Rola mobilnych finansów w życiu Polaków. Raport przygotowany przez TNS Polska i jestem.mobi na zlecenie Getin Banku

Rola mobilnych finansów w życiu Polaków Raport przygotowany przez TNS Polska i jestem.mobi na zlecenie Getin Banku

Słowem wstępu Ostatnio dużo mówi się o tym, że korzystanie z bankowości mobilnej staje się coraz popularniejsze, Polacy chętniej wykorzystują nowe technologie do kontroli i obsługi swoich finansów, a także stają się coraz bardziej otwarci na nowinki produktowe. Czy jednak oznacza to, że wkrótce ten trend stanie się standardem? To pytanie, które pewnie zadaje sobie wiele osób, zarówno ekspertów branży finansowej, jak również obserwatorów rynku i fanów nowych technologii. Przykład Getin Banku, który w ciągu ostatniego roku postawił na nowoczesne i innowacyjne rozwiązania pokazuje, że tego typu inwestycje procentują. Bank od kilku miesięcy zbiera nagrody w polskich oraz międzynarodowych konkursach i pnie się w rankingach, zarówno tych opracowywanych przez branżowych ekspertów, jak również opartych na opiniach konsumentów. W ciągu zaledwie kilku miesięcy swoją innowacyjną ofertą przyciągnęliśmy i zainteresowaliśmy bardzo wielu młodych klientów. To dowód na to, jak wielki potencjał drzemie w nowych technologiach. W Getin Banku wierzymy, że otwartość na nowe rozwiązania oraz maksymalnie praktyczne podejście do technologii to recepta na sukces. Wszystkie nasze produkty wymyśliliśmy sami, od początku projektując je tak, byśmy sami chcieli z nich korzystać. Tak było również w przypadku bankowości mobilnej. Nie zapominamy jednak, że to przede wszystkim finalni użytkownicy mają być zadowoleni z końcowego etapu naszej pracy. Dlatego chcemy słuchać tego, co mówią o swoich potrzebach i oczekiwaniach zarówno ci, którzy już z bankowości mobilnej korzystają, jak i nieprzekonani, którzy wolą tradycyjne formy kontaktu z bankiem. Stąd zrodził się pomysł na badanie, pokazujące jaką rolę pełnią mobilne finanse w życiu Polaków. O jego realizację poprosiliśmy TNS Polska, wiodącą i najbardziej doświadczoną firmę na polskim rynku w dziedzinie custom research. Do współpracy zaprosiliśmy też Monikę Mikowską, autorkę bloga jestem.mobi, która od wielu lat obserwuje rynek mobilny i specjalizuje się w tematyce bankowych aplikacji mobilnych. Monika była zaangażowana w projekt od samego początku, współpracując z TNS nie tylko przy tworzeniu koncepcji badania, ale również przy analizie i interpretacji wyników. Tak powstał raport, którym postanowiliśmy podzielić się z Państwem. Mam nadzieję, że będzie on nie tylko źródłem wiedzy, ale i inspiracji. Można w nim znaleźć obraz użytkownika bankowości mobilnej, jego potrzeb, oczekiwań, ale także obaw oraz zdanie tych, którzy mimo możliwości, nie zdecydowali się na bank w telefonie. Bardzo dziękuję Partnerom badania, TNS Polska i jestem.mobi za zaangażowanie w pracę nad raportem i życząc Czytelnikom owocnej lektury, oddaję głos Monice. Maciej Szczechura Członek Zarządu Getin Noble Bank

Słowem wstępu Z nadzieją na podnoszenie jakości i rozwijanie usług oferowanych w ramach bankowości mobilnej prezentujemy raport, dostarczający odpowiedzi na pytania, jaką rolę pełni bankowość mobilna w życiu Polaków. Najprawdopodobniej nie wszyscy zdajemy sobie sprawę z tego, jak często mamy kontakt z bankiem, szczególnie w erze bankowości internetowej i mobilnej, które ten kontakt zintensyfikowały jeszcze bardziej. Z punktu widzenia klienta, kontakt ten powinien być możliwie najprzyjemniejszy i pozwalający na jak najszybsze załatwienie sprawy, z którą się na niego decydujemy. Z punktu widzenia banku, powinien być on szansą na zwiększenie lojalności klientów, zachętą do zamawiania nowych produktów bankowych, szansą na przyciągnięcie nowych klientów, przekonanych pozytywnymi rekomendacjami znajomych, albo nawet okazją do szukania oszczędności, bo być może nowe formy kontaktu z powodzeniem zastępują już tradycyjne. Głównym celem raportu jest zatem dostarczenie odpowiedzi na pytania, jak szeroka jest wiedza na temat finansów mobilnych i jakie są oczekiwania z nimi związane. Z raportu Mobile Life 013, wiemy, że 1 proc. Polaków korzysta z bankowości mobilnej i drugie tyle jest zainteresowanych jej wypróbowaniem w najbliższej przyszłości. Teraz dowiedzieliśmy się, że w grupie internautów, posiadających konta bankowe, znajdziemy 9 proc. aktywnych użytkowników bankowości mobilnej. Jak korzystają oni z mobilnych finansów? Które usługi bankowości mobilnej interesują ich najbardziej? Jakich operacji nie chcą realizować przez telefon? Co dodaliby do bankowości mobilnej? Jakie mają obawy z nią związane? Czy smartfony mają szansę stać się wkrótce głównym kanałem kontaktu z bankiem? Odpowiedzi na te i inne pytania można znaleźć na kolejnych stronach raportu. Wsłuchanie się w potrzeby klientów i ich właściwa interpretacja z pewnością pomoże w tworzeniu lepszych rozwiązań bankowych. Zapraszamy do lektury wszystkich, którzy są zainteresowani tym, jak bankowość mobilna w Polsce jest postrzegana przez jej użytkowników i które obszary powinny zostać poprawione. To najprawdopodobniej pierwsze badanie na taką skalę przeprowadzone wśród obecnych i potencjalnych klientów bankowości mobilnej. Po lekturze jego wyników wyraźnie widać, jak ważna jest edukacja w tym obszarze, podkreślająca najważniejsze zalety rozwiązań swobodę i oszczędność czasu, które to powinny być najgłośniej komunikowane. Mamy gorącą nadzieję, że niniejsza publikacja przyczyni się do popularyzacji idei mobilności w bankowości. Osobiście dziękuję za pobranie raportu, życzę inspirującej lektury! Monika Mikowska & co. 3

Technika badania

Technika badania Badanie przeprowadziła firma TNS Polska, wg wcześniej ustalonego kwestionariusza, w sierpniu 013 roku. Badanie zostało zrealizowane przy wykorzystaniu techniki CAWI na reprezentatywnej próbie internautów, którzy posiadają smartfony. Ze względu na założone cele zrealizowano dodatkowe wywiady (nadreprezentacja) z osobami korzystającymi z bankowości mobilnej. Łącznie zrealizowane zostały 100 wywiady, z w tym z 601 z osobami, które nie korzystają z bankowości mobilnej oraz 401 z korzystającymi z bankowości mobilnej. Wyniki zostały poddane ważeniu. Wagi zostały ustalone dla trzech grup respondentów, dla których pokazywane są wyniki: Pełna próba korzystających i niekorzystających z bankowości mobilnej. Nazwana jest ona OGÓŁEM (N=100). Grupa korzystających z bankowości mobilnej. Nazwana została KORZYSTAJĄCY (N=401). Grupa niekorzystających z bankowości mobilnej. Nazwana została NIEKORZYSTAJĄCY (N=601). Wszystkie dane, prezentowane na wykresach na kolejnych stronach, podane są w ujęciu procentowym. W związku z zaokrągleniami do pełnych wartości nie wszystkie dane na wykresach będą sumowały się do 100 procent. 5

Wiedza i korzystanie Mobilnie czy tradycyjnie?

Wiedza klientów Bankowość mobilna w ofercie banków Czy Twój główny bank posiada w swojej ofercie aplikację i stronę mobilną? Bankowość mobilna z miesiąca na miesiąc staje się coraz 1 bardziej popularna, ale czy mój bank ją posiada? Okazuje się, że nie wszyscy klienci znają odpowiedź na to pytanie. 7 4 Pierwszym wnioskiem z naszego badania, jest fakt, że aż 4 połowa klientów bankowości elektronicznej nie wie, czy ich bank oferuje aplikację mobilną. W tej samej grupie osób, 36 proc. nie wie, czy bank posiada stronę mobilną. 46 mobilna 50 6 Strona mobilna 36 To liczna i bardzo ważna grupa badanie realizowaliśmy z osobami, posiadającymi zarówno konta internetowe w bankach, jak i smartfony. W nich tkwi duży i jeszcze niewykorzystany potencjał. 90 95 Powodem takiego stanu może być to, że banki niejednoznacznie lub za słabo komunikują i promują swoją Tak Nie Nie wiem ofertę, skierowaną do mobilnych klientów. Tak Nie Ze świadomością mobilnej oferty banku wśród klientów, którzy z niej korzystają, oczywiście jest o wiele lepiej. Tylko 7 proc. klientów korzystających z bankowości mobilnej nie wie, czy bank posiada aplikację mobilną, a 4 proc. nie wie, czy oferuje stronę mobilną. 7

Kontakty z bankiem Wykorzystywane formy kontaktu z bankiem Formy kontaktu i ich częstotliwość Placówka 73 97 Dla grupy ubankowionych internautów posiadających smartfony tradycyjna bankowość internetowa pozostaje jedną z najpopularniejszych form kontaktu z bankiem. To też najaktywniej wykorzystywany kanał aż 33 proc. zapytanych deklaruje, że robi to raz dziennie lub częściej. Drugim tak intensywnym kanałem kontaktu z bankiem okazuje się bankowość mobilna. Zaskakuje wysoki odsetek osób, deklarujących wizyty w placówkach, który wynosi 73 proc. Choć to najmniej intensywny kanał kontaktu z bankiem (aż połowa osób odwiedzających placówkę robi to raz w miesiącu albo jeszcze rzadziej), to jeszcze o wiele za wcześnie, by powiedzieć, że nowoczesne formy kontaktu z bankiem mogą skutecznie zastąpić te tradycyjne. Na pytanie, dlaczego tak się dzieje spróbujemy odpowiedzieć na 18 stronie raportu. 95 45 43 Częstotliwość kontaktów z bankiem Placówka (N=77) 7 18 3 33 17 1 8 13 31 1 11 7 8

Aplikacja vs. strona Częstotliwość korzystania Jak często korzystasz na swoim telefonie z bankowości mobilnej? Pogłębiliśmy temat regularnego korzystania z bankowości mobilnej. Częste korzystanie z aplikacji mobilnej deklaruje niemal połowa badanych. 47 proc. korzysta z niej przynajmniej raz lub kilka razy w tygodniu, z czego 14 proc. korzysta z niej przynajmniej raz dziennie. Ze strony mobilnej w takiej częstotliwości korzysta 50 4 6 5 13 14 5 1 3 9 proc. badanych. Ciekawostką jest fakt, że z bankowości mobilnej z większą częstotliwością korzystają mężczyźni niż kobiety (odpowiedź raz dziennie lub częściej wskazało 8 Aplikacja mobilna 33 6 Strona mobilna 38 proc. mężczyzn i 14 proc. kobiet). 3 Wyższy odsetek osób niekorzystających w ogóle z aplikacji mobilnej (13 proc. ankietowanych) w stosunku do niekorzystających ze strony mobilnej (tylko 5 proc.) nie W ogóle nie korzystam należy interpretować jako wyższości jednego rozwiązania nad drugim. Tłumaczymy to raczej tym, że nie wszystkie Przynajmniej raz w tygodniu banki oferują aplikację mobilną, a dostęp do stron Rzadziej mobilnych jest bardziej powszechny, gdyż nie jest warunkowany systemem operacyjnym, na którym pracuje telefon. 9

Korzystanie Popularne miejsca Jak często korzystasz z usług bankowych przez telefon w następujących miejscach? Użytkowników bankowości mobilnej zapytaliśmy również o miejsca, w których z niej korzystają. Zaskakujące są wysokie pozycje domu i pracy w odpowiedziach uczestników badania. To przecież królestwo laptopów i komputerów stacjonarnych, a mimo to, okazuje się, że są to miejsca, w których najczęściej sięgamy po bankowość mobilną 43 proc. osób regularnie korzysta z niej w domu i 31 proc. osób w pracy (przynajmniej raz w tygodniu lub częściej). Drugie najpopularniejsze miejsce korzystania z bankowości mobilnej już nikogo nie powinno zdziwić. 35 proc. internautów korzysta z niej przynajmniej raz lub kilka razy w tygodniu na wakacjach spędzanych poza domem. Ten wynik udowadnia, że bankowość mobilna W domu Top Boxes* 17 6 16 10 5 10 5 1 43 10 5 16 9 8 16 9 7 35 1 19 18 8 5 13 6 19 31 5 15 13 11 7 13 11 5 0 5 11 14 8 8 1 10 3 17 W sklepie podczas zakupów 6 11 19 11 8 13 8 4 16 4 11 18 1 11 1 9 3 15 4 8 1 10 7 17 9 33 1 jest wygodna, daje swobodę korzystania i niezależność. 10 * Top Boxes łączne odpowiedzi raz dziennie lub częściej oraz przynajmniej raz w tygodniu

Korzystanie Popularne operacje Jakich czynności dokonujesz za pomocą bankowości mobilnej? Od kilku lat niezmiennie, najpopularniejszymi operacjami wykonywanymi z poziomu aplikacji i stron mobilnych banków są: sprawdzanie salda konta, sprawdzanie historii transakcji oraz realizowanie przelewów. To cenna wskazówka dla projektantów tego typu aplikacji dostęp do tych opcji powinien być jak najszybszy i jak najłatwiejszy dla użytkowników. Jakie typy przelewów realizujemy najczęściej? Ponad trzy piąte osób, dokonując przelewów za pomocą bankowości mobilnej, opłaca w ten sposób zakupione produkty i usługi, w ponad połowie przypadków zaś faktury i rachunki. Niemal identycznie kształtuje się odsetek osób, dokonujących przelewów pomiędzy własnymi kontami, ale przelewy do znajomych wykonuje już tylko cztery na dziesięć osób. Ciekawostka: Przelewy do znajomych robią częściej kobiety niż mężczyźni (47 proc. kobiet i 34 proc. mężczyzn zadeklarowało, że wykonuje takie przelewy). Sprawdzenie salda konta 71 Sprawdzenie historii 58 Przelew 56 Wyszukanie bankomatu 37 37 6 1 15 9 7 7 7 6 5 3 3 11

3 Bankowość mobilna Poziom zaufania

Obawy Powody niekorzystania i wady Dlaczego nie korzystasz z dostępu do usług bankowych przez telefon komórkowy? Jakie wady dostrzegasz w korzystaniu z bankowości mobilnej? 13 Osoby, które nie korzystają z bankowości mobilnej zapytaliśmy dlaczego tego nie robią. Z kolei aktywnych użytkowników poprosiliśmy o wskazanie jej wad. Okazało się, że najczęstszym powodem niekorzystania z bankowości mobilnej są wystarczające inne sposoby dostępu do konta bankowego (53 proc. osób niekorzystających z bankowości mobilnej). Niekoniecznie znaczy to, że oferta mobilna polskich banków nie daje jej użytkownikom wystarczającej wartości dodanej do tradycyjnej bankowości elektronicznej. Potwierdza to raczej brak świadomości i/lub brak potrzeby zaspokajania tradycyjnych potrzeb w nowy, szybszy sposób. Z kolei osoby korzystające z bankowości mobilnej najczęściej wskazują na problemy z zasięgiem (33 proc.). Na to utrudnienie banki nie mają wpływu. Mogą za to niwelować drugą największą obawę. Równie liczna grupa osób (3 proc.) boi się o bezpieczeństwo swoich danych w przypadku utraty telefonu. Warto więc przypominać, że bankowość mobilna jest równie bezpieczna jak tradycyjna internetowa i jeśli na telefonie nie przechowujemy haseł do kont, nie powinniśmy obawiać się nadużyć. 33 18 3 31 6 11 15 30 14 3 14 53 13 4 1 11 3 9 1 8 7 4 7 3 4 3 3 11 3 1

Obawy Jakich czynności bankowych nigdy nie zrealizujesz za pomocą bankowości mobilnej? Brak zaufania do wybranych operacji Problemy z zasięgiem i ryzyko utraty telefonu to nie jedyne obawy aktywnych użytkowników bankowości mobilnej. Z rezerwą podchodzą oni również do zaawansowanych operacji lub tych, które wiążą się z ryzykiem finansowym. Zapytani o to, jakich czynności nigdy nie zrealizują za pomocą telefonu, wymieniali najczęściej złożenie wniosku o kredyt, założenie lokaty, złożenie wniosku o nowe konto. Warto zwrócić uwagę na fakt, że również przelewy przez Facebooka (bez znajomości numeru konta bankowego znajomego) nie cieszą się zaufaniem. Aż 46 proc. zapytanych odpowiedziało, że nigdy ich nie zrealizuje z poziomu aplikacji czy strony mobilnej. Jednak jest już grupa osób korzystających z bankowości mobilnej (10 proc.), która twierdzi, że każdą z wymienionych tu operacji mogłaby zrealizować przez telefon. 47 46 38 35 9 8 6 5 19 14 11 9 8 7 5 4 4 3 14

Obawy Za wysokie kwoty przelewów Czy zrobił(a)byś przelew za pośrednictwem bankowości mobilnej na kwotę w następującej wysokości? 15 Chcąc sprawdzić poziom zaufania użytkowników bankowości mobilnej do operacji bankowych wykonywanych w telefonie, zapytaliśmy ich o gotowość wykonania przelewów w czterech kwotach, kolejno 100 000, 5 000, 5 000 i 1 000 PLN. Okazało się, że niepewność takich transakcji towarzyszy całkiem licznej grupie klientów. Przelewu w najniższej kwocie, o którą zapytaliśmy (jeden tysiąc złotych) nie zrealizowałoby aż 31 proc. użytkowników. Wyższych kwot nie zrealizowałaby już ponad połowa badanych. Warto wiedzieć, że kobiety mają większe opory przy wykonywaniu przelewów na duże kwoty za pośrednictwem bankowości mobilnej. 39 proc. kobiet deklaruje, że przez telefon nie przelałoby nawet najniższej kwoty 1000 PLN (wśród mężczyzn - 8 proc.). Podsumowując wszystkie odpowiedzi na to pytanie, można powiedzieć, że tylko jedna trzecia osób korzystających z bankowości mobilnej ufa w pełni tym rozwiązaniom i tą drogą zleciłaby przelew w wysokiej kwocie. Top boxes* 100 000 PLN 35 31 5 9 34 5 000 PLN 34 31 4 11 35 5 000 PLN 30 6 48 1 000 PLN 13 18 34 35 69 Zdecydowanie nie Raczej tak Raczej nie Zdecydowanie tak * Top Boxes łączne odpowiedzi raczej się zgadzam oraz zdecydowanie się zgadzam

4 Bank zawsze pod ręką Potencjał mobilnych finansów

Zalety rozwiązania Motywy korzystania z bankowości mobilnej Dlaczego korzystasz z dostępu do usług bankowych przez telefon komórkowy? 64 Bankowość mobilna jest prosta, wygodna i praktyczna. 64 proc. osób korzystających z niej przyznaje, że dzięki niej ma stały i nieprzerwany dostęp do swojego rachunku bankowego. 4 proc. zapytanych zwraca uwagę na uniezależnienie od miejsca pobytu w dostępie do konta bankowego. Prawie tyle samo (39 proc. osób) docenia szybkość i prostotę mobilnych rozwiązań bankowych. 9 proc. osób korzystających z bankowości mobilnej powiedziało, że jest ona wygodniejsza niż tradycyjna bankowość internetowa to oczywiście wciąż mała grupa osób, ale z dużym potencjałem na niedaleką przyszłość. 4 39 36 33 4 1 14 Ciekawostka: Mężczyźni częściej niż kobiety wskazują, że używają bankowości mobilnej, bo lubią korzystać z najnowszej technologii (37 proc. mężczyzn i 6 proc. kobiet). 9 3 17

Motywy i potencjał Bankowość w placówce czy w telefonie? Z którym stwierdzeniem zgadzasz się najbardziej? Zastanawialiśmy się, czy tak popularna wśród internautów placówka (patrz strona 8: 73 proc. internautów zadeklarowało odwiedzanie placówek banku) może być kiedyś wyparta przez rozwijającą się 16 31 bankowość mobilną. W przypadku 8 proc. osób, bankowość mobilna i wizyty w placówce nie są ze sobą powiązane ta grupa osób już wcześniej nie korzystała z placówki. 6 Prawie jedna trzecia zapytanych zgodzi się ze stwierdzeniem, że odkąd zaczęła korzystać z usług bankowych za pośrednictwem telefonu, to mogłaby zapomnieć o placówce. Można więc powiedzieć, że nowoczesne kanały kontaktu z bankiem odciążają te tradycyjne. 8 Korzystanie z usług bankowych za pośrednictwem telefonu nie wpłynęło na mój sposób korzystania z placówki, ponieważ już wcześniej nie korzystałe(a)m z placówki 6 proc. internautów nie wyobraża sobie jednak korzystania z banku bez placówki, a 16 proc. uważa, że są czynności, które lepiej wykonywać w placówce niż za pośrednictwem telefonu. 18

Prognozy na przyszłość Potencjał bankowości mobilnej Proszę ocenić, na ile zgadzasz się z każdym z tych stwierdzeń, gdzie 1 oznacza, że zdecydowanie się nie zgadzam, a 5 zdecydowanie się zgadzam (Top Boxes) 19 Pomimo że rozwiązania bankowości mobilnej wciąż zyskują na popularności, to znaczna część internautów wciąż nie wie, czy ma możliwości skorzystania z takich usług w swoim banku. Deficyt wiedzy dotyczy zwłaszcza aplikacji mobilnej, gdzie niemal połowa osób nie była w stanie wskazać, czy ich bank oferuje takie rozwiązanie (patrz strona 7 raportu). Mniej osób jedna trzecia grupy nie potrafiła stwierdzić, czy ich bank ma w swojej ofercie stronę mobilną. Spośród osób, które nie korzystają z bankowości mobilnej ponad połowa jest zainteresowana korzystaniem z takiego rozwiązania. Niemal wszystkie osoby, które były przekonane, że ich bank nie oferuje rozwiązań bankowości mobilnej, deklarowały chęć skorzystania z takiej usługi. 36 proc. internautów, korzystających z bankowości mobilnej, nie wyobraża sobie bez niej już życia. Trywialny będzie to wniosek, ale takie wyniki oznaczają, że bankowość mobilna wchodzi w swoje najlepsze lata. 51 3.4 45 36 3.3 3.0.9.7 (N=91) (N=100) (N=91) 9 (N=100) 7 (N=100) * Top Boxes łączne odpowiedzi raczej się zgadzam oraz zdecydowanie się zgadzam

5 Aplikacja mobilna Korzystanie i ocena

Aplikacja mobilna Źródła wiedzy Skąd dowiedziałe(a)ś się, że Twój bank posiada aplikację mobilną? Najpopularniejszym źródłem informacji o dostępności aplikacji mobilnej banku jest jego strona internetowa. 55 proc. badanych zadeklarowało, że właśnie tam dowiedziało się, że ich bank oferuje aplikację mobilną, z której teraz korzystają. Na stronie internetowej powinno zatem znajdować się jak najwięcej informacji o ofercie mobilnej. Z jednej strony może to być najszybszy kanał pozyskania nowych użytkowników do aplikacji mobilnej, a z drugiej źródło najbardziej wiarygodne oraz dostarczające wyczerpujących informacji i oferujące możliwość pomocy. Warto zauważyć, że tylko 17 proc. osób dowiedziało się o aplikacji mobilnej od pracowników banku. Taki wynik wydaje się zbyt skromny, podczas gdy to właśnie te osoby mogą najefektywniej wytłumaczyć działanie aplikacji i zwizualizować korzyści, płynące z ich wykorzystywania w codziennym życiu. Ze strony internetowej banku 55 0 17 14 8 5 1

Aplikacja mobilna Które z tych operacji wykonałe(a)ś w ciągu ostatniego miesiąca za pomocą aplikacji mobilnej? Gdybyś musiał(a) wybrać jedną najważniejszą funkcję swojej aplikacji, to która by to była? Oczekiwania Porównaliśmy również wykorzystywane funkcje aplikacji mobilnej z tymi, które są uznawane przez ich użytkowników za najważniejsze. Wyniki pokrywają się z wcześniejszymi deklaracjami ankietowanych (patrz strona 11) - najważniejszymi funkcjami bankowości mobilnej ponownie okazują się: sprawdzanie salda konta, możliwość realizacji przelewów i sprawdzanie historii ostatnich transakcji. Ciekawostką jest fakt, że dla kobiet najważniejszą funkcją bankowości mobilnej jest możliwość sprawdzania salda (na saldo wskazało 40 proc. kobiet i 33 proc. mężczyzn), a dla mężczyzn realizacja przelewów (na przelew wskazało 34 proc. mężczyzn i 5 proc. kobiet). Czego więcej nam potrzeba? Klienci korzystający z aplikacji mobilnej banku w największym stopniu zainteresowani byli dodaniem funkcjonalności, które zwiększałyby bezpieczeństwo jej użytkowania. Wiele osób wskazywało także na potrzebę dodania funkcjonalności związanych z dostępem do stanu konta, szybkością transakcji, płatnościami zbliżeniowymi. Sprawdzenie salda konta 6 36 Przelew 47 30 Sprawdzenie historii ostatnich transakcji 41 6 4 3 3 5 15 1 15 6 14 0 11 Wykorzystywane funkcje (N=105) 7 0 7 5 0 4 1 4 0 Facebook 0 1 0 0 0 4

Aplikacja mobilna Ocena funkcjonalności Jak wiele funkcji powinna zawierać aplikacja bankowa? Prawie połowa (49 proc.) klientów bankowości mobilnej życzyłaby sobie, aby posiadane przez nich aplikacje były kombajnem funkcjonalnym. W tym momencie nieistotna dla klientów wydaje się częstotliwość ich rzeczywistego wykorzystania. Nawet jeśli przypadki użycia zaawansowanych funkcji aplikacji są rzadkie, to teoretycznie mogą wpływać na ogólną satysfakcję korzystania z funkcjonalności aplikacji mobilnej banku. Niemniej, pamiętajmy o tym, jak wielu czynności klienci nie planują realizować na telefonie - istotność deklaracji o bogatej funkcjonalności aplikacji warto więc konfrontować z odpowiedziami na stronie 14. 49 37 14 Czy dla aplikacji bankowej zmienisz bank? Dla jednej czwartej korzystających z bankowości mobilnej klientów atrakcyjna aplikacja jest wystarczającym powodem do zmiany banku. Dla blisko połowy osób będzie to raczej bez znaczenia. Banku z tego powodu nie zmieni na pewno trzech na dziesięciu klientów. 3

6 Charakterystyka próby

Respondenci badania Płeć, wiek, wykształcenie, dochód Korzystający Niekorzystający Wiek (w latach) 7 13 16 0 5 15 51-55 46-50 41-45 36-40 31-35 5-30 18-4 59 41 Zawodowe Podstawowe 55 39 5 1 Wiek (w latach) 5 4 10 15 15 7 5 51-55 46-50 41-45 36-40 31-35 5-30 18-4 49 v 51 Zawodowe 53 41 6 Dochód gospodarstwa domowego Dochód gospodarstwa domowego 34 33 6 17 1 5 0 10 19 7 4 PLN PLN PLN PLN PLN PLN PLN PLN PLN PLN PLN PLN 5

Respondenci badania Miejsce zamieszkania Korzystający Niekorzystający Miejsce zamieszkania 6 6 5 Miejsce zamieszkania 4 4 4 3 3 7 17 9 17 8 5 4 13 3 7 9 5 4 1 5 5 6 5 10 5 5 1 15 14 14 0 31 13 13 10 9 4 miasto ponad miasto ponad 6

Respondenci badania Kanały kontaktów z bankami Korzystający Niekorzystający 99 70 54 99 5 74 93 36 96 38 8 14 3 4 9 16 30 Placówka Internetowa telefoniczna Bankomat Placówka Internetowa telefoniczna Bankomat Tak, korzystam Tak, korzystam 7

Respondenci badania Kanały kontaktów z bankami Korzystający Niekorzystający 7 7 6 6 8

7 Podsumowanie wyników

Podsumowanie wyników Jaką rolę pełnią mobilne finanse w naszym życiu? 1 proc. Polaków korzysta z bankowości mobilnej i drugie tyle jest zainteresowanych jej wypróbowaniem w najbliższej przyszłości (dane z raportu Mobile Life 013). W grupie ubankowionych internautów odsetek osób korzystających z tego kanału kontaktu z bankiem jest wyższy i wynosi 9 proc. Bankowość mobilna nie jest więc najpopularniejszym kanałem kontaktu i nadal pełni rolę uzupełniającą. Mimo to osoby, które już z niej korzystają, robią to niezwykle często. Dwie trzecie korzysta z niej przynajmniej raz w tygodniu, co czyni z bankowości mobilnej drugi pod względem intensywności kanał kontaktu, który ustępuje jedynie tradycyjnej bankowości internetowej. Lubimy bankowość mobilną. Blisko trzy czwarte jej użytkowników ocenia aplikację banku, z której korzysta dobrze lub bardzo dobrze, co jest wynikiem bardzo dobrym. 36 proc. użytkowników bankowości mobilnej nie wyobraża sobie bez niej już życia. 9 proc. osób korzystających z bankowości mobilnej przyznaje, że jest ona wygodniejsza niż tradycyjna bankowość internetowa. 31 proc. badanych twierdzi, że odkąd korzysta z bankowości mobilnej mogłoby zapomnieć o placówce bankowej. Powyższe dane świadczą o dużym potencjale bankowości mobilnej. Swoboda użytkowania w dowolnym miejscu i czasie oceniana jest jako największa zaleta bankowości mobilnej. 64 proc. jej użytkowników przyznaje, że dzięki niej ma stały i nieprzerwany dostęp do swojego rachunku bankowego. 4 proc. osób ceni uniezależnienie od miejsca pobytu podczas korzystania z bankowości mobilnej. 30

Podsumowanie wyników Gdzie, kiedy i jak korzystamy z bankowości mobilnej? Wobec ostatniego wniosku na poprzedniej stronie, interesujący jest fakt, że bankowość mobilna najczęściej wykorzystywana jest w domowym zaciszu, a zatem w miejscu, gdzie (najczęściej) jest możliwe skorzystanie z bankowości internetowej. Poza domem z bankowości mobilnej korzysta się najczęściej podczas wakacji oraz w pracy. Za pomocą bankowości mobilnej najczęściej dokonuje się sprawdzenia stanu konta, historii ostatnich transakcji i wykonania przelewów na niską kwotę najczęściej płacąc nimi za produkty i usługi. Największymi uprzedzeniami obarczone są operacje związane z wnioskowaniem o udostępnienie produktów kredytu, lokaty czy rachunku oraz nowe formy przelewów (np. przez Facebook), lecz może to wynikać z braku informacji o możliwości korzystania z nich w ramach usługi mobilnej. 65 proc. użytkowników bankowości mobilnej korzysta z niej na tabletach. Z bankowości mobilnej korzystamy bardzo często. Przynajmniej raz lub kilka razy w tygodniu do strony mobilnej banku loguje się aż 50 proc. jej klientów. Do aplikacji mobilnej z taką regularnością wraca 47 proc. osób. Klienci najintensywniej korzystający z bankowości mobilnej preferują aplikacje mobilne. 14 proc. użytkowników zagląda do nich raz dziennie lub częściej. Więcej osób korzysta ze stron mobilnych banków niż aplikacji z aplikacji mobilnej nie korzysta 13 proc. ankietowanych, a ze strony mobilnej tylko 5 proc. Takiego wyniku nie należy interpretować jako wyższości jednego rozwiązania nad drugim. Wynika to z większej dostępności stron mobilnych niż aplikacji. Po pierwsze, tylko kilkanaście banków oferuje aplikacje mobilne, umożliwiające zarządzanie kontem osobistym, a po drugie, nie są one w zasięgu wszystkich klientów bankowości mobilnej (aplikacje dostępne są tylko na wybrane systemy operacyjne, na których pracują smartfony). 31

Podsumowanie wyników Dlaczego nie wszyscy chcemy mieć bank w telefonie? Internauci, którzy nie korzystają z bankowości mobilnej mają niewielką wiedzę o ofercie banków w tym zakresie. Ten wniosek dotyczy grupy osób, w której tkwi największy potencjał posiadaczy smartfonów, korzystających z usług bankowych. Połowa respondentów, którzy nie korzystają z bankowości mobilnej nie wie, czy ich główny bank umożliwia korzystanie z aplikacji mobilnej, czy też nie. Ponad jedna trzecia nie wie, czy bank oferuje stronę mobilną do wykonywania transakcji. Osoby niekorzystające najczęściej twierdzą, że nie mają potrzeby korzystania z bankowości mobilnej, ponieważ wystarczą im dotychczasowe sposoby dostępu do konta. Często też za przyczynę wskazują emocjonalne aspekty, takie jak obawa o bezpieczeństwo środków oraz strach przed utratą kontroli nad pieniędzmi. Rozwiązaniom mobilnym wciąż towarzyszy duża doza nieufności, nawet wśród użytkowników tej usługi. Warto zwrócić w tej grupie uwagę na obawy związane z bezpieczeństwem korzystania z tego rozwiązania. Blisko jedna trzecia osób twierdzi, że w przypadku gdyby straciła swój telefon ich pieniądze byłyby w niebezpieczeństwie. Tyle samo osób korzystających z bankowości mobilnej twierdzi, że nie zdecydowałaby się na wykonanie przelewu na kwotę 1000 złotych za jej pośrednictwem. Jedynie co dziesiąty użytkownik twierdzi, że nie ma takiej czynności, której by nie wykonał za pośrednictwem bankowości mobilnej. Kobiety wykazują się większym poziomem nieufności wobec rozwiązań mobilnych. Szczególnie obawiają się braku pomocy (odpowiedź Nikt mi nie pomoże, jeśli coś pójdzie nie tak wskazało 16 proc. kobiet i tylko 3 proc. mężczyzn). Najczęściej jednak boją się utraty telefonu, w konsekwencji czego ich finanse mogą być zagrożone (tak powiedziało 34 proc. kobiet i 9 proc. mężczyzn). 3

Podsumowanie wyników Jak do bankowości mobilnej przekonać nieprzekonanych? Wydaje się, że banki dbają niewystarczająco o klarowną komunikację swojej oferty dla mobilnych klientów, co skutkuje wysokim odsetkiem osób, które o niej po prostu nie wiedzą. Dla klientów podstawowym źródłem informacji o ofercie mobilnej jest wprawdzie strona banku (55 proc. osób wskazało na to miejsce), lecz 0 proc. korzystających poszukiwało jej z własnej inicjatywy w marketach z aplikacjami mobilnymi. Warto zwrócić uwagę, że tylko 17 proc. klientów o ofercie banku w zakresie bankowości mobilnej dowiedziała się od swojego doradcy klienta. Spośród osób, które nie korzystają z bankowości mobilnej ponad połowa jest zainteresowana korzystaniem z takiego rozwiązania. Niemal wszystkie osoby, które były przekonane, że ich bank nie oferuje rozwiązań bankowości mobilnej, deklarowały chęć skorzystania z takiej usługi. Klienci korzystający z aplikacji mobilnej banku w największym stopniu zainteresowani byli dodaniem funkcjonalności, które zwiększałyby bezpieczeństwo jej użytkowania. Niekoniecznie oznacza to, że obecne rozwiązania bankowości mobilnej nie gwarantują wystarczającego poziomu bezpieczeństwa. Na pewno oznacza to konieczność wyraźniejszego adresowania tych potrzeb przez banki. Na pytania, co można dodać i/lub poprawić w bankowości mobilnej, wiele osób wskazywało na potrzebę dodania funkcjonalności związanych z dostępem do stanu konta, poprawieniem szybkości transakcji i dodaniem płatności zbliżeniowych. Jeśli bank zaoferuje wyjątkowo atrakcyjną aplikację mobilną, może dzięki niej przyciągnąć do siebie nowych klientów. Jedna czwarta osób korzystających z bankowości mobilnej zadeklarowała, że będzie to wystarczający powód do zmiany banku. 33