Kształtowanie doświadczeń konsumenta w multichannel e-commerce Zbigniew Nowicki Customer Experience Management
Odbiorcy platformy opiniac.com Wybrani Klienci Wybrani Partnerzy 2
Doświadczenia VoC badają głównie e-commerce 3
Galaktyka mapowanie kształtowania doświadczeń Wyszukiwanie Orbita poszukiwania produktu Potrzeba Pomoc ZMOT opinie Orbita użycia produktu Używanie Rekomendacje ZMOT publikacje Porównanie Internet / ZMOT website / e-commerce mobile punkt sprzedaży infolinia społeczności Zaufanie Orbita pozytywnych doświadczeń Zakup Lojalność Personalizacja Decyzja 4
Galaktyka punkty styku z udziałem e-commerce Wyszukiwanie Orbita poszukiwania produktu Potrzeba Pomoc ZMOT opinie Orbita użycia produktu Używanie Rekomendacje ZMOT publikacje Porównanie website / e-commerce Zaufanie Lojalność Personalizacja Decyzja Orbita pozytywnych doświadczeń Zakup 5
Znaczenie punktów e-commerce Wyszukiwanie ułatwienie znalezienia informacji o ofercie/produkcie wraz dopasowaniem do potrzeb i możliwości konsumenta Pomoc miejsce wsparcia podczas problemów z użyciem, porady oraz wskazówki optymalnego wykorzystania oferty/produktu Rekomendacje możliwość publikacji ocen i opinii dla innych użytkowników o podobnych potrzebach poszukujących oferty/produktu ZMOT punkt wyjścia do publikacji w szeroko rozumianej ocenie społecznościowej w postaci oceny ilościowej, recenzji, video recenzji, video porad, unpackingu, itd.. Porównanie szybka weryfikacja parametrów oferty/produktu w odniesieniu do alternatywnych ofert/produktów z podobnej puli: cenowej, funkcjonalnej, warunków, itd. Personalizacja łatwy i szybki sposób na dopasowania cech oferty/produktu do szczegółowych oczekiwań i preferencji konsumenta Decyzja moderowanie aktywności konsumenta w kierunku decyzji zakupowej, mechanizmy wsparcia konwersji oraz zakupu produktów referencyjnych Zakup sprawne i przyjazne złożenie zamówienia wraz z poczuciem konsumenta o kontroli i bezpieczeństwie transakcji, gwarancji dostawy Lojalność miejsce powrotu, porad eksperckich, retencja zakupowa Zaufanie punkt pierwszego kontaktu dla kolejnych potrzeb lub rozwiązania problemów 6
Etapy e-commerce w kształtowaniu doświadczeń OFF LINE Punkt sprzedaży Infolinia Dostawa zamówienia ON LINE ROPO Kontakt e-mail Strona główna Kategoria Kontakt i wsparcie LiveChat Landing Page Wyszukiwarka Produkt Zarządzanie kontem klienta Wyniki wyszukiwania Koszyk Proces zamówienia Podziękowanie za zakup Oczekiwanie na dostawę zamówienia Brak wyników wyszukiwania 7
opiniac.com narzędzia pomiaru doświadczeń OFF LINE opiniac.smart Punkt sprzedaży opiniac.chat Infolinia opiniac.smart opiniac.email Dostawa zamówienia ON LINE ROPO opiniac.email Kontakt e-mail Strona główna Landing Page opiniac.quit Kategoria Wyszukiwarka opiniac.quit Produkt Kontakt i wsparcie opiniac.chat LiveChat Zarządzanie kontem klienta opiniac.nps Wyniki wyszukiwania Koszyk Proces zamówienia Podziękowanie za zakup opiniac.checkout opiniac.checkout opiniac.nps Oczekiwanie Na dostawę zamówienia Brak wyników wyszukiwania opiniac.search Obsługa klienta Dostawa i sklep tradycyjny Katalog i wyszukiwarka Zamówienie i transakcja 8
Lojalność kontra satysfakcja Zadowoleni ale nielojalni Ocena satysfakcji Zadowoleni i lojalni Wielbiciele klienci z wysokim poziomem satysfakcji, ambasadorzy, którzy bronią i polecają Zakładnicy niezadowoleni klienci, których przywiązanie wynika z braku alternatywy, podatni na nowości konkurencji Wyrachowani zadowoleni klienci z nawykiem ciągłego porównywania ofert, podatni na promocje konkurencji Maruderzy rozczarowani klienci, których opinie wpływają negatywnie na decyzję innych klientów 30% Wyrachowani 10% Maruderzy 40% Wielbiciele 20% Zakładnicy Lojalność w NPS Niezadowoleni i nielojalni Niezadowoleni ale lojalni 9
NPS Experience Funnel NPS lejek doświadczeń Katalog NPS 19 Wyszukiwarka NPS -9 Całościowa kondycja NPS Karta produktu NPS 11 14 Koszyk NPS 21 Zamówienie NPS 25 10
Na start oferujemy BEZPŁATNE przetestowanie platformy Wersja testowa jest dostępna przez 1 miesiąc z opcją przedłużenia o dodatkowy miesiąc w trakcie rozmów dla zachowania ciągłości badań. Dostępna jest kompletna funkcjonalność systemu z ograniczeniem wyłącznie do ankiety podstawowej pytającej o najpopularniejsze wśród klientów platformy kwestie. Sama instalacja badania jest prosta, podobna do wpięcia Google Analytics. Zebrane dane pozwalają poznać faktyczne zalety rozwiązania. W podsumowaniu testu zakładamy spotkanie i raport z omówieniem zgromadzonych danych i wyników. Wypróbuj platformę opiniac.com 11
Dziękujemy za uwagę, życzymy wyłącznie zadowolonych konsumentów. Zbigniew Nowicki z.nowicki@opiniac.com +48 502 593 293 Customer Experience Management Confidential data. Property of opiniac.cocm. Not to be copied in any form without permission in written.