. - obsługa wielu kanałów: głos, email, chat, SMS w ramach uniwersalnej kolejki z priorytetyza-cją kanałów komunikacji per kampania lub grupa agentów; d) System nagrywania rozmów: - nagrywanie rozmów ze wszystkich kanałów (połączenia wychodzące i przychodzące) ISDN PRA i GSM; - szyfracja nagrań; - przechowywanie nagrań w formie skompresowanej z okresu 1 roku; - możliwość zapisywania nagrań w formacie MP3; - możliwość wyszukiwania nagrań poprzez stronę WWW i aplikację agenta (z poziomu historii kontaktu z klientem) na podstawie numeru telefonu klienta, jego danych osobowych, numeru umowy z klientem; - dostęp do nagrań ograniczony na poziomie prawa dostępu przypisanego do loginu agenta / użytkownika z poziomem szczegółowości: do pojedynczego nagrania pojedynczego klienta; - automatyczny backup nagrań na zewnętrzny zasób sieciowy z automatycznym dostępem do zarchiwizowanych nagrań; e) System IVR: - możliwość budowania co najmniej 100 drzew IVR z co najmniej 50 poziomów każde;
- możliwość tworzenia zapytań do bazy danych jako kryterium wyboru na danych poziomie drzewa; - możliwość realizacji co najmniej 5-ciu jednoczesnych połączeń z wykorzystaniem mechani-zmu TTS (co najmniej język polski: lektor z językiem męskim lub żeńskim); - możliwość podstawiania tekstu dla TTS z poziomu bazy danych i interfejsu WWW dostępne-go dla uprawnionych użytkowników systemu (nie tylko agentów CC i supervisorów); - możliwość dołączenia mechanizmu ASR tylko poprzez dokupienie licencji ASR znanych producentów; f) System raportowania: - możliwość pobierania raportów poprzez stronę WWW dla uprawnionych użytkowników (nie tylko agentów CC i supervisorów); - możliwość wyświetlenia raportu z pracy pojedynczego wybranego agenta za wybrany okres. Raport ten powinien pokazać czas pracy w danym dniu, godzinę zalogowania, godzinę wylogowania, czas każdej z 10-ciu powodów przerwy, ilość odebranych połączeń w odstępach godzinnych, ilość wykonanych połączeń w odstępach godzinnych, czas sumaryczny pracy agen-ta za wybrany okres, czas sumaryczny przerw w pracy agenta, czas sumaryczny rzeczywistej pracy agenta; - możliwość wyświetlania raportu z ilości wykonanych i odebranych połączeń w ramach jednej kampanii lub grupy agentów z podziałem na połączenia zrealizowane, niezrealizowane oraz z uwzględnieniem połączeń nieodebranych. Raport powinien pokazywać średni, min i max czas oczekiwania w kolejce, średni, min i max czas po jakim połączenie zostało odebrane; g) Integracja z oprogramowaniem UNISOFT: - możliwość pobierania w sposób zautomatyzowany danych klienta, numeru umowy; h) Aparaty telefoniczne IP: Aparaty telefoniczne powinny spełniać poniższe minimalne kryteria: Funkcje sieciowe SIPv1 (RFC2543), v2 (RFC3261) 3 konta użytkowników NAT Transverse: STUN mode, Adres IP: Statyczny/DHCP/PPPoE In-Band DTMF,Out-of-Band DTMF, SIP Info, Proxy mode oraz Peer-to-peer SIP link mode Klient TFTP/DHCP/PPPoE, Serwer Telnet/HTTP, Klient DNS, Serwer NAT/DHCP, Obsługa VLAN, QoS PoE (Power Over Ethernet) Funkcje głosowe Kodek szerokopasmowy: G.722, pasmo przenoszenia: 50-7000Hz Kodeki wąskopasmowe: G.711, G.726, G.723.1/iLBC, G.729AB oraz GSM VAD, CNG, AEC, PLC, AJB, AGC Tryb głośnomówiący full-duplex Wspiera HAC (Hearing Aid Compatible) Funkcje telefoniczne Zawieszanie połączeń, połączenia oczekujące, Przełączanie i przekierowanie rozmów, identyfikacja abonenta Lista połączeń, nie przeszkadzać, powtórne wybieranie numeru Flash, szybkie wybieranie, 3-stronna konferencja, poczta głosowa, personalizowane dzwonki (MP3) Poczta głosowa, regulacja głośności, wyciszenie mikrofonu, głośnik (speakerphone) możliwość zmiany logo, import/eksport książki adresowej, import/export logu systemowego, hotline, wybór sygnału linii, wielojęzyczne menu Integracja IP PBX SMS, BLF/BLA
Dial Plan, Dial-now, Paging Zdalna/lokalna książka adresowa XML Parkowanie połączeń, przejmowanie połączeń Automatyczny odbiór, interkom Konfiguracja, użytkowanie Aktualizacja firmware: TFTP/konsola/Auto-provision Auto-provision: TR069 opcja Bezpośrednie połączenia bez SIP proxy, wybieranie numeru przez serwer SIP Wybieranie URL przez serwer SIP Bezpieczeństwo Secure RTP, Autentykacja przy użyciu MD5/MD5-sess Szyfrowanie konfiguracji przy pomocy algorytmu AES Konstrukcja TI Titan Chipset LCD: 132 x 64 z białym podświetleniem 45 przycisków w tym 13 programowalnych, 3 diody LED Gniazdo słuchawki nagłownej: RJ9 Głośnik 8 Ohm/1Watt Karta sieciowa: 2xRJ45 10/100Mb Wymiary: 273 x 204 x 42mm Waga netto 1,05 kg Zasilacz:100~240V Zasilanie: DC 5V / 1A Wilgotność względna:10~95% Certyfikaty CE, FCC i) Sposób podłączania urządzeń analogowych: Urządzenia analogowe powinny być podłączone do jednego lub wielu urządzeń typu bramka VoIP, pracującego w oparciu o protokół SIP, T38 i co najmniej z algorytmem kodowania mo-wy: G711, G729. j) Przystawka wieloklawiszowa do aparatów IP: Przystawka wieloklawiszowa powinna spełniać poniższe minimalne kryteria: Cechy podstawowe BLF (Busy Lamp Field) / BLA (Bridged Line Appearance) Szybkie wybieranie Przechwytywanie połączeń Parkowanie połączeń Intercom Zasilanie z telefonu w przypadku podłączenia do 2 modułów EXP38 Konstrukcja 2 porty RJ-11 dla In/Out Zasilanie AC 100~240 V Waga: ok. 250g Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia można uzyskać osobiście w sekretariacie Miejskiego Zakładu Oczyszczania w Pruszkowie, spółka z o.o., tymczasowa siedziba ul. Stefana Bryły 8, II piętro, lub za zaliczeniem pocztowym. Cena SIWZ - 40 zł. SIWZ jest dostępna na stronie internetowej www.mzo.pl.
W sprawie procedury przetargowej oraz w sprawach ewentualnych wyjaśnień dotyczących przedmiotu zamówienia należy kontaktować się z Józefem Moczuło, tel./fax.: 758 20 63, 758 20 67 w godzinach pracy MZO, lub kom.0-695 101 936 Godziny pracy Miejskiego Zakładu Oczyszczania w Pruszkowie, Spółka z o.o. - poniedziałek pt. od 7.00-15.00, 2. Miejsce dostawy: baza MZO - 05-800 Pruszków, ul. Stefana Bryły 6. 3. Nie dopuszcza się złożenie oferty częściowej 4. Nie dopuszcza się złożenia oferty wariantowej 5. Termin wykonania zamówienia: w ciągu 30 dni od podpisania umowya 6. Kryteria oceny ofert: cena 100% 7. Termin składania ofert: 31.01.2011 godzina 10:00. 8. Data, godzina i miejsce otwarcia ofert: 31.01.2011, godzina 10:15, siedziba MZO, 05-800 Pruszków, ul. Stefana Bryły 6,pok. 103. 10. Termin związania ofertą: 30 dni od terminu składania ofert WYNIK: Ilość ofert 1 Cena ofert najtańszej 154 850,00 zł Cena oferty najdroższej 154 850,00 zł Wybrano ofertę firmy: ANCOM, ul. Sadowa 19, 05-825 Grodzisk Mazowiecki Cena 154 850,00 zł + 35615,50 VAT =190 465,50 zł brutto (słownie; sto dziewięćdziesiąt tysięcy czterysta sześćdziesiąt pięć 50/100 zł)