ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓW ul. Stalmacha Katowice tel.: +4832/ , , fax.: +4832/ ,

Transkrypt

1 ŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓW ul. Stalmacha Katowice tel.: +4832/ , , fax.: +4832/ , Raport powstał w ramach projektu Benchmarking narzędzie efektywnej kontroli zarządczej w urzędach miast na prawach powiatu, urzędach gmin i starostwach powiatowych współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 1

2 Informacje o badaniu Badanie opinii publicznej zostało zrealizowane przez Dolnośląski Ośrodek Badań Opinii Publicznej z siedzibą w Szczawnie-Zdroju na zlecenie Śląskiego Związku Gmin i Powiatów z siedzibą w Katowicach w ramach projektu Benchmarking - narzędzie efektywnej kontroli zarządczej w urzędach miast na prawach powiatu, urzędach gmin i starostw powiatowych finansowanego ze środków Unii Europejskiej ( konkurs Monitorowanie jakości usług publicznych, m.in. poprzez wspieranie tworzenia wskaźników typu quality of governance, quality of life o zasięgu krajowym, wspieranie upowszechniania tzw. indeksów dobrej gminy oraz benchmarking. Badanie przeprowadzono w dniach oraz na liczącej 1073 osób reprezentatywnej próbie losowej dorosłych mieszkańców województwa Śląskiego. Próba została wylosowana w oparciu o operat - książka telefoniczna województwa Śląskiego. Zastosowano dobór losowo-warstwowy. Przy założeniu próby wielkości N-1073 błąd statystyczny wyniósł 3%. Wywiady zrealizowano metodą bezpośredniego telefonicznego wywiadu ankieterskiego. Głównym celem badania była identyfikacja czynników mających wpływ na poziom satysfakcji klientów z usług świadczonych przez jednostki publiczne. 2

3 Przebieg badania: Największe trudności podczas przeprowadzanych badań związane były z dość długim czasem przeznaczonym na przeczytania pytań ankiety i udzielenie odpowiedzi przez respondentów, co z uwagi na formę kontaktu (telefoniczną), często powodowało znużenie i zniechęcenie u badanych. Najczęstszymi przyczynami odmowy wzięcia udziału w badaniu były: Brak zainteresowania badaniem - bardzo dziękuję, ale nie.., nie teraz, mnie już to naprawdę nie interesuje, nie dziękuję. Ponadto po przedstawieniu się ankietera respondent odkładał słuchawkę Brak czasu - do pracy wychodzę, do pracy się szykuję, nie mam teraz czasu, nie mam czasu na takie sprawy, spieszę się Za długi czas trwania badania (ok min- badani byli informowani ile może potrwać badanie)- oj to za długo, nie mam tyle czasu Negatywna postawa wobec urzędu - nie chcę mieć nic do czynienia z urzędem W przypadku odmowy z przyczyn braku czasu w danej chwili ankieterzy pytali o możliwość zadzwonienia w innym terminie. Tylko 1% badanych zgodził się na ponowny telefon. W zdecydowanej większości odpowiedź związana z brakiem czasu była jednocześnie ostateczną odmową udziału w badaniu. 3

4 Część 1 Formalno-ewidencyjna 1.1 Płeć respondentów Kobiety Mężczyźni 65,33% 34,67% Wykres 1. Płeć respondentów 34,67 65,33 kobiety mężczyżni 4

5 1.2 Wiek respondentów lat lat lat Powyżej 83 lat 24,66% 39,73% 34,24% 1,37% Wykres 2. Wiek respondentów 24,66 1,37 34,24 39, powyżej 83 5

6 1.3 Wykształcenie respondentów Podstawowe Zawodowe Średnie Wyższe 8,22% 24,65% 45,21% 21,92% Wykres 3. Wykształcenie respondentów 8,22 21,92 24,65 45,21 podstawowe zawodowe średnie wyższe 6

7 1.4 Miejsce zamieszkania respondentów Gmina Liczba mieszkańców Udział procentowy Bielsko - Biała Łaziska Górne Świętochłowice Świerklany Żywiec Będzin Bytom Chorzów Częstochowa Czeladź Czechowice Czerwionka - Leszczyny Dąbrowa Górnicza Gliwice Janów Jastrzębie - Zdrój Jaworzno Kłobuck Kłomnice Knurów Katowice Krzanowice Krzepice Lędziny Miedźna Mierzęcice Mikołów Mstów Mysłowice Piekary Poczesna Poręba Pszczyna Radlin Rędziny Racibórz Ruda Śląska Rybnik ,66% 0,37% 1,12% 0,37% 0,19% 1,21% 4,94% 3,54% 7,92% 1,58% 1,21% 1,77% 3,63% 6,06% 0,19% 3,17% 1,21% 0,47% 0,09% 1,03% 11,93% 0,19% 0,09% 0,47% 0,28% 0,19% 1,40% 0,19% 1,68% 1,86% 0,09% 0,28% 0,19% 0,75% 0,19% 1,30% 5,31% 6,15% 7

8 Siemianowice Siewierz Sosnowiec Tarnowskie Góry Tychy Wodzisław Śląski Wilkowice Zabrze Żory Zawiercie Zebrzydowice ,68% 0,09% 5,87% 2,14% 3,36% 1,77% 0,09% 4,94% 1,30% 1,40% 0,09% 8

9 Część 2 Merytoryczna 2.1 Cechy doskonale działającego urzędu Proszę sobie wyobrazić doskonale działający urząd. Jakie byłyby jego najważniejsze cechy? - proszę wskazać od 3 do 5 takich cech Cechy Procentowy wynik wskazań Szybka obsługa 28,79% Miła,dobra obsługa 28,32% Kompetentni pracownicy 21,00% Godziny urzędowania 9,03% Merytoryka 3,05% Brak kolejek 2,75% Profesjonalna obsługa klienta 1,90% Dobry gospodarz 1,81% Punktualność 1,25% Dostępność usług przez internet 0,75% Uczciwość 0,60% Właściwa interpretacja przepisów 0,15% Przyjazny dla klienta 0,15% Podejmowanie inicjatywy w celu 0,15% wyjaśnienia informacji Żeby się dobrze rozwijał 0,15% Prawidłowe wydawanie pieniędzy 0,15% 9

10 Według ankietowanych doskonale działający urząd to taki, w którym sprawy załatwiane są szybko ( bez czekania w długich kolejkach, bez zbędnej biurokracji, z dużą dostępnością - dotyczy to godzin urzędowania, które zdaniem ankietowanych są za krótkie) przez miłych i kompetentnych (przygotowanych merytorycznie) pracowników. Można zatem stwierdzić, iż dla mieszkańców regionu istotne z punktu widzenia ich satysfakcji z funkcjonowania urzędów są podstawowe aspekty pracy urzędu mianowicie sprawność działania ( szybkość, odbiurokratyzowanie) oraz profesjonalna kadra ( dobrze przygotowana merytorycznie oraz posiadająca wysokie umiejętności komunikacji, a także odpowiednio tj. z szacunkiem i kulturą traktująca klienta). 10

11 2.2 Wagi cech istotnych dla oceny pracy urzędu jako instytucji Wymienię teraz kilka spraw zwykle uważanych za mniej lub bardziej istotne dla oceny pracy urzędu jako instytucji. Proszę określić osobno dla każdego elementu w skal od 1 do 10, na ile są one ważne dla Pana/Pani. Cecha (wskaźnik) Średnia Waga Wygląd urzędu 6,25 Zrozumiałość pism urzędowych i 7,92 instrukcji Jasna informacja gdzie należy się udać w 7,64 celu załatwienia sprawy Informacja o orientacyjnym czasie 7,2 załatwienia sprawy Dotrzymywanie określonych terminów 8,98 Pełna bieżąca informacja a temat 7,2 przebiegu załatwiania sprawy Nowoczesne wyposażenie i sprzęt 7,51 Działanie zgodne z przepisami prawa 9,2 Możliwość szybkiego załatwienia 9,08 sprawy( w czasie jednej rozmowy i wizyty) Uzasadnienie podejmowanych decyzji 7,67 Odpowiednia ilość czasu dla każdego 7,01 mieszkańca Oszczędne gospodarowanie mieniem 9,01 publicznym Dostępność informacji urzędu i 7,44 informacji o jego funkcjonowaniu 11

12 Ponadto ankietowani najczęściej nie mieli nic do dodania ( odpowiedzi : nic, nie mam nic do dodania, nic nie przychodzi mi do głowy). Dodatkowo wymienione zostały takie cechy jak: mniej biurokracji, kompetentny personel oraz przystosowanie dla osób niepełnosprawnych Wagi cech istotnych dla oceny pracy urzędu jako instytucji (sugestie respondentów) Procent wskazań Średnia waga Nic do dodania 79,00% Za dużo biurokracji 14,00% 10 Przystosowanie dla osób 5,00% 10 niepełnosprawnych Kompetentni pracownicy 2,00% 10 12

13 2.2.2 Rozkład odpowiedzi z uwzględnieniem płci oraz wieku badanych Cecha (wskaźnik) Kobieta Mężczyzna Wiek lat lat lat Powyżej 83 lat Wygląd urzędu 6,80 5,7 6,17 6,2 6,34 6,29 Zrozumiałość pism 7,87 7,97 7,95 7,90 7,93 7,92 urzędowych i instrukcji Jasna informacja 7,59 7,69 7,53 7,64 7,72 7,67 gdzie należy się udać w celu załatwienia sprawy Informacja o 6,99 7,41 7,28 7,23 7,15 7,14 orientacyjnym czasie załatwienia sprawy Dotrzymywanie określonych terminów 9,09 8,87 8,93 9,02 9,01 8,99 Pełna bieżąca 7,15 7,25 7,25 7,23 7,17 7,15 informacja a temat przebiegu załatwiania sprawy Nowoczesne 7,4 7,62 7,66 7,49 7,45 7,47 wyposażenie i sprzęt Działanie zgodne z 9,16 9,24 9,17 9,25 9,19 9,19 przepisami prawa 13

14 Możliwość szybkiego załatwienia sprawy( w czasie jednej rozmowy i wizyty) Uzasadnienie podejmowanych decyzji Odpowiednia ilość czasu dla każdego mieszkańca Oszczędne gospodarowanie mieniem publicznym Dostępność informacji urzędu i informacji o jego funkcjonowaniu 9,20 8,96 9,16 9,12 8,98 9,06 7,58 7,76 7,72 7,70 7,62 7,65 7,19 6,83 6,89 6,98 7,09 7,08 8,96 9,06 9,04 9,06 8,98 8,96 7,35 7,53 7,59 7,41 7,37 7,39 Badanie wskazuje, iż mieszkańcy regionu jako najważniejsze cechy wpływające na ocenę pracy urzędu wskazują : działanie zgodne z przepisami prawa, oszczędne gospodarowanie mieniem publicznym, możliwość szybkiego załatwienia sprawy oraz dotrzymywanie określonych terminów. Słowem: szybko w terminie i zgodnie z przepisami prawa. Zdaniem ankietowanych bardzo istotne z punktu widzenia oceny pracy urzędu jako instytucji jest oszczędność w gospodarowaniu mieniem publicznym. Wydaje się, iż tak wysoka waga jaką badani przypisali temu wskaźnikowi może wynikać ze stereotypu myślenia, zgodnie z którym to co publiczne jest niczyje, więc można być rozrzutnym. Zatem należy zwracać 14

15 szczególną uwagę na wszelkie przejawy marnotrawstwa mienia publicznego, lub nadmierne wydatki na funkcjonowanie urzędów. Takie poglądy mają swoje głębsze uzasadnienie związane z wysoką oceną takich wartości życia społecznego jak uczciwość czy sprawiedliwość. Ważnym wydaje się także fakt, iż ankietowani dość wysoko ocenili wszystkie wymienione w ankiecie cechy - ( najniższa ocena to 6,25- wygląd urzędu, co jest zgodne z uzasadnieniem wysokich ocen oszczędności w gospodarowaniu mieniem publicznym). 15

16 2.3 Wagi cech istotnych dla oceny pracy urzędników A teraz w podobny sposób proszę określić,co jest ważne dla oceny pracy poszczególnych urzędników na ile w skali od 1 do10 ważne są dla Pani /Pana następujące rzeczy Cechy Średnia waga Schludny wygląd 8,07 Kompetencja, fachowa wiedza (i 8,6 świadomość po co się jest w urzędzie) Życzliwe nastawienie i uprzejme 8,75 traktowanie mieszkańców Chęć pomocy i współpracy - szczere 7,87 zaangażowanie i faktyczne branie do serca problemów mieszkańców Staranność (dokładność w analizowaniu 8,25 sytuacji mieszkańców Wypowiadanie się w zrozumiały sposób 8,87 Wzbudzanie zaufania,uczciwość 8,88 Obiektywizm- równe traktowanie 8,32 wszystkich mieszkańców Zrozumienie dla szczególnej sytuacji i 7,61 potrzeb mieszkańca 16

17 Ponadto ankietowani najczęściej nie mieli nic do dodania. Wśród dodatkowych cech sugerowanych przez badanych pojawiały się : kompetencje urzędnika oraz załatwianie spraw po znajomości ( co może tu także oznaczać - nieuczciwość i nierówne traktowanie mieszkańców - klientów urzędu) Wagi cech istotnych dla oceny pracy urzędników (sugestie respondentów) Cecha Procent wskazań Średnia waga Nic do dodania 89,00% Kompetencje pracowników 9,00% 10 Załatwianie spraw i 2,00% 10 stanowisk po znajomości 17

18 2.3.2 Rozkład odpowiedzi z uwzględnieniem płci oraz wieku badanych Cecha (wskaźnik) Kobieta Mężczyzna Wiek lat lat lat Powyże j 83 lat Schludny wygląd 8,31 7,82 8,27 8,31 7,74 7,98 Kompetencja, 8,42 8,77 8,68 8,85 8,51 8,34 fachowa wiedza (i świadomość po co się jest w urzędzie) Życzliwe 8,31 9,18 9,01 9,27 8,22 8,49 nastawienie i uprzejme traktowanie mieszkańców Chęć pomocy i 8,26 7,48 7,48 7,72 8,1 8,18 współpracy - szczere zaangażowanie i faktyczne branie do serca problemów mieszkańców Staranność 8,74 7,75 7,84 8,74 7,92 8,5 (dokładność w analizowaniu sytuacji mieszkańców Wypowiadanie się 9,22 8,51 8,69 8,43 9,14 9,22 w zrozumiały 18

19 sposób Wzbudzanie zaufania,uczciwość Obiektywizmrówne traktowanie wszystkich mieszkańców Zrozumienie dla szczególnej sytuacji i potrzeb mieszkańca 8,44 9,32 8,61 8,79 9,14 8,97 8,65 7,98 8,08 8,23 8,47 8,47 7,99 7,23 7,23 7,31 7,91 7,99 Podobnie jak w pytaniu o cechy wpływające na ocenę urzędu jako instytucji i w tym przypadku bardzo wysoko oceniono wszystkie cechy urzędnika mogące przyczynić się do jego oceny (najniższa waga została przypisana wskaźnikowizrozumienie dla szczególnej sytuacji i potrzeb mieszkańca - średnia 7,61). Najwyżej została oceniona cecha - wzbudzanie zaufania - uczciwość - średnia 8,88, co w połączeniu ze wskaźnikiem załatwianie spraw po znajomości zasugerowanym przez ankietowanych potwierdza raz jeszcze wysoki stopień oceny społecznej uczciwości i sprawiedliwości jako wartości życia społecznego. Warto zwrócić uwagę na wysoką ocenę wypowiadania się w zrozumiały sposób -średnia 8,87 (druga w rankingu) jako cechy,która może wpływać na ocenę pracy urzędników. Wydaje się, iż wiele spraw, które mieszkańcy załatwiają w urzędach wiąże się z pewną znajomością prawa i ekonomii, której większość klientów nie posiada, w związku z czym oczekują oni od pracowników dostosowania języka komunikacji do własnego poziomu ( trudne kwestie omawiać zrozumiałym językiem). 19

20 Część 3 Faktyczne kontakty z urzędem 3.1. Częstotliwość korzystania z usług urzędu Jak często korzysta Pan/Pani z usług urzędu gminy/miasta? Częstotliwość Procent wskazań Raz na kilka lat 23,39% Średnio raz w roku 17,79% Kilka razy w roku 46,02% Raz na miesiąc 2-3 razy w miesiącu 11,80% Raz na tydzień lub częściej 1,00% Wykres 4.Częstotliwość korzystania z usług urzędu 23, ,8 17,79 46,02 raz na kilka lat raz w miesiącu do 2-3 razy w miesiącu średnio raz w roku raz na tydzień, częściej kilka razy w roku 20

21 Wyniki badania wskazują, iż mieszkańcy regionu najczęściej korzystają z usług urzędów kilka razy w roku lub nawet raz na kilka lat. Fakt tak sporadycznych kontaktów z instytucją powoduje, iż rosną także społeczne oczekiwania co do jakości oferowanych w nich usług. Bowiem łatwiej jest się przyzwyczaić do dyskomfortu lub braków jeśli z danej instytucji korzystamy np. codziennie (habituacja), niż co pewien czas. 21

22 3.2 Sposoby kontaktu z urzędem W jaki sposób kontaktuje się Pan, Pani z urzędem Forma kontaktu Procent wskazań Wizyta osobista 73,73% Telefon 18,18% Internet 8,09% Wykres 5. Sposoby kontaktu z urzędem 8,09 18,18 73,73 wizyta osobista telefon internet 22

23 Wyniki pokazują, że mieszkańcy regionu zdecydowanie preferują kontakt bezpośredni z urzędami. Dość niski jest wciąż odsetek osób wykorzystujących internet jako narzędzie kontaktu z urzędami 23

24 3.3 Ostatni termin załatwienia sprawy w urzędzie A kiedy ostatni raz miał Pan /Pani okazję załatwić coś w urzędzie? Ostatnio załatwiona sprawa Procent wskazań 2-3 lata temu 15,79% W zeszłym roku 42,11% Kilka miesięcy temu 5,26% Miesiąc temu 21,05% W zeszłym tygodniu 15,79% Wykres 6. Ostatni termin załatwienia sprawy w urzędzie 15,79 15,79 21,05 42,11 5, lata temu Miesiąc temu W zeszłym roku W zeszłym tygodniu Kilka miesięcy temu 24

25 Zgodnie z wynikami dotyczącymi częstotliwości załatwiania spraw w urzędach, mieszkańcy regionu ostatni raz kontaktowali się z tymi instytucjami w zeszłym roku. Fakt, iż aż ok. 36% respondentów odwiedziło urząd w ostatnim miesiącu może wynikać z konieczności dokonania rozliczeń podatkowych za 2010 rok. 25

26 3.4 Ocena satysfakcji z kontaktu z urzędem Gdyby Pan/Pani miał ogólnie ocenić poziom swojej satysfakcji z tych kontaktu z urzędem- na ile w skali 1 do 10 wypadłaby ta ocena? Odpowiedź- średnia ocena- 7,11 pkt Rozkład odpowiedzi z uwzględnieniem płci oraz wieku badanych Kobieta Mężczyzna Wiek lat lat lat Powyżej 83 lat 7,23 6,99 7,01 7,09 7,19 7,15 26

27 3.5 Sugerowane cechy urzędu Proszę dokończyć zdanie- Gdybym to ja był szefem urzędu, w pierwszym rzędzie zadbałbym o... Najczęstsze odpowiedzi : Brak zapachu kawy w godzinach pracy Ładny wystrój urzędu Dobre samopoczucie petenta Liczydła,bo komputery nie pomagają Lepsze kompetencje pracowników Mniejsza biurokracja Polepszenie pracy pracowników Szybkie załatwienie sprawy Właściwy stosunek do klienta Grzeczność Dobrze działający personel Szybsze załatwianie spraw Dostępność przez internet 27

28 3.5.1 Rozkład odpowiedzi z uwzględnieniem płci oraz wieku badanych Cecha (wskaźnik) Kobieta Mężczyzn Wiek a lat lat lat Powyżej 83 lat Szybsze załatwianie 29,10% 28,10% 29,5% 27,70% 28,1% 29,10% spraw Grzeczność 17,40% 16,90% 16,70% 17,4% 17,80% 16,70% Dobrze działający 15,20% 15,50% 14,90% 16,1% 15,90% 14,35% personel Mniejsza biurokracja 7,10% 7,40% 7,15% 7,22% 7,38% 7,25% Lepsze kompetencje 7,50% 7,70% 7,8% 7,70% 7,50% 7,4% pracowników Właściwy stosunek 6,40% 6,60% 6,05% 6,50% 6,35% 7,10% do klienta Dobre 5,40% 5,60% 4,86% 5,67% 5,6% 5,87% samopoczucie petenta Ładny wystrój 3,50% 2,90% 2,5% 3,06% 3,77% 3,47% urzędu Liczydła,bo komputery nie pomagają 2,60% 2,60% 2.0% 2,40% 3,10% 2,90% Brak zapachu kawy 2,50% 2,90% 2,20% 3,10% 2,70% 2,80% w godzinach pracy Polepszenie pracy 1,80% 2,10% 1,30% 2,19% 1,75% 2,56% pracowników Dostępność przez 1,05% 1,70% 5,50% 0,90% 0% 0% internet 28

29 Podobnie jak w pytaniu o doskonale działający urząd i tu dominowały sugestie związane z profesjonalną obsługą klienta (właściwy stosunek do klienta, dobrze działający personel, grzeczność, lepsze kompetencje) oraz sprawnością w załatwianiu spraw w urzędzie ( szybkie załatwianie spraw, dostępność przez Internet, mniejsza biurokracja). 29

30 3.6. Słabe strony urzędu Proszę wymienić trzy najważniejsze mankamenty, które sprawiają,że Pana/Pani ocena pracy urzędu nie jest maksymalna Dokonano wstępnej analizy udzielanych odpowiedzi i wyodrębniono cztery podstawowe ogólne kategorie Wskaźniki Procent wskazań Brak uprzejmości, niekompetencja 32% pracowników, złe wychowanie Biurokracja przez co, długi czas 28% załatwiania spraw Kolejki i długi czas oczekiwania na 25% załatwienie sprawy Słaba dostępność dla niepełnosprawnych 8,00% Wykres 7. Słabe strony urzędu Nieuprzejmości, niekompetencja Słaba dostępność dla niepełnosprawnych Biurokracja Inne Kolejki 30

31 7% stanowią rozproszone pozostałe odpowiedzi ( kilkadziesiąt pojedynczych często mało czytelnych odpowiedzi). 31

32 3.6.1 Rozkład odpowiedzi z uwzględnieniem płci oraz wieku badanych Cecha (wskaźnik) Kobieta Mężczyzn Wiek a lat lat lat Powyżej 83 lat Brak uprzejmości, 30,40% 33,60% 32,90% 33,90% 30,10% 31,10% niekompetencja pracowników, złe wychowanie Biurokracja przez 27,20% 28,80% 30,20% 27,10% 26,60% 28,10% co, długi czas załatwiania spraw Kolejki i długi czas 25,50% 24,50% 25,70% 25,50% 24,10% 24,70% oczekiwania na załatwienie sprawy Słaba dostępność 6,80% 9,20% 3,10% 8,80% 11,40% 8,70% dla niepełnosprawnych 32

33 Wyniki wskazują, iż mieszkańcy regionu dostrzegają mankamenty funkcjonowania urzędu dotyczące przede wszystkim niekompetencji kadry oraz zbyt długiego czasu załatwiania spraw wynikającego głównie z biurokracji tych instytucji. 33

34 Wstępna identyfikacja czynników wpływających na poziom satysfakcji klientów z usług świadczonych przez jednostki publiczne 1. Sprawność obsługi klienta - dotrzymywanie terminów, możliwość szybkiego załatwienia sprawy w czasie jednej wizyty, brak kolejek. 2. Czas oczekiwania na załatwienie spraw. 3. Biurokracja rozumiana bardzo szeroko jako nadmiar formalności w załatwianiu spraw, duża ilość dokumentów, załatwienie jednej sprawy wymagające kontaktu z kilkoma urzędnikami. 4. Jakość obsługi - dobry kontakt z klientem (uprzejmość, grzeczność, równe traktowanie, szacunek dla klienta) dobra komunikacja ( dostosowanie komunikacji do poziomu klienta, jego wiedzy np. zrozumiałość pism urzędowych). 5. Profesjonalność obsługi - dobre przygotowania merytoryczne pracowników np. właściwa interpretacja przepisów. 6. Uczciwość i sprawiedliwość ( jako wartości życia społecznego)- równe traktowanie ( bez protekcji i układów ) oszczędność w gospodarowaniu mieniem publicznym. 34