ROZWIŃ SWOJE KOMPETENCJE! AKADEMIA SPRZEDAŻY DLA PRACOWNIKÓW BANKÓW SPÓŁDZIELCZYCH SGB ZACZNIJ OD PODSTAW! CYKL SZKOLEŃ DLA PRACOWNIKÓW PIERWSZEGO KONTAKTU Z KLIENTEM STARTUJEMY W LUTYM!
AKADEMIA SPRZEDAŻY ZACZNIJ OD PODSTAW MODUŁ PODSTAWOWY ZACZNIJ OD PODSTAW! I zjazd Ćwiczenie między zjazdami II zjazd Ćwiczenie miedzy zjazdami III zjazd Test egzaminacyjny TEMAT Prowadzenie rozmowy handlowej jako proces E-kursy Produkty bankowe: depozyty, karty, sprzedaż kart i rachunków bankowych Standardy telefonicznej obsługi klienta E-kurs SJO: Sprawdź swoją wiedzę w zakresie standardów obsługi! Aktywna sprzedaż i dosprzedaż Symulator Sprzedaży kurs z egzaminem z rozmowy sprzedażowej CZAS TRWANIA 2 dni 1 miesiąc 1 dzień 1 miesiąc 2 dni 1 miesiąc *szczegóły oferty w Informacjach organizacyjnych DLA KOGO JEST DEDYKOWANY NASZ PROGRAM? Program jest przeznaczony dla początkujących pracowników obsługi klienta, którzy pracują pod nadzorem i nie posiadają długiego stażu w sprzedaży produktów bankowych na pierwszej linii kontaktu z klientem. Jednocześnie dla osób, które są nastawione na rzetelną obsługę klienta a brakuje im wiedzy i umiejętności, pomimo wiedzy na temat produktów lub usług bankowych, aby dostarczyć klientowi wysoką jakość usług. 2
MODUŁ PODSTAWOWY ZACZNIJ OD PODSTAW! ZAŁOŻENIA PROGRAMOWE W obszarze MODUŁU PODSTAWOWEGO proponujemy Państwu następującą ścieżkę szkoleniową: I. Prowadzenie rozmowy handlowej jako proces, 2 dni 1. Modele przygotowania do spotkań handlowych 2. Modele struktur spotkania handlowego z decydentami 3. Profile klientów przed spotkaniem czyli co wiem o drugiej stronie 4. Otwieranie procesu rozmów handlowych 5. Gry kliencie czyli negocjowanie roli, stanowisk i statusów 6. Ważne i newralgiczne punkty efektywności spotkań 7. Trudne sytuacje czyli źródła i powody dla których klient mówi nie 8. Wygrywanie sporów i czynienie ustępstw czyli kiedy i jak? 9. Modele zamykania spotkań pośrednich i kończących ustalenia 10. Obszary relacji między spotkaniami Wykładowca: Maciej Zarembski Trener biznesu pracujący nad koncepcjami i rozwiązaniami w zakresie sprzedaży i zarządzania sprzedażą. Projektuje, przygotowuje oraz realizuje rozwiązania w zakresie wdrażania produktu na rynek, promocji produktu na rynku jak również sposobów rekomendacji i sprzedaży. Pracuje z menedżerami sprzedaży, handlowcami i doradcami handlowymi. Jest także praktykiem w tych obszarach. Projekty, które realizuje oparte są o indywidualne potrzeby i realność rynkową, na której działa klient. Pracuje także w obszarze zarządzania kompetencjami. To obszar szkoleń dla menedżerów, ocen 180 i 360 stopni, procesów rekrutacji, rozmów okresowych i oceniających. II. E-kurs Sprzedaż kart i rachunków bankowych To nowość w naszej ofercie szkoleń e-learningowych! Przeznaczony jest dla osób, które pracują bezpośrednio z klientem i chcą pozyskać lub uzupełnić wiedzę na temat funkcjonujących w bankach spółdzielczych kart i rachunków bankowych oraz metod ich sprzedaży. W oferowanym pakiecie szkoleń znajdą Państwo trzy tematy: 3
1. Rachunki bankowe i depozyty terminowe Szkolenie prezentuje wachlarz rachunków bankowych i depozytów terminowych oferowanych przez banki spółdzielcze osobom fizycznym, w tym dla osób małoletnim, firm i osób nie posiadających osobowości prawnej. Szkolenie zawiera zasady otwierania, prowadzenia i zamykania poszczególnych rodzajów rachunków i depozytów, jak również informację o niezbędnych dokumentach. W szkoleniu omówione zostały czynności jakie należy wykonać przy udzielaniu pełnomocnictwa czy zapisie na wypadek śmierci. Dodatkowo uczestnik szkolenia pozna czynności związane z egzekucją rachunku oraz zasady przyjmowania reklamacji. 2. Karty płatnicze Uczestnik zapozna się z rodzajami kart płatniczych oferowanych przez banki spółdzielcze osobom fizycznym i firmom. Otrzyma informacje, kiedy przy wydaniu karty jest niezbędny rachunek bankowy oraz pozna zasady rozliczania transakcji kartą w kraju i za granicą. Szkolenie przeznaczone dla osób, które pracują bezpośrednio z klientem i chcą pozyskać lub uzupełnić wiedzę na temat oferowanych w bankach spółdzielczych kartach płatniczych. 3. Sprzedaż kart i rachunków bankowych Ostatnie szkolenie w pakiecie zawiera informację w jaki sposób pracownik banku powinien przekazać klientowi informację na temat rachunków i kart. Szkolenie zawiera wiele ćwiczeń i gotowych rozwiązań jakie uczestnik szkolenia może wykorzystać w swojej codziennej pracy. Szkolenie ma na celu podniesienie skuteczności działań sprzedażowych pracowników w obrębie kart i rachunków. III. Standardy telefonicznej obsługi klienta, 1 dzień 1. Telefoniczne umawianie pierwszego spotkania Lęk przed dzwonieniem powody, skutki oraz sposoby radzenia sobie z nim Zasady grzeczności telefonicznej Specyfika rozmowy telefonicznej głos, ciało, ręce, postawa Model rozmowy z bramkarzem Model rozmowy z decydentem Typowe zagrywki na starcie i sposoby radzenia sobie z nimi 2. Dobre praktyki w pozyskiwaniu klienta firmowego w banku. Wykładowca: Małgorzata Mrug 4
Jest menedżerem, trenerem biznesu, coachem, konsultantem od ponad 6 lat. Jest absolwentką Wydziału Nauk Społecznych na Uniwersytecie im. Adama Mickiewicza w Poznaniu. Ma uprawnienia pedagogiczne do nauczania w zakresie wiedzy o społeczeństwie i przedsiębiorczości. Podyplomowo kształciła się w zakresie psychologii zarządzania, mediacji i negocjacji oraz zarządzania wartością klienta. Ukończyła Akademię Trenera na WSB w Poznaniu. Jest certyfikowanym coachem ICC, a także akredytowanym konsultantem Insights Discovery oraz Extended DISC. Jest również członkiem Polskiego Towarzystwa Trenerów Biznesu (PTTB). IV. E-KURS STANDARDY JAKOŚCI OBSŁUGI Kurs w praktyczny sposób łączy zbiór reguł i zasad, które ułatwiają proces budowania relacji z przyszłymi i obecnymi Klientami Banku. Zawarte są w nim metody oraz zachowania pracowników wobec Klientów Banku, które ułatwiają proces obsługi. Co więcej Kurs został przygotowany zarówno dla pracowników Front Office (bezpośrednio współpracujących z Klientami) jak i Back Office (dla osób, które nie mają bezpośredniego kontaktu z klientem). Treści zawarte w poszczególnych kursach są odpowiednio dostosowane do specyfiki pracy każdej z grup pracowników. Co zawiera program szkolenia? Standardy jakości obsługi Front Office: - obsługa klientów w placówce banku - standardy sprzedażowe - standardy wizerunkowe - standardy w zakresie obsługi poczty internetowej i tradycyjnej - standardy w zakresie obsługi telefonicznej - zasady dyskrecji tajemnicy bankowej Standardy jakości obsługi Back Office: - standardy wizerunkowe - standardy w zakresie obsługi poczty internetowej i tradycyjnej - standardy w zakresie obsługi telefonicznej - zasady dyskrecji tajemnicy bankowej V. Aktywna sprzedaż i dosprzedaż, 2 dni 1. Rola, zadania i czas pracy sprzedawcy. 2. Etapy pracy sprzedawcy: 2.1. Etap I -czas przed sprzedażą, 2.2. Etap II- czas sprzedaży, 2.3. Etap III-czas po sprzedaży. 3. Etap I-przed sprzedażą: 3.1. Poszukiwanie grup docelowych odbiorców produktów i usług banku (Prospecting), 3.2. Dystrybucja pośrednia i bezpośrednia, 3.3. Schody i lej dystrybucji, 5
3.4. Umawianie spotkań sprzedażowych, 3.5. Gromadzenie danych o kliencie, niezbędnych do prowadzenia rozmowy sprzedażowej, 3.6. Ustalanie celów spotkań sprzedażowych, 3.7. Planowanie i organizowanie czynności sprzedażowych, mapa pracy sprzedawcy. 4. Etap II- sprzedaż: 4.1. Badanie potrzeb, analiza potencjału klienta, 4.2. Prezentacja oferty, 4.3. Pokonywanie obiekcji, 4.4. Prezentacja ceny, 4.5. Up-sellingu i cross-sellingu, 4.6. Domykanie sprzedaży, 4.7. Korzystanie z polecenia, 4.8. Pułapki w sprzedaży. 5. Etap III- po sprzedaży: 5.1. Rozwój rynku, czyli dbałość o poszerzenie kręgu nowych klientów, potencjalne transakcje handlowe w przyszłości, 5.2. Ochrona obecnych klientów przed konkurencją. 6. Motywacja w sprzedaży: 6.1. Sprzedawcy, 6.2. Klienta. Wykładowca: Renata Zdrenka Certyfikowany trener sprzedaży (Development Partners 2010). Wiedzę, umiejętności, kompetencje oraz doświadczenia zdobywała jako menedżer sprzedaży w bankowości, trener oraz uczestnik wielu szkoleń i warsztatów, które w charakterystyczny tylko dla niej sposób przekazuje dalej. Specjalizuje się w prowadzeniu treningów i warsztatów w zakresie: technik sprzedaży, utrzymania relacji biznesowych z klientami kluczowymi, komunikacji z klientami przez telefon, coachingu sprzedażowego, opracowywania i wdrażania standardu obsługi klienta w organizacji, zarządzania zespołami sprzedażowymi, zarządzania czasem i delegowania. Ekspert w zakresie wdrażania standardów, zarządzania zmianami, wydobywania potencjału pracowników. Od 1990 r. związana z bankowością spółdzielczą. Doświadczenie zdobywała jako pracownik obsługi klienta i kierownik obszaru obsługi klienta. Obecnie od 2010 r. jest pracownikiem Komórki Wsparcia i Marketingu. Wprowadzała i nadal realizuje projekt standard obsługi klienta, przez organizowanie badań oraz szkolenia dla pracowników sprzedaży i kadry kierowniczej. Autorka artykułów na temat wdrażania standardu obsługi klienta i modelu sprzedaży w piśmie branżowym Informator SGB. VI. Symulator Sprzedaży e-kurs z egzaminem z rozmowy sprzedażowej Szkolenie Symulator sprzedaży odbywa się według sprawdzonej metodologii: POWIEDZ POKAŻ PRZEĆWICZ. Uczestnik szkolenia najpierw słucha krótkiego wprowadzenia trenera, który demonstruje kolejne zasady sprzedaży, a potem bierze udział w scence z klientem, któremu ma za zadanie sprzedać jeden z produktów. Po tradycyjnym szkoleniu użytkownik otrzymuje jeden wynik, który nie zawsze oddaje poziom znajomości przekazanego materiału. Symulator sprzedaży 6
generuje bogatą informację zwrotną w postaci 28 ocen w ramach następujących kategorii: Nawiązywanie kontaktu Rozpoznawanie potrzeb Przedstawianie oferty Zamykanie oferty Zamykanie procesu sprzedaży Symulacje sprzedażowe. Największą zaletą Symulatora Sprzedaży jest to, że został przygotowany specjalnie dla Banków Spółdzielczych. Jakie korzyści uzyskają pracownicy banku po przejściu powyższej ścieżki rozwoju? Zapoznają się z funkcjonującymi w zrzeszeniu produktami bankowymi Przećwiczą swoje umiejętności w warunkach symulacji rozmowy sprzedażowej wg kolejnych jej etapów Zweryfikują swój stan wiedzy i umiejętności w powyższym obszarze Uzyskają informację o słabych i mocnych stronach poziomu stosowania Standardu Jakości Obsługi SGB Dowiedzą się jak skutecznie odpowiadać na potrzeby klientów? oraz w jaki sposób podnieść efektywność i rentowność działań handlowych realizowanych w bezpośrednich relacjach z Klientami Banku Spółdzielczego w oparciu o tzw. dosprzedaż, czyli upselling oraz cross-selling. 7
INFORMACJE ORGANIZACYJNE Po przesłaniu zgłoszenia na e-szkolenie każdy z uczestników otrzymuje dostęp do platformy e-learningowej, na której posiada swoje osobiste konto wraz z przypisanym kursem. Logowanie do platformy odbywa się poprzez stronę internetową www.bodie.pl, a użytkownik ma dwa miesiące czasu na odbycie kursu w dogodnym dla siebie terminie. Właściwy kurs jest poprzedzony lekcją instruktażową, pokazującą w jaki sposób efektywnie korzystać z kursu. Po pozytywnie zaliczonym egzaminie uczestnik otrzymuje zaświadczenie potwierdzające odbycie kursu e-learningowego. W przypadku uczestniczenia we wszystkich szkoleniach danego cyklu, uczestnicy otrzymują rabat na cały cykl szkoleniowy. Za zakup co najmniej 2 szkoleń w module uczestnicy otrzymują rabat na pakiet e-learningowy w wysokości 50% jego ceny. Ceny w pakiecie obejmują uczestnictwo w zajęciach, materiały szkoleniowe, poczęstunek w przerwach (kawa, herbata, ciastka), obiad, Certyfikat ukończenia kursu oraz opiekę organizatora. Opłaty podczas korzystania z noclegów: Hotele Ikar (ul. Kościuszki 118 ): 150 zł (nocleg w pokoju dwuosobowym z kolacją i śniadaniem, oraz dowóz do i z hotelu) Hotel Włoski ( ul. Dolna Wilda 8 ): 200 zł (nocleg w pokoju dwuosobowym z kolacją i śniadaniem, oraz dowóz do i z hotelu) Uwagi: Dowóz zawarty w cenie noclegu obejmuje przejazd w dniu szkolenia z BODiE do hotelu oraz w kolejnym dniu szkolenia z hotelu do BODiE. Hotele posiadają odpłatny parking. Do rezerwacji pokoju jednoosobowego doliczamy 100 zł. O wyborze hotelu decyduje dostępność miejsc noclegowych. Bankowy Ośrodek Doradztwa i Edukacji zastrzega sobie prawo wyboru hotelu dla całej grupy szkoleniowej. 8
Zgłoszenia przyjmują i informacji udzielają: Fatima Mojzykiewicz Kierownik Oddziału tel. (61) 85 62 351 tel. kom. +48 608 522 994 fax (61) 85 62 369 e-mail: f.mojzykiewicz@bodie.pl poznan@bodie.pl Katarzyna Stempel Doradca tel. (61) 85 62 365 tel. kom. +48 698 990 388 fax (61) 85 62 369 e-mail: k.stempel@bodie.pl poznan@bodie.pl Zgłoszenia na cykl przyjmujemy do 16 LUTEGO br. Istnieje również możliwość zgłoszenia na pojedyncze szkolenie lub zakupu całego programu do siedziby banku. 9
Formularz zgłoszeniowy Szkolenia specjalistyczne 1. Prowadzenie rozmowy handlowej jako proces, 2 dni 2. E-kursy Produkty bankowe: depozyty, karty, sprzedaż kart i rachunków bankowych 3. Standardy telefonicznej obsługi klienta, 1 dzień 4. E-kurs SJO: sprawdź swoją wiedzę w zakresie standardów obsługi! 5. Aktywna sprzedaż i dosprzedaż, 2 dni 6. Symulator Sprzedaży kurs z egzaminem z rozmowy sprzedażowej /Proszę zaznaczyć wybór usługi krzyżykiem/ Imię i nazwisko Noclegi: pokój dwuosobowy Pokój jednoosobowy (za dodatkową opłatą 100 zł ) Pełna nazwa Banku Adres Banku NIP E-mail Banku Telefon i fax do Banku Osoba do kontaktu z BODiE Nadesłane zgłoszenia traktujemy, jako dowód zawarcia umowy, co w konsekwencji będzie nas uprawniało do wystawienia faktury za kurs, niezależnie od przybycia i obecności osoby zgłoszonej. Główny księgowy Prezes / Dyrektor Data 10