AiK.065.20.2018 Raport z badania Ankietowego Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5. Badanie ankietowe przeprowadzone wśród Klientów UM w terminie 1 lutego 30 kwietnia 2018 r. badanie za 2017 r. Opracował: 1
WYNIKI OGÓLNE Badanie satysfakcji klientów wszystkie ankiety Badanie satysfakcji klientów Urzędu Miasta Nowy Targ przeprowadzono po raz jedenasty. Wzięło w nim udział 138 respondentów (liczba wydanych ankiet 200, zwrot 69%), z czego 31 wypełnionych przez przedsiębiorców. Ankiety dostępne były codziennie w Biurze Obsługi Mieszkańców, w poszczególnych komórkach organizacyjnych oraz w holu Urzędu Miasta. Obecnie uzyskano najwyższy, jak do tej pory, wynik zadowolenia klientów. Respondenci odwiedzali najczęściej: Urząd Stanu Cywilnego, Wydział Spraw Społecznych, Wydział Podatków i Opłat, ale także Gospodarki Nieruchomościami i Wydział Rozwoju i Urbanistyki. Wyniki ogólnego zadowolenia klientów na przestrzeni 11 lat (11 badań satysfakcji klientów) kształtują się następująco: Zadowolenie klientów z funkcjonowania Urzędu Miasta Nowy Targ w latach 2007-2017 (2018) 100 % pozytywnych odpowiedzi 90 80 70 60 50 40 30 20 85 77 82 83 83 80 82 72 86 83 91 10 0 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 rok badania 2
Średnią ocen poszczególnych pytań w porównaniu ostatnich pięciu lat obrazuje poniższy wykres. W tym roku każdy obszar, o który pytano, odnotował najwyższą, jak do tej pory średnią ocen. Warunki lokalowe i komfort obsługi klientów od kilku lat mają nieznacznie niższą średnią, niż ocena kompetencji i uprzejmości pracowników, które i w tej edycji badania zyskały uznanie. Po raz pierwszy zapytano o dostępność miejsc parkingowych przy Urzędzie Miasta. Klienci jednak na razie oceniają ten aspekt na poziomie dostatecznym (3,3), czyli zdecydowanie niżej niż inne zagadnienia, będące przedmiotem ankiety. 5,0 4,5 4,0 3,5 4,1 3,7 3,9 4,1 4,2 4,2 3,3 4,4 4,3 4,2 4,2 4,2 4,1 3,5 4,5 4,2 3,8 4,4 4,3 4,6 4,4 4,4 4,4 4,3 4,2 4,2 4,1 4,1 4,1 4,1 4 4,0 4 3,9 4,1 4,1 3,8 3,6 3,5 3,3 4,3 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 0,0 warunki lokalowe i komfort obsługi klientów zapewnienie i dostępność informacji kompetencje pracowników Urzędu uprzejmość i chęć pomocy ze strony pracowników Urzędu uczciwe i etyczne postępowanie terminowość wykonania usługi uzyskany wynik załatwianej sprawy Dostepność miejsc parkingowych przy Urzędzie Miasta jak ocenia Pan/i ogólnie funkcjonowanie Urzędu Miasta? 2013 2014 2015 2016 2017 3
Od 8 lat prowadzi się badanie ankietowe w prawie niezmiennej formie, ze względu jednak na czytelność wykresu, poniżej przedstawiono tylko zestawienie wyników 5 ostatnich badań. W wielu aspektach zadowolenie klientów wzrosło, a nawet zanotowano najwyższe wartości w trzech przypadkach poziom zadowolenia ukształtował się na poziomie powyżej 90%. Paradoksalnie, to jedno zdecydowanie niżej ocenione pytanie stanowi dowód wiarygodności badania i rzetelności oceny Urzędu przez ankietowanych. Trzeba jednak pamiętać, że 138 respondentów nadal nie stanowi zbyt dużej próby. 100% 90% 80% 70% 60% 8 71% 64% 80% 81% 87% 9 90% 9 87% 85% 83% 78% 64% 56% 87% 69% 9 94% 88% 69% 91% 88% 87% 86% 87% 85% 83% 78% 79% 75% 75% 69% 6 53% 8 7 91% 86% 83% 50% 45% 40% 30% z 20% 10% 0% warunki lokalowe i komfort obsługi klientów zapewnienie i dostępność informacji kompetencje pracowników Urzędu uprzejmość i chęć pomocy ze strony pracowników Urzędu uczciwe i etyczne postępowanie terminowość wykonania usługi uzyskany wynik załatwianej sprawy 0% 0% 0% 0% dostepność miejsc parkingowych przy Urzędzie Miasta Jak ocenia Pan/i ogólnie funkcjonowanie Urzędu Miasta? 2013 2014 2015 2016 2017 4
Badanie satysfakcji klientów osoby fizyczne i przedsiębiorcy Badanie satysfakcji z podziałem na osoby fizyczne i przedsiębiorców prowadzone jest już od pięciu lat. W obecnym badaniu tylko 31 ankiet wypełnili przedsiębiorcy. Ich oceny nie odbiegają od opinii pozostałych ankietowanych, więc postanowiono nie wydzielać ich wyników próba bowiem nie jest zbyt miarodajna. Poniższy wykres przedstawia procentowo zadowolenie klientów w zakresie poszczególnych tematów. Wyraźnie widać, że w dość regularnym schemacie wyłamuje się wyraźnie dostępność miejsc parkingowych. W zasadzie w historii prowadzonych przez Urząd badań ankietowych żaden obszar nie został tak nisko oceniony. O pozostałych aspektach pracy Urzędu respondenci wyrażali się pozytywnie w ponad 80%. Jak ocenia Pan/i ogólnie funkcjonowanie Urzędu Miasta? 91% dostepność miejsc parkingowych przy Urzędzie Miasta 45% 81% warunki lokalowe i komfort obsługi klientów 100% 80% 60% 40% 20% 0% zapewnienie i dostępność informacji 90% kompetencje pracowników Urzędu 9 uzyskany wynik załatwianej sprawy 87% uprzejmość i chęć pomocy ze strony pracowników Urzędu 94% terminowość wykonania usługi uczciwe i etyczne postępowanie 86% 88% 5
SZCZEGÓŁOWE WYNIKI w zestawieniu obu grup badanych (przedsiębiorców i osób fizycznych). Poniższa tabela zawiera wykresy pokazujące strukturę wszystkich odpowiedzi, na każde z pytań - od zdecydowanie ch po zdecydowanie ch klientów. Jak widać poniżej nadal zdecydowaną przewagę stanowią oceny pozytywne. Oceny negatywne tylko w jednym przypadku wynoszą więcej niż 4% - choć niestety jest to spore niezadowolenie, bo aż na poziomie 28%. Pewną grupę też stanowią osoby, które nie mają zdania i to także przyczynia się do konkretnego poziomu zadowolenia w każdym z pytań. Podejrzewać można, że osoby te miały zbyt krótki kontakt z Urzędem, aby wyrobić sobie opinię. WARUNKI LOKALOWE I KOMFORT OBSŁUGI KLIENTÓW ZAPEWNIENIE I DOSTĘPNOŚĆ INFORMACJI 1% 3% 15% 6% 43% bardzo 51% 39% bardzo 38% Warunki lokalowe i komfort obsługi klientów Obecnie niezadowolenie wyraziło 4% ankietowanych, a nie posiadających zdania jest 15%. W stosunku do roku poprzedniego skala ch jest niższa. Zapewnienie i dostępność informacji Ilość ch ankietowanych jest porównywalna z rokiem poprzednim 4% (w roku 2016 było 5%), zaś ch jest 90% (rok wcześniej ch było 87% ankietowanych). 6
KOMPETENCJE PRACOWNIKÓW URZĘDU UPRZEJMOŚĆ I CHĘĆ POMOCY ZE STRONY PRACOWNIKÓW URZĘDU 5% 3% 60% 31% bardzo 66% 27% bardzo Kompetencje pracowników Urzędu Poziom zadowolenia z kompetencji urzędników znacznie wzrósł w porównaniu z rokiem poprzednim, wynosi on aż 91 %. Grupa ch stanowi jedynie 4 % (w roku poprzednim 7% ankietowanych wyraziło swoje niezadowolenie). Uprzejmość i chęć pomocy ze strony pracowników Urzędu Uprzejmość i chęć pomocy ze strony pracowników Urzędu została oceniona przez ankietowanych o kilka procent lepiej niż w roku poprzednim. Grupa ch stanowi 93%, ch ankietowanych jest 4%. Jest to zadowalający wynik, świadczący o tym, że pracownicy mają właściwe podejście i do klientów, i do swoich zadań. 7
UCZCIWE I ETYCZNE POSTĘPOWANIE TERMINOWOŚĆ WYKONANIA USŁUGI 1% 10% 1% 1 58% 29% bardzo 53% 3 bardzo Uczciwe i etyczne postępowanie Poziom zadowolenia jest znacznie wyższy niż w ostatnich trzech latach. W porównaniu do roku ubiegłego zadowolenie z uczciwego i etycznego postępowania urzędników wzrosło o 10%. Skala ch osób jest niższa niż w roku poprzednim i wynosi zaledwie 3%, w poprzednim roku wynosiła ona 8%. Terminowość wykonania usługi Poziom zadowolenia z terminowości wykonania usługi wynosi 86%, co również stanowi wyższy wynik w porównaniu z poprzednim rokiem (79%). Ten temat zawsze oceniany był słabiej, co zawsze powodowało dylemat, czy niska ocena terminowości to faktycznie przekroczenia, czy też po prostu terminowe, choć czasochłonne załatwianie spraw tym razem zdaje się, że w tym aspekcie Urząd radzi sobie coraz lepiej. 8
UZYSKANY WYNIK ZAŁATWIONEJ SPRAWY DOSTĘPNOŚĆ MIEJSC PARKINGOWYCH PRZY URZĘDZIE MIASTA 1% 1% 10% 20% 1 55% 33% bardzo 25% 16% bardzo 27% Uzyskany wynik jest na bardzo dobrym poziomie aż 88% ch i tylko 2 % odpowiedzi negatywnych. Prawdopodobnie nie da się całkowicie tego uniknąć, bowiem powodem udzielania odpowiedzi negatywnych może być niezgodne z oczekiwaniami klienta załatwienie sprawy co nie znaczy, że wynik ten nie był prawidłowy (ponieważ nie wszystkie prośby, wnioski można Największą rozbieżność ocen można zaobserwować w przypadku tego właśnie pytania. Tylko mniej niż połowa respondentów jest zadowolona z dostępności miejsc parkingowych. Bardzo duży odsetek stanowią też oprócz niezdecydowanych, także osoby niezadowolone. Dostępność miejsc parkingowych stanowi więc obecnie najsłabszy obszar, spośród zagadnień ocenianych przez klientów. załatwiać pozytywnie dla klienta i zgodnie z jego wolą). 9
JAK OCENIA PAN/I OGÓLNIE FUNKCJONOWANIE URZĘDU? 6% Jak już wspomniano na początku, klienci wysoko ocenili ogólne funkcjonowanie Jeszcze nigdy do tej pory nie przekroczono granicy 41% 50% bardzo 90%. Bardzo dobrym wynikiem jest także odsetek tylko 4% ch. Ważne zatem, by udało się w przyszłości taki wynik utrzymać. DIAŁANIA USPRAWNIAJĄCE Ponieważ najniżej oceniono możliwość korzystania z miejsc parkingowych w okolicy Urzędu, przy uzgadnianiu zasad postoju w strefie płatnego parkowania wzięto pod uwagę sugestie mieszkańców i wprowadzono niższą opłatę - 1,00 zł za 50 min. postoju w strefie. 10
CO JEST NAJWAŻNIEJSZE PODCZAS ZAŁATWIANIA SPRAWY W URZĘDZIE MIASTA? Inne Zmiana organizacji pracy Urzędu Możliwość załatwienia spraw elektronicznie Podniesienie poziomu wyszkolenia pracowników 4% 5% 10% 13% Rzetelna informacja 64% Termin załatwienia sprawy 64% Uprzejmość i życzliwosć 53% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Jak widać, zdecydowanie najważniejsze dla klientów są termin załatwienia spraw i rzetelna informacja. Równie ważne jest jednak, by pracownicy podchodzili do klientów z uprzejmością. Zdecydowanie mniej istotna, póki co, jest możliwość załatwienia spraw elektronicznie. Za nieszczególnie ważne uważają oni także podniesienie poziomu wyszkolenia pracowników i zmianę organizacji pracy. Wywnioskować można z tego, że dla klientów istotne jest, by być sprawnie i rzetelnie obsłużonym, zaś nieistotne dla nich jest, w jaki sposób taki efekt urzędnik osiągnie. Organizacja pracy Urzędu jest zatem wewnętrzną sprawą i klienci nie zwracają na nią uwagi. Podobnie jest z poziomem wyszkolenia klienci nie będą go oceniać, gdyż dla nich ważne jest, by uzyskać rzeczową, pełną informację na temat, jaki ich interesuje. To z wewnętrznego punktu widzenia ważne jest zarówno wyszkolenie, jak i organizacja pracy, ponieważ wyszkolony pracownik przekaże rzetelna informację, zaś właściwa organizacja pracy wpłynie pozytywnie także na terminowość załatwienia spraw. 11