Biuletyn doradczy 5-6/2016 Wspieramy z z akresie: doboru efektywnych narzędzi do tworzenia aplikacji edukacyjnych realizacji różnych przedsięwzięć o charakterze edukacyjno- egzaminacyjnym skutecznego wykorzystania procesów nauczania umiejętności pracowniczych i menedżerskich, tworzenia materiałów edukacyjnych (bazy wiedzy) i weryfikacyjnych (testy, procesy i procedury). Instrumentalizacja Szkolenie nie musi być nudne - wystarczy wykorzystać nowoczesne rozwiązania edukacyjne procesów w drożeniowych i szkoleniowych stała się faktem. E- learning w pisuje się w to wszystko Dlaczego nie e- learning? XXI w ieku w iele nowych terminów W branżowych na trwałe zagościło w umysłach ludzi biznesu. Wszyscy w iedzą, ż e dzięki specjalistycznym aplikacjom można teraz systematycznie podnosić i utrwalać wiedzę oraz kompetencje w zespołach zadaniowych, a dzięki odpowiednim narzędziom otrzymywać systematyczne raporty o o bszarach wymagających odmiennego, co do z akresu i formy, wsparcia szkoleniowego i wdrożeniowego. Wydaje się, że wiedzą o tym wszyscy. I co z tego? Ano, nic, bo niewiele organizacji wykorzystuje ten sposób wspomagania w iedzy i doświadczenia. W niewielu świetnie prosperujących firmach stosuje się narzędzia e- learningowe w sposób świadomy i efektywny. Nawet znaczące firmy informatyczne n iechętnie przyznają się do ich wykorzystywania. Podzielam pogląd, ż e stworzenie dobrej lekcji e- znakomicie. learningowej zabiera sporo czasu i kosztuje stosunkowo d użo. Pominę to, że kursy powszechne nie uwzględniają specyfiki firmy, na rzecz której narzędzie to miałoby być wykorzystywane, ale szkolenia e- learningowe mają zastąpić klienta, a nie firmę. Mają pomóc w zapoznaniu się ze specyfiką podejmowania decyzji p rzez klienta, a n ie naszego szefa, mają uwzględniać priorytety klienckie, a nie menedżerskie. Te aplikacje doskonale zastępują klienta z jego niestabilnością emocjonalną, nieobiektywnym patrzeniem na otaczającą rzeczywistość. Właśnie dlatego doskonale nadają się do edukacji ludzi z ajmujących się na co dzień o bsługą klienta. Czasochłonne i trudne tworzenie aplikacji zwraca się z n awiązką, n ajczęściej j uż po dwóch lub trzech miesiącach jej użytkowania. To właśnie jest moja odpowiedz na pytanie: czy warto? Łatwiej zapamiętuje się doświadczenia, a nie teorię. Wiosna/Lato 2016 Numer 5-6, wydanie 1 CCMS (+48) 780 106 82 0
Rozmawiajmy otwarcie o branży obsługi klienta (kontynuacja) Jacek Barankiewicz, Członek Zarządu SMB Od 25 lat zajmuje się marketingiem bezpośrednim i legitymuje się wszechstronnym doświadczeniem w tym zakresie. Ceniony doradca biznesowy i propagator direct marketingu w Polsce. W latach 2002 2016 był Członkiem Zarządu i Wiceprezesem Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego, odpowiedzialnym za strategię rozwoju Stowarzyszenia oraz kontakty międzynarodowe. Reprezentuje SMB w Europejskiej Federacji Organizacji Marketingu Bezpośredniego oraz Interaktywnego FEDMA, Polskiej Konfederacji Pracodawców Prywatnych LEWIATAN oraz Europejskiej Konfederacji Organizacji Contact Center (ECCC). Od wielu lat aktywnie uczestniczy w pracach nad prawem o ochronie danych osobowych, na poziomie krajowym i europejskim. Założyciel i od 1995 roku Prezes Zarządu Firmy DataContact (poprzednio Axel Springer Kontakt, wcześniej Kontakt Telemarketing) pierwszego w Polsce centrum zewnętrznych usług Contact Center. Kierując firmą, zrealizował ponad sto różnych projektów z zakresu obsługi klienta, telesprzedaży, marketingu mobilnego, procesów typu back office i innych. Twórca i współzałożyciel Saski Business Consulting. Absolwent Ekonomii Uniwersytetu Warszawskiego. Należy pamiętać, że SMB, jako członek kilku organizacji europejskich, np. FEDMA, ECCCO, a także działając bardzo aktywnie przez swoich przedstawicieli w instytucjach europejskich, ma bezpośredni dostęp do najnowszych informacji na temat trendów, planów, rynkowych praktyk nie tylko z Polski, ale i całego świata. Kto chce może korzystać z tego dostępu dla rozwoju własnego biznesu. Czy z działalności statutowej SMB wynika, że jego członkowie mają łatwiej w codziennym funkcjonowaniu, że chętniej się z nimi rozmawia, pyta o ich obserwacje, a także o wnioski? Z przynależności nie wynikają żadne dodatkowe profity czy jednorazowe korzyści. Chodzi tu przede wszystkim o dążenie członków do komfortowego działania i stabilnych warunków działania. W dłuższej perspektywie czasu, wiedza i informacje, czyli rozpoznanie sytuacji rynkowej, staje się łatwiejsze. W SMB organizujemy regularnie szkolenia i warsztaty na temat najważniejszych dla rynku zagadnień prawnych i biznesowych. Część z tych spotkań dedykowana jest tylko dla członków i dostępna za darmo, w ramach składki członkowskiej. Ponadto udział członków w organizowanych przez Stowarzyszenie wydarzeniach branżowych (np. targach, konferencjach, szkoleniach) podlega znacznie niższym opłatom niż te oferowane przedsiębiorcom spoza SMB. Często także jesteśmy w stanie wynegocjować korzystniejsze warunki uczestnictwa naszych członków w wydarzeniach naszych partnerów i innych organizacjach działających na rynku. Czy używanie logo Stowarzyszenia na oficjalnych dokumentach roboczych firm kiedykolwiek komuś pomogło? Oczywiście. Podpieranie się zarówno logo, jak i nazwą SMB, niejednokrotnie kruszyło lody niechęci, czy braku zaufania w rozmowach i negocjacjach. Logo Stowarzyszenia to znak jakości. Nie ma wśród naszych członków ludzi i firm przypadkowych, nie wspieramy przypadkowych graczy na rynku, zawsze stoimy twardo za naszymi partnerami, którzy na etapie ubiegania się o członkostwo musieli mocno zapracować na swój wizerunek. W rozmowach z instytucjami, czy z przedstawicielami różnych stowarzyszeń, nasze logo to znak, że nie jesteśmy przypadkową organizacją. W negocjacjach zawsze poprawia to naszą pozycję. Co jeszcze sprawia, że powinniśmy chcieć uczestniczyć w życiu SMB? Jesteśmy pierwszą organizacją w Polsce, która ma podpisaną umowę o współpracy z GIODO (Główny Inspektor Ochrony Danych Osobowych przypis autora). Współpraca ta ma charakter absolutnie dwustronny. GIODO zasięga u nas opinii, a my na bieżąco jesteśmy informowani o planowanych i proponowanych zmianach i zwykle jesteśmy zapraszani do dyskusji na temat tych propozycji. Nasze zdanie jest zawsze wysłuchiwane i brane pod uwagę przy dalszych pracach nad propozycjami. Bardzo często nasze sugestie znajdują zastosowanie w późniejszych rozporządzeniach i interpretacjach. Czyli jesteście w zasadzie bardzo poważnym partnerem tego typu instytucji. Tak. Bardzo się z tego cieszymy. Organizujecie podobno konkursy dla środowiska. Czy można prosić o kilka słów komentarza na ten temat? Tak, organizujemy coroczne konkursy dla środowiska direct marketingu. Zawsze kluczowa jest dla nas jakość zdarzeń ocenianych w trakcie ich przebiegu. Naszym największym projektem jest oczywiście konkurs Golden Arrow, ale za przykład może służyć też konkurs na najlepszego telemarketera. Corocznie na przełomie marca i kwietnia do konkursu zgłaszani są kandydaci w kilku odrębnych kategoriach typowych dla rynku call/contact center. W wyniku analizy jakości ich pracy (tajników przebiegu i kryteriów oceny zdradzać w tej chwili nie będę) Jury składające się z uznanych ekspertów branży wybiera tych najlepszych. Tych, którzy stanowią wzór do naśladowania przez innych młodych i dążących do doskonałości pracowników. Kolejnym konkursem jest Złota Słuchawka, której celem jest promocja najlepszych praktyk zarządzania działalnością call i contact center, najlepszych projektów realizowanych w tego typu strukturach oraz firm i osób budujących profesjonalizm tej branży. Nagrody bywają różne, ale to w dużym stopniu zależy od sponsorów, których coraz łatwiej jest nam pozyskiwać. Doskonałym przykładem naszych działań jest również jesienna konferencja Forum Marketingu Zintegrowanego, chyba jedyna w kraju konferencja, w której tak wielką uwagę organizator przykłada do doboru merytoryki. To też jest ważny element każdego z naszych działań, te wydarzenia mają nas uczyć, mają mieć istotny wkład w rozwój całego naszego środowiska. Strona 2
Czy podczas organizowania takich imprez, współpracujecie również z innymi organizacjami branżowymi? Zdarza się, że tak. Wynika to głównie z tego, że nie chcemy z nikim rywalizować, a współpraca z innymi stanowi motor rozwoju n aszej o rganizacji i naszej branży. Współpraca zawsze była i będzie jednym z naszych przewodnich z ałożeń i absolutnych priorytetów. Poza tym zawsze p rzy organizacji tego typu wydarzeń zapraszamy do współpracy naszych członków, którzy odpowiadają za wkład merytoryczny lub organizację samych wydarzeń. Staramy się wtedy, żeby ich wkład był zauważony, promujemy ich organizacje. Oprócz tych wielkich imprez, pracujemy dla branży. Chciałbym tutaj wspomnieć o naszym projekcie jakim jest Lista Robinsonów, która jest jedyną tak kompletną propozycją samoregulacji branży marketingu bezpośredniego. Duże znaczenie ma tutaj również Kodeks Etyczny SMB, który nabiera coraz większego znaczenia i wyznacza standardy. Muszę też wspomnieć że jesteśmy aktywnym członkiem Rady Reklamy, która stanowi wzór skutecznego egzekwowania zapisów kodeksów etycznych. Tych p rojektów j est zdecydowanie więcej. Z apraszamy wszystkich do ich wspólnego tworzenia. Jesteśmy otwarci n a nowe pomysły. Na zakończenie naszej rozmowy chciałbym dowiedzieć się jeszcze, ilu pracowników etatowych zatrudnia na stałe Stowarzyszenie. Jaki jest charakter pracy tych osób? Uzupełnieniem coachingu telefonicznego może być równoległe p rowadzenie akcji Mystery Client. Stowarzyszenie funkcjonuje głównie jako instytucja na skraju pełnego wolontariatu. Ilość spraw i zagadnień, którymi się zajmuje jest bardzo duża, a biuro, które pełni rolę miejsca spotkań i działań o charakterze środowiskowym jest n aprawdę niewielkie. A ilu jest pracowników etatowych i na jakich zasadach są zatrudnieni? Jeśli wydaje się, że trudno jest ich policzyć, to muszę rozczarować. Pracowników etatowych jest dokładnie czworo. Są nimi dyrektor wykonawczy, manager ds. rozwoju oraz dwie osoby koordynujące przebieg projektów, nasze relacje z członkami oraz podejmowane przez nas działania informacyjne i marketingowe. Nawet Zarząd tej szacownej instytucji działa na zasadach absolutnie społecznych. I wszyscy muszą się z mieścić w n aszym niewielkim biurze. Na c o wydawane są w takim r azie składki członkowskie? Część środków, które pozyskiwane są w ramach składek przeznaczana jest na wynagrodzenia pracowników biura tj. koordynację prac Stowarzyszenia. Część na składki w innych organizacjach branżowych (FEDMA, Rada Reklamy, i.in.) oraz dostęp do eksperckiej wiedzy, analiz i raportów. Część przychodów z członkostwa zasilają realizowane przez nas projekty. Ale przychody Stowarzyszenia to nie są tylko składki członkowskie. Część przychodów stanowią wpływy z organizowanych projektów. Zarząd rozlicza się z poniesionych wydatków i zrealizowanych dodatkowych wpływów zawsze na koniec roku obrachunkowego. I nigdy nie było z tym jakichkolwiek problemów. Czy oznacza to, że istnieją możliwości współpracy z SMB, zarówno te o charakterze komercyjnym jak i niekomercyjnym? Tak. Ale każdorazowo musi być to uzgodnione z Zarządem i nie może naruszać statusu organizacji. Jest to wiec sprawa możliwa, ale bardzo indywidualna. Podobno kancelaria Sejmu RP zwracała się do SMB w kwestii warunków funkcjonowania ustawy o ochronie danych osobowych? Tak, ale było to w czasie poprzednich kadencji. O wszystkich takich zdarzeniach informujemy na naszej stronie internetowej, do lektury której gorąco zachęcam. Utrzymanie takiej strony internetowej to także niebagatelny koszt, ale i o gromna możliwość oddziaływania na całą branżę. Dziękuję bardzo za intersującą r ozmowę. Przygotowanie narzędzi służących precyzyjnemu coachowaniu wymaga wielogodzinnej pracy w ielu osób. Od ostatnich wyborów Zarządu SMB, które odbyły się 24 maja 2016 roku, w jego skład wchodzą: Prezes Zarządu: Marcin Drzewiecki z Loyalty Partner Polska Wiceprezesi: Mikołaj Janicki z Pro D uct BBF, Maciej Wielkopolan z Saski Business Consulting Pozostali Członkowie Zarządu: Grzegorz Bonder z Unique One, Izabela Krueger- Pawłowska z M etro Group Advertising Polska, Jacek Barankiewicz z Saski Business Consulting, Robert Wójcicki z E niro Polska, Magdalena Brzeska z Schober Information Group Polska Obecna kadencja trwa dwa lata kalendarzowe, do 2018 roku. Strona 3
Czy prezentacje multimedialne są wystarczająco efektywne? Czasy, w których szef uruchamianego przedsięwzięcia był w stanie samodzielnie zadbać o właściwe przygotowanie do wykonywania zadań przez nowych pracowników minęły już chyba bezpowrotnie. Dzisiaj społeczne zniecierpliwienie skutkujące odrazą do czytania długich form literackich, angażujących swoją treścią czas dłuższy niż jeden dzień, spowodowało, że coraz powszechniej stosuje się krótkie formy w literaturze, a także w edukacji. Tworzenie aplikacji multimedialnych, których nie można przejść/przestudiować w czasie jednej sesji, to podstawowa zasada edukacyjnej skuteczności. Liczy się także swoista zmienność, przejawiająca się tym, że moduły czytelnicze przeplatane są materiałami prezentacyjnymi, grami, symulacjami, zagadkami, anegdotami. Bo w taki oto sposób można znacząco podnieść prawdopodobieństwo wytrwania na drodze przyswajania wiedzy z nowego obszaru. Warto pamiętać, że ludzie mają bardzo zróżnicowane preferencje. Jedni lepiej czytają, inni preferują oglądanie, czyli lepiej interpretują obrazy stałe bądź ruchome. Bardzo ważne i na dodatek bardzo skuteczne jest, kiedy studenci nowego obszaru ucząc się nowości, jednocześnie decydują o tym, w jakiej formie powinny być przygotowywane materiały edukacyjne, aby proces nauki stał się najbardziej efektywny. Powszechne jest podążanie skrótami, czyli prowadzenie działań o charakterze doraźnym, a nie długofalowym. Nie wolno robić jedynie tego, co potrzebne jest nam na teraz czy na jutro. Trzeba myśleć i działać mając na uwadze perspektywę kilku lub kilkunastu lat. A ona podpowiada nam: róbcie systematycznie swoją dobrze zaplanowaną robotę. Bardzo dobrze się stało, że powstają organizacje niekomercyjne i komercyjne, które wiedzą o tym, co będzie najprawdopodobniej potrzebne za kilka lat. Właśnie w takim działaniu widzą niszę, którą chcą zagospodarować. Chcą docelowo osiągnąć sukces komercyjny, ale na razie traktują te działania w charakterze misji społecznej. I tym organizacjom należy pomagać. Chcemy stworzyć Kalejdoskop postaci Polskiej Obsługi Klienta Proponujemy nadsyłanie na nasz adres biuro@customercare.com. pl propozycji kandydatów. Ich sylwetki będą prezentowane w tworzonej przez nas, specjalnej publikacji. Zapraszamy do współpracy. Czy użycie multimediów w obszarze obsługi klienta jest potrzebne? W każdej sferze działań współczesnego przedsiębiorstwa powinno się wykorzystywać skuteczne narzędzia. Obszar obsługi klienta trudny jest, dlatego że nie da się przewidzieć wszystkich sytuacji i wszystkich zachowań klientów. Mało tego, istnieje jeszcze olbrzymia różnica pomiędzy tym CO NALEŻY ROBIĆ, a tym JAK NALEŻY TO ROBIĆ. Coraz częściej na poziomie zarządzania operacyjnego podejmuje się decyzje we właściwy sposób, coraz częściej wyznacza się cele działania w należyty sposób, ale nadal bardzo trudno jest te treści przekazać na poziom wykonawczy w taki sposób, by nie było kłopotów z interpretacją znaczenia zaaprobowanych uprzednio postulatów. Pracownicy liniowi są o tyle skuteczniejsi, o ile nie mają kłopotów z interpretacją, o ile znają procedury postępowania w przypadkach nie opisanych uprzednio, o ile mają właściwe wsparcie merytoryczne i organizacyjne. Brak tych elementów wprowadza w działania najczęściej chaos i dezinformację. Są też inne elementy, które należałoby systematycznie doskonalić. Właściwa interpretacja procesów, właściwie skalibrowany monitoring itd. Ludzie są prawdopodobnie najbardziej inteligentnymi stworzeniami na ziemi. Nie należy tego sprawdzać, bo z reguły okazuje się, że w relatywnie krótkim czasie cele osobiste pracowników znacząco różnią się od celów firmy czy celów komórki organizacyjnej, którą reprezentują. Dzięki multimediom i e- learningowi realizowanemu w bardzo zróżnicowanej i rozmaitej postaci można te dysproporcje skutecznie zniwelować. Jeśli nie możemy samodzielnie tego zrealizować, wystarczy poszukać sprawdzonego, posiadającego dobrą reputację partnera. Strona 4
CCMS Customer Care Management & Solutions NIP: 125-002- 86-90 05-200 Wołomin k/warszawy Telefon: (+48) 780 10 68 20 e- mail: biuro@ccms.com.pl strona internetowa: www.ccms.com.pl Jesteśmy Twoim partnerem! Realizacja projektów e- learningowych Zdarza nam się oferować i realizować szkolenia, o których mówi się, że są z półki. Jednak zdecydowanie chętniej podejmujemy się organizowania szkoleń dedykowanych z uwzględnianiem doradczego etapu przygotowawczego. Efekty takich zajęć są zdecydowanie lepsze i trwalsze, a e- learning nadaje się do tego znakomicie. Nie zawsze, co prawda, w tej najbardziej skomplikowanej formie, ale zawsze z wykorzystaniem wielu mediów. My chętnie pomagamy w tym naszym partnerom. Zajęcia mogą mieć formę prelekcji, seminariów, warsztatów, gier symulacyjnych, testów i innych stosowanych metod, by firmy samodzielnie lub prawie samodzielnie były gotowe do działania. Nam zawsze najbardziej zależy na trafnym określeniu potrzeb oraz możliwości pełnego dostosowania formuły szkoleń do rzeczywistych potrzeb personelu pracowniczego, także w obszarze e- learningu. Szkolenia e- learningowe prosto z półki Im bardziej długofalowy charakter ma współpraca nawiązywana pomiędzy nami a klientem, tym efekty są lepsze i stabilniejsze. Zawsze jesteśmy gotowi oddelegować na zasadzie Interim Managementu naszych ekspertów do pracy w warunkach wyłączności, na czas od 6 do 24 miesięcy. O ile zajdzie taka uzasadniona potrzeba, oferu- jemy możliwość dalszej pracy z naszym przedstawicielem. Ale to uzgadniane jest dopiero pod koniec tego okresu. Prezentacje i testy, na początek W końcówce każdego okresu budżetowania firmy jesteśmy gotowi uczestniczyć w przygotowywaniu zakresu współpracy w dziedzinie szkoleń multimedialnych tak, aby jej efekty w stopniu jak najpełniejszym oddawały sens wyznaczonych do realizacji celów organizacji partnerskiej. Pracuj z profesjonalistami. Bez nich twoje starania mogą nie zostać właściwie zrozumiane i docenione. Mówienie zrobię to wszystko sam, bo już wiem na co mam położyć nacisk, nie jest rozsądne. Ilość możliwych do popełnienia błędów jest przeogromna. Customer Care Management & Solutions tel. +48 780 106 820 e-mail: biuro@ccms.com.pl Strona 5 Wiosna 2016 Numer 5-6, wydanie 1 CCMS (+48) 780 106 820