Mapowanie wybranych procesów obsługi klienta w sektorze publicznym Dzień 1.
Cele warsztatów Główne cele naszego warsztatu to: przygotowanie do samodzielnego mapowania procesów utrwalenie techniki mapowania procesów na wybranych przykładach (studium rzeczywistych przypadków) przygotowanie do identyfikacji słabych stron procesów (studium rzeczywistych przypadków)
Plan pracy Pracujemy według planu razem i w podgrupach na rzeczywistych przykładach z zaangaŝowaniem wszystkich
Wprowadzenie do mapowania procesów NajwaŜniejsze definicje i pojęcia: proces atrybuty procesu działanie oznaczenia graficzne i operatory zasady mapowania procesów
Proces Zaplanowany przebieg działań, mających na celu uzyskanie oczekiwanych rezultatów
Proces Identyfikacja pojedynczego procesu Specyficzny klient Specyficzna usługa Specyficzna procedura (sposób postępowania) 1 klient + 1 usługa + 1 procedura = 1 PROCES
Procesy operacyjne Procesy zachodzące w organizacji moŝna podzielić na: operacyjne nazywane centralnymi; za ich pomocą wytwarzana jest wartość dla klienta i innych stron pomocnicze realizowane na rzecz klientów wewnętrznych; ich zadaniem jest tworzenie warunków do prawidłowej realizacji procesów operacyjnych
związane z obsługą klienta Procesy związane z obsługą klienta: Realizowane są na rzecz klientów zewnętrznych, a nie wewnętrznych W ich przebiegu realizowane są usługi (lub inne świadczenia) na rzecz tych klientów Dotyczą działań mieszczących się w zakresie obowiązków organizacji, w której pracujemy WiąŜą się z kontaktem z klientem zewnętrznym
Źródło: Opracowanie metodyki (sposobu) opisu procesów polskich Urzędów ; Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w Olsztynie
Atrybuty procesu KaŜdy prawidłowo zidentyfikowany i opisany proces powinien posiadać jasno określone: początek i koniec oraz wejścia (np. informacje, personel, materiały) i wyjścia (np. usługi, dokumenty) strukturę kto jest dostawcą, a kto klientem tego procesu kto jest właścicielem procesu co jest wynikiem procesu jakie zasoby wykorzystywane są w procesie sposoby pomiaru i monitorowania
Działanie Działanie operacja/czynność, wchodząca w skład danego procesu (np. przyjęcie zgłoszenia telefonicznego)
Działanie Identyfikacja pojedynczego działania Otrzymałem Przetworzyłem Przekazałem dalej 1 stanowisko + 1 narzędzie + 1 rezultat = 1 DZIAŁANIE
Standardy notacji i narzędzia w mapowaniu procesów Mapy procesów wykorzystują róŝnego rodzaju znaki i symbole. WaŜne jest, aby język tych symboli był uniwersalny i zrozumiały dla wszystkich korzystających z danych zawartych na mapie. Dlatego tworzone są standardy notacji wykorzystywana w modelowaniu procesów. Podczas projektu opierać się będziemy na metodyce opisu procesów opracowanej przez Uniwersytet Warmińsko- Mazurski w Olsztynie*, a co się z tym wiąŝe, stosować standardy EPC oraz VACD, wykorzystywane w narzędziu ORACLE BPM Suite, które równieŝ wykorzystywać będziemy podczas realizacji projektu. * Na podstawie: Opracowanie metodyki (sposobu) opisu procesów polskich Urzędów ; Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w Olsztynie
Standardy VACD i EPC Proces Proces Proces Zdarzenie i Proces Działanie lub albo Produkt Produkt Produkt Jednostka organizacyjna Jednostka organizacyjna Oddziaływacze Interfejs Stanowisko Dokument Zasoby IT Dokument elektroniczny Model VACD Model EPC
Podstawowe oznaczenia stosowane w tworzeniu map Element Opis Symbol Zdarzenie Działanie Decyzja,stan obiektu, okoliczność warunkująca podjęcie działania Funkcja; generuje zdarzenia oraz jest rezultatem zajścia zdarzenia Zdarzenie Działanie Interfejs Stanowi łącznik pomiędzy bieżącą operacją a innymi procesami / operacjami / działaniami Interfejs Przepływ Przepływ rezultatów działania, operacji i procesów
Podstawowe oznaczenia stosowane w tworzeniu map c.d. Element Opis Symbol Koniunkcja [AND I] jednocześnie muszą wystąpić wszystkie warunki Alternatywa Alternatywa wykluczająca Jednostka stanowisko [OR LUB] jedna lub wiele czynności może być wykonanych / zdarzeń wystąpić [XOR ALBO] tylko jedno z działań może być podjęte / tylko jedno zdarzenie może mieć miejsce bezpośredni wykonawca działania / zadania Jednostka organizacyjna Stanowisko
Podstawowe oznaczenia stosowane w tworzeniu map c.d. Element Opis Symbol System Narzędzie IT narzędzie IT wspomagające realizację działania / zadania Zasoby IT Dokument formalna lub nieformalna informacja występująca w postaci wydruku Dokument
Metodyka modelowania procesów Technika modelowania na poziomie podprocesów oparta jest na metodzie EPC [R. Davis, 2002] Event-Driven Proces Chain model (ang.) model procesu sterowanego zdarzeniami podstawa modelowania w narzędziu ORACLE BPM lub ARIS KaŜdy model procesu moŝna skonstruować w oparciu o 4 podstawowe typy obiektów zdarzenia (decyzje) funkcje (działania) operatory zasoby i informacje SI Stwierdzono nieprawidłowości w umowie Zarejestrowano umowę w systemie Drukowanie umowy Wydrukowano umowę Weryfikacja umowy Mł. specjalista ds. umów Specjalista ds. umów Umowa została przygotowana właściwie