Produkt w obrocie. Producent w kryzysie

odpowiedzialność cywilna Produkt w obrocie. Producent w kryzysie Wycofanie produktu z rynku - tak zwany product recall - to poważna sytuacja kryzysowa w firmie. Tylko od wewnętrznego przygotowania przedsiębiorstwa - świadomości i postawy ludzi, opracowania planu wycofania produktu z rynku bądź odpowiednich systemów informatycznych - zależy, czy ta operacja zostanie przeprowadzona w miarę bezboleśnie. Bo szybko, niedrogo i co najważniejsze - efektywnie - wycofać produkt niebezpieczny z obrotu jest sztuką. A samo wycofanie to nie ujma dla wizerunku. To wyraz ogromnej odpowiedzialności i troski o klienta. Prawo Murphy ego działa Michał Górny Hestia Loss Control, specjalista ds. oceny ryzyka, zajmuje się zagadnieniami ryzyka odpowiedzialności cywilnej, w tym OC za zanieczyszczenie środowiska i OC za produkt, inżynier, absolwent Wydziału Chemicznego oraz Wydziału Zarządzania i Ekonomii Politechniki Gdańskiej, w Grupie Ergo Hestia od 2005 roku. Andrzej Milski - prezes zarządu fi rmy spożywczej VitaeFoods Sp. z o.o. wyjechał w piątek z siedziby swojej fi rmy w Zamościu na spotkanie z udziałowcami do Warszawy. Miał do przejechania około 250 km, więc ruszył około godziny 9:00. Pani Rosiak, jego szefowa kontroli jakości, dała mu do podpisania jeszcze poprawioną ostatnio procedurę postępowania z produktami zatrzymanymi i procedurę wycofania produktu z rynku. Prezes wsiadł do auta i ruszył w drogę. Był początek maja, słońce grzało mocno, zielony tunel z drzew szybko się nad nim przesuwał i Milski myślał już o rozpoczynającym się w przyszłym tygodniu urlopie w Turcji. Na wysokości Garwolina zadzwonił telefon od sekretarki: Panie dyrektorze - czy czytał pan naszego Kuriera? Jest artykuł o nas - podobno w naszych sokach jest ołów. Milskiego zelektryzowało. Pani Magdo - a co dokładniej piszą? - No..., że Sanepid wykrył ołów w sokach marchwiowych. Ale to nie wszystko panie prezesie, pod naszą fi rmą stoją z Wyborczej i czekają na wypowiedź. Andrzej Milski zjechał na pobocze i się zastanowił. Miał zupełny mętlik w głowie. Co robić? Informatyka nie ma, dyrektor produkcji jest chora, dyrektora Jakubowskiego z oddziału w Biłgoraju nie ma. Zaraz będzie decyzja o wycofaniu, a my nie mamy ani ludzi ani procedur. Halo? Pani Magdo? Wstrzymujemy dystrybucję. Teraz zaprzeczcie wszystkiemu, a potem całkowity zakaz kontaktu z prasą, żadnych ruchów - jakby nigdy nic się nie stało! Wracam do Zamościa. Będę z powrotem za dwie godziny. Ściągnijcie wszystkich. - Jak to wszystkich? Wszyscy są na urlopach! - Nieważne. - Odpowiedział Milski. - To nie może się rozpędzić! Milski zawrócił, poprawił się w fotelu służbowego Forda i wcisnął gaz do dechy. 18 risk focus

wszystkich światowych wycofań, lecz już na drugim miejscu jest Europa - 35%. Znaczący jest wskaźnik dla Australii (9%) - oznacza on, że co dziesiąty produkt niebezpieczny był wycofywany w kraju, w którym mieszka tylko 20 mln ludzi. Wykres 1. Wycofania produktów niebezpiecznych w skali świata. 9% 1% 43% 12% 35% Ameryka Europa Azja Australia Afryka Opracowanie na podstawie danych SwissRe. Jeden z wielu Pan Andrzej Milski ma ogromną przyjemność z prowadzenia biznesu - jego firma VitaeFoods jest jedną z najnowocześniejszych w branży. Jest potentatem w produkcji nowoczesnych napojów. Jego soki warzywne i owocowe przebojem zdobyły polski rynek. VitaeFoods szczyci się swoim sukcesem na międzynarodowych targach i w mediach. Produkty tej firmy znane były z najwyższej jakości. A jednak - Andrzej Milski, 55-letni biznesmen z Zamościa, doświadcza pierwszej w jego życiu poważnej sytuacji kryzysowej związanej z jakością produktów - okazuje się, że bezpieczeństwo zdrowotne jego klientów jest zagrożone i niebezpieczne soki należy wycofać. Tak się akurat składa, że Milski nie jest jedynym szefem doświadczającym wycofania swoich produktów. Rocznie do obrotu na całym świecie wprowadza się miliardy produktów: od stali okrętowej po wazony i programy komputerowe. W dobie globalizacji firmy opracowują coraz to nowsze, bardziej skomplikowane produkty. Są zmuszane to wytężonej pracy nad ograniczeniem kosztów. Światowy rynek wymusza, aby produkować masowo znaczne ilości produktów w jednej partii lub serii. To powoduje, że kontrola jakości z oczywistych względów staje się rzadsza i wybiórcza. Rośnie w ten sposób prawdopodobieństwo, że na rynek mogą trafić produkty wadliwe lub wręcz niebezpieczne. W morzu bubli Rocznie na świecie wycofywanych jest kilka tysięcy produktów. Na całym świecie najwięcej wycofań produktów niebezpiecznych było w Stanach Zjednoczonych - 43% czerwiec 2007 Rys. Magda Beneda W samej Polsce jest to kilkadziesiąt przypadków rocznie (aktualne statystyki prowadzi Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta). Według systemu RAPEX (jest to europejski system obejmujący ostrzeżenia o wszystkich produktach nieżywnościowych przeznaczonych dla konsumentów oraz takich, co do których istnieje prawdopodobieństwo, że mogą być przez nich użyte), tylko w 2006 roku zarejestrowano około 30 produktów niebezpiecznych zidentyfikowanych przez Inspekcję Handlową. Wykres 2. Udział procentowy poszczególnych grup asortymentowych w rejestrze produktów niebezpiecznych obejmujący lata 2001-2007. 8% 11% 3% 2% 6% 2% 5% AGD zabawki i wyroby dzieci ce meble meble dla dzieci narz dzia zwyk e odzie dla dzieci 24% Opracowanie na podstawie rejestrów UOKiK. 8% 3% 28% urzàdzenia elektrotechniczne narz dzia elektrotechniczne wyroby chemii u ytkowej wyroby ogniowe rowery i urzàdzenia do uprawiania sportu Z kolei dla produktów spożywczych oraz pasz systemem ostrzegania jest RASFF (Rapid Alert System for Food and Feed). Jest to europejski system wymiany informacji o zagrożeniach dla bezpieczeństwa zdrowotnego żywności. Państwowe służby odpowiadające za jej bezpieczeństwo zgłaszają w nim informacje o produktach niebezpiecznych na trzech poziomach ważności. 19

odpowiedzialność cywilna Są to: - alerty, które skutkują poważnymi działaniami tych służb na przykład wycofaniami produktu z rynku; - informacje o zagrożeniu; - inne zgłoszenia. W 2005 w całej Europie było około tysiąca alertów dotyczących bezpieczeństwa żywności. Najwięcej z nich, bo prawie 200, dotyczyło ryb i owoców morza (odwieczny problem z salmonellą i metalami ciężkimi). Następne w kolejności są mięso czerwone, produkty mięsne i drób. Szczegółową statystykę przedstawia wykres RASFF Alerty 2005. skażonych pleśnią, czy 180.000 butelek wody mineralnej Bonaqua skażonych bakteriami chorobotwórczymi, a ostatnio - leku Corhydron Jelfy. W branży samochodowej wycofania pojazdów i podejmowanie akcji serwisowania są także bardzo częste. Wystarczy przypomnieć sam rok 2005, w którym podejmowana była akcja serwisowa aut: Peugeot 307 (nieszczelność w złączach bloku ABS powodująca zwarcie i ryzyko pożaru), Volvo S80 (ryzyko pożaru w wyniku wadliwości rozrusznika), Passat B6 (wadliwość układu kierowniczego), Opel Vectra C (wadliwość łożyska piasty tylnego koła) i kilka innych. Ryzyko jest zróżnicowane Wykres 3. Alerty w systemie RASFF w 2005 roku. inne 3 lody i desery 1 napoje alkoholowe 2 wina 3 jaja i produkty jajeczne 7 kakao, kawa, herbata 9 napoje niealkoholowe 13 dania gotowe 22 pasze 22 t uszcze i oleje 31 zupy i sosy 31 ywnoêç dietetyczna, dodatki 35 produkty mleczne i mleko 38 produkty piekarskie 40 wyroby cukiernicze, miód, galaretki 44 orzechy i przekàski 47 materia y do kontaktu z ywnoêcià 58 owoce i warzywa 74 zio a i przyprawy 109 produkty mi sne i drób 171 ryby i owoce morza 196 50 100 150 200 Opracowanie na podstawie danych RASFF. Największe wycofania 250 Oczywiście nie wszystkie produkty konsumenckie stanowią takie samo ryzyko. Ze względu na zróżnicowane zagrożenia, jakie ze sobą niosą oraz statystyki szkodowe jeden z największych reasekuratorów na świecie, SwissRe pogrupował wybrane grupy asortymentowe w klasy ryzyka. Podział taki, uwzględniający w pewnym zakresie polskie realia (meble), został przedstawiony na wykresie. Wykres 4. Poziomy ryzyka dla wybranych produktów. produkty farmaceutyczne, maszyny i urzàdzenia, samochody, cz Êci samochodowe, zabawki, zasilacze i baterie kosmetyki, produkty ywnoêciowe, meble tworzywa sztuczne, chemia gospodarcza produkty przetwórstwa metalowego, produkty z drewna, materia y budowlane odzie, rudy metali, papier Opracowanie na podstawie danych SwissRe. W powyższych statystykach zaszyta jest cała historia największych wycofań. Nie trzeba zapewne przypominać polskich przypadków wycofań z rynku: 70 ton serków Danone Podział ten jest spowodowany różnymi konsekwencjami dla zdrowia i życia konsumentów, jakie powodują powyższe wyroby - jeśli okażą się oczywiście niebezpieczne. Tabela 1. Wybrane, głośne przypadki wycofań produktów spożywczych w Polsce i Europie. Producent Produkt Przyczyna Szczegó y Rewe (Niemcy) pakowane mi so listeria wycofanie 50 ton mi sa Aldi (Niemcy) czekolada salmonella, zatrucie 230 osób - Leonidas (Irlandia) czekolada dioksyny wycofanie krajowe, zamkni cie 12 sklepów Danone (Polska) serki pleêƒ wycofanie 70 ton Arla (Wielka Brytania) ser Feta szk o wycofanie ca ej partii produktu Asda (Wielka Brytania) sardynki w puszce histamina (zatrucie 9 dzieci) wycofanie tysi cy puszek Coca-Cola (Francja, Belgia, Holandia, Hiszpania) Coca-Cola, Fanta, Sprite zatrucie CO 2, siarczkiem karbonylku i siarkowodorem wycofanie 14 milionów skrzynek z napojami Coca-Cola (Polska) Anheuser-Busch woda mineralna Bonaqua Plus piwo Budweiser zatrucie wody pleênià i bakteriami chorobotwórczymi p kanie szyjki butelki podczas otwierania wycofanie 180.000 butelek wycofanie 5,7 miliona butelek w Europie 20 risk focus

A półprodukty? Klasyfikacja sporządzona przez SwissRe odnosi się głównie do wyrobów konsumenckich. Duży problem stanowią produkty skierowane do obrotu profesjonalnego, czyli takie, których odbiorcą jest przemysł wykorzystujący je na przykład do dalszej obróbki. W takich przypadkach klasyfikacja nie jest łatwa, ponieważ nie sposób stwierdzić, co wyrządzi większą szkodę: składnik przyprawy zawierający rakotwórcze barwniki czy niewłaściwy aromat sprzedany producentowi napojów? Może owoce zanieczyszczone szkłem, a przeznaczone do mrożonek? Niezwykle problematyczna wydaje się kwestia związana z połączeniem i zmieszaniem niebezpiecznego półproduktu z wyrobem finalnym. W takich przypadkach szkody są trudne do oszacowania i mogą być olbrzymie. Na szczęście są pewne techniki pozwalające w przybliżeniu oszacować prawdopodobną wielkość takiej szkody. Połączenie lub zmieszanie niebezpiecznego czy wadliwego półproduktu z pozostałą produkcją powoduje szkodę w mieniu i utratę zysku. Pół biedy, jeśli zagrożenie zostanie wykryte jeszcze w zakładzie kontrahenta. Po prostu zapłacimy łatwe do obliczenia odszkodowanie. Większy problem pojawi się jednak, jeśli nasz odbiorca nie wykryje tej wady i wprowadzi swój produkt do obrotu. Wówczas jest narażony nie tylko na spowodowanie wypadków z udziałem niebezpiecznego produktu, lecz bardzo często zmuszony jest do wycofania swoich wyrobów. Oczywiście rachunek za wycofanie zostanie wystawiony nam. Z całą pewnością będzie on słony. Duże ryzyko ponoszą polscy dostawcy surowców skierowanych dla globalnych producentów żywności. Światowe wycofanie produktu przez taką firmę, jak na przykład Nestle, z powodu wadliwości polskiego surowca może doprowadzić nawet do bankructwa pechowego dostawcy. Skutki (nie)wycofania Wycofanie produktu niebezpiecznego nie jest normalnym zjawiskiem dla przedsiębiorstwa. Jest to niewątpliwie sytuacja kryzysowa i od firmy zależy, jak sobie z nią poradzi. Najważniejszą sprawą jest jednak podjęcie działań. Najgorszymi rozwiązaniami, jakie można sobie wyobrazić, są bezczynność spowodowana przekonaniem, że najlepszym wyjściem będzie przeczekanie burzy oraz negacja i odrzucenie odpowiedzialności. W Polsce w ostatnich latach mieliśmy niestety przykłady takiego zachowania. W 2005 roku alertów dotyczących bezpieczeństwa żywności w całej Europie było około tysiąca. Tabela 2. Wybrane, półprodukty podlegające dalszej obróbce lub połączeniu / zmieszaniu mogące powodować szkody i konieczność wycofania wyrobu gotowego z rynku. Pó produkt przyprawy mro one owoce i warzywa barwniki aromaty opakowania Przeznaczenie produkty mi sne, inne przyprawy, dania gotowe, pieczywo mro onki, sa atki, desery mleczne, desery lodowe, jogurty, dania gotowe napoje bezalkoholowe, tekstylia, wyroby z tworzyw sztucznych napoje bezalkoholowe, produkty cukiernicze, desery mleczne, wyroby mi sne wyroby w opakowaniach z tworzyw sztucznych Zagro enie rakotwórcze barwniki Sudan, metale ci kie, cia a obce bakterie chorobotwórcze i wirusy, cia a obce nieodpowiednia specyfikacja organoleptyczna nieodpowiednia specyfikacja organoleptyczna ftalany, migracja metali Mo liwe skutki nieprawid owego wycofania produktu niebezpiecznego z rynku, bàdê niepodj cia takiej akcji w ogóle 1. nara enie konsumentów na zagro enie zdrowia lub ycia 2. nara enie producentów na straty materialne i finansowe 3. spadek wiarygodnoêci marki 4. spadek liczby zamówieƒ, utrata rynku 5. spadek wartoêci aktywów 6. problemy zwiàzane z odpowiedzialnoêcià karnà 7. koniecznoêç wyp aty kar i odszkodowaƒ 8. bankructwo czerwiec 2007 21

odpowiedzialność cywilna Przykład nr 1. Wycofanie leku przeciwbólowego Vioxx przez Merck. MRK Daily - 12:00 AM 50 45 40 35 30 05 06 30 września 2004 ogłoszenie o wycofaniu Rofecoxib w ciągu kilku dni kurs akcji spadł o 1/3 07 Milions 100 0 Przedsiębiorstwo farmaceutyczne Merck & Co., Inc. było producentem leku przeciwbólowego Vioxx (substancja aktywna Rofecoxib - inhibitor cyklooksygenazy - 2). Lek ten został wprowadzony na rynek pod koniec lat 90. Już w 2000 roku pojawiły się doniesienia naukowe o szkodliwym jego działaniu na układ krążenia. W wyniku trzyletnich badań nad lekiem dowiedziono, że długotrwałe zażywanie Rofecoxibu powoduje ryzyko powstawania zatorów i zawałów serca. 30 września 2004 roku Merck ogłosił decyzję o wycofaniu preparatu z rynku na całym świecie. W ciągu kilkunastu dni od tego wydarzenia, wartość akcji spółki spadła o jedną trzecią. Według New England Journal of Medicine lek przyjmowało prawie 80 mln ludzi na całym świecie. Według innych doniesień w wyniku stosowania Rofecoxibu tylko w USA zmarło około 60.000 osób. Szacuje się, że Merck uczestniczy w około 7000 procesów sądowych. Kwoty wypłaconych odszkodowań sięgają kilkudziesięciu milionów USD. Koszt akcji wycofania produktu jest nieporównywalnie mniejszy. Podstawowe znaczenie dla bezpieczeństwa konsumentów i kontrahentów ma szybkość powiadomienia oraz chwila w której rozpoczniemy akcję. W przypadku produktów szybko zbywalnych (tak zwane: FMCG), a zwłaszcza spożywczych (artykuły mięsne, nabiał, ryby), których okres pozostawania na rynku jest bardzo krótki, czas powiadomienia powinien wynosić 24-48 godzin od momentu wykrycia zagrożenia. Podobne czasy wymagane są dla dostawców przemysłowych ze względu na krótkie czasy wykonania zamówienia produkcyjnego, które w różnych branżach wynoszą od kilku do kilkudziesięciu godzin. Problem rośnie, jeśli odbiorcy pracują w systemie just-intime, w którym surowce czy komponenty wykorzystywane są bez magazynowania. Spóźnienie się z powiadomieniem na przykład o wstrzymaniu wyrobu w produkcji może spowodować uwolnienie wyrobu gotowego i, tak jak wcześniej zostało wspomniane, konieczność rozpoczęcia wycofania. Są to wystarczające powody, aby bardzo poważnie przyjrzeć się przygotowaniu przedsiębiorstwa do akcji wycofania produktu niebezpiecznego z rynku. Takiemu przygotowaniu służy wcześniejsze opracowanie i przećwiczenie planu wycofania produktu niebezpiecznego z rynku. Podstawa - dobra mapa Plany wycofania produktu niebezpiecznego (z angielskiego: Product Recall Plans PRP) z rynku stanowią kategorię planów związaną z zarządzaniem kryzysowym w przedsiębiorstwie. PRP to plany działań oraz zespół procedur i szczegółowych instrukcji, których celem jest szybkie i efektywne usunięcie z rynku produktów niebezpiecznych. Profesjonalnie przygotowany i kompleksowy plan pomaga w podejmowaniu właściwych decyzji, skraca czas akcji i redukuje koszty związane z wycofaniem. Ponadto umożliwia ich ubezpieczenie. Dobry PRP stanowi swoistą mapę drogową wycofania produktu niebezpiecznego. 22 Elementy PRP Podstawowymi elementami planu warunkującymi prawidłowy przepływ informacji, efektywność i kontrolę kosztów podczas wycofywania są: - deklaracja zarządu, - zakres obowiązywania i określenie odpowiedzialności, - koordynator akcji, - zespoły: decyzyjny oraz roboczy, - drzewo decyzyjne - mapa działań - procedury i instrukcje, - rejestry, - powiadomienia, oświadczenia, ostrzeżenia, - załączniki: kwestionariusze, formularze i checklisty. Jednym z najważniejszych składowych PRP jest pisemna deklaracja zarządu lub właściciela o odpowiedzialności za podjęcie wszelkich możliwych i niezbędnych działań mających na celu sprawne przeprowadzenie akcji wycofania produktów niebezpiecznych z rynku. Osoby zarządzające spółką oznajmiają, że wycofanie produktu z obrotu jest ważne dla przedsiębiorstwa, a sama akcja będzie podlegać niezbędnej kontroli. W PRP określa się również zakres obowiązywania planu - czyli momenty, w których procedura zostanie uruchamiana. Będą to różnorodne sytuacje, ale jedną z najważniejszych jest zapewnienie możliwości zgłaszania zagrożenia wykrytego przez pracowników. W jednej z opisywanych w tym numerze Risk Focusa szkód, pracownik magazynu był świadkiem sytuacji groźnej dla bezpieczeństwa produktów (stłuczone świetlówki w skrzynkach sałaty), lecz z niewiadomych przyczyn tego nie zgłosił lub nie zostało to odnotowane. Należy zadbać w przedsiębiorstwie o odpowiedni klimat i procedury pozwalające na zgłaszanie takich przypadków. Jest to bowiem klasyczny przykład czynnika mogącego rozpocząć odpowiednie działania. risk focus

Ludzie i procedury Najważniejszym elementem planu są odpowiedni ludzie - koordynator wycofania, czyli osoba spinająca całą akcję w jednych rękach oraz zespoły wspomagające jego działania: zespół decyzyjny czy zespół roboczy. Oczywiście skład ekipy odpowiedzialnej za akcję będzie zależał od wielkości przedsiębiorstwa. W małych firmach za wycofanie i większość działań będzie odpowiadał właściciel wspierany przez kilku pracowników. W większych natomiast będzie to powołany specjalnie do tego celu koordynator. Od jego kwalifikacji, zdolności interpersonalnych i menedżerskich będzie zależała płynność akcji, motywowanie do działań i organizacja prac. Istotna sprawa: koordynator musi posiadać niezbędne pełnomocnictwa - między innymi do wydawania poleceń innym menedżerom. Jest to ważne zwłaszcza w przypadku przedsiębiorstw posiadających oddziały. Koordynator, którym zazwyczaj jest osoba z działu sprzedaży lub kontroli jakości, musi wydawać polecenia dyrektorom tych jednostek. Bez pewnego umocowania nie będzie miał odpowiedniej siły sprawczej. Napotkawszy na opór czy nawet lekceważenie, sam zniechęci się do aktywności, a sukces akcji wycofania może zawisnąć na włosku. Członkami zespołu decyzyjnego będą członek zarządu, dyrektorzy pionów, radca prawny, PR-owiec. Członkowie zespołu roboczego to kadra kierownicza średniego szczebla: kierownik produkcji, sprzedaży, dystrybucji, kontroli jakości. Co więcej - każdy członek takiego zespołu musi znać zakres swoich kompetencji, a ze względów bezpieczeństwa i zachowania ciągłości akcji powinien posiadać także swojego zastępcę. Warto spisać w odpowiednim rejestrze wszystkie osoby posiadające jakąkolwiek rolę w akcji wycofania wraz z adresami domowymi i numerami telefonów oraz na bieżąco rejestr ten aktualizować. Zdarzało się często bowiem, że w momencie kryzysu osoby kluczowe dla rozpoczęcia akcji wycofania i oceny ryzyka były na szkoleniach i urlopach, a zastępców nie wyznaczono. Plan to także drzewo decyzyjne, wprowadzające ład i ograniczające chaos w działaniach. Drzewo decyzyjne pozwala na szybką analizę i stosowne decyzje. Tą metodą dokonuje się na przykład oceny zagrożeń. Obok takiego drzewa architekturę PRP tworzą mapa działań na każdym etapie akcji oraz cały szereg procedur: oceny ryzyka, postępowania z wycofanym produktem, pomiaru efektywności, protokoły kontrolne, finansowania kosztów i dokumentacji procesów. Ostatnim, lecz nie jedynym elementem, o którym trzeba powiedzieć, są tak zwane gotowce. Chodzi o wcześniej przygotowane formularze powiadomień o zagrożeniu, teksty oświadczeń dla mediów, a także druków faksów w językach obcych. Jest to niezwykle istotne, ponieważ często się okazuje, że tak prozaiczne kwestie, jak sporządzenie profesjonalnego e-maila w języku obcym, będzie trudne. Powiadomienie o zagrożeniu musi być skonstruowane zrozumiale i przejrzyście tak, aby odbiorca wiadomości za granicą nie miał żadnych wątpliwości, co z nią zrobić. A w języku obcym o pomyłkę w interpretacji jest łatwo. Nie pisz zatem, że zaleca się podjęcie wszelkich możliwych działań mających na celu wstrzymanie w stosowaniu lub obrocie partii numer 123 barwnika dostarczonego przez nas w ubiegłym tygodniu w transporcie nr 321. Najlepiej załącz zdjęcie wyrobu, a problem opisz krótko i zrozumiale. Elementami wspomagającymi przeprowadzenie akcji będą także prawidłowo zorganizowane, z odpowiednimi funkcjonalnościami: systemy informatyczne (oparte na przykład o SAP), systemy zarządzania jakością (na przykład według normy ISO 9001) oraz HACCP (Hazard Analysis And Critical Control Points). Jak wycofywać? Niebezpieczne wyroby można wycofać z obrotu na wiele sposobów. Dzieli się je na grupy w zależności od: - sposobu przeprowadzenia akcji informacyjnej (wycofanie ciche lub głośne ), - czynnika wszczynającego (wycofanie przymusowe lub dobrowolne). Wycofanie może być powszechne, medialne, czyli głośnie bądź też ciche, gdy producent bezpośrednio kieruje się do zagrożonych odbiorców. Pierwszy sposób jest właściwy dla większości producentów dóbr masowych: branży spożywczej, sprzętu AGD czy komputerowego, mebli, odzieży. Jest to spowodowane powszechnością tych dóbr i nierejestrowanym systemem dystrybucji (dystrybucja intensywna ). Przecież kupując szlifierkę kątową, nie podajemy jej sprzedawcy czy producentowi swoich danych. Stąd też trudności w dotarciu do potencjalnie zagrożonych konsumentów. Dlatego w tym modelu działania jako kanały powiadomień wybiera się prasę, radio i telewizję, ogłoszenia w sklepach i inne narzędzia. Drugi sposób wycofania - wycofanie ciche - jest właściwe dla producentów dóbr luksusowych (na przykład samochodów), gdzie stosunkowo łatwo dotrzeć do klienta, gdyż bardzo często posiadamy dane kontaktowe (dystrybucja selektywna ). Z konsumentami kontaktujemy się wówczas telefonicznie i listownie. W polskim systemie prawnym wycofanie produktów niebezpiecznych musi być poprzedzone komunikatem wysłanym do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta, stąd też akcja cicha nie zawsze taką pozostaje. Generalną zasadą jest, że kanał dystrybucji informacji o wycofaniu uzależniony jest od charakterystyki zagrożonego odbiorcy. Jeśli wycofujemy z rynku źle zaprojektowanego Podstawowe znaczenie dla bezpieczeństwa konsumentów i kontrahentów ma szybkość powiadomienia ich o zagrożeniu. czerwiec 2007 23

odpowiedzialność cywilna Dobry PRP stanowi mapę drogową wycofania produktu niebezpiecznego. misia dla dzieci, to ostrzeżenia umieścimy na przykład w prasie kobiecej, poradnikach domowych czy w internecie. Jeśli przedmiotem wycofania jest zasilacz do biznesowego laptopa (jak to miało miejsce w ubiegłym roku w przypadku firmy Sony), to właściwymi kanałami będą sklepy komputerowe, internet, magazyny gospodarcze, poczytne tygodniki i dzienniki. Kozioł ofiarny W realiach biznesowych zdarzyć się także może, że nasi kontrahenci niesprawiedliwie oskarżą nas o dostarczenie im surowca niebezpiecznego, co spowodowało konieczność wycofania ich własnych wyrobów z rynku. Sami nie będą potrafili poradzić sobie z problemem i dla uniknięcia odpowiedzialności będą szukać kozła ofiarnego. Od nas będzie zależało, czy się wybronimy. Służyć temu powinny zweryfikowane systemy zarządzania jakością, rejestry, systemy informatyczne pozwalające na traceability czy procedury dotyczące składowania analizowanych próbek. Są to podstawowe elementy pozwalające na obronę zagrożonego niesprawiedliwym roszczeniem producenta. W ramce przedstawiłem wypowiedź pani Anny Wiśniewskiej - pełnomocnika zarządu ds. jakości i technologii w jednym z większych przedsiębiorstw z branży mrożonek. Firma ta spotkała się z sytuacją, w której zagraniczny odbiorca prawdopodobnie bez oczywistych dowodów naukowych oskarżył polską firmę o dostarczenie skażonych niebezpiecznym wirusem owoców. 3. Czy w twoim przedsiębiorstwie istnieje zespół ekspertów posiadający niezbędne kompetencje i pełnomocnictwa do podejmowania decyzji podczas wycofania produktów? 4. Czy członkowie tego zespołu są zawsze dostępni, a jeśli nie, to czy zawsze dostępni są imiennie wskazani ich zastępcy? 5. Czy w twoim przedsiębiorstwie został powołany koordynator ds. wycofania produktów posiadający odpowiednie kwalifikacje i niezbędne pełnomocnictwa? 6. Czy każda osoba, która ma się zająć wycofaniem produktów, dokładnie wie, co robić na każdym etapie akcji i potrafi udokumentować swoje działania? 7. Czy masz kontakt do wszystkich twoich odbiorców handlowych, do których możesz dotrzeć z powiadomieniem o zagrożeniu (także tych za granicą)? 8. Czy regularnie dokonujesz ćwiczeń i wycofań na sucho? 9. Czy posiadasz gotowe ogłoszenia i komunikaty także w językach obcych, które możesz wykorzystać natychmiast? I jeszcze jedno pytanie, należące do najważniejszych: czy znasz najsłabsze ogniwo w firmie w związku z potencjalną akcją wycofania produktu i wiesz, jak je wzmocnić? Ryzyko przedsiębiorców Producenci w Polsce nie mają także niestety wiarygodnych wzorców idących na przykład z góry. Żadna z instytucji krajowych nie prowadzi wyczerpujących i kompleksowych Potrzeba świadomości Niestety nasze doświadczenia pokazują, że nawet duże polskie przedsiębiorstwa obecne na wielu rynkach nie posiadają opracowanych rzetelnych i profesjonalnych planów wycofania produktu. Co więcej - można spotkać się z argumentacją (obok standardowego: u nas coś takiego nie może się zdarzyć ), że firma posiada specjalistów, którzy z pewnością sobie poradzą w sytuacji kryzysowej i nie potrzebują dodatkowych instrukcji. Pytamy: czy na pewno? I na pytanie o gotowe wzory powiadomień w języku niemieckim do kontrahentów w Hamburgu lub uprawnienia koordynatora do wydawania poleceń dyrektorowi oddziału, to jedyną odpowiedzią jest niestety wzruszenie rąk. Sądzę, że warto odpowiedzieć sobie na pytanie: czy mój zakład jest odpowiednio przygotowany na wycofanie produktu niebezpiecznego z obrotu? Oto zestaw krótkich pytań weryfikujących przygotowanie przedsiębiorstwa do takich działań. Jeśli odpowiedź na większość z nich będzie pozytywna, oznacza to, że firma jest na dobrej drodze do zapewnienia bezpieczeństwa swojego i konsumenta: 1. Czy posiadasz plan wycofania produktu niebezpiecznego z rynku bądź inną kompleksową, spisaną procedurę? 2. Czy plan ten jest okresowo aktualizowany? 24 risk focus

statystyk na temat bezpieczeństwa produktów i wycofań. Nie analizuje się przyczyn i nie opracowuje wytycznych. Nie ma także specjalistycznych, opartych na polskich doświadczeniach przewodników dla producentów odnoszących się do tematu wycofania produktów z rynku. Sama norma ISO 9001 z której korzystają przedsiębiorcy jest niestety niewystarczająca i przedsiębiorcy popełniają błędy. Cały czas jesteśmy na etapie, na którym niezbędna jest masowa akcja edukacyjna akcja, która pozwoli uświadomić producentom, że bardzo często ponoszą ogromne ryzyko, o którym nie mają pojęcia. Wycofanie produktu z rynku to poważna sytuacja kryzysowa w firmie. Tylko od wewnętrznego przygotowania przedsiębiorstwa - świadomości i postawy ludzi, opracowania odpowiednich procedur i systemów informatycznych zależy, czy ta operacja zostanie przeprowadzona w miarę bezboleśnie. Bo szybko, niedrogo i co najważniejsze: efektywnie wycofać produkt niebezpieczny z obrotu jest sztuką. A samo wycofanie to nie ujma dla wizerunku, lecz wyraz ogromnej odpowiedzialności i troski o klienta. Andrzej Milski do wieczora dwoił się i troił. Nie udało mu się ściągnąć ani PR-owca ani informatyków. Dobrze, że pojawiła się Aneta Skrzypiec - najlepsza dyrektor produkcji, jaką dotąd miał, która mogła zająć się dochodzeniem przyczyn - jak się okazało - obecności ołowiu i kadmu w soku wielowarzywnym. W fi rmie nic się nie udawało. Nie było gotowych formularzy powiadomień, baza klientów nie była uaktualniona, a procedura wycofania okazała się nieprzystosowana do rzeczywistości. Była godzina 22:00, a on jeszcze siedział w biurze. Wyświetlacz telefonu komórkowego wskazywał 6 nieodebranych połączeń od żony. Milski pomyślał - no tak, przecież w weekend mieli szykować się do wyjazdu do Turcji. Z wyjazdu nici. Prezes wybrał numer. Wiedział, że czeka go jeszcze jedna przeprawa. Michał Górny michal.gorny@hestia.pl Ważne procedury i systemy - wypowiedź eksperta Pani przedsiębiorstwo zetknęło się już z sytuacją kryzysową związaną z własnymi produktami i ryzykiem wycofania. Proszę opowiedzieć, na czym polegała ta sytuacja? Jesteśmy producentem żywności. Większość z naszych produktów sprzedajemy do krajów Europy Zachodniej. W jednym z tych krajów wystąpiło zbiorowe zatrucie pokarmowe deserem, w skład którego wchodził również nasz wyrób. Władze sanitarne kraju odbiorcy stwierdziły, że zatrucie to spowodował wirus obecny w naszym produkcie. Sytuacja była bardzo trudna, jak to zwykle bywa w przypadku gdy chodzi o mikroorganizmy. W dodatku chodziło o rodzaj wirusa, który - jak się okazało - dopiero od niedawna jest przedmiotem szerszych badań naukowych. Zaledwie kilka laboratoriów w Europie posiada akredytowane metody badawcze, pozwalające na jego identyfi kację. Informacja o całej tej sytuacji została przekazana do wszystkich krajów Unii Europejskiej poprzez system wczesnego ostrzegania RASFF. W jaki sposób spółka wybroniła się przed roszczeniem? Jakie rozwiązania techniczne lub organizacyjne w spółce pozwoliły oddalić roszczenie? Mieliśmy ogromnie trudne zadanie do wykonania. Trzeba było sprawdzić, czy kontaminacja wirusem nastąpiła w naszym zakładzie. Największe znaczenie dla wyjaśnienia całej tej sprawy miały wdrożone w fabryce certyfi kowane systemy jakości to jest: HACCP i ISO 9001:2000. System komputerowy pozwolił na prześledzenie drogi kwestionowanego produktu wstecz do dostawców surowca i ich zidentyfi kowanie, a systemy zarządzania jakością umożliwiły przeanalizowanie wszelkich dokumentów opisujących kolejne procesy, które towarzyszyły tej produkcji. Nie stwierdziliśmy żadnych niezgodności, które mogłyby mieć wpływ na zakażenie produktu wirusami. Dodatkowo nasz ubezpieczyciel, STU Ergo Hestia SA, zlecił niezależne badania wycofanego produktu w akredytowanym laboratorium. Żadne z przeprowadzonych badań nie wykryło obecności wirusa, który miał być przyczyną zatruć pokarmowych. Omawiana sprawa poruszana była na forum europejskim w Brukseli, gdzie reprezentował nas przedstawiciel Głównego Inspektoratu Sanitarnego. Prezentacja w Brukseli pozwoliła opisać nasze dochodzenie i postępowanie dotyczące tego tematu, przedstawić nasz punkt widzenia oraz dobre wyniki badań kwestionowanego produktu. Jakie wnioski wysnuli Państwo z tej lekcji? Powyższa sytuacja kryzysowa potwierdziła, jak ważne są dobrze funkcjonujące systemy zarządzania jakością na co dzień. Powodują one uporządkowanie procesów funkcjonujących w fi rmie, zapewniają właściwą ich realizację oraz dokumentowanie. Konieczne jest także analizowanie i wyciąganie wniosków z zapisanych informacji oraz informacji otrzymywanych od klientów. Przedstawiona sytuacja kryzysowa stała się także dla nas motorem do dalszej pracy nad doskonaleniem posiadanych przez nas systemów HACCP oraz ISO 9001:2000. czerwiec 2007 Rys. Magda Beneda Anna Wiśniewska pełnomocnik zarządu ds. jakości i technologii Dąbrowa Chełmińska, 23 marca 2007 roku 25