Skargi kierowane do Rzecznika Ubezpieczonych dotyczące problematyki ubezpieczeń gospodarczych oraz zabezpieczenia społecznego w okresie III kwartałów

Skargi kierowane do Rzecznika Ubezpieczonych dotyczące problematyki ubezpieczeń gospodarczych oraz zabezpieczenia społecznego w okresie III kwartałów 2012 roku Warszawa 2012

I. Rozpatrywanie skarg indywidualnych z zakresu ubezpieczeń gospodarczych W okresie III kwartałów 2012 roku Rzecznik Ubezpieczonych otrzymał 11145 pisemnych skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych (tabela nr 1, wykres do tab. nr 1). Skargi kierowane do Rzecznika Ubezpieczonych napływały zarówno bezpośrednio od osób ubezpieczonych, ubezpieczających, uposażonych i uprawnionych z umowy ubezpieczenia (8031 spraw tj. 72,1%), jak też za pośrednictwem pełnomocników i innych podmiotów (3114 spraw 27,9%) (tabela nr 2, wykres do tab. nr 2). Zgodnie z zawartym w dniu 21 czerwca 2007 roku Porozumieniem o współpracy pomiędzy Komisją Nadzoru Finansowego a Rzecznikiem Ubezpieczonych, Komisja nie przekazała Rzecznikowi żadnej sprawy z zakresu ubezpieczeń gospodarczych w omawianym okresie sprawozdawczym. Rzecznik Ubezpieczonych przekazał do Komisji Nadzoru Finansowego 2 sprawy, co stanowiło 0,018% wszystkich spraw, które wpłynęły do Biura w okresie III kwartałów 2012 roku. W przedstawianym okresie sprawozdawczym - podobnie jak w minionych latach, najliczniejsza grupa skarg, odnosiła się do ubezpieczeń komunikacyjnych 5957 skarg (53,5%). Wśród nich najwięcej spraw odnotowano na obowiązkowe ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych 3550 skarg (31,9%), oraz składki ubezpieczeniowe w zakresie ubezpieczeń komunikacyjnych (1272 skargi tj. 11,4%), gdzie ubezpieczający skarżyli się przede wszystkim na: występowanie tzw. podwójnego ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych; wezwanie do zapłaty przez zakład ubezpieczeń składek powstałych na skutek ponownej kalkulacji, jak również przedawnionych składek ubezpieczeniowych lub ich rat wraz z odsetkami za zwłokę; problemy z uzyskaniem zwrotu niewykorzystanej części składki za OC komunikacyjne w następstwie zbycia pojazdu; wysokość składek, w tym na konstrukcję taryf składek. Wysoka pozycja w zakresie liczebności skarg w grupie ubezpieczeń komunikacyjnych przypadła problemom odnoszącym się do ubezpieczeń autocasco 982 sprawy (8,8%). Kolejne miejsce z uwagi na liczbę zajmowały skargi dotyczące ubezpieczenia następstw nieszczęśliwych wypadków kierowcy i pasażerów 75 skarg (0,7%). Ponadto część skarg dotyczyła Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego, w tym najczęściej odmowy uznania w całości lub w części zasadności zgłaszanych roszczeń odszkodowawczych (23 skargi 0,2%) oraz nakładania opłat tytułem niedopełnienia obowiązku zawarcia umowy 2

obowiązkowego ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych (16 skarg 0,1%). Pozostałe wystąpienia skarżących w tej grupie spraw dotyczyły ubezpieczeń assistance 30 skarg (0,3%) oraz ubezpieczenia Zielonej Karty 9 skarg (0,1%) (tabela nr 3, wykres do tab. nr 3). Drugie miejsce z uwagi na liczbę, zajmowały skargi dotyczące ubezpieczeń na życie łącznie 1674 skargi, co stanowiło 15,0% wszystkich spraw z zakresu ubezpieczeń gospodarczych, które w tym okresie wpłynęły do Biura Rzecznika Ubezpieczonych. W ramach tych skarg wyróżniamy umowy zawarte przed 1989 rokiem przez Państwowy Zakład Ubezpieczeń a realizowane obecnie przez Powszechny Zakład Ubezpieczeń na Życie S.A. (tzw. stary portfel), których problematyka wiąże się ze zbyt niską kwotą ustalonego świadczenia z tytułu ubezpieczenia zaopatrzenia dzieci (tzw. ubezpieczenia posagowe) lub ubezpieczenia renty odroczonej. W tej grupie w okresie III kwartałów 2012 roku odnotowano 18 spraw tj. 0,2%. Drugi rodzaj umów wchodzących w zakres skarg dotyczących ubezpieczeń na życie to umowy zawarte po 1989 roku - łącznie takich skarg odnotowano 1656 (14,8%). Najliczniejsza grupa spraw z omawianego zakresu dotyczyła ubezpieczeń wypadkowych i chorobowych będących uzupełnieniem ubezpieczeń na życie 826 spraw (7,4%). Wysoka pozycja w tej grupie skarg dotyczyła ubezpieczeń na życie (466 spraw 4,2%). Kolejne miejsca zajęły skargi dotyczące ubezpieczeń na życie związane z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym (264 sprawy 2,3%) oraz ze sposobem naliczania, wymiarem i zwrotem składek ubezpieczeniowych, w tym najczęściej odmowy zwrotu niewykorzystanej części składki w przypadku wcześniejszej spłaty kredytu/pożyczki (45 spraw 0,4%). W omawianym okresie sprawozdawczym 32 sprawy tj. 0,3% zawierało wnioski skierowane do Rzecznika Ubezpieczonych z prośbą o interpretację przepisów ubezpieczeniowych z zakresu ubezpieczeń na życie. Spory w tej grupie spraw najczęściej dotyczyły wysokości świadczenia w tym zaniżenia procentu uszczerbku na zdrowiu, jak też zbyt niskiej kwoty przyznanego świadczenia. Pozostałe zarzuty podnoszone pod adresem zakładów ubezpieczeń dot. m.in. odmowy uznania roszczenia przez zakład ubezpieczeń, gdy zdarzenie ubezpieczeniowe nie mieściło się w granicach ochrony gwarantowanej umową (np. nie wystąpił nieszczęśliwy wypadek wg definicji określonej w owu) lub z powodu zatajenia lub podania przez ubezpieczonego nieprawdziwych bądź niepełnych informacji o stanie jego zdrowia przed zawarciem umowy ubezpieczenia; zbyt niskiej wobec oczekiwań ubezpieczonego bądź całkowitej odmowy wypłaty tzw. wartości wykupu polisy, proponowanej osobom 3

wypowiadającym umowy w czasie jej trwania (tzw. wykup polisy) czy spory wynikające z okoliczności towarzyszących zawarciu umowy ubezpieczenia, zwłaszcza niewłaściwa ocena produktu przez ubezpieczających. Kolejne miejsce pod względem liczby skarg zajmowały sprawy odnoszące się do ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej 1087 skarg (9,8%), w tym m.in. OC z tytułu wykonywanej działalności i posiadanego mienia, OC w życiu prywatnym, OC z tytułu wykonywania zawodu oraz OC przewoźnika. W skargach tych podnoszone były najczęściej zarzuty dotyczące odmowy wypłaty odszkodowania motywowanej przez zakład ubezpieczeń brakiem ochrony ubezpieczeniowej wynikającej z zakresu zawartej umowy oraz zbyt niską kwotą ustalonego odszkodowania wynikającą, zdaniem skarżących z braku staranności w określaniu zakresu szkody, a także ze zbyt niskiej sumy gwarancyjnej. Następna grupa skarg w przedstawianym okresie sprawozdawczym zawierała zarzuty odnoszące się do ubezpieczenia mienia na wypadek kradzieży z włamaniem, od ognia i innych zdarzeń losowych - 749 skarg (6,7%). Znaczna liczba tych spraw odnosiła się do nieprawidłowości w działaniach zakładów ubezpieczeń w sprawie likwidacji szkód spowodowanych powodzią, silnym wiatrem oraz intensywnymi opadami atmosferycznymi. Wysoka pozycja w zakresie liczebności skarg w tej grupie ubezpieczeń dotyczyła także szkód powstałych w okresie zimowym. Przyczyną odmowy wypłaty odszkodowania przez zakład ubezpieczeń były najczęściej: brak ochrony ubezpieczeniowej będący konsekwencją zakresu ochrony wynikającej z zawartej umowy, wobec zdarzenia stanowiącego podstawę roszczenia oraz niedostosowanie zabezpieczenia mienia do wymogów zawartych w ogólnych warunkach umowy. W omawianym okresie sprawozdawczym odnotowano 317 spraw (2,8%) odnoszących się do problematyki obowiązkowego ubezpieczenia budynków wchodzących w skład gospodarstwa rolnego. Podobnie jak w przypadku skarg dotyczących ubezpieczenia mienia od kradzieży z włamaniem, od ognia i innych zdarzeń losowych, skargi w tej grupie spraw dotyczyły m.in. nieprawidłowości w działaniach zakładu ubezpieczeń w odniesieniu do szkód spowodowanych powodzią, silnym wiatrem oraz intensywnymi opadami atmosferycznymi, a także szkód powstałych w okresie zimowym. W okresie III kwartałów 2012 roku odnotowano 236 (2,1%) wystąpień zawierających zapytania dotyczące interpretacji przepisów ubezpieczeniowych z zakresu pozostałych 4

ubezpieczeń osobowych oraz ubezpieczeń majątkowych. Wysoka pozycja w zakresie liczebności skarg w tej grupie spraw dotyczyła odmowy lub utrudniania przez zakład ubezpieczeń udostępniania akt szkody 156 spraw (1,4%). Kolejna grupa skarg dotyczyła ubezpieczenia następstw nieszczęśliwych wypadków łącznie 206 spraw (1,8%), w tym skarg odnoszących się do ubezpieczeń następstw nieszczęśliwych wypadków młodzieży szkolnej 54 (0,5%). Przyczyną tych skarg były najczęściej problemy dotyczące odmowy przyznania odszkodowania z powodu braku odpowiedzialności za zdarzenia, gdy - zdaniem zakładu ubezpieczeń - nie mieści się ono w granicach określonych warunkami umowy ubezpieczenia oraz spory o wysokość odszkodowania - w tym mieszczą się zarówno zarzuty dotyczące zaniżenia rozmiaru procentowego uszczerbku na zdrowiu, jak też zbyt niskiej kwoty przyznanego odszkodowania. Pozostałe grupy skarg nie przekroczyły 1% ogółu spraw, które wpłynęły do Biura Rzecznika Ubezpieczonych w omawianym okresie sprawozdawczym (szczegółowe dane przedstawia tabela nr 3). W okresie objętym sprawozdaniem zdecydowanie dominowały zarzuty zawarte w poniższych grupach problemów (tabela nr 4, wykres do tab. nr 4): sporu co do wysokości przyznanego odszkodowania lub świadczenia 4337 skarg (38,9%); oddalenia roszczenia zgłaszanego z tytułu umowy ubezpieczenia 3521 skarg (31,6%); sposobu kształtowania taryf składek oraz zawartych w nich systemów zniżek i zwyżek (bonus/malus) zarówno w ubezpieczeniach obowiązkowych jak i dobrowolnych; rozliczenia tytułem zwrotu niewykorzystanych części składek; wezwania do zapłaty przez zakład ubezpieczeń składek powstałych na skutek ponownej kalkulacji, jak również przedawnionych składek ubezpieczeniowych lub ich rat wraz z odsetkami za zwłokę oraz dodatkowo w odniesieniu do umów ubezpieczeń na życie odmowy przejęcia obowiązku opłacania składek przez zakład ubezpieczeń 915 skarg (8,2%); opieszałości w postępowaniu odszkodowawczym 914 skarg (8,2%); występowania tzw. podwójnego ubezpieczenia w odniesieniu do ubezpieczeń obowiązkowych 577 skarg (5,2%). 5

W większości spraw, tj. 9204 (82,6%) Rzecznik Ubezpieczonych podjął interwencję (tabela nr 5, wykres do tab. nr 5). Podjęcie interwencji w danej sprawie miało miejsce wówczas, gdy z posiadanego materiału wynikało, iż naruszone zostało prawo lub interes osób ubezpieczających, ubezpieczonych, uposażonych lub uprawnionych z umów ubezpieczenia. Jej podjęcia odmówił w 1201 przypadkach, co stanowiło 10,8% wszystkich skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych. Podstawową przyczyną niepodjęcia interwencji było stwierdzenie, iż analiza posiadanych dokumentów nie wskazuje na stwierdzenie naruszenia prawa, bądź interesów osób, które Rzecznik Ubezpieczonych reprezentuje. Nie podejmowano również interwencji w sprawach kierowanych do Rzecznika jako do kolejnego adresata ("do wiadomości"), gdyż ich autorzy wyraźnie zaznaczali, iż chodzi im jedynie o zapoznanie Rzecznika z daną sprawą. Pewna grupa spraw wymagała uzupełnienia o dodatkowe informacje, bez których dalsze badanie jej było niemożliwe. Do zakresu spraw, w których nie podjęto interwencji zaliczono również przypadki braku właściwości Rzecznika Ubezpieczonych, wycofania skargi przez skarżącego, sprawy w których toczy się postępowanie przed sądem, zapadły już wyroki sądowe lub zawarto ugodę z zakładem ubezpieczeń, która zawierała zrzeczenie się przez skarżącego dalszych roszczeń. W 740 sprawach (6,6%) nie dokonano jeszcze ostatecznej oceny w postępowaniu wewnętrznym i dopiero jego zakończenie pozwoli na podjęcie decyzji w sprawie dalszego postępowania. W wyniku interwencji Rzecznika Ubezpieczonych w okresie III kwartałów 2012 roku łącznie w odniesieniu do 2304 skarg nastąpiła zmiana stanowiska na korzyść skarżącego, co stanowiło 33,0% wszystkich spraw zakończonych, w tym 95 spraw zostało uznanych w drodze wyjątku (1,4%). 4681 spraw zostało zakończonych wynikiem negatywnym, co stanowiło 67,0% wszystkich skarg, w których Rzecznik Ubezpieczonych zakończył postępowanie interwencyjne. 2249 spraw nadal pozostaje przedmiotem analizy Rzecznika Ubezpieczonych, co stanowi 24,4% wszystkich spraw, w których podjęte zostały czynności interwencyjne (tabela nr 6, wykres do tab. nr 6). 6

W okresie III kwartałów 2012 roku do Biura Rzecznika Ubezpieczonych wpłynęło łącznie 1674 skargi odnoszące się do nieprawidłowości w dziale I. Na funkcjonowanie określonych zakładów ubezpieczeń działu I odnotowano 1602 wystąpienia (tabela nr 7, wykres do tab. nr 7). W 49 przypadkach sprawy odnosiły się do funkcjonowania zagranicznego podmiotu, w 21 sprawach brak było wskazania nazwy zakładu ubezpieczeń na życie, którego dotyczyła skarga oraz 2 sprawy dotyczyły Oddziału zagranicznego zakładu ubezpieczeń w Polsce. W omawianym okresie sprawozdawczym odnotowano łącznie 9439 skarg odnoszących się do nieprawidłowości w dziale II. Na działalność poszczególnych zakładów ubezpieczeń działu II wpłynęło 8688 skarg (tabela nr 8, wykres do tab. nr 8). W odniesieniu do 74 wniosków skarżący nie określili nazwy zakładu ubezpieczeń działu II będącego podmiotem skargi; 538 spraw odnosiło się do działalności Oddziałów zagranicznych zakładów ubezpieczeń w Polsce; 42 skargi dotyczyły Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego; 35 skarg odnotowano na działalność zagranicznych zakładów ubezpieczeń; w 56 przypadkach wystąpienia skarżących odnosiły się do funkcjonowania podmiotów ustanowionych przez zagraniczne zakłady ubezpieczeń jako reprezentanta do spraw roszczeń na terenie Polski nie będących zakładami ubezpieczeń; 6 spraw dotyczyło działalności Polskiego Biura Ubezpieczycieli Komunikacyjnych. W pozostałych 32 sprawach brak było właściwości Rzecznika Ubezpieczonych (tabela nr 1, wykres do tab. nr 1). 7

Tabela nr 1 Podział skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w okresie III kwartałów 2012r. Lp. Podział skarg Liczba % 1. - Ubezpieczenia na życie 1674 15,0 2. I - Pozostałe ubezpieczenia osobowe oraz ubezpieczenia 9439 84,7 majątkowe 3. Brak właściwości Rzecznika Ubezpieczonych 32 0,3 4. Ogółem 11145 100 Wykres do tab. nr 1 Podział skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w okresie III kwartałów 2012r. 90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 84,7% 40,0 30,0 20,0 10,0 15,0% 0,3% 0,0 I Brak właściwości Rzecznika Ubezpieczonych 8

Tabela nr 2 Źródło wpływu skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w okresie III kwartałów 2012r. Lp. Źródło wpływu skarg Liczba % 1. Bezpośrednio od skarżących I Brak właściwości RU 2. Za pośrednictwem: I Brak właściwości RU 8031 1520 6481 30 3114 154 2958 2 72,1 13,6 58,2 0,3 27,9 1,4 26,5 0,0 2a. pełnomocników (ogółem), 2957 26,5 2b. innych podmiotów (ogółem): 157 1,4 - Kancelarii Prezydenta RP, Prezesa Rady Ministrów, Sejmu i Senatu, Biur Poselskich i Senatorskich oraz Ministerstw, 26 0,2 - Biura Rzecznika Praw Obywatelskich, 6 0,1 - Powiatowych i Miejskich Rzeczników Konsumentów, 114 1,0 - innych instytucji, 10 0,1 - redakcji gazet i czasopism. 1 0,0 3. Ogółem 11145 100 Wykres do tab. nr 2 Źródło wpływu skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w okresie III kwartałów 2012r. 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 72,1% 30,0 20,0 10,0 26,5% 1,4% 0,0 Bezpośrednio od skarżących Za pośrednictwem pełnomocników Za pośrednictwem innych podmiotów 9

Tabela nr 3 Tematyka skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w okresie III kwartałów 2012r. Rodzaj ubezpieczenia Liczba % DZIAŁ I Ubezpieczenia na życie 1674 15,0 U Ubezpieczenia zawarte przed 1989r. (tzw. stary portfel) Ubezpieczenia zawarte po 1989r.: 18 1656 0,2 14,8 - Ubezpieczenia na życie - Ubezpieczenia posagowe, zaopatrzenia dzieci - Ubezpieczenia na życie z ub. funduszem kapitałowym - Ubezpieczenia wypadkowe i chorobowe (z opcją NNW) - Składki (sposób naliczania, wymiar, zwrot) - Interpretacja przepisów ubezpieczeniowych - Procedury stosowane przez zakład ubezpieczeń - Brak danych I Pozostałe ubezpieczenia osobowe oraz ubezpieczenia majątkowe Ubezpieczenia komunikacyjne: - OC - AC - Zielona Karta - Assistance - Składki: sposób naliczania, wymiar, zwrot, tzw. podwójne ubezpieczenie OC posiadaczy pojazdów mechanicznych - NNW kierowcy i pasażerów - UFG (kary i regres) - UFG (dot. likwidacji szkód) 466 7 264 826 45 32 5 11 4,2 0,1 2,3 7,4 0,4 0,3 0,0 0,1 9439 84,7 5957 3550 982 9 30 1272 Ubezpieczenia OC (pozostałe) 1087 9,8 Ubezpieczenia mienia 749 6,7 Ubezpieczenia budynków w gospodarstwach rolnych 317 2,8 Interpretacja przepisów ubezpieczeniowych 236 2,1 Ubezpieczenia NNW: 206 1,8 - Ubezpieczenia NNW 152 1,3 - Ubezpieczenia NNW młodzieży szkolnej 54 0,5 Regresy 100 0,9 Ubezpieczenia turystyczne: - Ubezpieczenia kosztów leczenia podczas pobytu za granicą - Ubezpieczenia bagażu - Ubezpieczenia kosztów rezygnacji z podróży - Ubezpieczenia opóźnienia lotu za granicę Składki (pozostałe): sposób naliczania, wymiar, zwrot 73 0,7 OC rolników 73 0,7 Procedury stosowane przez zakład ubezpieczeń 56 0,5 Ubezpieczenia kredytu 46 0,4 75 16 23 77 63 8 5 1 53,5 31,9 8,8 0,1 0,3 11,4 0,7 0,1 0,2 0,7 0,6 0,1 0,0 0,0 10

Ubezpieczenia sprzętu gospodarstwa domowego 41 0,4 Ubezpieczenia upraw 32 0,3 Casco statków powietrznych i morskich 8 0,1 Ubezpieczenia dziennego pobytu szpitalnego 6 0,1 Ubezpieczenia maszyn budowlanych 4 0,0 Ubezpieczenia ochrony prawnej 4 0,0 Gwarancje ubezpieczeniowe 4 0,0 Ubezpieczenia kosztów leczenia 3 0,0 Ubezpieczenia kart płatniczych 2 0,0 Ubezpieczenia zwierząt w gospodarstwie rolnym 2 0,0 Ubezpieczenia zwierząt w gospodarstwie domowym 1 0,0 Ubezpieczenia krótkoterminowych należności eksportowych 1 0,0 Brak danych 354 3,2 Brak właściwości Rzecznika Ubezpieczonych 32 0,3 Ogółem 11145 100 11

Wykres do tab. nr 3 Tematyka skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w okresie III kwartałów 2012r. Interpretacja przepisów ubezpieczeniowych 2,1% Ubezpieczenia NNW 1,8% Brak danych 3,2% Łącznie sprawy nie przekraczające 1% 5,1% Ubezpieczenia budynków w gospodarstwach rolnych 2,8% Ubezpieczenia mienia 6,7% Ubezpieczenia OC (pozostałe) 9,8% Ubezpieczenia komunikacyjne 53,5% Ubezpieczenia na życie 15,0% 12

Tabela nr 4 Zarzuty zawarte w skargach z zakresu ubezpieczeń gospodarczych wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w okresie III kwartałów 2012r. Lp. Przyczyna skargi Liczba % 1. Zaniżona wartość wykupu polisy 2. Nieprawidłowe zarządzanie polisą 3. Odmowa wykupu wartości polisy 4. Zmiana sumy ubezpieczenia 5. Opieszałość w wykupie polisy 6. Oddalenie roszczenia I 7. Spór co do wysokości przyznanego odszkodowania lub świadczenia I 8. Opieszałość w postępowaniu odszkodowawczym I 9. Sposób naliczania, wysokość, zwrot, wezwanie do zapłaty składki, odmowa przejęcia opłacania składek I 10. Inne, w tym m.in. interpretacja przepisów ubezpieczeniowych, procedury stosowane przez zakład ubezpieczeń I 11. Odmowa kontynuacji ubezpieczenia I 12. Zmiana owu w trakcie trwania umowy I 13. Podwójne ubezpieczenie I 14. Odmowa anulowania, zmniejszenia lub rozłożenia na raty kar i należności regresowych I 92 0,8 50 0,5 10 0,1 6 0,1 5 0,0 3521 882 2639 4337 308 4029 914 51 863 915 159 756 432 76 356 27 23 4 2 1 1 31,6 7,9 23,7 38,9 2,8 36,1 8,2 0,5 7,7 8,2 1,4 6,8 3,9 0,7 3,2 0,2 0,2 0,0 0,0 0,0 0,0 577 5,2 114 1,0 15. Brak wyraźnej przyczyny skargi I 111 11 100 1,0 0,1 0,9 16. Brak właściwości Rzecznika Ubezpieczonych 32 0,3 17. Ogółem 11145 100 13

Wykres do tab. nr 4 Zarzuty zawarte w skargach z zakresu ubezpieczeń gospodarczych wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w okresie III kwartałów 2012r. Podwójne ubezpieczenie 5,2% Inne 3,9% Łącznie sprawy nie przekraczające 1% 4,0% Opieszałość w postepowaniu odszkodowawczym 8,2% Oddalenie roszczenia 31,6% Sposób naliczania, wysokość, zwrot, wezwanie do zapłaty, odmowa przejęcia opłacania składek 8,2% Spór co do wysokości przyznanego odszkodowania lub świadczenia 38,9% 14

Tabela nr 5 Tryb rozpatrywania skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w okresie III kwartałów 2012r. Lp. Sposób działania Liczba % 1. Podjęcie interwencji, w tym: I 2. Niepodjęcie interwencji, w tym: I Brak właściwości RU 9204 1372 7832 1201 164 1005 32 82,6 12,3 70,3 10,8 1,5 9,0 0,3 Przyczyny niepodjęcia interwencji (ogółem): - udzielenie wyjaśnień, o które zwracał się konsument lub gdy stwierdzono brak przesłanek formalno-prawnych do interwencji RU, - przesłanie skargi do wiadomości RU bez wyraźnej prośby o interwencję, - niekompletność dokumentacji, - wycofanie skargi, - brak właściwości RU. 3. Brak ostatecznej oceny w postępowaniu wewnętrznym, w tym: I 4. Ogółem 11145 100 312 688 151 23 27 740 138 602 2,8 6,2 1,4 0,2 0,2 6,6 1,2 5,4 Wykres do tab. nr 5 Tryb rozpatrywania skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w okresie III kwartałów 2012r. 90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 82,6% 30,0 20,0 10,0 10,8% 6,6% 0,0 Podjęcie interwencji Niepodjęcie interwencji Brak ostatecznej oceny w postępowaniu wewnętrznym 15

Tabela nr 6 Wynik interwencji w sprawach z zakresu ubezpieczeń gospodarczych zakończonych w okresie III kwartałów 2012r. Lp. Wynik interwencji Liczba % 1. Uznanie zasadności skargi I 2. Uznanie w drodze wyjątku I 2209 197 2012 95 36 59 31,6 2,8 28,8 3. Wynik negatywny 4681 67,0 843 12,1 I 3838 54,9 4. Ogółem 6985* 100 1,4 0,5 0,8 * Sprawy, w których Rzecznik Ubezpieczonych zakończył czynności interwencyjne. 2249 spraw pozostaje nadal w toku, co stanowi 24,4% wszystkich spraw, w których Rzecznik podjął interwencję w okresie III kwartałów 2012r. Sprawy w toku: 302 (3,3%), I 1947 (21,1%). Wykres do tab. nr 6 Wynik interwencji w sprawach z zakresu ubezpieczeń gospodarczych zakończonych w okresie III kwartałów 2012r. 70,0 60,0 50,0 40,0 67,0% 30,0 20,0 31,6% 10,0 1,4% 0,0 Uznanie zasadności skargi Uznanie w drodze wyjątku Wynik negatywny 16

Tabela nr 7 Liczba skarg kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w okresie III kwartałów 2012r. w związku z działalnością poszczególnych zakładów ubezpieczeń działu I - w porównaniu do ich udziału w rynku (stan na 30.06.2012r.)* Lp. Zakłady ubezpieczeń dział I Liczba skarg Procent ogólnej liczby skarg udział ZU w rynku działu I w % (stan na 30.06.2012r.)* 1. AEGON TU na Życie S.A. 7 0,418 2,012 2. TU Allianz Życie Polska S.A. 55 3,286 6,658 3. PAPTUnŻiR Amplico Life S.A. 65 3,883 4,208 4. AVIVA TU na Życie S.A. 76 4,540 4,721 5. AXA ŻYCIE TU S.A. 43 2,569 2,199 6. BENEFIA TU na Życie S.A. Vienna Insurance Group 23 1,374 12,477 7. BZ WBK AVIVA TU na Życie S.A. - - 1,752 8. TU na Życie Cardif Polska S.A. 38 2,270 0,808 9. TU na Życie Compensa S.A. Vienna Insurance Group 43 2,569 1,573 10. WTUŻiR Concordia Capital S.A. 2 0,119 0,109 11. STU na Życie Ergo Hestia S.A. 46 2,748 2,267 12. TU na Życie Europa S.A. 101 6,033 4,213 13. Generali Życie TU S.A. 99 5,914 2,572 14. HDI-Gerling Życie TU S.A. 11 0,657 1,051 15. ING TU na Życie S.A. 41 2,449 5,086 16. TU INTER ŻYCIE Polska S.A. 1 0,060 0,009 17

Lp. Zakłady ubezpieczeń dział I Liczba skarg Procent ogólnej liczby skarg udział ZU w rynku działu I w % (stan na 30.06.2012r.)* 17. MACIF Życie TUW - - 0,025 18. Nordea Polska TU na Życie S.A. 16 0,956 3,888 19. Open Life TU Życie S.A. 79 4,719 8,742 20. TU na Życie Polisa Życie S.A. 18 1,075 0,300 21. PRAMERICA Życie TUiR S.A. 1 0,060 0,429 22. PZU Życie S.A. Ub. zawarte przed 1989r. (tzw. Stary portfel) Ub. na życie zawarte po 1989r. 739 18 721 44,146 1,075 43,071 23. TUW Rejent Life - - 0,031 24. Signal Iduna Życie Polska TU S.A. 19 1,135 0,089 25. Skandia Życie TU S.A. 8 0,478 0,991 26. TU SKOK Życie S.A. 7 0,418 0,229 27. UNIQA TU na Życie S.A. 18 1,075 0,888 28. Universum Życie TU S.A. (w likwidacji) 1 0,060-29. TUnŻ WARTA S.A. 45 2,688 6,236 30. CALI Europe S.A. Oddział w Polsce 2 0,119-31. Zagraniczne zakłady ubezpieczeń 49 2,927 - * Udział w rynku mierzony składką przypisaną brutto w dziale I Źródło: www.knf.gov.pl Biuletyn kwartalny. Rynek ubezpieczeń 2/2012 26,437 18

Wykres do tab. nr 7 Liczba skarg kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w okresie III kwartałów 2012r. w związku z działalnością poszczególnych zakładów ubezpieczeń działu I - w porównaniu do ich udziału w rynku (stan na 30.06.2012r.) AEGON TU na Życie S.A. TU Allianz Życie Polska S.A. PAPTUnŻiR Amplico Life S.A. AVIVA TU na Życie S.A. AXA Życie TU S.A. BENEFIA TU na Życie S.A. TU na Życie Cardif Polska S.A. TU na Życie Compensa S.A. WTUŻiR Concordia Capital S.A. STU na Życie Ergo Hestia S.A. TU na Życie Europa S.A. Generali Życie TU S.A. HDI-Gerling Życie TU S.A. ING TU na Życie S.A. TU INTER - ŻYCIE Polska S.A. Nordea Polska TU na Życie S.A. Open Life TU Życie S.A. TU na Życie Polisa - Życie S.A. PRAMERICA Życie TUiR S.A. PZU Życie S.A. Signal Iduna Życie Polska S.A. Skandia Życie TU S.A. TU SKOK Życie S.A. UNIQA TU na Życie S.A. Universum - Życie TU S.A. TUnŻ WARTA S.A. 0,000 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 35,000 40,000 45,000 Udział w rynku Liczba skarg w % 19

Wykres nr 10b Tabela nr 8 Liczba skarg kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w okresie III kwartałów 2012r. w związku z działalnością poszczególnych zakładów ubezpieczeń działu II w porównaniu do ich udziału w rynku (stan na 30.06.2012r.)* Lp. Zakłady ubezpieczeń dział II Liczba skarg Procent ogólnej liczby skarg udział ZU w rynku działu II w % (stan na 30.06.2012r.)* 1. TUiR Allianz Polska S.A. 620 6,568 6,691 2. AVIVA TU Ogólnych S.A. 167 1,769 1,373 3. AXA TUiR S.A. 20 0,212 0,675 4. BENEFIA TU S.A. Vienna Insurance Group 98 1,038 0,962 5. BRE Ubezpieczenia TUiR S.A. 82 0,869 0,683 6. BZ WBK AVIVA TU Ogólnych S.A. 10 0,106 0,554 7. TU Compensa S.A. Vienna Insurance Group 338 3,581 3,974 8. D.A.S. TU Ochrony Prawnej S.A. 6 0,064 0,064 9. STU Ergo Hestia S.A. 678 7,183 10,401 10. TU Euler Hermes S.A. 2 0,021 1,095 11. TU Europa S.A. 22 0,233 1,219 12. Generali TU S.A. 564 5,975 4,133 13. HDI Asekuracja TU S.A. 383 4,058 3,970 14. TU INTER Polska S.A. 43 0,456 0,459 15. TU INTERRISK S.A. Vienna Insurance Group (w dniu 31.07.2012r. nastąpiło połączenie INTERRISK TU S.A. VIG z PZM TU S.A. VIG. Połączenie spółek nastąpiło poprzez przeniesienie całego majątku PZM TU S.A. VIG, jako spółki przejmowanej na INTERRISK TU S.A. VIG, jako spółkę przejmującą) 361 3,825 3,963 20

Lp. Zakłady ubezpieczeń dział II Liczba skarg Procent ogólnej liczby skarg udział ZU w rynku działu II w % (stan na 30.06.2012r.)* 16. KUKE S.A. 1 0,011 0,143 17. Link 4 TU S.A. 305 3,231 1,207 18. Medica Polska Ubezpieczenia Zdrowotne TU S.A. 3 0,032 0,089 19. MTU Moje TU S.A. 469 4,969 2,716 20. TUiR Partner S.A. - - 0,005 21. Polskie Towarzystwo Reasekuracyjne S.A. - - 1,646 22. PTU S.A. (w dniu 01.10.2012r. nastąpiła zmiana nazwy na GOTHAER TU S.A.) 255 2,702 1,958 23. TU Polski Związek Motorowy S.A. Vienna Insurance Group 91 0,964 0,666 24. PZU S.A. 2294 24,303 32,632 25. Signal Iduna Polska TU S.A. 27 0,286 0,253 26. UNIQA TU S.A. 509 5,393 4,514 27. TUiR WARTA S.A. 860 9,111 9,421 28. Concordia Polska TUW 47 0,498 1,139 29. TUW Cuprum 1 0,011 0,240 30. Pocztowe TUW 34 0,360 0,118 31. TUW SKOK 14 0,148 0,686 32. TUW TUW 292 3,094 1,635 33. TUW TUZ 92 0,975 0,715 21

34. Oddziały zagranicznych zakładów ubezpieczeń w Polsce: 538 5,700 - - AXA Ubezpieczenia Avanssur S.A. Oddział w Polsce - Liberty Seguros Oddział w Polsce - Chartis Europe S.A. Oddział w Polsce - Groupama S.A. Oddział w Polsce (PROAMA) - Cardif-Assurances Risques Divers S.A. Oddział w Polsce - AGA International S.A. Oddział w Polsce (poprzednia nazwa Mondial Assistance International AG Główny Oddział w Polsce) - Europaische Reiseversicherung AG Oddział w Polsce - ACE European Group Limited Sp. z o.o. Oddział w Polsce 4 0,042 1 0,011 35. Zagraniczne zakłady ubezpieczeń 35 0,371-36. Reprezentanci do spraw roszczeń na terenie Polski nie będący ZU 56 0,593 - * Udział w rynku mierzony składką przypisaną brutto w dziale II Źródło: www.knf.gov.pl Biuletyn kwartalny. Rynek ubezpieczeń 2/2012 362 131 21 8 7 4 3,835 1,388 0,223 0,085 0,074 0,042 22

Wykres do tab. nr 8 Liczba skarg kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w okresie III kwartałów 2012r. w związku z działalnością poszczególnych zakładów ubezpieczeń działu II - w porównaniu do ich udziału w rynku (stan na 30.06.2012r.) TUiR Allianz Polska S.A. AVIVA TU Ogólnych S.A. AXA TUiR S.A. BENEFIA TU S.A. BRE Ubezpieczenia TUiR S.A. BZ WBK-AVIVA TU Ogólnych S.A. TU Compensa S.A. D.A.S. TU Ochrony Prawnej S.A. STU Ergo Hestia S.A. TU Euler Hermes S.A. TU Europa S.A. Generali TU S.A. HDI Asekuracja TU S.A. TU INTER Polska S.A. TU INTERRISK S.A. KUKE S.A. Link 4 TU S.A. MEDICA TU S.A. MTU Moje Towarzystwo Ubezpieczeń S.A. PTU S.A. PZM TU S.A. PZU S.A. Signal Iduna Polska TU S.A. UNIQA TU S.A. TUiR WARTA S.A. Concordia Polska TUW TUW Cuprum Pocztowe TUW TUW SKOK TUW TUW TUW TUZ 0,000 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 35,000 Udział w rynku Liczba skarg w % 23

II. Rozpatrywanie skarg dotyczących problematyki zabezpieczenia emerytalnego W okresie III kwartałów 2012 roku do Biura Rzecznika Ubezpieczonych wpłynęło ogółem 119 pisemnych skarg z zakresu zabezpieczenia emerytalnego. Najliczniejsza grupa spraw, które wpłynęły do Rzecznika Ubezpieczonych, odnosiła się do działalności Zakładu Ubezpieczeń Społecznych (łącznie 81 skarg, tj. 68,1% spraw ogółem z zakresu zabezpieczenia emerytalnego - tabela nr 9, wykres do tab. nr 9). Zdecydowana większość skarg dotyczyła działalności ZUS nie związanej z funkcjonowaniem II i III filaru emerytalnego. Rzecznik Ubezpieczonych przekazywał skargi do rozpatrzenia zgodnie z właściwością do Centrali ZUS lub wskazywał skarżącym instytucję właściwą w danej sprawie (74 sprawy). Pozostałe skargi na funkcjonowanie ZUS dotyczyły problemu nieprzekazywania składek na rachunki ubezpieczonych w OFE, bezpodstawnego wycofania składek z OFE a także problemów z wypłatą emerytury kapitałowej (łącznie 7 skarg 8,6%). Kolejna grupa spraw odnosiła się do funkcjonowania otwartych funduszy emerytalnych (26 skarg, tj. 21,8% spraw ogółem z zakresu zabezpieczenia emerytalnego - tabela nr 9, wykres do tab. nr 9). Pisemne wystąpienia uczestników systemu w zakresie otwartych funduszy emerytalnych dotyczyły przede wszystkim: nieotrzymania przez osoby uprawnione środków zgromadzonych na rachunku zmarłego członka OFE; problemów towarzyszących zmianie OFE i dokonywaniu wypłaty transferowej; podziału środków po rozwodzie; interpretacji przepisów dotyczących funduszy emerytalnych. Analizując skargi w ujęciu podmiotowym (tabela nr 10), najwięcej wystąpień na działalność towarzystw emerytalnych dotyczyło PTE PZU S.A. zarządzające OFE PZU Złota Jesień (8 spraw). Cztery skargi wpłynęły na ING PTE SA zarządzające ING OFE. Trzy skargi wpłynęły na Amplico PTE SA zarządzające Amplico OFE Po dwie skargi wpłynęło na AEGON PTE SA zarządzające AEGON OFE, AXA PTE zarządzające AXA OFE, oraz Generali PTE zarządzające Generali OFE. Pojedyncze skargi wpłynęły na PTE ALLIANZ Polska SA zarządzające Allianz Polska OFE a także NORDEA PTE S.A. zarządzające NORDEA OFE oraz Pekao Pioneer PTE SA zarządzający Pekao OFE. W przypadku dwóch wystąpień nie wskazano nazwy konkretnego Funduszu 24

Emerytalnego. Dodatkowo Rzecznik Ubezpieczonych otrzymał dziewięć skarg dotyczących IKE. Największa grupa skarg odnosiła się do treści obowiązujących przepisów w zakresie dziedziczenia środków zgromadzonych na rachunku w OFE i procedur ich wypłaty w przypadku śmierci członka funduszu (14 skarg). W siedmiu wystąpieniach proszono o interpretację przepisów dotyczących zabezpieczenia emerytalnego. Cztery skargi dotyczyły nieprawidłowości występujących w związku ze zmianą funduszu i dokonania wypłaty transferowej. Pojedyncze skargi dotyczyły kwestii podziału środków po rozwodzie, aktualizacji danych ubezpieczonego oraz informacji o danych adresowych OFE. Problemy związane z IKE (9 skarg) dotyczyły głównie kwestii obliczania zobowiązania podatkowego wynikającego z rozwiązania umowy o prowadzenie indywidualnego konta emerytalnego oraz możliwości wypłaty zgromadzonych środków. Po przeanalizowaniu 119 wystąpień, jakie wpłynęły do Rzecznika Ubezpieczonych w okresie III kwartałów 2012 roku, podjęto czynności interwencyjne w 12 sprawach, co stanowiło 10,1% wszystkich skarg z zakresu zabezpieczenia emerytalnego (tabela nr 12, wykres do tab. nr 12). Dwie sprawy zakończyły się pozytywnym wynikiem dla osoby skarżącej, 4 sprawy zakończyły się negatywnie dla osób skarżących a pozostałe nie zostały jeszcze rozstrzygnięte. W 107 sprawach, (co stanowiło 89,9% wszystkich skarg z zakresu zabezpieczenia emerytalnego), Rzecznik Ubezpieczonych nie podjął interwencji. Niepodjęcie interwencji zazwyczaj spowodowane było brakiem właściwości Rzecznika, wcześniejszym rozpatrywaniem sprawy przez Sądy Ubezpieczeń Społecznych, wskazaniem skarżącemu innego podmiotu właściwego do rozpatrzenia danej sprawy, brakiem stosownego wniosku ze strony osoby kierującej wystąpienie, w którym zawarta była jedynie prośba o wyjaśnienie przepisów prawnych dotyczących działalności OFE. Interwencje nie były również podejmowane w sprawach kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych jako do kolejnego adresata ( do wiadomości ), gdyż ich autorzy wyraźnie zaznaczali, że chodzi im jedynie o zapoznanie instytucji Rzecznika z daną sprawą. Jedna sprawa została wycofana przez osobę Skarżącą przed podjęciem czynności wyjaśniających. Rzecznik Ubezpieczonych uznawał sprawę za zakończoną, gdy: PTE uznawało zasadność interwencji i zmieniało swoje wcześniejsze stanowisko; w świetle kolejnych wyjaśnień i po wnikliwej analizie sprawy Rzecznik ocenił, że prawo bądź interesy członków OFE nie zostały naruszone lub wyczerpał wszystkie 25

możliwości działania, jednak PTE nie zmieniło stanowiska w sprawie wówczas Rzecznik informował skarżących o przysługującym im prawie wystąpienia na drogę sądową. Tabela nr 9 Zestawienie skarg z zakresu zabezpieczenia emerytalnego wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w okresie III kwartałów 2012 r. z podziałem na poszczególne podmioty Lp. Podmiot Liczba skarg % 1. ZUS* 81 68,1 2. OFE 26 21,8 3. IKE 9 7,6 4. INNE 3 2,5 5. Ogółem 119 100 *7 skarg w sprawie ZUS (8,6%) dot. zabezpieczenia emerytalnego, a 74 skargi (91,4,5%) to zła właściwość Wykres do tab. nr 9 Zestawienie skarg z zakresu zabezpieczenia emerytalnego wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w okresie III kwartałów 2012r. z podziałem na poszczegółne podmioty IKE 7,6% INNE 2,5% OFE 21,8% ZUS 68,1% 26

Tabela nr 10 Liczba skarg na poszczególne podmioty z zakresu zabezpieczenia emerytalnego kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w okresie III kwartałów 2012r. Lp. Podmioty Liczba członków OFE 1 Liczba skarg Procent ogólnej liczby skarg 1. AEGON OFE 951 170 2 1,7 2. Allianz Polska OFE 553 873 1 0,8 3. Amplico OFE 1 270 620 3 2,5 4. Aviva OFE Aviva BZ WBK 2 674 404 - - 5. AXA OFE 1 162 730 2 1,7 6. Generali OFE. 1 006 590 2 1,7 7. ING OFE 3 008 667 4 3,4 8. NORDEA OFE 888 782 1 0,8 9. Pekao OFE 343 143 1 0,8 10 PKO BP Bankowy OFE 658 356 - - 11. OFE Pocztylion 596 412 - - 12. OFE Polsat 301 152 - - 13. OFE PZU Złota Jesień 2 224 247 8 6,7 14. OFE Warta 311 773 - - 15. OFE ogólnie - 2 1,7 16. IKE - 9 7,6 17. ZUS 2-7 5,9 1 Źródło KNF - Członkowie otwartych funduszy emerytalnych; stan na dzień 28.09.2012r. 2 Skargi na ZUS dotyczą tu tylko problematyki zabezpieczenia emerytalnego 27

Tabela nr 11 Przedmiot skarg z zakresu zabezpieczenia emerytalnego wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w okresie III kwartałów 2012 r. Lp. Przedmiot Liczba skarg % 1. Nieprawidłowości w wypłacie środków (śmierć członka OFE) 14 11,8 2. Interpretacja przepisów 7 5,9 3. Zmiana funduszu i dokonanie wypłaty transferowej 4 3,4 4. Nieprzekazywanie składek do OFE 2 1,7 5. Bezpodstawne wycofanie składek 2 1,7 6. Podział środków po rozwodzie 1 0,8 7. Problemy z wypłatą emerytury kapitałowej 1 0,8 8. Inne 11 9,2 9. Brak właściwości RU 77 64,7 10. Ogółem 119 100 28

Wykres do tab. nr 11 Przedmiot skarg z zakresu zabezpieczenia emerytalnego wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w okresie III kwartałów 2012r. Bezpodstawne wycofanie składek 1,7% Nieprawidłowości w wypłacie środków (śmierć członka OFE) 11,8% Nieprzekazywanie składek do OFE 1,7% Podział środków po rozwodzie 0,8% Problemy z wypłatą emerytury kapitałowej 0,8% Zmiana funduszu i dokonanie wypłaty transferowej 3,4% Inne 9,2% Brak właściwości RU 64,7% Interpretacja przepisów 5,9% 29

Tabela nr 12 Tryb rozpatrywania skarg z zakresu zabezpieczenia emerytalnego wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w okresie III kwartałów 2012 r. Lp. Sposób działania Liczba skarg % 1. Podjęcie interwencji 12 10,1 2. Niepodjęcie interwencji, przyczyny: - odmowa uzasadnienie niepodjęcia interwencji; - udzielenie wyjaśnień merytorycznych - skarga do wiadomości RU - prośba o dosłanie dodatkowych dokumentów - przekazane wg właściwości - anulowanie umowy 107 59 19 13 8 7 1 89,9 49,6 16,0 10,9 6,7 5,9 0,8 3. Ogółem 119 100 Wykres do tab. nr 12 Tryb rozpatrywania skarg z zakresu zabezpieczenia emerytalnego wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w okresie III kwartałów 2012r. 100,0 90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 10,1% Podjęcie interwencji 89,9% Nie podjęcie interwencji 30