Efekt ROPO w segmentach polskiego e-commerce 2015 Podsumowanie wyników badania panelowego dla efektu ROPO wśród konsumentów kupujących on/off-line. Realizacja badania: Patronat branżowy: Patronat zasięgowy: Czerwiec 2015
Założenia badania 2
Cel badania ROPO Poznanie preferencji i zwyczajów zakupowych Internautów dla głównych segmentów produktowych oraz pomiar doświadczeń związanych z zakupami pomiędzy off i online. 3
Założenia badania kluczowa metodologia 7 Udział w badaniu dobrowolny i anonimowy, bez gratyfikacji finansowej Dotarcie z badaniem do 250.000 respondentów z decathlon.pl, doz.pl, leroymerlin.pl, onet.pl, play.pl, rossnet.pl oraz rainbowtours.pl Segmentów e-commerce nawiązujących do kluczowych projektów opiniac.com Grupa docelowa badania przekrojowy Internauta w Polsce 13 778 ankiet z odpowiedziami dla 1 lub więcej segmentów Ankieta jednostronicowa z pytaniami kaskadowymi pojedynczego wyboru 4
Założenia badania opis Metodologia zbierania danych jakościowych o charakterze ilościowym anonimowa i dobrowolna, bez gratyfikacji dla respondentów Badanie możliwe do uczestnictwa i wypełniania wyłącznie jednorazowo online Grupa docelowa badania zbliżona do profilu użytkowników serwisów partnerskich biorących udział w badaniu Zasięg ponad 250.000 konsumentów uzyskany dzięki partnerom: decathlon.pl, doz.pl, leroymerlin.pl, play.pl, rossnet.pl i rainbowtours.pl - zaproszenie na stronach głównych oraz onet.pl zaproszenia w sieci partnera n = 13 778 ilość ankiet, z odpowiedziami dla 1 lub więcej segmentów Ankieta jednostronicowa, składająca się z pytań kaskadowych jednokrotnego wyboru, bez pytań obowiązkowych Znormalizowane zestawy pytań dla każdego z 7 segmentów: 4 pytania dla sklepu tradycyjnego, 3 pytania dla zakupów w Internecie Wspólna miara metodologii NPS dla zakupów offline i online Czas badania maj 2015 Minimum 200 odpowiedzi na dane pytanie oferuje statystycznie wiarygodny rezultat rozkładu wyników Wybranych 7 segmentów e-commerce, które odzwierciedlają branże kluczowych projektów realizowanych z wykorzystaniem platformy opiniac.com 5
Badane segmenty produktowe RTV/AGD Książka film muzyka Wyjazdy wakacyjne Leki, kosmetyki DIY narzędzia, materiały budowlane i ogrodnicze Sport Telekomunikacja 6
Ankieta badawcza 7
Ankieta badawcza zakup tradycyjny 8
Ankieta badawcza zakup online 9
Partnerzy badania dla wyświetlania ankiet 10
Reklama opiniac.com 11
Wyniki przekrojowe e-commerce 12
Porównanie 7 segmentów RTV/AGD Telekomunikacja Książka, film, muzyka Sport DIY narzędzia, materiały budowlane i ogrodnicze Leki, kosmetyki Wyjazdy wakacyjne 13
Wyniki przekrojowe ostatnie zakupy Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu? 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% Blisko 30% respondentów deklaruje zakup elektroniki przez Internet. Najniższa częstotliwość zakupów występuje w segmentach turystyka, telekomunikacja, DIY oraz książki, film, muzyka 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Tak, w sklepie internetowym Tak, w sklepie tradycyjnym Nie Elektronika, AGD Sport Książki, filmy, muzyka Leki, Kosmetyki Telekomunikacja Turystyka DIY Przez Internet najwięcej osób dokonywało zakupu produktów RTV/AGD 27,29%, najmniejszy udział zakupu online notujemy dla branży DIY 6,72%. W zakupach tradycyjnych przodują Leki, kosmetyki, które kupił blisko co drugi respondent. Najmniejszy udział obserwujemy dla branży turystycznej 13,20%. n = 13 659 14
Wyniki przekrojowe sklepy tradycyjne Czy przed dokonaniem zakupu, poszukiwał/a Pan/i informacji na temat wybranego produktu w Internecie? 100,00% 90,00% 80,00% 70,00% Prawie 90% respondentów poprzedza zakup wycieczki lub wyjazdu wakacyjnego poszukiwaniem opinii i wskazówek od innych użytkowników w Internecie. 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Turystyka Elektronika, AGD Telekomunikacja DIY Leki, Kosmetyki Książki, filmy, muzyka Sport Nie Tak, na komputerze Tak, na telefonie/smartfonie Tak, na tablecie Aż 87,62% osób dokonujących zakupu wycieczki bądź wyjazdu wakacyjnego, poszukiwało informacji w Internecie na desktopie. Na smartfonach najczęściej informacji poszukiwały osoby chcące kupić produkt RTV/AGD. Respondenci dokonujący zakupu artykułów sportowych wykazali najmniejszą potrzebę sprawdzenia produktu w Internecie. n = 11 155 15
Wyniki przekrojowe sklepy tradycyjne Prosimy o ocenę w jakim stopniu informacje znalezione w Internecie wpłynęły na podjęcie przez Pana/Panią finalnej decyzji zakupowej 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 3,88 3,93 4,11 3,96 4,06 4,13 4,04 4 4,01 4,02 4,15 4,15 4,1 4,28 4,4 4,3 4,2 4,1 4 3,9 3,8 3,7 Silniejszy wpływ informacji znalezionych na urządzeniach mobilnych widoczny jest tam, gdzie praktyczne jest ich sprawdzenie i wykorzystanie na miejscu. w trakcie zakupów. 0% Telekomunikacja Sport Leki, Kosmetyki DIY Książki, filmy, muzyka Elektronika, AGD Turystyka 3,6 1 2 3 4 5 Średnia desktop Średnia mobile Informacje znalezione w Internecie na komputerze mają największy wpływ na decyzję zakupową dla branży podróżniczej 4,28. Następnie plasuje się RTV i AGD 4,15. Informacje znalezione na urządzeniu mobilnym mają największy wpływ na RTV i AGD 4,15. n = 9 374 16
Wyniki przekrojowe NPS sklepy tradycyjne Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/i sklep znajomym lub rodzinie? Rozkład lojalności 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% -1,65 0 1,1 2,17 2,51 Książki, filmy, muzyka Sklepy tradycyjne 11,5 21,49 Elektronika, AGD DIY Leki, Kosmetyki Telekomunikacja Sport Turystyka Krytycy Pasywni Promotorzy NPS 100 80 60 40 20 0-20 -40-60 -80-100 NPS W 4 z 7 analizowanych segmentów ilość Promotorów i Krytyków jest praktycznie równoważna. Średnio co drugi ankietowany jest lojalnym klientem Promotorem dla zakupów w segmencie turystyki. Dla zakupów tradycyjnych najwyższy wskaźnik NPS notujemy dla turystyki 21,49. Najgorszy wynik obserwujemy w przypadku artykułów takich jak książki czy filmy. W tym przypadku wskaźnik NPS jest ujemny i wynosi -1,65 Oznacza to, że dominują negatywne doświadczenia klientów w przypadku tego segmentu, a w rezultacie Krytycy stanowią najliczniejszą grupę. Sklepy tradycyjne, salony z książkami i ich oferta nie spełniają oczekiwań klientów. n = 11 163 17
Wyniki przekrojowe osoby, które nie kupowały w ostatnim czasie 50,00% 45,00% 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% Czy w przypadku dokonywania takiego zakupu w przyszłości, wybierze Pan/i: Co trzeci respondent deklaruje realizację przyszłych zakupów na styku sklepu tradycyjnego oraz Internetowego Jedynie dla 13,57% respondentów zakup tradycyjny będzie preferowanym wyborem w przypadku zakupu książek, filmów lub muzyki 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% Tylko sklep internetowy Sklep tradycyjny i internetowy Tylko sklep tradycyjny Nie wiem Sport DIY Leki, Kosmetyki Elektronika, AGD Książki, filmy, muzyka Turystyka Telekomunikacja Osoby, które nie dokonywały w ostatnim czasie zakupów, deklarują, że online najchętniej kupią usługi bądź produkty telekomunikacyjne 14,94%. Najmniej zainteresowanych zakupami online notujemy w branży sport 1,38%. Do sklepów tradycyjnych najwięcej osób uda się po leki i kosmetyki. Ogółem, obie możliwości zakupu rozważa co trzeci respondent. n = 12 964 18
Wyniki przekrojowe sklepy internetowe Na jakim urządzeniu dokonał/a Pan/i zakupu w sklepie internetowym? 100,00% 90,00% Prawie co 5 zakup online w branży telekomunikacyjnej został dokonany za pomocą urządzenia przenośnego 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% W zakupach online nadal dominuje klasyczny komputer typu desktop. Prawie 90% deklaruje komputer jako urządzenie ostatnich zakupów internetowych 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Na komputerze Na telefonie/smartfonie Na tablecie Nie pamiętam Elektronika, AGD Sport Książki, filmy, muzyka Leki, Kosmetyki Telekomunikacja Turystyka DIY Średnio aż 87,65% zakupów online dokonywanych jest na desktopie. Zakupy na telefonie/smartfonie (6,04%) są nieco popularniejsze niż na tabletach (4,94%) n = 8 518 19
Wyniki przekrojowe sklepy internetowe W skali od 1 (niedostateczny) do 5 (bardzo dobry) prosimy o ocenę: Zadowolenie z poziomu obsługi klienta 100% 90% 80% 4,51 4,52 4,56 4,65 4,69 4,69 4,24 5 4,5 4 Średnia ocena badanych segmentów to dobry + (4,51) 70% 3,5 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Telekomunikacja DIY Turystyka Elektronika, AGD Sport Książki, filmy, muzyka Leki, Kosmetyki 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Kategorie Książki, film, muzyka i Leki, kosmetyki to liderzy jakości poziomu obsługi klienta online. 1 2 3 4 5 Nie wiem / brak oceny Średnia Ex aequo na czele uplasowały się Książki, film, muzyka oraz Leki, kosmetyki 4,69. Respondenci są najbardziej zadowoleni z obsługi klienta właśnie w tych branżach. Najgorzej wypadła Telekomunikacja 4,24 oraz DIY 4,51. n = 7 723 20
Wyniki przekrojowe NPS sklepy internetowe Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/i sklep znajomym lub rodzinie? 100% Sklepy internetowe 100 90% 80 Rozkład lojalności 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 20,22 31,08 38,65 40,86 43,17 50,78 53,44 60 40 20 0-20 -40-60 NPS 10% -80 0% Telekomunikacja DIY Turystyka Elektronika, AGD Sport Leki, Kosmetyki Książki, filmy, muzyka -100 Krytycy Pasywni Promotorzy NPS Dla zakupów internetowych najwyższy wskaźnik NPS notujemy dla książki, filmy, muzyka 53,44. Średnio dwóch na trzech ankietowanych jest tutaj Promotorem. Najgorszy wynik obserwujemy w przypadku telekomunikacji 20,22. Niski wskaźnik NPS może być np. wynikiem niezadowolenia z obsługi klienta (slajd 97) n = 8 535 21
Wyniki przekrojowe NPS porównanie Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/i sklep znajomym lub rodzinie? Porównanie zakupów tradycyjnych z zakupami internetowymi NPS [zadowolenie i chęć rekomendacji] dla zakupów w Internecie jest ponad 5 razy lepszy, niż dla zakupów offline. 100% 100 90% 80 Rozkład lojalności 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% -1,65 0 1,1 2,17 2,51 11,5 20,22 21,49 31,08 38,65 40,86 43,17 50,78 53,44 60 40 20 0-20 -40-60 NPS 10% -80 0% -100 Krytycy Pasywni Promotorzy NPS Klienci chętniej są gotowi polecić zakupy online niż offline. Warto zauważyć, iż mimo preferencji zakupu online, klienci są gotowi chętniej polecić tradycyjne punkty sprzedaży dla turystyki, niż internetowe zakupy usług telekomunikacyjnych ramka pomarańczowa. n = 13 043 22
Wpływ Internetu na tradycyjny handel detaliczny Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu? Czy przed dokonaniem zakupu w sklepie tradycyjnym, poszukiwał/a Pan/i informacji na temat wybranego produktu w Internecie? Nie 50,91% Tak, na komputerze 63,60% Nie 30,63% Tak, w sklepie tradycyjnym 30,20% Tak, na telefonie/smartfonie 10,19% Tak, w sklepie internetowym 18,89% Tak, na tablecie 5,26% Stosunek kupujących online do offline wynosi 2/3, gdzie prawie 70% podejmując decyzję o zakupie produktu w tradycyjnym sklepie sugerowało się informacjami znalezionymi w sieci ROPO. 23
ROPO kluczowe obserwacje 1. Internet ma znaczący wpływ na decyzje podejmowane przy zakupach offline. Prawie 70% konsumentów sprawdza i przeszukuje sieć przed wizytą i zakupami w sklepie tradycyjnym. 2. Konsumenci sprawdzający produkty w Internecie przed dokonaniem zakupu w sklepie tradycyjnym są bardziej wymagający. 3. Chcąc kompleksowo szacować ROI dla działań marketingowych online, należy znać oraz uwzględniać wpływ i wartość efektu ROPO dla danej branży. 4. W przypadku analizowanych branż średnio na 4 zakupy online przypada 5 zakupów tradycyjnych inspirowanych informacjami i opiniami z sieci. 24
ROPO komentarz eksperta Raport przekrojowy pokazuje, iż w zależności od badanej branży konsumenci reprezentują indywidualne zachowania. Nie istnieje jeden uniwersalny wzorzec dla efektu ROPO. Podobnie nie istnieje coś takiego jak uniwersalna ścieżka doświadczeń użytkownika [consumer journey]. Dla poszczególnych segmentów e-commerce ocena indywidualnych schematów motywacji i decyzji wymaga pogłębionej analizy przy uwzględnieniu demografii konsumentów, urządzeń dostępu do informacji online oraz specyfiki i przyzwyczajeń zakupowych. Dopiero wtedy, wraz ze wskaźnikami referencyjnymi, możemy powiedzieć, iż zgromadzone dane mają realną wartość biznesową. Szczególną uwagę zwraca zwiększający się udział wykorzystania urządzeń mobilnych przy poszukiwaniu informacji o produktach oraz przy samym kupowaniu online. Zbigniew Nowicki, opiniac.com 25
Reklama opiniac.com 26
Wyniki segmentów e-commerce 27
Wyniki segmentu RTV/AGD RTV/AGD Książka film muzyka Wyjazdy wakacyjne Leki, kosmetyki DIY narzędzia, materiały budowlane i ogrodnicze Sport Telekomunikacja 28
RTV i AGD Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu sprzętu elektronicznego lub artykułów gospodarstwa domowego? 60,00% 50,00% 49,15% 45,01% 40,00% 30,00% 24,69% 27,70% 26,16% 27,29% 20,00% 10,00% 0,00% Nie Tak, w sklepie tradycyjnym Tak, w sklepie internetowym 2014 Q3 2015 H1 Prawie co drugi ankietowany nie dokonał w ostatnim czasie zakupu elektroniki lub sprzętu AGD. Względem badania ROPO 2014 aktualnie zwiększył się udział zakupów w sklepie tradycyjnym o 2 punkty procentowe 24,69%, a w sklepie online o 1 punkt procentowy 26,16%. n = 16 849 29
RTV i AGD Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu sprzętu elektronicznego lub artykułów gospodarstwa domowego? Analiza ze względu na wiek. 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% poniżej 18 lat 18-24 lat 25-33 lat 34-42 lat 43-55 lat powyżej 55 lat Tak, w sklepie tradycyjnym Tak, w sklepie internetowym Nie Najczęściej zakupu produktów RTV/AGD dokonywały osoby w przedziale wiekowym 43 55 lat 33,87%. Najmniejszy udział notujemy dla osób poniżej 18 lat 10,61%. Zakupy tradycyjne najczęściej deklarują respondenci powyżej 55 lat 31,28%. n = 12 398 30
RTV i AGD zakup tradycyjny Czy przed dokonaniem zakupu, poszukiwał/a Pan/i informacji na temat wybranego produktu w Internecie? 90,00% 80,00% 76,41% Odsetek respondentów, którzy nie szukali przed zakupem informacji w Internecie, zmniejszył się o 35% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% W branży RTV/AGD umacnia się zjawisko ROPO wzrost deklaracji poszukiwania informacji w sieci o 9 punktów procentowych w stosunku do badania 2014, z 73% na ponad 82%. 26,49% 20,00% 10,00% 17,48% 13,09% 6,03% 0,00% Tak, na komputerze Nie Tak, na telefonie/smartfonie Tak, na tablecie 2014 Q3 2015 H1 Branża charakteryzuje się występowaniem silnego efektu ROPO Ponad 82% kupujących w sklepie tradycyjnym poszukiwało informacji w Internecie. Jest to wzrost względem raportu ROPO 2014 aż o 9 punktów procentowych. Możemy wnioskować, iż klienci sklepów stacjonarnych przychodzą po konkretny, wcześniej wytypowany produkt. Pomoc sprzedawcy ogranicza się często do podania, zapakowania i odebrania płatności za produkt. n = 4 448 31
RTV i AGD zakup tradycyjny Prosimy o ocenę w jakim stopniu informacje znalezione w Internecie wpłynęły na podjęcie przez Pana/Panią finalnej decyzji zakupowej 100% 5 90% 4,5 80% 4,03 4,15 4,15 4 70% 3,5 60% 3 50% 2,5 40% 2 30% 1,5 20% 1 10% 0,5 0% 2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1 0 Desktop Mobile 1 2 3 4 5 Średnia Znalezione informacje wpłynęły w sposób decydujący (5) na 44,26% ankietowanych. 34,57% oceniło ich wpływ jako duży (4). Widoczny jest wzrost znaczenia informacji znalezionych w Internecie względem roku 2014. n = 3 908 32
RTV i AGD zakup online Na jakim urządzeniu dokonał/a Pan/i zakupu w sklepie internetowym? 100,00% 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 88,90% Łączny udział w zakupach online w branży RTV/AGD dla urządzeń mobilnych smartfon i tablet nieznacznie przekracza 10% W miarę udoskonalania dedykowanych aplikacji i responsywności serwisów www stopniowo będzie rósł udział zakupów realizowanych przez urządzenia mobilne 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 5,10% 4,94% 1,07% Na komputerze Na telefonie/smartfonie Na tablecie Nie pamiętam 2015 H1 Blisko 89% zakupów z branży RTV/AGD zostało dokonanych na komputerach. Następnie 5,10% stanowią zakupu na telefonie, a 4,94% na tablecie. n = 3 566 33
RTV i AGD zakup online W skali od 1 (niedostateczny) do 5 (bardzo dobry) prosimy o ocenę: 100% 5,00 90% 4,65 4,65 4,56 4,56 4,71 4,65 4,60 4,56 4,50 80% 4,00 70% 3,50 60% 3,00 50% 2,50 40% 2,00 30% 1,50 20% 1,00 10% 0,50 0% 2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1 Satysfakcji z zakupionego produktu Zadowolenia z poziomu obsługi klienta Łatwości wyboru produktu i złożenia zamówienia Szybkości realizacji zamówienia 0,00 1 2 3 4 5 Nie wiem / brak oceny Średnia Użytkownicy aktualnie najwyżej oceniają łatwość wyboru produktu i złożenia zamówienia 4,65 oraz satysfakcja z zakupionego produktu, a najniżej swoje zadowolenie z poziomu obsługi klienta 4,56. W poprzedniej edycji badania ten aspekt miał również najniższą ocenę. n = 15 720 34
RTV i AGD Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/i znajomym lub rodzinie zakup sprzętu elektronicznego oraz AGD w sklepie OFF / ON? 100% 100 90% 80 80% 70% 48,03 40,86 60 40 60% 20 Rozkład 50% 40% -4,75 0 0-20 NPS 30% -40 20% -60 10% -80 0% 2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1 Sklep internetowy Sklep tradycyjny Krytycy Pasywni Promotorzy NPS -100 Klienci sklepów tradycyjnych deklarują o wiele niższą chęć polecenia. Wskaźnik NPS dla sklepów tradycyjnych wynosi 0. W przypadku sklepów internetowych wynosi aż 40,86, jednak względem zeszłego roku zauważalny jest spadek lojalności użytkowników. n = 8 785 35
RTV i AGD Nie robiłam/em zakupów Czy w przypadku dokonywania takiego zakupu w przyszłości, wybierze Pan/i: 60,00% 50,00% 40,00% 44,55% 53,70% Prawie 45% respondentów, czyli o 15% więcej niż średnia e-commerce, deklaruje realizację przyszłych zakupów w sklepie tradycyjnym oraz Internetowym 30,00% 29,12% 25,56% 20,00% 21,26% 20,74% 10,00% 5,08% 0,00% Sklep tradycyjny i internetowy Nie wiem Tylko sklep tradycyjny Tylko sklep internetowy 2014 Q3 2015 H1 29,12% osób nie potrafi określić jakiego dokona wyboru w przyszłości. Na zakup tradycyjny wskazało 21,26% respondentów, natomiast z wyłącznie internetowego kanału sprzedaży skorzysta zaledwie 5,08% użytkowników. 44,55% respondentów zadeklarowało zakup i w jednym, i w drugim kanale sprzedaży. n = 7 533 36
RTV i AGD podsumowanie 1. Co drugi respondent (55%) kupował w ostatnim czasie artykuły RTV/AGD. Około połowa z nich wybrała zakup online. 2. U klientów sklepów internetowych widoczne jest duże zadowolenie z tej formy zakupów chęć polecenia zakupu online wyrażona wskaźnikiem NPS wynosi ponad 41. 3. Ponad 4 z 5 kupujących w sklepach tradycyjnych zakup poprzedza rozpoznaniem w Internecie. 80% z nich ocenia znalezione informacje jako decydujące, bądź mające znaczący wpływ na podjęcie finalnej decyzji zakupowej. 37
RTV i AGD komentarz eksperta Silny efekt ROPO w branży elektronicznej wynika ze specyfiki produktów należących do tej kategorii. Towary o relatywnie dużej wartości i ściśle zdefiniowanych parametrach oznaczają, że porównywanie ich między sobą czy poszukiwanie najlepszej oferty jest łatwe i opłacalne nawet dla osób, które korzystają z Internetu mniej regularnie. Szczególnie ciekawą dla mnie informacją jest fakt, że osoby z przedziału 25-55 lat częściej dokonują zakupu przez Internet niż w sklepie tradycyjnym. Oznacza to, że adaptacja e-commerce w tym najbardziej wartościowym segmencie klientów z perspektywy siły nabywczej stała się już faktem i być może sklepy tradycyjne przyjmą w przyszłości bardziej rolę logistyczną (odbiór zamówienia i obsługa po zakupie) niż zakupową. Maciej Gałecki, Bluerank 38
Wyniki segmentu Leki, kosmetyki RTV/AGD Książka film muzyka Wyjazdy wakacyjne Leki, kosmetyki DIY narzędzia, materiały budowlane i ogrodnicze Sport Telekomunikacja 39
Leki, kosmetyki zakup tradycyjny Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu leków, suplementów diety lub kosmetyków? 60,00% 50,00% 49,94% 48,72% W zakupach leków i kosmetyków nadal prym wiodą tradycyjne punkty sprzedaży, przy prawie 50% udziale. Produkty z tego segmentu należą do najczęściej kupowanych artykułów on-line. 40,00% 30,00% 29,98% 32,90% 20,00% 20,08% 18,38% 10,00% 0,00% Tak, w sklepie tradycyjnym Nie Tak, w sklepie internetowym 2014 Q3 2015 H1 Co drugi ankietowany w ostatnim czasie kupował leki i kosmetyki w sklepie tradycyjnym. Na zakup online aktualnie wskazuje 18,38% respondentów, co oznacza spadek względem ROPO 2014 o blisko 2 punkty procentowe. Co trzeci respondent deklaruje brak zakupu. n = 16 973 40
Leki, kosmetyki zakup tradycyjny Czy przed dokonaniem zakupu, poszukiwał/a Pan/i informacji na temat wybranego produktu w Internecie? 60,00% 50,00% 52,65% 52,58% 6 na 10 respondentów przed zakupem leku/kosmetyku szuka w Internecie informacji na jego temat. 40,00% 40,14% 30,00% 20,00% 12,97% 10,00% 0,00% Tak, na komputerze Nie Tak, na telefonie/smartfonie Tak, na tablecie 4,05% 2014 Q3 2015 H1 Osoby kupujące leki i kosmetyki chętniej sprawdzają informacje o produktach przed ich zakupem niż w Q3 2014. Najczęściej informacje sprawdzają na komputerze 52,65%, następnie na smartfonach 12,97% oraz na tabletach 4,05%. n = 8 168 41
Leki, kosmetyki zakup tradycyjny Prosimy o ocenę w jakim stopniu informacje znalezione w Internecie wpłynęły na podjęcie przez Pana/Panią finalnej decyzji zakupowej 100% 5 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 3,94 4 4,06 2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1 Desktop Mobile 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 1 2 3 4 5 Średnia Informacje znalezione w Internecie na komputerze mają duży wpływ na decyzję dotyczącą zakupu leków i kosmetyków. Informacje znalezione na urządzeniach mobilnych mają nieznacznie większe znaczenie. n = 4 150 42
Leki, kosmetyki zakup online Na jakim urządzeniu dokonał/a Pan/i zakupu w sklepie internetowym? 100,00% 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 89,41% Prawie 90% respondentów deklaruje zakupy online poprzez klasyczny komputer. 10,00% 0,00% 5,23% 4,45% 0,91% Na komputerze Na tablecie Na telefonie/smartfonie Nie pamiętam 2015 H1 Blisko 90% zakupów zostało dokonanych na komputerach. Następnie 5,23% stanowią zakupu na tablecie oraz 4,45% zakupy na telefonie. Udział urządzeń mobilnych w finalizacji zakupów przez Internet ponownie kształtuje się na poziomie 10%. n = 2 407 43
Leki, kosmetyki zakup online W skali od 1 (niedostateczny) do 5 (bardzo dobry) prosimy o ocenę: 100% 90% 4,67 4,71 4,69 4,69 4,74 4,75 4,59 4,61 5,00 4,50 80% 4,00 70% 3,50 60% 3,00 50% 2,50 40% 2,00 30% 1,50 20% 1,00 10% 0,50 0% 2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1 Satysfakcji z zakupionego produktu Zadowolenia z poziomu obsługi klienta Łatwości wyboru produktu i złożenia zamówienia Szybkości realizacji zamówienia 0,00 1 2 3 4 5 Nie wiem / brak oceny Średnia Osoby biorące udział w badaniu są bardzo zadowolone ze wszystkich aspektów związanych z zakupami. Uwzględniając skalę od 1 do 5, najwyższa ocena została przyznana dla łatwości wyboru produktu i złożenia zamówienia 4,75. n = 10 765 44
Leki, kosmetyki Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/i ten sklep znajomym lub rodzinie w sklepie OFF / ON? 100% 90% 80% 70% 52,37 50,78 100,00 80,00 60,00 40,00 60% 20,00 Rozkład lojalności 50% 40% 30% 20% -4,97 2,17 0,00-20,00-40,00-60,00 NPS 10% -80,00 0% 2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1 Sklep internetowy Sklep tradycyjny -100,00 Krytycy Pasywni Promotorzy NPS Sklepy online osiągnęły bardzo dobry rezultat wskaźnik NPS wynosi 50,78. Dla sklepów tradycyjnych wynik wynosi 2,17. Oznacza to, że użytkownicy są skłonni chętniej polecić zakupy internetowe niż tradycyjne. n = 11 176 45
Leki, kosmetyki Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/i ten sklep znajomym lub rodzinie? Analiza według wpływu informacji znalezionych na komputerze 100% 100 90% 80 80% 60 Rozkład 70% 60% 50% 40% 30% -36,96-33,96-27,18 1,95 29,84 40 20 0-20 -40 NPS 20% -60 10% -80 0% 1 2 3 4 5 Krytycy Pasywni Promotorzy NPS -100 Zależność między wpływem informacji a chęcią polecenia jest bardzo wyraźna. Im wyższa ocena przydatności informacji w skali od 1 do 5 tym wyższy wskaźnik NPS. Oznacza to, że osoby, które znalazły wyczerpujące i pomocne informacje są bardziej skłonni do polecania danego sklepu, drogerii lub apteki swoim znajomym. n = 11 176 46
Leki, kosmetyki nie robiłam/em zakupów Czy w przypadku dokonywania takiego zakupu w przyszłości, wybierze Pan/i: 60,00% 49,30% 50,00% Ilość zwolenników sklepów tradycyjnych zmniejszyła się w ciągu roku o blisko 20% 40,00% 37,91% 38,23% 30,00% 31,63% 26,21% 20,00% 12,47% 10,00% 0,00% 4,25% Nie wiem Tylko sklep tradycyjny Sklep tradycyjny i internetowy Tylko sklep internetowy 2014 Q3 2015 H1 37,91% osób nie potrafi określić jakiego dokona wyboru w przyszłości. Na zakup tradycyjny wskazało 31,63% respondentów, natomiast z zakupów internetowych skorzysta zaledwie 4,25% użytkowników. n = 5 325 47
Leki, kosmetyki podsumowanie 1. Kosmetyki są jednymi z najczęściej kupowanych produktów. Ponad 2 z 3 ankietowanych (67%) dokonało ich zakupu w ostatnim czasie. 2. Dominują kupujący w sklepach tradycyjnych względem kupujących w Internecie przy stanie 2,5 do 1. Średni wskaźnik zakupowy NPS jest na stosunkowo wysokim poziomie i wynosi 15. 3. Efekt ROPO jest widoczny, choć nie tak wyraźnie jak w segmencie Elektroniki i AGD. Ponad 40% w ogóle nie szuka informacji w Internecie. Pozostali, wpływ informacji częściej określają jako duży (42%) niż jako decydujący (33%). 48
Leki, kosmetyki komentarz Partnera Aktualna wiedza na temat oczekiwań i preferencji Klientów jest kluczowa przy podejmowaniu świadomych decyzji biznesowych w dobie omnichannel. Wyniki raportu przeanalizowaliśmy z dużym zainteresowaniem, dlatego chętnie weźmiemy udział w kolejnych edycjach badania Piotr Gmurek, DOZ.pl 49
Leki, kosmetyki komentarz eksperta Jako firma wyspecjalizowana w handlu on-line kosmetykami naturalnymi PAT&RUB, korzystamy z wielu badań i analiz. Dzięki takiemu podejściu posiadamy szeroką wiedzę na temat przyzwyczajeń, oczekiwań i zachowań naszych konsumentek. Zgromadzone w raporcie dane dla segmentu kosmetyków i leków, w ujęciu przekrojowym pozwalają na jeszcze lepsze poznanie potrzeb i motywacji potencjalnych klientów. Dlatego oceniam wyniki badania jako wartościowe. Agnieszka Nowicka, Aromeda 50
Wyniki segmentu Książki, filmy, muzyka RTV/AGD Książki filmy muzyka Wyjazdy wakacyjne Leki, kosmetyki DIY narzędzia, materiały budowlane i ogrodnicze Sport Telekomunikacja 51
Książki, filmy, muzyka Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu książek, filmów lub muzyki? 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 50,56% 58,68% Zebrane odpowiedzi i próba potwierdza spadający popyt [8 punktów procentowych w stosunku do 2014] na książki, filmy i muzykę pochodzące z oficjalnych źródeł oraz jednocześnie malejące czytelnictwo. 30,00% 27,89% 20,00% 22,45% 21,55% 18,87% 10,00% 0,00% Nie Tak, w sklepie internetowym Tak, w sklepie tradycyjnym 2014 Q3 2015 H1 Blisko 60% ankietowanych nie kupowało w ostatnim czasie książek, filmów lub muzyki. Zakup online wybrało 22,45% respondentów, natomiast zakup tradycyjny 18,87% n = 16 639 52
Książki, filmy, muzyka zakup tradycyjny Czy przed dokonaniem zakupu poszukiwał/a Pan/i informacji na temat wybranego produktu w Internecie? 60,00% 50,00% 52,81% 53,93% Tak jak w pozostałych segmentach, widoczne jest wyraźne wzmocnienie efektu ROPO 40,00% 41,16% 30,00% 20,00% 10,00% 8,57% 4,33% 0,00% Tak, na komputerze Nie Tak, na telefonie/smartfonie Tak, na tablecie 2014 Q3 2015 H1 Odsetek klientów sklepów tradycyjnych poszukujących wcześniej informacji w Internecie na komputerze wynosi 52,81%. Na telefonie informacje były poszukiwane przez 8,57% respondentów, a na tablecie przez 4,33% osób. n = 3 151 53
Książki, filmy, muzyka zakup tradycyjny Prosimy o ocenę w jakim stopniu informacje znalezione w Internecie wpłynęły na podjęcie przez Pana/Panią finalnej decyzji zakupowej 100% 90% 80% 70% 3,85 4,02 4,04 5,00 4,50 4,00 3,50 Informacje znalezione w Internecie nie miały znaczenia jedynie dla co 20 respondenta 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1 Desktop Mobile 1 2 3 4 5 Średnia 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 Znalezione informacje wpłynęły w sposób decydujący (5) na 39,50% ankietowanych. 35,46% oceniło ich wpływ jako duży (4). Wpływ informacji znalezionych na urządzeniu mobilnym jest zbliżony do wpływu informacji znalezionych na komputerze. n = 1 864 54
Książki, filmy, muzyka zakup online Na jakim urządzeniu dokonał/a Pan/i zakupu w sklepie internetowym? 100,00% 90,00% 88,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 5,57% 5,47% 0,97% Na komputerze Na telefonie/smartfonie Na tablecie Nie pamiętam 2015 H1 88% zakupów zostało dokonanych na komputerach. Następnie 5,57% stanowią zakupu na telefonie oraz 5,47% zakupy na tablecie. n = 2 891 55
Książki, filmy, muzyka zakup online W skali od 1 (niedostateczny) do 5 (bardzo dobry) prosimy o ocenę: 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 4,80 4,77 4,76 4,69 4,80 4,73 4,62 4,60 2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1 Satysfakcji z zakupionego produktu Zadowolenia z poziomu obsługi klienta Łatwości wyboru produktu i złożenia zamówienia Szybkości realizacji zamówienia 5,00 4,50 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 1 2 3 4 5 Nie wiem / brak oceny Średnia Użytkownicy aktualnie najwyżej oceniają satysfakcję z zakupionego produktu 4,77, a najniżej swoje zadowolenie z szybkości realizacji zamówienia 4,60. W poprzednio analizowanym okresie również ten segment miał najniższą ocenę. n = 13 150 56
Książki, filmy, muzyka Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/i ten sklep znajomym lub rodzinie w sklepie OFF / ON? 100% 100,00 90% 80,00 80% 70% 58,63 53,44 60,00 40,00 60% 20,00 Rozkład lojalności 50% 40% 30% 20% -8,64-1,65 0,00-20,00-40,00-60,00 NPS 10% -80,00 0% 2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1 Sklep internetowy Sklep tradycyjny -100,00 Krytycy Pasywni Promotorzy NPS Sklepy online osiągnęły bardzo dobry rezultat wskaźnik NPS wynosi 53,44. Dla sklepów tradycyjnych wynik jest ujemny i wynosi -1,65. Zauważalna jest poprawa wyniku dla sklepów tradycyjnych oraz pogorszenie dla sklepów internetowych. n = 6 879 57
Książki, filmy, muzyka Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/i ten sklep znajomym lub rodzinie w sklepie? Analiza ze względu na wiek. 100% 100 90% 80 80% 60 Rozkład lojalności 70% 60% 50% 40% 30% 20% 18,18 30,08 40,1 34,22 22,94 7,14 40 20 0-20 -40-60 NPS 10% -80 0% poniżej 18 lat 18-24 lat 25-33 lat 34-42 lat 43-55 lat powyżej 55 lat -100 Krytycy Pasywni Promotorzy NPS Najchętniej sklepy polecą osoby w wieku 25 33 lata 40,1. Najwięcej Krytyków oraz najniższy wskaźnik NPS notujemy wśród osób powyżej 55 lat 7,14. n = 6 879 58
Książki, filmy, muzyka Nie robiłam/em zakupów Czy w przypadku dokonywania takiego zakupu w przyszłości, wybierze Pan/i: 60,00% 50,00% 40,00% 40,70% 53,44% 38,12% 40% deklaruje przyszłe zakupy w modelu łączonym, natomiast niecałe 8% decyduje się wyłącznie na sklep online 30,00% 26,90% 20,00% 19,66% 13,59% 10,00% 7,59% 0,00% Sklep tradycyjny i internetowy Nie wiem Tylko sklep tradycyjny Tylko sklep internetowy 2014 Q3 2015 H1 38,12% respondentów nie wie, gdzie dokona następnego zakupu. Zakupy zarówno online jak i offline deklaruje 40,70% ankietowanych. Zakup tradycyjny wybierze 13,59% kupujących. Zakupy online deklaruje zaledwie 7,59%. n = 9 248 59
Książka, film, muzyka podsumowanie 1. Mniej niż połowa ankietowanych (42%) dokonała w ostatnim czasie zakupu książki, filmu lub muzyki. O 19% częściej wybierali zakup przez Internet. 2. Zakupy w sklepach tradycyjnych nie cieszą się chęcią polecenia wskaźnik NPS jest w ich przypadku ujemny i wynosi -1,65. Przeciwnie dla zakupów w Internecie, które osiągają bardzo wysoką wartość chęci polecenia 53,44. 3. Wiedza z Internetu jest ważnym czynnikiem w procesie kształtowania decyzji zakupowej prawie 59% skorzystało z sieci szukając informacji na temat wybranego produktu. 60
Książka, film, muzyka komentarz eksperta Wyniki badania potwierdzają spadającą sprzedaż książek oraz multimediów w sklepach internetowych. Łatwy dostęp do legalnych źródeł typu VOD, bądź streaming muzyki sprawiają, że nie jest potrzebne posiadanie filmów bądź muzyki, by móc się nimi cieszyć. Warto zauważyć, że dochodzi do spadku sprzedaży również przez Internet, mimo bardzo wysokiego średniego wskaźnika NPS [chęci polecenia znajomym zakupów w Internecie]. Oznacza to, że konkurencja między uczestnikami rynku jest bardzo intensywna i wymaga wyjątkowej dbałości o satysfakcję klientów, aby móc utrzymać swój kawałek tortu z kurczącego się rynku. Piotr Wojnarowicz, opiniac.com 61
Wyniki segmentu DIY RTV/AGD Książka film muzyka Wyjazdy wakacyjne Leki, kosmetyki DIY narzędzia, materiały budowlane i ogrodnicze Sport Telekomunikacja 62
DIY Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu narzędzi, materiałów budowlanych, artykułów ogrodniczych? 70,00% 60,00% 50,00% 59,60% 60,15% Branża DIY systematycznie, lecz bez gwałtownej zmiany, zwiększa w zakupach udział handlu i transakcji online 40,00% 34,66% 33,13% 30,00% 20,00% 10,00% 5,75% 6,72% 0,00% Nie Tak, w sklepie tradycyjnym Tak, w sklepie internetowym 2014 Q3 2015 H1 60% ankietowanych nie miało potrzeby zakupu tego typu produktów. Na zakupy w sklepie tradycyjnym wskazał co trzeci kupujący. Zakupy internetowe deklaruje zaledwie 6,72% osób. Jest to dość mała ilość, aczkolwiek notujemy tutaj wzrost o 1 punkt procentowy względem wyników z badania ROPO 2014. n = 13 080 63
DIY Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu narzędzi, materiałów budowlanych, artykułów ogrodniczych? Analiza ze względu na wielkość miejscowości. 70,00% 60,00% Produkty z segmentu DIY są relatywnie częściej kupowane przez mieszkańców małych miejscowości 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Powyżej 500 tys. mieszkańców 200 500 tys. mieszkańców 100 199 tys. mieszkańców 50 99 tys. mieszkańców 20 49 tys. mieszkańców Miasto do 20 tys. mieszkańców Wieś Tak, w sklepie tradycyjnym Tak, w sklepie internetowym Nie Zarówno w sklepie tradycyjnym 37,56%, jak i w sklepie internetowym 10,36% najczęściej zakupów dokonują mieszkańcy wsi. Tylko 4,39% respondentów z miast powyżej 500 tysięcy mieszkańców dokonało w ostatnim czasie zakupu online artykułu segmentu DIY. n = 13 080 64
DIY zakup tradycyjny Czy przed dokonaniem zakupu poszukiwał/a Pan/i informacji na temat wybranego produktu w Internecie? 70,00% 60,00% 58,63% Ponad 6 na 10 respondentów wykorzystuje Internet w segmencie DIY w trakcie procesu zakupowego finalizowanego w sklepie tradycyjnym 50,00% 40,00% 38,68% 36,04% 30,00% 20,00% 10,00% 8,98% 4,78% 0,00% Tak, na komputerze Nie Tak, na telefonie/smartfonie Tak, na tablecie 2014 Q3 2015 H1 Niewiele osób zadeklarowało zakup produktów z branży DIY przez Internet. Jednak przed zakupem offline, blisko 60% osób deklaruje poszukiwanie informacji w Internecie na desktopie. Na smartfonach informacji poszukiwało 8,98% ankietowanych, a na tabletach niespełna 5%. n = 4 245 65
DIY zakup tradycyjny Prosimy o ocenę w jakim stopniu informacje znalezione w Internecie wpłynęły na podjęcie przez Pana/Panią finalnej decyzji zakupowej 100% 5,00 90% 80% 70% 3,89 4,01 4,13 4,50 4,00 3,50 60% 3,00 50% 2,50 40% 2,00 30% 1,50 20% 1,00 10% 0,50 0% 2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1 Desktop Mobile 0,00 1 2 3 4 5 Średnia W 75% przypadków były to informacje o dużym lub bardzo dużym wpływie na podjęcie decyzji zakupowej. Informacje nie miały żadnego wpływu jedynie na 3,64% konsumentów. n = 3 679 66
DIY zakup online Na jakim urządzeniu dokonał/a Pan/i zakupu w sklepie internetowym? 100,00% 90,00% 87,50% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 5,49% 5,26% 1,75% Na komputerze Na tablecie Na telefonie/smartfonie Nie pamiętam 2015 H1 Blisko 88% zakupów zostało dokonanych na komputerach. Następnie 5,49% stanowią zakupy na tablecie oraz 5,26% to zakupy na telefonie bądź smartfonie. n = 856 67
DIY zakup online W skali od 1 (niedostateczny) do 5 (bardzo dobry) prosimy o ocenę: 100% 90% 80% 4,66 4,55 4,61 4,51 4,66 4,59 4,39 4,47 5,00 4,50 4,00 70% 3,50 60% 3,00 50% 2,50 40% 2,00 30% 1,50 20% 1,00 10% 0,50 0% 2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1 Satysfakcji z zakupionego produktu Zadowolenia z poziomu obsługi klienta Łatwości wyboru produktu i złożenia zamówienia Szybkości realizacji zamówienia 0,00 1 2 3 4 5 Nie wiem / brak oceny Średnia W branży DIY, podobniej jak w badaniu ROPO 2014, największe problemy dotyczą szybkości realizacji zamówienia 4,47. Najlepiej oceniany aspekt to łatwość wyboru produktu i złożenia zamówienia 4,59. n = 3 673 68
DIY Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/i znajomym lub rodzinie zakup narzędzi, materiałów budowlanych bądź artykułów ogrodniczych w sklepie OFF / ON? 100% 100,00 90% 80,00 80% 60,00 70% 60% 40,66 31,08 40,00 20,00 Rozkład lojalności 50% 40% 30% 20% -4,36 1,1 0,00-20,00-40,00-60,00 NPS 10% -80,00 0% 2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1 Sklep internetowy Sklep tradycyjny -100,00 Krytycy Pasywni Promotorzy NPS Chęć polecenia zakupów w sklepie internetowym znacznie przewyższa chęć polecenia dla sklepów tradycyjnych, dla których wskaźnik NPS osiągnął wartość zaledwie 1,1. n = 6 401 69
DIY nie robiłam/em zakupów Czy w przypadku dokonywania takiego zakupu w przyszłości, wybierze Pan/i: 70,00% 60,00% 58,09% 50,00% 44,22% 40,00% 35,45% 30,00% 27,48% 26,78% 20,00% 10,00% 0,00% 6,45% 1,52% Nie wiem Tylko sklep tradycyjny Sklep tradycyjny i internetowy Tylko sklep internetowy 2014 Q3 2015 H1 27,48% ankietowanych dokona następnego zakupu w sklepie tradycyjnym. Największy udział stanowią odpowiedzi nie wiem 44,22%. Zakupy jedynie przez Internet względem ROPO 2014 notują mocny spadek udziału z 6,45% do zaledwie 1,52%. n = 7 637 70
DIY podsumowanie 1. Produkty z oferty sklepów DIY są ogólnie rzadziej kupowane z racji np. cyklów remontowych. Prawie 60% respondentów nie pamięta, by ostatnio kupowała coś w markecie budowlanym. 2. Ankietowani, którzy dokonali zakupu w sieci, chętnie polecają tę formę zakupów: NPS w grupie to ponad 31, wobec średniej wartości 6 ogółem. 3. Branżę cechuje występowanie silnego efektu ROPO: ponad 63% przed zakupem w tradycyjnym sklepie szukało informacji o produkcie w Internecie. W prawie 75% przypadków wpływ znalezionych informacji był duży lub decydujący. 71
DIY komentarz Partnera W naszym segmencie występuje silne zjawisko ROPO i odwrotnego ROPO. Użytkownicy inspirują się w sieci, a kupują w realu i odwrotnie. Z perspektywy biznesowej patrzymy na zjawisko w sposób kompleksowy, gdzie liczy się całościowy wzrost obrotów, a nie rywalizacja między kanałami. Deklaratywne dane dla zakupu w sklepach stacjonarnych stanowią realną wartość dla poprawy jakości obsługi klientów. Przemek Porada, Leroy Merlin 72
Wyniki segmentu wyjazdy wakacyjne RTV/AGD Książka film muzyka Wyjazdy wakacyjne Leki, kosmetyki DIY narzędzia, materiały budowlane i ogrodnicze Sport Telekomunikacja 73
Wycieczka, wyjazd wakacyjny zakup tradycyjny Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu wycieczki lub wyjazdu wakacyjnego? 80,00% 70,00% 60,00% 62,76% 72,63% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 17,01% 20,23% 14,18% 13,20% 0,00% Nie Tak, przez Internet Tak, w tradycyjnym punkcie sprzedaży 2014 Q3 2015 H1 Ponad 72% ankietowanych nie dokonało w ostatnim zakupu wyjazdu wakacyjnego. Jest to wzrost względem poprzedniego raportu o blisko 10 punktów procentowych. Zakupy online deklaruje 14,18% respondentów, a na tradycyjne punkty sprzedaży wskazuje 13,20% osób. n = 13 086 74
Wycieczka, wyjazd wakacyjny zakup tradycyjny Czy przed dokonaniem zakupu poszukiwał/a Pan/i informacji na temat wybranej oferty Internecie? 100,00% 90,00% 87,62% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 8,82% 8,49% 7,19% 6,84% 0,00% Tak, na komputerze Nie Tak, na telefonie/smartfonie Tak, na tablecie 2014 Q3 2015 H1 Blisko 88% ankietowanych przed dokonaniem zakupu poszukiwało informacji o ofercie w Internecie, na komputerze. Na telefonie informacji poszukiwało 7,19% użytkowników, a na tabletach 6,84% osób. n = 2 036 75
Wycieczka, wyjazd wakacyjny zakup tradycyjny Czy przed dokonaniem zakupu poszukiwał/a Pan/i informacji na temat wybranej oferty Internecie? Analiza ze względu na wiek. 100,00% 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% Na desktopie najczęściej informacji szukają reprezentanci przedziału wiekowego 43 55 lat, a na smartfonie grupa poniżej 18 lat. Największa grupa korzystających z tabletów to osoby od 25 do 33 roku życia 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Tak, na komputerze Tak, na telefonie/smartfonie Tak, na tablecie Nie poniżej 18 lat 18-24 lat 25-33 lat 34-42 lat 43-55 lat powyżej 55 lat Informacji na komputerach poszukiwały najczęściej osoby z grupy wiekowej 43 55 lat 92,91%. Z telefonów korzystali najczęściej młodzi ludzie poniżej 18 lat 18,87%, a z tabletów osoby z przedziału 25 33 lat 10,20%. Co ciekawe, osoby poniżej 18 roku życia również są największą grupą, która nie poszukiwała wcześniej żadnych informacji. n = 2 036 76
Wycieczka, wyjazd wakacyjny zakup tradycyjny Prosimy o ocenę w jakim stopniu informacje znalezione w Internecie wpłynęły na podjęcie przez Pana/Panią finalnej decyzji zakupowej 100% 5,00 90% 80% 4,28 4,28 4,1 4,50 4,00 70% 3,50 60% 3,00 50% 2,50 40% 2,00 30% 1,50 20% 1,00 10% 0,50 0% 2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1 Desktop Mobile 0,00 1 2 3 4 5 Średnia Znalezione informacje wpłynęły w sposób decydujący (5) na 52,70% ankietowanych. 30,49% oceniło ich wpływ jako duży (4). Informacje znalezione na komputerze miały większy wpływ na podjęcie decyzji niż znalezione na urządzeniach mobilnych. n = 2 739 77
Wycieczka, wyjazd wakacyjny zakup online Na jakim urządzeniu dokonał/a Pan/i zakupu w sklepie internetowym? 100,00% 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 90,72% W zakupach dominuje desktop i tablet, z marginalnym udziałem smartfonów. To wynik absolutnie koniecznego wysokiego user experience przy przeglądaniu oferty. 10,00% 0,00% 4,61% 2,80% 1,87% Na komputerze Na tablecie Na telefonie/smartfonie Nie pamiętam 2015 H1 Blisko 91% zakupów zostało dokonanych na komputerach. Następnie 4,61% stanowią zakupu na tablecie oraz 2,80% to zakupy na telefonie. n = 1 822 78
Wycieczka, wyjazd wakacyjny zakup online W skali od 1 (niedostateczny) do 5 (bardzo dobry) prosimy o ocenę: 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 4,56 4,60 4,51 4,52 4,60 4,55 2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1 Satysfakcji z zakupionego wyjazdu Zadowolenia z poziomu obsługi klienta Łatwości wyboru odpowiedniej oferty i dokonania rezerwacji 5,00 4,50 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 1 2 3 4 5 Nie wiem / brak oceny Średnia Użytkownicy najwyżej oceniają swoją satysfakcję z zakupionego wyjazdu 4,60. Najniższą ocenę otrzymało zadowolenie z poziomu obsługi klienta 4,52. Uwzględniając wszystkie aspekty, wycieczkom i wyjazdom wakacyjnym użytkownicy przyznają dobry+. n = 6 154 79
Wycieczka, wyjazd wakacyjny Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/i sklep znajomym lub rodzinie w sklepie OFF / ON? 100% 100,00 90% 80,00 80% 70% 60% 54,41 38,65 23,83 21,49 60,00 40,00 20,00 Rozkład lojalności 50% 40% 30% 20% 10% 0,00-20,00-40,00-60,00-80,00 NPS 0% 2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1 Internet Tradycyjny punkt sprzedaży -100,00 Krytycy Pasywni Promotorzy NPS Wskaźnik NPS ponownie jest zdecydowanie wyższy w przypadku sklepów internetowych niż tradycyjnych punktów sprzedaży, jednak w obu przypadkach wskaźnik jest dodatni. n = 4 790 80
Wycieczka, wyjazd wakacyjny Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/i sklep znajomym lub rodzinie w sklepie? Analiza według czy przed dokonaniem zakupu poszukiwał/a Pan/i informacji 100% 100 90% 80 80% 60 70% 60% 26,24 21,66 20,18 16,67 40 20 Rozkład lojalności 50% 40% 30% 20% 0-20 -40-60 NPS 10% -80 0% Nie Tak, na komputerze Tak, na tablecie Tak, na telefonie/smartfonie -100 Krytycy Pasywni Promotorzy NPS Najwyższy wskaźnik NPS notujemy dla osób, które nie poszukiwały wcześniej informacji o ofercie 26,24. Natomiast najwięcej Krytyków notujemy wśród osób poszukujących informacji o ofertach na smartfonach. n = 4 790 81
Wycieczka, wyjazd wakacyjny nie robiłam/em zakupów Czy w przypadku dokonywania takiego zakupu w przyszłości, wybierze Pan/i: 70,00% 63,86% 60,00% Odsetek deklarujących dokonanie zakupu w tradycyjnym punkcie sprzedaży spadł o blisko ¼ 50,00% 47,08% 40,00% 30,00% 27,86% 21,35% 20,00% 16,39% 14,78% 10,00% 8,67% 0,00% Nie wiem Tradycyjny punkt sprzedaży i internet Tylko tradycyjny punkt sprzedaży Zakup przez Internet 2014 Q3 2015 H1 Aż 47,08% użytkowników nie wie gdzie w przyszłości dokona zakupu wyjazdu wakacyjnego. Na tradycyjny punkt wskazało 16,39% ankietowanych. Zakup jedynie przez Internet deklaruje niecałe 9% osób. n = 9 294 82
Wycieczka, wyjazd wakacyjny podsumowanie 1. Usługi turystyczne, zgodnie ze swoją sezonową i kosztową specyfiką, są nabywane stosunkowo rzadko. Prawie 73% ankietowanych nie dokonywało w ostatnim czasie ich zakupu. 2. Respondenci chętnie polecają firmy sprzedające ofertę turystyczną. Średni wskaźnik NPS wyniósł prawie 30. 3. Decyzje zakupowe w kanale offline kształtowane są w bardzo silnym stopniu przez informacje znalezione w sieci 91% ankietowanych szuka wiedzy w Internecie. W 83% przypadków ma ona decydujący lub duży wpływ na podjęcie decyzji. 83
Wycieczka, wyjazd wakacyjny komentarz Partnera Staramy się dbać o jak najwyższy stopień konwersji online, jednak na finalnym etapie procesu zakupowego duża część użytkowników kieruje się do tradycyjnych punków sprzedaży. Przepływ użytkowników z offline do online i odwrotnie to zjawisko, któremu warto uważnie się przyglądać. Michał Jaworski, Rainbow Tours 84
Wyniki segmentu Sport RTV/AGD Książka film muzyka Wyjazdy wakacyjne Leki, kosmetyki DIY narzędzia, materiały budowlane i ogrodnicze Sport Telekomunikacja 85
Sport zakup tradycyjny Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu artykułów, ubrań lub butów sportowych? 50,00% 45,00% 45,19% 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 28,93% 25,89% 0,00% Tak, w sklepie tradycyjnym Nie Tak, w sklepie internetowym 2015 H1 Blisko 29% ankietowanych nie dokonało w ostatnim zakupu artykułów sportowych. Na zakup tradycyjny wskazało 45,19% kupujących. Ze sklepu internetowego skorzystał co czwarty respondent. n = 13 127 86
Sport zakup tradycyjny Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu artykułów, ubrań lub butów sportowych? 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Powyżej 500 tys. mieszkańców 200 500 tys. mieszkańców 100 199 tys. mieszkańców 50 99 tys. mieszkańców 20 49 tys. mieszkańców Miasto do 20 tys. mieszkańców Wieś Tak, w sklepie tradycyjnym Tak, w sklepie internetowym Nie Wraz ze spadkiem liczby mieszkańców maleje odsetek osób kupujących w sklepach tradycyjnych wiąże się to z dostępnością produktów. Warte zauważenia jest, że równocześnie rośnie odsetek osób kupujących przez Internet, zaś udział osób nie dokonujących zakupów jest względnie stały. n = 13 127 87
Sport zakup tradycyjny Czy przed dokonaniem zakupu poszukiwał/a Pan/i informacji na temat wybranej oferty Internecie? 60,00% 50,00% 49,90% 45,15% W segmencie Sport co drugi kupujący off-line szuka informacji w Internecie przed zakupem 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 8,35% 3,41% 0,00% Nie Tak, na komputerze Tak, na telefonie/smartfonie Tak, na tablecie 2015 H1 Co drugi respondent nie poszukiwał informacji o produktach przed ich zakupem. 45,15% ankietowanych sprawdzało informacje na komputerach, 8,35% na telefonach, a zaledwie 3,41% użytkowników poszukiwało informacji na tabletach. n = 6 179 88
Sport zakup tradycyjny Prosimy o ocenę w jakim stopniu informacje znalezione w Internecie wpłynęły na podjęcie przez Pana/Panią finalnej decyzji zakupowej 100% 5 90% 4,5 80% 3,96 4,11 4 70% 3,5 60% 3 50% 2,5 40% 2 30% 1,5 20% 1 10% 0,5 0% Desktop Mobile 0 1 2 3 4 5 Średnia Znalezione informacje wpłynęły w sposób decydujący (5) na 36,57% ankietowanych korzystających z komputerów i na 41,77% osób korzystających z urządzeń mobilnych. n = 3 143 89
Sport zakup online Na jakim urządzeniu dokonał/a Pan/i zakupu w sklepie internetowym? 100,00% 90,00% 89,36% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 4,99% 4,75% 0,90% Na komputerze Na telefonie/smartfonie Na tablecie Nie pamiętam 2015 H1 Blisko 90% zakupów zostało dokonanych na komputerach. Następnie 4,99% stanowią zakupu na telefonie/smartfonie, a 4,75% zakupów zostało dokonanych za pomocą tabletu. n = 3 326 90
Sport zakup online W skali od 1 (niedostateczny) do 5 (bardzo dobry) prosimy o ocenę: 100% 90% 4,58 4,65 4,7 4,55 5 4,5 80% 4 70% 3,5 60% 3 50% 2,5 40% 2 30% 1,5 20% 1 10% 0,5 0% Satysfakcji z zakupionego produktu Zadowolenia z poziomu obsługi klienta Łatwości wyboru produktu i złożenia zamówienia Szybkości realizacji zamówienia 0 1 2 3 4 5 Nie wiem / brak oceny Średnia Najwyżej oceniany aspekt to łatwość wyboru produktu i złożenia zamówienia 4,7 Nieco gorzej oceniane są satysfakcja z zakupionego produktu (4,58) i szybkość realizacji zamówienia 4,55. n = 13 015 91
Sport Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/i sklep znajomym lub rodzinie w sklepie OFF / ON? 100% 90% 80% 70% 43,17 100 80 60 40 Rozkład lojalności 60% 50% 40% 30% 20% 11,5 20 0-20 -40-60 NPS 10% -80 0% Sklep internetowy Sklep tradycyjny -100 Krytycy Pasywni Promotorzy NPS Wskaźnik NPS dla zakupów internetowych jest niemal 4x wyższy niż w przypadku zakupów tradycyjnych. n = 9 053 92
Sport nie robiłam/em zakupów Czy w przypadku dokonywania takiego zakupu w przyszłości, wybierze Pan/i: 50,00% 45,00% 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% 43,05% 30,65% Na przyszły zakup wyłącznie online deklaruje się znikome, niecałe 2% ankietowanych użytkowników. 24,92% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% 1,38% Nie wiem Sklep tradycyjny i internetowy Tylko sklep tradycyjny Tylko sklep internetowy 2015 H1 43% użytkowników nie wie gdzie w przyszłości dokona zakupu artykułów sportowych. Na tradycyjny punkt wskazał co czwarty respondent. Zakup online deklaruje zaledwie 1,38% osób. n = 3 628 93
Sport podsumowanie 1. Ponad dwie trzecie respondentów (71%) kupowało w ostatnim czasie artykuły sportowe. Ponad jedna trzecia z nich wybrała zakup online. 2. U klientów sklepów internetowych widoczne jest duże zadowolenie z tej formy zakupów chęć polecenia zakupu online wyrażona wskaźnikiem NPS wynosi ponad 43. 3. Jedynie 1 na 2 kupujących w sklepach tradycyjnych zakup poprzedza rozpoznaniem w Internecie. 72% z nich ocenia znalezione informacje jako decydujące, bądź mające znaczący wpływ na podjęcie finalnej decyzji zakupowej. 94
Sport komentarz Partnera Zmierzenie siły, z jaką ogólne trendy konsumenckie występują wśród własnych użytkowników, pozwala na optymalne dopasowanie obecności w różnych kanałach. Opracowania dotyczące efektu ROPO są nas istotnym wsparciem w procesach decyzyjnych, szczególnie tych dotyczących styku offline i online. Jakub Gierszyński, Decathlon 95
Wyniki segmentu telekomunikacja RTV/AGD Książka film muzyka Wyjazdy wakacyjne Leki, kosmetyki DIY narzędzia, materiały budowlane i ogrodnicze Sport Telekomunikacja 96
Telekomunikacja zakup tradycyjny Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu usługi u operatora komórkowego? 80,00% 70,00% 67,06% Jedynie co trzeci respondent dokonał zakupu usług telekomunikacyjnych w ostatnim czasie 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 17,69% 15,25% 10,00% 0,00% Nie Tak, w tradycyjnym punkcie sprzedaży Tak, przez Internet 2015 H1 Ponad 67% użytkowników nie dokonało w ostatnim zakupu usług telekomunikacyjnych. 17,59% respondentów skorzystało z tradycyjnego punktu, natomiast 15,25% ankietowanych wybrało zakup przez Internet. n = 6 229 97
Telekomunikacja zakup tradycyjny Czy przed dokonaniem zakupu poszukiwał/a Pan/i informacji na temat wybranej oferty Internecie? 80,00% 70,00% 60,00% 71,94% Telekomunikacja to segment o największym wykorzystaniu urządzeń mobilnych w trakcie zbierania informacji o ofercie 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 21,20% 12,22% 7,41% 0,00% Tak, na komputerze Nie Tak, na telefonie/smartfonie Tak, na tablecie 2015 H1 72% ankietowanych przed dokonaniem zakupu poszukiwało informacji o ofercie w Internecie, na komputerze. Ze smartfona skorzystało 12,22% respondentów, natomiast z tabletu już tylko 7,41% osób. n = 1 218 98
Telekomunikacja zakup tradycyjny Prosimy o ocenę w jakim stopniu informacje znalezione w Internecie wpłynęły na podjęcie przez Pana/Panią finalnej decyzji zakupowej 100% 5 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 3,93 3,88 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0% Desktop Mobile 0 1 2 3 4 5 Średnia Informacje znalezione na desktopie miały nieco większą wartość dla respondentów 3,93, niż te znalezione na urządzeniach mobilnych 3,88. n = 937 99
Telekomunikacja zakup online Na jakim urządzeniu dokonał/a Pan/i zakupu w sklepie internetowym? 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 79,67% Segment telekomunikacyjny posiada największy, ponad 18%, udział transakcji realizowanych przez urządzenia przenośne smartfon i tablet 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 14,13% 4,13% 2,07% Na komputerze Na telefonie/smartfonie Na tablecie Nie pamiętam 2015 H1 Blisko 80% zakupów zostało dokonanych na komputerach. Następnie 14,13% stanowią zakupu na telefonie/smartfonie, a 4,13% zakupów zostało dokonanych za pomocą tabletu. n = 920 100
Telekomunikacja zakup online W skali od 1 (niedostateczny) do 5 (bardzo dobry) prosimy o ocenę: 100% 5 90% 80% 4,36 4,24 4,3 4,39 4,5 4 70% 3,5 60% 3 50% 2,5 40% 2 30% 1,5 20% 1 10% 0,5 0% Satysfakcji z zakupionej usługi Zadowolenia z poziomu obsługi klienta Łatwości wyboru usługi i złożenia zamówienia Szybkości realizacji zamówienia 0 1 2 3 4 5 Nie wiem / brak oceny Średnia Użytkownicy aktualnie najwyżej oceniają szybkości realizacji zamówienia 4,39, a najniżej swoje zadowolenie z poziomu obsługi klienta 4,24. n = 3 606 101
Telekomunikacja Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/i sklep znajomym lub rodzinie w sklepie OFF / ON? 100% 100 90% 80 80% 60 70% 40 60% 20,22 20 Rozkład lojalności 50% 40% 30% 20% 2,51 0-20 -40-60 NPS 10% -80 0% Internet Tradycyjny punkt sprzedaży -100 Krytycy Pasywni Promotorzy NPS Sklepy online osiągnęły dobry rezultat wskaźnik NPS wynosi 20,22. Dla sklepów tradycyjnych wynik wynosi zaledwie 2,51. n = 1 991 102
Telekomunikacja nie robiłam/em zakupów Czy w przypadku dokonywania takiego zakupu w przyszłości, wybierze Pan/i: 40,00% 37,47% 35,00% 30,00% 28,88% 25,00% 20,00% 18,70% 15,00% 14,94% 10,00% 5,00% 0,00% Nie wiem Tradycyjny punkt sprzedaży i internet Tylko tradycyjny punkt sprzedaży Zakup przez Internet 2015 H1 Największą grupę stanowią osoby, które nie wiedzą gdzie dokonają następnego zakupu. Na tradycyjny punkt wskazało 18,70% ankietowanych. Zakup online deklaruje 14,94% osób. n = 4 075 103
Telekomunikacja nie robiłam/em zakupów Czy w przypadku dokonywania takiego zakupu w przyszłości, wybierze Pan/i według wieku 50,00% 45,00% 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% poniżej 18 lat 18-24 lat 25-33 lat 34-42 lat 43-55 lat powyżej 55 lat Tylko tradycyjny punkt sprzedaży Zakup przez Internet Tradycyjny punkt sprzedaży i internet Nie wiem Najbardziej zainteresowane zakupem jedynie przez Internet są osoby z przedziału 34 42 lata. Dodatkowo jest to jedyna grupa, która bardziej woli kupić jedynie przez Internet niż tylko w tradycyjnym punkcie sprzedaży. Największą grupą chcącą kupować jedynie w tradycyjnym punkcie sprzedaży są osoby do 24 roku życia. n = 4 075 104
Telekomunikacja podsumowanie 1. Usługi telekomunikacyjne są jednymi z rzadziej kupowanych usług. Jedynie 1 z 3 ankietowanych (33%) dokonało ich zakupu w ostatnim czasie. 2. Zakupy w tradycyjnych punktach sprzedaży są na podobnym poziomie jak zakupy w sklepach internetowych. Średni wskaźnik zakupowy NPS jest na średnim poziomie i wynosi 11. 3. Efekt ROPO jest bardzo widoczny. Jedynie 21% w ogóle nie szuka informacji w Internecie. Pozostali, wpływ informacji określają jako decydujący (36%) oraz duży (33%). 105
Telekomunikacja komentarz Partnera Dane na temat trendów konsumenckich nabierają obecnie strategicznego znaczenia. W przypadku Play i danych zgromadzonych w segmencie telekomunikacyjnym zwiększa się wyrazistość obrazu konsumenta, szczególnie tego migrującego pomiędzy tradycyjnym salonem sprzedaży a e-commerce. Adrian Gorczyca, Play 106
Reklama opiniac.com 107
Demografia Proszę zaznaczyć swoją płeć: Płeć 65,55% Kobiety 34,45% Mężczyźni n = 12 912 108
Demografia Proszę zaznacz swój wiek 35,00% 30,00% 29,59% 25,00% 23,38% 20,00% 15,00% 16,45% 15,94% 10,00% 10,28% 5,00% 4,37% 0,00% poniżej 18 lat 18-24 lat 25-33 lat 34-42 lat 43-55 lat powyżej 55 lat poniżej 18 lat 18-24 lat 25-33 lat 34-42 lat 43-55 lat powyżej 55 lat Największą grupę stanowią użytkownicy w przedziale wiekowym 25 33 lat 29,59%. Następnie notujemy osoby między 34 42 lat 23,38% oraz 18 24 lat 16,45%. n = 12 563 109
Demografia Proszę zaznacz swój wiek. Analiza według wielkości miast. 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% Młodzież z niewielkich miast wykorzystuje do zakupów Internet w większym stopniu niż ich rówieśnicy z większych ośrodków, co można przypisać ograniczeniom w tradycyjnej ofercie handlowej w miejscu zamieszkania. Natomiast wraz ze wzrostem wieku, w mniejszych miejscowościach ujawniają się silniejsze bariery technologiczne. 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% poniżej 18 lat 18-24 lat 25-33 lat 34-42 lat 43-55 lat powyżej 55 lat Powyżej 500 tys. mieszkańców 200 500 tys. mieszkańców 100 199 tys. mieszkańców 50 99 tys. mieszkańców 20 49 tys. mieszkańców Miasto do 20 tys. mieszkańców Wieś Osoby z przedziału wiekowego 25 33 lat oraz ci powyżej 55 lat to głównie mieszkańcy dużych miast powyżej 500 tys. mieszkańców. Młodzi ludzie poniżej 18 lat, do 24 lat to głównie mieszkańcy wsi. n = 12 563 110
Demografia Proszę zaznaczyć swoje wykształcenie (najwyższy ukończony poziom edukacji): 45,00% 40,00% 40,79% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 12,22% 4,09% 7,76% 10,53% 12,94% 2,38% 3,78% 3,69% 1,34% 0,49% 0,00% Wyższe magisterskie lub równorzędne Wyższe licencjackie lub równorzędne Niepełne wyższe (ukończone studia wyższe bez dyplomu) Policealne / pomaturalne Średnie ogólne Średnie zawodowe Niepełne średnie (ukończona szkoła średnia bez matury) Zasadnicze zawodowe Gimnazjalne Podstawowe Niepełne podstawowe 2015 H1 Wykształcenie wyższe magisterskie lub równorzędne deklaruje 40,79% użytkowników, Następnie plasują się osoby z wykształceniem średnim zawodowym 12,94%. Trzecią pod względem wielkości grupę stanowią użytkownicy z wykształceniem wyższym licencjackim lub równorzędnym 12,22%. n = 11 329 111
Demografia Jak często korzysta Pan/i z Internetu? 100,00% 93,25% 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% Zaproszenia do badania na stronach partnerów badania [slajd 5] oraz w portalu onet.pl zgromadziły w badaniu w przeważającej większości tzw. heavy userów, czyli osoby, które korzystają stale z Internetu. 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Codziennie lub prawie codziennie 5,16% Kilka razy w tygodniu 0,70% 0,32% 0,16% 0,42% Raz na tydzień Kilka razy w miesiącu Raz na miesiąc Rzadziej niż raz na miesiąc 2015 H1 Blisko 94% ankietowanych korzysta z Internetu codziennie lub prawie codziennie. Następnie uplasowała się odpowiedź kilka razy w tygodniu 5,16%. Pozostałe oceny nie przekraczają progu punktu procentowego. n = 10 586 112
Demografia Proszę wskazać wielkość miejscowości, w której Pan/i obecnie mieszka: 25,00% 23,01% 20,00% 17,54% 15,00% 10,00% 14,17% 10,17% 10,62% 12,76% 11,72% 5,00% 0,00% Powyżej 500 tys. mieszkańców 200 500 tys. mieszkańców 100 199 tys. mieszkańców 50 99 tys. mieszkańców 20 49 tys. mieszkańców Miasto do 20 tys. mieszkańców Wieś 2015 H1 Wśród ankietowanych dominują mieszkańcy miast powyżej 500 tys. mieszkańców 23,01%. Następnie plasują się mieszkańcy wsi 17,54%, jak wynika z jednego z wcześniejszych slajdów reprezentowani przede wszystkim przez młodych ludzi (do 24 lat). Miasta mające 200 500 tys. mieszkańców notujemy na trzeciej pozycji. n = 10 224 113
Podsumowanie i główne wnioski dla 7 segmentów RTV/AGD Telekomunikacja Książka, film, muzyka Sport DIY narzędzia, materiały budowlane i ogrodnicze Leki, kosmetyki Wyjazdy wakacyjne 114
Podsumowanie i główne wnioski 7 segmentów Użytkownicy chętniej polecają znajomym zakupy online. We wszystkich analizowanych segmentach sklepy internetowe mają znacznie wyższy wskaźnik NPS niż sklepy tradycyjne, u których dla 1 z 7 segmentów wskaźnik jest ujemny. Kupujący artykuły sportowe rzadko sięgają po inspirację bądź opinie w Internecie. Głównie dokonują zakupu ad hoc w oparciu o bezpośrednią rekomendację sprzedawcy, bądź wizytę w sklepie. Zakupy usług z branży Telekomunikacyjnej przez Internet deklaruje niewiele osób, jednym z powodów może być niezadowolenie z poziomu obsługi klienta oraz trudność w wyborze skomplikowanego produktu. Kosmetyki są produktami, które kupujący nadal w większości nabywają w sklepach tradycyjnych. Świadczy to o wysokim potencjale segmentu dla rozwoju kanału e-commerce. Informacje dostępne w Internecie mają znaczący wpływ na decyzję zakupową zarówno w sieci jak i w sklepie tradycyjnym. Przed zakupami 91% użytkowników poszukiwało informacji o wycieczkach, w RTV i AGD ponad 82%. Klienci udali się do tradycyjnego punktu po konkretny, już wytypowany produkt. 11 5
Podsumowanie komentarz eksperta Wyniki niniejszego raportu potwierdzają jak bardzo wymagający jest współczesny e-konsument. To bardzo świadomy klient, który poszukuje nie tylko informacji o produkcie ale również sprawdza, jakie doświadczenia zakupowe mieli jego poprzednicy, weryfikuje ich zadowolenie z usług świadczonych przez dany sklep, korzysta z porównywarek cenowych, by wybrać dla siebie jak najatrakcyjniejszą ofertę. Współczesny e-konsument ciągle się zmienia, ewoluują jego oczekiwania i potrzeby zakupowe i to właśnie on wyznacza trendy w sprzedaży. Dane znalezione w internecie mogą być inspiracją do dokonania zakupów ale mogą również do nich zniechęcić. Kanały online i offline wzajemnie się przenikają, dlatego tak istotne jest zrozumienie potrzeb nowoczesnego e-konsumenta i realizowanie takiej strategii omnichannelowej, która będzie potrafiła na nie wszystkie odpowiedzieć. Patrycja Staniszewska, Członek Zarządu, Izba Gospodarki Elektronicznej 11 6
Badanie ROPO 2016 plan dalszego rozwoju Planowana ścieżka rozwoju badania panelowego ROPO 2016: Rozbudowa skali badania: objęcie kolejnych branż rynku e-commerce pogłębienie ocen dotyczących partnerów na tle Ich otoczenia biznesowego celem pozyskania optymalnego zbioru informacji pomocnych w poprawie jakości (benchmarking) Powtarzalność i kompleksowość badania: wypracowany model badań kwartalnych, z miesięcznymi interwałami finalnie ciągłe badanie z cyklicznym raportowaniem realizacja analogicznego badania na populacji klientów odwiedzających punkty sprzedaży tradycyjnej Zwiększenie zasięgu badania: równoległe prowadzenie badania w serwisach niepowiązanych z partnerami (np. portale, badania panelowe) w celu pozyskania wyników spośród całej populacji internautów umieszczenie badania u wielu partnerów z jednakowego segmentu 117
Reklama opiniac.com 118
Dziękuję za zapoznanie się z raportem. Zapraszam do kontaktu i współpracy. Urszula Wojnarowicz u.wojnarowicz@opiniac.com +48 660 426 832 2015 Copyright data. Property of opiniac.com. Not to be copied in any form without permission in written.