Szanse wzrostu na polskim rynku motoryzacyjnym

Transkrypt

1 Którędy droga? Ścieżki wzrostu na polskim rynku podsumowanie wywiadów z ekspertami z polskich firm motoryzacyjnych Grzegorz Ostrowski, Michał Roszkowski, TNS Polska

2 Rynek

3 Klienci

4 Więcej klientów Ścieżki wzrostu biznesu 1. Lojalność i nowe wydatki 1 Biznes dzisiaj Lojalność i nowe wydatki Więcej przychodów od każdego klienta

5 Każdy klient jest inny, więc zarządzajmy relacją z nim w oparciu o jego potrzeby Sprzedaż Eksploatacja Up-sell Serwis

6 Najbardziej lojalizującym punktem styku jest serwis, lecz aby wypracować wzrost konieczne są zmiany Przez odpowiedni Client Service dostosowany do potrzeb klienta budowane są przyszłe profity Doradca serwisowy ma kluczowe znaczenie Wszystkie narzędzia mające na celu monitorowanie jakości są niezwykle ważne Profesjonalizacja personelu Client Service Postawienie na talenty i ich rozwijanie lub pozyskanie Ewolucja Doradcy Serwisowego z roli eksperta technicznego do roli opiekuna klienta z nastawieniem/umiejętnościami handlowymi i doradczymi

7 Mamy problem (wyzwanie) z odpływem klientów po okresie gwarancyjnym Podstawowy driver odpływu klientów po okresie gwarancyjnym, to koszty. ASO nie są jednak na z góry przegranej pozycji. Głównym powodem korzystania z ASO jest gwarancja Mam zaufanie do warsztatów niezależnych Nie korzystam z ASO ze względu na cenę usług i części Serwisuję samochód zgodnie z zaleceniami producenta Korzystam z jednego warsztatu, któremu ufam Mam zaufanie do ASO

8 Benefity emocjonalne i funkcjonalne dla klienta to podstawa oferty 1 Programy3/4/5+ 2 Więź z marką 3 Finansowanie eksploatacji 4 Wsparcie instytucji F&I

9 Więcej klientów Ścieżki wzrostu biznesu 1. Lojalność i nowe wydatki 2. Nowi klienci 2 Nowi klienci 1 Biznes dzisiaj Lojalność i nowe wydatki Więcej przychodów od każdego klienta

10 W kliencie indywidualnym jest największy potencjał, ale trzeba go uruchomić Stabilny Depozyty i nasycony gospodarstw rynek B2B domowych to 550 mld PLN. Więcej zakupów za gotówkę samochodów i nieruchomości Potencjał w klientach na samochody z importu niemal 660 tysięcy w 2012 roku

11 Gdzie tkwi potencjał? Zamożni Polacy STABILNI KONFORMIŚCI SPONTANICZNI W NIEDOCZASIE SPEŁNIENI PRZEDSIĘBIORCY ENERGICZNI OPTYMIŚCI ZABIEGANI KONESERZY Samochód prywatny kupiony jako nowy New! Samochód prywatny kupiony jako używany

12 Proces zakupowy nie wygląda już tak samo jak 4-5 lat temu Dlatego strategie komunikacyjne nie powinny ograniczać się do wyłącznie 5 kanałów. Klient Zakup Direct Mail Prasa Outdoor TV Radio

13 Zdecydowanie większa część procesu przebiega online, co stawia przez nami zupełnie nowe wyzwania. Klient Zakup Porównywarki ofert Doradcy w salonie Serwisy opiniotwórcze Poczta Materiały Video TV/Radio Materiały Promocyjne Wyszukiwarki online Znajomi Blogi/Fora Społeczności Strony producentów/dealerów

14 Więcej klientów Ścieżki wzrostu biznesu Lojalność i nowe wydatki 2. Nowi klienci 3. Nowe produkty i usługi Nowi klienci Nowe produkty i usługi 1 Biznes dzisiaj Lojalność i nowe wydatki Więcej przychodów od każdego klienta

15 Rozwój oferty zależy od wielu czynników. Na część z nich mamy duży wpływ, na część mniejszy Polaryzacja oferty Customizacja produktu Customizacja obsługi Usługa, a nie produkt Zielone samochody

16 Więcej klientów Ścieżki wzrostu biznesu Nowe rynki 4 1. Lojalność i nowe wydatki 2. Nowi klienci Nowe produkty i usługi 4. Nowe rynki Nowi klienci Nowe produkty i usługi 1 Biznes dzisiaj Lojalność i nowe wydatki Więcej przychodów od każdego klienta

17 Musimy rozszerzać naszą działalność, aby uzyskiwać lepszą efektywność biznesową i zwiększać lojalność Ubezpieczenia Samochody Używane Rent a car Mobility rent L Szkoły jazdy Tuning

18

19 Dziękujemy Michał Roszkowski Account Director/Head of Automotive Team tel. kom.: Grzegorz Ostrowski Client Service Director tel. kom.: