Jan Adamczyk, Marcin Gębarowski Katedra Marketingu, Wydział Zarządzania i Marketingu, Politechnika Rzeszowska Zastosowanie technik wpływu społecznego w aktywności marketingowej wystawców 1. Wprowadzenie Przeprowadzenie skutecznej rozmowy targowej, czyli takiej, która skłoni osobę zainteresowaną ofertą do nabycia prezentowanego produktu, wymaga posiadania sporych umiejętności komunikacyjnych przez członków personelu reprezentującego wystawcę. Do umiejętności tych należy zaliczyć m.in. sprawność w posługiwaniu się technikami wpływu społecznego, gdyż dzięki ich wykorzystaniu można znacznie zwiększyć sugestywność prezentacji targowych. W celu zidentyfikowania technik wpływu, wykorzystywanych w czasie spotkań targowych, można przywołać formy oddziaływania społecznego opisane przez R. Cialdiniego. Wyodrębnił on sześć najważniejszych prawidłowości rządzących ludzkim zachowaniem w relacjach społecznych, czyli reguły: 1) wzajemności, 2) społecznego dowodu słuszności, 3) lubienia i sympatii, 4) zaangażowania i konsekwencji, 5) autorytetu, 6) niedostępności. Wszystkie z nich mogą być stosowane w czasie targów (także w połączeniu ze sobą). Jak jednak pokazują poczynione obserwacje, przedstawiciele wystawiających się firm najczęściej sięgają po narzędzia wywierania wpływu zaliczane do trzech pierwszych reguł. Wymienione sposoby wywoływania uległości należą do tzw. technik miękkich (jak np. ingracjacja, negocjowanie). Przyczyny podatności ludzi na te techniki są inne niż w przypadku wykorzystywania tzw. technik silnych (np. groźby, presji). Skuteczność tych drugich może być wyjaśniona automatycznym działaniem samej formy wpływu, natomiast skuteczność technik miękkich umiejętnościami oraz predyspozycjami do ich stosowania osób, które się nimi posługują. Stosowanie wymienionych technik oddziaływania społecznego pozwala na wywołanie przewidywalnych reakcji u osób, które zostają poddane wpływowi określonych bodźców. Występowanie tzw. utrwalonych wzorców reakcji pozwala R. Cialdini, Wywieranie wpływu na ludzi, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 1999, s. 12. D. Doliński, Śladami Cialdiniego po targowych stoiskach, Aida Media, Nr 6(25), 1996, s. 18. Por. K. Doroszewicz, Czy można manipulować innymi, nie zmieniając siebie?, Marketing i Rynek, Nr 6, 2005, s. 3.
Zastosowanie technik wpływu społecznego w aktywności... 49 ludziom łatwiej funkcjonować w ramach codziennie nawiązywanych relacji społecznych, a sprzedawcom skuteczniej skłaniać do zakupu oferowanych przez nich produktów. 2. Reguła wzajemności U podstaw skuteczności tej reguły leży mechanizm polegający na tym, że człowiek obdarowany jakimś prezentem odczuwa wewnętrzny przymus, aby odwdzięczyć się osobie, która mu ten prezent wręczyła. Technika ta może być istotnym narzędziem wywierania wpływu, gdyż chęć odwzajemnienia się może sprawić, że w ramach rewanżu zostanie wręczony przedmiot o dużo większej wartości. Siła oddziaływania reguły wzajemności wynika przede wszystkim z tego, że w ramach procesu socjalizacji każdy człowiek od dzieciństwa uczony jest podporządkowywania się tej regule (pod groźbą ostracyzmu i społecznej dezaprobaty za jej złamanie). Ponadto analizowana technika zakorzeniona jest w każdej kulturze i odnosi się nie tylko do przekazywania rzeczy materialnych, ale również do wyświadczania przysług. Subtelniejszym sposobem wykorzystania reguły wzajemności jest sytuacja, w której osoba wywierająca wpływ, zamiast oferować przysługę prowokującą do odwdzięczenia się, dokonuje ustępstwa na rzecz partnera, skłaniając go, aby i on ustąpił. Na tej zasadzie opiera się sekwencyjna technika wpływu społecznego określana jako odmowa-wycofanie. Polega ona na tym, że osoba, chcąca coś zyskać, zanim wyjawi właściwą prośbę, przedstawia inną większą, zakładając przy tym, że na pewno nie zostanie ona zaakceptowana. Dopiero po wyrażeniu odmowy prezentowana jest ta mniejsza prośba, na której spełnieniu tak naprawdę od początku zależało. Ta druga prośba zostanie odebrana jako ustępstwo, na które osoba poproszona powinna odpowiedzieć ustępstwem, czyli spełnieniem tej drugiej, właściwej prośby. Technika odmowa-wycofanie w literaturze przedmiotu oraz w praktyce handlowej często nazywana jest również jako technika drzwi zatrzaśniętych przed nosem lub technika drzwiami w twarz. Na podstawie obserwacji można stwierdzić, że reguła wzajemności należy do najczęściej wykorzystywanych podczas targów technik wpływu społecznego. Zamiar jej zastosowania widoczny jest w sytuacjach, gdy wystawcy wręczają zwie- W literaturze można spotkać pogląd sugerujący, że już samo poświęcenie uwagi i czasu przez sprzedawcę na rzecz klienta uaktywni u niego regułę wzajemności. Najczęściej zostaje wywołana chęć zrewanżowania się poprzez nabycie określonego produktu (por. A. Mykowska, Techniki wpływu społecznego (cz. II), Marketing w Praktyce, Nr 2(60), 2003, s. 21. Por. E. E. Mandal, Co warto wiedzieć o technikach, którymi posługują się twórcy reklam i sprzedawcy, Marketing i Rynek, Nr 8 9, 1997, s. 33. Por. D. Doliński, T. Grzyb, Wpływ społeczny w marketingu, Marketing i Rynek, Nr 9, 2005, s. 14 oraz B. Zatwarnicka-Madura, Techniki sprzedaży osobistej, CeDeWu, Warszawa 2004, s. 110.
50 Jan Adamczyk, Marcin Gębarowski dzającym darmowe upominki reklamowe lub próbki produktów. Ich oferowanie jest często postrzegane przez osoby obdarowane tak, jak przekazanie prezentu. Szczególnie, jeżeli są to gadżety reklamowe o większej wartości, które dostają tylko wybrani goście targowi. To, co się dzieje z prezentem po wręczeniu go obdarowanemu, ma niebagatelne znaczenie dla kształtowania się relacji pomiędzy wystawcą a gościem targowym. Relacje te mogą ulec wzmocnieniu, afirmacji, osłabieniu lub zerwaniu. Dysponowanie prezentem jest często postrzegane jako wyraz szacunku w stosunku do obdarowującego. Umocniony związek pomiędzy uczestnikami procesu obdarowywania przyjmuje formę odwrócenia ról i rozpoczęcia następnej wymiany w celu zachowania równowagi. Można zatem przyjąć, że siła oddziaływania reguły wzajemności, będąca konsekwencją obdarowania na targach, zależy od wartości, jaką wręczony przedmiot przedstawia dla osoby obdarowanej. Wartość tę można rozpatrywać przede wszystkim z uwzględnieniem wartości materialnej przekazanego przedmiotu 8. Istotna jest jednak również jego jakość oraz użyteczność (przydatności na co dzień). 3. Reguła społecznego dowodu słuszności Technika społecznego dowodu słuszności opiera się na konformizmie, który w zakresie różnych poglądów oraz norm postępowania w mniejszym lub większym stopniu cechuje każdego człowieka. Konformizm jest zjawiskiem częstym i łatwym do zaobserwowania w codziennym życiu. Ludzie m.in. postępują tak jak inni, ubierają się tak jak inni, głoszą takie same poglądy jak inni. Ta ludzka skłonność do przejawiania zachowań konformistycznych jest często wykorzystywana w zróżnicowanych działaniach marketingowych 9. Istota reguły społecznego dowodu słuszności sprowadza się do powielania przez jednostkę zachowań pewnej grupy osób, co niekiedy może prowadzić do bardzo przykrych konsekwencji (np. obojętności i znieczulicy na cierpienie J. Tkaczyk, Obdarowywanie prezentami jako proces społeczny, Marketing i Rynek, Nr 8, 2007, s. 12. 8 Najczęściej na targach dystrybuowanie gadżetów odbywa się w sposób masowy, dlatego rozdaje się przedmioty modne, powszechnie pożądane i o niskiej cenie jednostkowej (np. akcesoria biurowe, breloki, smycze reklamowe). Jednak w czasie indywidualnych kontaktów z kluczowymi klientami niejednokrotnie wręcza się drogie upominki, o wysokiej jakości wykonania, posiadające dużą wartość dla obdarowanego i mogące przynieść mu prestiż (np. wyroby ze skóry, biżuterię, markowe artykuły piśmienne). Gadżety przekazywane ważnym dla firmy osobom (tzw. upominki VIP) mogą mieć wartość od kilkuset złotych do nawet kilku tysięcy złotych. Por. M. Gębarowski, Reklamowe wsparcie wystąpienia targowego, Forum Targów, Nr 5/6, 2007, s. 27. 9 Por. D. Doliński, Techniki wpływu społecznego, Wydawnictwo Naukowe Scholar, Warszawa 2008, s. 38.
Zastosowanie technik wpływu społecznego w aktywności... 51 innych). Dzieję się tak dlatego, że większość ludzi o tym, czy coś jest dobre lub złe decyduje na podstawie zachowania innych osób stanowiących większość w danej grupie (np. w całym społeczeństwie). W aktywności marketingowej, w tym również w ramach działań podejmowanych w obrębie stoiska, reguła społecznego dowodu słuszności sprowadza się najczęściej do powoływania się na pochlebne opinie innych konsumentów 10. W tym przypadku przedstawiciele wystawiającego się podmiotu, w ramach argumentów wykorzystywanych w rozmowach targowych, wskazują na pozytywne wypowiedzi dotychczasowych klientów lub na duże zainteresowanie, jakim cieszy się dany produkt. Takie odwoływanie się do postaw lub zachowań szerszych rzesz klientów ma uaktywnić wpływ konformizmu oraz jest swoistą rekomendacją dla prezentowanego na targach eksponatu. Należy jednak pamiętać, że im większe jest podobieństwo (wynikające m.in. z wykonywanego zawodu lub zainteresowań) między osobami udzielającymi referencji a potencjalnym klientem, tym bardziej przekonujący dla niego staje się komunikat 11. Reguła społecznego dowodu słuszności najsilniej uwidacznia się w sytuacjach, gdy osoba, która podlega jej oddziaływaniu, nie jest pewna, jak powinna postępować, oraz gdy wzorce zachowań pochodzą od ludzi w jakiś sposób podobnych. Z tego względu skuteczne jest powoływanie się m.in. na opinie gości targowych, którzy reprezentują określoną branżę, a tym samym zajmują się zbliżoną problematyką i mają podobne zainteresowania. 4. Reguła lubienia i sympatii Reguła ta opiera się na założeniu, że ludzie zazwyczaj darzą dużą sympatią osoby charakteryzujące się znacznym podobieństwem do nich. Może się ono przejawiać na różnych płaszczyznach, np. w zakresie: cech fizycznych i ubioru, stosowanego słownictwa, sposobu bycia, poczucia humoru, zainteresowań, poglądów, doświadczeń życiowych, miejsca pochodzenia. W czasie spotkań targowych osoby reprezentujące wystawcę, podobnie jak wielu innych sprzedawców w swojej codziennej działalności, często starają się wzbudzić sympatię oraz zaufanie u osób zainteresowanych prezentowaną ofertą. Z reguły odbywa się to poprzez wypowiadanie podobnych opinii (np. odnoszących się do sytuacji w branży, której dotyczy tematyka targów) oraz deklarowanie pokrewnych zainteresowań. 10 Reklamy prezentujące opinie klientów (lub aktorów wcielających się w ich role), którzy mieli okazję skonsumować lub użytkować dany produkt, określa się jako testimonial. 11 Por. N. J. Goldstein, S. J. Martin, R. B. Cialdini, Tak! 50 sekretów nauki perswazji, MT Biznes, Warszawa 2008, s. 22.
52 Jan Adamczyk, Marcin Gębarowski Sprzedawcy często próbują pozyskać sympatię swoich potencjalnych klientów poprzez zastosowanie techniki ingracjacji, która polega na intencjonalnym wkradaniu się w cudze łaski. Podczas targów odbywa się to na ogół poprzez komplementowanie osoby odwiedzającej stoisko. W ramach działań ingracjacyjnych możliwa jest również autodeprecjacja (porównywanie się z rozmówcą poprzez wskazywanie przez sprzedawcę własnych słabości, np. mniejszej wiedzy i doświadczenia w danej dziedzinie). Wśród pokrewnych sposobów wzbudzania sympatii należy także wskazać tworzenie sytuacji, w której klient czuje się ważny. Można to osiągnąć poprzez poświęcanie sporej uwagi danej osobie oraz szczere wyrażanie uznania dla niej i jej osiągnięć 12. Analizowana reguła znajduje zastosowanie w sytuacji, gdy na stoisko zostaje zaproszona osoba powszechnie znana i lubiana (np. sławny sportowiec). Wówczas uaktywnia się efekt aureoli. Działanie tego efektu polega na tym, że pozytywne emocje, które dana postać wzbudza w adresatach działań marketingowych, zostają przenoszone ( promieniują ) na promowany przez nią produkt i markę (w tym przypadku elementy oferty targowej). 5. Reguła zaangażowania i konsekwencji Reguła ta opiera się na złożeniu, że każda osoba chce, w opinii innych ludzi, uchodzić za jednostkę stałą w swoim działaniu. W związku z tym skłonienie jej do określonego zachowania (np. złożenia jakiejś deklaracji) sprawi, że będzie ona dążyła w swoich późniejszych reakcjach do bycia konsekwentnym (niejednokrotnie nawet wbrew swoim odczuciom i przekonaniom). Niektórzy autorzy zajmujący się problematyką wywierania wpływu uważają, że ludzki umysł utożsamia konsekwencję w działaniu z dwoma podstawowymi potrzebami potrzebą przetrwania i potrzebą bezpieczeństwa. Przeciętny człowiek czuje się bezpieczniej, gdy jego otoczenie jest stabilne. W zetknięciu z nieprzewidywalnymi (niekonsekwentnymi) osobami czy okolicznościami budzi się w nim obawa o własne bezpieczeństwo. W relacjach społecznych doceniane zatem są jednostki, które konsekwentnie trzymają się określonych schematów zachowań. Z tego też powodu ludzie są znacznie bardziej podatni na sugestie kogoś, kogo uważają za człowieka konsekwentnego 13. Ponadto stworzenie przez sprzedawcę warunków do zaangażowania się klienta (np. poprzez czasowe użyczenie produktu) pozwala sprowokować go do 12 Por. M. Tokarz, Argumentacja, perswazja, manipulacja, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2006, s. 313. 13 Por. R. Dawson, Sekrety skutecznego przekonywania, Wydawnictwo Jacek Santorski & Co, Wamex, Warszawa 2004, s. 95 96.
Zastosowanie technik wpływu społecznego w aktywności... 53 określonego (pożądanego) postępowania. Liczne badania dowiodły, że u osób, które mają możliwość wypróbowania jakiegoś dobra i postawienia się w roli jego właściciela, wzrasta chęć jego nabycia (tę zasadę wykorzystują m.in. sprzedawcy samochodów, oferujący jazdy próbne). W czasie targów zdarzają się okazje do wykorzystania reguły zaangażowania i konsekwencji. Ma to miejsce w sytuacjach, gdy wystawiane są eksponaty dające się zademonstrować w działaniu ich potencjalnym nabywcom (np. zróżnicowane urządzenia, pojazdy, oprogramowanie). Wiąże się to z takim przygotowaniem stanowiska ekspozycyjnego, które zapewni odpowiednią przestrzeń oraz warunki techniczne do przeprowadzenia demonstracji i wypróbowania eksponatu przez gości targowych 14. Dzięki prezentowaniu oferty na żywo następuje kontakt zwiedzających z działającym produktem, co powoduje u nich kreowanie silnych przeżyć. 6. Reguła autorytetu Według tej reguły ludzie poddani sugestiom człowieka uchodzącego za autorytet w danej dziedzinie są silnie podatni na jego wpływ. Przy czym osoba postrzegana w taki właśnie sposób może być nieznana, a przypisywanie jej określonych cech może wynikać tylko z wyglądu (np. założenie białego fartucha) lub innych powierzchownych znamion autorytetu. Oddziaływanie tej techniki uwidacznia się w sytuacjach, gdy adresat komunikatu nie ma wystarczającej wiedzy lub fizycznych możliwości, aby samodzielnie rozpoznać dany problem (np. ocenić właściwości produktu, który widzi po raz pierwszy). Regułę autorytetu stosuje się w przekazach reklamowych, w których wykorzystuje się postacie będące ekspertami (lub tylko ich udające, jak np. aktorzy odgrywający role lekarzy). Siła oddziaływania tych osób wynika z cech, które są im powszechnie przypisywane, jak profesjonalizm oraz wiarygodność. Odwoływanie się do tej techniki wpływu społecznego występuje także wówczas, gdy producent danego dobra powołuje się na specjalistyczne opinie rekomendacje określonych osób lub instytucji (np. Instytutu Matki i Dziecka). Reguła autorytetu znajduje zastosowanie w czasie targów. Odwiedzając hale wystawowe, można spotkać na niektórych stoiskach ekspertów, biorących na zlecenie wystawców udział w ich wystąpieniach targowych (np. przeprowadzających specjalne pokazy eksponowanych produktów). Dzięki temu przekaz kierowany do 14 Niekiedy podczas targów, ze względu na gabaryty demonstrowanych eksponatów, możliwość ich wypróbowania oferuje się poza halami wystawowymi (np. na parkingach lub specjalnie przygotowanych terenach otwartych).
54 Jan Adamczyk, Marcin Gębarowski zwiedzających staje się bardziej wiarygodny, poparty obecnością i opinią specjalisty. Ponadto przejawem powoływania się na autorytet instytucji jest prezentowanie na stoiskach dyplomów oraz medali, jakie firma lub jej produkty otrzymały, biorąc udział w różnych konkursach (m.in. targowych). 7. Reguła niedostępności Sięgając po tę technikę wywierania wpływu, wychodzi się z założenia, że coś, co wkrótce dla danej osoby może stać się niedostępne, staje się w jej oczach bardzo atrakcyjne (ograniczony dostęp może stać się wyznacznikiem wartości reglamentowanej rzeczy). Z reguły niedostępności korzystają sprzedawcy, których zamierzeniem jest przyspieszenie podjęcia decyzji o nabyciu towaru poprzez wywołanie wrażenia zbliżającej się jego niedostępności. Skłonienie do szybkiego zdecydowania się pozwala osiągnąć zamierzony rezultat (w przypadku sprzedaży jest to najczęściej zakup produktu), gdyż pozostaje niewiele czasu do namysłu oraz porównania konkurencyjnych ofert. Przywołana technika ma zastosowanie podczas rozmów targowych, gdy przedstawiciele prezentujących się firm wskazują na krótki okres obowiązywania specjalnych warunków promocji targowej. Wystawcy informują wówczas, że po zakończeniu targów specjalna oferta nie będzie już aktualna (będzie niedostępna), co skłania do szybszego podjęcia decyzji o nabyciu wystawianego produktu. Reprezentanci firm uczestniczących w targach, poza czasowym ograniczeniem, mogą powoływać się również na ograniczenia ilościowe (limitowaną ilość produktów objętych specjalną ofertą) lub ograniczenia wynikające z dużego popytu (towar jest na tyle pożądany, że wkrótce mogą wyczerpać się jego zapasy). 8. Aspekt etyczny stosowania technik wpływu społecznego Analizując możliwości wykorzystania technik wpływu społecznego w czasie targów, należy zwrócić uwagę na zagrożenia natury etycznej, jakie się z tym wiążą. Przede wszystkim należy wskazać na konieczność traktowania osób przybyłych na stoisko jako przyszłych partnerów biznesowych, z którymi warto budować długotrwałe relacje, oparte na uczciwości i wzajemnym poszanowaniu. Z tego względu w podejmowanych przez sprzedawców próbach oddziaływania na swoich interlokutorów ważne jest 15 : prawdziwe wyświadczanie istotnej przysługi (reguła wzajemności), 15 Por. R. B. Cialdini, N. J. Goldstein, The Science and Practice of Persuasion, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Nr 2(43), 2002, s. 50.
Zastosowanie technik wpływu społecznego w aktywności... 55 odwoływanie się do autentycznych opinii klientów oraz ich rzeczywistego zainteresowania (reguła społecznego dowodu słuszności), budowanie relacji opartych na autentycznych podobieństwach (reguła lubienia i sympatii), wykorzystywanie istniejącego zaangażowania osób zainteresowanych ofertą (reguła zaangażowania i konsekwencji), dysponowanie prawdziwą wiedzą specjalistyczną (reguła autorytetu), powoływanie się na rzeczywisty niedobór produktów lub rzeczywiste czasowe ograniczenie obowiązywania specjalnej oferty (reguła niedostępności). Stosowanie się w praktyce handlowej do powyższych zasad pozwala określać zaprezentowane reguły postępowania technikami wywierania wpływu. W przeciwnym wypadku należałoby przyjąć, że są to techniki manipulacji, których celem jest przede wszystkim oszukanie klientów oraz osiągnięcie korzyści osobistych przez sprzedawców. 9. Podsumowanie W ramach komunikowania się z uczestnikami targów istnieje możliwość stymulowania określonych reakcji. Można założyć, że warunki panujące podczas wydarzeń wystawienniczych zwiększają podatność na oddziaływanie technik wpływu społecznego. Przede wszystkim zwiedzaniu ekspozycji towarzyszy z reguły pośpiech gości targowych, a wielość przeprowadzanych rozmów wywołuje u nich zmęczenie. Bezpośrednie oddziaływanie w ramach prezentacji targowych, przy zastosowaniu odpowiednich środków wyrazu (np. oświetlenia, muzyki, zapachów, nietypowych inscenizacji), może wyzwalać w potencjalnych klientach silne emocje. Ponadto wystawcy coraz częściej decydują się na wykorzystanie oryginalnych aranżacji stoisk, co podnosi atrakcyjność eksponatów oraz zwiększa wśród zwiedzających skłonność do zainteresowania się ofertą. Przeszkoleni i doświadczeni sprzedawcy znają techniki wpływu społecznego i potrafią je stosować w praktyce. Dzięki temu również podczas targów wielokrotnie można spotkać się z wykorzystywaniem wskazanych reguł, co z góry pozwala przewidzieć reakcje powstające u gości odwiedzających stoiska. 10. Bibliografia Wydawnictwa zwarte: 1. Cialdini R., Wywieranie wpływu na ludzi, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 1999.
56 Jan Adamczyk, Marcin Gębarowski 2. Dawson R., Sekrety skutecznego przekonywania, Wydawnictwo Jacek Santorski & Co, Wamex, Warszawa 2004. 3. Doliński D., Techniki wpływu społecznego, Wydawnictwo Naukowe Scholar, Warszawa 2008. 4. Goldstein N. J., Martin S. J., Cialdini R. B., Tak! 50 sekretów nauki perswazji, MT Biznes, Warszawa 2008. 5. Tokarz M., Argumentacja, perswazja, manipulacja, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2006. 6. Zatwarnicka-Madura B., Techniki sprzedaży osobistej, CeDeWu, Warszawa 2004. Artykuły prasowe i okolicznościowe: 1. Cialdini R. B., Goldstein N. J., The Science and Practice of Persuasion, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Nr 2(43), 2002. 2. Doliński D., Śladami Cialdiniego po targowych stoiskach, Aida Media, Nr 6(25), 1996. 3. Doliński D., Grzyb T., Wpływ społeczny w marketingu, Marketing i Rynek, Nr 9, 2005. 4. Doroszewicz K., Czy można manipulować innymi, nie zmieniając siebie?, Marketing i Rynek, Nr 6, 2005. 5. Gębarowski M., Reklamowe wsparcie wystąpienia targowego, Forum Targów, Nr 5/6, 2007. 6. Mandal E. E., Co warto wiedzieć o technikach, którymi posługują się twórcy reklam i sprzedawcy, Marketing i Rynek, Nr 8 9, 1997. 7. Mykowska A., Techniki wpływu społecznego (cz. II), Marketing w Praktyce, Nr 2(60), 2003. 8. Tkaczyk J., Obdarowywanie prezentami jako proces społeczny, Marketing i Rynek, Nr 8, 2007.
STUDIA I PRACE KOLEGIUM ZARZĄDZANIA I FINANSÓW ZESZYT NAUKOWY 93 Szkoła Główna Handlowa w Warszawie