Którędy droga? Ścieżki wzrostu na polskim rynku podsumowanie wywiadów z ekspertami z polskich firm motoryzacyjnych 1
Rynek 2
Klienci 3
Więcej klientów Ścieżki wzrostu biznesu 1. Lojalność i nowe wydatki 1 Biznes dzisiaj Lojalność i nowe wydatki Więcej przychodów od każdego klienta 4
Każdy klient jest inny, więc zarządzajmy relacją z nim w oparciu o jego potrzeby Sprzedaż Eksploatacja Up-sell Serwis 5
Najbardziej lojalizującym punktem styku jest serwis, lecz aby wypracować wzrost konieczne są zmiany Przez odpowiedni Client Service dostosowany do potrzeb klienta budowane są przyszłe profity Doradca serwisowy ma kluczowe znaczenie Wszystkie narzędzia mające na celu monitorowanie jakości są niezwykle ważne Profesjonalizacja personelu Client Service Postawienie na talenty i ich rozwijanie lub pozyskanie Ewolucja Doradcy Serwisowego z roli eksperta technicznego do roli opiekuna klienta z nastawieniem/umiejętnościami handlowymi i doradczymi 6
Mamy problem (wyzwanie) z odpływem klientów po okresie gwarancyjnym Podstawowy driver odpływu klientów po okresie gwarancyjnym, to koszty. ASO nie są jednak na z góry przegranej pozycji. Głównym powodem korzystania z ASO jest gwarancja Mam zaufanie do warsztatów niezależnych Nie korzystam z ASO ze względu na cenę usług i części Serwisuję samochód zgodnie z zaleceniami producenta Korzystam z jednego warsztatu, któremu ufam Mam zaufanie do ASO 7
Benefity emocjonalne i funkcjonalne dla klienta to podstawa oferty 1 Programy3/4/5 + 2 Więź z marką 3 Finansowanie eksploatacji 4 Wsparcie instytucji F&I 8
Więcej klientów Ścieżki wzrostu biznesu 1. Lojalność i nowe wydatki 2. Nowi klienci 2 Nowi klienci 1 Biznes dzisiaj Lojalność i nowe wydatki Więcej przychodów od każdego klienta 9
W kliencie indywidualnym jest największy potencjał, ale trzeba go uruchomić Stabilny Depozyty i nasycony gospodarstw rynek B2B domowych to 550 mld PLN. Więcej zakupów za gotówkę samochodów i nieruchomości Potencjał w klientach na samochody z importu niemal 660 tysięcy w 2012 roku 10
Gdzie tkwi potencjał? Zamożni Polacy STABILNI KONFORMIŚCI SPONTANICZNI W NIEDOCZASIE SPEŁNIENI PRZEDSIĘBIORCY ENERGICZNI OPTYMIŚCI ZABIEGANI KONESERZY Samochód prywatny kupiony jako nowy New! 46 54 36 64 30 70 35 65 24 76 Samochód prywatny kupiony jako używany 43 34 28 34 24 57 66 72 66 76 Źródło: Audyt klientów zamożnych 2013, TNS Polska 11
Proces zakupowy nie wygląda już tak samo jak 4-5 lat temu Dlatego strategie komunikacyjne nie powinny ograniczać się do wyłącznie 5 kanałów. Klient Zakup Direct Mail Prasa Outdoor TV Radio 12
Zdecydowanie większa część procesu przebiega online, co stawia przez nami zupełnie nowe wyzwania. Klient Zakup Porównywarki ofert Doradcy w salonie Serwisy opiniotwórcze Poczta Materiały Video TV/Radio Materiały Promocyjne Wyszukiwarki online Znajomi Blogi/Fora Społeczności Strony producentów/dealerów 13
Więcej klientów Ścieżki wzrostu biznesu 2 3 1. Lojalność i nowe wydatki 2. Nowi klienci 3. Nowe produkty i usługi Nowi klienci Nowe produkty i usługi 1 Biznes dzisiaj Lojalność i nowe wydatki Więcej przychodów od każdego klienta 14
Rozwój oferty zależy od wielu czynników. Na część z nich mamy duży wpływ, na część mniejszy Każdy biznes szuka nisz profitowych czy Te wolumenowych firmy, Bardzo które Pierwszy mocna zaoferują miejsc czynnik koncentracja na naprawdę rynku to cena ciekawe technologii. pozyskiwaniu rozwiązania One nowych muszą klientów być tańsze. i finansowe, też, choć Drugi niedużych w czynnik trochę miesięcznych mniejszym jest taki, że obciążeń stopniu, społeczeństwo na dopasowanych takich trzeba działaniach nauczyć do możliwości Jak się prawdziwie chce korzystać tej być grupy, dla lojalizujących z wszystkich, to tych może samochodów. naprawdę - dla i to każdego tak wygrać. emocjonalnie, i wszystkie a zachcianki nie tylko i potrzeby spełniać, narzędziowe to tak naprawdę podejście, przestaje serwis, się utrzymywanie być unikalnym kontaktu i jednorodnym Polaryzacja oferty Customizacja produktu Customizacja obsługi Usługa, a nie produkt Zielone samochody To, Czym co będzie większe To dla rozdrobnienie klientów jest tylko bardzo kwestia i takie ważne bardzo świadomości w najbliższych szerokie klientów portfolio, latach, i orientacji myślę, że to prędzej możliwość czy ekologicznej, później przewidzenia marki ale będą pewnych też musiały powiedzmy kosztów się zastanowić, sobie utrzymania szczerze czym uregulowań, one chcą być dla samochodu klienta, co które one - ubezpieczenia oferują, będą szły w czym cały samochodu, czas się specjalizują, w tym kosztów kierunku bo części, nagle i będą mamy mocno cały to wachlarz przeglądów. propozycji wymuszać. dla zupełnie różnych klientów, którzy patrzą na zupełnie inne rzeczy. 15
Więcej klientów Ścieżki wzrostu biznesu Nowe rynki 4 1. Lojalność i nowe wydatki 2. Nowi klienci 2 3 3. Nowe produkty i usługi 4. Nowe rynki Nowi klienci Nowe produkty i usługi 1 Biznes dzisiaj Lojalność i nowe wydatki Więcej przychodów od każdego klienta 16
Musimy rozszerzać naszą działalność, aby uzyskiwać lepszą efektywność biznesową i zwiększać lojalność Samochody Używane Ubezpieczenia Rent a car Mobility rent L Szkoły jazdy Tuning 17
18