13-14 stycznia 2015 Warszawa WARSZTATY Klient w energetyce utrzymanie obsługa i zarządzanie relacjami segmentacja i budowanie portfolio produktów DOWIEDZ SIĘ: GOŚĆ SPECJALNY Matthew Nunn EDF Polska Jak wygląda rynek energii na dojrzałych i zliberalizowanych rynkach europejskich strategie i kierunki rozwoju Jak skutecznie wdrażać zmiany systemowe w firmie energetycznej Gdzie powstają doświadczenia klientów firm energetycznych, jak je mierzyć i jak nimi prawidłowo zarządzać Jak zarządzać różnymi kanałami sprzedaży i obsługi w walce o klienta utrzymanie i personalizacja Jak rozpoznać oczekiwania produktowe klientów sprzedaż łączona, rozwój portfolio
Dla 65% badanych marka i wizerunek sprzedawcy energii mają duże znaczenie przy decyzji o współpracy * 46% wszystkich ankietowanych firm rozważa zmianę sprzedawcy energii * 63% czyli prawie dwie trzecie badanych życzyłoby sobie dedykowanego opiekuna do obsługi * * Badania realizowane na zlecenie PKP Energetyka przez ARC Rynek i Opinia Większość dostawców energii elektrycznej jest przekonana, że, aby zbudować dobre relacje z klientem, wystarczy w sposób niezawodny dostarczać energię. Okazuje się, że tak nie jest, a klienci sami nie poszukują sposobów na poprawę tych relacji. Co powinna zrobić Twoja firma, żeby zmienić tą sytuację, a odbiorcę energii zamienić w lojalnego klienta? Klienci wymuszają zmiany na globalnym rynku energii i mediów, które powodują, że nie tylko produkt jest i będzie najważniejszy kluczem do sukcesu będą relacje z klientami. Jak firmy energetyczne powinny wprowadzać zmiany systemowe, które mają wpływ na pozytywny ich wizerunek i odbiór przez klienta? Jeżeli chcesz poznać nowoczesne kanały sprzedaży, obsługi i zarządzania relacjami z klientem na rynku energetycznym, zgłoś swój udział w wyjątkowych warsztatach. Do zobaczenia Piotr Spiechowicz Project Manager
9.00 REJESTRACJA UCZESTNIKÓW, POWITALNA KAWA Program DZIEŃ PIERWSZY 9.30 10.30 11.00 12.30 13.30 15.00 15.15 16.30 Dojrzały, zliberalizowany i otwarty na klienta? Jak wygląda rynek energii elektrycznej w innych krajach europejskich etapy dorastania, strategie i kierunki rozwoju. Nad czym obecnie pracują firmy? Strategie komercyjne firm energetycznych na rynkach międzynarodowych Zmiana sprzedawcy co wydarzyło się w listopadzie 2013 roku w Wielkiej Brytanii i który kanał pozyskania klienta jest najbardziej popularny w Niemczech Budowa produktów których elementów dodatkowych obecnych na rynkach międzynarodowych nie ma jeszcze w Polsce Obsługa klienta jako ważny element budowania relacji z klientem GOŚĆ SPECJALNY: Matthew Nunn, Director of SME, EDF Polska Sebastian Janda, Wicedyrektor, PwC PRZERWA NA KAWĘ Zmiany? Tylko na lepsze!... czyli jak skutecznie wdrażać zmiany systemowe w firmie energetycznej dobre praktyki i narzędzia, które sprawdziły się w 80 krajach na świecie Jak zarządzać projektami i zmianami systemowymi w dynamicznym środowisku wymagań prawnych i regulacyjnych w firmach energetycznych Jakie role powinny być aktywne w projekcie? Sponsor w projekcie, kierownictwo projektu, komitety sterujące. Jak opracować i wdrożyć w firmie energetycznej dedykowany i najskuteczniejszy standard zarządzania projektami Jakie są najczęściej spotykane pułapki i popełniane błędy jak ich unikać Jak zorganizować projekt, aby zmaksymalizować szansę powodzenia? Marcin Guzik, Prezes, TenStep Polska PRZERWA NA LUNCH Strategia Customer Experience Management w firmie energetycznej. Jak zarządzać doświadczeniami niedojrzałego klienta najlepsze praktyki Customer Experience czy to się opłaca? Przykłady z dojrzałych rynków światowych Gdzie tworzą się doświadczenia Klientów firm energetycznych - i jak nimi zarządzać Jak mierzyć doświadczenia Klientów? Przykłady wskaźników CEM (NPS, CES etc.) oraz innych pomiarów z obszaru Klienckiego Mystery Shopping, wskaźniki satysfakcji, KPI Customer Journey co wnosi ponad zarządzanie procesowe i opisy procesów? Aleksandra Jagiełło-Bono, Partner, CustomerMatters Marta Łukawska Daruk, Customer Experience Expert, Customer Matters PRZERWA NA KAWĘ Relacje z klientem w energetyce jak zarządzać różnymi kanałami w walce o klienta Czego oczekuje od nas klient dziś i czego będzie oczekiwał jutro strategie i kierunki rozwoju relacji z klientem w dobie szybko zmieniającego się rynku i konkurencji f f Rola kampanii edukacyjnych dla klientów czemu nie zawsze wychodzi tak jak powinno f f Jak skutecznie zarządzać wielokanałową obsługą zarządzanie jakością obsługi (mierniki i wskaźniki) f f Różnice pomiędzy najważniejszymi kanałami sprzedażowymi w polskiej energetyce f f Popularność sprzedaży door to door w Polsce wyjaśnienie przyczyn Maciej Kościński, Dyrektor Departamentu Marketingu, DUON Marketing and Trading S.A. ZAKOŃCZENIE PIERWSZEGO DNIA WARSZTATÓW
10.00 PORANNA KAWA, REJESTRACJA UCZESTNIKÓW Program DZIEŃ DRUGI 10.30 11.30 12.00 13.00 14.00 15.00 16.00 Segmentacja klienta i szycie na miarę produktów energetycznych oraz standardów obsługi praktyka, wnioski, case studies Techniki segmentacji klientów analiza potrzeb klientów Standardy Obsługi oparte na segmentacji klientów Oferta i produkty dopasowane do potrzeb poszczególnych segmentów klienta pozyskanie klientów i podnoszenie zyskowności portfela poprzez upsell Przemysław Książczyk, Prezes, Centrum Usług Wspólnych - Energia i Gaz PRZERWA NA KAWĘ Be SMART?! Rozpoznaj oczekiwania produktowe klientów w branży energetycznej Obraz klienta w branży energetycznej Nowoczesne technologie w energetyce, czy i jak można je wykorzystywać dla rozwoju produktów Optymalne strategie sprzedaży łączonej produktów energetycznych z innymi produktami Sprzedaż łączona synergia technologii i produktów, współpraca z innymi branżami. Maciej Makowski, Kierownik Wydziału Rozwoju i Analiz Rynkowych, ENERGA-OBRÓT SA PRZERWA NA LUNCH Konkurencyjna energia, czyli jak opakować trudny produkt i osiągnąć najlepsze wyniki sprzedaży Pakietyzacja produktów najskuteczniejsze rozwiązania Jak właściwie dobrać produkty i zaproponować ofertę Czy ilość produktów w pakiecie decyduje o atrakcyjności oferty Jakiej oferty pakietowej oczekują klienci Wojciech Hetmański, Kierownik grupy produktów, ENERGA-OBRÓT S.A. Ochrona konsumentów na rynku energetycznym praktyki firm oczami prawników Umowy na rynku energii w kontekście postanowień nowej ustawy o prawach konsumenta prawo odstąpienia od umowy, procedura zawierania umów w lokalu, na odległość oraz poza lokalem przedsiębiorstwa Programy Zgodności z uwzględnieniem wytycznych Urzędu Regulacji Energetyki oraz problematyki ich wdrażania Wybrane aspekty postępowania reklamacyjnego w praktyce Michał Andruszkiewicz, Adwokat, Associate, Departament Energetyki, CMS Polska ZAKOŃCZENIE WARSZTATÓW, WRĘCZENIE CERTYFIKATÓW
Prelegenci GOŚĆ SPECJALNY Matthew Nunn, Director of SME, EDF Polska Matt jest Dyrektorem ds. Rynku Masowego w EDF Polska. Wcześniej przez ponad 7 lat był odpowiedzialny obszar cenowy oraz strategie komercyjne EDF w Wielkiej Brytanii. Jego doświadczenia obejmują także pracę w czołowych firmach w sektorze utility w Wielkiej Brytanii takich jak RWE npower i Thames Water. Michał Andruszkiewicz, Adwokat, Associate, Departament Energetyki, CMS Polska Specjalizuje się w doradztwie związanym z kwestiami regulacyjnymi oraz kwestiami umów dla przedsiębiorców z sektora energetycznego. Powyższe doświadczenia obejmują doradztwo przy przygotowywaniu projektów infrastrukturalnych w tym nowych bloków energetycznych oraz rozbudowy KSE, negocjowaniu wieloletnich umów sprzedaży energii elektrycznej i ciepła, przygotowywanie analiz i opinii z zakresu spraw związanych z funkcjonowaniem rynku energii elektrycznej i gazu, w tym taryfowania przedsiębiorstw energetycznych, jak również przygotowywanie zmian do instrukcji ruchu i eksploatacji sieci, a także doradztwo związane z transgraniczną wymianą energii elektrycznej. Ponadto doradzał polskim i zagranicznym przedsiębiorcom przy realizacji inwestycji związanych z odnawialnymi źródłami energii (w tym oshore), w szczególności w zakresie umów o przyłączenie do sieci oraz zapewnienia tytułu do gruntu pod tego typu inwestycje. Marcin Guzik, Partner, Członek Zarządu, TenStep Polska Jako konsultant posiada wieloletnie doświadczenie praktyczne w opracowywaniu, wdrażaniu i modyfikacji systemów zarządzania projektami, programami, portfelami oraz we wprowadzaniu zmian. Pracuje na co dzień zarówno z zarządami firm, menedżerami wyższych szczebli jaki i średnią kadrą kierowniczą. W światowej sieci TenStep odpowiada za rozwój nowoczesnych metod wdrażania systemów zarządczych oraz obszar zarządzania zmianą. Realizował projekty w Polsce, na Ukrainie, w Szwecji, w Niemczech, w Szwajcarii, Stanach Zjednoczonych i Kanadzie, na Bliskim Wschodzie itd. Pracował dla takich firm jak: Polska Grupa Energetyczna, GAZ-SYSTEM, Grupa BUMAR, PKN ORLEN, KGHM Polska Miedź S.A., Polskie LNG, Ministerstwo Skarbu Państwa, Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i wielu innych. Wykładowca wielu sympozjów poświęconych zarządzaniu w Polsce i na świecie, przez wiele lat promował zarządzanie projektami współpracując z polską edycją magazynu Harvard Business Review oraz wieloma innymi wydawnictwami. Jest inżynierem, absolwentem Politechniki Wrocławskiej, szkół psychologicznego treningu grupowego, kursu wprowadzającego z zakresu psychoterapii psychoanalitycznej. Wojciech Hetmański, Kierownik grupy produktów, ENERGA-OBRÓT S.A. Od kilku lat zaangażowany w zmianę branży energetycznej pod względem jakościowym m.in. poprzez wprowadzenie w ENERGA programu bonusowego PAYBACK czy angażowania klienta i budowania z nim relacji. Na co dzień odpowiedzialny za wdrażanie produktów i działania związane z marketingiem lojalnościowym. Ponadto zaangażowany w projekty rozwojowe w obszarze współpracy strategicznej. Absolwent programu Professional Diploma in Marketing oraz członek The Chartered Institute of Marketing (CIM) największej na świecie organizacji zrzeszającej marketerów. Aleksandra Jagiełło-Bono, Partner, CustomerMatters Odpowiada za współpracę z firmami zainteresowanymi tematyką kliencką na rynku energii elektrycznej (prowadzi m.in. szkolenia dla kadry menedżerskiej), specjalizuje się także w Employee Experience. Pasjonuje się nowoczesnymi technologiami w obsłudze klienta. Wcześniej, przez ponad 15 lat związana z branżą finansową (obszar sprzedaży i zarządzania ludźmi). Posiada wieloletnie doświadczenie w zakresie budowania i zarządzania strukturami sprzedaży i obsługi Klienta, projektowania systemów wynagrodzeń i benefitów, systemów motywacyjnych oraz systemów ścieżek Sebastian Janda, Wicedyrektor, PwC Jest wicedyrektorem odpowiedzialnym za sektor energetyczny w warszawskim biurze PwC. Posiada ponad 12 lat doświadczenia zawodowego, a w ostatnich 5 latach realizował szereg projektów związanych z tworzeniem nowych produktów i modeli biznesowych w sektorze energetycznym. Jest ekspertem w zakresie inteligentnego opomiarowania i wykorzystania nowych technologii do tworzenia nowych platform współpracy z klientem.
Prelegenci Maciej Kościński, Dyrektor Departamentu Marketingu, DUON Marketing and Trading S.A. Z branżą energetyczną związany od 2005 roku. W latach 2008-2011 był Dyrektorem Departamentu Marketingu w ENERGA-OBRÓT SA gdzie odpowiadał za politykę produktową firmy, działania promocyjne oraz współpracę z Kanałami Sprzedaży. Obecnie jako Dyrektor Departamentu Marketingu pracuje w DUON pierwszej polskiej firmie oferującej DUAL FUEL czyli łączoną sprzedaż energii elektrycznej i gazu. W trakcie pracy w DUON był odpowiedzialny za wprowadzenie pierwszych na polskim rynku ofert sprzedawanych na Grouponie, w salonach prasowych, jak również produktów z darmową energią w godzinach pozaszczytowych. Przemysław Książczyk, Prezes, Centrum Usług Wspólnych - Energia i Gaz Swoje doświadczenie zdobył pracując między innymi w latach 2001-2010 dla Grupy Carlsberg, odpowiadając za obszar strategii, portfela produktów oraz marketingu. W tym okresie zasiadał w zarządach Spółek z Grupy Carlsberg oraz realizował projekty rozwojowe z obszaru marketingu i sprzedaży na większości rynków europejskich Grupy. W latach 2010-2012 był odpowiedzialny za obszary marketingu i sprzedaży, obsługi klienta oraz prowadzone projekty restrukturyzacyjne w RUCH S.A. (2010); następnie PLL LOT S.A. (2010-2012). Od początku 2013 w Energii dla Firm odpowiedzialny za marketing, nowoczesne kanały sprzedaży (telesprzedaż/e-commerce), obsługę klienta oraz działania operacyjne. W maju 2014 roku, objął stanowiska Prezesa Zarządu Centrum Usług Wspólnych Energia i Gaz Sp. z o.o.; spółki odpowiedzialnej za wszystkie procesy operacyjne i obsługowe dla Klientów Energii dla firm Sp. z o.o. oraz Energetycznego Centrum S.A. Marta Łukawska-Daruk, Ekspert Customer Experience. Członek Customer Experience Professionals Association (CXPA). Założyciel i Partner w CustomerMatters. Od 2002 r. specjalizuje się w budowaniu oraz reorganizacji procesów i standardów obsługi klientów we wszystkich punktach styku i na całej ścieżce dostarczania usług i produktów klientom (od tworzenia produktów, aż po zakończenie współpracy). Od 2011 roku zdobyte doświadczenia rozwija pod parasolem podejścia Customer Experience Management (CEM). W latach 1999-2012 związana z bankowością i telekomunikacją (Bank Austria Creditanstalt, Banku Millennium, Deutsche Bank PBC, P4 Sp. z o.o. (marka Play). Prelegent na konferencjach poświęconych tematyce CEM: Pokolenie Doświadczeń (2012), Next Generation Customer Care Conference (2012, 2013), Seminarium Customer Experience w Ministerstwie Gospodarki (2013), prowadziła szkolenia również dla Klientów z branży energetycznej. Maciej Makowski, Kierownik Wydziału Rozwoju i Analiz Rynkowych, ENERGA-OBRÓT SA Z Grupą ENERGA związany od 2008 roku, obecnie w roli Kierownika Wydziału Rozwoju i Analiz Rynkowych w ENERGA-OBRÓT SA. Odpowiedzialny za wdrożenia i rozwój portfolio produktowego wykorzystującego potencjał zdalnego opomiarowania (infrastruktura AMI) oraz Inteligentnych Sieci Energetycznych. Ponadto odpowiedzialny za rozwój współpracy z innymi branżami, a także projekty rozwojowe w obszarze transferu innowacji we współpracy z jednostkami naukowymi oraz instytucjami otoczenia biznesu. Agata Szczepańska-Jochemczyk, Partner, CustomerMatters Od 2003 roku związana była z branżą finansową w Polsce i USA. Pracowała na stanowiskach, których wspólnym mianownikiem jest poprawa jakości obsługi i optymalizacja doświadczeń Klientów. W swojej karierze kierowała projektami optymalizacji procesów, tworzyła w jednym z Banków model monitorowania standardów sprzedaży. Przez półtora roku była odpowiedzialna za procesy coachingowe w placówkach bankowych prowadzone przez Pracowników zespołu, kierowała też jednostką odpowiedzialną za badania satysfakcji Klientów i procesy Mystery Shopping. Jako acting manager prowadziła departament jakości w millennium bcpbank w USA. Z wykształcenia psycholog organizacji i pracy, z pasji działacz na rzecz satysfakcji Klienta. Ukończyła studia podyplomowe User Experience Design i Szkołę Trenerów DSMG, szkolenia prowadzi od 2000 roku.
WARSZTATY: FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY TERMIN I MIEJSCE WYDARZENIA: 13-14 stycznia 2015 r., Warszawa Nazwa Firmy/Osoba fizyczna:... NIP:... ulica, nr domu, nr lokalu:... Miejscowość/Kod pocztowy:... Telefon:... Faks:... e-mail:... Przyjmuję do wiadomości, że moje dane osobowe umieszczone zostają w bazie danych administratora danych tj. Gremi Sukces sp. z o.o. z siedzibą w Krakowie, ul. Wrocławska 53 i zgodnie z treścią art. 23 ust. 1 pkt. 3 i 5 ustawy o ochronie danych osobowych (Dz. U. Nr 133 poz. 883 z 1997 r. ze zm.) i mogą być przetwarzane w celu wykonania zawartej ze mną umowy oraz w celu marketingu bezpośredniego własnych produktów lub usług administratora danych. Jednocześnie przyjmuję do wiadomości, że podanie przeze mnie danych jest dobrowolne i przysługuje mi prawo wglądu do swoich danych, ich poprawiania oraz usunięcia z bazy. Wyrażam zgodę na przesyłanie przez Gremi Sukces sp. z o.o. z siedzibą w Krakowie, ul. Wrocławska 53 na udostępniony przeze mnie adres poczty elektronicznej i numer telefonu informacji handlowych w rozumieniu ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. 2002 nr 144 poz. 1204 ze zm. zm.). W każdym momencie przysługuje mi prawo do odwołania powyższej zgody. Wyrażam zgodę na przekazanie moich danych osobowych, w tym adresu poczty elektronicznej i telefonu spółkom powiązanym z Gremi Business Communication Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51 tj. Gremi Sukces sp. z o.o. oraz partnerom i wydarzeń oraz na przetwarzanie ich przez w/w podmioty w celu marketingu bezpośredniego ich produktów lub usług oraz w celu przesyłania informacji handlowych w rozumieniu ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. 2002 nr 144 poz. 1204 ze zm. zm). W każdym momencie przysługuje mi prawo do odwołania powyższej zgody. DANE UCZESTNIKA/UCZESTNIKÓW: Imię i nazwisko:... Stanowisko:... e-mail:... Telefon:... Imię i nazwisko:... Stanowisko:... e-mail:... Telefon:... PROSIMY O ZAZNACZENIE WŁAŚCIWEJ OPCJI: 1695 zł/os + 23% VAT przy zgłoszeniu do 5 grudnia 2014 r. Cena obejmuje: udział w dwudniowych warsztatach, materiały, lunch, przerwy kawowe. 1695 zł/os + 23% VAT przy zgłoszeniu do 5 grudnia 2014 r. Cena obejmuje: udział w dwudniowych warsztatach, materiały, lunch, przerwy kawowe + kwartalna prenumerata Rzeczpospolitej 1995 zł/os + 23% VAT przy zgłoszeniu po 5 grudnia 2014 r. Cena obejmuje: udział w dwudniowych warsztatach, materiały, lunch, przerwy kawowe. 1995 zł/os + 23% VAT przy zgłoszeniu po 5 grudnia 2014 r. Cena obejmuje: udział w dwudniowych warsztatach, materiały, lunch, przerwy kawowe + kwartalna prenumerata Rzeczpospolitej. UWAGI/KOD PROMOCYJNY:... WARUNKI ZGŁOSZENIA: 1. Warunkiem zgłoszenia udziału w usłudze edukacyjnej jest przesłanie wypełnionego formularza rejestracyjnego na stronie www.konferencje.rp.pl, e-mailem pod adres justyna.piechocka@rzeczpospolita.pl (dalej Zgłoszenie ) oraz otrzymanie e-mailowego potwierdzenia o uczestnictwie w usłudze edukacyjnej. 2. Przesłane Uczestnikowi przez Organizatora potwierdzenie Zgłoszenia równoznaczne jest z zawarciem umowy o świadczenie usługi edukacyjnej, stanowi warunek dopuszczenia do usługi edukacyjnej oraz podstawę do obciążenia Uczestnika opłatą za usługę. 3. Wpłaty należy dokonać w terminie 7 (siedmiu) dni od daty otrzymania wezwania do dokonania płatności za udział w usłudze edukacyjnej, nie później jednak niż 2 (dwa) dni przed jej rozpoczęciem. Wpłaty należy dokonać na rachunek: Gremi Sukces sp. z o.o. ul. Wrocławska 53, 30-011 Kraków Alior Bank: 67 2490 0005 0000 4530 3778 5517 Niedokonanie wpłaty we wskazanym terminie nie jest jednoznaczne z rezygnacją Uczestnika z udziału w usłudze edukacyjnej. 4. Uczestnik jest uprawniony do rezygnacji z usługi edukacyjnej na następujących zasadach: a. rezygnacja winna zostać złożona na piśmie i przesłana Organizatorowi w trybie wskazanym w ust. 1; b. w przypadku doręczenia rezygnacji w terminie co najmniej 21 (dwudziestu jeden) dni przed jej rozpoczęciem Organizator obciąża Uczestnika opłatą administracyjną w wysokości 400 zł +23% VAT c. w przypadku doręczenia rezygnacji w terminie krótszym niż 21 (dwadzieścia jeden) dni przed jej rozpoczęciem, Uczestnik zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa w usłudze edukacyjnej (100% ceny) wynikających z zawartej umowy. 5. W przypadku nieodwołania zgłoszenia uczestnictwa oraz niewzięcia udziału w wydarzeniu, zgłaszający Uczestnik zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa w usłudze edukacyjnej (100% ceny) wynikających z zawartej umowy. 6. W przypadku gdyby usługa edukacyjna nie odbyła się z powodów niezależnych od Organizatora, Uczestnikowi zostanie zaproponowany, według uznania Organizatora, udział w usłudze edukacyjnej w innym terminie lub w ciągu 14 dni roboczych zostanie zwrócona pełna kwota wpłaty. 7. Organizator zastrzega sobie prawo odmowy uczestnictwa w usłudze edukacyjnej osoby powiązanej w jakimkolwiek charakterze z podmiotem konkurencyjnym dla współorganizatora usługi edukacyjnej wskazanego w programie. W przypadku ujawnienia powyższych okoliczności po dokonaniu wpłaty za uczestnictwo w usłudze edukacyjnej, pełna kwota wpłaty zostanie zwrócona w ciągu 14 dni roboczych. Organizator zastrzega sobie także prawo odmowy uczestnictwa w usłudze edukacyjnej bez podawania przyczyny. 8. Dokonanie Zgłoszenia jest równoznaczne z akceptacją niniejszych warunków oraz akceptacją warunków Regulaminu i upoważnieniem faktury VAT bez składania podpisu przez Uczestnika albo osobę upoważnioną ze strony zgłaszającego Uczestnika. miejscowość, data i podpis pieczątka firmy