PRZYSZŁOŚĆ ZAKUPÓW NAJWAŻNIEJSZE TRENDY W RETAIL DZIŚ I W ROKU 2030

PRZYSZŁOŚĆ ZAKUPÓW NAJWAŻNIEJSZE TRENDY W RETAIL DZIŚ I W ROKU 2030 Badanie przeprowadzone przez Całość dokumentu Przyszłość zakupów. Najważniejsze trendy w retail dziś i w roku 2030. stanowi własność COMARCH S.A. z siedzibą w Krakowie i jest utworem w rozumieniu ustawy z dnia 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych (Dz. U. Nr 90, poz. 631). Żadna jego część nie może być rozpowszechniana lub kopiowana w jakikolwiek sposób (elektroniczny, mechaniczny lub inny) bez pisemnej zgody COMARCH S.A.

PLAN Przeprowadzone badanie przedstawia przegląd obecnych i przyszłych zachowań zakupowych i oczekiwań konsumentów oraz kierunki rozwoju lojalności. O FIRMIE COMARCH ZACHOWANIA I OCZEKIWANIA KONSUMENTÓW LOJALNOŚĆ KLIENTÓW PODSUMOWANIE 2

O FIRMIE COMARCH

O FIRMIE COMARCH Wizja firmy dotycząca rynków i zakupów przyszłości oparta jest na analizie trendów oraz doświadczeniu zdobytym przy współpracy z takimi firmami jak Zalando, Greenpoint, Yves Rocher, Natura Brasil czy KiK oraz reprezentantami dużych grup handlowych posiadającymi międzynarodowe sieci oddziałowe jak REWE czy Metro Systems. Z rozwiązań Comarch e-commerce korzysta prawie 1500 firm w Polsce i innych krajach Europy. Prezentowane badanie jest realizacją strategii mającej na celu stały dialog z klientem oraz konsumentem pozwalający na rozwój systemów w kierunku oczekiwanym przez rynek. Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź naszą stronę internetową www.comarch.pl Bogate doświadczenie uzyskane dzięki projektom realizowanym dla: Comarch jest globalnym dostawcą innowacyjnych rozwiązań IT. Od lat, ukierunkowany na branżę retail, dostarcza systemy ERP wraz z POS, aplikacjami mobilnymi, narzędziami e-commerce B2C, B2B oraz B2C2B, elektroniczną wymianą danych (EDI) i wiele innych. Dzięki takiemu podejściu użytkownik rozwiązań Comarch może uruchomić cały ekosystem aplikacji jaki jest potrzebny, aby jego klienci mogli dokonać zakupów w spójny sposób w różnych kanałach sprzedaży, a pracownicy mogli ich w odpowiedni sposób obsłużyć. 4

ROZWIĄZANIA DLA BRANŻY RETAIL POS & Mobile POS Chain Store Management Business Intelligence ERP Loyalty Management Campaign Management Customer Service Omnichannel Sales Customer Experience Smart Objects E-commerce B2C & B2B Customer ECM Customer Engagement Mobile Payment Social Mining Business Process Management Comarch jest producentem kompleksowych rozwiązań dla branży retail. Umożliwia stworzenie idealnego, spersonalizowanego doświadczenia zakupowego dla klienta we wszystkich jego punktach kontaktu z marką sprzedawcy. Zapewnia jednocześnie doskonałość procesu, a zatem maksymalną opłacalność dla organizacji. Duża liczba klientów z sektora retail, takich jak KiK, TEDi, Natura Brasil, Ray Obuwie, Greenpoint czy Konsum tworzy nowe i modernizuje tradycyjne kanały sprzedaży w oparciu o kompleksowe rozwiązania Comarch. www.comarch.pl info.erp@comarch.pl 5

ZACHOWANIA I OCZEKIWANIA KONSUMENTÓW

WIZJA ZAKUPÓW W 2030 ROKU Kluczem jest digitalizacja. Oczekiwanie, że sklepy będą zapewniać cyfrowe usługi i formy płatności pojawia się w każdej z grup wiekowych. Top-2 Low-2 42 45 10 4 87% 14% Większość sklepów będzie zapewniać klientom usługi cyfrowe 42 44 10 4 86% 14% Kasy/stanowiska kasowe zostaną zastąpione przez płatności elektroniczne i mobilne 36 41 16 7 77% 23% Będzie zdecydowanie mniej sklepów stacjonarnych niż obecnie 18 43 26 13 61% 39% Tradycyjni sprzedawcy zostaną zastąpieni osobistymi doradcami wirtualnymi zgadzam się częściowo się zgadzam częściowo się nie zgadzam nie zgadzam się Podstawa: Razem (n=3029); wartość w % Pyt. 1: Jak wyobrażasz sobie zakupy w 2030 roku? W jakim stopniu zgadzasz się z poniższymi stwierdzeniami? 7

WIZJA ZAKUPÓW W 2030 ROKU W PODZIALE NA GRUPY WIEKOWE Kluczem jest digitalizacja. Oczekiwanie, że sklepy będą zapewniać cyfrowe usługi i formy płatności pojawia się w każdej z grup wiekowych. 55-65 45-54 35-44 25-34 18-24 Razem Top-2 Low-2 Top-2 Low-2 Top-2 Low-2 Top-2 Low-2 Top-2 Low-2 Top-2 Low-2 86% 14% 85% 15% 89% 11% 86% 14% 88% 12% 87% 14% Większość sklepów będzie zapewniać klientom usługi cyfrowe 86% 14% 86% 14% 88% 12% 86% 14% 84% 16% 86% 14% Kasy/stanowiska kasowe zostaną zastąpione przez płatności elektroniczne i mobilne 78% 22% 79% 21% 78% 22% 76% 24% 72% 28% 77% 23% Będzie zdecydowanie mniej sklepów stacjonarnych niż obecnie 62% 38% 61% 39% 61% 39% 61% 39% 57% 43% 61% 39% Tradycyjni sprzedawcy zostaną zastąpieni osobistymi doradcami wirtualnymi Podstawa: Razem (n=3029); wartość w % Pyt. 1: Jak wyobrażasz sobie zakupy w 2030 roku? W jakim stopniu zgadzasz się z poniższymi stwierdzeniami? 8

ZAINTERESOWANIE SPERSONALIZOWANĄ OFERTĄ OPARTĄ O DANE OSOBOWE Włosi najbardziej otwarci na spersonalizowaną ofertę. RAZEM Polska Niemcy Szwajcaria Holandia Włochy Wielka Brytania 44% 34% 40% 42% 56% 45% 43% RAZEM 58% 38% 38% 44% 48% 62% 48% 18-24 lata WIEK 46% 43% 50% 48% 72% 54% 52% 25-34 lata 45% 42% 43% 45% 64% 52% 49% 35-44 lata 42% 31% 40% 38% 42% 34% 37% 45-54 lata 32% 19% 28% 37% 50% 32% 33% 55-65 lat 41% 32% 40% 42% 53% 41% 41% Kobieta PŁEĆ 48% 36% 40% 42% 59% 49% 46% Mężczyzna Podstawa: Razem (n=3029); wartość w %; udział odpowiedzi twierdzących Pyt. 2: Sprzedawcy starają się uzyskać dostęp do danych osobowych, m.in. adresu i preferencji zakupowych. Czy chciałbyś otrzymywać spersonalizowaną ofertę opartą o Twoje dane? Tabela przedstawia odsetek odpowiedzi twierdzących. 9

ROLA USŁUG MOBILNYCH PODCZAS ZAKUPÓW Wysokie zainteresowanie rozwiązaniami in-store we wszystkich badanych krajach. Zainteresowanie nawigacją w sklepie nie jest powiązane z wiekiem respondentów. Polska Niemcy Szwajcaria Holandia Włochy Wielka Brytania RAZEM 44% 47% 50% 46% 58% 55% 50% Spersonalizowane oferty dostarczane w czasie rzeczywistym podczas zakupów w sklepie 55% 50% 45% 52% 46% 45% 49% Nawigacja w sklepie (używana na Twoim smartfonie w celu odnalezienia w sklepie pożądanego produktu) 24% 29% 27% 23% 34% 29% 28% Spersonalizowane oferty dostarczane w czasie rzeczywistym kiedy znajdujesz się w pobliżu sklepu Podstawa: Razem (n=3029); wartość w % Pyt. 3: Sprzedawcy detaliczni dążą do zapewnienia klientom usług dostępnych na smartfonie dostarczanych w czasie rzeczywistym w trakcie wizyty w sklepie. Użycie których z poniższych byś rozważył? Tabela przedstawia odsetek odpowiedzi twierdzących. 10

INFORMACJA I ZAKUP: OFFLINE CZY ONLINE Rozeznanie w różnych kanałach ma zazwyczaj miejsce podczas zakupów offline. Im starsi respondenci, tym chętniej kupują w sklepach stacjonarnych. 19 14 34 29 33% 63% AGD 16 15 46 17 31% 63% TV, Hi-Fi 10 11 40 33 21% 73% Meble i wystrój wnętrz 9 10 32 37 19% 69% DIY, narzędzia i zaopatrzenie domu, ogrodnictwo 21 12 25 41 33% 66% Odzież i obuwie 11 10 22 47 21% 69% Uroda/Kosmetyki 10 7 20 37 17% 57% Biżuteria Kupuję online bez rozeznania w sklepie stacjonarnym Kupuję online po rozeznaniu w sklepie stacjonarnym Kupuję w sklepie stacjonarnym po rozeznaniu online Kupuję w sklepie stacjonarnym bez rozeznania online Brakująca do 100% część respondentów nie kupuje produktów z danej kategorii Podstawa: Razem (n=3029); wartość w % Pyt. 4: Proszę pomyśleć o typowym produkcie z każdej z poniższych kategorii. Gdzie uzyskujesz informacje na jego temat i gdzie zazwyczaj dokonujesz jego zakupu? 11

INFORMACJA I ZAKUP WIELKA BRYTANIA: OFFLINE CZY ONLINE Rozeznanie online istotne w przypadku zakupów offline. WIELKA BRYTANIA Najmłodsi respondenci są mocno nastawieni na zakupy w Internecie w odniesieniu do różnych kategorii produktowych. 19 13 32 28 32% 60% AGD 18 18 42 12 36% 54% TV, Hi-Fi 13 11 41 27 24% 68% Meble i wystrój wnętrz 10 11 34 29 37 21% 63% DIY, narzędzia i zaopatrzenie domu, ogrodnictwo 23 11 25 38 34% 63% Odzież i obuwie 13 10 20 38 23% 58% Uroda/Kosmetyki 12 8 22 29 20% 51% Biżuteria Kupuję online bez rozeznania w sklepie stacjonarnym Kupuję online po rozeznaniu w sklepie stacjonarnym Kupuję w sklepie stacjonarnym po rozeznaniu online Kupuję w sklepie stacjonarnym bez rozeznania online Brakująca do 100% część respondentów nie kupuje produktów z danej kategorii Podstawa: Razem (n=502); wartość w % Pyt. 4: Proszę pomyśleć o typowym produkcie z każdej z poniższych kategorii. Gdzie uzyskujesz informacje na jego temat i gdzie zazwyczaj dokonujesz jego zakupu? 12

INFORMACJA I ZAKUP NIEMCY: OFFLINE CZY ONLINE Wysoki udział zakupów online w odniesieniu do sprzętu AGD, elektroniki i odzieży - głównie bez wcześniejszego rozeznania w sklepach stacjonarnych. NIEMCY Respondenci w średnim wieku są aktywni w sferze zakupów online (zwłaszcza w kategorii elektroniki i odzieży). 30 11 24 32 41% 56% AGD 26 15 40 24 41% 56% TV, Hi-Fi 14 8 38 37 22% 75% Meble i wystrój wnętrz 11 9 31 37 39 20% 70% DIY, narzędzia i zaopatrzenie domu, ogrodnictwo 27 9 21 42 36% 63% Odzież i obuwie 11 7 21 53 18% 74% Uroda/Kosmetyki 13 6 18 38 19% 56% Biżuteria Kupuję online bez rozeznania w sklepie stacjonarnym Kupuję online po rozeznaniu w sklepie stacjonarnym Kupuję w sklepie stacjonarnym po rozeznaniu online Kupuję w sklepie stacjonarnym bez rozeznania online Brakująca do 100% część respondentów nie kupuje produktów z danej kategorii Podstawa: Razem (n=507); wartość w % Pyt. 4: Proszę pomyśleć o typowym produkcie z każdej z poniższych kategorii. Gdzie uzyskujesz informacje na jego temat i gdzie zazwyczaj dokonujesz jego zakupu? 13

INFORMACJA I ZAKUP SZWAJCARIA: OFFLINE CZY ONLINE Szwajcarzy są zazwyczaj ostrożni w odniesieniu do zakupów online - ale wysoki wskaźnik rozeznania online poprzedza zakup stacjonarny. SZWAJCARIA Respondenci z przedziału wiekowego 25-34 lata są najbardziej aktywną grupą kupującą w sieci. Starsi klienci w przeważającej części preferują zakupy stacjonarne, zwłaszcza w odniesieniu do kategorii odzieży. 15 8 36 39 23% 75% AGD 14 8 55 19 22% 74% TV, Hi-Fi 6 8 47 34 14% 81% Meble i wystrój wnętrz 6 7 35 37 43 13% 78% DIY, narzędzia i zaopatrzenie domu, ogrodnictwo 20 8 22 49 28% 71% Odzież i obuwie 11 7 21 55 18% 76% Uroda/Kosmetyki 9 5 19 45 14% 64% Biżuteria Kupuję online bez rozeznania w sklepie stacjonarnym Kupuję online po rozeznaniu w sklepie stacjonarnym Kupuję w sklepie stacjonarnym po rozeznaniu online Kupuję w sklepie stacjonarnym bez rozeznania online Brakująca do 100% część respondentów nie kupuje produktów z danej kategorii Podstawa: Razem (n=506); wartość w % Pyt. 4: Proszę pomyśleć o typowym produkcie z każdej z poniższych kategorii. Gdzie uzyskujesz informacje na jego temat i gdzie zazwyczaj dokonujesz jego zakupu? 14

INFORMACJA I ZAKUP HOLANDIA: OFFLINE CZY ONLINE Elektornika kategorią najcześciej nabywaną w sklepach stacjonarnych po uprzednim rozeznaniu online. HOLANDIA Najbardziej aktywnymi nabywcami sprzętu AGD, elektroniki i odzieży w Internecie są respondenci z grupy wiekowej 25-44 lata. 24 13 31 28 37% 59% AGD 17 12 44 20 29% 64% TV, Hi-Fi 7 9 38 40 16% 78% Meble i wystrój wnętrz 6 5 30 4937 11% 79% DIY, narzędzia i zaopatrzenie domu, ogrodnictwo 26 9 19 44 35% 63% Odzież i obuwie 9 7 16 52 16% 68% Uroda/Kosmetyki 8 5 16 36 13% 52% Biżuteria Kupuję online bez rozeznania w sklepie stacjonarnym Kupuję online po rozeznaniu w sklepie stacjonarnym Kupuję w sklepie stacjonarnym po rozeznaniu online Kupuję w sklepie stacjonarnym bez rozeznania online Brakująca do 100% część respondentów nie kupuje produktów z danej kategorii Podstawa: Razem (n=505); wartość w % Pyt. 4: Proszę pomyśleć o typowym produkcie z każdej z poniższych kategorii. Gdzie uzyskujesz informacje na jego temat i gdzie zazwyczaj dokonujesz jego zakupu? 15

INFORMCJA I ZAKUP WŁOCHY: OFFLINE CZY ONLINE Elektornika kategorią najcześciej nabywaną w sklepach stacjonarnych po uprzednim rozeznaniu online. WŁOCHY Większość nabywców artykułów AGD i elektroniki w Internecie to przedstawiciele grup w średnim wieku. 14 19 38 27 33% 65% AGD 13 18 49 16 31% 65% TV, Hi-Fi 8 13 43 29 21% 72% Meble i wystrój wnętrz 11 16 33 3729 27% 62% DIY, narzędzia i zaopatrzenie domu, ogrodnictwo 12 19 30 38 31% 68% Odzież i obuwie 11 12 25 41 23% 66% Uroda/Kosmetyki 6 9 20 36 15% 56% Biżuteria Kupuję online bez rozeznania w sklepie stacjonarnym Kupuję online po rozeznaniu w sklepie stacjonarnym Kupuję w sklepie stacjonarnym po rozeznaniu online Kupuję w sklepie stacjonarnym bez rozeznania online Brakująca do 100% część respondentów nie kupuje produktów z danej kategorii Podstawa: Razem (n=505); wartość w % Pyt. 4: Proszę pomyśleć o typowym produkcie z każdej z poniższych kategorii. Gdzie uzyskujesz informacje na jego temat i gdzie zazwyczaj dokonujesz jego zakupu? 16

INFORMACJA I ZAKUP POLSKA: OFFLINE CZY ONLINE Stosunkowo duży udział rozeznania offline i zakupów online. POLSKA Największy udział młodych klientów (18-24 lata) w odniesieniu do zakupów online we wszystkich wyszczególnionych kategoriach. 12 21 45 19 33% 64% AGD 10 21 47 17 31% 64% TV, Hi-Fi 9 17 35 32 26% 67% Meble i wystrój wnętrz 9 14 30 34 37 23% 64% DIY, narzędzia i zaopatrzenie domu, ogrodnictwo 16 16 32 35 32% 67% Odzież i obuwie 12 15 31 40 27% 71% Uroda/Kosmetyki 10 10 25 35 20% 60% Biżuteria Kupuję online bez rozeznania w sklepie stacjonarnym Kupuję online po rozeznaniu w sklepie stacjonarnym Kupuję w sklepie stacjonarnym po rozeznaniu online Kupuję w sklepie stacjonarnym bez rozeznania online Brakująca do 100% część respondentów nie kupuje produktów z danej kategorii Podstawa: Razem (n=504); wartość w % Pyt. 4: Proszę pomyśleć o typowym produkcie z każdej z poniższych kategorii. Gdzie uzyskujesz informacje na jego temat i gdzie zazwyczaj dokonujesz jego zakupu? 17

PRZYSZŁOŚĆ KANAŁÓW SPRZEDAŻY: OFFLINE CZY ONLINE Produkty z kategorii sprzęt gospodarstwa domowego i elektronika będą najczęściej kupowane w Internecie. Zakładany wybór kanału jest generalnie powiązany z wiekiem: im młodszy konsument tym większy udział zakupów online. 24 24 26 24 48% 50% AGD 23 24 25 24 47% 49% TV, Hi-Fi 17 15 30 34 32% 64% Meble i wystrój wnętrz 18 15 27 37 31 33% 58% DIY, narzędzia i zaopatrzenie domu, ogrodnictwo 22 21 27 29 43% 56% Odzież i obuwie 18 15 25 33 33% 58% Uroda/Kosmetyki 12 12 23 30 24% 53% Biżuteria Głównie/tylko online Najczęściej online Najczęściej w sklepie Głównie/tylko w sklepie Brakująca do 100% część respondentów nie kupuje produktów z danej kategorii Podstawa: Razem (n=3029); wartość w % Pyt. 7: Wyobraź sobie swoje zachowania konsumenckie za 5 lat- w jakim stopniu będziesz kupował produkty w określonej kategorii online a w jakim offline? 18

PRZYSZŁOŚĆ KANAŁÓW SPRZEDAŻY WIELKA BRYTANIA: OFFLINE CZY ONLINE Produkty gospodarstwa domowego, elektronika i odzież będą najczęściej kupowane w Internecie. 21 25 24 22 46% 46% AGD 23 26 23 19 49% 42% TV, Hi-Fi 17 18 31 27 35% 58% Meble i wystrój wnętrz 17 17 28 37 23 34% 51% DIY, narzędzia i zaopatrzenie domu, ogrodnictwo 22 23 26 27 45% 53% Odzież i obuwie 15 16 25 26 31% 51% Uroda/Kosmetyki 13 14 24 22 27% 46% Biżuteria Głównie/tylko online Najczęściej online Najczęściej w sklepie Głównie/tylko w sklepie Brakująca do 100% część respondentów nie kupuje produktów z danej kategorii Podstawa: Razem (n=502); wartość w % Pyt. 7: Wyobraź sobie swoje zachowania konsumenckie za 5 lat- w jakim stopniu będziesz kupował produkty w określonej kategorii online a w jakim offline? 19

PRZYSZŁOŚĆ KANAŁÓW SPRZEDAŻY NIEMCY: OFFLINE CZY ONLINE Produkty gospodarstwa domowego, elektronika i odzież będą najczęściej kupowane w Internecie. 27 25 23 24 52% 47% AGD 25 29 21 22 54% 43% TV, Hi-Fi 21 15 26 36 36% 62% Meble i wystrój wnętrz 19 15 25 34 34% 59% DIY, narzędzia i zaopatrzenie domu, ogrodnictwo 24 25 21 29 49% 50% Odzież i obuwie 17 16 19 41 33% 60% Uroda/Kosmetyki 14 12 17 34 26% 51% Biżuteria Głównie/tylko online Najczęściej online Najczęściej w sklepie Głównie/tylko w sklepie Brakująca do 100% część respondentów nie kupuje produktów z danej kategorii Podstawa: Razem (n=507); wartość w % Pyt. 7: Wyobraź sobie swoje zachowania konsumenckie za 5 lat- w jakim stopniu będziesz kupował produkty w określonej kategorii online a w jakim offline? 20

PRZYSZŁOŚĆ KANAŁÓW SPRZEDAŻY SZWAJCARIA: OFFLINE CZY ONLINE Produkty gospodarstwa domowego i odzież będą najczęściej kupowane w Internecie. 21 21 25 32 42% 57% AGD 19 19 25 35 38% 60% TV, Hi-Fi 13 11 28 45 24% 73% Meble i wystrój wnętrz 14 12 24 41 26% 65% DIY, narzędzia i zaopatrzenie domu, ogrodnictwo 22 21 23 34 43% 57% Odzież i obuwie 16 14 24 40 30% 64% Uroda/Kosmetyki 8 13 19 39 21% 58% Biżuteria Głównie/tylko online Najczęściej online Najczęściej w sklepie Głównie/tylko w sklepie Brakująca do 100% część respondentów nie kupuje produktów z danej kategorii Podstawa: Razem (n=506); wartość w % Pyt. 7: Wyobraź sobie swoje zachowania konsumenckie za 5 lat- w jakim stopniu będziesz kupował produkty w określonej kategorii online a w jakim offline? 21

PRZYSZŁOŚĆ KANAŁÓW SPRZEDAŻY HOLANDIA: OFFLINE CZY ONLINE Produkty gospodarstwa domowego, elektronika i odzież będą najczęściej kupowane w Internecie. 22 27 17 31 49% 48% AGD 21 24 18 33 45% 51% TV, Hi-Fi 13 10 24 50 23% 74% Meble i wystrój wnętrz 15 9 24 45 24% 69% DIY, narzędzia i zaopatrzenie domu, ogrodnictwo 24 21 20 34 45% 54% Odzież i obuwie 16 12 18 41 28% 59% Uroda/Kosmetyki 10 11 16 32 21% 48% Biżuteria Głównie/tylko online Najczęściej online Najczęściej w sklepie Głównie/tylko w sklepie Brakująca do 100% część respondentów nie kupuje produktów z danej kategorii Podstawa: Razem (n=505); wartość w % Pyt. 7: Wyobraź sobie swoje zachowania konsumenckie za 5 lat- w jakim stopniu będziesz kupował produkty w określonej kategorii online a w jakim offline? 22

PRZYSZŁOŚĆ KANAŁÓW SPRZEDAŻY WŁOCHY: OFFLINE CZY ONLINE Produkty gospodarstwa domowego i elektronika będą najczęściej kupowane w Internecie. 29 26 29 16 55% 45% AGD 30 22 28 17 52% 45% TV, Hi-Fi 18 17 34 26 35% 60% Meble i wystrój wnętrz 23 21 28 20 44% 48% DIY, narzędzia i zaopatrzenie domu, ogrodnictwo 22 17 35 25 39% 60% Odzież i obuwie 22 13 31 25 35% 56% Uroda/Kosmetyki 9 8 27 32 17% 59% Biżuteria Głównie/tylko online Najczęściej online Najczęściej w sklepie Głównie/tylko w sklepie Brakująca do 100% część respondentów nie kupuje produktów z danej kategorii Podstawa: Razem (n=505); wartość w % Pyt. 7: Wyobraź sobie swoje zachowania konsumenckie za 5 lat- w jakim stopniu będziesz kupował produkty w określonej kategorii online a w jakim offline? 23

PRZYSZŁOŚĆ KANAŁÓW SPRZEDAŻY POLSKA: OFFLINE CZY ONLINE Niewielkie różnice pomiędzy kategoriami. Zakupy online wyraźnie są powiązane z wiekiem. Pośród klientów w wieku 18-24 lata, preferencje co do zakupów online dotyczy 40-50% we wszystkich kategoriach. 23 20 36 19 43% 55% AGD 19 21 36 20 40% 56% TV, Hi-Fi 19 18 35 23 37% 58% Meble i wystrój wnętrz 19 15 33 21 34% 54% DIY, narzędzia i zaopatrzenie domu, ogrodnictwo 21 17 36 26 38% 62% Odzież i obuwie 20 17 35 26 37% 61% Uroda/Kosmetyki 16 12 33 23 28% 56% Biżuteria Głównie/tylko online Najczęściej online Najczęściej w sklepie Głównie/tylko w sklepie Brakująca do 100% część respondentów nie kupuje produktów z danej kategorii Podstawa: Razem (n=504); wartość w % Pyt. 7: Wyobraź sobie swoje zachowania konsumenckie za 5 lat- w jakim stopniu będziesz kupował produkty w określonej kategorii online a w jakim offline? 24

LOJALNOŚĆ KLIENTÓW

LOJALNOŚĆ KUPUJĄCEGO WEDŁUG KATEGORII Niewielkie różnice pomiędzy kategoriami. Największa lojalność w stosunku do sprzedawców w kategorii Uroda i Odzież. 7 30 33 26 37% 59% AGD 9 35 28 24 44% 52% TV, Hi-Fi 7 31 32 25 38% 57% Meble i wystrój wnętrz 8 32 28 23 40% 51% DIY, narzędzia i zaopatrzenie domu, ogrodnictwo 10 41 27 20 51% 47% Odzież i obuwie 11 38 23 19 49% 42% Uroda/Kosmetyki 7 25 24 21 32% 45% Biżuteria Zgadzam się Trochę się zgadzam Trochę się nie zgadzam Nie zgadzam się Brakująca do 100% część respondentów nie kupuje produktów z danej kategorii Podstawa: Razem (n=3029); wartość w % Pyt. 8: Niezależnie od tego, czy dotyczy to zakupów online czy offline, w odniesieniu do większości produktów w każdej z kategorii: Czy postrzegasz siebie jako lojalnego wobec konkretnego sprzedawcy? 26

CZYNNIKI BUDUJĄCE LOJALNOŚĆ SPRZEDAŻY DETALICZNEJ OFFLINE (SPRZEDAŻ STACJONARNA) Wsparcie klienta szczególnie istotne dla lojalności w kategorii TV, Hi-Fi. AGD TV, Hi-Fi Meble i wystrój wnętrz Narzędzia i zaopatrzenie domu, ogrodnictwo Odzież i obuwie Uroda i kosmetyki Biżuteria 19% 16% 17% 20% 17% 20% 11% Bliskość sklepu 33% 28% 37% 30% 44% 31% 33% Możliwość obejrzenia i zakupu produktu na miejscu 22% 31% 22% 21% 16% 17% 17% Obsługa w sklepie zorientowana na klienta i ukierunkowana na jego potrzeby 20% 18% 16% 15% 17% 18% 13% Trafne, spersonalizowane promocje i oferty Brakująca do 100% część respondentów nie kupuje produktów z danej kategorii Podstawa: Razem (n=3029); wartość w % Pyt. 9: Co jest dla Ciebie najważniejsze, aby wrócić do tego samego stacjonarnego sprzedawcy/sklepu i ponownie dokonać zakupu produktów z poszczególnych kategorii? 27

CZYNNIKI BUDUJĄCE LOJALNOŚĆ SPRZEDAŻY DETALICZNEJ ONLINE Dla 20% ankietowanych spersonalizowane promocje i oferty są kluczem do lojalności wobec sprzedawcy. AGD TV, Hi-Fi Meble i wystrój wnętrz Narzędzia i zaopatrzenie domu, ogrodnictwo Odzież i obuwie Uroda i kosmetyki Biżuteria 26% 25% 24% 23% 26% 24% 18% Możliwość dokonania zakupu o dowolnej porze (24/7) 16% 14% 13% 14% 12% 14% 10% Dostawa w następnym dniu roboczym 24% 24% 23% 21% 30% 17% 19% Elastyczna polityka zwrotów 22% 22% 22% 20% 19% 22% 18% Trafne, spersonalizowane promocje i oferty Brakująca do 100% część respondentów nie kupuje produktów z danej kategorii Podstawa: Razem (n=3029); wartość w % Pyt. 9: Co jest dla Ciebie najważniejsze, aby wrócić do tego samego sprzedawcy/sklepu online i ponownie dokonać zakupu produktów z poszczególnych kategorii? 28

WPŁYW DOŚWIADCZENIA ZAKUPOWEGO NA RELACJĘ ZE SPRZEDAWCĄ Pozytywne doświadczenie zakupowe buduje lojalność cross-kanałowo. ZAKUPY OFFLINE ZAKUPY ONLINE POZYTYWNE DOŚWIADCZENIE ZAKUPOWE... POZYTYWNE DOŚWIADCZENIE ZAKUPOWE...... w sklepie stacjonarnym zachęciło mnie do ponownych odwiedzin 57%... zachęciło mnie do złożenia kolejnych zamówień w tym samym sklepie internetowym 47%... w stacjonarnym sklepie zachęciło mnie do odwiedzenia sklepu internetowego tego sprzedawcy w celu kolejnych zakupów 26%... zachęciło mnie do odwiedzenia sklepu stacjonarnego tego sprzedawcy w celu kolejnych zakupów 31% NEGATYWNE DOŚWIADCZENIE ZAKUPOWE... NEGATYWNE DOŚWIADCZENIE ZAKUPOWE...... w sklepie stacjonarnym zniechęciło mnie do odwiedzenia sklepu internetowego tego sprzedawcy 13%... zniechęciło mnie do odwiedzenia sklepu stacjonarnego 13% tego sprzedawcy... w sklepie stacjonarnym zniechęciło mnie do odwiedzenia tego samego sklepu ponownie 28%... zniechęciło mnie do składania nowych zamówień w tym samym sklepie internetowym 22% W ogóle nie zwracam uwagi na doświadczenie zakupowe w sklepie stacjonarnym 19% W ogóle nie zwracam uwagi na doświadczenie zakupowe podczas zakupów online 23% Podstawa: Razem (n=3029); wartość w % Pyt. 5: Czy wcześniejsze doświadczenie zakupowe z danym sprzedawcą w sklepie stacjonarnym miało kiedykolwiek wpływ na Twoje działania konsumenckie w odniesieniu do niego? Pyt. 6: Czy wcześniejsze doświadczenie zakupowe z danym sprzedawcą w Internecie miało kiedykolwiek wpływ na Twoje działania konsumenckie w odniesieniu do niego? 29

CZŁONKOSTWO W PROGRAMACH LOJALNOŚCIOWYCH Niemal 3/4 respondentów jest uczestnikami jakiegoś programu lojalnościowego. Największy udział odnotowano w średnich grupach wiekowych. RAZEM KOBIETY MĘŻCZYŹNI Tak 29% 29% 23% 35% Nie 71% 71% 77% 65% 26% 76% 30% 30% 39% 61% 74% 24% 70% 70% 18-24 lata 25-34 lata 35-44 lata 45-54 lata 55-56 lat Podstawa: Razem (n=3029); wartość w % Pyt. 11: Czy jesteś uczestnikiem przynajmniej jednego programu lojalnościowego? 30

PROGRAM LOJALNOŚCIOWY 71% 29% Tak (n=2155) Nie Online Przy ladzie w sklepie Za pośrednictwem aplikacji na smartfonie Brak preferencji Preferowany sposób komunikacji 8% 17% 39% 36% Preferowany sposób otrzymywania kuponów Drogą mailową/poprzez sieć, do wykorzystania podczas zakupów online 34% Drogą mailową/poprzez sieć, żeby wydrukować je w domu 19% Za pośrednictwem aplikacji/smartfona 15% Członkostwo Za pośrednictwem listu/drogą pocztową Za pośrednictwem gazety/magazynu 2% 30% Identyfikacja w sklepie stacjonarnym Karta lojalnościowa (plastikowa karta klienta) 88% Nazwa użytkownika i adres Wirtualna karta na smartfonie 6% 6% Podstawa: Pyt. 11: Razem (n=3029); Pyt. 11a-c: Członkowie programów lojalnościowych (n=2155); wartość w % Pyt. 11: Czy posiadasz członkostwo w co najmniej jednym programie lojalnościowym? Pyt. 11a: Jaki jest preferowany przez Ciebie sposób komunikacji w ramach programu lojalnościowego, którego jesteś uczestnikiem? Pyt. 11b: Jaki sposób otrzymywania kuponów rabatowych preferujesz? Pyt. 11c: Jak się identyfikujesz podczas zakupów w sklepie stacjonarnym? 31

PROGRAM LOJALNOŚCIOWY WIELKA BRYTANIA 79% Tak (n=395) Nie Online Przy ladzie w sklepie Za pośrednictwem aplikacji na smartfonie Brak preferencji Preferowany sposób komunikacji 52% 26% 4% 18% 21% Drogą mailową/poprzez sieć, do wykorzystania podczas zakupów online Drogą mailową/poprzez sieć, żeby wydrukować je w domu Za pośrednictwem aplikacji/smartfona Preferowany sposób otrzymywania kuponów 8% 20% 31% Członkostwo Za pośrednictwem listu/drogą pocztową Za pośrednictwem gazety/magazynu 2% 39% Identyfikacja w sklepie stacjonarnym Karta lojalnościowa (plastikowa karta klienta) 95% Nazwa użytkownika i adres Wirtualna karta na smartfonie 4% 1% Podstawa: Pyt. 11: Razem (n=502); Pyt. 11a-c: Członkowie programów lojalnościowych (n=395); wartość w % Pyt. 11: Czy posiadasz członkostwo w co najmniej jednym programie lojalnościowym? Pyt. 11a: Jaki jest preferowany przez Ciebie sposób komunikacji w ramach programu lojalnościowego, którego jesteś uczestnikiem? Pyt. 11b: Jaki sposób otrzymywania kuponów rabatowych preferujesz? Pyt. 11c: Jak się identyfikujesz podczas zakupów w sklepie stacjonarnym? 32

PROGRAM LOJALNOŚCIOWY NIEMCY 64% 36% Tak (n=322) Nie Online Przy ladzie w sklepie Za pośrednictwem aplikacji na smartfonie Brak preferencji Preferowany sposób komunikacji 40% 37% 7% 16% Drogą mailową/poprzez sieć, do wykorzystania podczas zakupów online Drogą mailową/poprzez sieć, żeby wydrukować je w domu Za pośrednictwem aplikacji/smartfona Preferowany sposób otrzymywania kuponów 13% 18% 35% Członkostwo Za pośrednictwem listu/drogą pocztową Za pośrednictwem gazety/magazynu 2% 31% Identyfikacja w sklepie stacjonarnym Karta lojalnościowa (plastikowa karta klienta) 94% Nazwa użytkownika i adres Wirtualna karta na smartfonie 2% 3% Podstawa: Pyt. 11: Razem (n=507); Pyt. 11a-c: Członkowie programów lojalnościowych (n=322); wartość w % Pyt. 11: Czy posiadasz członkostwo w co najmniej jednym programie lojalnościowym? Pyt. 11a: Jaki jest preferowany przez Ciebie sposób komunikacji w ramach programu lojalnościowego, którego jesteś uczestnikiem? Pyt. 11b: Jaki sposób otrzymywania kuponów rabatowych preferujesz? Pyt. 11c: Jak się identyfikujesz podczas zakupów w sklepie stacjonarnym? 33

PROGRAM LOJALNOŚCIOWY SZWAJCARIA 77% Tak (n=389) Nie Online Przy ladzie w sklepie Za pośrednictwem aplikacji na smartfonie Brak preferencji Preferowany sposób komunikacji 39% 36% 8% 17% 23% Drogą mailową/poprzez sieć, do wykorzystania podczas zakupów online Drogą mailową/poprzez sieć, żeby wydrukować je w domu Za pośrednictwem aplikacji/smartfona Preferowany sposób otrzymywania kuponów 19% 15% 34% Członkostwo Za pośrednictwem listu/drogą pocztową Za pośrednictwem gazety/magazynu 2% 30% Identyfikacja w sklepie stacjonarnym Karta lojalnościowa (plastikowa karta klienta) 88% Nazwa użytkownika i adres Wirtualna karta na smartfonie 6% 6% Podstawa: Pyt. 11: Razem (n=506); Pyt. 11a-c: Członkowie programów lojalnościowych (n=389); wartość w % Pyt. 11: Czy posiadasz członkostwo w co najmniej jednym programie lojalnościowym? Pyt. 11a: Jaki jest preferowany przez Ciebie sposób komunikacji w ramach programu lojalnościowego, którego jesteś uczestnikiem? Pyt. 11b: Jaki sposób otrzymywania kuponów rabatowych preferujesz? Pyt. 11c: Jak się identyfikujesz podczas zakupów w sklepie stacjonarnym? 34

PROGRAM LOJALNOŚCIOWY HOLANDIA 58% 42% Tak (n=295) Nie Online Przy ladzie w sklepie Za pośrednictwem aplikacji na smartfonie Brak preferencji Preferowany sposób komunikacji 47% 24% 7% 22% Drogą mailową/poprzez sieć, do wykorzystania podczas zakupów online Drogą mailową/poprzez sieć, żeby wydrukować je w domu Za pośrednictwem aplikacji/smartfona Preferowany sposób otrzymywania kuponów 9% 16% 42% Członkostwo Za pośrednictwem listu/drogą pocztową Za pośrednictwem gazety/magazynu 2% 31% Identyfikacja w sklepie stacjonarnym Karta lojalnościowa (plastikowa karta klienta) 84% Nazwa użytkownika i adres Wirtualna karta na smartfonie 8% 8% Podstawa: Pyt. 11: Razem (n=505); Pyt. 11a-c: Członkowie programów lojalnościowych (n=295); wartość w % Pyt. 11: Czy posiadasz członkostwo w co najmniej jednym programie lojalnościowym? Pyt. 11a: Jaki jest preferowany przez Ciebie sposób komunikacji w ramach programu lojalnościowego, którego jesteś uczestnikiem? Pyt. 11b: Jaki sposób otrzymywania kuponów rabatowych preferujesz? Pyt. 11c: Jak się identyfikujesz podczas zakupów w sklepie stacjonarnym? 35

PROGRAM LOJALNOŚCIOWY WŁOCHY 74% Tak (n=375) Nie Online Przy ladzie w sklepie Za pośrednictwem aplikacji na smartfonie Preferowany sposób komunikacji 35% 41% 9% Brak preferencji 14% 26% Drogą mailową/poprzez sieć, do wykorzystania podczas zakupów online Drogą mailową/poprzez sieć, żeby wydrukować je w domu Za pośrednictwem aplikacji/smartfona Preferowany sposób otrzymywania kuponów 11% 30% 43% Za pośrednictwem listu/drogą pocztową 15% Członkostwo Za pośrednictwem gazety/magazynu 1% Identyfikacja w sklepie stacjonarnym Karta lojalnościowa (plastikowa karta klienta) 81% Nazwa użytkownika i adres Wirtualna karta na smartfonie 11% 8% Podstawa: Pyt. 11: Razem (n=505); Pyt. 11a-c: Członkowie programów lojalnościowych (n=375); wartość w % Pyt. 11: Czy posiadasz członkostwo w co najmniej jednym programie lojalnościowym? Pyt. 11a: Jaki jest preferowany przez Ciebie sposób komunikacji w ramach programu lojalnościowego, którego jesteś uczestnikiem? Pyt. 11b: Jaki sposób otrzymywania kuponów rabatowych preferujesz? Pyt. 11c: Jak się identyfikujesz podczas zakupów w sklepie stacjonarnym? 36

PROGRAM LOJALNOŚCIOWY POLSKA 75% Tak (n=379) Nie Online Przy ladzie w sklepie Za pośrednictwem aplikacji na smartfonie Preferowany sposób komunikacji 30% 50% 4% Brak preferencji 15% 25% Drogą mailową/poprzez sieć, do wykorzystania podczas zakupów online Drogą mailową/poprzez sieć, żeby wydrukować je w domu Za pośrednictwem aplikacji/smartfona Preferowany sposób otrzymywania kuponów 17% 22% 32% Za pośrednictwem listu/drogą pocztową 27% Członkostwo Za pośrednictwem gazety/magazynu 2% Identyfikacja w sklepie stacjonarnym Karta lojalnościowa (plastikowa karta klienta) 88% Nazwa użytkownika i adres Wirtualna karta na smartfonie 6% 6% Podstawa: Pyt. 11: Razem (n=504); Pyt. 11a-c: Członkowie programów lojalnościowych (n=379); wartość w % Pyt. 11: Czy posiadasz członkostwo w co najmniej jednym programie lojalnościowym? Pyt. 11a: Jaki jest preferowany przez Ciebie sposób komunikacji w ramach programu lojalnościowego, którego jesteś uczestnikiem? Pyt. 11b: Jaki sposób otrzymywania kuponów rabatowych preferujesz? Pyt. 11c: Jak się identyfikujesz podczas zakupów w sklepie stacjonarnym? 37

GŁÓWNE CZYNNIKI MAJĄCE WPŁYW NA KSZTAŁTOWANIE PROGRAMÓW LOJALNOŚCIOWYCH Korzyści finansowe są najbardziej wpływową dźwignią dla programów lojalnościowych. 45 41 9 6 86% 15% Oferty i promocje 36 45 11 7 81% 18% Jakość i ilość nagród 40 41 12 7 81% 19% Możliwość zbierania punktów lojalnościowych 21 40 25 15 61% 40% Korzyści takie jak przedpremiery i przedsprzedaż produktów 14 36 31 19 50% 50% Uczestniczenie w rozwoju produktu danej marki 15 32 31 23 47% 54% Branie udziału w konkursach i loteriach 9 24 33 34 33% 67% Grywalizacja: angażujące interaktywne gry i rozrywki Całkiem ważne Raczej ważne Raczej nieważne Nieważne Podstawa: Razem (n=3029); wartość w % Pyt. 12: Aby program lojalnościowy stał się dla Ciebie atrakcyjny: Jak istotne są... 38

GŁÓWNE CZYNNIKI MAJĄCE WPŁYW NA KSZTAŁTOWANIE PROGRAMÓW LOJALNOŚCIOWYCH - WIEK Najmłodsze grupy wiekowe są także zainteresowane przedpremierami, przedsprzedażą oraz grywalizacją. 55-65 45-54 35-44 25-34 18-24 Razem Top 2 82% 84% 88% 86% 85% 86% Oferty i promocje 77% 82% 83% 83% 84% 81% Jakość i ilość nagród 76% 82% 83% 82% 82% 81% Możliwość zbierania punktów lojalnościowych 53% 56% 62% 65% 69% 61% Korzyści takie jak przedpremiery i przedsprzedaż produktów 42% 46% 51% 54% 58% 50% Uczestniczenie w rozwoju produktu danej marki 37% 40% 48% 57% 54% 47% Branie udziału w konkursach i loteriach 22% 27% 36% 41% 43% 33% Grywalizacja: angażujące interaktywne gry i rozrywki Top-2 (Całkiem ważne, raczej ważne) Podstawa: Razem (n=3029); wartość w % Pyt. 12: Aby program lojalnościowy stał się dla Ciebie atrakcyjny: Jak istotne są... 39

GŁÓWNE CZYNNIKI MAJĄCE WPŁYW NA KSZTAŁTOWANIE PROGRAMÓW LOJALNOŚCIOWYCH WIELKA BRYTANIA 48 39 6 7 Jakość i ilość nagród 49 37 7 7 Możliwość zbierania punktów lojalnościowych 41 44 6 8 Oferty i promocje 19 33 27 21 Korzyści takie jak przedpremiery i przedsprzedaż produktów 14 28 30 22 Uczestniczenie w rozwoju produktu danej marki 14 28 31 26 Branie udziału w konkursach i loteriach 11 19 29 42 Grywalizacja: angażujące interaktywne gry i rozrywki Całkiem ważne Raczej ważne Raczej nieważne Nieważne Podstawa: Razem (n=502); wartość w % Pyt. 12: Aby program lojalnościowy stał się dla Ciebie atrakcyjny: Jak istotne są... 40

GŁÓWNE CZYNNIKI MAJĄCE WPŁYW NA KSZTAŁTOWANIE PROGRAMÓW LOJALNOŚCIOWYCH NIEMCY 36 45 9 10 Jakość i ilość nagród 43 34 12 11 Możliwość zbierania punktów lojalnościowych 31 45 15 10 Oferty i promocje 17 41 25 17 10 33 33 24 Korzyści takie jak przedpremiery i przedsprzedaż produktów Uczestniczenie w rozwoju produktu danej marki 10 27 34 29 Branie udziału w konkursach i loteriach 7 20 39 35 Grywalizacja: angażujące interaktywne gry i rozrywki Całkiem ważne Raczej ważne Raczej nieważne Nieważne Podstawa: Razem (n=502); wartość w % Pyt. 12: Aby program lojalnościowy stał się dla Ciebie atrakcyjny: Jak istotne są... 41

GŁÓWNE CZYNNIKI MAJĄCE WPŁYW NA KSZTAŁTOWANIE PROGRAMÓW LOJALNOŚCIOWYCH SZWAJCARIA 42 43 11 5 Oferty i promocje 40 42 13 5 Możliwość zbierania punktów lojalnościowych 39 42 14 5 Jakość i ilość nagród 23 39 27 11 Korzyści takie jak przedpremiery i przedsprzedaż produktów 17 32 35 17 Uczestniczenie w rozwoju produktu danej marki 15 34 35 16 Branie udziału w konkursach i loteriach 10 24 35 30 Grywalizacja: angażujące interaktywne gry i rozrywki Całkiem ważne Raczej ważne Raczej nieważne Nieważne Podstawa: Razem (n=506); wartość w % Pyt. 12: Aby program lojalnościowy stał się dla Ciebie atrakcyjny: Jak istotne są... 42

GŁÓWNE CZYNNIKI MAJĄCE WPŁYW NA KSZTAŁTOWANIE PROGRAMÓW LOJALNOŚCIOWYCH HOLANDIA 37 44 10 9 Oferty i promocje 30 43 14 13 Możliwość zbierania punktów lojalnościowych 24 47 17 12 Jakość i ilość nagród 13 37 30 20 Korzyści takie jak przedpremiery i przedsprzedaż produktów 10 30 29 31 Uczestniczenie w rozwoju produktu danej marki 8 29 36 28 Branie udziału w konkursach i loteriach 6 20 32 43 Grywalizacja: angażujące interaktywne gry i rozrywki Całkiem ważne Raczej ważne Raczej nieważne Nieważne Podstawa: Razem (n=505); wartość w % Pyt. 12: Aby program lojalnościowy stał się dla Ciebie atrakcyjny: Jak istotne są... 43

GŁÓWNE CZYNNIKI MAJĄCE WPŁYW NA KSZTAŁTOWANIE PROGRAMÓW LOJALNOŚCIOWYCH WŁOCHY 57 36 5 2 Oferty i promocje 35 49 10 6 Jakość i ilość nagród 36 46 13 5 Możliwość zbierania punktów lojalnościowych 28 44 19 9 Korzyści takie jak przedpremiery i przedsprzedaż produktów 18 42 25 15 Uczestniczenie w rozwoju produktu danej marki 15 28 33 24 Branie udziału w konkursach i loteriach 11 28 30 30 Grywalizacja: angażujące interaktywne gry i rozrywki Całkiem ważne Raczej ważne Raczej nieważne Nieważne Podstawa: Razem (n=505); wartość w % Pyt. 12: Aby program lojalnościowy stał się dla Ciebie atrakcyjny: Jak istotne są... 44

GŁÓWNE CZYNNIKI MAJĄCE WPŁYW NA KSZTAŁTOWANIE PROGRAMÓW LOJALNOŚCIOWYCH POLSKA 53 38 7 3 Oferty i promocje 42 44 10 4 Jakość i ilość nagród 39 46 12 3 Możliwość zbierania punktów lojalnościowych 23 45 23 9 Branie udziału w konkursach i loteriach 24 43 23 10 Korzyści takie jak przedpremiery i przedsprzedaż produktów 17 42 29 12 Uczestniczenie w rozwoju produktu danej marki 12 31 35 23 Grywalizacja: angażujące interaktywne gry i rozrywki Całkiem ważne Raczej ważne Raczej nieważne Nieważne Podstawa: Razem (n=504); wartość w % Pyt. 12: Aby program lojalnościowy stał się dla Ciebie atrakcyjny: Jak istotne są... 45

ZNACZENIE POUFNOŚCI DANYCH W PROGRAMACH LOJALNOŚCIOWYCH Przejrzystość ważnym czynnikiem podczas gromadzenia danych osobowych. Im starszy respondent, tym większe znaczenie poufności danych. 59 34 5 1 Przejrzystość: Jak firma wykorzystuje moje dane osobowe? 56 37 5 1 Zrozumiały regulamin 53 39 7 2 Możliwość sprawdzenia jakie dane osobowe są gromadzone przez firmę 53 38 7 2 Możliwość łatwej rezygnacji z programu lojalnościowego 44 39 12 5 Bycie nagradzanym jeśli zezwalam firmie na wykorzystywanie moich danych osobowych dla celów marketingowych Całkiem ważne Raczej ważne Raczej nieważne Nieważne Podstawa: Członkowie programów lojalnościowych (n=2155); w % Pyt. 13: Jak ważne są dla Ciebie poniższe czynniki w odniesieniu do gromadzenia danych osobowych w kontekście programu lojalnościowego? 46

ZNACZENIE POUFNOŚCI DANYCH W PROGRAMACH LOJALNOŚCIOWYCH WIELKA BRYTANIA Oczekuje się przejrzystości i zrozumiałości. 57 35 5 3 Przejrzystość: Jak firma wykorzystuje moje dane osobowe? 51 41 5 3 Zrozumiały regulamin 51 39 6 4 Możliwość sprawdzenia jakie dane osobowe są gromadzone przez firmę 53 35 9 3 Możliwość łatwej rezygnacji z programu lojalnościowego 48 40 8 4 Bycie nagradzanym jeśli zezwalam firmie na wykorzystywanie moich danych osobowych dla celów marketingowych Całkiem ważne Raczej ważne Raczej nieważne Nieważne Podstawa: Członkowie programów lojalnościowych (n=395); w % Pyt. 13: Jak ważne są dla Ciebie poniższe czynniki w odniesieniu do gromadzenia danych osobowych w kontekście programu lojalnościowego? 47

ZNACZENIE POUFNOŚCI DANYCH W PROGRAMACH LOJALNOŚCIOWYCH NIEMCY Wszystkie czynniki są podobnie ważne: nawet bycie wynagradzanym za zezwalanie na użycie danych osobowych. 57 38 4 1 Przejrzystość: Jak firma wykorzystuje moje dane osobowe? 57 38 4 1 Zrozumiały regulamin 56 38 5 1 Mozliwość sprawdzenia jakie dane osobowe są gromadzone przez firmę 50 39 9 2 Możliwość łatwej rezygnacji z programu lojalnościowego 43 37 17 4 Bycie nagradzanym jeśli zezwalam firmie na wykorzystywanie moich danych osobowych dla celów marketingowych Całkiem ważne Raczej ważne Raczej nieważne Nieważne Podstawa: Członkowie programów lojalnościowych (n=322); w % Pyt. 13: Jak ważne są dla Ciebie poniższe czynniki w odniesieniu do gromadzenia danych osobowych w kontekście programu lojalnościowego? 48

ZNACZENIE POUFNOŚCI DANYCH W PROGRAMACH LOJALNOŚCIOWYCH SZWAJCARIA Oczekuje się przejrzystości i zrozumiałości. 60 32 7 1 Zrozumiały regulamin 64 26 8 2 Przejrzystość: Jak firma wykorzystuje moje dane osobowe? 53 37 8 2 Możliwość łatwej rezygnacji z programu lojalnościowego 57 32 9 2 46 36 15 4 Mozliwość sprawdzenia jakie dane osobowe są gromadzone przez firmę Bycie nagradzanym jeśli zezwalam firmie na wykorzystywanie moich danych osobowych dla celów marketingowych Całkiem ważne Raczej ważne Raczej nieważne Nieważne Podstawa: Członkowie programów lojalnościowych (n=389); w % Pyt. 13: Jak ważne są dla Ciebie poniższe czynniki w odniesieniu do gromadzenia danych osobowych w kontekście programu lojalnościowego? 49

ZNACZENIE POUFNOŚCI DANYCH W PROGRAMACH LOJALNOŚCIOWYCH HOLANDIA Oczekuje się łatwego procesu rezygnacji z programu lojalnościowego oraz przejrzystości. 54 40 5 1 Możliwość łatwej rezygnacji z programu lojalnościowego 55 38 5 2 Przejrzystość: Jak firma wykorzystuje moje dane osobowe? 45 44 9 2 Możliwość sprawdzenia jakie dane osobowe są gromadzone przez firmę 46 42 8 3 Zrozumiały regulamin 39 39 12 11 Bycie nagradzanym jeśli zezwalam firmie na wykorzystywanie moich danych osobowych dla celów marketingowych Całkiem ważne Raczej ważne Raczej nieważne Nieważne Podstawa: Członkowie programów lojalnościowych (n=295); w % Pyt. 13: Jak ważne są dla Ciebie poniższe czynniki w odniesieniu do gromadzenia danych osobowych w kontekście programu lojalnościowego? 50

ZNACZENIE POUFNOŚCI DANYCH W PROGRAMACH LOJALNOŚCIOWYCH WŁOCHY Wszystkie czynniki są podobnie ważne. Przejrzystość, możliwość rezygnacji z subskrypcji, nagrody. 62 34 5 Zrozumiały regulamin 64 31 5 1 Przejrzystość: Jak firma wykorzystuje moje dane osobowe? 57 36 6 1 Możliwość łatwej rezygnacji z programu lojalnościowego 53 39 7 2 48 41 8 3 Mozliwość sprawdzenia jakie dane osobowe są gromadzone przez firmę Bycie nagradzanym jeśli zezwalam firmie na wykorzystywanie moich danych osobowych dla celów marketingowych Całkiem ważne Raczej ważne Raczej nieważne Nieważne Podstawa: Członkowie programów lojalnościowych (n=375); w % Pyt. 13: Jak ważne są dla Ciebie poniższe czynniki w odniesieniu do gromadzenia danych osobowych w kontekście programu lojalnościowego? 51

ZNACZENIE POUFNOŚCI DANYCH W PROGRAMACH LOJALNOŚCIOWYCH POLSKA Oczekuje się zrozumiałości i przejrzystości. 64 57 39 3 1 Zrozumiały regulamin 58 37 5 1 Przejrzystość: Jak firma wykorzystuje moje dane osobowe? 53 41 5 1 Mozliwość sprawdzenia jakie dane osobowe są gromadzone przez firmę 51 42 6 1 Możliwość łatwej rezygnacji z programu lojalnościowego 41 44 12 3 Bycie nagradzanym jeśli zezwalam firmie na wykorzystywanie moich danych osobowych dla celów marketingowych Całkiem ważne Raczej ważne Raczej nieważne Nieważne Podstawa: Członkowie programów lojalnościowych (n=379); w % Pyt. 13: Jak ważne są dla Ciebie poniższe czynniki w odniesieniu do gromadzenia danych osobowych w kontekście programu lojalnościowego? 52

PODSUMOWANIE

PODSUMOWANIE Branża retail podlega obecnie dużym przemianom. WIĘCEJ KLIENTÓW NOWE RYNKI NOWI KLIENCI 2 NOWE PRODUKTY & USŁUGI 1 3 4 Z powodu digitalizacji, rozwoju sprzedaży wielokanałowej, rosnących oczekiwań i wymagań klientów, handel przechodzi proces ogromnych zmian. Zmiany te pojawiły się wraz z rozwojem technologii, a zatem wraz z nowymi możliwościami kontaktu z klientem i budowania relacji z nim. Przeprowadzając niniejsze badanie staraliśmy się poznać obecne zachowania i motywacje zakupowe klientów oraz poznać przyszłość handlu detalicznego i oczekiwania klientów branży retail. DZISIEJSZY BIZNES LOJALNOŚĆ & INNE WYDATKI WYŻSZE PRZYCHODY Z POJEDYNCZEGO KLIENTA 54

ASPEKTY WZROSTU: HANDEL DETALICZNY Wyniki badań Zalecenia warunkujące wzrost Zachowania zakupowe zależą od wieku. Im młodsi klienci, tym większa otwartość na zakupy w internecie i oferty elektroniczne. Należy spodziewać się przeniesienia sprzedaży do Internetu; biorąc pod uwagę wszystkie kategorie można jednak założyć, że 50% zakupów będzie realizowanych w sklepach stacjonarnych. Zwiększy się zakres aktywności cross-channelowych (zakupy w sklepach stacjonarnych/wyszukiwanie online). Największy potencjał wzrostu sprzedaży internetowej mają takie kategorie jak: sprzęt gospodarstwa domowego, TV, Hi-Fi i odzież. Potencjał sklepów stacjonarnych stanowią: artykuły dla majsterkowiczów, narzędzia i zaopatrzenie, meble i wystrój wnętrz, kosmetyki. We wszystkich krajach i grupach wiekowych oczekuje się indywidualizacji i dostosowania oferty do potrzeb klienta za pomocą usług elektronicznych: 60% 50% 28% Należy przyjrzeć się cross-channelowym doświadczeniom zakupowym oraz usprawnić procesy cross-channelowe. Należy uwzględnić uwarunkowane wiekiem korzystanie ze smartfonów. Należy skierować ofertę odpowiednich kategorii produktów do młodszych grup wiekowych zarówno za pośrednictwem usług mobilnych, jak i usług online. Handel stacjonarny i handel internetowy to dwa ważne kanały sprzedaży (młodsi klienci chętniej kupują przez Internet; starsi zazwyczaj w sklepach stacjonarnych, ale przed zakupem korzystają z dobrodziejstw Internetu). Należy zachęcać klientów spersonalizowanymi ofertami. Należy korzystać z usług elektronicznych podczas komunikacji (tzn. obsługa, indywidualizacja, oszczędności). respondentów zakłada, że dostępni będą osobiści doradcy cyfrowi respondentów rozważa używanie w sklepie w czasie rzeczywistym spersonalizowanych ofert i pomocy w nawigowaniu respondentów rozważa używanie spersonalizowanych ofert w pobliżu sklepu 55

ASPEKTY WZROSTU: LOJALNOŚĆ KLIENTA Wyniki badań Zalecenia warunkujące wzrost Obecnie odnotowuje się niski poziom lojalności (32-51% w zależnoś- ci od kategorii). Pozytywne doświadczenia zakupowe stanowią podstawę potencjału wzrostu w budowaniu lojalności klientów. W przypadku większości klientów pozytywne doświadczenia zakupowe przekładają się na lojalność wobec sprzedawcy detalicznego - również za pośrednictwem rożnych kanałów. Negatywne doświadczenia mają mniejsze znaczenie. Dla prawie 31% respondentów (kategoria TV, Hi-Fi) dużą rolę w budowaniu lojalności odgrywają dodatkowe usługi oferowane przez sprzedawcę, który jest zorientowany na potrzeby klienta. Dla prawie 20% odpowiednio dostosowane/zindywidualizwane oferty stanowią podstawę lojalności wobec sprzedawcy w sklepach stacjonarnych (w sprzedaży internetowej ten odsetek jest jeszcze wyższy). Najważniejsze są potrzeby klientów. Indywidualnie dostosowane oferty budują lojalność zarówno w przypadku zakupów internetowych, jak również zakupów w sklepach stacjonarnych. Należy oferować korzyści finansowe w celu pozyskania klientów do programu lojalnościowego. Trzeba zadbać o przejrzystość w komunikacji z uczestnikami programu: przejrzystość stanowi nieodzowny element podczas rejestracji danych osobowych. O udziale w programie bonusowym decydują oferty/promocje oraz jakość/ilość nagród. W przypadku młodszych grup wiekowych lojalność bazuje również na korzyściach niematerialnych (np. podgląd produktów, gry). Posiadacze kart bonusowych oczekują przejrzystego wykorzystywania danych osobowych. 56

SZCZEGÓŁY BADANIA Metodologia Próba Termin przeprowadzania badania Wywiady online (w panelu online) 10-12 minut 13 pytań zamkniętych N = 3029 wywiadów UK (n=502), DE (n=507), IT (n=505) NL (n=505), CH (n=506), PL (n=504) 6-21 październik 2016 r. Grupa docelowa Udział według danych demograficznych Populacja w poszczególnych krajach Przedstawiciele online Wiek: 18-65 lat Wiek i płeć Region (4 podziały) 57

DEMOGRAFIA WEDŁUG KRAJU RAZEM Polska Niemcy Szwajcaria Holandia Włochy Wielka Brytania 14% 13% 13% 8% 11% 10% 12% 18-24 lata WIEK 25% 19% 21% 19% 20% 22% 21% 25-34 lata 20% 22% 23% 24% 26% 24% 23% 35-44 lata 21% 26% 24% 27% 23% 24% 24% 45-54 lata 20% 20% 19% 22% 20% 20% 20% 55-65 lat 52% 52% 50% 53% 52% 53% 52% Kobieta PŁEĆ 48% 48% 50% 47% 48% 47% 48% Mężczyzna 63% 48% 50% 40% 47% 45% 49% Na cały etat ZATRUDNIENIE 7% 17% 22% 19% 16% 18% 16% Na część etatu 11% 14% 5% 3% 4% 8% 7% Na emeryturze 9% 9% 7% 9% 8% 6% 8% Uczący się 10% 12% 16% 29% 25% 23% 20% Inne Podstawa: Razem (n=3029); wartość w % S1: Wiek, S2: Płeć, S4: Zatrudnienie 58

KONTAKT Comarch SA al. Jana Pawła II 39 a 31-864 Kraków, Polska Tel. +48 12 681 43 00 wew. 1 Fax +48 12 687 71 00 info.erp@comarch.pl Comarch jest globalnym dostawcą rozwiązań IT (ERP, CRM & Marketing, BI, EDI, ECM, ICT, Finanse, rozwiązania w chmurze, etc) dla średnich przedsiębiorsw, dużych firm, bankowości i ubezpieczeń, telekomunikacji, a także branży medycznej. Ponad 5 400 zatrudnionych pracuje w wielu krajach na całym świecie, z których około 2 000 zajmuje się tworzeniem oprogramowania. Dzięki wysokim nakładom na badania i rozwój, Comarch może zaoferować szeroki wachlarz innowacyjnych rozwiązań It, które są wysoko oceniane zarówno przez klientów, jak i analityków. Całość dokumentu Przyszłość zakupów. Najważniejsze trendy w retail dziś i w roku 2030. stanowi własność COMARCH S.A. z siedzibą w Krakowie i jest utworem w rozumieniu ustawy z dnia 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych (Dz. U. Nr 90, poz. 631). Żadna jego część nie może być rozpowszechniana lub kopiowana w jakikolwiek sposób (elektroniczny, mechaniczny lub inny) bez pisemnej zgody COMARCH S.A. Copyright Comarch 2017. Wszelkie prawa zastrzeżone. www.comarch.pl www.comarch.com www.comarch.fr