RAPORT z badania nt. poziomu satysfakcji klientów z jakości usług publicznych i funkcjonowania Urzędu Miasta Stalowa Wola Czerwiec 2013 1
Spis treści Wprowadzenie...3 1.1. Diagnoza potrzeb w zakresie wdrażania usprawnień w Urzędzie Miasta w Stalowej Woli.....4 1.2. Wyniki badania ankietowego wśród klientów Urzędu Miasta..4 1.3. Wyniki badania ankietowego wśród pracowników Urzędu Miasta.21 Podsumowanie 24 Załącznik 1..26 Załącznik 2..28 2
Wprowadzenie Dostarczanie mieszkańcom wysokiej jakości usług publicznych stanowi ważne zadanie jednostek samorządu terytorialnego. W większości przypadków władze gminy nie posiadają wiedzy na temat zadowolenia mieszkańców z usług dostarczanych przez poszczególne referaty urzędu ani na temat oczekiwań związanych z dostępnością tych usług. Władze równie często nie zdają sobie w pełni sprawy z barier na jakie napotykają mieszkańcy korzystający z usług urzędu. Dlatego w takich przypadkach konieczne jest prowadzenie cyklicznych badań opinii klientów nt. zadowolenia z oferowanych usług. Pozyskiwanie opinii zwrotnej od klientów jest koniecznym elementem nowoczesnych systemów zarządzania. W celu uzyskania pełnej informacji na temat funkcjonowania urzędu użyteczne jest również pozyskiwanie informacji od pracowników urzędu. Poznanie opinii zarówno klientów jak i pracowników urzędu pozwala na poprawę wskaźników satysfakcji klientów i zapewnia świadczenie usług o wyższej jakości. Niniejszy raport przedstawia wyniki piątego badania wśród klientów i pracowników nt. jakości usług i funkcjonowania Urzędu Miasta w Stalowej Woli. Badanie to zostało zrealizowane na przełomie maja i czerwca 2013 r. Badanie stanowi element wdrażanego w Urzędzie Miejskim w Stalowej Woli systemu monitoringu poziomu satysfakcji klientów z jakości usług publicznych i funkcjonowania Urzędu Miasta. System monitorowania poziomu satysfakcji klientów z jakości usług publicznych i funkcjonowania Urzędu Miasta Stalowa Wola służy kierownictwu urzędu do identyfikacji opinii klientów na temat ich satysfakcji z jakości świadczonych usług, co umożliwia identyfikację mocnych i słabych stron pracy urzędu. Raport zawiera analizę sytuacji obecnej w zakresie poziomu jakości i funkcjonowania urzędu miasta, tj. diagnozę dotyczącą potrzeb w zakresie wdrażania usprawnień w Urzędzie Miasta w Stalowej Woli oraz wyniki przeprowadzonych badań wśród klientów i pracowników urzędu. 3
I. Analiza sytuacji obecnej 1.1. Diagnoza potrzeb w zakresie wdrażania usprawnień w Urzędzie Miasta w Stalowej Woli Sektor publiczny nieustannie się zmienia, tak aby mógł poradzić sobie z wieloma wyzwaniami i odpowiedzieć na wiele nowych potrzeb i żądań w społeczeństwie. W tych zmianach i reformach miejsce i rola klienta stały się sprawami ogromnej wagi. Zatem znajomość i zarządzanie satysfakcją klienta jest niezbędne dla instytucji publicznych po to, by mogły przekonać się czy wykonują swoje usługi we właściwy sposób. 1.2. Wyniki badania ankietowego wśród klientów Urzędu Miasta Niniejszy rozdział przedstawia szczegółowe wyniki badania opinii klientów nt. zadowolenia z jakości usług w Urzędzie Miasta Stalowa Wola. Badania zrealizowano w okresie od 20.05.2013 do 07.06.2013r. z wykorzystaniem kwestionariusza ankiety przystosowanego do samodzielnego wypełniania przez respondentów. Kwestionariusz skierowano do klientów urzędu, którzy w okresie prowadzenia badań przyszli skorzystać z usług urzędu. Do badań wybrano usługi prowadzone przez poszczególne wydziały i referaty Urzędu Miasta w Stalowej Woli, tj.: Kancelaria Prezydenta Wydział Budżetu i Finansów, Wydział Spraw Obywatelskich i Zarządzania Kryzysowego, Wydział Edukacji i Zdrowia, Wydział Planowania Przestrzennego i Gospodarki Nieruchomościami, Wydział Działalności Gospodarczej i Społecznej, Wydział Gospodarki Komunalnej, Urząd Stanu Cywilnego, Zespół Projektowy, Referat Gospodarki Odpadami i Ochrony Środowiska Charakterystyka respondentów Poniżej przedstawiono podstawowe charakterystyki cech społeczno-demograficznych osób, które wzięły udział w badaniu (tj. płeć, wiek, wykształcenie, sytuację zawodową i miejsce zamieszkania). W badaniu wzięła udział podobna liczba kobiet i mężczyzn. Szczegółowy rozkład procentowy respondentów ze względu na płeć przedstawia tabela i wykres poniżej. Tabela 1 Płeć respondentów mężczyzna 99 49% kobieta 102 51% RAZEM 201 100% 4
Wykres 1 Płeć respondentów Większość ankietowanych (30,8%) była w wieku od 31-40 lat. Nieco mniejszą grupę stanowiły osoby w wieku 41-50 lat (24,4%) oraz w wieku 19-30 lat (21,9%). Ankietowani powyżej 51 roku życia stanowili z kolei 17,4% badanych. W badanej grupie znalazło się jedynie 5,5% osób poniżej 18 roku życia. Tabela 2 Wiek respondentów do 18 roku życia 11 5,5% 19-30 lat 44 21,9% 31-40 lat 62 30,8% 41-50 lat 49 24,4% powyżej 51 lat 35 17,4% RAZEM 201 10 Wykres 2 Wiek respondentów 35,0% 30,8% 25,0% 21,9% 24,4% 17,4% 15,0% 5,0% 5,5% do 18 roku życia 19-30 lat 31-40 lat 41-50 lat powyżej 51 lat 5
Najwięcej osób (37,3%) legitymowało się wykształceniem wyższym. Znaczna liczba badanych (23,9%) posiadała wykształcenie średnie ogólnokształcące. Wśród respondentów znalazły się osoby z wykształceniem pomaturalnym (11,4%), średnim zawodowym (17,4%) i zasadniczym zawodowym (8%). Jedynie 2% badanych posiadało wykształcenie gimnazjalne i niższe. Tabela 3 Wykształcenie respondentów gimnazjalne i niżej 4 2,0% zasadnicze zawodowe 16 8,0% średnie zawodowe 35 17,4% średnie ogólnokształcące 48 23,9% pomaturalne 23 11,4% wyższe 75 37,3% RAZEM 201 10 Wykres 3 Wykształcenie respondentów 4 37,3% 35,0% 25,0% 17,4% 23,9% 15,0% 8,0% 11,4% 5,0% 2,0% Większość respondentów to osoby pracujące (58,2%). Wśród nich było 40,8% zatrudnionych i 17,4% przedsiębiorców. W badanej grupie było także 15,9% emerytów/rencistów oraz 13,4% osób bezrobotnych. Jedynie 9,0% osób uczyło się/studiowało, a 3% było rolnikami. Jedna osoba wskazała także, iż znajduje się w sytuacji zawodowej wyżej nie sklasyfikowanej (wykładowca). Tabela 4 Sytuacja zawodowa respondentów jestem zatrudniony 82 40,8% jestem przedsiębiorcą 35 17,4% jestem bezrobotny(a) 27 13,4% jestem rolnikiem 6 3,0% renta/emerytura 32 15,9% uczę się/studiuję 18 9,0% inne 1 0,5% RAZEM 201 10 6
Wykres 4 Sytuacja zawodowa respondentów 45,0% 4 40,8% 35,0% 25,0% 15,0% 5,0% 17,4% 13,4% 3,0% 15,9% 9,0% 0,5% Większość osób ankietowanych mieszka w mieście Stalowa Wola (78,6% osób). Pozostali (21,4%) zamieszkują okoliczne miejscowości. Tabela 5 Miejsce zamieszkania respondentów jestem mieszkańcem miasta Stalowa Wola 158 78,6% mieszkam poza miastem Stalowa Wola 43 21,4% RAZEM 201 10 Wykres 5 Miejsce zamieszkania respondentów 21,4% jestem mieszkańcem miasta Stalowa Wola mieszkam poza miastem Stalowa Wola 78,6% 7
Wyniki badania Klientów Urzędu Miasta w Stalowej Woli zapytano w ankiecie o częstotliwość korzystania z usług urzędu, cel wizyty oraz poproszono o ocenę następujących kwestii związanych z korzystaniem z usług urzędu: Ocenę dostępu do informacji o funkcjonowaniu i usługach urzędu Ocenę jakości informacji dotyczących zakresu usług świadczonych w urzędzie Ocenę poszczególnych elementów obsługi klienta Ocenę pracowników urzędu Poniżej przedstawiona analiza danych z ankiet prezentuje wyniki uzyskanych odpowiedzi na kolejne pytania ankiety. Każde pytanie zostało opisane w ten sam sposób krótki komentarz zebranych danych obrazowany jest tabelą zawierającą ilościowe i procentowe rozkłady odpowiedzi na dane pytanie oraz wykresem przedstawiającym wartości procentowe odpowiedzi. Częstotliwość korzystania z usług urzędu Zdecydowana większość ankietowanych dość rzadko korzysta z usług Urzędu Miasta w Stalowej Woli. Około 53,2% z nich przybywa do urzędu w celu załatwienia spraw rzadziej niż raz na kwartał, a 32,4% przynajmniej raz na kwartał. Jedynie 14,4% ankietowanych dość często korzysta z usług urzędu, odwiedzając tutejszy magistrat przynajmniej raz na miesiąc. Tabela 6 Częstotliwość korzystania z usług urzędu miasta przynajmniej raz na miesiąc 29 14,4% przynajmniej raz na kwartał 65 32,4% rzadziej niż raz na kwartał 107 53,2% RAZEM 201 10 Wykres 6 Częstotliwość korzystania z usług urzędu miasta 6 53,2% 5 4 32,4% 14,4% przynajmniej raz na miesiąc przynajmniej raz na kwartał rzadziej niż raz na kwartał 8
Cel wizyty Głównym celem wizyty ankietowanych w urzędzie było złożenie podania, wniosku, prośby (wskazanie 42,7% ankietowanych), co mogło mieć związek ze zbieraniem w okresie prowadzonego badania deklaracji dot. wywozu odpadów. Znacznie mniej osób (25,8%) wskazywało na odebranie decyzji, dokumentu oraz zasięgniecie informacji (16,8%). Najmniejszy odsetek stanowili natomiast interesanci interweniujący u Prezydenta Miasta (12,1% badanych) oraz załatwiający inne niż powyżej wymienione sprawy (2,6%). Niektórzy respondenci wskazywali więcej niż jeden cel wizyty w urzędzie stąd liczba odpowiedzi jest większa niż liczba badanych Tabela 7 Cel wizyty w urzędzie miasta zasięgnięcie informacji 39 16,8% odebranie decyzji, dokumentu 60 25,8% złożenie podania, wniosku, prośby 99 42,7% interwencja w sprawie u Prezydenta Miasta 28 12,1% Inne 6 2,6% RAZEM 232 10 Wykres 7 Cel wizyty w urzędzie miasta 45,0% 42,7% 4 35,0% 25,0% 25,8% 16,8% 15,0% 12,1% 5,0% 2,6% zasięgnięcie informacji odebranie decyzji, dokumentu złożenie podania, wniosku, prośby interwencja w sprawie u Prezydenta Miasta Inne Najczęściej wykorzystywanym przez respondentów źródłem informacji o tym co i jak załatwić w urzędzie, była strona internetowa urzędu (wskazało na nią 23,1% ankietowanych). Badani zasięgali również często informacji w Kancelarii/Sekretariacie urzędu (18,4%), pytali urzędników w pokojach (17,8%) oraz korzystali ze strony BIP urzędu (16,2%). Stosunkowo niewielka liczba ankietowanych pozyskuje informacje pytając swoich znajomych (10,7%) oraz drogą telefoniczną (8,8%). Równocześnie, znikoma liczba respondentów czyta publikacje urzędowe (4,5%) oraz korzysta z innych niż wyżej wymienione źródeł informacji (0,5%). Niektórzy respondenci wskazywali więcej niż jedno źródło informacji o sposobie załatwiania spraw urzędowych, stąd liczba odpowiedzi jest większa niż liczba badanych. 9
Tabela 8 Źródła informacji o tym gdzie i jak załatwić sprawy w urzędzie miasta pytam w Kancelarii/Sekretariacie 69 18,4% dzwonię do konkretnego Referatu w Urzędzie 33 8,8% czytam publikacje urzędowe, w tym informatory Urzędu Miasta 17 4,5% wykorzystuję strony internetowe Urzędu 87 23,1% korzystam ze strony BIP Urzędu 61 16,2% pytam moich znajomych 40 10,7% pytam urzędników w pokojach 67 17,8% inne 2 0,5% RAZEM 376 10 Wykres 8 Źródła informacji o tym gdzie i jak załatwić sprawy w urzędzie miasta inne 0,5% pytam urzędników w pokojach 17,8% pytam moich znajomych 10,7% korzystam ze strony BIP Urzędu 16,2% wykorzystuję strony internetowe Urzędu czytam publikacje urzędowe, w tym informatory Urzedu Miasta dzwonię do konkretnego Referatu w Urzędzie 4,5% 8,8% 23,1% pytam w Kancelarii/Sekretariacie 18,4% 5,0% 15,0% 25,0% OCENA dostępu do informacji o funkcjonowaniu i usługach urzędu, zawartych na stronie BIP Ankietowanych poproszono również o ocenę dostępu do informacji zawarych na stronie BIP urzędu. Na podstawie zebranych odpowiedzi stwierdzono, że zadowolonych z dostępnych na stronie informacji było 76,2% badanych (52,4% oceniło stronę dobrze, a 23,8% ankietowanych bardzo dobrze). Tylko 1,1% respondentów uznało, iż dostęp do informacji o funkcjonowaniu i usługach urzędu, zawartych na stronie BIP jest zły, a 0,5%, że bardzo zły. Według 22,2% badanych zakres informacji na stronie jest zadowalający. Tabela 9 Ocena dostępu do informacji zawartych na stronie BIP urzędu bardzo dobrze 45 23,8% dobrze 99 52,4% zadowalająco (średnio) 42 22,2% źle 2 1,1% bardzo źle 1 0,5% RAZEM 189 10 10
Wykres 9 Ocena dostępu do informacji zawartych na stronie BIP urzędu 6 5 52,4% 4 23,8% 22,2% 1,1% 0,5% bardzo dobrze dobrze zadowalająco (średnio) źle bardzo źle OCENA źródeł informacji o tym gdzie i jak załatwić sprawy w urzędzie Większość badanych uważa, że dostępne źródła informacji o tym gdzie i jak załatwić sprawy w urzędzie są wystarczające (56,9% ankietowanych zgadza się z tym twierdzeniem a 21,6% zdecydowanie się z nim zgadza). Przeciwnego zdania jest 2% ankietowanych. Równocześnie 19,5% osób stwierdziło, iż trudno powiedzieć czy udostępniane przez urząd źródła informacji są wystarczające. Biorąc pod uwagę te wskaźniki można wnioskować, że klienci są bardzo zadowoleni z dostępnych źródeł informacji. Tabela 10 Czy dostępne źródła informacji o tym gdzie i jak załatwić sprawy w Urzędzie Miejskim w Stalowej Woli są wystarczające? zdecydowanie zgadzam się 42 21,6% zgadzam się 111 56,9% trudno powiedzieć 38 19,5% nie zgadzam się 3 1,5% zdecydowanie nie zgadzam się 1 0,5% RAZEM 195 10 Wykres 10 Czy dostępne źródła informacji o tym gdzie i jak załatwić sprawy w Urzędzie Miejskim w Stalowej Woli są wystarczające? 6 56,9% 5 4 21,6% 19,5% 1,5% 0,5% 11
OCENA dostępu do informacji dotyczących zakresu usług świadczonych w urzędzie Zdecydowana większość badanych 78,3% stwierdziło, że jest zadowolonych z dostępu do informacji dotyczących zakresu usług świadczonych w Urzędzie Miasta w Stalowej Woli. Wśród nich było 54,6% osób, które dostęp do informacji oceniły dobrze i 23,7%, które wystawiły ocenę bardzo dobrą. Niezadowolonych z dostępu do informacji było jedynie 3,5% ankietowanych (odpowiedź źle zaznaczyło 3% badanych, a bardzo źle 0,5%). Z kolei 18,2% badanych uważa, że dostęp do informacji jest na zadowalającym poziome. Tabela 11 Ocena dostępu do informacji dotyczących zakresu usług świadczonych w urzędzie bardzo dobrze 47 23,7% dobrze 108 54,6% zadowalająco (średnio) 36 18,2% źle 6 3,0% bardzo źle 1 0,5% RAZEM 198 10 Wykres 11 Ocena dostępu do informacji dotyczących zakresu usług świadczonych w urzędzie 6 54,6% 5 4 23,7% 18,2% bardzo dobrze dobrze zadowalająco (średnio) 3,0% źle 0,5% bardzo źle OCENA jakości informacji dotyczących zakresu usług świadczonych w urzędzie Kolejne pytanie dotyczyło oceny jakości informacji o interesującej klienta usłudze urzędowej. Zdecydowana większość (80,4%) badanych stwierdziła, że jest zadowolona z jakości informacji dotyczących zakresu usług świadczonych w Urzędzie Miasta w Stalowej Woli. Wśród nich 24,1% ankietowanych bardzo dobrze oceniło jakość informacji a 56,3% wystawiło ocenę dobrze. Tylko 3% respondentów uważa, że jakość informacji w tym zakresie jest zła (z czego według 0,5% bardzo zła). Równocześnie 16,6% ankietowanych twierdziło, że jakość informacji jest na zadawalającym (średnim) poziomie. 12
Tabela 12 Ocena jakości informacji dotyczących zakresu usług świadczonych w urzędzie bardzo dobrze 48 24,1% dobrze 112 56,3% zadowalająco (średnio) 33 16,6% źle 5 2,5% bardzo źle 1 0,5% RAZEM 199 10 Wykres 12 Ocena jakości informacji dotyczących zakresu usług świadczonych w urzędzie 6 56,3% 5 4 24,1% 16,6% bardzo dobrze dobrze zadowalająco (średnio) 2,5% źle 0,5% bardzo źle OCENA warunków obsługi klientów Warunki obsługi klientów w Urzędzie Miasta w Stalowej Woli są oceniane bardzo dobrze przez 65,1% respondentów a dobrze przez 50,7% ankietowanych. Równocześnie 6% badanych nie jest zadowolonych z warunków obsługi klientów panujących w tutejszym magistracie. Z kolei 28,9% respondentów uznało, iż warunki obsługi klienta są na zadowalającym poziomie. Zaobserwowano znaczne obniżenie poziomu oceny warunków obsługi klientów, co najprawdopodobniej jest następstwem prowadzonego w trakcie badania klientów remontu urzędu i związanymi z tym utrudnieniami dla klientów. Tabela 13 Ocena warunków obsługi klientów bardzo dobrze 29 14,4% dobrze 102 50,7% zadowalająco (średnio) 58 28,9% źle 9 4,5% bardzo źle 3 1,5% RAZEM 201 10 13
Wykres 13 Ocena warunków obsługi klientów 6 5 50,7% 4 28,9% 14,4% 4,5% 1,5% bardzo dobrze dobrze zadowalająco (średnio) źle bardzo źle OCENA kompetencji urzędników Ankietowani klienci urzędu miasta bardzo wysoko ocenili kompetencje urzędników. Około 73,6% badanych uważa, że urzędnicy pracujący w Urzędzie Miasta w Stalowej są kompetentni. Nie zgadza się z tym stwierdzeniem jedynie 5,5% respondentów. Znaczny odsetek (20,9%) uznaje kompetencje urzędników za zadowalające. Tabela 14 Ocena kompetencji urzędników bardzo wysoko 62 30,8% wysoko 86 42,8% zadowalająco (średnio) 42 20,9% nisko 7 3,5% bardzo nisko 4 2,0% RAZEM 201 10 Wykres 14 Ocena kompetencji urzędników 45,0% 42,8% 4 35,0% 30,8% 25,0% 20,9% 15,0% 5,0% 3,5% 2,0% bardzo wysoko wysoko zadowalająco (średnio) nisko bardzo nisko 14
OCENA kultury osobistej i uprzejmości urzędników Zdecydowana większość ankietowanych doceniła również kulturę osobistą i uprzejmość urzędników. Około 77,1% badanych oceniło kulturę urzędników wysoko bądź bardzo wysoko. Przeciwnego zdania było tylko 3% respondentów. Z kolei 19,9% ankietowanych uważa, że kultura urzędników jest na zadowalającym poziomie. Tabela 15 Ocena kultury osobistej urzędników bardzo wysoko 62 30,8% wysoko 93 46,3% zadowalająco (średnio) 40 19,9% nisko 2 1,0% bardzo nisko 4 2,0% RAZEM 201 10 Wykres 15 Ocena kultury osobistej urzędników 5 45,0% 4 35,0% 25,0% 15,0% 5,0% 30,8% 46,3% 19,9% 1,0% 2,0% OCENA terminowości załatwiania sprawy w urzędzie Zdecydowana większość ankietowanych (68,9%) uważa, iż sprawy w urzędzie załatwiane są terminowo (55,8% ankietowanych oceniło terminowość dobrze, a 13,1% bardzo dobrze). Tylko 5,5% badanych oceniło negatywnie terminowość załatwiania spraw (w tym 4,5% oceniło terminowość załatwiania spraw źle, a 1% bardzo źle). Równocześnie zaobserwowano stosunkowo znaczny spadek poziomu oceny terminowości załatwiania spraw w urzędzie, co mogło mieć związek z remontem urzędu, prowadzonym w czasie prowadzenia ankiety i wynikającymi z tego faktu utrudnieniami dla klientów. Tabela 16 Ocena terminowości załatwienia sprawy w urzędzie bardzo dobrze 26 13,1% dobrze 111 55,8% zadowalająco (średnio) 51 25,6% źle 9 4,5% bardzo źle 2 1,0% RAZEM 199 10 15
Wykres 16 Ocena terminowości załatwienia sprawy w urzędzie 6 55,8% 5 4 25,6% 13,1% 4,5% 1,0% bardzo dobrze dobrze zadowalająco (średnio) źle bardzo źle OCENA poziomu zadowolenia klienta z terminu załatwienia sprawy w urzędzie Badani są w zdecydowanej większości zadowoleni z terminu załatwienia swojej sprawy w Urzędzie Miejskim w Stalowej Woli. Około 49% ankietowanych ocenia wysoko, a 16% bardzo wysoko swój poziom zadowolenia z terminu załatwienia sprawy w urzędzie. Przeciwnego zdania jest 8% badanych. Z kolei 27% ankietowanych określa swój poziom zadowolenia w tej kwestii na zadowalającym poziomie. Tabela 17 Ocena poziomu zadowolenia klienta z terminu załatwienia sprawy w urzędzie bardzo wysoko 32 16,0% wysoko 98 49,0% zadowalająco (średnio) 54 27,0% nisko 10 5,0% bardzo nisko 6 3,0% RAZEM 200 10 Wykres 17 Ocena poziomu zadowolenia klienta z terminu załatwienia sprawy w urzędzie 6 5 49,0% 4 27,0% 16,0% 5,0% 3,0% bardzo wysoko wysoko zadowalająco (średnio) nisko bardzo nisko 16
OGÓLNA OCENA jakości usług publicznych świadczonych przez Urząd Miasta Stalowa Wola Zdecydowana większość respondentów zapytanych o ogólną ocenę jakości usług publicznych świadczonych przez Urząd Miasta w Stalowej Woli udzieliła pozytywnych odpowiedzi. 48,2% z nich jakość usług w urzędzie oceniła dobrze, a 23,4% bardzo dobrze. Kolejne 22,4% badanych było średnio zadowolonych z jakości usług, natomiast źle bądź bardzo źle jakość usług oceniło tylko 6% respondentów. Tabela 18 Ogólna ocena jakości usług publicznych świadczonych przez urząd bardzo dobrze 47 23,4% dobrze 97 48,2% zadowalająco (średnio) 45 22,4% źle 7 3,5% bardzo źle 5 2,5% RAZEM 201 10 Wykres 18 Ogólna ocena jakości usług publicznych świadczonych przez urząd 6 5 48,2% 4 23,4% 22,4% 3,5% 2,5% bardzo dobrze dobrze zadowalająco (średnio) źle bardzo źle Dodatkowo w celu porównania oceny poszczególnych elementów funkcjonowania urzędu, wpływających na jakość obsługi klientów, przeanalizowano odpowiedzi ankietowanych na kluczowe pytania za pomocą średnich odpowiedzi. Innymi słowy w przypadku bloku pytań (pytania nr 4-12 ankiety) odnoszących się do poszczególnych aspektów obsługi klientów wyliczono średnie ze skali przewidzianych odpowiedzi: od 1-bardzo źle do 5-bardzo dobrze. Dwa z analizowanych elementów obsługi klienta osiągnęły średnią powyżej 4,0, tj. odpowiadającą ocenie dobrze, a kolejne 4 elementy miały wartość zbliżoną do oceny 4. Z przedstawionego poniżej zestawienia wynika, że ankietowani klienci Urzędu Miasta w Stalowej Woli najwyżej ocenili kulturę osobistą urzędników (średnia odpowiedzi 4,03) oraz jakość informacji o usługach (średnia odpowiedzi 4,01). Nieco niższe średnie odpowiedzi odnotowano w przypadku dostępu do informacji o usługach (średnia odpowiedzi 3,98), dostępu do informacji na stronach BIP urzędu (średnia odpowiedzi 3,98), kompetencji urzędników (średnia odpowiedzi 3,97) oraz oceny źródeł informacji (średnia odpowiedzi 3,97). Nieco niżej oceniono terminowość 17
załatwiania spraw (średnia odpowiedzi 3,75) oraz warunki obsługi klientów (średnia odpowiedzi 3,72). Z kolei najniższa ocena dotyczyła zadowolenia z terminu załatwienia sprawy (średnia odpowiedzi 3,70). Uzyskane wyniki są stosunkowo wysokie. Wskazują one, iż klienci docenili starania pracowników urzędu w zakresie zapewnienia klientom jak najlepszej obsługi. Należy jednak zauważyć, iż średnie odpowiedzi uzyskane w badaniu z czerwca 2013r. są nieco niższe niż te uzyskane w badaniu przeprowadzonym w grudniu 2012r. Sytuacja ta może wynikać z faktu, iż w okresie prowadzenia prezentowanego powyżej badania ankietowego na terenie urzędu miasta prowadzone były prace remontowe. Dodatkowo z terminem niniejszego badania zbiegł się koniec okresu składania deklaracji za wywóz odpadów. Wiele osób do ostatniej chwili czekało ze złożeniem deklaracji, co powodowało kolejki i dłuższy niż normalnie czas oczekiwania na uzyskanie pomocy urzędnika i załatwienie sprawy (w okresie dwóch tygodni kilka tysięcy osób złożyło wizytę w urzędzie w związku z deklaracją dot. wywozu odpadów). Powyższe czynniki niewątpliwie miały negatywny wpływ na jakość, komfort, warunki i terminowość obsługi klientów, co znalazło odzwierciedlenie w poziomie średnich ocen uzyskanych za poszczególne elementy obsługi klienta uzyskane w badaniu z czerwca 2013r. Wykres 19 Poziom oceny poszczególnych elementów obsługi klienta urzędu kultura osobista urzędników jakość informacji o usługach dostęp do informacji o usługach dostęp do informacji na stronach BIP urzędu kompetencje urzędników ocena źródeł informacji 4,03 4,01 3,98 3,98 3,97 3,97 terminowość załatwiania spraw warunki obsługi klientów zadowolenie z terminu załatwienia sprawy 3,72 3,70 3,75 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 Uzyskane oceny, w większości oscylujące w granicy czterech, wskazują na dobrą bazę do dalszej pracy nad podnoszeniem jakości pracy urzędu i potwierdzają trafnie dobrane kierunki dotychczas przeprowadzonych działań. Kolejne usprawnienia wynikają z propozycji respondentów, którzy udzieli odpowiedzi na pytania otwarte ankiety. PYTANIA OTWARTE DO KLIENTÓW Jedynie 27 z 201 ankietowanych (tj. 13,4%) zdecydowało się odpowiedzieć na pytanie otwarte ankiety - Co Pana(i) zdaniem należy poprawić w obsłudze klienta w tutejszym urzędzie?. Przedstawione sugestie można podzielić na kilka grup. Najliczniej reprezentowaną jest grupa uwag związanych z szybkością obsługi klientów i terminami realizacji usług urzędu. W tej kwestii wypowiedziało się aż 11 osób. Respondenci uznali, iż poprawy wymaga: Punktualność, terminowość Terminy załatwiania spraw Szybkość obsługi Dłuższe terminy 18
Szybkość obsługiwania klientów, kolejki pod drzwiami urzędników Na bieżąco rozładowywać kolejki i uruchomić e-urząd Dostęp do urzędników, którzy są pozamykani jak lekarze w gabinetach, godziny pracy urzędu Informować interesantów o urlopach pracowników, gdyż przez ich nieobecność nie można załatwić pewnych spraw w terminie Udostępnienie informacji na temat nieobecności ważnych urzędników Asertywność urzędników terminowość Urząd musi być otwarty w dni robocze, takie jak 2 maja Kolejną, pod względem liczby wypowiedzi, grupą uwag są sugestie dotyczące konieczności zapewnienia lepszych warunków lokalowych w urzędzie, w tym szczególnie dostosowania budynku do potrzeb osób niepełnosprawnych. W tym temacie wypowiedziało się 5 ankietowanych. Wskazali oni na: Warunki lokalowe Za mało krzesełek w poczekalni i ułatwień dla niepełnosprawnych Winda dla niepełnosprawnych Brak windy dla osób niepełnosprawnych Brak poczekalni Nieliczna grupa respondentów (4 osoby) stwierdziła natomiast, iż poprawy wymagają wiedza i kompetencje urzędników. Ankietowani wskazali następujące sugestie: Kompetencje urzędników Wymiana starych pracowników na młodszych lecz doświadczonych Bezwzględnie poprawić poziom wiedzy Zatrudnić ludzi kompetentnych i wykształconych Jedynie 2 ankietowanych miało także zastrzeżenia do kultury osobistej pracowników urzędu i sposobu traktowania klienta. Respondentom nie podobały się: Rozmowa z klientem Kultura osobista pracowników, kompetencje Ponadto 2 ankietowanych dostrzega także potrzebę dalszej realizacji działań związanych z informowaniem klienta o tym co, gdzie i w jaki sposób załatwić w urzędzie. Wskazali oni następujące potrzeby: Punkt informacyjny w urzędzie + tabliczki informacyjne Więcej informacji gdzie, co i jak Jeden respondent wskazał z kolei na konieczność zmiany kadry zarządzającej. Zmienić kadrę zarządzającą Dwóch respondentów nie miało uwag, co do funkcjonowania urzędu, stwierdzając, iż wszystko jest tak jak być powinno: Wszystko jest tak jak powinno być Wydaje mi się że nic, ponieważ wszystko jest ok 19
Ankietowanych zapytano również o to: co im najbardziej odpowiada w obsłudze klientów w tutejszym urzędzie. Odpowiedzi na to pytanie udzieliło 21 osób tj. 10,5% respondentów. Klienci urzędu wskazywali najczęściej na wysoką kulturę osobistą urzędników i miłą obsługę urzędu. Tego typu odpowiedzi przedstawiło 12 osób. Odpowiedzi respondentów prezentują się następująco: Mila obsługa Kultura osobista Miła obsługa, uprzejmość Mili pracownicy referatu Kultura osobista pracowników i wiadomości Miła obsługa Uprzejme podejście do petenta Grzeczność urzędników Kultura pracowników W miarę miła obsługa Szczera chęć pomocy petentowi Osobiste podejście do petenta Sześciu klientów doceniło także dobrą komunikację pomiędzy urzędem, a klientem oraz szybkość załatwiania spraw. W tym temacie klientom podobały się: Szybkość udzielania informacji W miarę szybkie załatwienie sprawy Szybkie załatwianie spraw Biuro Obsługi Klienta, dobra komunikacja sekretariatu P. Prezydenta z petentem Wszystko mi wyjaśnili Dwóch klientów doceniło także warunki lokalowe i atmosferę panującą w budynkach urzędu: Mała kubatura budynku Czystość pomieszczeń, wyposażenie biur Cisza Jedna osoba stwierdziła natomiast że nic jej się nie odpowiada w obsłudze klientów w tutejszym magistracie: Nic Ankietowani wskazali także swoje oczekiwania odnośnie usług urzędu, możliwych do uzyskania przez Internet. Jedynie 6 respondentów zdecydowało się wypowiedzieć na ten temat. Klienci urzędu wymieniali, iż oczekują następujących usług internetowych: Lepszy dostęp do informacji Więcej informacji odnośnie Stalowej Woli Uruchomić e-biuro obsługi klienta Składanie wniosków przez Internet Złożenie wniosków np. śmieciowych! Jedna osoba stwierdziła, iż nie ma oczekiwań w tej kwestii: Nie mam oczekiwań 20
1.3. Wyniki badania ankietowego wśród pracowników Urzędu Miasta W badaniu jakościowym wzięli udział pracownicy Urzędu Miasta Stalowej Woli z następujących wydziałów: Kancelarii Prezydenta Miasta, Urzędu Stanu Cywilnego, Wydziału Spraw Obywatelskich i Zarządzania Kryzysowego, Referatu Gospodarki Odpadami i Ochrony Środowiska, Wydziału Budżetu i Finansów, Wydziału Edukacji i Zdrowia. Łącznie zebrano 15 wypełnionych kwestionariuszy. Odpowiedzi na pytanie 1 Jak ocenia Pan/i jakość usług świadczonych klientom urzędu miasta? Większość urzędników ocenia jakość usług na poziomie bardzo dobrym i dobrym. Tego typu odpowiedzi wskazało 13 z 15 ankietowanych urzędników (tj. 86,7%). Ankietowani uzasadniali swoje wypowiedzi wskazując na profesjonalną obsługę i grzeczne, kompetentne obsługiwanie klientów: Bardzo dobrze (profesjonalnie) 7 odpowiedzi Bardzo wysoki poziom (petent obsłużony grzecznie i kompetentnie) 1 odpowiedź Wysoka jakość 1 odpowiedź Wysoki poziom (klienci powinni być zadowoleni, klient obsłużony grzecznie i kompetentnie) 2 odpowiedzi Dobrze 2 odpowiedzi Jedynie jeden ankietowany pracownik Urzędu Miasta w Stalowej Woli stwierdził, iż jakość usług jest na średnim poziomie: Na średnim poziomie Jedna ankietowana osoba uznała także, iż trudno jej ocenić jakość usług świadczonych w urzędzie: Trudno powiedzieć Odpowiedzi na pytanie 2 Jak według Pana/i klienci urzędu miasta oceniają jakość obsługi? Co wpływa na poziom zadowolenia klientów z jakości obsługi? W odpowiedzi na pytanie, w którym urzędnicy mieli za zadanie postawić się w roli klientów Urzędu Miasta, najczęściej padały odpowiedzi wskazujące na bardzo dobrą i dobrą ocenę pracy Urzędu. Równocześnie pracownicy urzędu w większości starali się wskazać, co według nich wpływa na poziom zadowolenia klienta. W znacznej mierze uzasadniali swoje wypowiedzi nawiązując do profesjonalizmu, kompetencji i kultury osobistej pracowników. Odpowiedzi respondentów w powyższym zakresie prezentują się następująco: Bardzo dobrze (uzasadnienie: na ocenę jakości obsługi klienta wpływa wysoka kultura osobista pracowników, asertywność, znajomość prawa, wiedza, sprawy załatwiane terminowo, indywidualne podejście do klienta) 3 odpowiedzi Dobra, Dobrze (uzasadnienie: na ocenę jakości obsługi klienta wpływa profesjonalizm, kompetencje urzędników, znajomość przepisów przez urzędników, 21
pracownicy służą wszelką pomocą przy załatwianiu spraw klienta, pracują spokojnie, kulturalnie i merytorycznie, w miarę sprawna i szybka obsługa, dobre podejście pracownika urzędu do klienta, udzielanie fachowych informacji, klienci są zadowoleni) 9 odpowiedzi Jedynie jeden respondent uważa, iż klienci oceniają jakość obsługi w urzędzie na poziomie średnim. Ocena średnia (uzasadnienie: na ocenę jakości obsługi klienta wpływa znajomość przepisów, uprzejmość pracowników urzędu) Z kolei 2 osoby stwierdziły, iż trudno im postawić się w roli klientów i ocenić jakość obsługi klientów w urzędzie: Trudno powiedzieć, Nie mam pojęcia (uzasadnienie: na ocenę jakości obsługi klienta wpływa zachowanie urzędników względem klienta, szybkość załatwiania sprawy, miła obsługa oraz kompetencja urzędnika) Odpowiedzi na pytanie 3 Jaki według Pana/i jest stosunek klientów Urzędu Miasta do urzędników? Czy klienci urzędu mają raczej pozytywny czy negatywny wizerunek urzędnika? Większość odpowiedzi na trzecie pytanie ankiety pokazuje, iż urzędnicy są przekonani, że klienci w znacznej mierze oceniają ich pozytywnie (53,3%). Niektórzy przyznają jednak, że zależy to od kilku czynników, m.in. od nastawienia klienta. Odpowiedzi respondentów potwierdzające pozytywny wizerunek urzędnika prezentowały się następująco: Pozytywny (uzasadnienie: 70% pozytywny, wiedzą że będą zadowoleni z obsługi, wiedzą ze zostaną obsłużeni fachowo, są dwa rodzaje klientów: jedni są zawsze zadowoleni i drudzy, którzy przychodzą niezadowoleni od drzwi i urzędnik nie jest w stanie ich do siebie przekonać) 5 odpowiedzi Raczej pozytywny 1 odpowiedzi Bardzo dobry 1 odpowiedzi Dobry (uzasadnienie: raczej nastawienie pozytywne podatnika do urzędnika) 1 odpowiedzi W kilku przypadkach urzędnicy opisywali swój wizerunek jako negatywny: Negatywny (uzasadnienie: wynikający z ogólnego postrzegania urzędników jako pasożytów ) 2 odpowiedzi Raczej negatywny (uzasadnienie: klienci urzędu mają raczej negatywny wizerunek urzędnika) 2 odpowiedzi Dodatkowo, niektórzy urzędnicy nie mają konkretnego zdania na ten temat i uważają, iż wizerunek urzędnika jest uzależniony od klienta i jego nastawienia do załatwianej sprawy: Brak zadania (uzasadnienie: jest to uwarunkowane sposobem załatwienia danej sprawy, jak sprawa jest załatwiona pozytywnie i sprawnie wtedy klienci są zadowoleni) 2 odpowiedzi Opinie są zróżnicowane (uzasadnienie: wizerunek ulega pozytywnej zmianie) 1 odpowiedzi 22
Odpowiedzi na pytanie 4 Jakie postawy wobec urzędników reprezentują klienci urzędu (np. roszczeniowość/uległość, znajomość swoich praw/nieznajomość przepisów, itp.) W odpowiedzi na to pytanie pracownicy Urzędu Miasta w Stalowej Woli mieli ocenić postawę klientów wobec ich pracy i wobec nich samych. Najczęściej skupiano się na takich cechach jak roszczeniowość i znajomość lub nieznajomość przepisów, praw klientów. Takie odpowiedzi przedstawiło 10 z 15 ankietowanych tj. 66,7%: Roszczeniowość, nieznajomość przepisów 3 odpowiedzi Roszczeniowość oraz znajomość swoich praw 1 odpowiedź Większość jest roszczeniowych, mało znających przepisy 1 odpowiedź Roszczeniowość 1 odpowiedź Znajomość swoich praw - 1 odpowiedź Znają swoje prawa i obowiązki 1 odpowiedź Niektórzy znają swoje prawa inni zaś nie znają 1 odpowiedź Dobre (postawy) 1 odpowiedź Z kolei 5 respondentów zwróciło uwagę, iż klientów cechuje cała gama zachowań od tych pozytywnych do negatywnych. Urzędnicy udzielili w tym przypadku następujących odpowiedzi: Postawy bardzo różne (uzasadnienie: urzędnicy każdego klienta traktują jednakowo, każdy klient niezależnie od jego postawy otrzymuje skuteczną pomoc przy załatwianiu sprawy) 1 odpowiedź Klienci przychodzą różni od roszczeniowych do uległych 1 odpowiedź Klienci zachowują się różnie w zależności od tego, czy załatwią swoją sprawę pozytywnie czy nie. Często zdarza się, że ich oczekiwania są inne niż możliwości prawne 1 odpowiedź Petenci reprezentują cały wachlarz postaw od roszczeniowych do uległych. Z każdym jesteśmy w stanie sobie poradzić 1 odpowiedź Uprzejmość, złośliwość, agresywność, wywyższanie się 1 odpowiedź Odpowiedzi na pytanie 5 Czy według pana/i istnieją jakieś problemy w realizacji usług urzędu? Jeśli tak to jakie? Proszę uzasadnić. Respondenci odpowiadający na to pytanie dzielą się na dwie grupy: pierwsza grupa to ci, którzy dostrzegają problemy w funkcjonowaniu urzędu 6 ankietowanych, oraz druga grupa osób, które nie zauważają żadnych problemów w realizacji usług urzędu 9 respondentów. Pracownicy urzędu należący do pierwszej grupy wymieniali następujące problemy w realizacji usług urzędu: Brak dostępu dla osób niepełnosprawnych w korzystaniu z usług urzędu z uwagi na niedostosowanie budynku 1 odpowiedź Obiekt nie jest przystosowany dla osób niepełnosprawnych 1 odpowiedź Warunki lokalowe i remont znacznie utrudniają profesjonalną obsługę 1 odpowiedź Klienci mają problem ze znalezieniem II-go budynku, remont utrudnia profesjonalną obsługę 1 odpowiedź Duża ilość osób w jednym pomieszczeniu, w którym brak jest klimatyzacji, wody dla klientów, którzy załatwiają swoje sprawy 1 odpowiedź 23
Problemy wynikają głównie z dużej ilości przepisów, które należy stosować przy realizacji danej usługi 1 odpowiedź Większość wskazanych przez respondentów problemów dotyczy warunków lokalowych i utrudnień dla klienta oraz pracowników wynikających z prowadzonego obecnie remontu urzędu. Jedynie jedna osoba odniosła się do problemu związanego ze zbyt dużą ilością przepisów prawnych, koniecznych do stosowania przy rozpatrywaniu spraw klienta. Odpowiedzi na pytanie 6 Co można byłoby poprawić w zakresie podniesienia jakości usług świadczonych klientom urzędu? Większość ankietowanych urzędników (8 osób tj. 53,3%) nie przedstawiła swoich sugestii odnośnie możliwych do realizacji działań, podnoszących jakość usług świadczonych klientom urzędu. Wypowiedzi o charakterze rekomendacji przedstawiło 7 urzędników i w głównej mierze odzwierciedlają one rozkład odpowiedzi na poprzednie pytania kwestionariusza ankiety. Większość ankietowanych odnosi się do warunków lokalowych, ale pojawiły się także odwołania do organizacji, Biura Obsługi Klienta, systemu informatycznego, kompetencji i prawa. Respondenci dostrzegają konieczność poprawy jakości usług w urzędzie, w następującym zakresie: Warunki lokalowe Podjazd/winda dla osób niepełnosprawnych, klimatyzacja Zorganizowanie Biura Obsługi Klienta z prawdziwego zdarzenia Organizacja urzędu Zwiększenie liczby wykształconych pracowników, co oznacza szybszą i sprawniejszą obsługę klientów Połączenie urzędu w jeden system informatyczny celem sprawniejszej obsługi klienta oraz wymiany danych między wydziałami Pracownik urzędu zawsze musi być nastawiony pozytywnie do klienta, prawidłowo, zgodnie z przepisami prawa, w uprzejmy sposób informować klienta Rekomendacje przedstawione przez pracowników urzędu są wyczerpujące i szczegółowe. Świadczy to o dużej samoświadomości pracowników i gotowości do rozwiązania problemów pojawiających się w realizacji usług urzędu. Podsumowanie Ocena jakości pracy Urzędu Miejskiego w Stalowej Woli w oczach ankietowanych mieszkańców gminy wypadła stosunkowo dobrze. Generalnie w stopniu dobrym oceniono wszystkie badane elementy funkcjonowania urzędu: ocenę dostępu i jakość informacji o usługach, ogólną jakość obsługi klientów, ocenę obsługującego urzędnika, a także elementy szczegółowe: kompetencję, kulturę osobistą i pozytywne nastawienie do klienta. Nieco niżej oceniono sprawność oraz terminowość załatwianych spraw, a także warunki lokalowe, co w głównej mierze wynikało z remontu trwającego w urzędzie, w czasie prowadzonego badania ankietowego klientów. Analiza ilościowa i jakościowa wyników przeprowadzonego badania wśród klientów urzędu pokazują, że odpowiedzi na pytania zamknięte i otwarte ankiety uzupełniają się dając ogólnie dobry obraz jakości funkcjonowania urzędu w Stalowej Woli. Pracownicy Urzędu Miasta w Stalowej Woli oceniają jakość świadczonych przez siebie usług na poziomie bardzo dobrym i dobrym. Niewielu pracowników jest skłonnych uznać, że 24
świadczone przez nich usługi zasługują na ocenę dostateczną. Świadczą o tym także odpowiedzi na pytanie 6, gdzie wskazano obszary problemowe i propozycje usprawnień w różnym zakresie funkcjonowania urzędu. Podsumowując, klient w Urzędzie Miasta w Stalowej Woli jest według pracowników i interesantów tego urzędu traktowany dobrze i profesjonalnie, jego sprawy są w miarę możliwości załatwiane szybko i sprawnie. Istnieją jednak obszary wymagające poprawy takie jak: warunki lokalowe, organizacja urzędu, funkcjonalność systemów informatycznych, kompetencje, przepływ informacji miedzy urzędem a jego klientami, które wsparte odpowiednimi działaniami, mogą wpłynąć na stałe podnoszenie się jakości oferowanych usług w tutejszym magistracie. 25
Załącznik nr 1 - Kwestionariusz ankiety wśród klientów Urzędu Miasta Stalowej Woli (V-VI 2013) Badanie opinii klientów nt. poziomu zadowolenia z usług świadczonych w Urzędzie Miasta Stalowa Wola Urząd Miasta w Stalowej Woli prowadzi badania odnośnie poziomu zadowolenia klientów z jakości usług publicznych i funkcjonowania Urzędu. Będziemy wdzięczni, gdyby Pan/Pani zechciał/a wyrazić zgodę na udział w tych badaniach. Odpowiedzi udzielone przez Pana/Panią nie będą ujawniane osobom postronnym. Prezentowane będą wyłącznie w postaci zbiorczej i posłużą do przedstawienia opinii naszych klientów nt. zadowolenia z usług. Prosimy o udzielenie szczerych i przemyślanych odpowiedzi. Aby wybrać odpowiedź należy wpisać znak X w odpowiednich kwadratach. Dziękujemy. Pytanie 1. Jak często przybywa Pan/Pani do Urzędu Miasta w Stalowej Woli w celu załatwienia spraw urzędowych? Przynajmniej raz na miesiąc Przynajmniej raz na kwartał Rzadziej niż raz na kwartał Pytanie 2. Proszę określić, jaki cel miała (lub ma) dzisiejsza Pana/Pani wizyta w Urzędzie Miasta w Stalowej Woli? Zasięgnięcie informacji Odebranie decyzji, dokumentu Złożenie podania, wniosku, prośby Interwencja w sprawie u Prezydenta Miasta Inne proszę wymienić Pytanie 3. Skąd z reguły dowiaduje się Pan/Pani gdzie i jak załatwiać sprawy w Urzędzie Miasta w Stalowej Woli? Pytam w Kancelarii/Sekretariacie Pytam moich znajomych Dzwonię do konkretnego Referatu w Urzędzie Pytam urzędników w pokojach Czytam publikacje urzędowe, w tym informatory Urzędu Miasta Wykorzystuję stronę internetową Urzędu Miasta (www.stalowawola.pl) Korzystam ze strony BIP (Biuletynu Informacji Publicznej) Urzędu Miasta (www.bip.stalowawola.pl) Inne proszę wymienić:.... Pytanie 4. Jeśli korzystał/a Pan/Pani ze strony BIP (Biuletyn Informacji Publicznej www.bip.stalowawola.pl) Urzędu Miasta proszę ocenić dostęp do informacji o funkcjonowaniu i usługach urzędu, zawartych na tej stronie (w skali od 1-bardzo dobrze do 5 bardzo źle) Bardzo dobrze Dobrze Zadowalająco Źle Bardzo źle Pytanie 5. Czy wymienione powyżej źródła informacji o tym gdzie i jak załatwić sprawy w Urzędzie Miasta w Stalowej Woli załatwić są wystarczające? Zdecydowanie zgadzam się Zgadzam się Trudno powiedzieć/ nie mam zdania Nie zgadzam się Zdecydowanie nie zgadzam się Pytanie 6. Proszę zaznaczyć jak ocenia Pan/Pani dostęp do informacji dotyczących zakresu usług świadczonych w urzędzie (w skali od 1-bardzo dobrze do 5 bardzo źle)? Bardzo dobrze Dobrze Zadowalająco Źle Bardzo źle Pytanie 7. Proszę zaznaczyć jak ocenia Pan/Pani jakość informacji dotyczących zakresu usług świadczonych w urzędzie (w skali od 1-bardzo dobrze do 5 bardzo źle)? Bardzo dobrze Dobrze Zadowalająco Źle Bardzo źle 26
Pytanie 8. Proszę zaznaczyć jak ocenia Pan/Pani warunki obsługi klientów (w skali od 1-bardzo dobrze do 5 bardzo źle)? Bardzo dobrze Dobrze Zadowalająco Źle Bardzo źle Pytanie 9. Proszę zaznaczyć jak ocenia Pan/Pani kompetencje urzędników, którzy Państwa obsługiwali (w skali od 1-bardzo wysoko do 5 bardzo nisko)? Bardzo wysoko Wysoko Zadowalająco Nisko Bardzo nisko Pytanie 10. Proszę zaznaczyć jak ocenia Pan/Pani kulturę osobistą urzędników, którzy Państwa obsługiwali (w skali od 1-bardzo wysoko do 5 bardzo nisko)? Bardzo wysoko Wysoko Zadowalająco Nisko Bardzo nisko Pytanie 11. Proszę zaznaczyć jak ocenia Pan/Pani terminowość załatwiania spraw w urzędzie (w skali od 1-bardzo dobrze do 5 bardzo źle)? Bardzo dobrze Dobrze Zadowalająco Źle Bardzo źle Pytanie 12. Proszę zaznaczyć jak ocenia Pan/Pani swój poziom zadowolenia z terminu załatwienia sprawy w urzędzie (w skali od 1-bardzo wysoko do 5 bardzo nisko)? Bardzo wysoko Wysoko Zadowalająco Nisko Bardzo nisko Pytanie 13. Jak ocenia Pan/Pani jakość usług publicznych, świadczonych przez Urząd Miasta Stalowa Wola (w skali od 1-bardzo dobrze do 5 bardzo źle)? Bardzo dobrze Dobrze Zadowalająco Źle Bardzo źle Pytanie 14. Co Pana/Pani zdaniem należy poprawić w obsłudze klienta w tutejszym urzędzie? Pytanie 15. Co Panu/Pani najbardziej odpowiada w obsłudze klientów w tutejszym urzędzie? Pytanie 16. Jakie są Pana/Pani oczekiwania odnośnie usług urzędu możliwych do uzyskania przez Internet? 16. Proszę podać swój wiek Do 18 roku życia 31-40 lat 19-30 lat 41-50 lat Powyżej 51 lat 17. Proszę zaznaczyć swoją płeć Mężczyzna Kobieta 18. Proszę zaznaczyć właściwe Jestem mieszkańcem miasta Stalowa Wola Mieszkam poza miastem Stalowa Wola 19. Jaki jest Pana/Pani poziom wykształcenia? Gimnazjalne i niżej Średnie zawodowe Pomaturalne Zasadnicze zawodowe Średnie ogólnokształcące Wyższe 20. Jaka jest Pan/Pani sytuacja zawodowa? Jestem zatrudniony Jestem rolnikiem Jestem przedsiębiorcą Renta/emerytura Inne, jakie? Jestem bezrobotny/a Uczę się/studiuję Dziękujemy za wypełnienie ankiety! 27
Załącznik nr 2 - Kwestionariusz ankiety wśród pracowników Urzędu Miasta Stalowej Woli (VI 2013) Nazwa Wydziału Stanowisko (rodzaj usługi) Data uzupełnienia 1. Jak ocenia Pan/i jakość świadczonych usług klientom urzędu miasta? 2. Jak według Pana/i klienci urzędu miasta oceniają jakość obsługi? Co wpływa na poziom zadowolenia klientów z jakości obsługi? 3. Jaki według Pana/i jest stosunek klientów miasta do urzędników? Czy klienci urzędu mają raczej pozytywny czy negatywny wizerunek urzędnika? 4. Jakie postawy wobec urzędników reprezentują klienci urzędu (np. roszczeniowość/uległość, znajomość swoich praw/nieznajomość przepisów, itp.) 5. Czy według Pana/i istnieją jakieś problemy w realizacji usług urzędu? Jeśli tak to jakie? Proszę uzasadnić. 6. Co można byłoby poprawić w zakresie podniesienia jakości usług świadczonych klientom urzędu? 28