Komunikowanie się w języku obcym z gośćmi przebywającymi w części noclegowej zakładu hotelarskiego 341[04].Z3.04

724[02] 724[02]a MINISTERSTWO EDUKACJI NARODOWEJ Małgorzata Małek Komunikowanie się w języku obcym z gośćmi przebywającymi w części noclegowej zakładu hotelarskiego 341[04].Z3.04 Poradnik dla ucznia Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji Państwowy Instytut Badawczy Radom 2006

Recenzenci: mgr Andrzej Muż mgr Grzegorz Wolak Opracowanie redakcyjne: mgr Małgorzata Małek Konsultacja: mgr inż. Piotr Ziembicki Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 341[04].Z3.04 Komunikowanie się w języku obcym z gośćmi przebywającymi w części noclegowej zakładu hotelarskiego, zawartego w modułowym programie nauczania dla zawodu technik hotelarstwa. Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2006 1

SPIS TREŚCI 1. Wprowadzenie 3 2. Wymagania wstępne 5 3. Cele kształcenia 6 4. Materiał nauczania 7 4.1. Jednostki mieszkalne i ich wyposażenie 7 4.1.1. Materiał nauczania 7 4.1.2. Pytania sprawdzające 13 4.1.3. Ćwiczenia 14 4.1.4. Sprawdzian postępów 16 4.2. Usługi dla gości w pokoju hotelowym 17 4.2.1. Materiał nauczania 17 4.2.2. Pytania sprawdzające 25 4.2.3. Ćwiczenia 25 4.2.4. Sprawdzian postępów 27 4.3. Bezpieczeństwo gości i ich mienia 28 4.3.1. Materiał nauczania 28 4.3.2. Pytania sprawdzające 31 4.3.3. Ćwiczenia 31 4.3.4. Sprawdzian postępów 33 4.4. Drogi komunikacji wewnętrznej 34 4.4.1. Materiał nauczania 34 4.4.2. Pytania sprawdzające 35 4.4.3. Ćwiczenia 35 4.4.4. Sprawdzian postępów 36 4.5. Sytuacje nietypowe i wypadki nadzwyczajne 37 4.5.1. Materiał nauczania 37 4.5.2. Pytania sprawdzające 43 4.5.3. Ćwiczenia 43 4.5.4. Sprawdzian postępów 45 5. Sprawdzian osiągnięć 46 6. Literatura 52 2

1. WPROWADZENIE Poradnik ten będzie Ci pomocny w kształtowaniu umiejętności posługiwania się językiem angielskim w zakresie komunikowania się z gośćmi w części parterowej zakładu hotelarskiego. Podczas realizacji programu jednostki będziesz rozwijał własne kompetencje językowe: rozumienia tekstu słuchanego, konwersacji, czytania i pisania. W poradniku zamieszczono: 1. Wymagania wstępne, czyli wykaz niezbędnych umiejętności i wiedzy, które powinieneś mieć opanowane, aby przystąpić do realizacji tej jednostki modułowej. 2. Wykaz umiejętności, jakie ukształtujesz podczas pracy z tym poradnikiem. 3. Materiał nauczania (rozdział 4) umożliwi Ci samodzielne przygotowanie się do wykonania ćwiczeń i zaliczenia sprawdzianów. 4. Pytania sprawdzające wiedzę potrzebną do wykonania ćwiczeń. Możesz się z nimi zapoznać przed przystąpieniem do rozdziału Materiały nauczania, wówczas poznasz wymagania wynikające z potrzeb zawodu, a po przyswojeniu wskazanych treści, odpowiadając na te pytania sprawdzisz stan swojej gotowości do wykonywania ćwiczeń. 5. Ćwiczenia, które zawierają: wykaz materiałów i środków dydaktycznych potrzebnych do ich realizacji. Ćwiczenia umożliwią Ci nabycie umiejętności praktycznych. 6. Sprawdzian postępów - wykonując sprawdzian powinieneś odpowiedzieć na pytanie tak lub nie. Odpowiedzi nie wskazują na luki w Twojej wiedzy, informują Cię również, jakich treści jeszcze dobrze nie poznałeś. Oznacza to także powrót do wiadomości, które nie są dostatecznie opanowane. 7. Sprawdzian osiągnięć wraz z przykładowym zestawem zadań. Wykorzystaj do poszerzenia wiedzy wskazaną literaturę oraz inne źródła informacji. Podczas zajęć zwróć szczególną uwagę na: rozumienie leksyki dotyczącej rodzajów jednostek mieszkalnych i ich wyposażenia, umiejętność udzielania informacji gościom hotelowym oraz posługiwania się językiem specjalistycznym. Jeżeli masz trudności ze zrozumieniem tekstu lub ćwiczenia, to poproś nauczyciela o wyjaśnienie i ewentualne sprawdzenie, czy dobrze wykonujesz daną czynność. Jednostka modułowa: Komunikowanie się w języku obcym z gośćmi przebywającymi w części noclegowej zakładu hotelarskiego, której treści teraz poznasz oraz opanujesz umiejętności, zgodnie z przyjętymi celami kształcenia jest konieczna do osiągnięcia sprawnej i funkcjonalnej komunikacji językowej. Poznanie przez Ciebie treści objętych tą jednostką modułową, będzie stanowiło dla nauczyciela podstawę przeprowadzenia sprawdzianu poziomu przyswojonych wiadomości i ukształtowanych umiejętności. W tym celu nauczyciel posłuży się Zestawem zadań testowych zawierającym różnego rodzaju zadania. Znajdują się one w rozdziale 5, który zawiera też: instrukcję omawiającą tok postępowania podczas przeprowadzania sprawdzianu, przykładową kartę odpowiedzi, w której, w przeznaczonych miejscach wpisz odpowiedzi na pytania. Bezpieczeństwo i higiena pracy W czasie pobytu w pracowni musisz przestrzegać regulaminów, przepisów bhp i higieny pracy oraz instrukcji przeciwpożarowych, wynikających z rodzaju wykonywanych prac. 3

341[04].Z3 Nadzór nad utrzymaniem czystości i porządku w zakładzie hotelarskim 341[04].Z3.01 Organizowanie pracy w dziale utrzymania czystości i porządku w zakładzie hotelarskim 341[04].Z3.02 Utrzymanie czystości i porządku w zakładzie hotelarskim 341[04].Z3.03 Wykonywanie prac związanych z utrzymaniem czystości i porządku w jednostkach mieszkalnych zakładu hotelarskiego 341[04].Z3.04 Komunikowanie się w języku obcym z gośćmi przebywającymi w części noclegowej zakładu hotelarskiego Schemat jednostek modułowych 4

2. WYMAGANIA WSTĘPNE Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć: korzystać z różnych źródeł informacji, komunikować się z gościem w języku angielskim, stosować odpowiednie i zróżnicowane zwroty do udzielania porad, przygotowywać pisma i dokumenty w języku angielskim, dokonywać klasyfikacji i kategoryzacji zakładów hotelarskich, rozróżniać rodzaje jednostek mieszkalnych i określać ich wyposażenie, określać zakresy obowiązków na stanowiskach w dziale utrzymania czystości i porządku, przestrzegać zasad bezpieczeństwa i higieny pracy. 5

3. CELE KSZTAŁCENIA W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć: określić wyposażenie jednostki mieszkalnej, określić rodzaje jednostek mieszkalnych w zakładzie hotelarskim, przyjąć zlecenia gości hotelowych, zrealizować zlecenia w części mieszkalnej zakładu hotelarskiego, wskazać gościom drogę wewnątrz zakładu hotelarskiego, przyjąć rzeczy gości do prania prasowania oraz garderobę do czyszczenia, udzielić informacji gościom w części mieszkalnej zakładu hotelarskiego, zastosować słownictwo w sytuacjach nietypowych, udzielić informacji dotyczących obsługi urządzeń znajdujących się w pokojach hotelowych. 6

4. MATERIAŁ NAUCZANIA 4.1. Jednostki mieszkalne i ich wyposażenie 4.1.1. Materiał nauczania Pod pojęciem jednostki mieszkalnej (j.m.) rozumie się zespół pomieszczeń występujących w części pobytowej, składający się z: pokoju mieszkalnego, przedpokoju, węzła higienicznosanitarnego i innych uzupełniających elementów (balkony, loggie, aneksy kuchenne, jadalnie, itp.). Funkcje występujące w j.m. to przede wszystkim: wypoczynek nocny i dzienny, praca i zabiegi higieniczno-sanitarne. W hotelach przewiduje się funkcję przyrządzania posiłków jedynie w jednostkach rezydencjonalnych i apartamentowych. Wyróżnia się następujące typy j.m.: 1. podstawowe dwułóżkowe (niekiedy z dostawką), 2. studio jednołóżkowe z dostawką (aranżowane w typowej dwułóżkowej j.m.), 3. apartamentowe dwu- i więcej izbowe, posiadające indywidualne wykończenie i wyposażenie, 4. wieloosobowe trzy- i więcej łóżkowe, stosowane w popularnej bazie hotelarskiej i turystycznej, 5. rezydencjonalne wieloizbowe, przystosowane do obsługi ruchu familijnego, w skład których mogą wchodzić: jedna lub więcej sypialni, kilka węzłów higieniczno-sanitarnych, pokój dzienny z aneksem kuchennym i inne pomieszczenia pomocnicze, 6. specjalne przystosowane do obsługi określonej grupy lub jednostek np. dla biznesmenów (o zmiennej funkcji wyposażeniowej), osób niepełnosprawnych itd. Powyższy podział nie wyczerpuje wszystkich możliwych rozwiązań, ujmuje jedynie najistotniejsze elementy programowe. Współczesne hotelarstwo bazuje na typowych jednostkach modularnych, oferując ich zróżnicowaną aranżację. We współczesnym hotelarstwie preferuje się łączenie przedpokojów i pokojów w obrębie j.m. (rezygnuje się ze stosowania drzwi między tymi pomieszczeniami). Pokój hotelowy, jako zasadniczy element j.m., został wykształcony w długim procesie eksploatacyjnym. Powierzchnia zajmowana przez wyposażenie meblowe w typowej j.m. powinna kształtować się w granicach 40-50%.Wzrost wymagań sanitarnych jest tak duży, że w światowym hotelarstwie nie dopuszcza się obecnie do budowy nowych obiektów bazy noclegowej bez sprzężonych węzłów higieniczno-sanitarnych. Różnicuje się je jednak pod względem wyposażenia w zależności standardu hotelu. W jednostce mieszkalnej występują następujące typy węzłów higieniczno-sanitarnych: rozbudowany w skład jego wyposażenia wchodzą: obudowana umywalka lub ich zestaw, wanna, natryski, bidet, wc. Część z tych urządzeń powinna znajdować się w wydzielonych pomieszczeniach. W omawianym węźle mogą wystąpić różne udogodnienia, jak np. wanna z hydromasażem, wielofunkcyjne kabiny natryskowe, mini sauna, toaletka, bogaty zestaw galanterii łazienkowej, armatura z termoregulacją, dodatkowe punkty oświetleniowe, aparat telefoniczny, itd. pełny stosowany w j.m. w standardzie podstawowym. W skład wyposażenia wchodzą: umywalka, wanna z natryskiem, w.c. uproszczony stosowany w j.m. w standardzie popularnym. W skład jego wyposażenia wchodzą: umywalka, natrysk, w.c. W j.m. wielołóżkowych (3 i więcej łóżek) zaleca się dodatkowo w.c. w oddzielnym pomieszczeniu. Parametry wymiarowe i aranżacja j.m. uzależnione są poza elementami technicznymi od czynników subiektywnych, wchodzących m.in. w zakres psychologii. 7

Tabela 1. I Wyposażenie jednostki mieszkalnej w meble i elementy uzupełniające Equipment per room,furniture and additional accessories Zestaw wyposażenia meblowego (w obiektach Standard furniture ***-***** jednolity komplet, w obiektach *-** dopuszcza się meble wielofunkcyjne): 1) łóżko jednoosobowe o wymiarach min. 90x200 Single bed (min.90x200) 2) łóżko dwuosobowe o wymiarach min. 140x200 Double bed (min.140x200) 3) nocny stolik lub półka przy każdym miejscu do Night table by every bed spania 4) szafa lub zabudowana wnęka garderobiana, minimum 3 wieszaki na osobę 5) wnęka garderobiana, minimum 3 wieszaki na osobę Wardrobe or clothes cupboard,with minimum of three hangers per quest Clothes cuppoard 6) biurko lub stół Desk or table 7) bagażnik Luggage compartment 8a) krzesło jedno na pokój One chair per room 8b) krzesło lub inny mebel do siedzenia (1 miejsce na osobę, lecz nie mniej niż dwa na pokój) 9) stolik okolicznościowy Coffee table 10) fotele wypoczynkowe min. 2 lub kanapa (jeden fotel w pokojach jednoosobowych 11) lustro Mirror 12) wieszak ścienny na wierzchnią odzież Coat hanger Chair or other seat (1 seat per quest,but at least 2 seats per room) Armchairs,min 2 or sofa(1 armchair in single rooms) Oświetlenie: Lighting 1) lampka nocna przy każdym miejscu do spania Table light umożliwiająca czytanie w pozycji leżącej 2) lampka oświetlająca miejsce do pracy (stół lub Work surface lighting biurko) 3) oświetlenie ogólne General lighting Wyposażenie uzupełniające dla każdej j.m.: Additional accessories 1) telefon Telephone 2) telewizor Televison set 3) radioodbiornik lub możliwość odbioru Radio programu radiowego 4) dywan lub wykładzina dywanowa Carpet 5) co najmniej dywanik przy łóżku Rug at least 6) firany, żaluzje lub rolety przepuszczające Curtains or blinds allowing the light światło 7) zasłony, rolety lub żaluzje okienne Curtains or blinds preventing from the light zaciemniające 8) elementy dekoracyjne Decoration 8

9) materiały informacyjne dotyczące usług hotelu i bezpieczeństwa gości oraz hotelowe materiały piśmiennicze Brochures,leaflets, safety instructions and other information folders 10) popielniczka w pokojach dla palących Ashtrays in the smoking rooms 11) zestaw do czyszczenia odzieży, obuwia oraz Cloth-cleaning accessories igielnik 12) torba na bieliznę gościa zleconą do prania Laundry bag 13) kosz na śmieci niepalny w pokojach bez w.h.s. Waste bin,non-flamemeable 14) sejf Safe 15) minibar Minibar 16) minibar lub lodówka - w obiektach zlokalizowanych w miejscowościach wypoczynkowych 17) woda mineralna lub stołowa Mineral or tap water 18) szklanki Glasses II. Urządzenia i wyposażenie węzłów higieniczno-sanitarnych przy jednostkach mieszkalnych Wyposażenie podstawowe: 1) wanna z baterią i natryskiem lub kabina natryskowa 2) umywalka z blatem lub półką, z bocznym lub górnym oświetleniem 3) WC Toilet Minibar or refrigerator in buildings situated in turist ares Facilities and accesories according to hygienic and sanitary conditions within accommodation Standard facilities Bathtub with tap and shower Handbasin with shelf with top or side lighting Wyposażenie uzupełniające: Additional accessories 1) osłona wanny lub natrysku Bath cover 2) dywanik przy wannie (kabinie natryskowej) Bath mat 3) mydelniczka, papiernica, haczyki, wieszaki na ręczniki, uchwyty przy wannie i natrysku Soap dish,toilet roll holder, wall hooks, towel holders, grip rail 4) lustro z górnym lub bocznym oświetleniem Mirror with top or side lighting 5) uniwersalne gniazdko elektryczne z osłoną Adaptor with cover 6) suszarka do włosów Hairdryer 7) waga osobowa Scale 8) pojemnik na śmieci (niepalny lub trudnopalny) Waste basket 9) telefon Telephone 10) zestaw minimum dla jednej osoby: Set fot minimum one person a) mydełko toaletowe lub dozownik mydła Toilet soap or soap dispenser b) ręcznik Towel c) ręcznik kąpielowy Bath towel d) płaszcz kąpielowy Bathrobe e) szklanka lub kubeczek jednorazowy Glass or toothmug f) torba higieniczna Hygenic bag Źródło: opracowanie własne 9

Tabela 2. Rodzaje pokoi/ room types (descriptions) pokój przylegające pokoje pokoje łączone pokój z dwoma łóżkami pojedynczy apartament apartament prezydencki jednostka mieszkalna z dużym pokojem z wydzielonym obszarem do spania i pobytu dziennego pokój z dwoma podwójnymi łóżkami pokój z dwoma pojedynczymi łóżkami pokój z łazienką jednostka mieszkalna składająca się z dwóch kondygnacji połączonych wewnętrznymi schodami amerykański termin oznaczający pokój (apartament), wyposażony w urządzenia do gotowania hawajski termin oznaczający werandę, a także pokój z patio lub balkonem, zwykle z pięknym widokiem pokój zazwyczaj aranżowany na powierzchni dwuosobowej jednostki mieszkalnej, przystosowany do tego aby zapewnić gościowi dogodne warunki do odpoczynku i pracy, dodatkowo wyposażony w lampę typu gabinetowego, biurko zastępujące stół, niski stolik okolicznościowy i lampę stojącą, pełniący funkcję gabinetu i kwalifikujący się do przyjmowania gości Pokój o podwyższonym standardzie Pokój o podwyższonym standardzie pokój klubowy do kameralnych spotkań biznesowych pokój przystosowany dla gości niepełnosprawnych pokój przystosowany dla biznesmenów pokój dla nie palących pokój rodzinny pokój dzienny pokój gościnny pokój z pełnym wyżywieniem pokój ze śniadaniem pokój na dłuższy pobyt /min. 5 dni Źródło: opracowanie własne room/bedroom adjoining rooms connecting rooms double single suite presidential suite junior suite twin double room/twin-bedded room twin single room/twin-bedded room room with private (bathroom) duplex efficiency lanai studio superior executive room meeting room room for disabled room specifically designed for the businessmen no smoking room family living room/sitting room spare room American plan/ap bed and breakfast extended stay room 10

Tabela 3. Typy łóżek/bed types (descriptions) piętrowe podwójne pojedyncze królewskie (amerykanka), kanapa z oparciem z tyłu i po bokach, służąca jako sofa w ciągu dnia i łóżko w nocy łóżko bez zagłówka i oparcia w nogach, wykorzystywane jako sofa w ciągu dnia bliźniacze dostawka (dostawka), amerykański termin używany w odniesieniu do łóżka, które jest składane lub chowane we wnęce luksusowe łoże, najnowsze udogodnienie sieci Westin w Europie łóżeczko dziecinne Dostawka, wysuwany tapczan, chowane łóżko Źródło: opracowanie własne Tabela 4.Środki kosmetyczne, środki higieniczne, inne Galanteria hotelowa balsam do ciała chusteczka odświeżająca czepek kąpielowy czyścik do butów grzebień igielnik koszyk łyżka do butów mydło pantofle frotte pantofle jednorazowe płatki kosmetyczne płyn do kąpieli podstawka do kosmetyków rękawica do czyszczenia obuwia szampon jednorazowy do włosów szczoteczka do zębów szczotka do ubrania toaletowa nakładka higieniczna torba higieniczna torba na bieliznę waciki kosmetyczne wieszak ubraniowy drewniany waga zapałki zawieszka bagażowa bunk double single king size sofa bed studio bed twin Z bed/ extra bed Murphy Heavenly Bed cot rollaway bed Hotel amenities body balm (body lotion) refreshing tissues shower cap shoe polish sponge comb sewing kit basket shoehoms soap terry towel slippers disposable slippers cosmetics pads shower bath (bath foam) cosmetics stand shoes polish/ glove disposable shampoo toothbrush cloth brush higienic toilet cover bag forsanitary pads laundry bag vanity set wooden clothes hanger scale matches luggage tag 11

zawieszka do drzwi zawieszka informacyjna zestaw do golenia zestaw do pielęgnacji zębów żel do mycia ciała Źródło: opracowanie własne door hanger tag shaving set dental care set shower gel Tabela 6. Pościel i bielizna pościelowa/bedclothes/ bed linen Poduszka pillow - syntetyczna - antyalergiczna - średnio miękka - twarda - naturalna - miękka - z pierza kołdra quilt/duvet materac mattress koc blanket poszewka na poduszkę pillowcase/pillow slip poszwa na kołdrę quilt case/duvet cover prześcieradło sheet obrus serwetka tablecloth narzuta upper sheet/duvet zasłona curtain odzież robocza protective/working clothing Źródło: opracowanie własne synthetic anti-alergic medium firm natural soft down/feather Przykładowy opis pokoi w hotelu Jan III Sobieski w Warszawie. All rooms are equipped with: air conditioning, full anti-noise protection measures, triple lock protection system, possibility to open windows, mini-bar, satellite TV and radio, pay TV, Internet access and direct dial telephone line, hairdryer in all bedrooms, additional safes in all suites and rooms on the 7 th floor. The hotel also offers its guests rooms for non-smokers as well as rooms with windows facing the inside garden. Pokoje wyposażone są w: klimatyzację, pełne zabezpieczenie przeciwhałasowe, potrójny system zabezpieczający zamki, możliwość otwierania wszystkich okien, mini-bar, programy telewizji satelitarnej i kanały radiowe, płatną TV, łącze internetowe i bezpośrednie połączenie telefoniczne, suszarkę w łazience, sejf w pokojach na 7 piętrze oraz we wszystkich apartamentach. Hotel oferuje gościom także możliwość wyboru pokoi na piętrach dla niepalących oraz z widokiem na wewnętrzny ogród. Przykład dialogu w pokoju gościa. Porter This is room 1330. It s a beautiful suite. Jenifer Yeah. Very nice. Porter There s a living room, there s a bedroom, and there s a bathroom. Jenifer Great, Thanks. Porter And there s a widescreen TV, and a DVD player. Jenifer Oh, right. Yeah. Good. Thank you. Porter There s a bath and a shower. 12

Porter And there are some towels. Jenifer Hmm. Are there any large towels? Porter Yes.There are some large towels here. Jenifer Oh. There aren t any bathrobes. Porter No, there aren t.i m very sorry. Porter There s a mini-bar. Here s the key. And... Jenifer Yes, yes. I m sorry, I m very tired. Porter And the air-conditioning controls are by the door... and... Jenifer OK.!OK.! Look, this is for you... goodnight. Porter Oh, thank you, madam. 4.1.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Co to jest jednostka mieszkalna w hotelu? 2. Jakie funkcje spełnia jednostka mieszkalna w hotelu? 3. Jakie znasz rodzaje jednostek mieszkalnych? 4. Jakie znasz rodzaje węzłów higieniczno sanitarnych? 5. Jakie wyposażenie meblowe i uzupełniające, występuje w pokoju hotelowym? 6. Wymień w języku angielskim słownictwo związane z wyposażeniem meblowym i uzupełniającym, występującym w pokoju hotelowym. 7. Jakie wyposażenie charakteryzuje węzeł higieniczni-sanitarny? 8. Wymień w języku angielskim słownictwo związane z wyposażeniem łazienki. 9. Jakie znasz określenia rodzajów pokoi w języku angielskim? 10. Jakie znasz określenia rodzajów łóżek w języku angielskim? 4.1.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Korzystając ze słowników języka angielskiego wypisz słownictwo i zwroty, które charakteryzują wyposażenie meblowe pokoju i łazienki. Wykorzystując słownictwo i zwroty ułóż zdania opisując wygląd pokoju i łazienki. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) wychwycić słownictwo i zwroty charakteryzujące wyposażenie meblowe, 4) przetłumaczyć nieznane słowa i zwroty, 5) ułożyć zdania w języku angielskim z wypisanymi zwrotami, 6) podsumować wyniki pracy, 7) przedstawić rezultat swojej pracy. Wyposażenie stanowiska pracy: słowniki dwujęzyczne i branżowe, papier kancelaryjny, literatura. 13

Ćwiczenie 2 Opisz w języku angielskim poniżej zamieszczony pokój hotelowy, używając nazw wyposażenia meblowego. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) wypisać słownictwo, związane z wyposażeniem meblowym pokoju, 3) opisać wygląd pokoju, 4) w razie potrzeby skorzystać ze słownika lub poprosić o pomoc nauczyciela, 5) przedstawić efekt swojej pracy, 6) ocenić swoją pracę. Wyposażenie stanowiska pracy: słowniki multimedialne, słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej, komputer podłączony do Internetu, literatura. Ćwiczenie 3 Opisz w języku angielskim węzeł higieniczno sanitarny, używając nazw wyposażenia podstawowego i uzupełniającego. 14

Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) wypisać słownictwo, związane z wyposażeniem łazienki hotelowej, 3) opisać wygląd łazienki, 4) w razie potrzeby skorzystać ze słownika lub poprosić o pomoc nauczyciela, 5) przedstawić efekt swojej pracy, 6) ocenić swoją pracę. Wyposażenie stanowiska pracy: słowniki multimedialne, słowniki dwujęzyczne w wersji książkowej, komputer podłączony do Internetu, literatura. Ćwiczenie 4 Przygotuj dialog prezentujący gościowi hotelu, pokój w którym będzie mieszkał. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) przeprowadzić rozmowę w języku angielskim z gościem, 4) stosować terminologię związaną z wyposażeniem pokoju, 5) stosować zwroty grzecznościowe w rozmowie, 6) podsumować wyniki pracy, 7) przedstawić rezultat swojej pracy zapisać dialog. 15

Wyposażenie stanowiska pracy: komputer podłączony do Internetu, katalog z ofertami hoteli, foldery hoteli. Ćwiczenie 5 Dokonaj w języku angielskim charakterystyki różnych typów pokoi hotelowych, uwzględniając ich rodzaj i wyposażenie. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) wysłuchać uważnie nagrania, zawierającego charakterystykę jednostek mieszkalnych w hotelu, 3) przygotować charakterystykę jednostek mieszkalnych, 4) przedstawić rezultat swojej pracy, 5) porównać własne propozycje z propozycjami kolegów/koleżanek, 6) podsumować wyniki pracy. Wyposażenie stanowiska pracy: komputer podłączony do Internetu, magnetofon, kaseta lub płyta CD z tekstem, katalog z ofertami hoteli, foldery hoteli. 4.1.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: 1) zdefiniować pojęcie jednostki mieszkalnej? 2) określić wyposażenie pokoju w języku angielskim? 3) określić wyposażenie łazienki w języku angielskim? 4) udzielić informacji dotyczącej: rodzaju jednostek mieszkalnych, rodzaju łóżek oraz wyposażenia pokoju w języku angielskim? 5) wymienić elementy galanterii łazienkowej w języku angielskim 6) stosować w języku angielskim terminologię związaną z hotelarstwem? Tak Nie 16

4.2. Usługi dla gości w pokoju hotelowym 4.2.1. Materiał nauczania Podstawowym zadaniem służby pięter jest utrzymywanie w czystości, ładzie i porządku oraz estetycznym wyglądzie pokoi oraz innych pomieszczeń w zakładzie hotelarskim. Drugim podstawowym zadaniem houskeeping jest opieka i stała obsługa gości. W ramach tej funkcji pracownik służby pięter: wprowadza gościa do pokoju, udziela mu informacji o korzystaniu z urządzeń i instalacji oraz o usługach świadczonych przez służbę pięter, dodatkowo sprząta pokój i łazienkę na życzenie gościa, może odbierać od gościa brudną bieliznę i odnosić wypraną, to samo dotyczy prasowania, czyszczenia i ewentualnie drobnych reperacji, czuwa nad bezpieczeństwem gości, wykonuje drobne usługi zlecenia na życzenia gości. Kolejnym ważnym zadaniem służby pięter jest ścisła współpraca z innymi służbami zakładu hotelarskiego, a w szczególności z recepcją warsztatami i pralnią. Współpraca służby pięter z recepcją winna być ścisła i szczegółowa. Efekty tej współpracy powinny mieć odbicie w wysokim poziomie usług świadczonych na rzecz gości. Zakres współpracy obejmuje uzgodnienia stanu pokoi wcześniej zwalnianych przez gości oraz pokoi, których wygląd świadczy o chęci przedłużenia przez gości pobytu (pozostawienie rzeczy), wyjaśnianie jakichkolwiek rozbieżności między otrzymaną z recepcji listą pokoi zajętych i wolnych a stanem rzeczywistym. Pokojowa może otworzyć drzwi gościowi kluczem zapasowym tylko na wyraźne polecenie recepcji lub kierownika pięter. Pokojowa sygnalizuje recepcji fakt użytkowania pokoju przez dwie osoby w przypadku, gdy został wynajęty jednej osobie. Pokojowa informuje recepcję o przypadkach niewłaściwego lub budzącego podejrzenia zachowania się gości w pokojach i na korytarzach hotelowych. Recepcja sygnalizuje służbie pięter przybycie do hotelu osoby niepełnosprawnej, matki z maleńkim dzieckiem, osoby starszej wymagającej opieki, poleca przygotowanie pokoju z dodatkowym wyposażeniem (na życzenie gościa). Służba pięter przekazuje recepcji konieczność wyłączenia pokoju z eksploatacji na skutek poważnej usterki technicznej. Wykaz poleceń recepcji oraz zakres informacji służby pięter powinny dobrze służyć gościom przebywającym w hotelu a także mieć zasadniczy wpływ na podniesienie organizacji pracy. Dążenie do osiągnięcia najwyższego poziomu kultury obsługi, przy równie wysokiej jakości świadczonych usług to podstawowe zadanie pracowników wszystkich pionów obsługowych w zakładzie hotelarskim. Istotnym elementem wysokiego poziomu kultury obsługi pracowników recepcji i służby pięter jest punktualność i terminowość realizacji przyjętych od gości zleceń. Tabela 7. Usługi dla gości w części pobytowej/guest Services Apteczka pierwszej pomocy First aid kit Budzenie Waking up Czyszczenie chemiczne odzieży Dry cleaning service Dostarczenie kwiatów Flowers delivery Dostarczenie posiłku do pokoju Room service Dostarczenie prasy Press delivery Dostarczanie śniadań do pokojów Delivery of breakfast to the room Dostęp do Internetu w pokoju (bezpłatny) Internet access in room (free of charge) Fachowa pomoc sekretarska i organizacyjna Proffessional secretarial and organizational services 17

Gratisowy Łóżeczko dla dziecka Maszyna do czyszczenia butów Mini bary Możliwość szybkiego wymeldowania Opieka nad dziećmi (na życzenie) Papier listowy Pranie Prasowanie Przybory do szycia w szufladzie biurka Psy, koty przyjmowane po wcześniejszym uzgodnieniu z recepcją hotelową, za dodatkowa opłatą Punkt pomocy medycznej Reperacja odzieży Rezerwacja stolików w restauracji u kierownika sali lub bezpośrednio w sali restauracyjnej Sejfy w pokojach Sprzątanie na życzenie gościa Sprzątanie codzienne Urządzenia do parzenia kawy i herbaty Usługi informacji Uzupełnianie wyposażenia pokojów Wiadomości i korespondencja pozostawiona jest w recepcji Wynajem samochodu Wymiana bielizny pościelowej i ręczników Zabawki dla dzieci w recepcji Załatwianie biletów na wszelkie środki komunikacji Zmiana pościeli Zwiedzanie miasta i okolic z przewodnikiem Żelazko/deska do prasowania kontakt z recepcją lub służbą pięter Źródło: opracowanie własne Tabela 8. Personel eksploatacyjny/uniformed staff kierownik piętra dział pokojowych pokojowa pokojowy nadzorca, kierownik personel pralni Źródło: opracowanie własne Complimentary Baby crib Show shine Personal bar Express check-out Baby sitting /child care services available (on request) Letters paper Laundry/ washing Pressing Sewing kit in the drawer of the writing-desk Pets accepted after prior consultation with the hotel, with additional charge First aid atation Clothes repairing Reservations contact the restaurant directly or in the Restaurant Room Private safes in rooms Cleaning on request Every day cleaning Equipment for preparing coffee or tea Consierge services Completion of the furniture of the room Mail&Messages are kept at Reception Rent a car Exchange of bed-clothes Toys for children at the reception desk Transport tickets Make up the bed Guided sighteeing tour of the city and its neighbourhood Iron/ironing board contact the Housekeeping or the Reception chef d`étage/ floor attendant housekeeping department floor maid/housekeeper/room attendant/room maid indoor supervisor laundry staff 18

Usługi pralnicze Zamówienie na usługi pralnicze gość może składać osobiście, dzwoniąc do służby pięter. Wtedy obowiązkiem pracownika jest: zapisać numer pokoju, z którego gość dzwonił, powtórzyć numer pokoju i rodzaj usługi, którą sobie gość zażyczył, wyjaśnić jasno i dokładnie jaki typ serwisu oferuje hotel, jaka jest jego cena, poinformować gościa kiedy pralnia jest czynna i w jakich godzinach, udać się do gościa pokoju, nie dłużej niż po 10 minutach od złożenia zamówienia, zapukać do pokoju, jeśli nikt nie odpowiada powtórzyć pukanie po 15 sekundach, po wejściu do pokoju przywitać gościa np. Dzień dobry. Życzył Pan sobie usługi pralnicze?, zapisać złożone zamówienie na specjalnym zamówieniu pralniczym i potwierdzić zlecenie, skompletować złożone zamówienie ze specjalnym workiem, który jest zamykany i transportowany w wózkach do magazynu odzieży brudnej, powiadomić gościa natychmiast w przypadku zagubienia albo uszkodzenia jakiś garderoby, po wypraniu lub wyczyszczeniu odzieży zwrócić do pokoju rzeczy w określonym w serwisie czasie, jeśli gość wywiesił informacje na drzwiach Proszę nie przeszkadzać ( please do not disturb ) należy włożyć w drzwi powiadomienie o wykonanej usłudze ( please collect my laundry ) i podać gościowi kontakt do osoby odpowiedzialnej za wykonane zadanie (patrz: dokument 1 zamieszczony poniżej) jeśli gościa nie ma w pokoju, obsługa może zostawić pranie w pokoju, kładąc je na łóżku albo wieszając do szafy, koniecznie przy tym pozostawiając powiadomienie o wykonanej usłudze, dopisać do rachunku gościa kwotę za wykonaną usługę. Gość może także złożyć zamówienie na specjalnym druku (patrz: dokument 2 zamieszczony poniżej), które powinno znajdować się w każdym pokoju przed przyjazdem gościa. Gość po wypełnieniu takiej karty, zostawia swoją odzież na łóżku do wyprania mokrego, suchego lub prasowania lub też wsadza od razu brudną garderobę do specjalnie przygotowanych na ten cel worków. Służba parterowa, która sprząta pokoje powinna zabrać worki z brudną odzieżą lub przygotowaną garderobę w celu wykonania zamówienia. Dalsze postępowanie jest identyczne jak w przypadku opisanym wyżej. W pokoju musi jeszcze znajdować się informacja o usługach naprawczych, jeśli hotel takie posiada. Jest w interesie hotelu drobne naprawy, typu urwany guzik, puszczony szew, samodzielnie naprawiać bez obciążania dodatkową kwotą za te usługi gościa. Natomiast obsługa powinna gościa o tych naprawach (przed ich wykonaniem) poinformować. Bez jego zgody nie jest wskazane zaczynać jakiegokolwiek działania. Dalsze postępowanie serwisu pralniczego jest następujące: Odzież przeznaczona do prania powinna być przeniesiona do pomieszczenia sortowniczego, bezpośrednio połączonego z pralnią, sortowana jest specjalnie na stole sortowniczym, potem znakowana i przekazywana do pomieszczenia pralni. W przypadku korzystania przez hotel z outsourcingu przekazywana jest za specjalnym dokumentem firmie zewnętrznej. Po wypraniu, wyprasowaniu i ewentualnym odplamieniu przenoszona jest do pomieszczenia magazynowego, w którym organizuje się zazwyczaj stanowisko naprawy odzieży. Następnie transportowana jest na wieszaku, w worku ochronnym do pokoju gościa. 19