ZARZĄDZANIE PROCESAMI dr Małgorzata Wiśniewska WIZ Katedra Zarządzania i Systemów Informatycznych ul. Strzelecka, pok. 303A malgorzata.wisniewska@put.poznan.pl
Forma zaliczenia przedmiotu Obecność i przygotowanie do zajęć Praca zgodna z planem, przesłana mailem w formacie PDF, do dnia 26.06.2016.
Literatura 1.Skrzypek E., Hofman M., Zarządzanie procesami w przedsiębiorstwie. Oficyna Wolters Kluwer Business, Warszawa, 2010. 2.Adamczyk M., Trzcieliński S., Procesowe kształtowanie struktury organizacyjnej przedsiębiorstwa - niektóre wyniki badań literaturowych, Zeszyty Naukowe Politechniki Poznańskiej, Organizacja i Zarządzanie, nr 40, Poznań, 2005. 3.Hammer M., Champy J., Reengineering w przedsiębiorstwie, Neumann Management Institute, Warszawa, 1996. 4.Burlton R.T., Business Process Management: Profiting From Process, Sams Publishing, USA, 2001.
Plan pracy 1. Charakterystyka przedsiębiorstwa Profil działalności Historia przedsiębiorstwa Zasoby ludzkie (schemat organizacyjny) Oferta Charakterystyka kluczowych klientów Misja, wizja, cele strategiczne 2. Modelowanie procesu Tworzenie modelu klientów Tworzenie miar oceny oraz analiza cyklu wykonania Tworzenie modelu procesu Tworzenie mapy procesu 3. Zarządzanie procesem Kompetencje właściciela procesu, zasady i planowanie przeglądu procesu, planowanie i nadzorowanie zmian w procesie
1. Charakterystyka przedsiębiorstwa Profil działalności Historia przedsiębiorstwa Zasoby ludzkie (schemat organizacyjny) Oferta Charakterystyka kluczowych klientów
Cele strategiczne Misja Jacy jesteśmy? Wizja Jacy chcielibyśmy być? Cele strategiczne przedsiębiorstwa dotyczące pośrednio lub bezpośrednio spełniania potrzeb klientów Co chcemy osiągnąć?
2. Identyfikacja i modelowanie procesów organizacji Tworzenie modelu klientów Tworzenie miar oceny oraz analiza cyklu wykonania Tworzenie modelu procesu Tworzenie mapy organizacji
Tworzenie modelu klientów Zadanie: Stwórz modelowy obraz klientów W tym zadaniu identyfikujemy zewnętrznych klientów firmy, ich potrzeby i oczekiwania, oraz interakcje między organizacją a jej klientami. 1. Kim są klienci firmy? Jakie są grupy odbiorców? 2. Jakie są ich potrzeby i oczekiwania? Co jest dla nich ważne? 3. Jakie są wzajemne powiązania między firmą a jej klientami (grupami odbiorców)? 4. Przedstaw powyższe informacje w postaci stosownego modelu.
Przykład modelu klientów
Tworzenie miar oceny Zadanie: Zdefiniuj i zmierz efekty działania W tym zadaniu wprowadzone zostają miary efektów działania, punktem odniesienia są oczekiwania klientów. 1. Ustal rodzaje miar wyników, które najlepiej mierzą efekty działań w obszarach najbardziej istotnych dla klientów. 2. Określ normy i standardy oraz zidentyfikuj ew. problemy związane z osiąganiem tych wyników.
Przykłady a. Czas realizacji zamówienia od jego otrzymania aż po wysyłkę towaru. b. Procent zamówień realizowanych zgodnie z zamówieniem tzn. dokładnie i kompletnie. c. Procent produktów wadliwych. d. Czas potrzebny na regulowanie zobowiązań (np. reklamacje i rabaty). e.???
Analiza czasu realizacji zamówienia od jego otrzymania aż po wysyłkę towaru na przykładzie ABC Toy Company Istnieją dwa standardy: 1. Zamówienia składane po raz pierwszy - 4 tygodnie - spełniany w 90% Problem stanowiły zamówienia przyjęte pod koniec sezonu na zabawki i przez to realizowane zbyt późno. 2. Zamówienia ponawiane - 2 tygodnie - spełniany w 80% Problem stanowiły szybko kończące się zapasy, których uzupełnienie trwało do 30 dni.
ad.3 Wstęp do modelowania procesu - kategorie elementów Zadanie: Zdefiniuj kategorie elementów Zadanie polega na: 1. Zdefiniowaniu najważniejszych kategorii czy też rzeczy, z którymi organizacja na co dzień ma do czynienia, takimi jak np. klienci, pracownicy, produkty, zamówienia, etc. 2. Określeniu stanów, które mogą być przyjmowane przez dane kategorie czy też rzeczy. 3. Określeniu interakcji związanych ze zmianami stanów.
ad. 3 Przykład kategorii produkt na podstawie firmy ABC Toy Company Lista stanów produktu: 1. Pomysł na produkt 2. Licencja na postać 3. Model projektowy 4. Model produkcyjny 5. Forma odlewnicza 6. W produkcji 7. W magazynie 8. Brak w magazynie 9. Zamówienie skompletowane 10. Produkt zapakowany 11. Produkt wysłany Lista interakcji związanych ze zmianą stanu produktu: 1. Raport z badań rynku lub sugestia klienta, działu produkcji etc. 2. Umowa licencyjna z właścicielem praw autorskich 3. Projekt produktu 4. Test projektu produktu i jego akceptacja 5. Projekt formy 6. Wydanie zlecenia produkcji 7. Inspekcja jakości i wydanie świadectwa przyjęcia do mag 8. Kompletowanie zamówień 9. Pakowanie produktów 10. Wysyłka produktów
Nazwa kategorii Typ kategorii Stany kategorii elementów, interakcje Zamówienie dr Małgorzata Wiśniewska PUT Związane z transakcją Zaksięgowane - Nowe zamówienie - Zmiana zamówienia W przetwarzaniu -Zamówienie po wstępnym przetworzeniu Skompletowanie -Kompletowanie Zapakowanie -Pakowanie Część wysłana -Wysyłka Całość wysłana -Wysyłka Odebrane -Potwierdzenie odbioru Naliczona należność -Faktura Całkowite przetworzenie.
Tworzenie modelu procesu Zadanie: Modeluj proces 1. Zdefiniuj najważniejsze procesy (główne, wykonywane codziennie, mające największy wpływ na ostateczny sukces lub porażkę firmy). 2. Ustal kolejność zmiany stanów (działania) dla wybranego procesu. 3. Zdefiniuj cele procesu i krytyczne czynniki sukcesu. 4. Określ wejścia zasobów do procesu i jego wyjścia (wyniki), oraz dodatkowe bodźce, które wpływają na zmianę stanu.
Przykłady kluczowych procesów w firmie ABC Toy Company 1. Rozwijaj produkt 2. Produkuj 3. Realizuj zamówienia 4. Obsługuj zapytania klientów 5. Prowadź rachunki klientów 6. Rozwijaj zasoby ludzkie 7. Wynagradzaj 8. Zapewniaj fundusze 9. Dostosowuj się do potrzeb 10. Pozyskuj zamówienia
Zmiana stanu Zaksięgowane Zaksięgowane do Wstępnie przetworzone Wstępnie przetworzone do Skompletowane Lista działań realizowanych dr Małgorzata w Wiśniewska firmie ABC PUT Toy Company podczas procesu Realizuj zamówienia Zidentyfikuj klienta -dodaj, jeśli nowy Zidentyfikuj sprzedawcę -znajdź % prowizji Nadaj numer zamówieniu Jeśli jest to zmiana zamówienia dokonaj korekty Sprawdź kredyt Jeśli to konieczne, określ dodatkowe warunki (przedpłata, gotówka) Sprawdź stan zapasów -dokonaj alokacji, jeśli to konieczne Stwórz listę towarów do pobrania Ustal datę wysyłki Ustal harmonogram pracy magazynu Odbierz odpowiednie towary skompletuj Zaznacz, co zostało pobrane Uaktualnij stan zapasów Sprawdź zamówienie przygotuj zamówienie na produkty 1/2
Zmiana stanu Skompletowane do Zapakowane Zapakowane do Wysłane Wysyłane do Naliczona należność Lista działań realizowanych dr Małgorzata Wiśniewska w firmie PUT ABC Toy Company podczas procesu Realizuj zamówienia Sprawdź zamówienie Przygotuj dokumenty wysyłkowe Zapakuj Określ metodę wysyłki Określ wielkość opłaty Skonsoliduj Wyślij Przygotuj fakturę Wyślij fakturę 2/2
ad.3 Tworzenie modelu procesu lista działań realizowanych w ramach procesu Zadanie: Zidentyfikuj działania 1. Określ najważniejsze działania potrzebne do tego, aby nastąpiła zmiana stanu. 2. Zaznacz działania, które tworzą wartość dodaną (tzn. przyczyniają się do zaspokajania potrzeb klienta).
ad.3 Integracja i współpraca z dostawcami. Analiza przebiegu pracy. Zadanie 1: Rozwiń model procesu Zidentyfikuj dostawców wewnętrznych i zewnętrznych oraz ich wpływ na proces Zadanie 2: Zanalizuj proces dr Małgorzata Wiśniewska PUT Rozszerz model procesu o uprzednio zidentyfikowanych dostawców wewnętrznych i zewnętrznych Patrz: Przykład rozszerzonego modelu procesu Realizuj zamówienia na podstawie firmy ABC
ad. 3d i 3e. Przykład rozszerzonego modelu procesu Realizuj zamówienia 1/2
ad. 3d i 3e. Ciąg dalszy przykładu rozszerzonego modelu procesu 2/2
Tworzenie mapy procesu Zadanie: Sporządź mapę procesu na podstawie schematu organizacyjnego przedsiębiorstwa 1. Dostosuj (uprość jeśli trzeba) schemat organizacyjny 2. Zidentyfikuj komórki organizacji zaangażowane w działania, oraz rodzaj ich zaangażowania (np. za co odpowiedzialny, co dostarcza, co przyjmuje, etc.)
Przykład mapy procesu Realizuj zamówienia
ad. 3g. Metoda ABC (Activity Based Costing) - dr Małgorzata Wiśniewska PUT
ad.3h. Analiza wartości dodanej tworzonej przez proces
4. Zarządzanie procesami Zadania: 1. Zidentyfikuj właściciela procesu, określ jego zakres odpowiedzialności za zarządzanie procesem i rozwój pracowników. 2. Przeprowadź krytyczną analizę procesu i zarządzania procesem (analiza luk). a. Zdecyduj o konieczności wprowadzenia zmian organizacyjnych. Sporządź program zmian. b. Uzasadnij brak zasadności wprowadzania zmian organizacyjnych.