UMOWA O ŚWIADCZENIE USŁUG SERWISOWYCH IBM SERVICEPAC UWAGA: PROSZĘ UWAŻNIE PRZECZYTAĆ NASTĘPUJĄCE WARUNKI, ZGODNIE Z KTÓRYMI IBM BĘDZIE ŚWIADCZYĆ USŁUGĘ SERVICEPAC. IBM BĘDZIE ŚWIADCZYĆ NINIEJSZĄ USŁUGĘ JEDYNIE WÓWCZAS, GDY 1) KLIENT WYRAZI ZGODĘ NA WARUNKI NINIEJSZEJ UMOWY ORAZ 2) KLIENT DOKONA AKTYWACJI. Klient wyraża zgodę na świadczenie Usługi poprzez kliknięcie przycisku "Zgadzam się" na końcu niniejszej Umowy i przesłanie podpisanego egzemplarza tejże Umowy do (wpisać w zależności od kraju). Dodać, jeśli ma to zastosowanie: IBM akceptuje warunki niniejszej Umowy poprzez jej podpisanie. Jeśli Klient nie zgadza się na niniejsze warunki, może kliknąć przycisk "Nie zgadzam się" i wówczas nie zostanie zarejestrowany jako odbiorca Usługi. W takim przypadku Klient powinien skontaktować się z remarketerem w celu uzyskania zwrotu pieniędzy. ZAKRES NINIEJSZEJ UMOWY Niniejsza "Umowa IBM ServicePac", wraz z Dodatkami oraz potwierdzeniem aktywacji stanowią całkowitą i wyłączną umowę (zwaną dalej "Umową") dotyczącą świadczenia przez IBM następujących usług: Rozszerzenia Serwisu Gwarancyjnego IBM, Podstawowych Usług Serwisowych IBM oraz Rozszerzenia Usług Serwisowych IBM (zwanych dalej "Usługą"), i zastępują wszelkie wcześniejsze ustne lub pisemne uzgodnienia między Klientem, reselerem IBM oraz IBM, dotyczące świadczenia takich usług. Jakiekolwiek odniesienie do rozszerzenia serwisu gwarancyjnego będzie oznaczało dodatkową usługę świadczoną przez krajowe przedsiębiorstwo podporządkowane IBM, do którego ma zastosowanie gwarancja podstawowa udzielana przez IBM World Trade Corporation. Niniejsza Usługa ma na celu utrzymywanie maszyn Klienta w stanie zgodnym ze Specyfikacjami lub przywrócenie ich do takiego stanu. IBM zastrzega sobie prawo do sprawdzenia stanu maszyny w ciągu miesiąca od daty aktywacji niniejszej Usługi. Jeśli maszyna nie znajduje się w stanie, który umożliwia IBM świadczenie Usługi, to Klient zostanie o tym powiadomiony i maszyna przestanie być objęta Usługą. W takim przypadku Klient powinien skontaktować się z remarketerem w celu uzyskania zwrotu pieniędzy. ŚWIADCZENIE USŁUGI Usługa będzie świadczona zgodnie z warunkami niniejszej Umowy oraz dodatków do niej. Usługa będzie dostępna na zamówienie Klienta w lokalne dni robocze (np. od poniedziałku do piątku) w normalnych godzinach pracy (np. od 8.00 do 17.00), z wyjątkiem dni ustawowo wolnych od pracy, o ile Dodatek B nie stanowi inaczej. IBM będzie świadczyć usługę jedynie w kraju zakupu odpowiedniej usługi ServicePac, z wyjątkiem Międzynarodowego Rozszerzenia Serwisu dla komputerów ThinkPad. Patrz poniżej. Użyte części zamienne oraz maszyny dostarczane na wymianę mogą nie być fabrycznie nowe, lecz będą w pełni sprawne. Wszelkie wymienione części i produkty stają się własnością IBM. Klient oświadcza, że wszelkie usunięte elementy są oryginalne i niezmienione. W ramach swiadczenia uslug Rozszerzenia Serwisu Gwarancyjnego IBM niektóre typy maszyn objete krótkim czasem reakcji (ten sam dzien) i naprawa na miejscu u Klienta moga wymagac zainstalowania i uzywania narzedzi do zdalnych polaczen oraz sprzetu do bezposredniego raportowania problemów, zdalnego ich okreslania i rozwiazywania. Prawa Klienta do oprogramowania zostały określone w odpowiedniej umowie licencyjnej, niezależnie od tego, czy oprogramowanie to zostało dołączone do maszyny lub fabrycznie na niej zainstalowane, czy też nie. IBM będzie świadczyć Usługę zgodnie z postanowieniami Dodatku A oraz odpowiednio do numerów części zamawianych przez Klienta. W odniesieniu wyłącznie do produktów sieciowych, Usługa obejmuje również - o ile ma to zastosowanie - przeładowanie konfiguracji maszyny oraz instalację poprawek do mikrokodu lub oprogramowania. Czynności takie będą wykonywane, jeśli podczas naprawy IBM uzna je za konieczne. W takim przypadku Klient powinien dostarczyć wszelkie POLAND-POLISH-WAMO-TERMS-Sept 2011-26.042013.doc Page 1 of 9
niezbędne dane operacyjne zgodnie z metodą opisaną w dokumentacji Produktu, w szczególności w rozdziałach dotyczących przeładowania konfiguracji oraz instalacji poprawek do oprogramowania. Usługi ServicePac świadczone na miejscu nie są dostępne we wszystkich krajach. W ramach pakietu ServicePac zapewnione jest świadczenie usług oraz typowy czas reakcji jedynie w promieniu 100 kilometrów od ośrodka serwisowego IBM. Jeśli ośrodek świadczenia usług u klienta znajduje się w odległości większej niż 100 km od najbliższego ośrodka serwisowego IBM, Klient może zostać obciążony dodatkową opłatą za Usługi na Miejscu.W celu uzyskania szczegółowych informacji należy skontaktować się z remarketerem. Oferty ServicePac obejmują: podstawową gwarancję IBM, Rozszerzenie Serwisu Gwarancyjnego IBM, Podstawowe Usługi Serwisowe IBM oraz Rozszerzenie Usług Serwisowych IBM. Ograniczenia dotyczace czesci i/lub elementów uzytych do wymiany w ramach Uslug rozszerzenia Niniejsza Umowa nie obejmuje produktów zaliczanych do materialów eksploatacyjnych, takich jak urzadzenia peryferyjne, akcesoria (np. akumulatory do komputerów ThinkPad) i zewnetrzne ekrany. Czesci zamienne i maszyny zastepcze dostarczane w ramach wymiany moga nie byc fabrycznie nowe, ale gwarantowane jest, iz sa sprawne technicznie. Wszelkie wymienione czesci i maszyny przechodza na wlasnosc IBM. Klient oswiadcza, ze wszystkie usuwane elementy sa oryginalne i niezmienione. Niektóre czesci maszyn IBM sa oznaczone jako Czesci Wymieniane przez Klienta (zwane równiez CRU - Customer Replaceable Unit). Informacje na temat Czesci Wymienianych przez Klienta i instrukcje wymiany sa przesylane wraz z maszynami IBM; sa równiez dostepne w IBM na zadanie Klienta. IBM moze zaproponowac Klientowi, by we wlasnym zakresie dokonal instalacji czesci CRU, ale tez Klient moze poprosic IBM o dokonanie takiej instalacji w ramach swiadczonych Uslug. Ponadto Klient ma obowiazek zwracac IBM wszystkie wadliwe Czesci Wymieniane przez Klienta, zgodnie z instrukcjami dotyczacymi zwrotu wydawanymi wraz z takimi czesciami. Niektóre maszyny do prawidlowego dzialania wymagaja kodu maszynowego lub licencjonowanego kodu wewnetrznego, takiego jak mikrokod lub kod systemowy. W przypadku takich maszyn Klient jest odpowiedzialny za pobieranie wskazanych aktualizacji kodu maszynowego i licencjonowanego kodu wewnetrznego z serwisu WWW firmy IBM lub ich uzyskiwanie na innych nosnikach elektronicznych, zgodnie z instrukcjami dostarczonymi przez IBM." Podstawowe Usługi Serwisowe oraz Rozszerzenie Usług Serwisowych Podstawowe Usługi Serwisowe dla danego typu maszyny i wyposażenia określają poziom usług serwisowych obowiązujący od chwili upływu okresu gwarancyjnego. Podstawowe Usługi Serwisowe obejmują: a. okres dostępności usług podany przez wyszczególnienie dni tygodnia oraz godzin ("godziny dostępności"), b. odpowiednią Metodę Świadczenia Usług oraz c. odpowiadający jej typ i czas reakcji (docelowy czas reakcji). Rozszerzenia Usług Serwisowych oznaczają podwyższenie poziomu usług w stosunku do Podstawowych Usług Serwisowych związanych z danym typem i modelem maszyny oraz wyposażeniem. Rozszerzenia Usług Serwisowych obejmują następujące pojedyncze elementy lub ich połączenie: a. wydłużenie godzin dostępności Usług, b. rozszerzenie Metod Świadczenia Usług, c. Części CRU w całości wymieniane na miejscu przez IBM oraz d. krótszy docelowy czas reakcji. Podstawowe Usługi Serwisowe oraz Rozszerzenie Usług Serwisowych mogą zostać nabyte pod warunkiem, że maszyna, której dotyczą, jest w pełni sprawna. IBM zastrzega sobie prawo do sprawdzenia stanu maszyny w ciągu miesiąca od daty aktywacji Usługi. IBM sprawdzi stan maszyny na własny koszt. Jeśli maszyna nie znajduje się w stanie, który umożliwia IBM świadczenie Usługi, to IBM powiadomi o tym Klienta oraz - jeśli to będzie konieczne i wyłącznie według własnego uznania - podejmie decyzję o wyłączeniu maszyny ze świadczenia Usługi. W takim przypadku Klient otrzyma zwrot pieniędzy. Za procedurę zwrotu odpowiedzialny jest remarketer IBM, z którym Klient winien się skontaktować. POLAND-POLISH-WAMO-TERMS-Sept 2011-26.042013.doc Page 2 of 9
MIĘDZYNARODOWE ROZSZERZENIE SERWISU (dla komputerów IBM THINKPAD) Międzynarodowe Rozszerzenie Serwisu jest dostępne dla Klientów podróżujących do Krajów, w których komputery IBM ThinkPad są serwisowane przez IBM lub autoryzowanych przedstawicieli IBM. W celu skorzystania z tej usługi Klient musi zarejestrować komputer, kontaktując się z IBM pod numerem +44 (0)1475 893638. ZAKUP, AKTYWACJA Warunkiem świadczenia Usługi przez IBM jest uiszczenie przez Klienta odpowiedniej kwoty na rzecz Partnera Handlowego IBM lub remarketera, u którego Klient wykupił Usługę, oraz zakończenie procesu aktywacji przez IBM. W celu uruchomienia procesu aktywacji Klient musi wypełnić formularz aktywacji udostępniony w Internecie przez IBM oraz przesłać ten formularz do IBM. Aktywacja następuje z chwilą odesłania Klientowi przez IBM potwierdzenia aktywacji. IBM zaleca dokonywanie aktywacji w ciągu 15 dni od daty zakupu. PRZENIESIENIE USŁUGI W momencie sprzedaży maszyny IBM Usługa IBM może zostać przeniesiona na inny podmiot w obrębie kraju zakupu, na warunkach opisanych w niniejszym dokumencie, o ile podmiot ten akceptuje niniejsze warunki. Przeniesienie Usługi wymaga formy pisemnej, a dokument taki musi zostać podpisany przez Klienta oraz udostępniony personelowi IBM w celu sprawdzenia. Przeniesienie dokonane z naruszeniem przepisów eksportowych obowiązujących lokalnie lub w Stanach Zjednoczonych będzie nieważne. ZASTRZEŻENIA Niniejsza Usługa nie obejmuje naprawy uszkodzeń maszyny spowodowanych przez jej eksploatację w środowisku innym niż zalecane przez IBM, wypadek, katastrofę, niewłaściwe użytkowanie, nadmierną eksploatację, modyfikacje produktu wykonywane przez podmioty inne niż IBM, przyłączenie wyposażenia produkcji innej niż IBM lub nieautoryzowane usługi serwisowe dotyczące produktu. IBM nie udziela gwarancji z tytułu utraty lub uszkodzenia danych lub programów. Odpowiedzialność za odtworzenie utraconych lub uszkodzonych danych lub programów ponosi Klient. Produkty sklasyfikowane jako materiały eksploatacyjne nie są objęte niniejszą Usługą. Urządzenia peryferyjne i akcesoria, takie jak akumulatory do komputerów ThinkPad, zewnętrzne ekrany, narzędzia do odtwarzania danych lub ochrony antywirusowej, nie są objęte niniejszą Usługą. OGRANICZENIA DOTYCZĄCE USŁUG SERWISOWYCH NA MIEJSCU W PRZYPADKU KOMPUTERÓW PRZENOŚNYCH Klient musi zapewnić odpowiednie stanowisko robocze, pozwalające na demontaż oraz ponowny montaż maszyny podczas świadczenia Usług na miejscu. Stanowisko to musi być czyste, dobrze oświetlone oraz odpowiednie do powyższych celów. Klient musi przekazać IBM szczegółowe informacje o awarii w chwili dokonywania zgłoszenia, a także udostępnić szczegółowe informacje diagnostyczne serwisantowi IBM świadczącemu Usługę na miejscu. Klient przyjmuje do wiadomości, że w wyjątkowych sytuacjach może być konieczne zabranie maszyny przez IBM w celu dokonania naprawy. IBM zastrzega sobie prawo odmowy świadczenia Usługi na stanowisku, które uzna za nieodpowiednie. ODPOWIEDZIALNOŚĆ W przypadku wystąpienia określonych okoliczności, za które odpowiedzialność ponosi IBM, a w wyniku których Klient doznał szkody, Klient będzie uprawniony do uzyskania od IBM odszkodowania. W każdej takiej sytuacji, bez względu na podstawę, na jakiej Klient jest uprawniony do domagania się odszkodowania od IBM (włączywszy w to naruszenie istotnych postanowień Umowy, niedbalstwo, wprowadzenie w błąd lub inne roszczenia z tytułu odpowiedzialności kontraktowej lub deliktowej), odpowiedzialność IBM jest ograniczona do: a) odpowiedzialności za uszczerbek na zdrowiu (łącznie ze śmiercią) oraz szkody w majątku ruchomym i nieruchomym oraz b) kwoty wszelkich innych rzeczywistych bezpośrednich szkód nieprzekraczającej 100 000 EUR (lub jej równowartości w walucie krajowej). POLAND-POLISH-WAMO-TERMS-Sept 2011-26.042013.doc Page 3 of 9
Powyższe ograniczenie dotyczy również wszelkich podwykonawców oraz reselerów IBM. Wskazany powyżej zakres odpowiedzialności stanowi całość odpowiedzialności ponoszonej przez IBM, podwykonawców IBM i reselera Klienta. Sytuacje, w których IBM nie ponosi odpowiedzialności: W żadnym razie IBM ani wykonawcy, ani reselerzy IBM nie będą ponosić odpowiedzialności z tytułu następujących zdarzeń, nawet jeśli zostali poinformowani o możliwości ich wystąpienia: 1) roszczeń stron trzecich wobec Klienta o odszkodowanie (nie dotyczy to roszczeń wymienionych w punkcie a) powyżej), 2) utraty lub uszkodzenia danych, 3) szkód szczególnych, ubocznych lub pośrednich oraz szkód, których nie można było przewidzieć przy zawieraniu umowy, 4) utraty zysków, transakcji, przychodów, reputacji (goodwill) lub przewidywanych oszczędności. Usługi świadczone w ramach niniejszej Umowy nie zapewniają nieprzerwanej pracy maszyn. POSTANOWIENIA OGÓLNE OBSZAR DZIAŁANIA Usługa będzie świadczona jedynie w krajach, w których firma IBM zapowiedziała jej świadczenie. PRZEPISY EKSPORTOWE IBM może zawiesić świadczenie Usług w ramach niniejszej Umowy, jeśli postępowanie Klienta w odniesieniu do produktów oraz danych technicznych stanowi naruszenie lokalnych lub obowiązujących w Stanach Zjednoczonych przepisów eksportowych. Klient zobowiązuje się przestrzegać wszelkich obowiązujących praw i przepisów eksportowych i importowych oraz współpracować podczas kontroli wymaganej przez takie przepisy. OBOWIĄZUJĄCE PRAWO Niniejsza Umowa podlega prawu tego kraju, w którym jest świadczona Usługa. PRZELICZENIE WALUT NA EURO Niniejsza usługa nie dotyczy zdolności systemów Klienta do przetwarzania danych o kwotach przeliczanych na euro. Klient przyjmuje do wiadomości, że jest odpowiedzialny za ocenę używanych obecnie systemów oraz za podjęcie właściwych działań w celu przygotowania tych systemów do prawidłowego przetwarzania lub wymiany dokładnych danych o kwotach przeliczanych na euro. REMARKETERZY Firma IBM podpisała z niektórymi organizacjami umowy mające na celu promowanie, sprzedaż oraz wsparcie dla niektórych Usług. W przypadku zakupu usług IBM ServicePac przez Klienta za pośrednictwem remarketerów, IBM ponosi odpowiedzialność za świadczenie Usług Klientowi zgodnie z gwarancjami oraz innymi warunkami niniejszej Umowy. IBM nie odpowiada za: 1) działania remarketerów, 2) wszelkie dodatkowe zobowiązania remarketerów wobec Klienta lub 3) jakiekolwiek produkty lub usługi dostarczane przez remarketerów na podstawie ich własnych umów z Klientem. OGRANICZONA GWARANCJA IBM gwarantuje, że będzie świadczyć Usługi z zachowaniem należytej staranności oraz z wykorzystaniem należytych umiejętności. NINIEJSZA GWARANCJA JEST WYŁĄCZNĄ GWARANCJĄ UDZIELANĄ KLIENTOWI I ZASTĘPUJE WSZELKIE INNE GWARANCJE LUB WARUNKI, WYRAŹNE LUB DOMNIEMANE, A W SZCZEGÓLNOŚCI DOMNIEMANE GWARANCJE LUB WARUNKI PRZYDATNOŚCI HANDLOWEJ BĄDŹ PRZYDATNOŚCI DO OKREŚLONEGO CELU. POZOSTAŁE WARUNKI OGÓLNE Klient oraz IBM postanawiają, że zgodnie z niniejszą Umową żadne informacje wymieniane między Stronami nie są poufne. Jeśli Klient lub IBM zażądają wymiany informacji poufnych, wymiana taka zostanie przeprowadzona w ramach podpisanej umowy dotyczącej wymiany poufnych informacji. Klient wyraża zgodę na przechowywanie przez IBM informacji kontaktowych dotyczących Klienta, takich jak nazwiska, numery telefonów oraz adresy poczty elektronicznej, w każdym kraju, w którym IBM prowadzi działalność, oraz na ujawnianie tych informacji stronom trzecim, jak również na POLAND-POLISH-WAMO-TERMS-Sept 2011-26.042013.doc Page 4 of 9
używanie tych informacji do komunikowania się z Klientem w celach związanych z relacjami biznesowymi między Klientem a IBM. Klient oraz IBM zobowiązują się nie podejmować działań prawnych w związku z niniejszą Umową po upływie dwóch lat od powstania podstaw roszczeniowych, o ile nie jest to zagwarantowane miejscowymi przepisami bez możliwości wyłączenia lub ograniczenia tego prawa na mocy umowy. Klient oraz IBM nie ponoszą odpowiedzialności za niewywiązanie się z jakichkolwiek zobowiązań z przyczyn od nich niezależnych. W przypadku nieważności lub niewykonalności któregokolwiek z postanowień niniejszej Umowy, pozostałe postanowienia niniejszej Umowy zachowują pełną moc prawną i skuteczność. DODATEK A METODA ŚWIADCZENIA USŁUG ORAZ GODZINY DOSTĘPNOŚCI Uwaga: Aby aktywować Usługę IBM ServicePac, Klient musi ją zarejestrować. Pozwoli to uniknąć wszelkich opóźnień związanych z weryfikacją uprawnień. A. Metoda Świadczenia Usług (Service Delivery Method - SDM) Naprawa Sprzętu Dostarczonego przez Klienta (Customer Carry In Repair - CCR) - Naprawa wykonywana w Centrum Serwisowym IBM. Jeśli produkt nie może być naprawiony poprzez zdalne wsparcie, Klient ma obowiązek odłączenia oraz dostarczenia uszkodzonej maszyny do miejsca określonego przez IBM (punktu odbioru), skąd maszyna jest dostarczana przez IBM do Centrum Serwisowego. Po naprawie produktu przez IBM Klient jest zobowiązany do odbioru maszyny oraz ponownego jej uruchomienia. Produkty dostarczane przez Klienta są przyjmowane jedynie w godzinach otwarcia lokalnego punktu odbioru (od poniedziałku do piątku). Naprawa z Dostarczeniem przez Kuriera IBM (IBM Courier Repair - ICR) - Naprawa wykonywana w Centrum Serwisowym IBM Jeśli produkt nie może być naprawiony poprzez zdalne wsparcie, wyznaczony przez IBM kurier odbierze go od Klienta oraz dostarczy z powrotem naprawioną maszynę do siedziby Klienta. Obowiązek odłączenia maszyny oraz ponownego jej uruchomienia spoczywa na Kliencie. Wymiana na Miejscu dokonywana przez Klienta (Customer On-site Exchange - COE) - Produkt wymieniany przez Klienta Jeśli produkt nie może być naprawiony poprzez zdalne wsparcie, do siedziby Klienta wysyłana jest sprawna maszyna w celu dokonania wymiany przez Klienta. Obowiązek odłączenia maszyny, ponownego jej uruchomienia oraz zwrotu wymienionej maszyny do IBM zgodnie z instrukcjami IBM spoczywa na Kliencie. Jeśli Klient nie zwróci uszkodzonej maszyny na żądanie IBM w ciągu 30 dni od odbioru produktu zastępczego, IBM może obciążyć Klienta kosztami wymiany. Wymiana z Dostarczeniem przez Kuriera IBM (IBM Courier Exchange - ICE) - Produkt wymieniany w siedzibie Klienta Jeśli produkt nie może być naprawiony poprzez zdalne wsparcie, uszkodzona maszyna jest wymieniana na sprawną, dostarczoną przez kuriera wyznaczonego przez IBM. Obowiązek odłączenia maszyny oraz ponownego jej uruchomienia spoczywa na Kliencie. Wymiana na Miejscu przez IBM (IBM On-site Exchange - IOE) - Naprawa wykonywana w siedzibie Klienta Usługa ta jest dostępna jedynie w przypadku niektórych drukarek IBM. Jeśli produkt nie może być naprawiony poprzez zdalne wsparcie, maszyna jest wymieniana na sprawną przez przedstawiciela IBM w siedzibie Klienta. Naprawa na Miejscu przez IBM (IBM On-site Repair - IOR) - siedzibie Klienta Naprawa wykonywana w IBM przeprowadzi zdalną procedurę określania problemu. Klient powinien współpracować z IBM podczas procedury określania problemu oraz postępować zgodnie z instrukcjami IBM. Celem POLAND-POLISH-WAMO-TERMS-Sept 2011-26.042013.doc Page 5 of 9
procedury określania problemu jest stwierdzenie, czy przyczyną problemu jest maszyna IBM będąca własnością Klienta, czy też inne maszyny lub oprogramowanie. Jeśli wynik procedury określania problemu wskazuje, że maszyna IBM będąca własnością Klienta jest uszkodzona i nie funkcjonuje prawidłowo, do siedziby Klienta zostanie wysłany pracownik serwisu, który dotrze tam następnego dnia roboczego po zakończeniu procedury określania problemu. W innych przypadkach Strony ustalą datę i godzinę interwencji w siedzibie Klienta. B. Opis godzin dostępności usługi Dostępność 5x9: 5 dni w tygodniu (od poniedziałku do piątku oprócz dni ustawowo wolnych od pracy) przez 9 godzin Dostępność 5x9x4: 5 dni w tygodniu (od poniedziałku do piątku oprócz dni ustawowo wolnych od pracy) przez 9 godzin, z 4-godzinnym (czterogodzinnym) czasem reakcji. Dostępność 5x11: 5 dni w tygodniu (od poniedziałku do piątku oprócz dni ustawowo wolnych od pracy) przez 11 godzin. Dostępność 6x18: 6 dni w tygodniu (od poniedziałku do soboty oprócz dni ustawowo wolnych od pracy) przez 18 godzin. Dostępność 7x24: 7 dni w tygodniu przez 24 godziny (wszystkie dni w roku). Dostępność 7x24x4: 7 dni w tygodniu przez 24 godziny, z 4-godzinnym (czterogodzinnym) czasem reakcji. DODATEK B OPIS POZIOMÓW USŁUG DLA PRODUKTÓW IBM Oferty ServicePac są połączeniem następujących usług: podstawowej gwarancji IBM, Rozszerzenia Serwisu Gwarancyjnego IBM, Podstawowych Usług Serwisowych IBM oraz Rozszerzenia Usług Serwisowych IBM. Dla wymienionych produktów IBM dostępne są następujące opcje. Komputery przenośne: IBM ThinkPad Usługa ServicePac na okres maksymalnie 3 lat z następującymi opcjami: Naprawa z Dostarczeniem przez Klienta przeciętny czas naprawy wynosi 4 dni robocze w punkcie odbioru IBM. Naprawa z Dostarczeniem przez Kuriera przeciętny czas naprawy wynosi 2 dni robocze w punkcie odbioru IBM plus czas transportu z oraz do siedziby Klienta. Serwis na Miejscu dostępność 9x5, następny dzień roboczy Komputery desktop: IBM NetVista i ThinkCentre Usługa ServicePac na okres maksymalnie 3 lat z następującymi opcjami: Naprawa Sprzętu z Dostarczeniem przez Klienta przeciętny czas naprawy wynosi 4 dni robocze w punkcie odbioru IBM. Serwis na Miejscu dostępność 9x5, następny dzień roboczy. Produkty serwerowe: IBM Netfinity i xseries Usługa ServicePac na okres maksymalnie 5 lat z następującymi opcjami: Serwis na Miejscu 24x7x4 Serwis na Miejscu 9x5x4 Serwis na Miejscu dostępność 9x5, następny dzień roboczy Usługi ServicePac dla produktów Netfinity i xseries obejmują dołączone moduły rozszerzeń dla maszyn typu 3517, 3518 oraz 3520. Jednostki rozszerzeń Usługa ServicePac na okres maksymalnie 5 lat z następującymi opcjami: POLAND-POLISH-WAMO-TERMS-Sept 2011-26.042013.doc Page 6 of 9
Serwis na Miejscu 24x7x4 Serwis na Miejscu 9x5x4 Niniejsza usługa dotyczy jednostek EXP oraz FAStT. Monitory Usługa ServicePac na okres maksymalnie 3 lat z następującymi opcjami: Naprawa Sprzętu z Dostarczeniem przez Klienta przeciętny czas naprawy wynosi 4 dni robocze w punkcie odbioru IBM. Wymiana na Miejscu. Drukarki Usługa ServicePac na okres maksymalnie 4 lat z następującymi opcjami: Wymiana na Miejscu Serwis na Miejscu dostępność 9x5, następny dzień roboczy. Dodatek C: Warunki dotyczące usług ServicePac z zadeklarowanym czasem naprawy Czas przeznaczony na naprawę maszyny (zwany dalej Czasem Naprawy) IBM zobowiązuje się naprawić maszynę objętą umową w Czasie Naprawy określonym poniżej, przestrzegając ustalonego poziomu usług oraz zgodnie z warunkami zdefiniowanymi w Dodatku A i B. Czas Naprawy to okres między otrzymaniem przez IBM zgłoszenia Klienta o konieczności dokonania naprawy a przywróceniem prawidłowego funkcjonowania maszyny, zgodnie z warunkami specyfikacji, którym maszyna taka podlega. Czas Naprawy obowiązuje jedynie w godzinach świadczenia usług, 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Klientowi przysługują następujące opcje naprawy: 7 x 24 x 6-godzinny Czas Naprawy: Usługa jest świadczona 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodni, z 6-godzinnym Czasem Naprawy; 7 x 24 x 8-godzinny Czas Naprawy: Usługa jest świadczona 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodni, z 8-godzinnym Czasem Naprawy; 7 x 24 x 24-godzinny Czas Naprawy: Usługa jest świadczona 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, z 24-godzinnym Czasem Naprawy. Zgłoszenie wykonania usługi zostanie przekazane telefonicznie do działu Serwisowania sprzętu IBM, pod numer +48 (22) 878 6999. Współpraca z Klientem (informacje o maszynie i konfiguracji) Wraz z zarejestrowaniem zgłoszenia Klient zobowiązuje się poinformować IBM o konfiguracji maszyny (podać typ maszyny/model/numer seryjny), w tym o wszystkich rozszerzeniach obsługiwanych i zapowiadanych (zwanych dalej Opcjami). Informacje te są wymagane przez IBM w celu zagwarantowania dostępności części zamiennych. Klient przyjmuje do wiadomości, że przez okres 14 dni od momentu zarejestrowania zgłoszenia, czyli przez czas wymagany na zapewnienie części zamiennych, IBM może nie być w stanie przestrzegać w każdej sytuacji ustalonego poziomu usług. Jednakże w okresie tym IBM dołoży wszelkich uzasadnionych starań, aby poziom taki zachować. Klient zobowiązuje się również informować IBM o każdorazowej zmianie w konfiguracji maszyny, nawet po pomyślnie zakończonej rejestracji. Jeśli Klient nie spełni tego wymagania, wszystkie kolejno zainstalowane komponenty nie będą podlegać warunkom umowy. Informacje o konfiguracji maszyny i przeprowadzonych zmianach należy przekazywać na piśmie na adres epacpl@pl.ibm.com POLAND-POLISH-WAMO-TERMS-Sept 2011-26.042013.doc Page 7 of 9
Rekompensata w przypadku nieprzestrzegania ustalonego Czasu Naprawy Jeśli IBM nie wykona naprawy w ustalonym Czasie Naprawy w ramach przyjętych zgłoszeń, to Klient będzie upoważniony do rekompensaty w formie noty kredytowej wartości 4% od odpowiedniej, obowiązującej ceny katalogowej pakietu ServicePac. Klientowi przysługuje prawo do maksymalnie 2 roszczeń w odniesieniu do jednej maszyny w ciągu roku kalendarzowego. Klient jest zobowiązany przekazać do IBM roszczenie na piśmie w ciągu 30 dni od momentu przekroczenia ustalonego Czasu Naprawy. Klient potwierdza, że wraz z realizacją powyższej płatności wszelkie zobowiązania IBM wobec Klienta wynikające z przekroczenia ustalonego Czasu Naprawy wygasają. Okres wyłączony z wnoszenia roszczeń Klient potwierdza, że powyższe roszczenie odszkodowawcze nie może być wniesione w ciągu pierwszych 14 dni od daty rozpoczęcia świadczenia usług dla maszyny objętej umową ani podczas pierwszych 14 dni po zainstalowaniu rozszerzenia na takiej maszynie objętej umową. Wyjątki do odpowiedzialności IBM zostanie zwolniony z obowiązku przestrzegania ustalonego poziomu usług oraz Czasu Naprawy w następujących przypadkach: w przypadku świadczenia planowanych lub prewencyjnych usług serwisowania; w przypadku uszkodzeń spowodowanych zmianami technicznymi, które powodują niezgodność ze specyfikacjami lub wynikają z błędów programu i nie są spowodowane przez IBM; w przypadku uszkodzeń podczas wykonywania czynności administracyjnych lub komend w systemie bądź transmisji danych przez Klienta lub jego pracowników; jeśli konieczna jest współpraca z Klientem w celu zidentyfikowania lub rozwiązania problemu, a Klient nie jest dostępny lub odpowiedź od niego przyjdzie za późno bądź Klient nie wypełni któregokolwiek ze swych obowiązków wynikających z umowy; w przypadku uszkodzeń spowodowanych naruszeniem zobowiązań umownych po stronie Klienta; w przypadku uszkodzeń spowodowanych przez sprzęt lub oprogramowanie stron trzecich; w przypadku okoliczności będących poza kontrolą IBM, takich jak siła wyższa, ograniczony dostęp do niektórych maszyn itd. Dodatek D: Dodatek dotyczący Opcji Zachowania Dysku Twardego Opcja Zachowania Dysku Twardego Niniejszy Załącznik dotyczący Rozszerzenia Serwisu Gwarancyjnego - Opcji Zachowania Dysku Twardego podlega warunkom Umowy IBM ServicePac dotyczącej Serwisowania, Aktualizacji Serwisowania i Usług Aktualizacji Gwarancji (nazywanej dalej umową ServicePac ). 1.) Zakres Prac Na mocy niniejszego Załącznika dotyczącego Opcji Zachowania Dysku Twardego do Umowy dotyczącej Serwisowania, Aktualizacji Serwisowania i Usług Aktualizacji Gwarancji, IBM będzie świadczył opisaną Usługę dla Maszyn, pozwalając Klientowi zachować wadliwy dysk twardy, wymieniony przez IBM w ramach gwarancji lub Usług serwisowania Sprzętu IBM. Jeśli zgłoszony przez Klienta problem wymaga wymiany dysku twardego, dysk twardy użyty do wymiany zostanie dostarczony przez IBM, zaś usunięty wadliwy dysk twardy zostanie przekazany Klientowi jako jego własność, którą może samodzielnie zutylizować. POLAND-POLISH-WAMO-TERMS-Sept 2011-26.042013.doc Page 8 of 9
2.) Świadczenie Usługi Maszyny IBM Objęte Umową, których dotyczy niniejszy Zakres Prac, muszą być też objęte gwarancją IBM lub oddzielnymi Usługami serwisowania Maszyn przez IBM. Czas reakcji na zgłoszenia serwisowe jest uzależniony od poziomu usług dla danej Maszyny IBM Objętej Umową, której dotyczy gwarancja IBM lub Usługi serwisowania Maszyn przez IBM. IBM zastrzega sobie prawo do wycofania niniejszej Usługi, jeśli uzna, że Klient niewłaściwie użytkuje Opcję Zachowania Dysku Twardego. 3.) Obowiązki Klienta Klient zobowiązuje się: a. wskazać swojego przedstawiciela, który otrzyma uszkodzony dysk twardy od IBM; b. nie wykorzystywać uszkodzonego dysku twardego w procesie produkcyjnym; c. przed przystąpieniem IBM do świadczenia Usługi dla Maszyn, zgodnie z opisem zawartym w niniejszym Zakresie Prac, utworzyć odpowiednią kopię zapasową wszystkich programów i danych rezydujących w systemach oraz je zabezpieczyć, a także na bieżąco aktualizować pełną kopię zapasową środowiska, przy czym IBM nie będzie ponosić żadnej odpowiedzialności za utratę programów w związku ze świadczeniem Usług na mocy niniejszego Zakresu Prac; d. zutylizować wszystkie zachowane dyski twarde zgodnie z obowiązującymi lokalnymi prawami i przepisami w zakresie ochrony środowiska; e. nie przenosić uszkodzonych dysków twardych między maszynami nieobjętymi i objętymi Umową. POLAND-POLISH-WAMO-TERMS-Sept 2011-26.042013.doc JESTEM KLIENTEM I AKCEPTUJĘ / MAM UPOWAŻNIENIE, ABY ZAAKCEPTOWAĆ W IMIENIU KLIENTA WARUNKI UMOWY O ŚWIADCZENIE USŁUG SERWISOWYCH IBM SERVICEPAC WŁĄCZNIE Z Dodatkami A oraz B. UWAGA: PO AKTYWACJI USŁUGI ZWROT PIENIĘDZY NIE BĘDZIE MOŻLIWY (chyba że zgodnie z innymi postanowieniami niniejszej Umowy objęcie maszyny lub maszyn Usługami nie będzie możliwe ze względu na ich stan). Proszę wybrać jedną z następujących opcji: POLAND-POLISH-WAMO-TERMS-Sept 2011-26.042013.doc Page 9 of 9