STUDIUM PRZYPADKU INTER CARS Uniwersalna komunikacja Główne wyzwania biznesowe firmy: Wraz z rozwojem firmy okazało się, Ŝe potrzebuje ona uniwersalnych narzędzi telekomunikacyjnych i informatycznych, by zwiększyć efektywność pracy, obieg informacji i polepszyć obsługę klientów. Zastosowane rozwiązanie: WdroŜenie usług TP opartych na technologii Unified Communications Microsoft i stworzenie uniwersalnej platformy komunikacyjnej łączącej systemy: poczty elektronicznej, komunikatora internetowego, tele i audio konferencji oraz połączeń głosowych. Główne korzyści: Usprawnienie procesu komunikacji grupowej Poprawa wydajności obsługi klienta ObniŜenie kosztów operacyjnych Przygotowanie infrastruktury do dalszej integracji z innymi aplikacjami Niezawodna komunikacja to podstawa współczesnego biznesu. Kluczem do sukcesu jest integracja nowoczesnych metod wymiany informacji i stworzenie uniwersalnego systemu, który umoŝliwia usprawnienie produktywności organizacji, a przy okazji osiągnięcie wymiernych oszczędności finansowych w firmie. 1
Integracja głosu i danych Inter Cars to największy dystrybutor części zamiennych do samochodów osobowych, dostawczych i cięŝarowych w naszej części Europy. Spółka oferuje ponad milion części, a skonsolidowane roczne przychody przekraczają miliard złotych. Firma działa jako wyspecjalizowany partner logistyczny: organizuje i finansuje przepływ towarów od producentów do lokalnych dystrybutorów i klientów końcowych np. warsztatów, sklepów i odbiorców indywidualnych. Inter Cars prowadzi takŝe sprzedaŝ motocykli marki Triumph oraz części i akcesoriów do innych marek; jest równieŝ właścicielem mniejszych spółek zaleŝnych zajmujących się m.in. regeneracją zuŝytych części, a takŝe ogólnopolskiej sieci warsztatów Q-Service i placówek wchodzących w skład europejskiej sieci AutoCrew. W połowie 2007 roku, notowana na Giełdzie Papierów Wartościowych w Warszawie spółka, połączyła się z firmą JC Auto, specjalizującą się w częściach do samochodów japońskich i koreańskich. Obecnie Inter Cars posiada blisko 120 filii w Polsce oraz ponad 50 oddziałów w Czechach, na Słowacji, Ukrainie, Litwie, Węgrzech, w Chorwacji, Belgii i we Włoszech. Dynamiczny rozwój oraz fuzja z JC Auto znacznie wzmocniła rolę Inter Cars na polskim i europejskim rynku motoryzacyjnym, jednak tak spektakularny wzrost postawił przed organizacją nowe wyzwania, w szczególności związane z usprawnieniem komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej. Wymagały one nowoczesnego podejścia i zaangaŝowania najwyŝszej klasy specjalistów i inŝynierów. Partnerami Inter Cars w tym przedsięwzięciu została Telekomunikacja Polska wraz z firmą Microsoft. Rozwój Inter Cars, który powodował wzrost liczby zatrudnionych pracowników, a takŝe coraz większą skalę prowadzonej działalności sprawił, Ŝe firma juŝ kilka lat temu podjęła decyzję o inwestycji w nowoczesne technologie, które mają usprawniać realizowane procesy biznesowe. W tym zakresie firma intensywnie współpracowała z Telekomunikacją Polską. Operator zrealizował dla Inter Cars projekt systemu wspomagającego proces obiegu umów zbudowany w oparciu o usługi Microsoft Sharepoint Services. Przed rozpoczęciem projektu pracownicy korzystali z poczty elektronicznej, komunikatora internetowego, połączeń głosowych. Jednak nie istniało połączenie pomiędzy tymi kanałami komunikacji. KaŜdy kanał był zaimplementowany na róŝnych platformach. Dlatego firma zdecydowała się na realizację globalnej inicjatywy mającej na celu integrację istniejących systemów komunikacyjnych działających na róŝnych platformach i stworzenie uniwersalnej platformy łączącej systemy: poczty elektronicznej, komunikatora internetowego, tele i audio konferencji oraz połączeń głosowych. Inter Cars zdecydował się wykorzystać do integracji róŝnych platform komunikacyjnych rozwiązanie Microsoftu Unified Communications. Projekt polegał na wdroŝeniu usług TP opartych na technologii Unified Communications Microsoft dla setki pracowników. Chodziło przede wszystkim o integrację Microsoft Office Communications Server 2007 wraz z platformą tradycyjnej telefonii firmy Nortel Networks oraz serwerem pocztowym Microsoft Exchange wyjaśnia Piotr Polkowski z Inter Cars. Realizacja projektu została powierzona Telekomunikacji Polskiej, wieloletniemu partnerowi amerykańskiego producenta oprogramowania, posiadającemu certyfikację w programie partnerskim Microsoft na najwyŝszym moŝliwym poziomie Gold. To trudny projekt ze względu na skalę i złoŝoność przedsięwzięcia. Telekomunikacja Polska została rekomendowana przez Microsoft jako doświadczony partner posiadający niezbędne kompetencje, który moŝe pomóc nam w projekcie mówi Piotr Polkowski. Nowe przydatne funkcje Mogłoby się wydawać, Ŝe wdroŝenie produktów Microsoft nie przedstawia większych trudności dla doświadczonego informatyka. Jednak ich instalacja czy integracja w złoŝonym, rozwijającym się środowisku, to spore wyzwanie, któremu mogą sprostać tylko najwięksi dostawcy usług tacy jak TP. W duŝych, ewoluujących środowiskach, nawet jeśli wszystko realizowane jest zgodnie z zasadami sztuki, mogą z czasem pojawić się rozbieŝności, które podczas projektów integracyjnych stwarzają pewne problemy. W Inter Cars projekt dodatkowo komplikowało wykorzystywanie przez firmę wielu domen, a takŝe nietypowa konfiguracja sieci i specyfika łączy do sieci telefonicznej (w efekcie OCS jest w Inter Cars podłączony zarówno bezpośrednio do centrali miejskiej jaki do centralki klienta). Trudności w takich projektach dotyczą zwykle niuansów. Dlatego tak waŝna jest wiedza i doświadczenie. Bez tego ich wyeliminowanie jest praktycznie niemoŝliwe albo bardzo przeciąga się w czasie tłumaczy Maciej Niemczycki z Telekomunikacji Polskiej. 2
Liczy się szybkość reakcji. Brak moŝliwości szybkiego kontaktu pomiędzy pracownikami prowadzi do opóźnień i spadku wydajności pracy. Zwłaszcza, Ŝe klienci oczekują błyskawicznej reakcji na ich zamówienia czy problemy. Usprawnienie procesu komunikacji pomiędzy placówkami firmy znacząca oszczędność czasu i pieniędzy. Firma posiadana dwa główne biura w okolicach Warszawy szczególnie więc docenia moŝliwość wygodnego organizowania telekonferencji. Pełna unifikacja. MoŜliwość wykonywanie za pośrednictwem komunikatora połączeń na telefony stacjonarne i komórkowe a takŝe odbieranie połączeń przychodzących z zewnętrznych sieci telefonicznych. Realizacja projektu w Inter Cars zajęła kilkuosobowemu zespołowi projektowemu TP niespełna 2 miesiące. Znaczną część pochłonęła faza wstępna związana z dokonywaniem szczegółowych ustaleń i przygotowywaniem środowiska do planowanej modyfikacji. Obecnie projekt integracji systemów komunikacyjnych został zakończony. UŜytkownicy mogą korzystać z kompletu udostępnianych przez programy funkcji. Na razie uŝywa ich 100 pracowników, głównie z działu zajmującego się obsługą zamówień oraz IT, a takŝe przedstawiciele kadry kierowniczej. Wkrótce liczba ta będzie się zwiększać. Dziś mogę z całą odpowiedzialnością stwierdzić, Ŝe projekt zakończył się sukcesem. Powstała przyjazna dla uŝytkowników uniwersalna platforma komunikacyjna, która znacznie ułatwia łączność pomiędzy nimi i ze światem zewnętrznym. Pierwsze opinie, które otrzymujemy od korzystających z systemu pracowników są bardzo pozytywne mówi Piotr Polkowski. Bez barier Podstawowa korzyścią, którą Inter Cars odniósł z projektu jest usprawnienie procesu komunikacji. Firma ma posiada główne biura w okolicach Warszawy w Cząstkowie Mazowieckim oraz w Kajetanach (dawna siedziba JC Auto) szczególnie docenia moŝliwość wygodnego organizowania telekonferencji. Przemieszczanie się samochodem pomiędzy biurami zlokalizowanymi na dwóch końcach Warszawy było bardzo nieefektywne. Remonty, korki i inne utrudnienia na drogach sprawiały, Ŝe pracownicy tracili bardzo duŝo czasu. Obecnie nie muszą juŝ jeździć. Większość spraw moŝna załatwić organizując telekonferencję mówi Piotr Polkowski. Procesy komunikacyjne w biznesie stają się coraz bardziej skomplikowane. Pracownicy działający w ramach zespołów muszą wykorzystywać równocześnie wiele aplikacji i urządzeń. Dla wielu z nich dzień pracy nie ogranicza się do własnego biurka i godzin 9-17. Co więcej, kaŝdy z nich ma zwykle po kilka numerów telefonów i adresów e-mail. Ta wielość, paradoksalnie, zamiast ułatwiać kontakt utrudnia go. Komplikuje takŝe procesy związane z podejmowaniem decyzji. Jeśli nie udaje się od razu nawiązać kontaktu z wybraną osobą konieczne jest zostawienie wiadomości pod wieloma numerami i adresami. Brak moŝliwości szybkiego kontaktu pomiędzy pracownikami prowadzi do opóźnień i spadku wydajności pracy. Zwłaszcza, Ŝe klienci oczekują błyskawicznej reakcji na ich zamówienia czy problemy. Projekt integracji systemów zrealizowany przez Telekomunikacje Polską rozwiązuje wszystkie te problemy co więcej przyczynia się do znacznej poprawy wydajności pracy personelu oraz oszczędności finansowych. Integracja komunikacji to nie tylko wygodne, ale i tańsze rozwiązanie. Aspekt oszczędności jeszcze lepiej widać w komunikacji z uŝytkownikami znajdującymi się w innych krajach dodaje Piotr Polkowski. Komunikacja w jednym miejscu KaŜdy z uŝytkowników systemu ma zainstalowany na komputerze program Microsoft Outlook oraz komunikator Microsoft Office Communicator oraz przypisany do siebie indywidualny numer. Pozwala to na wykonywanie za pośrednictwem komunikatora połączeń na telefony stacjonarne i komórkowe. Co więcej, przypisanie numeru do uŝytkownika pozwala takŝe na odbieranie połączeń przychodzących z zewnętrznych sieci telefonicznych. Innymi słowy klient lub partner moŝe zadzwonić do uŝytkownika systemu w Inter Cars z własnego telefonu a połączenie moŝe być odebrane na komputerze. Oczywiście wewnętrzne połączenia głosowe pomiędzy uŝytkownikami systemu realizowane są wyłącznie za pośrednictwem sieci komputerowej. 3
Zdalny dostęp do skrzynki pocztowej, kalendarza oraz kontaktów. Rozwiązanie pozwala uŝytkownikowi nie tylko poznać aktualny status innego uŝytkownika, ale takŝe zainicjować komunikację z nim z wykorzystaniem dowolnej najbardziej odpowiedniej metody komunikacji. Integracja z siecią telefoniczną to tylko jeden z aspektów projektu. Drugi, równie istotny, to integracja kilku róŝnych elektronicznych sposobów komunikacji. UŜytkownik ma dostęp do informacji jaki jest status pracowników zalogowanych do systemu OCS. Po włączeniu programu uŝytkownik ma moŝliwość ustawienia opcji dostępny, zajęty lub wpisuje własny opis mówiący np. o tym, Ŝe uczestniczy akurat w spotkaniu i choć nie moŝe odebrać połączenia głosowego, to jest w stanie odpisać kilka zdań na wiadomość pocztową lub zamienić kilka słów z uŝyciem komunikatora. Ta funkcja zwana z angielskiego presence jest niezwykle istotna. Pozwala uŝytkownikom wybierać optymalny sposób komunikowania się z innymi. Kiedy chodzi o szybkie reagowanie na róŝne sytuacje, waŝne jest, Ŝeby nie działać w ciemno mówi Piotr Polkowski. UŜytkownik ma dostęp do skrzynki pocztowej, kalendarza oraz kontaktów, moŝe poznać aktualny status uŝytkownika, a takŝe zainicjować komunikację z wykorzystaniem dowolnej dostępnej metody. To pokazuje jak bardzo elastyczny, uniwersalny a jednocześnie złoŝony jest ten system. Integracja zrealizowana przez Telekomunikację Polską ma rewolucyjny charakter. Polega on na tym, Ŝe uŝytkownik wybiera osobę, z którą chce się komunikować a następnie dobiera najbardziej dogodny sposób komunikacji tłumaczy Piotr Polkowski. Nieograniczone moŝliwości Dodatkowe funkcjonalności. Włączenie w system komunikacyjny serwera pocztowego dało firmie takŝe moŝliwość zostawienia uŝytkownikom wiadomości głosowej. Kiedy połączenie nie zostanie odebrane, dzwoniący zostaje przekierowany na skrzynkę głosową, gdzie moŝe nagrać wiadomość. UŜytkownik w Inter Cars otrzymuje następnie maila, zawierającego plik dźwiękowy z nagraną wiadomością. Włączenie w system komunikacyjny serwera pocztowego dało firmie takŝe moŝliwość zostawienia uŝytkownikom wiadomości głosowej. Kiedy połączenie nie zostanie odebrane, dzwoniący zostaje przekierowany na skrzynkę głosową, gdzie moŝe nagrać wiadomość. UŜytkownik w Inter Cars otrzymuje następnie maila, zawierającego plik dźwiękowy z nagraną wiadomością. MoŜe wykonać połączenia z telefonu na numer zintegrowany z serwerem, dzięki czemu nagrana wiadomość, ale takŝe inne dowolne maile zostaną przeczytane przez elektronicznego asystenta. Ma takŝe moŝliwość wykonywania połączeń telefonicznych na numer dostępowy serwera poczty (Outlook Voice Access), dzięki czemu moŝe odsłuchać pocztę głosową lub dowolną wiadomość email, czytaną przez elektronicznego asystenta. W ten sam sposób wdzwaniając się do serwera - moŝna równieŝ odsłuchać lub dodać nowe zdarzenia do kalendarza, a podając imię i nazwisko uŝytkownika, takŝe otrzymać jego dane kontaktowe lub bezpośrednio zainicjować połączenie. MoŜliwe jest równieŝ dodawanie lub modyfikację nowych elementów np. zdarzenia w kalendarzu, maile itp. Projekt integracyjny prowadzony przez specjalistów Telekomunikacji Polskiej został zakończony sukcesem. Wszystkie do niedawna odrębnie działające systemy zostały połaczone w jeden. Niemniej moŝliwa jest dalsza integracja z innymi aplikacjami np. Office SharePoint Server. MoŜliwe jest równieŝ połączenie systemu z wykorzystywanym w Inter Cars systemem Microsoft CRM. Na razie to jednak projekt na przyszłość podsumowuje Piotr Polkowski. 4
Transformacja Inter Cars: od rozproszonej komunikacji do Unified Communication Wczoraj Rozproszony system komunikacji oparty na róŝnych platformach Dwie siedziby firmy, pracownicy naraŝeni byli na przemieszczanie się pomiędzy biurami tracąc czas na dojazdy. Pracownicy uŝywali róŝnych komunikatorów działających na róŝnych platformach Brak odpowiedniej infrastruktury teleinformatycznej umoŝliwiającej ciągły rozwój firmy. Dziś System Unified Communication umoŝliwiający lepszą i bardziej wydajną komunikację pomiędzy biurami dla 100 menedŝerów firmy. Pracownicy posiadają zdalny dostęp do skrzynki pocztowej, kalendarza oraz kontaktów. MoŜliwość nagrywania wiadomości głosowych, które system wysyła mailem, w postaci pliku dźwiękowego z nagraną wiadomością. Pracownik wybiera ten rodzaj komunikacji, który jest dla niego najwygodniejszy. UŜytkownik zawsze zna aktualny status innego uŝytkownika. Oszczędność i redukcja kosztów operacyjnych. Skrócenie czasu komunikacji i poprawa wydajności łańcucha dostaw. Jutro Pełna integracja wszystkich istniejących systemów informatycznych Dostęp do Unified Communication dla wszystkich pracowników. MoŜliwe połączenie systemu z wykorzystywanym w Inter Cars systemem Microsoft CRM Dalszy rozwój technologii transmisji danych video 5