Wyniki badania satysfakcji klientów Starostwa Powiatowego w Kłodzku marzec 2010
Metodyka badań 1. Ankiety papierowe rozsyłane pocztą 2. Ankiety papierowe wyłożone w BOK, KTD i PKRiT, OŚR - pracownicy wręczali ankiety oraz zachęcali klientów do ich wypełnienia 3. W oddziałach zamiejscowych ankieta papierowa wręczana przez pracowników 4. Pracownicy nie pomagali wypełniać ankiet 5. Nie korzystano z pomocy ankieterów 6. Przygotowano: 350 ankiet do rozdania w urzędzie 400 ankiet rozesłano pocztą 7. Ankiet wypełnionych wróciło: 296 rozdanych w urzędzie 56 przesłanych pocztą Ankiety zebrane w OZ SP w Now ej Rudzie; 22; 7% Żródło ankiet Ankiety otrzymane korespondencyjnie; 55; 19% Ankiety zebrane w OZ SP w Bystrzycy Kłodzkiej; 100; 34% Ankiety zebrane w SP Kłodzko; 119; 40% 8. Ankieta wg metodyki Starostwa Powiatowego w Kłodzku i PIHZ Certyfikacja, skala 4 stopniowa, ważność i stopień satysfakcji w danym wyznaczniku jakości 9. Segmentacja nie dotyczyła podziału na klientów indywidualnych i przedsiębiorców 10. Ankiety nie posiadały metryczki
Problemy w czasie badania Nie sprawdziła się metoda dystrybucji ankiet przez internet Dystrybucja korespondencyjna sprawdziła się w ograniczonym zakresie Największą zwrotność ankiet osiągnięto poprzez bezpośrednią dystrybucję Ograniczona skłonność klientów przedsiębiorców do odsyłania ankiet wysłanych pocztą Porów nanie zw rotu ankiet 450 400 350 300 Wysłane Otrzymane Ilość ankiet 250 200 150 100 50 0 Poczta Kłodzko Bystrzyca Kłodzka Now a Ruda Poczta/Lokalizacje urzędu
Analiza wyników ilość odpowiedzi 4 i 5 w całości W jakim stopniu jest Pan/Pani zadowolony/a z uprzejmości i kultury obsługi W jakim stopniu jest Pan/Pani zadowolony/a z wiedzy i kompetencji pracowników Starostwa W jakim stopniu jest Pan/Pani zadowolony/a z terminowości załatwienia sprawy W jakim stopniu jest Pan/Pani zadowolony/a z warunków lokalowych Starostwa W jakim stopniu jest Pan/Pani zadowolony/a z uzyskania pełnej informacji nt. sprawy W jakim stopniu jest Pan/Pani zadowolony/a z czasu oczekiwania na przyjęcie przez urzędnika W jakim stopniu jest Pan/Pani zadowolony/a z dostępu do informacji, formularzy i ich czytelność (w tym także w BIP) W jakim stopniu jest Pan/Pani zadowolony/a z pomoc w wypełnianiu dokumentów Ogólna ocena poziomu usług ILOŚĆ ODPOWIEDZI [% ] 5 i 4 w całości 97% 96% 92% 85% 95% 89% 87% 90% 93%
Wykres radarowy ocen 5 i 4 w całości (%) % 5 i 4 w całości Czy jest Pan/Pani zadow olona z kultury osobistej pracow nika realizującego Pana/Pani usługę?/uprzejmość i kultura obsługi- Czy jest Pan/Pani zadow olona z usługi zrealizow anej przez Urząd?/ Ogólna ocena poziomu usług Pomoc w w ypełnianiu dokumentów 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Czy Pan/Pani został obsłużony w sposób kompetentny i profesjonalny?/wiedza i kompetencje Czy spraw a, z którą zw rócił się Pan/Pani zo zrealizow ana w zadow alającym terminie?/terminow ość Czy informacje niezbędne do załatw ienia spraw y (typu formularze, procedury, instrukcje) były łatw o dostępne?/ Dostęp do informacji Czy jest Pan/Pani zadow olona z w arunków obsłu Klienta?/ Warunki lokalow e Czas oczekiw ania na przyjęcie przez urzędnika Czy jest Pan/ Pani zadow olona z informacji udzielonej przez pracow nika?/pełna informacja nt. spraw y
Analiza wyników -średnia ŚREDNIA W jakim stopniu jest Pan/Pani zadowolony/a z uprzejmości i kultury obsługi W jakim stopniu jest Pan/Pani zadowolony/a z wiedzy i kompetencji pracowników Starostwa W jakim stopniu jest Pan/Pani zadowolony/a z terminowości załatwienia sprawy W jakim stopniu jest Pan/Pani zadowolony/a z warunków lokalowych Starostwa W jakim stopniu jest Pan/Pani zadowolony/a z uzyskania pełnej informacji nt. sprawy W jakim stopniu jest Pan/Pani zadowolony/a z czasu oczekiwania na przyjęcie przez urzędnika W jakim stopniu jest Pan/Pani zadowolony/a z dostępu do informacji, formularzy i ich czytelność (w tym także w BIP) W jakim stopniu jest Pan/Pani zadowolony/a z pomoc w wypełnianiu dokumentów Ogólna ocena poziomu usług 4,60 4,50 4,26 3,98 4,48 4,31 4,16 4,24 4,45
Analiza wyników - korelacje Zestawienie współczynników korelacji dla zależności liniowych między wyznacznikami jakości a ogólną satysfakcją z usług świadczonych przez urząd Korelacja z pytaniem ogólnym: Ogólna ocena poziomu usług Uprzejmość i kultura obsługi Wiedza i kompetencje Terminowość Warunki lokalowe Współczynnik korelacji 0,41 0,27 0,24 0,12 Współczynniki korelacji obliczone na podstawie zależności liniowych pomiędzy przyjętymi wyznacznikami jakości a pytaniem Ogólna ocena poziomu usług wskazują, że w relacji do satysfakcji ogólnej klientom najbardziej zależy na: Uprzejmości i kulturze obsługi Skróceniu czasu oczekiwania na przyjęcie Pełna informacja nt. sprawy Czas oczekiwania na przyjęcie Dostęp do informacji Otrzymaniu pełnej informacji w związku z załatwiana sprawą Dostępie do informacji na temat załatwianej sprawy Pomoc w wypełnianiu dokumentów 0,37 0,39 0,31 0,18 UWAGA: Korelacja między zmiennymi X (wyznacznik jakości) i Y (ogólna ocena usług) jest miarą siły liniowego związku między tymi zmiennymi. Obliczona i zestawiona w tabeli jest traktowana jako słaba i przeciętna.
Analiza wyników - odpowiedzi na pytania otwarte Najczęściej pojawiające się: Brak kasy w Oddziale Zamiejscowym w Bystrzycy Kłodzkiej Zbyt długi czas oczekiwania i załatwiania sprawy Terminowość (13) Kompetencje (14) Niezadowolenie z usług GK Najniżej ocenione wyznaczniki jakości Warunki obsługi klienta Dostępność potrzebnych informacji Pomoc w wypełnianiu dokumentów
Grupowanie odpowiedzi na pytania otwarte Grupowanie odpowiedzi na pytania otwarte 0% 20% 40% 60% 80% 100% w porządku brak kasy brak parkingu czas załatw iania czas oczekiw ania informacja internetow a, pobieranie druków, załatw ianie spraw w arunki obsługi, kolejki, za mało pracow ników m. in. oczekiw anie dot. terminow ości m. in. oczekiw anie dot. kompetencji pracow ników inne, w tym: oczekiw anie fachow ości, uprzejmości, życzliw ości, miłej obsługi brak odpow iedzi
Otwarcie kasy w Oddziale Zamiejscowym w Bystrzycy Kłodzkiej Istniejący problem: 52 klientów w pytaniach otwartych zgłosiło potrzebę otwarcia punktu kasowego w OZ w Bystrzycy Kłodzkiej Możliwe działania/propozycje: Realizacja projektu zmiany lokalizacji Oddziału Zamiejscowego w Bystrzycy Kłodzkiej z piętra na parter; termin: do końca września 2010 r. Przystosowanie (remont i modernizacja) jednego z pomieszczeń Oddziału Zamiejscowego w Bystrzycy Kłodzkiej na punkt kasowy
Poprawa poziomu satysfakcji klientów z możliwości parkowania przy SP w Kłodzku Istniejący problem: Uwagi klientów na temat braku miejsc parkingowych pod Starostwem Powiatowym w Kłodzku Możliwe działania/propozycje: Rozważyć możliwość optymalizacji organizacji parkingu (likwidacja zieleńców, skosy, koperty) Zwiększenie rotacji klientów na parkingu godziny bezpłatne i płatne (papierowe zegary itp.) Motywacja i zachęty do wspólnego używania samochodów do dojazdu do pracy
Poprawa poziomu satysfakcji klientów z kompetencji pracowników Istniejący problem: Uwagi klientów dotyczące braku kompetencji pracowników Możliwe działania/propozycje: Poprzez zbadanie korelacji wytypować stanowiska najniżej oceniane w tym zakresie Zdefiniować jednoznacznie w procesie (procedurze) BOK zakres informacji i pomocy świadczonej przez BOK i specjalistów oraz sposób przekazywania informacji klientom Włączyć ocenę kompetencji na stanowiskach j. w. do modyfikowanej metodyki oceny okresowej. W oparciu o wyniki ocen okresowych lub badań typu Mystery Shopper zaplanować szkolenia dla realizatorów krytycznych usług w zakresie merytorycznym i obsługi klienta Uzupełnić kodeks etyki (wdrożyć w razie potrzeby) o zasady obsługi klienta (standardy Karta klienta-podręcznik KPRM), prezentując je jednocześnie, jako zobowiązanie wobec klienta (wywieszenie w miejscu obsługi klienta) Określenie przypadków i zasad udzielania pomocy klientom w wypełnianiu dokumentów, udostępnianie w różnej postaci wzorów wypełnionych dokumentów
Poprawa poziomu satysfakcji klientów z czasu oczekiwania i załatwiania sprawy Istniejący problem: Uwagi o kolejkach, oczekiwaniu i długim czasie załatwienia spraw Możliwe działania/propozycje: Wskazanie na podstawie badań tych działów i spraw, gdzie dominują te uwagi. Przegląd procesów (procedur) dotyczących w/w usług pod kątem ich uproszczenia i optymalizacji czasowej Alokacja zasobów odpowiednio do wyników badań Poprawa (wygoda, atrakcyjność) miejsc oczekiwania klientów Rozważyć możliwość wydłużonego czasu pracy (obsługi klientów) w wyznaczonych dniach dla newralgicznych usług Procedury SZJ (kodeks etyki) uzupełnić o zasadę przepraszania klientów za przedłużający się termin oczekiwania (telefon, pismo) niezależnie od obiektywnych przyczyn zaistniałego stanu Rozważyć możliwość wydłużonego czasu pracy (obsługi klientów) w wyznaczony dzień tygodnia Ustalać i rozliczać właścicieli procesów z celów jakościowych (mierników procesów ) w zakresie terminowości usług Monitorować i ograniczyć ilość spraw z przedłużaniem (zawieszaniem) biegu terminu sprawy Analizować ESOD pod kątem miejsca zalegania toczących się spraw, umożliwić klientom wgląd w miejsce i status sprawy.
Związki z samooceną CAF (w zakresie satysfakcji klienta ) Wyróżnione obszary do poprawy w samoocenie CAF Liderzy nie dążą do upowszechniania w społeczeństwie wiedzy o organizacji oraz zbyt mało zabiegają o uznanie społeczne dla jej działalności (polityka informacyjna); Podkryterium 1.4 Starostwo w niewielkim stopniu podejmuje działania na rzecz włączania obywateli/klientów w podejmowane decyzje, zgłaszanie pomysłów i sugestii i budowanie społeczeństwa obywatelskiego; Podkryterium 4.2 BIP nie zapewnia łatwego dostępu do poszukiwanej informacji; Podkryterium 4.2 Brak dostosowania godzin pracy urzędu do potrzeb klientów elastyczny czas urzędowania; Podkryterium 5.2 W małym zakresie wprowadzane są formy łączności elektronicznej np. dostęp do informacji o statusie sprawy klienta; Podkryterium 5.2 Zapoznanie klienta z wynikami ankiety wyniki badań nie są prezentowane klientom; Podkryterium 5.3 Ilość ankiet nie jest adekwatna do ilości załatwianych spraw; Podkryterium 6.1
Związki z samooceną CAF (w zakresie satysfakcji klienta ) Wyróżnione obszary do poprawy w samoocenie CAF Zmiany w zakresie stosowanych mierników satysfakcji klientów utrudniają ocenę trendu w okresie 3 lat; Podkryterium 6.1 Nie są określane cele dla poziomu satysfakcji klientów 6.1 Do tej pory nie było praktyki bieżącego porównania wyników badań satysfakcji klienta z innymi jst; Podkryterium 6.1 Zakres stosowanych wskaźników satysfakcji klienta jest bardzo ograniczony 6.2 Dla większości wskaźników nie są wyznaczane cele; Podkryterium 6.2 Dla części wskaźników trudno wyznaczyć trendy ze względu na krótki okres stosowania; Podkryterium 6.2 Zakres wyników satysfakcji klientów jest ograniczony; Podkryterium 8.1
Związki z samooceną CAF (w zakresie satysfakcji klienta ) Zatwierdzone działania ania doskonalące CAF Rozwój polityki informacyjnej z naciskiem na kompetencje Starosty i Starostwa; KD Nr 10/1.4 - zrealizowane Zmiana czasu urzędowania w dostosowaniu do potrzeb klientów i wymogów ustawowych (jeden dzień w tygodniu inne godziny pracy); KD Nr 48/5.2 Zachować i doskonalić dobre praktyki w zakresie badania percepcji klienta; KD Nr 52/6.1; 53/6.1 - zrealizowane Opracować zestaw wskaźników dla mierzenia działalności organizacji. Konsekwentnie stosować ustalone wskaźniki na przestrzeni lat; KD Nr 55/6.2; 57/6.2 Prezentacja wyników ankiet - strona internetowa (w tym pracownicy urzędu, jako klienci). Spowodowanie zwiększenia zwrotu ankiet od klientów. Rozszerzyć zakres porównywania wyników badań satysfakcji klientów; KD Nr 50/5.3, 51/6.1, 54/6.1- zrealizowane Zdefiniować i monitorować zestaw kluczowych wyników. Doprowadzić do zintegrowania wymiernych celów z celami dla kluczowych wyników działalności. Określenie wskaźników w procesach i procedurach (po analizie). Należy ustalić cele dla zidentyfikowanych wskaźników; KD Nr 56/6.2, 62/9.1, 63/9.1, 64/9.2 - zrealizowane
Wnioski i rekomendacje: 296 wypełnione ankiety stanowią solidny materiał badawczy umożliwiający formułowanie wniosków i rekomendacji Segmentacja wyników pozwala na szczegółowe analizy w podziale na wydziały i referaty Średnie oceny kształtują się powyżej wartości 4,1 (z wyjątkiem Oceny średniej warunków lokalowych 3,98, na co wpływ ma stan OZ w Bystrzycy Kłodzkiej) Mimo niewielkich różnic najniżej oceniono: - warunki obsługi klienta w OZ w Bystrzycy Kłodzkiej (warunki lokalowe) - dostępność informacji (w tym przez internet) - pomoc w wypełnianiu dokumentów Rekomenduje się przyjęcie do realizacji działań wynikających z ankietyzacji klientów w zakresie: Reorganizacji w OZ w Bystrzycy Kłodziej Parkingu przy SP w Kłodzku Kompetencji Czasu oczekiwania i załatwiania spraw
Następne badanie: Przewidywany termin badania wg procedury wewnętrznej SPK i wymogów projektu: badania kwartalne wg Zarządzenia Starosty nr 52/2008 z dn. 30.04.2008 r. Drugie badanie satysfakcji klienta w ramach Programu - I kwartał 2011 Do rozważenia kontynuacja dotychczasowej metodyki; modyfikacje w zakresie skali i metryczki metryczka ew. będzie dotyczyła: osoba prywatna/przedsiębiorca lub instytucja Zapewnić spójność (merytoryczną) pytań w ankiecie projektu z ankietą wg procedury SPK: Zapewniono: pytania, mimo że inaczej sformułowane są takiej samej treści.
NIE 4% Uprzejmość, kultura obsługi klienta NIE DOTYCZYŁA 2% 250 200 Uprzejmość, kultura obsługi klienta 150 100 33% 61% 50 0 NIE NIE DOTYCZYŁA Wiedza i kompetencje pracow ników Starostw a Wiedza i kompetencje pracow ników Starostw a 29% NIE 2% NIE DOTYCZYŁA 1% 250 200 150 100 50 68% 0 NIE NIE DOTYCZYŁA
NIE 5% Terminow ość załatw iania spraw y NIE DOTYCZYŁA 2% 200 180 160 Terminow ość załatw iania spraw y 140 120 100 ADOWOLONY 36% 57% 80 60 40 20 0 NIE NIE DOTYCZYŁA Warunki lokalow e Starostw a Warunki lokalow e Starostw a NIE 10% NIE DOTYCZYŁA 5% 160 140 120 100 80 60 47% 38% 40 20 0 NIE NIE DOTYCZYŁA
Uzyskanie pełnej informacji na temat załatw ienia spraw y Uzyskanie pełnej informacji na temat załatw ienia spraw y 200 180 160 NIE 5% NIE DOTYCZYŁA 0% 140 120 100 80 ADOWOLONY 35% 60 40 20 0 NIE NIE DOTYCZYŁA 60% Czas oczekiw ania na przyjęcie przez urzędnika Czas oczekiw ania na przyjęcie przez urzędnika 200 180 160 140 120 NIE 9% NIE DOTYCZYŁA 1% 100 80 60 40 20 0 NIE NIE DOTYCZYŁA ADOWOLONY 33% 57%
Dostęp do informacji, formularzy i ich czytelność (w tym także w BIP) Dostęp do informacji, formularzy i ich czytelność (w tym także w BIP) 180 160 140 NIE 8% NIE DOTYCZYŁA 4% 120 100 80 60 40 20 39% 49% 0 NIE NIE DOTYCZYŁA Pomoc w w ypełnianiu dokumentów Pomoc w w ypełnianiu dokumentów 200 180 160 140 120 NIE 4% NIE DOTYCZYŁA 5% 100 80 60 40 20 0 NIE NIE DOTYCZYŁA ADOWOLONY 34% 57%