Kim jest klient? Czy warto To wiedzieć?

Podobne dokumenty
Klient z kat. elektronika czyli KTO? TD Pulse Electronics & Telco, Warszawa, czerwiec 2016

Dajemy WIĘCEJ CALL CENTER? WIĘCEJ? ODWAŻNIE, chcą ROZWIJAĆ SIĘ każdego dnia i pomagają w tym innym,

AUMS Digital. aums.asseco.com

2. Stroną dokonującą sprzedaży jest właściciel sklepu internetowego kabinybartycka24.pl

Wygodna technologia, czyli o tym jak skutecznie zintegrować płatności on-line w omnichannel

Czy mniej i szybciej zawsze musi oznaczać taniej? studia przypadków rozwiązań logistycznych. Jakub Karoń Regionalny kierownik sprzedaży

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy. Marketing internetowy

Allegro [rynek w Polsce]

marketing jako podstawowy kanał w multichannel. Waldemar Miśków marketing project manager

Cała prawda o konsumentach kupujących w internecie. Atrakcyjne ceny i wygoda kluczowe

Kontrola i aktualizacja stosowanych KPI

Zbuduj sprzedaż w internecie. Magda Nojszewska

1/5. Dbamy o jakość produktów. Jak to działa? Gwarancja Satysfakcji. dlaczego? Newsletter dla Partnerów Handlowych Tesco

mnożą korzyści! Propozycja współpracy sprzedaży ratalnej dla Twojego sklepu internetowego

1 Definicja Sprzedawcy

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy

Aplikacja przeznaczona dla wszystkich firm produkcyjnych, handlowych oraz usługowych działających w modelu B2B

REGULAMIN: 1- SKŁADANIE ZAMÓWIEŃ. 1. Zamówienia można składać:

Jak wyłowić nowoczesnego klienta internetową wędką? Finanse w Internecie jak złowić więcej w sieci, 20 marca 2014

REGULAMIN SKLEPU INTERNETOWEGO SZYMONKUDLA.PL/SKLEP

I. Postanowienia Ogólne

REGULAMIN DO r. I. Postanowienia Ogólne

JAKOŚĆ OBSŁUGI KLIENTA W POLSCE. Badanie wykonane na zlecenie Interactive Intelligence, marzec 2015

Kropka Milena Brózda-Nikiel z siedzibą w Krakowie, , os. Ogrodowe 12/2.

1. [Postanowienia ogólne]

Promuj swój biznes... samodzielnie! StartAP Akademia Przedsiębiorczości, 19 marca 2014

NOWATORSKI PROJEKT OSZCZĘDZANIA I ZARABIANIA. na codziennych zakupach w oparciu o familo.com. Skorzystaj z wyjątkowego źródła dochodu!

Regulamin niniejszy Regulamin sprzedaży przy wykorzystaniu środków porozumiewania się na odległość oraz świadczenia usług drogą elektroniczną;

Contact Center w urzędzie nowoczesne, przyjazne, użyteczne dla wszystkich

INSTRUKCJA UŻYTKOWNIKA SKLEPU INTERNETOWEGO PGG SP. Z O.O.

Załącznik nr 6 - Brief Komercjalizacyjny planowanego przedsięwzięcia typu spin off Rynek

REGULAMIN dla konsumentów. 1 Postanowienia ogólne

Regulamin sklepu internetowego

Efekt ROPO Jak obecność online wpływa na wzrost sprzedaży offline Wyniki badania marketingowego. Patronat branżowy

HARMONOGRAM SZKOLENIA KURS Z ZAKRESU PR, REKLAMY MARETINGU I SPRZEDAŻY. Termin szkolenia od do

WHITEPAPER

Omnichannel w praktyce. Rafał Owczorz Account Manager w SARE SA

Trendy kształtujące doświadczenia

Fujitsu World Tour 2016 Automatyzacja Procesu Sprzedaży

środków nie zostanie odnotowany w ciągu 7 dni roboczych od dnia wysłania

Agencja Badań Nowej Generacji

Jak połączyć pierwotny i wtórny rynek domen. Michał Pleban AfterMarket.pl

mnożą korzyści! Propozycja współpracy sprzedaży ratalnej Santander Consumer Bank S.A.

Model postępowania konsumenta w procesie. produktów

Strona główna góra. Profesjonalny sklep internetowy

Strona główna- góra. Profesjonalny sklep internetowy

ELEMENTY MATEMATYKI W SPRZEDAŻY

Organizacja obszaru sprzedaży energii i obsługi klienta w Grupie TAURON. Jachranka, r.

ELEMENTY MATEMATYKI W SPRZEDAŻY

ZWIĘKSZAJ I AKTYWIZUJ SWOJĄ SPOŁECZNOŚĆ

Groszek to sklep, w którym Wszyscy chętnie robią codzienne zakupy!

1 Postanowienia ogólne; strony transakcji; przedmiot transakcji.

1. Sklep internetowy Fabryka Snu działa za pośrednictwem witryny internetowej w domenie

Treść regulaminu, która obowiązuje do 24 grudnia 2014 r.

Cena nie jest najważniejsza dla kupujących w internecie - raport

PORTAL PIWNY REGULAMIN SKLEPU INTERNETOWEGO - 1- Sprzedawca

URZĄDZENIA GALWANICZNE, TECHNOLOGIE GALWANICZNE

Big Data Summit, Warszawa, Jak dopasować się do potrzeb klienta? BigData narzędziem do wsparcia biznesowych decyzji

PREZENTACJA SPÓŁKI DEBESIS SP. Z O.O.

Regulamin zakupów w sklepie internetowym e-vti

Najniższe koszty. Zadowolenie klienta. Organizacja obsługi klientów lokalnego operatora

cstore 3.2 Integracja z serwisem Allegro.pl Instrukcja użytkownika

Postanowienia ogólne

Regulamin sprzedawcy portalu wszytko.pl GAB-RAT TERMO-SERWIS JACEK RUTKOWSKI Postanowienia ogólne:

Technologie cyfrowe i użytkowanie internetu przez firmy kanadyjskie w 2012 r :36:34

Liczy się tu i teraz!

REGULAMIN SKLEPU INTERNETOWEGO

Google sprawdza, jakie są ścieżki zakupowe polskich konsumentów [RAPORT]

Marka na wyciągnięcie ręki obsługa w social media

REGULAMIN Sklepu Internetowego GreissŁazienki.pl

OFERTA WSPÓŁPRACY IQSERWIS SP. Z O.O WARSZAWA. UL. ZAMOYSKIEGO 45a / biuro@iqserwis.pl. Tel: lub

Zakupy online. i konwersja. Performance Marketing od pierwszego do ostatniego kliknięcia. tradedoubler.com

wybrać towar będący przedmiotem zamówienia, a następnie kliknąć przycisk kup,

INNOWACJE NA CELOWNIKU

REGULAMIN SKLEPU INTERNETOWEGO treecolors.pl

Wyzwania Ery e-commerce

Pilz E-Shop więcej niż zwykłe zakupy w internecie

REGULAMIN sklepu internetowego 1. Postanowienia ogólne

REGULAMIN SKLEPU INTERNETOWEGO z dn r.

Paweł Gołębiewski. Softmaks.pl Sp. z o.o. ul. Kraszewskiego Bydgoszcz kontakt@softmaks.pl

4 produkty finansów cyfrowych, które zrewolucjonizują rynek w najbliższych 2 latach. Miłosz Brakoniecki Członek Zarządu Obserwatorium.

Community Manager quiz

Udziałowcy wpływający na poziom cen:

REGULAMIN SKLEPU INTERNETOWEGO talkersi.pl/test 1. POSTANOWIENIA OGÓLNE. 1. Sklep internetowy dostępny pod adresem internetowym www. talkersi.

Kompleksowa obsługa prawna dla e-biznesu

SPRAWDŹ SWÓJ SKLEP! 1. SEO. Checklista opisów produktów WERSJA 1.0 ABOUTPRODUCTS.PL OPISY PRODUKTÓW W E-COMMERCE

enxoo properto Kompleksowy system do zarządzania sprzedażą i wynajmem nieruchomości

Regulamin Sklepu Internetowego Małe Sioło

Regulamin sklepu internetowego Muzeum Początków Państwa Polskiego w Gnieźnie

Regulamin obowiązujący do 24 grudnia 2014 r. Regulamin sklepu internetowego krolestwodzieci.pl. Warunki ogólne

Online Sales Support. - nowoczesne platforma do raportowania i komunikacji

enxoo rozwiązania oparte na chmurze

E-commerce w branży materiałów budowlanych

Regulamin Sklepu Internetowego obowiązujący od dnia

Regulamin sklepu retall.com.pl

Twój Salon Kosmetyczny na. Twój doradca w internecie

Regulamin promocji Samsung Smart TV 52 POWODY

REGULAMIN PROGRAMU LOJALNOŚCIOWO - RABATOWEGO PLUS STREFA DLA KLIENTÓW PODKARPACKIEGO BANKU SPÓŁDZIELCZEGO. Sanok, czerwiec 2016 r.

Transkrypt:

Kim jest klient? Czy warto To wiedzieć? Monika Zwierz // www.femko.pl

Jak wejście NOWYCH TECHNOLOGII wpłynęło na zachowania klientów? Rola smartphone Co to znaczy Omnichanel?

Cele komunikacji z klientem: Sprzedaż, utrzymanie, dosprzedaż i in. Zbudowanie społeczności wokół celów dla lokalnej społeczności i aktywizacja tej społeczności (klientów) Zbudowanie społeczności wokół celów ochrony środowiska i ich aktywizacja tej społeczności (klientów)

Segmentacja klientów Obecni/odchodzący/przyszli/powracający Według wartości klienta (przychód, marża, struktura sprzedanych produktów, częstotliwość zakupów) Według cech grupy (demograficzne, behawioralne) Microsegmenty (wg. specyficznych cech: np. lokalizacja, zainteresowania, wrażliwość na trendy (moda), specyficzne zachowanie)

Kanały komunikacji: Według celu komunikatu i jego zawartości Według wykorzystywanego narzędzia Według źródła kontaktu

Punkty styku: Punkt określony w czasie i/lub przestrzeni Czas Przestrzeń Punkty kontaktu ze względu na narzędzie Ekran Materiały napisane/narysowane Materiały audio-video Co dzieje się w punktach styku Klient odnajduje informacje Klient uczestniczy w wydarzeniu Klient realizuje transakcję Klient podejmuje decyzję Klient zbiera informacje Klient otrzymuje... Klient pozostawia

Kim jest klient? POSZUKIWANIE INSPIRACJI WYSZUKIWANIE /MECHANIZMY WYBÓR/OCENA DOSTAWA /PŁATNOŚĆ POLITYKA ZWROTÓW Odzież tak Dzieciece art. tak tak tak Meble tak tak tak Elektronika tak tak Jedzenie tak

Jak zintegrować komunikację? KANAŁ Cel komunikacji Segment Działanie w obszarze komunikacji Proces biznesowy Aktywność biznesowa www (PC) cel 1 S1 D1, D2, D3 PB1, PB2 A1, A2, A3 POS cel 1 S1 D2, D3, D5, D8 PB2, PB3, PB6 A2, A5, A6 Call center (In) cel 1 S1 D1, D4, D5, D6 PB3, PB4, PB5 A2, A3, A5 Przykładowa lista aktywności biznesowych: A1 - przygotowanie systemy motywacyjnego dla POS dla polityki utrzymania klienta A2 - Przygotowanie stanów magazynowych A3 - Przygotowanie skryptu rozmowy telefonicznej dla polityki utrzymania klienta A4 - Przygotowanie bazy wiedzy o danym produkcie dla polityki utrzymania klienta A5 - Przygotowanie dodatkowych funksjonalności CRM

Przykładowe omnichannel portfolio Kanał komunikacji Dystrybucja: własne POS, POS dystrybutorów, partnerów Rodzaj komunikacji Masowa komunikacja: (Radio, TV, filmy w Internecie, social media fanpage; druk, outdoor) Rodzaj interesariusza Finanse (polecenie zapłaty, druki zapłaty, karty płatnicze, terminale płatnicze, przelew bankowy, wezwanie do zapłaty, potwierdzenie salda, faktura VAT, aplikacje do płatności; integracja z dostawcami usług płatniczych) Charakter kontaktu bezpośredni Sprzedawca w POS/ w POS resellera/ w POS partnera; zdalny: (list papierowy/email, SMS/kod na telefonie; chat; post na platformach społecznych)

Czego oczekuje klient? Wygoda użycia Poczucie (klienta) interaktywności Dowód na empatię

Wpływ telefonu komórkowego na zachowania konsumenckie W coraz większym stopniu używanie (szukanie informacji) na telefonie komórkowych wpływa na podejmowane decyzje. 2014: 17-37% 2012: 4-6% Najszybszy wzrost wpływu odnotowano w branży elektronika/agd z 8% na 37%

Kiedy użyjesz telefonu dla wyszukania informacji, jeśli planujesz zakupy? (% osób, które tak się zachowa) > niż tydzień przed 10% > 2 dni przed 17% 1 dzień przed 45% w drodze do sklepu 52% w sklepie 61% *Dane za Delloite

Ile osób korzysta z telefonu komórkowego, by pozyskać informacje dot. zakupów w trakcie wykonywania zakupów? www.femko.pl Elektronika 31% Meble 40% Samochody 31% Rozrywka (TV, kina) 18% Dziecięce art. 56% Ubrania 29% Zdrowie 33% Żywność 21%

Ogólny wpływ na zachowania konsumentów, którzy w procesie zakupowym używają smartphone ów Kupujący jest o 29% bardziej skłonny do zakupów, jeśli dziś skorzystał z informacji pozyskanych na portalach społecznościowych (tuż przed wyjściem do sklepu i w trakcie wizyty w sklepie). Ci, którzy w trakcie zakupów korzystają z informacji na portalach społecznościowych 4 razy chętniej kupują niż ci, co nie używają wtedy telefonu. Ci, którzy korzystają z portali społecznościowych są 6 razy bardziej skłonni wydać więcej. *Dane za Delloite 2014/2015

Czego oczekują klienci? Na co najczęściej narzekają klienci? Czy wiesz dlaczego klienci rezygnują z produktów/ usług?

Oczekiwania klientów Główne obszary narzekania wyrażone w ogólnych badaniach satysfakcji klienta Cena za wysoka Słaba oferta niezrozumienie oferty, oferta nie odpowiada oczekiwaniom klienta Awaryjność produktu gdy coś się zdarzy brak właściwej reakcji po stronie dostawcy Słaba Obsługa Klienta brak wiedzy, brak zrozumienia Skomplikowana instalacja, skomplikowane procedury

Dlaczego rezygnują? Czynniki wpływające na rezygnację: Nieuprzejmość pracowników Trudność w kontakcie Niekompetencja pracowników Brak indywidualnego podejścia Powody odejścia: Podwyższenie cen - ceny wyższe niż ma nowy klient Przedłużenie umowy bez powiadomienia na czas klienta Nieczytelne/niezrozumiałe informacje / różne informacje na ten sam temat Nie można się dodzwonić Kolejki

Jak utrzymać klienta 6 obszarów: Kultura organizacyjna Wiedza o opinii klienta Motywacja pracowników Projekty nastawione na budowanie satysfakcji klienta Zarządzanie jakością jako polityka, a nie pojedyncze zadanie Jakość się mierzy

Zarządzanie wartością klienta Buduj organizację, procesy biznesowe, ofertę tak, aby każda Twoja aktywność przynosiła wartość dla klienta. Wartości dla momentu: wręczenie nowego produktu: odpowiednie opakowanie właściwie przygotowana instrukcja obsługi komplet dokumentów logicznie ułożony i włożony do teczki oznakowanie towaru Wartości dla momentu: wysłanie faktury VAT do klienta: Przysłana na czas Czytelna dla klienta Wartości dla momentu: klient zgłasza awarię Szybkość odebrania Wiedza merytoryczna konsultanta Empatia Szybka rejestracja Responsywność stron internetowych W danym kroku wyświetlamy informację A Po analizie ruchu zmieniamy wygląd kroku A

Znając oczekiwania klientów warto zmieniać się dla nich Optymalizacja procesów biznesowych Dostosowanie oferty do oczekiwań Szkolenia pracowników udzielających współpracujących z klientem Optymalizacja aplikacji dla konsultantów Optymalizacja aplikacji dla klientów (www, sklep internetowy) Sklep internetowy Komunikacja jako wynik zachowania na stronie Komunikacja jako wynik testów najlepszego scenariusza

Monika Zwierz monika.zwierz@femko.pl tel. 730 358 958 PROJEKT GRAFICZNY: SzymonKubisa.pl