Zarządzaj doświadczeniami gościa i zyskaj jego lojalność Rozwiązania wspierające hotelarstwo i branżę turystyczną
64% gości indywidualnych i 52% klientów biznesowych nie jest lojalnych wobec konkretnego hotelu*. Z reguły przeznacza się większe środki na pozyskanie nowego klienta niż na zwiększenie satysfakcji klienta już pozyskanego. Wyzwania hotelarza Duża rotacja i braki kadrowe prowadzą do obniżenia jakości świadczonych usług i spadku motywacji u pracowników. Ekspansja międzynarodowych systemów hotelowych podnosi poprzeczkę i zwiększa konkurencję. Rozwija się rynek krótkoterminowego najmu mieszkań. Konkurencja jest duża: z danych GUS wynika, że w połowie 2017 roku w Polsce działały 4064 obiekty hotelowe, a rok wcześniej 3468. * Badania Customer Experience in Hospitality, Forrester, 2015 rok. 02
Rozwiązanie: customer experience Rozwój, który przeżywa obecnie branża hotelarska, prowadzi do dużej konkurencji. Szacunki rynkowe pokazują, że w ciągu najbliższych kilku lat liczba pokoi hotelowych wzrośnie o mniej więcej jedną trzecią! W dobrej kondycji przetrwają te hotele, które będą potrafiły zaskoczyć klientów i zaproponować im wyjątkowe doświadczenia. Na szczęście w branży coraz częściej kieruje się uwagę w stronę customer experience* i zarządzania doświadczeniami gości hotelowych. Właściciele obiektów zdają sobie sprawę, że zadowolony klient to lojalny gość i tym samym ambasador marki. * Customer experience to suma wszystkich doświadczeń klienta, które wiążą się z daną marką lub firmą. Więcej na ten temat piszę na blogu markowyhotel.pl. Dlaczego warto zainteresować się customer experience? wyższe oceny i lepsze opinie niższy koszt pozyskania klientów wzrost obłożenia wzrost cen za pokój i większe zyski 03
W jaki sposób pomagamy? Jak wygląda współpraca z nami? Poprzez warsztaty Buduj doświadczenia gości hotelowych i zyskaj ich lojalność chcemy pomóc w zwiększeniu satysfakcji gościa z pobytu w twoim hotelu i doprowadzić do tego, że klient zamieni się w ambasadora twojej marki. Podczas szkolenia wykorzystujemy Mapę Podróży Gościa Hotelowego. Jest to wizualizacja ścieżki, którą klient pokonuje przed skorzystaniem z usług, w trakcie korzystania z usług i po skorzystaniu z usług hotelu. W tworzenie mapy powinni być zaangażowani pracownicy każdego szczebla. Im bardziej zróżnicowany zespół, tym lepsze rozwiązania zbudujemy. W trakcie warsztatów pracujemy również nad tym, jak wpływać na zachowanie gości, wykorzystując wiedzę z zakresu psychologii, socjologii i ekonomii behawioralnej. 02. Warsztaty z personelem 04. Monitoring 04 01. Audyt 03. Start personel wdraża zmiany 05. Analiza i wskazówki
Mapa pomaga przeanalizować proces obsługi klienta. Jak na dłoni widać, czy cały cykl odpowiada strategii firmy i spełnia obietnice składane przez markę. Dlaczego nasz program pomaga w rozwoju hotelu? Pomaga zrozumieć potrzeby i motywacje klienta oraz jego oczekiwania względem hotelu. Angażuje pracowników każdego szczebla i pokazuje im, jak swoją pracą wpływają na doświadczenia gości. Uczy nastawienia na rozwiązanie problemu klienta. Ma istotny wpływ na zmianę odwiedzającego w klienta, a klienta w ambasadora marki. Zwiększa lojalność u gości. Jeśli zespół przeanalizuje doświadczenia klienta, może sam wdrożyć pozytywne zmiany. Mapa ułatwia osiągnięcie głównych celów: pełnego obłożenia pokoi oraz zwiększenia przychodów ze wszystkich działów. 05
Asertywna obsługa Dlaczego warto skorzystać ze szkolenia? uczy asertywnej obsługi Doświadczenie gości hotelowych jest kluczowe dla rentownego działania obiektu, równie ważne jak komfort pracy personelu oraz jego umiejętność radzenia sobie z tzw. trudnym klientem. Wiemy, że w pewnym sytuacjach klienci, którzy nie zachowują się zgodnie z przyjętymi normami, potrafią uprzykrzyć życie nie tylko personelowi, ale także innym gościom. Nikt nie lubi obsługiwać klientów agresywnych, podnoszących głos czy wywyższających się. Trudno też rozmawia się z kimś, kto stosuje szantaż, co chwila wspomina o tym, że zna właścicieli, i z uporem pyta: Czy pan wie, kim ja jestem?. Tacy klienci potrafią wyprowadzić z równowagi nawet doświadczony personel, nie mówiąc już o pracownikach młodych stażem. Nasze szkolenie Obsługa trudnego klienta i zachowania w sytuacjach niestandardowych jest odpowiedzią na problemy, z którymi codziennie spotykają się hotelarze. zwiększa komfort pracy wpływa na wizerunek w oczach innych gości wpływa na bezpieczeństwo 06
W czym pomożemy? Nasze szkolenia Program Buduj doświadczenia gości hotelowych i zyskaj ich lojalność to nasza flagowa usługa. Wiemy bowiem, że doświadczenia gości są kluczowe w rozwoju każdego biznesu. Warto dbać o podwyższanie satysfakcji klienta nawet przy pełnym obłożeniu. Konkurencja będzie coraz większa, a marki hotelu nie buduje się w ciągu jednego dnia. Zapraszam do współpracy, a chętnych do zgłębienia tematu odsyłam na blog markowyhotel.pl. Magdalena Fularska-Pacholczak CEO FANFAR PR i markowyhotel.pl Przeprowadzamy audyty. Content marketing piszemy teksty do internetu i nie tylko. Tworzymy publikacje i foldery. Tworzymy strony internetowe. Influencer marketing współpracujemy z liderami opinii. Obsługujemy media społecznościowe. Buduj doświadczenia gości hotelowych i zyskaj ich lojalność Obsługa trudnego klienta i zachowania w sytuacjach niestandardowych Budujemy strategie marek. 07
Twoje zadanie na dziś: spraw, by gość wrócił po doświadczenia, które oferuje mu hotel. Magdalena Fularska-Pacholczak magdalena@fanfar.pl 695 214 487