e-commerce w Polsce 2012 w oczach internautów

e-commerce w Polsce 2012 w oczach internautów dla 1

Szanowni Państwo, oddajemy w Państwa ręce najbardziej kompleksową analizę rynku e-commerce w Polsce. Raport przygotowany przez Gemiusa dla e-commerce Polska prezentuje wyniki badań przeprowadzonych metodą ankietową (Computer Asisted Web Interview, CAWI) w grudniu 2012 roku na próbie 1,5 tys. internautów. Co Polacy sądzą o sklepach internetowych? Czy kupują produkty spożywcze w sieci? Które narzędzia e-commerce są najczęściej wykorzystywane przez konsumentów? Dlaczego niektórzy klienci rezygnują z zakupu tuż przed dokonaniem transakcji? Raport dostarcza odpowiedzi na wiele więcej pytań. Pozwala też sprawdzić, czym charakteryzują się klienci poszczególnych stron z kategorii e-commerce tj. sklepów, aukcji, zakupów grupowych, pasaży handlowych czy serwisów opinii. W raporcie znajdą Państwo także liczne komentarze ekspertów zajmujących się na co dzień różnymi aspektami handlu elektronicznego: Macieja Gałeckiego (Bluerank), Zbigniewa Nowickiego (Opiniac.com), Piotra Wojnarowicza (Opiniac.com), Artura Sadowskiego (Platforma SerwerSMS.pl), Kamili Wrońskiej (Brandbank), Wojciecha Czajkowskiego (PayU SA), Aleksandra Naganowskiego (MasterCard), Katarzyny Koral (ebroker.pl), Jacka Paciorka (ebroker.pl), Kamila Trembacza (ebroker.pl) oraz Wojciecha Żbikowskiego (Gemius). Zapraszamy do lektury, Grzegorz Wójcik, Prezes Fundacji Rozwoju Gospodarki Elektronicznej Mateusz Gordon, International ecommerce Segment Manager, Gemius 2

Spis treści Cele badania... 5 Najważniejsze wnioski z badania... 6 Metodologia badania... 12 Postawy wobec zakupów wśród internautów... 14 Kupowanie w internecie... 26 Internauci o sklepach internetowych... 57 Korzystanie ze sklepów spożywczych online... 76 Internauci o aukcjach internetowych... 84 Korzystanie z narzędzi e-commerce... 97 Rezygnacja z zakupów... 107 Internauci niekupujący w sieci... 113 Metryczka i charakterystyka wyodrębnionych grup... 118 Ranking wybranych serwisów e-commerce na podstawie wyników badania Megapanel PBI / Gemius za listopad 2012... 123 3

... Reklama... 4

Cele badania W raporcie przedstawiamy wyniki dotyczące postaw i motywacji związanych z kupowaniem online. Główne cele badania to: zbadanie postaw internautów wobec zakupów w ogóle oraz zakupów w internecie poznanie motywacji osób kupujących w internecie analiza zachowań internautów kupujących w sieci poznanie częstotliwości dokonywania zakupów za pośrednictwem internetu ocena usług świadczonych przez sklepy, aukcje internetowe, porównywarki cen, serwisy zakupów grupowych, serwisy ogłoszeniowe i inne serwisy e-commerce ocena zmian zachodzących w opiniach i zachowaniach internautów na rynku e-commerce w porównaniu do lat 2008, 2009, 2010 i 2011 określenie profilów użytkowników różnych rodzajów usług na rynku e-commerce... Reklama... 5

Najważniejsze wnioski z badania Robienie zakupów sprawia większości internautów przyjemność. Najważniejszym atrybutem zakupów w sieci powinna być według internautów oszczędność pieniędzy. W drugiej kolejności wymaga się od nich zapewnienia wysokiej jakości produktów oraz oszczędności czasu. Kobiety częściej niż mężczyźni z entuzjazmem podchodzą do zakupów (mężczyźni podchodzą do nich mniej emocjonalnie). Co ciekawe, wraz ze wzrostem wykształcenia czerpanie przyjemności z robienia zakupów staje się rzadsze. Wśród badanych internautów blisko 72% deklaruje, że miało kiedykolwiek okazję zrobić zakupy online. Korzystanie z aukcji deklaruje 76% kupujących w sieci, a kupowanie w sklepach internetowych - 81% tej grupy. E-zakupy nadal nie są dla polskich internautów zakupami powszednimi. Większość kupujących przez sieć (60%) robi to jedynie kilka razy w roku lub rzadziej. Bardzo intensywne zakupy w sieci (minimum kilka razy w miesiącu lub częściej) dotyczą kupujących online. Co piąty badany internauta kupujący online deklaruje, że w przyszłości zamierza zwiększyć częstotliwość dokonywania zakupów przez internet. Większość (61%) uważa jednak, że częstotliwość ta nie zmieni się. W oczach badanych internautów e-zakupy są uważane za wygodne, zajmujące mniej czasu, nieskomplikowane oraz tańsze niż kupowanie w sklepie tradycyjnym. Najmniej internautów... Reklama... 6

Najważniejsze wnioski z badania jest przekonanych do bezpieczeństwa dokonywania zakupów w ten sposób 42% uważa, że mogą one być ryzykowne. Odsetek ten spadł w porównaniu do poprzedniego roku o 6 punktów procentowych. Dobra opinia o dokonywaniu zakupów przez internet przekłada się na rekomendowanie tej formy zakupów znajomym - zdecydowana większość internautów byłaby skłonna ją im polecić. Wśród czynników zachęcających do większych zakupów online, respondenci wymieniali przede wszystkim te, związane z kwestiami pieniężnymi: z jednej strony wymieniali niższe ceny oraz koszty dostarczenia towaru, a z drugiej swoje większe możliwości finansowe. Innym ważnym czynnikiem motywującym do robienia zakupów w sieci jest brak czasu, wygoda, możliwość złożenia zamówienia o każdej porze, czy dostawa bezpośrednio do domu. Programy lojalnościowe mają wyraźny wpływ tylko dla 1/4 badanych, dla 1/3 są one praktycznie bez znaczenia. Ulubionymi działaniami marketingowymi sklepów internetowych są stałe promocje i wyprzedaże, specjalne ceny na zakup zestawu oraz promocje typu 2 zakupy + 1 gratis. Odsetek osób deklarujących dokonywanie zakupów przy pomocy urządzenia mobilnego (telefonu, smartfona, tabletu) nie zmienił się w stosunku do poprzedniego roku (16% kupujących przez internet). Wśród tych osób, większość uznaje takie zakupy za łatwe (na skali 1-10, gdzie 10 oznacza bardzo łatwo, ocenę 6 lub wyższą wystawiło 62% tych osób).... Reklama... NARZĘDZIA DO ZADAŃ SPECJALNYCH Twoje wyzwanie: - rozkręcić dochodowy i bezpieczny biznes w sieci na skalę europejską C M Y CM MY Nasze rozwiązania: - sklep internetowy chroniony certyfikatem SSL - niezawodny hosting o wielkich możliwościach - rejestracja 3 domen europejskich za darmo CY CMY K 7

erruf Najważniejsze wnioski z badania Zapytani o znane im sklepy internetowe respondenci spontanicznie wymieniają najczęściej Allegro, będące bardziej platformą aukcyjną niż sklepem internetowym. Wśród typowych sklepów internetowych najbardziej znanymi są Merlin i Empik i to z nich klienci najchętniej korzystają. Połowa internautów zetknęła się z jakimiś problemami w trakcie zakupów w sklepach internetowych. Najczęściej są to brak istotnych informacji, trudności ze znalezieniem produktu oraz długie oczekiwanie na dostawę produktu. Blisko połowa osób doświadczających problemów, kontaktowała się z DOK sklepu. Jakość tej obsługi była oceniana bardzo różnorodnie. Blisko 2/3 kupujących w sklepach internetowych przyznało, że czas oczekiwania na towar, który zamówili ostatnim razem wynosił mniej niż 5 dni. Jedynie mniej niż 1/3 przyznała, że czas ten był krótszy niż 3 dni. Respondenci oceniają jednak w większości czas oczekiwania na towar jako zadowalający. Niezmiennie najbardziej powszechnie wykorzystywanym sposobem płatności w sklepach były przelewy bankowe i gotówka przy odbiorze przesyłki. Rośnie popularność płatności poprzez specjalne serwisy typu DotPay czy PayPall. Najlepiej sprzedające się kategorie produktów w sklepach internetowych to książki, płyty i filmy, sprzęt RTV/AGD oraz odzież, biżuteria i dodatki. Wzrósł odsetek klientów kupujących online sprzęt i oprogramowanie komputerowe, a także sprzęt sportowy. Lieferung... Reklama... chtsstand Uniknij kar za klauzule niedozwolone w e-sklepie! AGB GRATIS: Pobierz raport < hwerde Znajdziesz w nim: ü zestawienie klauzul najczęściej wpisywanych do rejestru UOKiK w 2012 r., ü wyjaśnienia, dlaczego zapisy te zostały uznane za niedozwolone, ü praktyczne wskazówki, jak uniknąć problemów z klauzulami. www.trustedshops.pl 8

Najważniejsze wnioski z badania W badaniu 2012 dodano zestaw pytań dotyczących sklepów spożywczych. Odsetek internautów kupujących artykuły spożywcze w sieci wzrósł w porównaniu z poprzednim rokiem z 8 do 1. Najbardziej znanymi sklepami spożywczymi, ale także tymi, z których korzysta się najczęściej są: alma24.pl, ezakupy.tesco.pl oraz e-piotripawel.pl. Blisko połowa internautów (4) nie potrafiła wymienić żadnego sklepu spożywczego online. Najczęściej wymienianymi kategoriami kupowanych w internecie produktów spożywczych były kawa/herbata, produkty sypkie, słodycze, napoje i przyprawy. Przy wyborze sklepu spożywczego online decydują przede wszystkim rekomendacje internautów, rodziny i przyjaciół, a także znana marka, niskie ceny i duży wybór produktów. Największymi barierami, które powstrzymują internautów od kupowania produktów spożywczych online jest obawa o nieświeżość produktów, brak możliwości zobaczenia produktu oraz zbyt wysokie koszty przesyłki. Istotnym jest także przywiązanie do zakupów w tradycyjnych sklepach. Ponad połowa badanych kupujących w sieci korzysta zarówno ze sklepów, jak i z aukcji internetowych. Blisko co czwarty kupujący w sieci korzysta jedynie ze sklepów, które zdaniem respondentów mają prostsze procedury zakupu i obdarzają je większą wiarygodnością. Co piąty korzystający z e-zakupów twierdzi natomiast, że korzysta jedynie z aukcji. Swój wybór argumentują głównie niższymi cenami i większym wyborem zakupów. Część internautów korzysta z serwisów innych niż polskie 1 kupujących przez internet korzysta z zagranicznych sklepów, a 11% - z zagranicznych aukcji internetowych....... Reklama 9

... Reklama... 10

Najważniejsze wnioski z badania Jeśli chodzi o aukcje internetowe, to niekwestionowanym, zdecydowanym liderem pozostaje allegro (88% znajomości spontanicznej). Największy konkurent ebay, cieszy się ponad dwukrotnie niższą znajomością spontaniczną. Systematycznie od kilku lat rośnie odsetek osób, które nie tylko zakupują towary na aukcjach, ale też je tam sprzedają (49% w 2012 roku). Najczęściej kupowanymi produktami na aukcjach są odzież, biżuteria, dodatki oraz książki, płyty i filmy. Najpopularniejsze narzędzia e-commerce wykorzystywane przez kupujących w sieci to porównywarki cen, używane przez 59% kupujących online. Zdecydowanym liderem w tej kategorii jest Ceneo.pl (92% zna tę porównywarkę), a kolejne miejsca zajmują Skąpiec.pl (62%) i Nokaut.pl (57%). Nieco mniej popularnymi, niż porównywarki cen, są serwisy z opiniami innych użytkowników (wykorzystywane przez 57% kupujących) oraz serwisy ogłoszeniowe online, w których internauci mogą informować o produktach, które chcieliby sprzedać / kupić udostępniając swoje dane kontaktowe (40% użytkowników e-commerce). Najpopularniejszymi serwisami ogłoszeniowymi są Gumtree.pl i Tablica.pl. Z zakupów grupowych korzysta 19% internautów aktywnych w e-commerce, a z pasaży handlowych i katalogów 16%. Najbardziej znany serwis zakupów grupowych - groupon.pl odnotował wzrost wskaźnika świadomości wspomaganej w ostatnim roku. Niezmiennie, najczęściej wskazywanym powodem rezygnacji z zakupów jest powód najbardziej banalny zmiana zdania lub znalezienie lepszego / tańszego produktu gdzie indziej. Wśród robiących zakupy na aukcji bardzo częstym powodem jest po prostu przegrana lub przerwana aukcja. Co czwarty rezygnujący musiał wstrzymać się od zakupu, gdyż produkt, który chciał kupić był w danym momencie niedostępny. Wśród osób które nie korzystają z zakupów online, maleje liczba osób, które rozważają taką możliwość. Są to osoby, które lubią tradycyjne zakupy, mają obawy co do jakości produktów sprzedawanych w sklepach online, a także mają wątpliwości co do wiarygodności tych sklepów. Raporty przygotowane przez firmę Gemius SA są szczególnie ważne dla rozwoju sektora e- -commerce, ponieważ prezentują istotne dla branży informacje o charakterze jakościowym. Wiedza ta jest świetnym uzupełnieniem wyników pochodzących z indywidualnych analiz ilościowych. Pozwala bowiem na trafniejszą interpretację samodzielnie pozyskanych danych, poprzez odniesienie ich do ogólnych trendów, w ramach przyzwyczajeń zakupowych Internautów. W tym wymiarze świadome prowadzenie działań web analytics we własnym serwisie, jest okazją do pogłębienia wniosków z raportu, trafniejszego definiowania KPIs, strategii marketingowych oraz efektywniejszego rozwiązywania problemów. Komentuje: Maciej Gałecki, CEO Bluerank 11

Metodologia badania Badanie zostało zrealizowane przy pomocy dynamicznych ankiet CAWI (Computer Asisted Web Interview) losowo emitowanych na witrynach korzystających z bezpłatnej wersji systemu stat24 lub bezpłatnego audytu site-centric stat.pl/pbi. Dane zbierano w okresie od 12 grudnia do 31 grudnia 2012 roku. Analizie poddano wywiady pochodzące od 1500 internautów w wieku powyżej 15 lat. W celu zagwarantowania wysokiej jakości danych, w analizie uwzględniono tylko ukończone ankiety. Odpowiedzi respondentów analizowano z wykorzystaniem wagi analitycznej, skonstruowanej na podstawie danych o płci, wieku i wykształceniu internautów w Polsce, pochodzących z badania Omnibus IPSOS (II-IV) 2011. Przedstawiana pod wykresami liczba respondentów (N), będąca podstawą procentowania, dotyczy danych nieważonych.... Reklama... wiarygodne opinie Buduj wiarygodnośæ swojego sklepu Czym s¹ Wiarygodne Opinie? Program zosta³ stworzony przez Okazje.info z myśl¹ o sprzedawcach, którzy chc¹ świadomie zarz¹dzaæ wartościowymi opiniami o swoim sklepie, buduj¹c jednocześnie wizerunek i zaufanie do marki. Korzyści z Programu Wzrost sprzeda y Lepsza jakośæ ruchu Presti owy certyfikat Wygodny kontakt z klientem 0 ZŁ Darmowe narzêdzie promocji Szybka integracja: Red Cart, Shoper, oscgold dowiedz siê wiêcej Okazje.info 5 lat na rynku porównywarek 6 milionów u ytkowników 2,5 tysi¹ca wspó³pracuj¹cych sklepów 11 milionów ofert na serwisie Skontaktuj siê z nami mailowo lub telefonicznie. E kontakt@okazje.info.pl / T 42 235 13 11 12

Jak czytać raport e-commerce 2012? Podstawą niniejszego raportu są dane dotyczące rynku e-commerce zebrane w latach 2008-2012. W ciągu kolejnych fal badanie podlegało modyfikacjom, przez co część wyników nie jest porównywalna z poprzednimi. W sytuacji, kiedy porównania były możliwe, zastosowano poniższy sposób wizualizacji danych. Poniżej omówiono sposób prezentacji wyników. komentarz do wyników Badani internauci, pomimo nasilających się komunikatów o kryzysie, są niezmiennie pozytywnie nastawieni wobec zakupów. Od 4 lat około połowa badanych (52% w 2012 roku) przyznaje, że lubi lub uwielbia robić zakupy. Wydaje się, że w 2012 roku internauci stali się bardziej wyważeni w wyrażaniu swoich opinii ubyło odpowiedzi skrajnych (nienawidzę/uwielbiam), istotnie wzrósł natomiast odsetek tych, którzy deklarują, że lubią robić zakupy. Q1. Niektórzy ludzie lubią robić zakupy, inni nie. Pomijając codzienne zakupy spożywcze, jakie jest Twoje ogólne nastawienie do zakupów? pełna treść pytania procentowy rozkład odpowiedzi w fali 2008, 2009, 2010 i 2011 2008 2009 2010 2011 1 1 12% 12% 41% 40% 39% 36% 2 2 2 2 1 1 17% 18% 2012 0% 10% 30% 40% 50% 10% 42% 2 18% możliwe do udzielenia odpowiedzi wynikami fali 2011 i 2012 N = 1500 (wszyscy respondenci) 6% wzrost / spadek w stosunku do lat poprzednich procentowy rozkład odpowiedzi w fali 2012 podstawa procentowania 2012 (liczebności nieważone) Różnice istotne statystycznie (pomiędzy podgrupami respondentów) 13

Postawy wobec zakupów wśród internautów 14

Postawy wobec zakupów wśród internautów Badani internauci, pomimo nasilających się komunikatów o kryzysie, są niezmiennie pozytywnie nastawieni wobec zakupów. Od 4 lat około połowa badanych (52% w 2012 roku) przyznaje, że lubi lub uwielbia robić zakupy. Wydaje się, że w 2012 roku internauci stali się bardziej wyważeni w wyrażaniu swoich opinii ubyło odpowiedzi skrajnych (nienawidzę/uwielbiam), istotnie wzrósł natomiast odsetek tych, którzy deklarują, że lubią robić zakupy. Q1. Niektórzy ludzie lubią robić zakupy, inni nie. Pomijając codzienne zakupy spożywcze, jakie jest Twoje ogólne nastawienie do zakupów? 2008 2009 2010 2011 1 1 12% 12% 41% 40% 39% 36% 2 2 2 2 1 1 17% 18% 6% 2012 0% 10% 30% 40% 50% 10% 42% 2 18% wynikami fali 2011 i 2012 N = 1500 (wszyscy respondenci) Wzrost wartości rynku e-handlu w naszym kraju o ponad 20 proc. w ciągu roku oraz obserwowany rozkwit branży e-commerce wynikają między innymi tego, że rodzimi konsumenci niezmiennie deklarują chęć oraz zadowolenie z robienia zakupów. Przyzwyczajenie do konsumpcyjnego stylu życia, szczególnie wśród mieszkańców dużych miast, sprzyja rozwojowi branży retail. Komentuje: Grzegorz Wójcik prezes Fundacji Rozwoju Gospodarki Elektronicznej 15

... Reklama... We support knowledge driven business decisions.com Kompleksowy konsulting dla e-commerce Analiza zrodel ruchu i benchmarking Optymalizacja stron WWW System spersonalizowanych rekomendacji Profile socjo-demograficzne Klientow Targetowanie kampanii ZOBACZ WIĘCEJ NA GEMIUS.PL 16

Postawy wobec zakupów wśród internautów Postawa wobec zakupów wiąże się z częstością kupowania. Internauci częściej robiący zakupy w sieci, częściej deklarują również, że lubią lub uwielbiają robić zakupy. Q1. Niektórzy ludzie lubią robić zakupy, inni nie. Pomijając codzienne zakupy spożywcze, jakie jest Twoje ogólne nastawienie do zakupów? uwielbiam robi zakupy lubi robi zakupy jest mi to oboj tne nie lubi robi zakupów nienawidz robi zakupów nie wiem / trudno powiedzi kupuj y tylko w sklepach internetowych (N=272) 6% 51% 19% 1% kupuj y tylko na aukcjach internetowych (N=194) 6% 4 2 21% 1% 2% kupuj y w sklepach i na aukcjach internetowych (N=731) 11% 38% 26% 1% kupuj y przez internet przynajmniej raz w tygodniu (N=47) 18% 48% 22% 12% 0% kupuj y przez internet raz - kilka razy w miesi (N=446) 10% 4 2 18% 2% 1% kupuj y przez internet rzadziej ni raz w miesi (N=704) 8% 41% 2 21% 2% kupuj y w sieci przez urz zenia mobilne (N=156) 10% 4 29% 16% 2% 0% nie kupuj y w sieci (N=303) 1 40% 21% 1 7% 7% 0% 40% 60% 80% 100% grupami 17

Postawy wobec zakupów wśród internautów Zgodnie z potocznymi poglądami, kobiety podchodzą do zakupów z o wiele większym entuzjazmem niż mężczyźni. Także wykształcenie wydaje się mieć wpływ na postawy wobec zakupów najogólniej, wraz z jego wzrostem pozytywne nastawienie wobec zakupów spada. Entuzjazm do zakupów jest natomiast tym większy, im lepsza jest sytuacja materialna internauty. Q1. Niektórzy ludzie lubią robić zakupy, inni nie. Pomijając codzienne zakupy spożywcze, jakie jest Twoje ogólne nastawienie do zakupów? uwielbiam robi zakupy lubi robi zakupy jest mi to oboj tne nie lubi robi zakupów nienawidz robi zakupów nie wiem / trudno powiedzi kobieta (n=1070) 1 47% 16% 16% 2% 6% 36% 32% 2% 18% 4 18% 12% 7% 41% 30% 17% 2% 6% 40% 21% 2 6% 2% sytuacja materialna - dobra (n=608) 1 4 2 1 1% sytuacja materialna - 7% 4 22% 2% sytuacja materialna - 1 31% 22% 19% 6% 7% pracuje (n=684) 8% 4 22% 21% 2% 17% 4 22% 1 2% grupami 18

Funkcjonalne i emocjonalne cechy zakupów Poczucie internautów, co jest ważne podczas robienia zakupów jest dość stabilne w czasie. Od 2010 roku niezmiennie jako najistotniejsza najczęściej wskazywana jest oszczędność. W stosunku do poprzedniego roku wzrosła liczba osób, które deklarują, że zależy im na kupowaniu produktów jak najwyższej jakości. Q2. Na czym najbardziej zależy Ci podczas robienia zakupów (pomijając codzienne zakupy spożywcze)? 2012 2008 2009 2010 2011 0% 10% 30% 40% 50% na kupieniu produktów jak 26% 2 17% 2 22% 3 38% 36% 19% 22% 22% 19% czasu 18% 17% 1 1 inne 6% 8% 6% 6% 7% 7% 6% 1 wynikami fali 2011 i 2012 N = 1500 (wszyscy respondenci) Poza oczywistym kryterium jakim od zawsze dla klienta jest cena (36% ankietowanych), bardzo ważne są również oszczędność czasu oraz zakup produktu możliwie najwyższej jakości (łącznie aż 40% respondentów). To oznacza, że aż 76% osób robiących zakupy w Internecie to potencjalni użytkownicy porównywarek. Komentuje: Jacek Paciorek, ebroker.pl 19

Funkcjonalne i emocjonalne cechy zakupów Grupą najczęściej kładącą nacisk na oszczędzanie pieniędzy podczas zakupów są respondenci w ogóle niekupujący w sieci. Są oni jednocześnie grupą, która najchętniej godzi się na kompromis w kwestiach jakości. Osoby najbardziej skoncentrowane na wysokiej jakości kupowanych produktów to kupujący w sieci kilka razy w tygodniu. Q2. Na czym najbardziej zależy Ci podczas robienia zakupów (pomijając codzienne zakupy spożywcze)? na kupieniu produktów jak najw szej jak na oszcz zeniu pieni zy na wi iu na zakupy jak najmniejszej ilo i czasu na przyjemnym zeniu czasu inne nie wiem / trudno powiedzi kupuj y tylko w sklepach (N=272) 26% 3 22% 12% 1% kupuj y tylko na aukcjach (N=194) 18% 4 22% 9% 6% kupuj y w sklepach i na aukcjach (N=731) 2 28% 22% 1 6% kupuj y przez internet kilka razy w tygodniu (N=47) 48% 8% 17% 1 6% 8% kupuj y przez internet raz - kilka razy w miesi u (N=446) 27% 2 2 16% kupuj y przez internet rzadziej ni raz w miesi u (N=704) 38% 22% 10% kupuj y w sieci przez urz zenia mobilne (N=156) 2 28% 2 16% 7% nie kupuj y w sieci (N=303) 10% 4 1 21% 2% 9% 0% 10% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% N = 1500 (wszyscy respondenci) grupami Co ciekawe, oszczędność pieniędzy jest najważniejsza dla grupy osób nie kupującej w internecie. Prawdopodobnie są to użytkownicy nieświadomi, których przed zakupami w sieci powstrzymuje obawa przed byciem oszukanym przez nieuczciwego sprzedawcę. Do tej grupy należą też konsumenci, którzy dokonują zakupów spontanicznie, częściej pod wpływem reklamy telewizyjnej niż własnej analizy cen produktów. Komentuje: Mateusz Gordon, ekspert Gemiusa w obszarze e-commerce 20

Funkcjonalne i emocjonalne cechy zakupów Mężczyźni niezmiennie zwracają większą uwagę na jakość produktów i oszczędzanie czasu na zakupach, a kobiety częściej deklarują przywiązywanie wagi do przyjemności z zakupów i oszczędności pieniędzy. Z wyższym wykształceniem wiąże się chęć oszczędności czasu ale także mniejsze odczuwanie przyjemności związanej z zakupami. Q2. Na czym najbardziej zależy Ci podczas robienia zakupów (pomijając codzienne zakupy spożywcze)? na kupieniu produktów jak najw szej jak na oszcz zeniu pieni zy na wi iu na zakupy jak najmniejszej ilo i czasu na przyjemnym zeniu czasu inne nie wiem / trudno powiedzi kobieta (n=1070) 16% 39% 17% 19% 2 32% 2 11% 6% 18% 4 6% 19% 8% 3 2 1 2% 21% 27% 31% 10% 6% sytuacja materialna - dobra (n=608) 2 2 2 19% 7% sytuacja materialna - 41% 11% 6% sytuacja materialna - 12% 46% 1 17% 2% 10% pracuje (n=684) 2 3 2 11% 21% 3 1 21% 7% 6% 0% 40% 60% 80% 100% grupami N = 1500 (wszyscy respondenci) 21

Opinia o zakupach przez internet W oczach badanych internautów e-zakupy są uważane przede wszystkim za nieskomplikowane, ale również za wygodne, zajmujące mniej czasu i raczej tańsze niż kupowanie w sklepach tradycyjnych. Wciąż wielu badanych internautów (42%) uznaje zakupy w sieci za ryzykowne. Q3. Opierając się na własnych doświadczeniach lub opiniach innych osób, czy uważasz, że kupowanie przez internet 0% 40% 60% 80% 100% jest bezpieczne 10% 21% 27% 22% jest ryzykowne jest nieskomplikowane / atwe 38% 22% 10% 9% jest skomplikowane / trudne jest ta sze ni kupowanie w sklepach tradycyjnych 3 26% 26% 7% 9% jest dro sze ni kupowanie w sklepach tradycyjnych zajmuje mniej czasu ni kupowanie w sklepie tradycyjnym 39% 22% 18% 9% 11% zajmuje wi cej czasu ni kupowanie w sklepie tradycyjnym jest wygodne 46% 22% 6% 7% jest uci liwe daje wi ksze mo liwo i wyboru produktów ni sklepy tradycyjne 3 2 8% 1 daje mniejsze mo liwo i wyboru produktów ni sklepy tradycyjne N = 1500 (wszyscy respondenci) 2 1 0-1 -2 Powszechną opinię o e-commerce, jako wygodnym sposobie robienia zakupów, powinna odzwierciedlać prostota i intuicyjność lejka zakupu. Przejrzysty design, ułatwiający użytkownikowi podjęcie decyzji zakupowej oraz poczucie bezpieczeństwa stworzone poprzez takie elementy, jak certyfikat SSL, to niezbędne składniki zoptymalizowanego sklepu e-commerce. Komentuje: Maciej Gałecki, CEO Bluerank 22

Opinia o zakupach przez internet Odnosząc aktualne wyniki do poprzednich lat można zauważyć, że opinie na temat kupowania online nie ulegają drastycznym zmianom. Można zaobserwować pewne trendy łagodnie przyrasta odsetek osób uważających, że kupowanie przez internet jest tańsze, spada natomiast odsetek tych, którzy uważają je za ryzykowne. Q3. Opierając się na własnych doświadczeniach lub opiniach innych osób, czy uważasz, że kupowanie przez internet (Top 2 boxes) 2008 2009 2010 2011 2012 5 51% 59% 58% 59% 49% 47% 67% 60% 61% jest ryzykowne 46% 4 48% 48% 42% jest skomplikowane 11% 11% 21% 19% Coraz więcej konsumentów zaczyna postrzegać zakupy przez Internet jako bardziej wygodne i oszczędzające czas w porównaniu do tradycyjnych. Coraz częściej płatności w Internecie pokrywają się z tymi, które wykonujemy przez telefon komórkowy. Wychodząc naprzeciw zmieniającym się potrzebom konsumentów, MasterCard dostarcza szereg rozwiązań, które ułatwiają zakupy i eliminują obawy klientów o bezpieczeństwo płatności. Niedawno ogłoszone zostało wdrożenie innowacyjnej usługi MasterCard, dzięki której wszystkie dane, niezbędne do finalizacji zakupu, dostępne są zawsze pod ręką dzięki jednemu przyciskowi MasterPass. Ten elektroniczny portfel nie tylko może przechowywać wiele kart płatniczych, ale też pamiętać adresy dostaw. MasterPass wdrażany jest w tej chwili w pierwszej kolejności w Stanach Zjednoczonych i krajach Europy Zachodniej, jednak w Polsce klienci mogą już dziś korzystać z analogicznego i równie nowoczesnego rozwiązania. To płatności mobilne MasterCard Mobile, dzięki którym zakupy można zrealizować w samym telefonie komórkowym i opłacić podając jedynie numer tego telefonu. Płatność realizowana jest z wykorzystaniem skojarzonej z numerem telefonu karty płatniczej, dzięki czemu można zapomnieć o doładowywaniu różnych portmonetek elektronicznych. Patrząc na wyniki badania ecommerce 2013 widzimy jasno, że właśnie tak intuicyjnych i prostych w obsłudze rozwiązań oczekują klienci. Dla nich zakupy w telefonie powoli przestają być tematem filmów futurystycznych. Komentuje: Aleksander Naganowski, Business Leader, MasterCard Europe SPRL Oddział w Polsce 23

Opinia o zakupach przez internet Q3. Opierając się na własnych doświadczeniach lub opiniach innych osób, czy uważasz, że kupowanie przez internet -1,50-1,00-0,50 0,00 0,50 1,00 1,50 jest ryzykowne -0,25 jest bezpieczne jest skomplikowane / trudne sklepach tradycyjnych kupowanie w sklepie tradycyjnym 0,69 0,69 0,70 sklepach tradycyjnych w sklepie tradycyjnym 0,93 jest wygodne 0,53 Respondenci odpowiadali na pytanie używając skali od -2 do +2, gdzie -2 oznacza, że respondent zgadza się ze stwierdzeniem po lewej stronie, a +2, że zgadza się ze stwierdzeniem po prawej stronie. Wykres prezentuje średni wynik dla ogółu respondentów dla każdej pary przeciwstawnych stwierdzeń. N = 1500 (wszyscy respondenci)... Reklama... Konkurencyjne warunki i wysyłka na medal Piotr, manager internetowego sklepu sportowego z Bytomia DO650ZŁ W PREZENCIE* OFERTA DLA BIZNESU Promocja Wiosenna dla Przedsiębiorców Skorzystaj z najnowszej, promocyjnej oferty dla Przedsiębiorców, a abonament w pierwszym miesiącu dostaniesz gratis. 7 Internet Shipping to rozwiązanie, dzięki któremu zaoszczędzisz nawet do 650 złotych dla swojej firmy**. Sprawdź naszą ofertę na www.siodemka.pl/przedsiebiorcy. Twoje potrzeby. Nasze rozwiązania. www.siodemka.com * W zależności od planu taryfowego. W ofercie dostępne są dwa plany taryfowe: Moja Firma 300 o wartości 300 zł netto, zawierający w cenie 20 paczek miesięcznie oraz Moja Firma 650 o wartości 650 zł netto, zawierający w cenie 50 paczek miesięcznie.** Oferta dla Przedsiębiorców dostępna jedynie dla Klientów instytucjonalnych w okresie od dnia 01.03.2013 do 31.03.2013. DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ 24

Opinia o zakupach przez internet Choć kupowanie online postrzegane jest generalnie jako dość ryzykowne, widać, że grupy bardziej doświadczone (kupujący i w sklepach i na aukcjach, kupujący częściej) częściej uważają je za bezpieczne. Q3. Opierając się na własnych doświadczeniach lub opiniach innych osób, czy uważasz, że kupowanie przez internet - -0,17-0,26 jest ryzykowne 0,08 0,27 0,32 jest bezpieczne -0,28-0,77 0,77 jest skomplikowane/trudne -0,10 0,78 0,86 1,13 1,37 1,32 jest nieskomplikowane / 0,76 kupowanie w sklepach tradycyjnych 0,15 0,74 0,78 0,99 1,04 1,25 w sklepach tradycyjnych 0,80 0,85 kupowanie w sklepie tradycyjnym 0,19 0,94 0,78 1,10 0,77 kupowanie w sklepie tradycyjnym 0,90 1,21 1,24 1,34 1,45 jest wygodne 0,96 0,36 0,56 0,81 0,89 1,18 sklepy tradycyjne -0,16 0,62 1,05 sklepy tradycyjne - 1,00-0,50 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 N = 1500 (wszyscy respondenci) 25

Kupowanie w internecie 26

Kupowanie przez internet W najnowszej fali badania kupowanie online zadeklarowało 72% internautów, co stanowi zbliżony wynik do poprzedniego roku. Wśród kupujących online zaobserwowano nieznaczny wzrost zarówno odsetka deklarujących korzystanie ze sklepów internetowych, jak i osób korzystających z aukcji internetowych. Q5. Czy kiedykolwiek robiłeś(aś) zakupy przez internet? Aukcje Sklepy internetowe tak nie N = 1500 (wszyscy respondenci) 28% 72% online 90% 80% 70% 60% 50% 76% 78% 80% 68% 60% 61% 76% 81% 72% 76% polskie 80% zagraniczne 1 polskie 76% zagraniczne 11% 100% 80% 60% 40% 0% 66% 67% 7 69% 72% 2008 2009 2010 2011 2012 40% 30% 10% 0% 2008 2009 2010 2011 2012 Rzetelne, kompletne i aktualne dane produktowe oraz wysokiej jakości zdjęcie przedstawiające oferowany artykuł to niezwykle istotna kwestia w e-commerce. Klienci online mają czas spokojnie zastanowić się nad wyborem i najczęściej wybierają produkt, o którym mają najwięcej informacji. Wysokiej jakości kontent cyfrowy, składający się na elektroniczne etykiety produktów, pomaga Konsumentowi podjąć decyzję o zakupie i dlatego jest on niezbędny w każdym e-sklepie i dla każdego producenta, który chce wejść do najszybciej rozwijającego się kanału sprzedaży detalicznej. Komentuje: Kamila Wrońska, Country Manager Brandbank (Poland) 27

Korzystanie ze sklepów i aukcji internetowych Ponad połowa z badanych kupujących w sieci korzysta zarówno ze sklepów, jak i z aukcji internetowych, a ich liczba w porównaniu z rokiem poprzednim nieco wzrosła. Struktura osób wewnątrz grup preferujących sklepy/aukcje bądź oba sposoby kupowania nie zmieniła się istotnie. Częściej osoby w wieku poniżej 35 lat, z wykształceniem wyższym, dobrą sytuacją materialną, osoby mieszkające w dużych miastach. kupuj y zarówno na aukcjach jak i w sklepach online 58% kupuj y wy cznie w sklepach online 2 kupuj y wy cznie na aukcjach online 19% Częściej kobiety oraz osoby w wieku powyżej 35 lat. N = 1197 (respondenci kupuj cy przez internet) Częściej osoby z wykształceniem niższym niż średnie, o gorszej sytuacji materialnej, mieszkające na wsi lub w małej miejscowości. Klientami sklepów online są częściej kobiety. Wynikać to może z rosnącej popularności sklepów odzieżowych zauważyć można trend wśród dużych graczy i znanych marek, którzy decydują się poszerzyć swój model dystrybucji właśnie o internet. Odzieżowy e-commerce staje się też bardziej wygodny dzięki ciekawym, innowacyjnym rozwiązaniom oferowanym przez e-sklepy, jak np. wirtualne przymierzalnie czy zdjęcia 360 stopni. Największą nadreprezentację kobiet obserwujemy w e- sklepach z: biżuterią, zdjęciami i gadżetami, perfumami i kosmetykami, a także produktami dla dzieci i zabawkami. Z kolei mężczyźni częściej odwiedzają e-sklepy z kategorii: erotyka, broń i militaria, motoryzacja oraz AGD, RTV, elektronika. Komentuje: Wojciech Żbikowski, Key Account Manager, Gemius 28

Internet jako miejsce zakupów Sprawdzanie jakości produktów w tradycyjnym sklepie, a następnie kupowanie ich w sieci jest popularnym zjawiskiem ponad połowa internautów kupujących w sieci przyznała, że zdarza się im taki zakup przynajmniej kilka razy w roku. Q20.2 Jak często zdarza Ci się: oglądać produkt w tradycyjnym sklepie, a potem kupić go w sieci (na stronie sklepu internetowego lub na aukcji)? raz w tygodniu lub cz iej kilka razy w miesi mniej wi j raz w miesi kilka razy w roku mniej wi j raz w roku rzadziej ni raz w roku nigdy kupuj y online (N=1197) 7% 11% 3 12% 1 kobiety( N=862) 2% 9% 12% 31% 12% 1 m c ni (N=335) 6% 9% 36% 12% 1 mieszk cy wsi (N=240) 10% 6% 3 1 1 21% 20-49 tys. mieszk w (N=232) 1 31% 10% 1 2 50-199 tys. mieszk w (N=210) 8% 11% 31% 9% 21% 17% 200 tys. mieszk w + (N=515) 2% 7% 11% 36% 1 10% 19% 0% 40% 60% 80% 100% grupami W przypadku istnienia tradycyjnej sieci sprzedaży, analizując skuteczność sprzedażową serwisów e-commerce, należy zawsze wziąć pod uwagę efekt ROPO (ang. research online, purchase offline ). Użytkownicy oceniają i porównują produkty w Sieci, zamykając ścieżkę transakcją w tradycyjnym sklepie. W przypadku niektórych branż, jak np. odzieżowa, efekt ROPO przybiera odwrotną formę postępowania. Szczególnie, gdy poprzez kanał internetowy możemy nabyć produkty w niższej cenie. Komentuje: Maciej Gałecki, CEO Bluerank 29

... Reklama... Otwórz sklep internetowy na najlepszej platformie sklepowej www.shoper.pl Laureat Godła Firma Przyjazna Klientowi Ekomers 2012 dla najlepszej platformy sklepowej Świadczysz usługi dla e-commerce? Zostań Autoryzowanym Resellerem Shoper DreamCommerce S.A., 31-231 Kraków, ul. Bociana 22 Tel: +48 12 379 32 84, E-mail: biuro@shoper.pl 30

Doświadczenie w zakupach przez internet Najwięcej respondentów dokonało swoich pierwszych zakupów przez internet ponad 5 lat temu (wzrost z 29 do 36% w porównaniu do poprzedniej fali). Odnotowano natomiast spadek odsetka osób, które swoją przygodę z zakupami online rozpoczęły między rok temu a 5 lat temu. Odsetek osób, które pierwszy raz kupiły coś przez internet w ciągu ostatniego roku pozostaje stabilny. Q6. Kiedy pierwszy raz kupiłeś(aś) coś w internecie? 2008 2009 2010 2011 2012 27% 2 18% 17% 18% temu 16% 1 7% 6% 6% temu 18% 17% 16% 1 temu 30% 32% 37% 3 ponad 5 lat temu 9% 1 22% 29% 11% 29% 36% 0% 10% 30% 40% 50% wynikami fali 2011 i 2012 N = 1197 (respondenci kupuj cy przez internet) Konsumenci częściej korzystający z e-zakupów, którzy mają za sobą wiele bezpiecznie zrealizowanych transakcji, nie obawiają się ryzyka zakupowego, w takim stopniu jak nowicjusze w świecie e-commerce. O tych ostatnich powinni myśleć najwięcej przedstawiciele e-handlu, oferując najnowocześniejsze, bezpieczne formy dokonywania transakcji i płatności w sieci. Tylko świadcząc usługi najwyższej jakości branża e- -commerce może przekonać konsumentów, że e-zakupy są nie tylko wygodne, szybkie i tanie ale także bezpieczne i pewne, jak te tradycyjne. Komentuje: Grzegorz Wójcik prezes Fundacji Rozwoju Gospodarki Elektronicznej 31

Wyszukiwanie informacji o produktach Respondenci najczęściej rozpoczynają wyszukiwanie produktów w internecie poprzez użycie wyszukiwarki internetowej lub przeszukanie ofert znanych aukcji internetowych. W 2012 roku wzrosła jednak liczba osób rozpoczynających proces poszukiwania produktów poprzez wyszukanie pożądanego produktu w porównywarkach cenowych oraz przeszukiwanie ofert wcześniej poznanych sklepów internetowych. Q11. W jaki sposób najczęściej rozpoczynasz poszukiwania produktów, które chcesz kupić w internecie? 2008 2009 2010 2011 2012 korzystam z wyszukiwarki internetowej (Google, Bing, Yahoo) aukcji internetowych sklepów internetowych 41% 3 27% 31% 3 36% 3 29% 1 16% 12% 11% korzystam z porównywarek cen 7% 10% 11% 10% korzystam z serwisów z opiniami / recenzjami - - 6% korzystam - - - 2% handlowego lub katalogu sklepów korzystam z serwisu zakupów grupowych - - 2% 2% - - 1% 1% inne 1% 2% 1% 2% 7% 2% 1% 2% 1 1 29% 26% 0% 10% 30% 40% 5 wynikami fali 2011 i 2012 N = 1197 (respondenci kupuj cy przez internet) 0% Wzrost zainteresowania porównywarkami zauważyli również reklamodawcy, którzy przeznaczają na promocję za pośrednictwem tego właśnie medium znacznie większe budżety, niż miało to miejsce w ubiegłych latach. Porównywarki są doskonałym miejscem na reklamę efektywnościową oraz wizerunkową. Komentuje: Katarzyna Koral, kierownik działu handlowego ebroker.pl 32

Korzyści kupowania przez internet Najważniejszą korzyścią, którą respondenci widzą w kupowaniu w internecie jest niższa cena niż w zakupach tradycyjnych. Na drugim miejscu znalazł się argument związany z brakiem czasu i wygodą. Najmniej istotne okazały się kwestie związane z przedłużoną gwarancją oraz otrzymywanym od banku zwrotem części kwoty transakcji. Q7o1. Które z korzyści i argumentów zachęcają Cię do zakupu w internecie? tradycyjnych 80% Brak czasu i wygoda 71% 3 gwarancji od Twojego banku 0% 40% 60% 80% 100% N = 1197 (respondenci kupuj cy przez internet) Podczas nabywania produktów i usług w sieci kierujemy się trzema fundamentalnymi potrzebami doświadczenia zakupowego, czyli: poszukiwaniem korzyści finansowej, oszczędnością czasu oraz poprawą komfortu życia. Dwie pierwsze pozycje badania realizują właśnie te 3 kryteria, co powinno być drogowskazem dla większości komunikacji zachęcającej do zakupów on-line. Komentuje: Zbigniew Nowicki, CEO opiniac.com 33

Korzyści kupowania przez internet Q7o1. Które z korzyści i argumentów zachęcają Cię do zakupu w internecie? Ni sza cena ni w zakupach tradycyjnych 67% 70% 88% Dane na wykresie zostały posortowane malejąco według wyników total. Brak czasu i wygoda Bezp tna dostawa 17% 3 39% 67% 67% 7 Mo liwo przed enia gwarancji kupuj kup y tylko w sklepach (N=272) y tylko na aukcjach (N=194) Zwrot cz woty transakcji od Twojego banku kupuj y na aukcjach i w sklepach (N=731) 0% 40% 60% 80% 100% Konsumenci coraz chętniej korzystają z e-zakupów dostrzegając szeroki wachlarz korzyści związanych z tą formą sprzedaży. Wśród zalet zakupów internetowych największe znaczenia mają oszczędność pieniędzy i czasu. Możliwość sprawdzenia kosztów zakupów w porównywarkach cen oraz opinii o towarach w dedykowanych temu serwisach, sprawia że zaufanie konsumentów do e-sklepów i zadowolenie z dokonanych transakcji są coraz większe. Komentuje: Grzegorz Wójcik prezes Fundacji Rozwoju Gospodarki Elektronicznej... Reklama... 34

Korzyści kupowania przez internet Q7o1. Które z korzyści i argumentów zachęcają Cię do zakupu w internecie? Ni sza cena ni w zakupach tradycyjnych 79% 81% Dane na wykresie zostały posortowane malejąco według wyników total. Brak czasu i wygoda Bezp tna dostawa 29% 38% 72% 70% Mo liwo przed enia gwarancji kobiety (N=862) Zwrot cz woty transakcji od Twojego banku m cz ni (N=335) 0% 40% 60% 80% 100%... Reklama... 35

Korzyści kupowania przez internet Q7o1. Które z korzyści i argumentów zachęcają Cię do zakupu w internecie? Ni sza cena ni w zakupach tradycyjnych 82% 8 8 7 Dane na wykresie zostały posortowane malejąco według wyników total. Brak czasu i wygoda Bezp tna dostawa 68% 67% 69% 7 36% 3 41% 28% 15-19 lat (N=181) Mo liwo przed enia gwarancji 2% 12% 20-24 lat (N=349) 25-34 (N=353) 35+ (N=314) Zwrot cz woty transakcji od Twojego banku 9% 6% 6% 1% 0% 40% 60% 80% 100% Banki zachęcają klientów do robienia zakupów przez Internet oferując zwroty części wydanych pieniędzy. Klienci Alior Sync, którzy płacą online za zakupy zyskują aż wartości koszyka. W ten sposób klient może zaoszczędzić nawet 1 250 zł miesięcznie. Komentuje: Kamil Trembacz, ebroker.pl 36

Korzyści kupowania przez internet Q7o1. Które z korzyści i argumentów zachęcają Cię do zakupu w internecie? Ni sza cena ni w zakupach tradycyjnych 7 82% 81% Dane na wykresie zostały posortowane malejąco według wyników total. Brak czasu i wygoda Bezp tna dostawa 31% 3 37% 68% 7 72% Mo liwo przed enia gwarancji 11% Wykształcenie poni ej redniego (N=152) rednie (N=408) w sze (N=637) Zwrot cz woty transakcji od Twojego banku 8% 0% 40% 60% 80% 100% Zakupy internetowe doskonale wpisują się w styl życia współczesnych konsumentów, którzy oczekują możliwości nabycia towaru lub usługi z każdego miejsca i o każdej porze dnia. Szeroki asortyment e-sklepów, wygoda zakupu i elektronicznych płatności, a przede wszystkim atrakcyjne ceny, sprawiają, że konsumenci coraz częściej zamiast tradycyjnego marketu wybierają sklep internetowy. Komentuje: Patrycja Sass-Staniszewska, e-commerce Polska 37

Kupowanie przez internet polecanie znajomym Jedynie część respondentów deklaruje, że poleciłaby zakupy w internecie znajomym. Q7o2. Na ile prawdopodobne jest, że polecisz zakupy w internecie swoim znajomym? Krytycy Pasywni Promotorzy 37% 26% 36% 0% 10% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% N = 1197 (respondenci kupuj cy przez internet) Po raz pierwszy tak szeroko badamy i oceniamy nastawienie respondentów do zakupów w internecie poprzez odpytanie ich o chęć polecenia zakupów online swoim znajomym w formie NPS. Uzyskany wynik -1 możemy rozpatrywać jako neutralny, rejestrujemy tyle samo sympatyków, co i przeciwników. Oznacza to, iż: sprzedaż online w Polsce posiada ciągle potencjał dynamicznego rozwoju, istnieje silna wymiana opinii i doświadczeń Google ZMOT, jednocześnie konieczne jest wyeliminowanie barier zakupowych, związanych np. z dostępnością towaru, kosztami dostawy oraz świadomością kupujących. Komentuje: Zbigniew Nowicki, CEO opiniac.com 38

Kupowanie przez internet polecanie znajomym Q7o2. Na ile prawdopodobne jest, że polecisz zakupy w internecie swoim znajomym? 100% 90% Krytycy Pasywni Promotorzy NPS 100 80 zadowolenie i 80% 60 70% 40 60% 50% 40% 30% -31-19 17-3 2-9 3 7-5 -11 4 1 20 0-20 -40-60 10% 0% tylko w sklepach (N=272) tylko na aukcjach (N=194) aukcjach i w sklepach (N=731) kobiety (N=862) (N=335) 15-19 lat (N=181) 20-24 lat (N=349) 25-34 (N=353) 35+ (N=314) (N=152) (N=408) (N=637) -80-100 Niezadowolenie i szukanie innych Wyniki uzyskane w badaniu są mocno zróżnicowane w zależności od kryterium. Największe różnice widać pomiędzy osobami kupującymi jedynie w sklepach (-31) a osobami kupującymi na aukcjach i w sklepach (+17). Może być to związane z faktem, że klienci aukcji są bardziej świadomi korzyści zakupów przez internet, a tym samym ostatecznie bardziej zadowoleni z zakupów online. Zauważalne są również dużo niższe wyniki dla osób młodych (15-19 lat) oraz z wykształceniem poniżej średniego - osoby te nie czują się przywiązane do zakupów w internecie. Komentuje: Piotr Wojnarowicz, CTO opiniac.com 39

Częstotliwość kupowania przez internet Częstotliwość dokonywania zakupów przez internet wzrosła nieznacznie w przeciągu minionego roku istotnie więcej respondentów robi zakupy online kilka razy w miesiącu. Nadal jednak e-zakupy nie są dla większości polskich internautów zakupami powszednimi - większość kupujących przez sieć robi to kilka razy w roku lub rzadziej. Q7. Jak często robisz zakupy przez internet? 2008 2009 2010 2011 2012 tygodniu 1 1 1 12% 19% 18% 18% 16% kilka razy w roku 41% 41% 4 4 4 roku 8% 8% 9% 11% 8% 7% 12% 12% 7% 9% 0% 10% 30% 40% 50% wynikami fali 2011 i 2012 N = 1197 (respondenci kupuj cy przez internet) Jak pokazują dane z raportu, e-sklepy mogą wpływać na zwiększenie częstotliwości zakupów dokonywanych przez konsumentów w kanale on-line przed wszystkim poprzez zaoferowanie niższych cen produktów oraz usług logistycznych, czyli taniej dostawy do klienta. Wiemy także, że na częstotliwość dokonywania e-zakupów może wpłynąć wysoka jakość świadczonych usług i zapewnienie pełnego bezpieczeństwa transakcji, m.in. przez zaoferowanie nowoczesnych e-płatności. Komentuje: Patrycja Sass-Staniszewska, e-commerce Polska 40

Częstotliwość kupowania przez internet - perspektywy Nieznacznie więcej e-kupujących niż w poprzedniej fali badania zamiesza utrzymać dotychczasową częstotliwości zakupów w sieci (61%). Jeszcze mniej niż w poprzednich latach planuje rezygnację z zakupów online. Q13. Jak często w przyszłości zamierzasz kupować przez internet? 2008 2009 2010 2011 2012 3 29% 18% 19% 19% 4 50% 59% 57% 61% 2% 2% 1% 2% 1% 2% 0, nie wiem / trudno 17% 17% 19% 17% 0% 40% 60% 80% 100% N = 1197 (respondenci kupuj cy przez internet) wynikami fali 2011 i 2012... Reklama... Automatyczna weryfikacja kupujących Oszczędzaj czas i zyskuj nowych klientów ZAPŁAĆ PÓŹNIEJ 19 lat doświadczenia w e-commerce w Europie Zachodniej. sprzedaz@deltavista.com tel. +48 12 291 55 72 41

Czynniki zwiększające częstotliwość zakupów Najważniejsze czynniki potencjalnie skłaniające do częstszych zakupów przez internet wiążą się z możliwościami materialnymi respondentów i kosztami wiążącymi się z zakupami. Czynniki jakościowe, jak bezpieczeństwo czy szybkość dostawy, podobnie jak w poprzedniej fali, odgrywają dla respondentów mniejszą rolę. Spadł odsetek respondentów, którzy deklarują, że nic nie może skłonić ich do częstszych zakupów. Q14. Co skłoniłoby Cię do jeszcze częstszych zakupów przez internet? 2008 2009 2010 2011 17% 21% 22% 2012 2 produktów 1 1 16% 17% 1 18% 2 17% 6% 19% konkursy 8% 10% 7% szybsze dostarczenie produktu dostarczony 7% 8% 7% lepsza prezentacja produktów 6% 6% 6% 2% 2% 1% - - 1% 1% inne 2% 2% 1% 1% 6% 6% zakupów 2% 6% 2% 1% 1% 0% 5 % 10% 1 2 wynikami fali 2011 i 2012 N = 1197 (respondenci kupuj cy przez internet) 42

Czynniki zwiększające częstotliwość zakupów Q14. Co skłoniłoby Cię do jeszcze częstszych zakupów przez internet? Dane na wykresie zostały posortowane malejąco według wyników total. moja lepsza sytuacja ansowa ni sze ceny 18% 18% 2 2 2 2 ni szy koszt dostarczenia 17% szerszy asortyment dost pnych produktów 6% specjalne oferty, obni ki cen, konkursy szybsze dostarczenie produktu w za pewno e produkt zie dostarczony lepsza prezentacja produktów (opisy, obrazy, lmy) 6% bezpieczniejsze p tno 2% 7% w sza jako produktów 2% 0% 2% nowocze niejsze formy p tno 1% 0% 1% kupuj y tylko w sklepach (N=272) inne 1% 0% 2% kupuj y tylko na aukcjach (N=194) nie wiem / trudno powiedz kupuj y na aukcjach i w sklepach (N=731) nic mnie nie ni do cz stszych zakupów online 2% 8% 0% 10% 1 2 30% 43

Czynniki zwiększające częstotliwość zakupów Q14. Co skłoniłoby Cię do jeszcze częstszych zakupów przez internet? Dane na wykresie zostały posortowane malejąco według wyników total. moja lepsza sytuacja ansowa ni sze ceny 22% 19% 22% 2 ni szy koszt dostarczenia 1 2 szerszy asortyment dost pnych produktów specjalne oferty, obni ki cen, konkursy 6% 6% szybsze dostarczenie produktu w za pewno e produkt zie dostarczony lepsza prezentacja produktów (opisy, obrazy, lmy) bezpieczniejsze p tno w sza jako produktów nowocze niejsze formy p tno inne nie wiem / trudno powiedz 2% 1% 1% 1% 1% 2% kobiety (N=862) m c ni (N=335) nic mnie nie ni do cz stszych zakupów online 0% 10% 1 2 30% 44

Czynniki zwiększające częstotliwość zakupów Q14. Co skłoniłoby Cię do jeszcze częstszych zakupów przez internet? Dane na wykresie zostały posortowane malejąco według wyników total. moja lepsza sytuacja ansowa ni sze ceny ni szy koszt dostarczenia 21% 2 18% 18% 21% 17% 2 21% 18% 29% szerszy asortyment dost pnych produktów specjalne oferty, obni ki cen, konkursy 7% 6% szybsze dostarczenie produktu w za pewno e produkt zie dostarczony 7% 15-19 lat (N=181) 20-24 lat (N=349) lepsza prezentacja produktów (opisy, obrazy, lmy) 25-34 (N=353) 35+ (N=314) bezpieczniejsze p tno w sza jako produktów 0% 2% 1% nowocze niejsze formy p tno inne 2% 0% 1% 0% 1% 1% nie wiem / trudno powiedz 2% 7% nic mnie nie ni do cz stszych zakupów online 0% 10% 30% 40% 45

Czynniki zwiększające częstotliwość zakupów Q14. Co skłoniłoby Cię do jeszcze częstszych zakupów przez internet? Dane na wykresie zostały posortowane malejąco według wyników total. moja lepsza sytuacja ansowa ni sze ceny ni szy koszt dostarczenia 22% 17% 19% 1 18% 2 26% 28% szerszy asortyment dost pnych produktów specjalne oferty, obni ki cen, konkursy 2% 6% 6% szybsze dostarczenie produktu 6% Wykształcenie w za pewno e produkt zie dostarczony lepsza prezentacja produktów (opisy, obrazy, lmy) 1% 6% poni ej redniego (N=152) rednie (N=408) w sze (N=637) bezpieczniejsze p tno 2% w sza jako produktów 1% 1% nowocze niejsze formy p tno inne 1% 1% 1% 2% 1% 2% nie wiem / trudno powiedz nic mnie nie ni do cz stszych zakupów online 7% 0% 10% 1 2 30% 46

Wpływ programów lojalnościowych Jedna trzecia respondentów deklaruje, że programy lojalnościowe nie mają wpływu na dokonanie ponownego zakupu w tym samym sklepie. Jedynie dla 2 ma to istotne znaczenie. Q7o3. Jaki wpływ mają programy lojalnościowe na dokonanie przez Ciebie ponownych zakupów w tym samym sklepie? Brak wp ywu 2 3 4 5 6 7 8 9 Du y wp yw 3 2 16% 9% 8% 6% 6% 12% 17% 12% 8% 0% 40% 60% 80% 100% rednia 5,26 N = 1197 (respondenci kupuj cy przez internet) Średni wpływ programów lojalnościowych na dokonanie ponownych zakupów jest w dużej mierze wynikiem średniej sytuacji materialnej obywateli. Zakupy w większości przypadków są dokonywane tam, gdzie jest taniej. Wyniki pokazują jednak, ze warto rozwijać programy lojalnościowe, gdyż dla 2 respondentów ma to istotne znaczenie, a zwłaszcza dla kobiet. Komentuje: Piotr Wojnarowicz, CTO opiniac.com 47

Wpływ programów lojalnościowych Q7o3. Jaki wpływ mają programy lojalnościowe na dokonanie przez Ciebie ponownych zakupów w tym samym sklepie? 9,00 8,00 7,00 5,27 5,05 5,32 5,75 4,73 4,98 5,48 5,30 5,27 5,37 5,12 5,33 6,00 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 tylko w sklepach (N=272) tylko na aukcjach (N=194) na aukcjach i w sklepach (N=731) kobiety (N=862) (N=335) 15-19 lat (N=181) 20-24 lat (N=349) 25-34 (N=353) 35+ (N=314) (N=152) (N=408) wykształcenie wykształcenie wykształcenie (N=637) 0,00 Brak Chociaż według danych z raportu programy lojalnościowe mają istotne znaczenie na dokonanie ponownego zakupu w tym samym sklepie dla 25 proc. respondentów, to e-sprzedawcy powinni zawsze pamiętać o tym instrumencie promocji podczas konstruowania swojej oferty. Doświadczeni praktycy e-handlu wiedzą, że pozyskanie nowego użytkownika w e-commerce jest znacznie bardziej kosztowne niż utrzymanie stałego, zadowolonego z usług klienta. Komentuje: Grzegorz Wójcik prezes Fundacji Rozwoju Gospodarki Elektronicznej 48

Ulubione rodzaje promocji Wśród różnych dostępnych promocji, osoby kupujące przez internet preferują stałe promocje i wyprzedaże (71%). Najmniej zachęcające dla respondentów są promocje związane z zasileniem konta po rejestracji lub poleceniu. Q7o4. Jakie są Twoje ulubione rodzaje promocji podczas zakupów w internecie? Specjalna cena na zakup zestawu Promocja typu 2 zakupy + 1 gratis np. urodziny, walentynki Kilkugodzinne super promocje happy hour Zasilenie konta po rejestracji - Zasilenie konta po poleceniu - N = 1197 (respondenci kupuj cy przez internet) 9% 6% 16% 26% 37% 4 71% 0% 40% 60% 80% 100% Obserwując aktywności sklepów on-line często spotykamy się z gratyfikacją za rejestrację lub polecenie sklepu. Jednak preferencje respondentów pokazują, iż dużo większą wartość, w odniesieniu do oczekiwań, mają promocje dla zestawów oraz pakietów. Jednocześnie widać wyraźnie, iż rynek musi dojrzeć do takich akcji, jak Flash sales aka happy hour lub deal of the day. Komentuje: Zbigniew Nowicki, CEO opiniac.com 49