dr n. ekon. Magdalena Syrkiewicz-Świtała Śląski Uniwersytet Medyczny w Katowicach Wydział Zdrowia Publicznego Zakład Ekonomiki i Zarządzania w Ochronie Zdrowia
NIEŻYJEMYWEPOCESZAMANÓW GDZIE MIELIŚMY DO CZYNIENIA Z: bezwzględnym podporządkowaniem pacjenta, bezwzględnym zaufaniem pacjenta, brakiem konkurencji w otoczeniu.
RYNEK USŁUG MEDYCZNYCH
1. Wprowadzenie 2. Cel pracy 3. Materiał i metody 4. Omówienie wyników 5. Wnioski
Źródło: Syrkiewicz-Świtała M. (red.), Marketing w ochronie zdrowia, Wyd. SUM, Katowice, 2011, s. 136. 5
poszerza rynki zbytu firmy Możliwości obniża koszty obsługi klienta marketingu internetowego: otwiera nowe kanały komunikacji
Poczta elektroniczna Serwis internetowy Portale społecznościowe NARZĘDZIA MARKETINGU INTERNETOWEGO Reklama online Programy lojalnościowe, werbunkowe i stowarzyszeniowe Elektroniczne biuletyny
Ocena możliwości wykorzystania narzędzi social media marketingu w skutecznej komunikacji podmiotów leczniczych z Pokoleniem Y
Określenie z jakich kanałów komunikacji i źródeł informacji korzysta najchętniej Pokolenie Y Identyfikacja narzędzi social media marketingu wykorzystywanych przez Pokolenie Y Wskazanie informacji zdrowotnych najczęściej poszukiwanych przez Pokolenie Y Identyfikacja narzędzi social media marketingu wykorzystywanych przez Pokolenie Y w poszukiwaniu informacji zdrowotnych
Oszacowanie stopnia wiarygodności informacji zdrowotnych publikowanych poprzez narzędzia social media marketingu Określenie zaufania do marki zdrowotnej promującej się za pośrednictwem instrumentów social media marketingu Ustalenie czy social media marketing wpływa na decyzje nabywców usług zdrowotnych z Pokolenia Y Rozeznanie czy, w jaki sposób i jak szybko przedstawiciele Generacji Y zarekomendują pozytywnie/negatywnie konkretną markę lub usługę medyczną, z której skorzystali
Metoda sondażu diagnostycznego Autorski kwestionariusz ankiety z jawnym celem: wersja elektroniczna Dobór próby Metoda uznaniowa, kuli śniegowej 350 respondentów z pokolenia Y (1980-1995) z woj. śląskiego Analiza danych przy użyciu metod opisowo statystycznych
Czynniki wpływające na wybór konkretnego lekarza, poradni medycznej lub usługi zdrowotnej inne 4.29 ceną za wykonaną usługę 25.71 samodzielną oceną, jeśli wcześniej korzystałem/am z tych usług 64.86 opinią bliskich lub znajomych 76.57 znaną marką zdrowotną (nazwiskiem lekarza czy innej osoby wykonującej daną usługę, nazwą poradni) 16.86 promocją (reklamą) danej poradni medycznej 0.86 opinią osoby wykonującej zawód medyczny (lekarza, pielęgniarki, farmaceuty itp.) 36.29
Determinanty szczególnie ważne dla respondenta przy wyborze konkternego lekarza, poradni medycznej lub usługi zdrowotnej promocja usług zdrowotnych 2.00 nieduża odległość specjalisty od mojego miejsca zamieszkania 30.29 najważniejsza jest cena za wykonaną usługę 10.29 internetowy kontakt z usługodawcą bogaty zasób informacji na stronie internetowej danej jednostki leczniczej obecność na portalach społecznościowych (fanpage) danego usługodawcy, poradni ważny jest dla mnie sposób umawiania się na wizyty 3.14 8.86 1.14 18.86 opinia o zaangażowaniu usługodawcy i chęci udzielenia niezwłocznej pomocy 34.57 standard świadczonych usług np. miła obsługa 49.14 nowoczesny sprzęt diagnostyczny 44.29 wygląd poradni 15.43 dobra opinia o danym usługodawcy 63.71
Źródła pozyskiwania informacji o konkretnym lekarzu, poradni medycznej lub usłudze zdrwotnej inne 3.14 podczas imprez organizowanych w mieście nie związanych bezpośrednio z ochroną zdrowia (koncerty, pokazy, konferencje, targi itp.) 0.29 podczas akcji typu: dni otwarte, białe soboty, białe niedziele, 0.00 z ulotek, folderów, plakatów 3.14 od innego lekarza, pielęgniarki lub pracownika ochrony zdrowia 7.43 od rodziny i przyjaciół 62.57 od znajomych 23.43
Media z jakich najczęściej respondenci dowiadują się o danym lekarzy, poradni medycznej lub usłudze zdrowotnej inne 13.71 z portali społecznościowych 3.14 z lokalnych gazetek osiedlowych, 6.29 z prasy 4.29 z telewizji 3.14 z radia 0.00 z internetu 69.43
Portale, serwisy społecznościowe i internetowe z jakich najchętniej korzystają respondenci ogólne nie korzystam z portali Zszywka Plus.google.com 2.29 3.14 3.14 Znanylekarz.pl 11.14 E-zdrowie.pl Nasza-klasa.pl (nk.pl) Goldenline.pl 4.29 4.00 1.71 YouTube 66.86 Vimeo Blip Twitter MySpace 3.14 0.29 2.86 1.71 Facebook 76.29 Wirtualna Polska (wp.pl) Interia.pl 19.71 25.71 Onet.pl 44.29
Sposób w jaki najchętniej respondenci korzystają z narzedzi social media marketingu inne 23.43 jestem aktywnym użytkownikiem portali społecznościowych 44.57 piszę blog lub mikroblog 3.71 sam często inicjuję dyskusję na forach internetowych lub w portalach społecznościowych na temat 4.57 chętnie czytam i przesyłam dalej fanpage-a (like page) marek, do których jestem przekonany 34.57 uczestniczę w dyskusjach na forach internetowych 24.00 uczestniczę w konsultingu forum internetowego na konkretne specjalistyczne tematy 3.14 uczestniczę w moderowaniu forum internetowego 3.14
Ocena znaczenia informacji związanych ze zdrowiem uzyskanych z portali społecznosciowych zdecydowanie nie 4.29 nie 30.29 raczej tak 47.71 tak 15.14 zdecydowanie tak 2.57
Podejmowanie decyzji dotyczacych zdrowia po uzyskaniu informacji od osób z portalu społecznosciowego nigdy nie podjąłem żadnych działań pod wpływem uzyskanych informacji 30.57 skorzystaniu z innych usług zdrowotnych skorzystaniu z usług poleconego dietetyka skorzystaniu z usług poleconego fizjoterapeuty 2.00 1.71 5.43 skorzystaniu z usług konkretnego lekarza, poradni medycznej, 13.43 podjęciu badań profilaktycznych 7.71 zmianie w prowadzeniu higieny osobistej i otoczenia 6.00 zmianie nawyków żywieniowych 37.71 zmianie aktywności fizycznej 38.86 rozpoczęciu zażywania leków bez recepty 6.57 rozpoczęciu zażywania suplementów diety 17.14
POKOLENIE Y ROZMAWIA NA TEMAT ZDROWIA Dr Google w USA i nie tylko
FAZA POPRZEDZAJĄCA KONSUMPCJĘ Kształtowanie się oczekiwań dotyczących cech usługi FAZA KORZYSTANIA Z USŁUGI Doświadczenia usługobiorcy w trakcie procesu świadczenia usługi FAZA PO SKORZYSTANIU Z USŁUGI Konfrontacja i usługobiorcy oczekiwań doświadczeń OCZEKIWANIE < lub = DOŚWIADCZENIE ZADOWOLENIE 3-5 osób OCZEKIWANIE > DOŚWIADCZENIE NIEZADOWOLENIE 5-10 osób Źródło: J. Mazur, Zarządzanie marketingiem usług, Difin, Warszawa, 2001, s. 46 i 47.
Ocena możliwości/chęci korzystania z usług zdrowotnych negatywnie zarekomendowanych przez innych użytkowników portalu społecznosciowego tak, nie sugeruję się takimi opiniami 13.14 nie, ale tylko wtedy jeśli skrytykowałaby je osoba z grona moich bliskich znajomych z portalu społecznościowego do których mam zaufanie 53.43 nie, bez względu na to czy byłaby to osoba z bliskiego czy dalszego grona moich znajomych zarejestrowanych na moim profilu 19.14 nie, nawet jeśli nadal polecałaby je firma medyczna, która ma profil na danym portalu społecznościowym 10.29 nie, jeśli skrytykowałaby je osoba z grona osób korzystających z danego portalu społecznościowego nie należąca bezpośrednio do grupy moich znajomych 8.57
Generacja Y przy wyborze marki zdrowotnej w pierwszej Badani Z2/3 grupy z Pokolenia dostępnych mieliby w Internecie zaufanie badanych skorzystałoby z polecanych kolejności kieruje się jejy jakością (standardem Prawie wszyscy badani użytkownicy Internetu świadczonych usług, miłą obsługą, nowoczesnym sprzętem do marki się z instrumentów social media usług zdrowotnych zapromującej pośrednictwem urodzeni wzdrowotnej latach 1980-1995 korzystają diagnostycznym, sposobem umawiania się na wizytę, portalu społecznościowego, ale z za pośrednictwem instrumentów social marketingu wykorzystywanych wyszukiwarek internetowych, ponad płowa z wyglądem poradni) a w dalszej kolejności ceną czy zastrzeżeniem, że rekomendowałaby je portali społecznościowych, co trzeci forów media marketingu. Co dziesiąty zz nich przez respondentów lokalizacją (dostępnością i bliskością oddo miejsca zamieszkania). Najważniejszy w ze ocenie iowyborze danej internetowych, co osoba piąty stron ze zbiorami skorzystałby z atak promowanych usług poszukiwania informacji zdrowiu marki medycznej jest jednak dla Pokolenia Y mniej chętnie zobrazków. grona ichzdecydowanie znajomych. Połowa z dobry nich zdrowotnych, ale pod warunkiem, że na pierwszym miejscu wizerunek zwłaszcza ten stworzony na podstawie opinii wykorzystują mikroblogi, wyszukiwarki zastrzega, żeblogi, musiałyby toportale być dodatkowo, wyrażanych przez ich bliskich znajomych, przekaz byłby wiarygodny i budzący wyszczególniono blogów, wyszukiwarki informacji czy agregaty osobadoz których ich bardzo ścisłego grona mają zaufanie. NaMedium, podstawieza przeprowadzonych pośrednictwem Respondenci z Pokolenia Y spośród badań można dostrzec duże którego najczęściej ankietowani dostępnych mediów (prasy, radia, możliwości wykorzystania narzędzi poszukują informacjinajchętniej na temat telewizji i Internetu) social media marketingu w zdrowia, komunikacji danego lekarza, usług korzystają z nowoczesnego medium skutecznej podmiotów jakim jestzinternet, który zdrowotnych czy poradni leczniczych Pokoleniem Y. wykorzystują kilka dziennie. medycznej jestrazy Internet. społecznościowe. zaufanie. wiadomości. znajomych, do których mają zaufanie.
USŁUGI ZDROWOTNE Internet Telefonia komórkowa wzrost możliwości bezpośredniego kontaktowania się z pacjentem Przyszłość social media marketing oraz mobile social media marketing
SYSTEMATYCZNA I SPÓJNA KOMUNIKACJA Pacjent z polecenia Domniemane zaufanie do świadczeniodawcy
DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ! dr n. ekon. Magdalena Syrkiewicz-Świtała Śląski Uniwersytet Medyczny w Katowicach Wydział Zdrowia Publicznego Zakład Ekonomiki i Zarządzania w Ochronie Zdrowia mswitala@sum.edu.pl