Bankowość emocjonalna: czego możemy nauczyć się od neobanków i fintechów? Jak dokonać transformacji kultury, zwiększyć zaufanie i uprościć operacje bankowe? Ewa Miklaszewska, Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie Korzyści z budowy środowiska sprzyjającego innowacjom finansowym
Banki a fintechy Dynamiczny rozwój firm fintechowych stymuluje innowacje finansowe w bankowości Głównym celem działań dostosowawczych banków jest na razie poprawa dostępności i przejrzystości usług finansowych, co z czasem powinno przynieść redukcję kosztów i wzrost efektywności Rewolucja technologiczna miała zmienić rynek finansowy na razie istotnie zmienia same banki (modele biznesowe, procesy, technologie)
Znaczenie sektora fintech na rynku globalnym Elementami przewagi konkurencyjnej fintechów są: Innowacyjne produkty uproszczone procedury, relatywnie niskie prowizje i opłaty, nowoczesne rozwiązania technologiczne i marketingowe Na rynku globalnym tradycyjne przewagi banków (zaufanie, reputacja) maleją (EY, Global Consumer Banking Survey, 2016)
Cyfryzacja powoduje Nowe kanały dostępu do usług finansowych Nowe modele biznesowe banków Nowe podejście do informacji (big data) Nowe potrzeby w zakresie umiejętności i wiedzy pracowników Zredefiniowanie sposób pracy banków w oparciu o AI
Czy podejście cyfrowe jest zawsze lepsze? Źródło: prof. R. Tadeusiewicz, AGH Obecnie jesteśmy zalewani różnorodnymi danymi i informacjami. Cyfrowe podejście do danych ma szereg korzyści: łatwo przechowywać, dane mogą być obrabiane przez algorytmy AI (robotyzacja i automatyzacja procesów) prowadzenie dialogu z klientem mając dane w czasie rzeczywistym (lojalność)
Walka konkurencyjna banków Kto będzie bliżej klienta? Kto uprości procesy? Kto będzie miał najlepszy dostęp? Kto przygotuje spersonalizowaną ofertę? Czy klienci chcą migracji do kanałów cyfrowych? USA, Gallup 2016: 56% klientów preferuje kontakt cyfrowy z bankiem, ale 75%, odwiedziło oddział w ostatnich 6 miesiącach, a 46% korzystało z callcenter. Wnioski: Większość klientów preferuje wielokanałowość, pod warunkiem satysfakcjonujących usług we wszystkich kanałach
Czego banki mogą się nauczyć od fintechów? Banki mają tendencję do orientowania się na produkty, fintechy na klientów Fintechy są sprawne w masowym przetwarzaniu danych Fintechy mają inną częstotliwość usług (Amazon zmienia stronę web co 3 sek) Finechy lepiej eksperymentują z nowymi aplikacjami, produktami, usługami
Jakie czynniki sprzyjają korzyściom z cyfryzacji? pozytywny stosunek do nauki i technologii, klienci otwarci na produkty oparte o technologię (rola dla edukacji) regulatorzy akceptujący innowacyjne rozwiązania odpowiednia wielkość rynku i obecność dużych firm technologicznych brak nadmiernej ochrony dla dużych tradycyjnych firm
Transformacja cyfrowa banków
Brak regulacji przewagą, ale i problemem Źródło: Mansilla-Fernández
Polski rynek firm fintechowych jest rozdrobniony i nieprzejrzysty Zdominowany przez banki - polskie banki inwestują w fintechy, współpracują z fintechami lub same przygotowują rozwiązania fintechowe. Polskie fintechy są skupione na lokalnym rynku, działają w obszarze płatności lub pożyczkowym i generuje niewielkie przychody. Połowa fintechów bazuje na środkach własnych, ok. 25 proc. dostają finansowanie od funduszy VC, reszta wspiera się aniołami biznesu (Raport: Mapa Polskiego Fintechu, FinTech Poland Fundation). Nie ma charakteru otwartego (powszechnego), raczej jest to rynek specjalistyczny co ogranicza jego rozwój Brak jasnego sygnału poparcia ze strony regulatorów
Przykład: zamknięcie kopalni kryptowalut przez prokuraturę Internauci: przecież to działało kilka lat! Jak to jest że tego typu urządzenia działają wiele lat, a policja dopiero "odkrywa" taką kopalnię? Wreszcie zdecydowane działania i dowód na to, że kopalnie są nielegalne. Tłumaczyłem to takiemu jednemu młodemu w rodzinie, że to kryminał
Ale: zamknięcie kopalni KPMG w Kanadzie nie budzi emocji Projekt KGHM w Kanadzie nie dostał certyfikatu środowiskowego dla kopalni miedzi i złota. 600 mln zł poszło w straty (2017) KGHM miał zamiar wydać na tę inwestycję 1,6 mld dol., a docelowo wydobycie miało trwać przez 19 lat. nikt nie został aresztowany, a internauci się nie emocjonują