ZAŁĄCZNIK C Anna Gontarek-Janicka 1 BADANIE WYBRANYCH PROCESÓW REALIZOWANYCH W SZPITALACH NA STYKU Z SYSTEMAMI E-ZDROWIA SPIS TREŚCI WSKAZÓWKI METODYCZNE DO PRZEPROWADZENIA BADAŃ... 2 WYKAZ WYBRANYCH PROCESÓW DO SZCZEGÓŁOWEJ ANALIZY... 2 CZĘŚĆ PIERWSZA BADANIA PROCESÓW... 2 CZĘŚĆ DRUGA BADANIA PROCESÓW... 4 REZULTATY I PRODUKTY... 4
2 WSKAZÓWKI METODYCZNE DO PRZEPROWADZENIA BADAŃ Celem badania jest analiza i diagnoza jakości wybranych procesów realizowanych w publicznych placówkach stacjonarnej opieki zdrowotnej województwa zachodniopomorskiego oraz przygotowanie modelu, który umoŝliwi sprawdzenie efektów rozwiązań z zakresu e- po ich wdroŝeniu w badanych placówkach w przyszłości. W badaniu wezmą udział publiczne jednostki stacjonarnej opieki zdrowotnej z terenu województwa zachodniopomorskiego. Docelowo badaniem mają być objęte wszystkie placówki. Dopuszcza się wyłączenia placówek z badania z uzasadnionych przyczyn. WYKAZ WYBRANYCH PROCESÓW DO SZCZEGÓŁOWEJ ANALIZY 1. Zgłoszenie się pacjenta do szpitala (dział obsługi/przyjęć pacjenta). 2. Przyjęcie na oddział (oddział). 3. Planowanie diagnostyki dla pacjenta (dział obsługi/przyjęć pacjenta, oddział). 4. Dystrybucja produktów do aptek oddziałowych (apteka centralna, apteki oddziałowe). 5. Realizacja zlecenia na leki dla pacjenta (apteka oddziałowa). 6. Pobieranie wyników badań laboratoryjnych (oddział, laboratorium). 7. Pobieranie wyników badań diagnostycznych (oddział, pracownia diagnostyczna). 8. Pobieranie wyników badań materiałowych innych (oddział, laboratorium). 9. Realizacja zewnętrznych konsultacji medycznych (charakter międzywydziałowy). 10. Wypisanie pacjenta ze szpitala (oddział). 11. Udostępnienie pacjentowi dokumentacji medycznej na Ŝądanie (oddział). Opis części pierwszej i części drugiej badania procesów odnosi się do wymienionych powyŝej procesów 1 11. CZĘŚĆ PIERWSZA BADANIA PROCESÓW 1. Dla kaŝdego procesu naleŝy ustalić poziom procesu w odniesieniu do hierarchii procesów w organizacji. Ustalenie poziomu procesu powinno być dokonane na podstawie opinii ekspertów. KaŜdy z procesów powinien być zakwalifikowany jako wysoki lub średni lub niski. 2. Dla kaŝdego procesu naleŝy określić bliskość procesu od pacjenta. Ocena bliskości procesu od pacjenta ma charakter częściowo subiektywny i powinna być oparta na opinii ekspertów. KaŜdy z procesów naleŝy zakwalifikować jako bliski lub średni lub daleki. 3. Dla procesów bliskich i średnich naleŝy określić czynniki kształtujące opinię pacjentów na temat danego procesu w taki sposób, aby kaŝdy z tych czynników był jednocześnie
3 rezultatem realizacji procesu, czyli wyjściem (np. proces: Edukacja i rozwój personelu > czynnik: kompetencje personelu; proces: Stymulowanie pracy personelu > czynnik: zadowolenie z obsługi; proces: Rejestracja danych pacjenta -> czynnik: zadowolenie z rejestracji, itd.). Następnie naleŝy wykonać badanie opinii pacjentów na temat jakości kaŝdego procesu bliskiego i średniego za pomocą ankiety. W ankiecie ocenie będą podlegać wcześniej zdefiniowane czynniki kształtujące opinię (rezultaty procesu wyjścia). Dla kaŝdego procesu naleŝy zdefiniować jeden najwaŝniejszy czynnik kształtujący opinię. Ocena czynnika będzie dokonywana za pomocą skali dyskretnej od 1 (zła ocena) do 5 (dobra ocena). JeŜeli proces wymaga zdefiniowania kilku czynników kształtujących opinię, co oznacza, Ŝe nie istnieje jeden czynnik najwaŝniejszy, wówczas naleŝy podać wartość oceny zintegrowanej w skali od 1 (zła ocena) do 5 (dobra ocena). Do ankiety naleŝy dołączyć pytanie: Gdyby miał Pan/i wybór, to czy skorzystałby Pan/i ponownie z usług szpitala? (moŝliwe odpowiedzi: NIE; NIE WIEM; TAK). Wszystkie czynności, które naleŝy wykonać w ramach niniejszego punktu dotyczą wyłącznie procesów zakwalifikowanych jako bliskie lub średnie. Dla procesów dalekich naleŝy określić stopę występowania błędów poprzez wyznaczenie odpowiednio sformułowanego wskaźnika o błędach. Dla kaŝdego procesu naleŝy zdefiniować jeden najwaŝniejszy wskaźnik informujący o błędach. JeŜeli proces wymaga zdefiniowania kilku wskaźników informujących o błędach, co oznacza, Ŝe nie istnieje jeden najwaŝniejszy wskaźnik, wówczas naleŝy podać wartość oceny zintegrowanej. Wartość wyznaczonych wskaźników naleŝy odnieść do obecnie przyjętych norm (wewnętrznych lub innych przyjętych norm) oraz dokonać ostatecznej oceny występowania błędów dla kaŝdego procesu w skali od 1 do 5 (gdzie 1 oznacza niski stopień błędów, 5 oznacza wysoki stopień błędów). Wszystkie czynności, które naleŝy wykonać w ramach niniejszego punktu dotyczą wyłącznie procesów zakwalifikowanych jako dalekie 4. Dla wszystkich wymienionych w wykazie procesów naleŝy wykonać: Modele procesów (Modele eepc, proces biurowy), Schemat organizacyjny, Model wystąpień procesów, Kalendarz prac, Diagram zdarzeń, Diagram alokacji funkcji. 5. Następnie naleŝy podać opis wszystkich atrybutów funkcji, zdarzeń i operatorów logicznych w modelach EPC: Dla oszacowania czasu określonej funkcji naleŝy ustalić średni czas statycznego oczekiwania, średni czas przygotowania, średni czas przetwarzania, czas wdroŝenia, liczbę przetwarzań funkcji. NaleŜy nadać zdarzeniom atrybuty główne: częstotliwość ( dziennie, tygodniowo, itd.), prawdopodobieństwo, priorytet.
4 W celu ustalenia kosztu procesu naleŝy obliczyć: kalkulowane odsetki, koszty amortyzacji/naprawy/kalkulacji, koszty całkowite, koszty energii, koszty materiałowe, koszty ogólne, koszty personalne, koszty środków obrotowych i pomocniczych, pozostałe koszty. {istnieje moŝliwość pominięcia kosztów w tym badaniu} NaleŜy wykonać identyfikację centrów obciąŝenia z punktu widzenia zasobów ludzkich 6. NaleŜy przeprowadzić analizę barier i zagroŝeń dla realizacji wymienionych w wykazie procesów (sporządzić listę barier i listę zagroŝeń). 7. Do zadań związanych z analizą procesów zastosować notację BPMN oraz narzędzie do analizy procesów biznesowych umoŝliwiające uzyskanie wersji elektronicznej w formacie eksportowalnym do programu ARIS IDS SCHEER. CZĘŚĆ DRUGA BADANIA PROCESÓW 1. Zakładając, Ŝe w placówce zostały wdroŝone rozwiązania z zakresu e-zdrowia wykonać modelowanie i analizę wymienionych powyŝej procesów dla zmienionego systemu informacyjnego. Celem tej części badania jest przygotowanie modelu symulacyjnego do wykonania eksperymentu i podania prawdopodobnych skutków wdroŝeń dla wymienionych procesów. 2. Zakres zadań do wykonania w drugiej części badania jest taki sam, jak w pierwszej części badania w pkt.4, pkt.5, pkt.6, pkt.7, z tym, Ŝe dotyczy modelu symulacyjnego (oczekiwanego po wdroŝeniu rozwiązania z zakresu e-). 3. W modelu symulacyjnym naleŝy podać oczekiwane wartości mierników (wzorce ustalone subiektywnie przez ekspertów) po wdroŝeniu nowych rozwiązań. Oszacowanie oczekiwanych zmian wykonać w drodze wywiadów z odpowiednimi pracownikami organizacji oraz z ekspertami. REZULTATY I PRODUKTY W wyniku przeprowadzenia pierwszej części badań, dla kaŝdej z badanych placówek powstaną następujące produkty: 1. Zestawienie zawierające procesy od 1 do 11 wraz z przyporządkowaniem cechy ze względu na bliskość do pacjenta oraz cechy określającej poziom w hierarchii procesów w danej jednostce 2. Wykaz czynników kształtujących opinię pacjentów na temat kaŝdego z procesów bliskich i średnich. 3. Kwestionariusze uŝyte do badania opinii pacjentów na temat jakości kaŝdego procesu bliskiego i średniego 4. Opracowanie zawierające analizę i diagnozę jakości kaŝdego procesu bliskiego i średniego, oraz wnioski sumaryczne. Podstawą do wykonania analizy są kwestionariusze uŝyte do badania opinii pacjentów na temat jakości kaŝdego procesu bliskiego i średniego
5 5. Baza danych zawierająca odpowiedzi uzyskane w badaniu na temat postrzeganej przez pacjentów jakości procesów bliskich i średnich, z zachowaniem konstrukcji pytań, wyeksportowana do formatu xls lub accdb. 6. Wykaz wskaźników uŝytych do określenia stóp błędów dla kaŝdego z procesów dalekich. 7. Wykaz norm zastosowanych do oceny poziomu występowania błędów, wraz z wartościami stóp błędów i oceną poziomu błędów dla wszystkich procesów dalekich. 8. Opracowanie zawierające analizę i diagnozę poziomu występowania błędów kaŝdego procesu dalekiego, oraz wnioski sumaryczne. Podstawą do wykonania analizy są: Wykaz wskaźników uŝytych do określenia stóp błędów dla kaŝdego z procesów dalekich; Wykaz norm zastosowanych do oceny poziomu występowania błędów, wraz z wartościami stóp błędów i oceną poziomu błędów dla wszystkich procesów dalekich. 9. Wersja elektroniczna w formacie eksportowalnym do programu ARIS IDS SCHEER oraz raport wygenerowany do pliku PDF zawierający wykonane dla procesów: Modele procesów (Modele eepc, proces biurowy), Schemat organizacyjny, Model wystąpień procesów, Kalendarz prac, Diagram zdarzeń, Diagram alokacji funkcji (wraz z opisem wszystkich funkcji, zdarzeń i operatorów logicznych w modelach EPC, o których mowa w punkcie 5 opisu pierwszej części badania). W wyniku przeprowadzenia drugiej części badań, dla kaŝdej z badanych placówek powstaną następujące produkty: 1. Zestawienie wartości oczekiwanych (wzorców) dla mierników po wdroŝeniu potencjalnych rozwiązań z zakresu e-. 2. Wersję elektroniczną w formacie eksportowalnym do programu ARIS IDS SCHEER oraz raport wygenerowany do pliku PDF zawierający wykonane dla procesów: Modele procesów (Modele eepc, proces biurowy), Schemat organizacyjny, Model wystąpień procesów, Kalendarz prac, Diagram zdarzeń, Diagram alokacji funkcji (wraz z opisem wszystkich funkcji, zdarzeń i operatorów logicznych w modelach EPC, o których mowa w punkcie 5 opisu pierwszej części badania).