BADANIE TAJEMNICZY KLIENT

BADANIE TAJEMNICZY KLIENT Raport przygotowany dla: Urzędu Miasta Stołecznego Warszawy Przygotowane przez: Iza Smolaga Warszawa, styczeń 2008

2 Spis treści (1/2) Informacja o badaniu 3 REZULTATY BADANIA 5 SCHEMAT I OPIS BADANIA 15 WSZYSTKIE URZĘDY 20 Otoczenie - wygląd urzędu 21 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 30 Zachowanie się urzędnika wobec interesanta - ogólnie 32 Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 35 Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 40 ciąg dalszy na następnej stronie

3 Spis treści (2/2) JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE 49 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 51 Zachowanie się urzędnika wobec interesanta - ogólnie 53 Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 58 Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 63 POSZCZEGÓLNE URZĘDY - ZESTAWIENIE 75 Otoczenie - wygląd urzędu 76 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 86 Zachowanie się urzędnika wobec interesanta - ogólnie 90 Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 95 Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 100

4 Informacja o badaniu Główny cel ocena obsługi interesantów w urzędach dzielnic miasta st. Warszawy Metoda Obserwacja uczestnicząca Technika Tajemniczy Klient Wielkość próby Definicja próby głównej 15 urzędów - 285 wizyt (scenka Bratanica została usunięta z bazy danych ze względu na niepoprawne przeprowadzenie audytu.) Punkty Informacyjne, stanowiska WOM oraz Delegatury BAiSO w urzędach dzielnicy: Bemowo, Białołęka, Bielany, Południe, Północ, Rembertów, Śródmieście, Targówek, Ursus, Ursynów, Wawer, Wesoła, Wilanów, Włochy, śoliborz. Miejsce badania Warszawa Termin realizacji 22 listopada - 6 grudnia 2007

Rezultaty badania 5

6 Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia WYGLĄD URZĘDU (1) Oznakowanie stanowisk WOM jest widoczne/ czytelne w większości urzędów. Oznakowanie Punktu Informacyjnego (PI) najgorzej oceniono w urzędzie dzielnicowym na Bielanach (podobnie jak w zeszłorocznej fali badania) oraz w Wilanowie. Tablica informacyjna jest dobrze widoczna w większości urzędów dzielnicowych z wyjątkiem Śródmieścia i Wesołej gdzie zdarzało się, Ŝe nie była dostrzegana. Karty informacyjne były dostępne na sali podczas 81% realizowanych wizyt, co w porównaniu z zeszłym rokiem (91%) jest wynikiem znacznie słabszym. Najmniejszy problem z dostaniem karty był w urzędzie w Śródmieściu. Kart brakowało w wielu urzędach a najczęściej na Bielanach i Bemowie oraz w Wawrze, Ursusie, Włochach, Rembertowie i Wesołej. W większości urzędów karty informacyjne znajdują się w kieszonkach i zazwyczaj są porządnie poukładane. Formularze/ wnioski dostępne były w 97% realizowanych wizyt. Najczęściej były w stojakach na sali (51%), ale równieŝ często za okienkiem urzędnika (48%). Najrzadziej w stojakach na sali formularze były dostępne w Wesołej, na Bemowie, Bielanach oraz Białołęce. Formularze/ wnioski znajdują się raczej w łatwym do zauwaŝenia miejscu. Najtrudniej je znaleźć w urzędach na Pradze Południe, w Wesołej i w Śródmieściu. Formularze leŝą w naleŝytym porządku w większości urzędów. Najsłabiej pod tym względem wypadają Bielany.

7 Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia WYGLĄD URZĘDU (2) Podczas 14% wizyt (w zeszłym roku było to 1) nie udało się znaleźć wzorów wypełnionych formularzy/ wniosków. Najsłabiej prezentują się w tym przypadku urzędy: Rembertów oraz Śródmieście (po 3). Odległość blatów/ stolików od wzorów wypełnionych formularzy/ wniosków została oceniona jako odpowiednia w 7 realizowanych wizyt (w dwóch poprzednich latach wynik był identyczny). Najsłabsze oceny tego aspektu są w Rembertowie, na Bielanach, w Śródmieściu, Wawrze oraz we Włochach. W porównaniu do dwóch poprzednich lat poprawiła się ocena liczby blatów/stolików do pisania (91% ocen pozytywnych). Niedostatki w tym względzie mają jeszcze Bielany, Wilanów oraz Południe. Liczba miejsc siedzących została oceniona jako wystarczająca w czasie 89% wizyt, co jest wynikiem porównywalnym z zeszłorocznym. Jedynym urzędem gdzie liczba miejsc siedzących została słabo oceniona są Bielany. Tylko w czasie 7% wizyt (w poprzednim roku 9%) interesantowi zaoferowano pomoc, kiedy znalazł się na terenie urzędu. Najczęściej w urzędzie na Bielanach (3). Natomiast w urzędach: Bemowo, Białołęka, Rembertów, Targówek oraz Wawer taka sytuacja w ogóle nie miała miejsca. W porównaniu do obu poprzednich pomiarów bardzo poprawiła się dostępność gazetek na terenie urzędu (z 5 na 78%).

8 Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I STANOWISKA PRACY Urzędnicy posiadali widoczne identyfikatory z imieniem i nazwiskiem w czasie 61% wizyt. Jest to znaczne obniŝenie wskaźnika w porównaniu z poprzednimi latami, kiedy to identyfikatory były zauwaŝone w ponad 8 wizyt. Najrzadziej identyfikatory zostały zauwaŝone w urzędach dzielnic: Białołęka, Wawer, Bielany i śoliborz (połowa wizyt). Najrzadziej identyfikatory nosili urzędnicy w delegaturach BAiSO. Większość urzędników podobnie jak w poprzednich latach nosiła strój słuŝbowy (94%). Na większości urzędniczych biurek panuje porządek (83%; w poprzednim roku nieco lepiej - 93%). Najsłabiej pod tym względem wypadają urzędy: Bielany, Bemowo, Białołęka, Targówek. W czasie 14% wizyt (w poprzednim roku 9%) zauwaŝono na biurku urzędnika przedmioty niezwiązane z jego pracą. Najczęściej miało to miejsce (po 4 przypadki) na Pradze Północ, Ursynowie oraz w Śródmieściu, Ursusie i we Włochach. Zdarzają się teŝ brudne naczynia (kubki, talerzyki), łącznie zaledwie (w zeszłym roku ). Przypadki takie odnotowano w czterech urzędach: Włochy, Białołęka, Śródmieście i Południe.

9 Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (1) Większość urzędników zajęła się przedstawioną im sprawą, ale w 35 przypadkach (w poprzednim roku w 13 przypadkach) odmówiono, odsyłając interesanta do PI/WOM lub pracownika merytorycznego. Podczas zdecydowanej większości wizyt (91%; w poprzednim roku 99%) urzędnicy od razu zajęli się sprawą albo przeprosili interesanta, Ŝe zajmą się sprawą za chwilę. W 13 przypadkach (w poprzednim roku były zaledwie 4 takie przypadki) urzędnicy nie zajęli się sprawą od razu ani nie przeprosili za zwłokę. Takie sytuacje pojawiły się w urzędach: Białołęka i Bielany (po 3 przypadki) Wesoła (2 przypadki) Południe, Północ, Rembertów, Ursus, Wilanów (po 1 przypadku) Jedynie w 74% przypadków interesant został uprzejme powitany (w poprzednim roku w 8). AŜ przy co piątej wizycie (w poprzednim pomiarze przy wizyt) powitanie w ogóle nie miało miejsca a w przypadków nie było uprzejme. Najsłabiej pod tym względem wypadają urzędy: Ursynów, Bielany i Wilanów. AŜ w 34% wizyt (w poprzednim roku 8%) nie poŝegnano uprzejmie interesanta. Najwięcej takich sytuacji odnotowano w urzędach na Wilanowie, Ursynowie oraz w Ursusie i Wawrze. Najczęściej interesant nie spotykał się z powitaniem ani poŝegnaniem w delegaturach BAiSO.

10 Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (2) Audytorzy ocenili, Ŝe urzędnicy mówią wyraźnie w czasie 9 wizyt, jest to wynik porównywalny z poprzednim rokiem. Kontakt wzrokowy z interesantem podtrzymywany był podczas 88% wizyt w warszawskich urzędach (w poprzednim roku 9). Najrzadziej miało to miejsce w Wawrze, na Białołęce i Ursynowie. Podczas 11 wizyt (w 2006 roku - 9 wizyt) urzędnicy w czasie rozmowy z interesantem zajmowali się prywatnymi sprawami miało to miejsce w urzędach Wawer (3 wizyty), Bielany i Ursynów (po 2 wizyty) oraz Północ, Wilanów, Włochy śoliborz (po 1 wizycie). Posiłki w czasie pojedynczych wizyt spoŝywali pracownicy urzędów: Białołęka, Południe, Wawer, Wilanów, śoliborz a podczas dwóch wizyt na Bielanach. W stosunku do zeszłego roku zwiększyła się (z na 1) liczba wizyt w trakcie których odczuwano zniecierpliwienie urzędnika. Najczęściej zdarzało się to na Białołęce (aŝ 3 wizyt), dość często takŝe na Ursynowie i w Ursusie (po 21%) i na Bielanach, Pradze Południe, w Wawrze oraz Wesołej (po 1). Jedynie na Bemowie i Pradze Północ nie zdarzyła się taka sytuacja.

11 Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) Jedynie nieco ponad połowa urzędników wyjaśniających przedstawioną im sprawę dopytywała interesanta o szczegóły odnośnie tej sprawy (w ubiegłym roku 2/3). Najrzadziej dopytywali interesantów pracownicy urzędów w dzielnicach: Targówek i Wawer (po 31%) Wilanów (41%) Śródmieście (47%) oraz pracownicy delegatur BAiSO. Większość urzędników posługuje się językiem zrozumiałym dla interesanta (9, w zeszłym pomiarze 9). Problemy ze zrozumieniem wystąpiły w czasie pojedynczych wizyt na Białołęce i Pradze Północ. Pracownicy urzędów sporadycznie opuszczali stanowisko pracy (w urzędach na Ursynowie, Pradze Północ, Bielanach, w Rembertowie i Wesołej). Tylko w Wesołej urzędnik poinformował interesanta w jakim celu to robi.

12 Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Druk formularza/ wniosku wydano w 67% realizowanych wizyt (w poprzednim pomiarze 71%), a w 2 (poprzednio 21%) urzędnik poinformował, gdzie znaleźć taki druk na terenie urzędu. Druki najrzadziej wydawali pracownicy urzędów w Wesołej, Wawrze oraz Wilanowie. Jedynie w czasie 1% wizyt (w poprzednim roku ) urzędnik poinformował, Ŝe takie formularze/ wnioski znajdują się na stronie internetowej urzędu. Działo się to wyłącznie na Pradze Południe, śoliborzu i w Śródmieściu. W czasie 29% wizyt (w poprzednim pomiarze 41%) urzędnik zaproponował wyjaśnienie lub wyjaśnił, jak wypełnić formularz/ wniosek. Najrzadziej wyjaśnienia proponowali urzędnicy z dzielnic: Wilanów, Południe, Wawer i Bemowo. W delegaturach BAiSO relatywnie częściej informuje się gdzie moŝna znaleźć druk, a rzadziej jest on wydawany niŝ w WOMach i PI. Stąd teŝ w BAiSO rzadziej urzędnicy proponują wyjaśnienie jak wypełnić druk. W 77% wizyt (w poprzednim pomiarze 68%) urzędnicy w ogóle nie wspominali o karcie informacyjnej a wydano ją podczas 18% wizyt (21% przed rokiem). Najrzadziej o karcie informacyjnej wspominali pracownicy urzędu we Włochach. Kartę informacyjną moŝna otrzymać relatywnie częściej w PI niŝ w pozostałych punktach. Podobne jak w poprzednich latach, urzędnicy zazwyczaj wyjaśnili sprawę z głowy (89%), nie posiłkując się kartami, czy komputerem. Kartami posługiwało się łącznie tylko 4% urzędników a komputerem 3%.

13 Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) Urzędnicy sami (bez dopytywania) informowali o wymogach związanych załatwieniem sprawy, jedynie w przypadku wymaganych dokumentów - 89% (94% w roku 2006) Urzędnicy dość rzadko informowali bez dopytania o: opłatach 41% (71% w roku 2006) terminie odpowiedzi 3 (58% w roku 2006) miejscu złoŝenia dokumentów 54% (49% w roku 2006) Najlepiej i najpełniej informacji udzielały PI. W WOMach rzadziej informowano o opłatach i terminie odpowiedzi a w delegaturach BAiSO o miejscu złoŝenia dokumentów. W przypadku aŝ 53% wizyt (w poprzednim roku 9%) urzędnicy nie poinformowali w ogóle o niezbędnych opłatach (lub ich braku). Najczęściej miało to miejsce na Białołęce i Wilanowie. RóŜnica w stosunku do poprzedniego roku moŝe wynikać z tego Ŝe na szkoleniu audytorów wielokrotnie i bardzo wyraźnie podkreślano, Ŝeby w Ŝaden sposób nie dopytywać o opłaty. Informację o opłatach najłatwiej jest uzyskać w PI (suma bez szczegółów) a najtrudniej w WOMach. Urzędnicy, jeśli informują o miejscu uiszczenia opłaty, to wskazują zazwyczaj kasę urzędu 24% wizyt (w 2006 roku 28% wizyt). Terminy rozpatrzenia sprawy były podawane rzadziej niŝ w ostatnich latach. Prawidłowych odpowiedzi udzieliło 5 urzędników (przed rokiem 84% a przed dwoma laty 67%). Najsłabiej pod tym względem wypadły urzędy w Ursusie oraz we Włochach. Jedynie w wizyt urzędnik poinformował o moŝliwości telefonicznego powiadomienia o odbiorze decyzji. Jedynie 39% urzędników upewniało się czy interesant zrozumiał ich wyjaśnienia (w 2006 roku było to 59%, a w 2005-43%). Najrzadziej miało to miejsce na Wilanowie oraz w Wawrze. Najczęściej upewniano się w PI a najrzadziej w WOMach.

14 Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Interesanci odczuwali niechęć ze strony urzędników w czasie 17% wizyt (przed rokiem 1). Najczęściej miało to miejsce w urzędach dzielnic: Białołęka, Wesoła, Wawer, Wilanów oraz Bielany. Nie było urzędu, w którym taka sytuacja nie zdarzyłaby się. Ogólny poziom zadowolenia z obsługi jest dobry, ale niŝszy niŝ w poprzednim roku. Spośród wszystkich interesantów, którzy odwiedzali urzędy 71% deklarowało zadowolenie ze sposobu obsługi przez urzędnika podczas gdy w 2006 roku było to 84%. Najbardziej zadowoleni byli po wizytach w dzielnicach: Śródmieście (84%) Bemowo (83%) Rembertów (8) NajniŜszy poziom zadowolenia z obsługi wystąpił po wizytach w urzędach dzielnic: Wesoła (5) Wawer (5) Białołęka (59%) Ursus (59%) Taki poziom zadowolenia z obsługi urzędnicy zawdzięczają przede wszystkim uprzejmości, postrzeganym kompetencjom i zrozumiałości przekazywanych informacji. NajniŜej zostało ocenione zaangaŝowanie urzędnika (poświęcenie wystarczającej uwagi i czasu) w sprawę interesanta. Najbardziej zadowoleni z obsługi byli interesanci PI. Najczęściej teŝ czuli, Ŝe została im poświęcona uwaga i czas. Urzędnicy sporadycznie wyraŝali uwagi na temat urzędu. Taka sytuacja miała miejsce jedynie we Włochach i w Ursusie.

Schemat i opis badania 15

16 Schemat badania URZĄD MIASTA 1 PUNKTY INFORMACYJNE (PI) 2 WYDZIAŁY OBSŁUGI MIESZKAŃCÓW (WOM) stanowiska - prawo jazdy - rejestracja pojazdów - działalność gospodarcza - zasoby lokalowe - architektura i urbanistyka 3 DELEGATURY BIURA ADMINISTRACJI i SPRAW OBYWATELSKICH (BAiSO)

17 Zgłaszane sprawy Zgłoszenie wpisu do ewidencji działalności gospodarczej (WOM) Rejestracja pojazdu nowego zakupionego w Polsce (WOM) Wydanie decyzji o pozwoleniu na rozbiórkę (WOM) Wydanie wtórnika prawa jazdy (WOM) Zaświadczenie o dokonaniu montaŝu instalacji gazowej (WOM) Wydanie dowodu rejestracyjnego w związku ze zmianą adresu (WOM) Przyznanie dodatku mieszkaniowego (WOM) Wydanie dowodu osobistego w razie jego utraty (Delegatura BAiSO) Wymiana dowodu osobistego (Delegatura BAiSO) Zameldowanie na pobyt stały lub czasowy ponad 2 miesiące cudzoziemca, obywatela państwa członkowskiego UE (Delegatura BAiSO) scenka anulowana Wydanie wtórnika nalepki kontrolnej lub wydanie znaków legalizacyjnych w przypadku ich zniszczenia lub utraty (WOM) Wydanie wypisu i wyrysu ze studium uwarunkowań i kierunków zagospodarowania przestrzennego m.st. Warszawy (WOM) Wydanie decyzji o wykreśleniu z ewidencji działalności gospodarczej (WOM) Wydanie dowodu osobistego po raz pierwszy (Delegatura BAiSO) Zameldowanie na pobyt stały lub czasowy ponad 3 miesiące (Delegatura BAiSO) Zgłoszenie wpisu do ewidencji działalności gospodarczej (PI) Wymiana dowodu osobistego (PI) Rejestracja pojazdu nowego zakupionego w Polsce (PI) Zameldowanie na pobyt stały lub czasowy ponad 3 miesiące (PI) Wydanie międzynarodowego prawa jazdy (PI)

18 Metodologia badania Tajemniczy Klient TECHNIKA BADANIA MYSTERY SHOPPING : Specjalnie przeszkoleni audytorzy w roli potencjalnych klientów obserwują i oceniają sposób oraz jakość obsługi. Dane zbierane są w trakcie rozmowy z pracownikami urzędu oraz poprzez obserwację ich zachowań. Arkusz ocen określa zagadnienia i elementy, na które audytorzy mają zwracać uwagę podczas wizyty. Po wyjściu z urzędu audytorzy zaznaczają swoje obserwacje w kwestionariuszu. SPOSÓB REALIZACJI: Przed badaniem miało miejsce szkolenie audytorów w zakresie standardów obsługi w urzędach. Na kaŝdy urząd przypadało: 10 wizyt w WOM, 5 wizyt w PI, 5 wizyt w Delegaturach BAiSO.

19 Kryteria oceny OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY URZĘDNIK - ZACHOWANIE SIĘ WOBEC KLIENTA URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY

WSZYSTKIE URZĘDY 20

Otoczenie - wygląd urzędu 21

22 Ocena obsługi klientów - WSZYSTKIE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (1) 2007 (N=285) 2006 (N=224) 2005 (N=267) Czy widoczna jest tablica informacyjna? 9 94% 94% Czy oznakowanie Punktu Informacyjnego jest widoczne /czytelne? 9 97% 9 Czy oznakowanie poszczególnych stanowisk WOM jest widoczne /czytelne? 98% 97% 99%

23 Ocena obsługi klientów - WSZYSTKIE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (2) Gdzie znajdują się karty informacyjne? na sali (kieszonki stojaki) 6 6 za okienkiem u urzędnika 1 1 przy okienku (na ladzie) w innym miejscu 7% 11% 2 28% nie ma brak 7% 19% nie wiem/ trudno powiedzieć 4% 2007 (N=285) 2006 (N=224)

24 Ocena obsługi klientów - WSZYSTKIE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (3) Czy karty informacyjne, które są na terenie urzędu ułoŝone są w naleŝytym porządku? 2007 (N=285) 7 3% 21% 2006 (N=224) 83% 4% 13% Tak Nie Nie dotyczy Czy karty informacyjne na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauwaŝyć? 2007 (N=285) 74% 21% 2006 (N=224) 79% 8% 13% Tak Nie Nie dotyczy

25 Ocena obsługi klientów - WSZYSTKIE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (4) Gdzie znajdują się formularze/ wnioski? na sali (kieszonki stojaki) za okienkiem u urzędnika 39% 48% 51% 54% przy okienku (na ladzie) w innym miejscu 14% 2 3 3 nie ma brak nie wiem trudno powiedzieć 3% 1% 2007 (N=285) 2006 (N=224)

26 Ocena obsługi klientów - WSZYSTKIE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (5) Czy formularze/wnioski, które są na terenie urzędu ułoŝone są w naleŝytym porządku? 2007 (N=285) 91% 4% 2006 (N=224) 8 1 Tak Nie Nie dotyczy Czy formularze/wnioski, które są na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauwaŝyć? 2007 (N=285) 79% 17% 4% 2006 (N=224) 78% 1 1 Tak Nie Nie dotyczy

27 Ocena obsługi klientów - WSZYSTKIE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (6) Gdzie znajdują się wzory wypełnionych formularzy wniosków? na tablicy 5 5 6 w formie skoroszytu poza okienkiem PI/ stanowiskiem WOM/ delegatury BAiSO 1 21% 2 w formie skoroszytu w okienku PI/ stanowisku WOM/ delegatury BAiSO 3% 21% w innym miejscu 7% 2007 (N=285) 14% nie są dostępne 1% 28% 2006 (N=224) 2005 (N=267) nie wiem/ trudno powiedzieć 1

28 Ocena obsługi klientów - WSZYSTKIE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (7) Czy odległość blatów stolików od wzorów wypełnionych formularzy wniosków na tablicach w skoroszytach jest odpowiednia? 7 2 Czy liczba blatów stolików do pisania formularzy wniosków jest wystarczająca? 91% 9% Czy ilość miejsc siedzących dla oczekujących jest wystarczająca? 89% 1 Czy są dostępne bezpłatne gazetki wydawnictwa urzędu na terenie urzędu? 78% 21% 1% Czy działa system numerkowy? 68% 9% 23% Czy któryś z pracowników podszedł i zaoferował pomoc? 7% 9 1% Tak Nie Trudno powiedzieć

29 Ocena obsługi klientów - WSZYSTKIE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (8) 2007 (N=285) 2006 (N=224) 2005 (N=267) Czy odległość blatów stolików od wzorów wypełnionych formularzy wniosków na tablicach w skoroszytach jest odpowiednia? Czy liczba blatów stolików do pisania formularzy wniosków jest wystarczająca? Czy ilość miejsc siedzących dla oczekujących jest wystarczająca? Czy są dostępne bezpłatne gazetki wydawnictwa urzędu na terenie urzędu? Czy działa system numerkowy? 5 54% 49% 7 7 77% 91% 83% 84% 89% 91% 84% 78% 68% 73% Czy któryś z pracowników podszedł i zaoferował pomoc? 7% 9% 1

30 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy

31 Ocena obsługi klientów - WSZYSTKIE URZĘDY WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY Tak Nie trudno powiedzieć Czy urzędnik jest ubrany na słuŝbowo? 2005 (N=267) 2006 (N=224) 2007 (N=285) 94% 91% 4% 9 Czy na biurku urzędnika jest porządek? 2005 (N=267) 2006 (N=224) 9 93% 3% 1% 2007 (N=285) 83% 11% Czy na biurku są brudne naczynia? 2005 (N=267) 2006 (N=224) 3% 9 91% 1% 4% 2007 (N=285) 8 Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? 2005 (N=267) 2006 (N=224) 2007 (N=285) 74% 88% 8 14% 11% 1% 9% 1 Czy urzędnik ma identyfikator z imieniem i nazwiskiem? 2005 (N=267) 2006 (N=224) 81% 87% 13% 13% 2007 (N=285) 61% 33% 2005 (N=233) 93% 7% 2006 (N=180) 9 8% 2007 (N=174) 93% Identyfikator przypięty/ powieszony na szyi 7% Indetyfikator znajduje się w okienku

32 Zachowanie się urzędnika wobec interesanta - ogólnie

33 Ocena obsługi klientów - WSZYSTKIE URZĘDY ZACHOWANIE URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (1) Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? zachował się inaczej Odeslał w inne miejsce Tak, zajął się sprawą Czy urzędnik rozpoczął obsługę sprawy od razu? trudno powiedzieć NIE OD RAZU i nie wyjaśnił przyczyny ani nie przeprosił NIE OD RAZU, ale wyjaśnił przyczynę / przeprosił TAK, OD RAZU 94% 94% 2005 (N=267) 4% 3% 4% 93% 94% 9 2005 (N=250) 2006 (N=224) 2006 (N=224) 1 8 2007 (N=285) 1% 2007 (N=285) Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc w uprzejmy sposób Tak, przywitał mnie uprzejmie, ale uŝył innych słów Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc, ale nie było to uprzejme Tak, przywitał, ale uŝył innych słów a powitanie nie było uprzejme Nie przywitał mnie w ogóle 1% 1% Czy urzędnik przywitał Cię? 3% 8% 13% 14% 2 2 5 6 2007 (N=285) 2006 (N=224) 2005 (N=250) 8

34 Ocena obsługi klientów - WSZYSTKIE URZĘDY ZACHOWANIE URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (2) Tak Nie trudno powiedzieć Czy urzędnik podczas rozmowy starał się podtrzymywać kontakt wzrokowy z Tobą? 2005 (N=250) 2006 (N=224) 2007 (N=285) 88% 9 88% 1 7% 1% 11% 1% 2005 (N=250) 98% Czy urzędnik mówił wyraźnie? 2006 (N=224) 10 Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik zajmował się prywatnymi sprawami? Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł posiłek / przekąskę / Ŝuł gumę / pił herbatę, kawę lub inny napój? 2007 (N=285) 2005 (N=250) 2006 (N=224) 2007 (N=285) 2005 (N=250) 2006 (N=224) 2007 (N=285) 3% 4% 4% 1% 9 97% 9 9 98% 98% 9 4% 1% 1% 1% 1% 1% 2005 (N=250) 7% 93% Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? 2006 (N=224) 2007 (N=285) 1 94% 87% 1% 1% Czy urzędnik uprzejmie Cię poŝegnał? 2005 (N=250) 2006 (N=224) 2007 (N=285) 6 78% 9 33% 2 7% 1% 1%

35 Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy (WSZYSCY INTERESANCI)

36 Ocena obsługi klientów - WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) Tak Nie brak odpowiedzi Czy urzędnik zadawał pytania odnośnie przedstawionej sprawy (czy dopytywał o szczegóły)? 2005 (N=250) 2006 (N=211) 2007 (N=251) 59% 6 54% 4 41% 33% 2005 (N=250) 88% 1 Czy urzędnik uŝywał zrozumiałej terminologii? 2006 (N=211) 9 3% 2007 (N=251) 9 3% Czy urzędnik opuszczał stanowisko pracy w trakcie rozmowy z Tobą? 2005 (N=250) 2006 (N=211) 2007 (N=251) 3% 97% 98% 91% Czy urzędnik poinformował Cię N=6 w jakim celu opuszcza stanowisko pracy? 83% NIE TAK 17%

37 Ocena obsługi klientów - WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Czy urzędnik wydał Ci druk formularza / wniosku lub poinformował, gdzie moŝesz znaleźć taki formularz / wniosek? Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku / lub wyjaśnił, jak go wypełnić? Wydał druk formularza / wniosku 67% 71% 7 3% 8% Nie dotyczy Poinformował, gdzie znaleźć formularz / wniosek na terenie urzędu 2 1 21% 8 5 63% Poinformował, Ŝe są one dostępne na stronie internetowej urzędu 1% Nie Nie wydał formularzy / nie poinformował 2007 (N=251) 18% 41% 29% Tak 13% 2006 (N=211) Nie dotyczy 1% 2005 (N=250) 2005 (N=250) 2006 (N=211) 2007 (n=251)

38 Ocena obsługi klientów - WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy...? Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej sprawy wydał kartę informacyjną? Wyjaśniał sprawę z głowy Posługiwał się papierowymi kartami informacyjnymi Korzystał z pomocy innych urzędników 4% 8% 4% 3% 1% 89% 93% 94% Nie wspominał o karcie informacyjnej Wydał kartę informacyjną 18% 21% 2 69% 68% 77% Posługiwał się komputerem Posługiwał się papierowymi aktami prawnymi trudno powiedzieć 3% 1% 1% 8% 2007 (N=251) 2006 (N=211) 2005 (N=250) Powiedział, gdzie moŝna znaleźć kartę informacyjną na terenie urzędu Powiedział, Ŝe karta informacyjna jest dostępna na stronie internetowej urzędu 7% 1% 4% 3% 2007 (N=251) 2006 (N=211) 2005 (N=250)

39 Ocena obsługi klientów - WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (4) Czy w trakcie rozmowy z Tobą zadzwonił telefon znajdujący się przy stanowisku, przy którym miała miejsce rozmowa? 1 raz - 12 wskazań 3 razy - 1 wskazanie 9 3% 3% 6 wskazań 8 7% 4% 64% 2 7% 2005 (N=250) 2006 (N=211) 2007 (N=251) tak NIE 1 raz - 12 wskazań 2 razy - 1 wskazanie brak telefonu trudno powiedzieć Czy urzędnik odebrał dzwoniący telefon? 2007 (N=14) Tak, odebrał wszystkie - 9 wskazań Nie, nie odebrał Ŝadnego - 5 wskazań 2006 (N=6) Tak, odebrał wszystkie - 5 wskazań Nie, nie odebrał Ŝadnego - 1 wskazanie 2005 (N=13) Tak, odebrał wszystkie - 6 wskazań Tak, odebrał tylko niektóre - 1 wskazanie Nie, nie odebrał Ŝadnego - 6 wskazań Czy urzędnik przed odebraniem telefonu przeprosił Ciebie / powiadomił, Ŝe odbierze telefon? 2007 (N=9): Nie - 9 wskazań 2006 (N=5): Tak - 4 wskazania Nie - 1 wskazanie 2005 (N=7): Tak - 2 wskazania Nie - 5 wskazań

40 Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy

41 Ocena obsługi klientów - WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) SPRAWY, O KTÓRYCH URZĘDNIK POINFORMOWAŁ SAM (bez dopytywania) 89% wymagane dokumenty 94% 9 41% wymagane opłaty 71% 74% miejsce złoŝenia dokumentów 49% 54% 6 termin odpowiedzi 3 58% 5 2007 (N=251) 2006 (N=211) 2005 (N=250)

42 Ocena obsługi klientów - WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) W jaki sposób urzędnik SPONTANICZNIE, bez Twojego dopytywania poinformował Cię o opłatach/braku opłat, jakie są wymagane przy załatwianiu przedstawionej przez Ciebie sprawy? W jaki sposób urzędnik PO DOPYTANIU poinformował Cię o opłatach/braku opłat, jakie są wymagane przy załatwianiu przedstawionej przez Ciebie sprawy? nie podał Ŝadnej informacji o opłatach 53% nie podał Ŝadnej informacji o opłatach 54% podał sumę nie wchodząc w szczegóły 33% podał sumę nie wchodząc w szczegóły 14% poinformował o braku opłat 1 poinformował o braku opłat podał sumę i skłądowe ale nie wymienił wszystkich nie wiem trudno 8% powiedzieć N=251 nie wiem trudno powiedzieć 18%

43 Ocena obsługi klientów - WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) Czy urzędnik poinformował, gdzie moŝna uiścić opłatę? Czy urzędnik poinformował o terminie odpowiedzi na przedstawioną sprawę? Tak, w kasie 24% 28% tak, prawidłowo poinformował 5 67% 84% Tak, w banku poinformował, ale nieprawidłowo 4% 1% W ogóle nie poinformował o miejscu uiszczenia opłaty 37% 3 w ogóle nie poinformował 1 31% 4 Nie dotyczy 39% 3 2007 (N=251) 2006 (N=211) brak odpowiedzi 3% 2007 (N=251) 2006 (N=211) 2005 (N=220)

44 Ocena obsługi klientów - WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (4) Tak Nie trudno powiedzieć Czy urzędnik upewnił się, Ŝe zrozumiałeś jego /jej wyjaśnienia? 2005 (N=250) 2006 (N=211) 2007 (N=251) 43% 39% 59% 5 57% 4 1% Czy urzędnik w jasny sposób wyjaśnił, co powinieneś zrobić, aby załatwić sprawę, którą przedstawiłeś/aś? 2005 (N=250) 2006 (N=211) 2007 (N=251) 77% 78% 9 23% 1 8% Czy urzędnik poinformował Cię, Ŝe istnieje moŝliwość telefonicznego poinformowania o odbiorze decyzji? 2005 (N=250) 2006 (N=211) 2007 (N=251) 24% 8 9 7 14% Czy podczas rozmowy z urzędnikiem czułeś/aś się jak niechciany klient? Czy podczas rozmowy odczuwałe(a)ś niechęć ze strony urzędnika? 2005 (N=250) 2006 (N=211) 2007 (N=251) 18% 8 1 8 17% 8 trudno powiedzieć TAK (zdecydowanie + raczej tak) NIE (zdecydowanie + raczej nie)

45 Ocena obsługi klientów - WSZYSTKIE URZĘDY OCENA SPOSOBU ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY PRZEZ URZĘDNIKA (1) Urzędnik był uprzejmy i miły 84% 1 Urzędnik udzielał informacji w sposób zrozumiały 9 1 Urzędnik udzielał informacji w sposób kompetentny 81% 19% Urzędnik poświęcił Ci duŝo uwagi/ czasu 63% 37% OGÓLNA OCENA ZADOWOLENIA 71% 29% N=251 TAK (zdecydowanie + raczej) NIE (zdecydowanie + raczej) Trudno powiedzieć

46 Ocena obsługi klientów - WSZYSTKIE URZĘDY OCENA SPOSOBU ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY PRZEZ URZĘDNIKA (2) Urzędnik był uprzejmy i miły 84% 93% Urzędnik udzielał informacji w sposób zrozumiały 9 9 Urzędnik udzielał informacji w sposób kompetentny 81% 91% Urzędnik poświęcił Ci duŝo uwagi/ czasu 63% 8 OGÓLNA OCENA ZADOWOLENIA 71% 84% 2006 (N=211) 2007 (N=251)

47 Ocena obsługi klientów - WSZYSTKIE URZĘDY OCENA SPOSOBU ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY PRZEZ URZĘDNIKA (3) Czy urzędnik wyraŝał przy Tobie swoje uwagi, komentarze dotyczące urzędu, urzędników, zarządu, prezydenta m.st. Warszawy? NIE 98% 1% 1% TAK Trudno powiedzieć N=251

48 Ocena obsługi klientów - WSZYSTKIE URZĘDY DODATKOWE UWAGI NA TEMAT OBSŁUGI W URZĘDZIE kompetentna \ rzetelna \ zaangaŝowana obsługa miła \ uprzejma obsługa przestronny \ przejrzysty urząd przyjemny \ czysty urząd dobrze zorganizowany \ czytelny \ dobrze oznaczony urząd szyka obsługa \ brak kolejek 2 18% 1 11% 11% brak zaangaŝowania ze strony pracownika rutynowo przekazywane informacje niemiła \ nieprzyjemna obsługa zatłoczony \ ciasny urząd kolejki mało kompetentna obsługa mało przejrzysty \ chaotyczny urząd kiepsko działający system numerkowy opieszałość \ wolna obsługa 1 11% 9% 3% 3% brak uwag 1 N=285

49 JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE (PI, WOM, DELEGATURY BAiSO)

50 Ocena obsługi klientów - JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE FUNKCJONOWANIE URZĘDÓW - JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE CZAS OCZEKIWANIA NA OBSŁUGĘ PRZED PI/WOM/DELEGATURĄ BAiSO (ŚREDNIO) WOM PI BAiSO Rok 2007: Rok 2006: Rok 2005: 4,8 minut 1,1 minut 10 minut N=150 N=75 N=60 7,4 minut 3,2 minut 9 minut N=140 N=42 N=42 5,3 minut 2,1 minut 18 minut N=130 N=104 N=33 LICZBA OSÓB W KOLEJCE DO PI/WOM/DELEGATURĄ BAiSO( ŚREDNIO) Rok 2007: 1,2 osoby 0,4 osoby 3,8 osób Rok 2006: 1,4 osoby 1 osoba 2,8 osób Rok 2005: 1,3 osoba 0,7 osoby 5 osób

51 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE

52 Ocena obsługi klientów - JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY odsetek odpowiedzi: TAK WOM PI BAiSO 9 88% Czy urzędnik jest ubrany na słuŝbowo? 91% 98% 9 93% 88% 8 88% Czy na biurku urzędnika jest porządek? 79% 94% 9 83% 9 97% 93% 8 Czy na biurku są brudne naczynia? 7% 4% 3% 3% Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? 69% 93% 81% 73% 79% 9 8 71% 91% Czy urzędnik ma identyfikator z imieniem i nazwiskiem? 67% 88% 93% 2007 (N=150) 2006 (N=140) 2005 (N=130) 73% 84% 8 2007 (N=75) 2006 (N=42) 2005 (N=104) 3 53% 73% 2007 (N=60) 2006 (N=42) 2005 (N=33) 2006 63% identyfikator przypięty do ubrania identyfikator w okienku / na biurku 4% 9 98% 37% N=100 N=55 N=19

53 Zachowanie się urzędnika wobec klienta JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE

54 Ocena obsługi klientów - JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (1) Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? WOM PI BAiSO 9% 1 13% 1% 31% 7% zachował się w inny sposób 98% 91% 8 87% 10 10 10 93% 67% Nie, odesłał w inne miejsce (PI/ WOM) Tak, zajął się sprawą 2005 (N=130) 2006 (N=140) 2007 (N=150) 2005 (N=104) 2006 (N=42) 2007 (N=75) 2005 (N=33) 2006 (N=42) 2007 (N=60)

55 Ocena obsługi klientów - JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (2) Czy urzędnik rozpoczął obsługę Twojej sprawy od razu? WOM PI BAiSO 4% 1% 4% 3% 7% 7% 3% 1 1% 4% 3% trudno powiedzieć 94% 9 91% 89% 9 8 97% 9 93% NIE OD RAZU i nie wyjaśnił przyczyny ani nie przeprosił NIE OD RAZU, ale wyjaśnił przyczynę / przeprosił TAK, ZAJĄŁ SIĘ SPRAWĄ 2005 (N=127) 2006 (N=140) 2007 (N=150) 2005 (N=90) 2006 (N=42) 2007 (N=75) 2005 (N=33) 2006 (N=42) 2007 (N=60)

56 Ocena obsługi klientów - JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (3) Czy urzędnik przywitał Ciebie? WOM PI BAiSO Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc w uprzejmy sposób 5 83% 67% 6 64% 58% 37% 88% 88% Tak, przywitał mnie uprzejmie, ale uŝył innych słów 19% 11% 21% 21% 7% 3 Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc, ale nie było to uprzejme 1 8% 1% 7% 3% Tak, przywitał, ale uŝył innych słów a powitanie nie było uprzejme 3% 1% 1% 1% Nie przywitał mnie w ogóle 19% 1% 13% 13% 21% 17% 3 1 2007 (N=150) 2006 (N=140) 2005 (N=127) 2007 (N=75) 2006 (N=42) 2005 (N=90) 2007 (N=60) 2006 (N=42) 2005 (N=33)

57 Ocena obsługi klientów - JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (4) odsetek odpowiedzi: TAK WOM PI BAiSO Czy urzędnik podczas rozmowy starał się podtrzymywać kontakt wzrokowy z Tobą? 8 9 89% 88% 9 83% 9 98% 97% Czy urzędnik mówił wyraźnie? 9 99% 98% 9 10 98% 97% 10 10 Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik zajmował się prywatnymi sprawami? 4% 3% 4% Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł posiłek / przekąskę / Ŝuł gumę / pił herbatę, kawę lub inny napój? 3% 1% 1% 1% 3% Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? 1 4% 7% 1 7% 13% 1 Czy urzędnik uprzejmie Cię poŝegnał? 2007 (N=150) 2006 (N=140) 2005 (N=127) 69% 93% 8 2007 (N=75) 2006 (N=42) 2005 (N=90) 71% 88% 68% 5 2007 (N=60) 2006 (N=42) 2005 (N=33) 93% 8

58 Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE

59 Ocena obsługi klientów - JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) odsetek odpowiedzi: TAK WOM PI BAiSO Czy urzędnik zadawał pytania odnośnie przedstawionej przez Ciebie sprawy (dopytywał o szczegóły)? 53% 69% 69% 67% 48% 4 43% 69% 61% Czy uŝywał terminologii niezrozumiałej dla Ciebie? 1% 14% 4% 17% 11% 9% Czy urzędnik opuszczał stanowisko pracy w trakcie rozmowy z Tobą? 3% 4% 2007 (N=143) 2006 (N=127) 2005 (N=127) 2007 (N=52) 2006 (N=42) 2005 (N=90) 2007 (N=56) 2006 (N=42) 2005 (N=33) Czy urzędnik poinformował Cię w jakim celu opuszcza stanowisko pracy? 2007 (N=6): 1 pracownik poinformował 2006 (N=4): Ŝaden pracownik nie poinformował 2005 (N=7): 3 pracowników poinformowało

60 Ocena obsługi klientów - JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Czy urzędnik wydał druk formularza / wniosku lub poinformował, gdzie moŝesz go znaleźć? WOM PI BAiSO wydał druk formularza / wniosku 6 69% 71% 9 79% 8 4 67% 6 poinformował, gdzie znaleźć taki formularz / wniosek na terenie urzędu 19% 23% 14% 8% 7% 1 3 31% 34% nie wydał formularzy ani nie poinformował 7% 1% poinformował, Ŝe są one dostępne na stronie internetowej Urzędu nie dotyczy 1% 4% 1 3% 2007 (N=143) 2006 (N=127) 2005 (N=127) 4% 1 1% 2007 (N=52) 2006 (N=42) 2005 (N=90) 18% 2007 (N=56) 2006 (N=42) 2005 (N=33) Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku / lub wyjaśnił, jak go wypełnić? (2006) 27% TAK N=143 TAK TAK 7% 58% N=52 N=56

61 Ocena obsługi klientów - JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy...? WOM PI BAiSO Wyjaśniał sprawę z głowy 8 94% 88% 8 98% 9 Posługiwał się papierowymi kartami informacyjnymi 4% 1 24% Posługiwał się papierowymi aktami prawnymi (ustawy, monitory itp ) 1% 1% 7% Posługiwał się komputerem 1% 4% Korzystał z pomocy innych urzędników 4% 1% nie wiem trudno powiedzieć 13% 2007 (N=143) 2006 (N=127) 2007 (N=52) 2006 (N=42) 2007 (N=56) 2006 (N=42)

62 Ocena obsługi klientów - JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (4) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy wydał kartę informacyjną? WOM PI BAiSO Nie wspominał o karcie informacyjnej 7 71% 8 64% 5 5 4% 64% 81% 91% Powiedział, Ŝe taka karta informacyjna jest dostępna na stronie internetowej Urzędu 4% 3% 19% 21% 1% 1 7% 1% 7% 21% 4 3 28% 1 14% 4% Powiedział, gdzie moŝna znaleźć kartę informacyjną na terenie urzędu Wydał kartę informacyjną 2005 (N=127) 2006 (N=127) 2007 (N=143) 2005 (N=90) 2006 (N=42) 2007 (N=52) 2005 (N=33) 2006 (N=42) 2007 (N=56)

63 Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE

64 Ocena obsługi klientów - JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) SPRAWY, O KTÓRYCH URZĘDNIK POINFORMOWAŁ SAM (bez dopytywania) WOM PI BAiSO WYMAGANE DOKUMENTY 87% 94% 9 93% 8 9 87% 97% 8 WYMAGANE OPŁATY 28% 69% 73% 6 83% 74% 5 64% 79% MIEJSCE ZŁOśENIA DOKUMENTÓW 5 53% 6 5 6 83% 3 33% 39% TERMIN ODPOWIEDZI 3 63% 69% 5 6 44% 3 43% 4 2007 (N=143) 2006 (N=127) 2005 (N=127) 2007 (N=52) 2006 (N=42) 2005 (N=90) 2007 (N=56) 2006 (N=42) 2005 (N=33)

65 Ocena obsługi klientów - JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) W jaki sposób urzędnik SPONTANICZNIE, bez Twojego dopytywania poinformował Cię o opłatach/braku opłat, jakie są wymagane przy załatwianiu przedstawionej przez Ciebie sprawy? WOM PI BAiSO nie podał Ŝadnej informacji o opłatach 6 3 5 podał sumę nie wchodząc w szczegóły 2 54% 41% poinformował o braku opłat 8% inne nie wiem trudno powiedzieć 1 4% 9% N=143 N=52 N=56

66 Ocena obsługi klientów - JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) W jaki sposób urzędnik PO DOPYTANIU poinformował Cię o opłatach/braku opłat, jakie są wymagane przy załatwianiu przedstawionej przez Ciebie sprawy? WOM PI BAiSO nie podał Ŝadnej informacji o opłatach 5 48% 59% podał sumę nie wchodząc w szczegóły 17% 19% poinformował o braku opłat 14% 17% inne 4% nie wiem trudno powiedzieć 1 1 39% N=143 N=52 N=56

67 Ocena obsługi klientów - JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (4) Czy urzędnik poinformował, gdzie moŝna uiścić opłatę? WOM PI BAiSO tak, w kasie 1 28% 3 54% 2 21% tak, w banku/ na poczcie 1% 7% nie dotyczy 4 43% 33% 33% 17% 29% nie poinformował 4 2 13% 31% 3 5 2006 (N=127) 2007 (N=143) 2006 (N=42) 2007 (N=52) 2006 (N=42) 2007 (N=56)

68 Ocena obsługi klientów - JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (5) Czy urzędnik poinformował o terminie odpowiedzi na przedstawioną sprawę? WOM PI BAiSO Tak, prawidłowo mnie poinformował 43% 88% 8 64% 7 8 3 9 88% Poinformował mnie ale nieprawidłowo 1% 2 1 W ogóle mnie nie poinformował 8% 7% 41% 13% 29% 1% 1 63% trudno powiedzieć 1 2007 (N=143) 2006 (N=127) 2005 (N=127) 2007 (N=52) 2006 (N=42) 2005 (N=90) 2007 (N=56) 2006 (N=42) 2005 (N=33)

69 Ocena obsługi klientów - JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (6) WOM PI BAiSO Czy urzędnik upewnił się, Ŝe zrozumiałeś jego /jej wyjaśnienia? 29% 69% 54% 29% 6 6 4 29% 39% Czy urzędnik w jasny sposób wyjaśnił, co powinieneś zrobić, aby załatwić sprawę, którą przedstawiłeś/aś? 7 9 7 88% 8 77% 73% 9 97% Czy urzędnik poinformował, Ŝe istnieje moŝliwość telefonicznego poinformowania o odbiorze decyzji? 1% 11% 2 33% 7% 2007 (N=143) 2006 (N=127) 2005 (N=127) 2007 (N=52) 2006 (N=42) 2005 (N=90) 2007 (N=56) 2006 (N=42) 2005 (N=33)

Ocena obsługi klientów - JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (7) Czy podczas rozmowy odczuwałeś(aś) niechęć ze strony urzędnika? 70 WOM PI BAiSO 2 1 2 19% 1 1 9% 14% 1 TAK (zdecydowanie + raczej tak) NIE (zdecydowanie + raczej nie) 8 8 8 81% 83% 87% 91% 83% 84% Trudno powiedzieć 2005 (N=127) 3% 2006 (N=127) 2007 (N=143) 2005 (N=90) 2006 (N=42) 2007 (N=52) 2005 (N=33) 2006 (N=42) 2007 (N=56)

71 Ocena obsługi klientów - JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE OCENA SPOSOBU ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY PRZEZ URZĘDNIKA Odsetek odpowiedzi: Zdecydowanie TAK i raczej TAK Średnie na skali 1 (zdecydowanie NIE) do 4 (zdecydowanie TAK) WOM PI BAiSO Urzędnik był uprzejmy i miły 8 93% 9 93% 84% 93% Urzędnik udzielał informacji w sposób zrozumiały 88% 94% 94% 9 91% 98% Urzędnik udzielał informacji w sposób kompetentny 8 93% 87% 88% 6 9 Urzędnik poświęcił Ci duŝo uwagi/ czasu 59% 89% 83% 7 5 88% OGÓLNA OCENA ZADOWOLENIA 69% 8 81% 83% 64% 81% 2006 (N=127) 2007 (N=143) 2006 (N=32) 2007 (N=52) 2006 (N=42) 2007 (N=56)

72 Ocena obsługi klientów - JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE DODATKOWE UWAGI NA TEMAT OBSŁUGI W WOMach kompetentna \ rzetelna \ zaangaŝwana obsługa miła \ uprzejma obsługa przestronny \ przejrzysty urząd 19% 2 21% przyjemny \ czysty urząd dobrze zorganizowany \ czytelny \ dobrze oznaczony urząd 11% 13% szyka obsługa \ brak kolejek 4% brak zaangaŝowania ze strony pracownika niemiła \ nieprzyjemna obsługa rutynowo przekazywane informacje 17% 1 2 zatłoczony \ ciasny urząd mało kompetentna obsługa mało przejrzysty \ chaotyczny urząd kiepsko działający system numerkowy zmęczenie \ znudzenie widoczne na twarzy pracownika kolejki opieszałość \ wolna obsługa bałagan we wnioskach \ ulotkach brak dostepu do formularzy 9% 7% 3% 3% 3% N=150

73 Ocena obsługi klientów - JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE DODATKOWE UWAGI NA TEMAT OBSŁUGI W PI kompetentna \ rzetelna \ zaangaŝwana obsługa 9% miła \ uprzejma obsługa 9% przestronny \ przejrzysty urząd 8% przyjemny \ czysty urząd 7% dobrze zorganizowany \ czytelny \ dobrze oznaczony urząd szyka obsługa \ brak kolejek 3% mało kompetentna obsługa 7% brak zaangaŝowania ze strony pracownika 3% rutynowo przekazywane informacje 3% mało przejrzysty \ chaotyczny urząd 3% N=75

74 Ocena obsługi klientów - JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE DODATKOWE UWAGI NA TEMAT OBSŁUGI W BAiSO kompetentna \ rzetelna \ zaangaŝwana obsługa 3 miła \ uprzejma obsługa 2 dobrze zorganizowany \ czytelny \ dobrze oznaczony urząd szyka obsługa \ brak kolejek przyjemny \ czysty urząd 1 13% 1 kolejki 1 rutynowo przekazywane informacje zatłoczony \ ciasny urząd opieszałość \ wolna obsługa wnioski trzeba wypełniać na stojąco stoliki do wypełniania wniosków znajdują się w sąsiedniej sali brak zaangaŝowania ze strony pracownika mało przejrzysty \ chaotyczny urząd kiepsko działający system numerkowy bałagan we wnioskach \ ulotkach mało czytelna oznakowanie stanowisk 7% 7% 7% 7% 3% 3% 3% 3% 3% N=60

75 POSZCZEGÓLNE URZĘDY - ZESTAWIENIE

76 Otoczenie - wygląd urzędu POSZCZEGÓLNE URZĘDY

77 Ocena obsługi klientów - POSZCZEGÓLNE URZĘDY (1) Odsetek odpowiedzi TAK Czy widoczna jest tablica informacyjna? 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 9 79% 79% 89% 89% 9 9 9 10 10 10 10 10 10 10 10 Ogółem (N=285) Śródmieście Wesoła Bielany Wawer Rembertów Ursus Włochy Bemowo Białołęka Południe Północ Targówek Ursynów Wilanów śoliborz 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Czy oznakowanie PI jest widoczne? 9 79% 84% 9 9 9 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 Ogółem (N=285) Bielany Wilanów Białołęka Rembertów Ursus Bemowo Południe Północ Śródmieście Targówek Ursynów Wawer Wesoła Włochy śoliborz N=19 wizyt w kaŝdym urzędzie

78 Ocena obsługi klientów - POSZCZEGÓLNE URZĘDY (2) Odsetek odpowiedzi TAK Czy oznakowanie poszczególnych stanowisk WOM jest widoczne / czytelne? 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 98% 89% 9 9 9 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 Ogółem (N=285) Wesoła Białołęka Rembertów Ursynów Bemowo Bielany Południe Północ Śródmieście Targówek Ursus Wawer Wilanów Włochy śoliborz 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Czy dostępne są karty informacyjne? 81% 53% 58% 68% 68% 68% 74% 74% 84% 89% 89% 89% 9 10 10 10 Ogółem (N=285) Bielany Wawer Bemowo Ursus Włochy Rembertów Wesoła Ursynów Białołęka Wilanów śoliborz Targówek Południe Północ Śródmieście N=19 wizyt w kaŝdym urzędzie

79 KARTY INFORMACYJNE Ocena obsługi klientów - POSZCZEGÓLNE URZĘDY (3) Gdzie znajdują się są karty informacyjne? na sali (kieszonki\ stojaki) Total 6 Bemowo 4 Białołęka 68% Bielany 2 Południe 84% Północ 89% RembertóŚródmieści w e 68% 84% Targówek 84% Ursus 4 Ursynów 74% Wawer 4 Wesoła 37% Wilanów 74% Włochy 37% śoliborz 79% przy okienku (na ladzie) 7% 11% 1 11% 1 1 11% za okienkiem\ u urzędnika w innym miejscu nie ma\ brak 1 2 19% 21% 3 1 11% 11% 11% 47% 2 11% 2 21% 2 3 11% 11% 2 3 2 1 11% 4 1 37% 2 11% 21% 11% 11% 3 3 1 3 11% brak odpowiedzi N= 285 19 19 19 wytłuszczone wartości istotnie statystycznie wyŝsze 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 Porządek Czy karty informacyjne, ułoŝone są w naleŝytym porządku? tak Total 9 Bielany 8 Ursus 8 Wesoła 8 Bemowo 9 Włochy 9 Śródmie Ursynów Białołęka śoliborz ście Południe 94% 94% 94% 9 10 Północ 10 Rembert Targówe ów k 10 10 Wawer 10 Wilanów 10 N= 230 10 13 14 13 13 16 17 17 19 19 19 14 18 11 17 Łatwość zauwaŝenia Czy karty informacyjne są w miejscu, w którym łatwo je zauwaŝyć? Total Włochy Bielany Ursus Wesoła Wilanów Śródmie ście Bemowo Południe Białołęka Północ Rembert Targówe ów k Ursynów Wawer śoliborz tak 9 69% 7 77% 79% 88% 89% 9 9 10 10 10 10 10 10 10 N= 230 13 10 13 14 17 19 13 19 17 19 14 18 16 11 17

80 Ocena obsługi klientów - POSZCZEGÓLNE URZĘDY (4) Odsetek odpowiedzi TAK Czy dostępne są formularze / wnioski? 97% 10 9 9 89% 89% 89% 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 8 6 4 2 Ogółem (N=285) Bielany Rembertów N=20 wizyt w kaŝdym urzędzie Targówek Południe Śródmieście Bemowo Białołęka Północ Ursus Ursynów Wawer Wesoła Wilanów Włochy śoliborz Gdzie znajdują się formularze / wnioski? na sali (kieszonki\ stojaki) przy okienku (na ladzie) za okienkiem\ u urzędnika Total 51% 2 48% Bemowo Białołęka 21% 37% 3 58% 53% 37% Bielany 3 1 53% Południe 4 11% 63% Północ 74% 53% 63% RembertŚródmieś ów cie 58% 21% 3 4 11% 53% Targówe k 63% 21% 47% Ursus 63% 2 53% Ursynów 58% 2 53% Wawer 74% 3 37% Wesoła 11% 37% Wilanów 58% 2 3 Włochy 63% 21% 53% śoliborz 68% 21% 53% w innym miejscu 3 4 3 1 4 58% 37% 1 37% 4 37% 58% 37% 37% 2 nie ma\ brak 3% 11% 11% 11% N= 285 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 wytłuszczone wartości istotnie statystycznie wyŝsze

81 Ocena obsługi klientów - POSZCZEGÓLNE URZĘDY (5) Odsetek odpowiedzi TAK 10 8 Czy formularze / wnioski ułoŝone są w naleŝytym porządku? 10 10 10 10 10 94% 94% 9 9 9 9 89% 89% 89% 83% 7 6 4 2 10 8 10 9 9 9 81% 84% 84% 88% 7 79% 79% 79% 61% 63% 67% 71% 6 4 2 Ogółem (N=285) Południe Wesoła Śródmieście Bielany Rembertów Ursus Ursynów Włochy Bemowo Białołęka Targówek Północ Wilanów śoliborz Wawer Ogółem (N=285) Bielany Śródmieście Bemowo Ursus Wesoła Południe Białołęka Ursynów Włochy śoliborz Północ Rembertów Targówek Wawer Wilanów Czy formularze / wnioski są w miejscu gdzie łatwo je zauwaŝyć? N=19 wizyt w kaŝdym urzędzie

82 Ocena obsługi klientów - POSZCZEGÓLNE URZĘDY (6) FORMULARZE/ WNIOSKI Gdzie znajdują się wzory wypełnionych wniosków / formularzy? P10. Gdzie znajdują się wzory wypełnionych formularzy\ wniosków? Total Bemowo Białołęka Bielany Południe Północ RembertŚródmieś ów cie Targówe k Ursus Ursynów Wawer Wesoła Wilanów Włochy śoliborz na tablicy 5 47% 1 74% 47% 58% 53% 53% 63% 4 3 68% 79% 84% 2 w formie skoroszytu poza okienkiem PI\ stanowiskiem WOM\ delegatury BAiSO 2 68% 63% 1 68% 21% 53% 63% w formie skoroszytu w okienku PI\ przy stanowisku WOM\ delegatury BAiSO w innym miejscu wpisz poniŝej w jakim: nie są dostępne N= 285 19 19 19 wytłuszczone wartości istotnie statystycznie wyŝsze 10 8 6 4 Czy odległość blatów / stolików od wzorów wypełnionych formularzy / wniosków jest odpowiednia? 7 21% 14% 4 3 1 3 47% 47% 21% 37% 11% 19 53% 53% 11% 3 19 3 19 63% 63% 2 3 19 2 19 21% 21% 19 79% 79% 79% 53% 19 84% 11% 11% 19 89% 11% 21% 19 2 1 1 1 19 19 19 10 10 10 2 Ogółem (N=285) Rembertów Bielany N=19 wizyt w kaŝdym urzędzie Śródmieście Wawer Włochy Południe Wilanów Bemowo Ursus Wesoła śoliborz Ursynów Białołęka Północ Targówek

83 Ocena obsługi klientów - POSZCZEGÓLNE URZĘDY (7) 10 8 6 Odsetek odpowiedzi TAK Czy liczba blatów/ stolików do pisania formularzy/ wniosków jest wystarczająca? 10 10 10 10 10 10 9 9 9 91% 89% 89% 84% 79% 68% 63% 4 2 Ogółem (N=285) Bielany Wilanów Południe Wesoła Rembertów Targówek Północ Śródmieście Włochy Bemowo Białołęka Ursus Ursynów Wawer śoliborz Czy ilość miejsc siedzących dla osób oczekujących jest wystarczająca? 10 8 10 10 10 10 9 9 9 89% 89% 89% 89% 89% 84% 84% 79% 6 53% 4 2 Ogółem (N=285) Bielany Rembertów Południe Wesoła Targówek Ursus Wilanów Włochy Północ Wawer śoliborz Bemowo Białołęka Śródmieście Ursynów N=19 wizyt w kaŝdym urzędzie

84 Ocena obsługi klientów - POSZCZEGÓLNE URZĘDY (8) Odsetek odpowiedzi TAK Czy są dostępne bezpłatne gazetki / wydawnictwa urzędu? 10 8 6 9 9 89% 84% 84% 84% 78% 79% 79% 79% 74% 74% 68% 63% 63% 58% 4 2 Ogółem (N=285) Śródmieście Bielany Wesoła Ursus Ursynów Wilanów Rembertów Targówek śoliborz Bemowo Południe Północ Włochy Białołęka Wawer Czy ktoś z pracowników urzędu podszedł do Ciebie i zaoferował pomoc? 10 8 6 4 3 2 11% 11% 11% 11% 7% Ogółem (N=285) Bemowo Białołęka Rembertów Targówek Wawer Południe Północ Ursynów Wesoła śoliborz Bielany Śródmieście Ursus Wilanów Włochy N=19 wizyt w kaŝdym urzędzie

Ocena obsługi klientów - POSZCZEGÓLNE URZĘDY (9) Odsetek odpowiedzi TAK 10 89% 9 9 8 68% 68% 6 47% 4 2 85 10 10 10 10 10 10 Ogółem (N=285) Rembertów Ursus Wesoła Wilanów Bielany Wawer Ursynów Bemowo Śródmieście Białołęka Południe Północ Targówek Włochy śoliborz Czy działa system numerkowy? N=19 wizyt w kaŝdym urzędzie

86 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy POSZCZEGÓLNE URZĘDY

87 Ocena obsługi klientów - POSZCZEGÓLNE URZĘDY (1) Czy urzędnik ma identyfikator z imieniem i nazwiskiem? tak, miał przypięty\ powieszony na szyi tak, znajduje się w okienku nie ma Ŝadnego identyfikatora przy urzędniku trudno powiedzieć 10 8 6 1 11% 21% 21% 33% 4% 1 2 2 2 1 3 3 1 11% 11% 3 4 47% 47% 53% 58% 11% 4 2 57% 84% 84% 74% 68% 47% 63% 74% 53% 53% 63% 53% 47% 21% 37% 2 2 Total Śródmieście Północ Południe Targówek Bemowo Ursynów Wesoła Rembertów Ursus Włochy Wilanów Bielany śoliborz Wawer Białołęka N=19 wizyt w kaŝdym urzędzie

88 Ocena obsługi klientów - POSZCZEGÓLNE URZĘDY (2) Odsetek odpowiedzi TAK Czy urzędnik jest ubrany na słuŝbowo? 10 10 10 10 9 9 9 9 9 9 89% 89% 84% 84% 84% 84% 84% 8 6 4 2 10 8 6 9 9 9 9 89% 89% 89% 89% 83% 84% 84% 74% 68% 68% 68% 63% 4 2 Ogółem (N=285) Bielany Bemowo Białołęka Targówek Wawer Ursus śoliborz Południe Rembertów Śródmieście Ursynów Północ Wesoła Wilanów Włochy Ogółem (N=285) Bielany Południe Ursynów Wawer śoliborz Bemowo Białołęka Północ Targówek Wesoła Wilanów Włochy Rembertów Śródmieście Ursus Czy na biurku urzędnika jest porządek? N=19 wizyt w kaŝdym urzędzie

89 Ocena obsługi klientów - POSZCZEGÓLNE URZĘDY (3) Odsetek odpowiedzi TAK Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? 10 8 6 84% 79% 79% 79% 79% 79% 79% 79% 74% 74% 74% 74% 68% 63% 58% 58% 4 2 Czy na biurku są brudne naczynia? 10 8 6 4 2 11% 11% Ogółem (N=285) Bemowo Bielany Północ Rembertów Targówek Ursus Ursynów Wawer Wesoła Wilanów śoliborz Południe Śródmieście Białołęka Włochy Ogółem (N=285) Bemowo Bielany Wawer Ursus Białołęka Targówek Ursynów Południe Północ Rembertów Śródmieście Wesoła Włochy śoliborz Wilanów N=19 wizyt w kaŝdym urzędzie

90 Zachowanie się urzędnika wobec interesanta POSZCZEGÓLNE URZĘDY