Hotel Novotel Airport (ul. 1 Sierpnia 1) C E T

Transkrypt

1 Hotel Novotel Airport (ul. 1 Sierpnia 1)

2 Szaleństwem jest robić wciąż to samo i oczekiwać różnych rezultatów Albert instein akiego spotkania jeszcze w Polsce nie było! 1 temat, ale poprowadzony od A do Z praktyków interaktywnych warsztatów różnych dróg do osiągnięcia zadowolonych Klientów Nie możesz tego przegapić! Wszystko co jest i potrzebne, aby znaleźć inspirację dla wojej organizacji. Doświadczenie Klienta jest kluczowym elementem w zakupowym procesie decyzyjnym. zy Klient kupi ponownie lub czy z grona różnych, nowych dla niego marek wybierze właśnie nasze usługi zależy od tego, w jaki sposób będzie postrzegał naszą markę. Stoi za tym bardzo prosty mechanizm, na którym opiera się ustomer xperience Management. Sposób w jaki potraktowany zostanie Klient to doświadczenie, które wzbudza emocje. Pozytywne emocje dają podstawę do zbudowania relacji z Klientem, a im silniejsze tym większe piętno na nim odcisną. Istnieje wówczas duże prawdopodobieństwo, że Klient podejmie pozytywne dla marki decyzje zakupowe. Gdy negatywne odpowiedź Klienta będzie równie dotkliwa dla marki. akże w formie negatywnych rekomendacji. Istnieje mnóstwo miejsc (punktów styku), w których możemy dobrze lub źle doświadczyć Klienta podczas jego współpracy z naszą organizacją. Im bardziej chcemy Klienta zachwycać naszą obsługą tym drobniejsze kwestie muszą stać się przedmiotem poprawy. W obecnych czasach, firmy nie mogą porównywać się i czerpać inspiracji wyłącznie w zakresie swojej branży! Klient, będąc odbiorcą wielu produktów i usług, porównuje je także na poziomie różnych funkcji i w ten sposób buduje swoje oczekiwania. I tutaj im bardziej chcemy Klienta przekonać do siebie tym większą spójność pomiędzy oferowanymi sposobami kontaktu z Klientem musimy zapewnić. Kluczem do budowy pozytywnego doświadczenia klienta jest zrozumienie jego uświadomionych i nieuświadomionych potrzeb oraz oczekiwań i przełożenie ich na bieżącą obsługę w każdym momencie współpracy. A to zadanie dla całej organizacji. Zapraszam serdecznie, Magdalena Marczak Project Manager Organizator Bonnier Business (Polska) sp. z o.o. należy do szwedzkiej Grupy Bonnier jednego z największych na świecie koncernów medialnych posiadającego 175 firm w 1 krajach. Wydawca Puls Biznesu najbardziej opiniotwórczego medium biznesowego, prowadzi również portale ekonomiczne pb.pl i bankier.pl, docierające łącznie do 3,5 miliona użytkowników. Bonnier Business (Polska) jest liderem w zakresie organizacji kongresów, konferencji i warsztatów skierowanych do wyższej kadry menedżerskiej.

3 Millennium AVIVA ALLIANZ PLAY WYNIKI BADAŃ USOMR XPRIN PRAKYK USOMR XPRIN Z POLSKI! mbank PG Obrót WARSZAÓW 2 prowadzących: Paweł Grudziński Senior rener, Konsultant, DVLOR Polska Sp. z o.o. Bartłomiej Wrzosek Managing Director/Senior rainer/onsultant, DVLOR Polska Sp. z o.o. Wszyscy nasi Prelegenci, choć korzystają z innych rozwiązań w swoich firmach, dążą do zapewnienia dobrych doświadczeń Klienta. Każdy z nich opowie drogę własnej organizacji do poznania i zarządzania doświadczeniem swoich klientów. Opowiedzą Państwu m. in.: Kiedy i jak ich organizacja zaczęła pracę nad pozytywnymi doświadczeniami Klienta. Jak zaangażował się Zarząd. Jakie narzędzie stało się tym wiodącym (NPS, Standardy Obsługi, ustomer Journey, etc.). Jak zbierają Głos Klientów w punkach styku (źródła, jakie badania, częstotliwość, narzędzia I). Jak analizują ogromne ilości Głosu Klienta. Jak realizują usprawnienia / jak projektują nowe doświadczenia na bazie Głosu Klienta. Jak angażują inne jednostki do pracy na rzecz dobrych doświadczeń (wzloty i upadki). Jakie wartości kultury organizacyjnej wspierają dążenia ich firmy do dobrych doświadczeń Klienta. O swojej osobistej liście porażek i sukcesów związanych z customer experience. Po każdym AS SUDY renerzy z firmy Develor oraz Prelegenci poprowadzą praktyczne ćwiczenia mające na celu utrwalić wiedzę zdobytą podczas wydarzenia. Partner Firma SDO jako pierwsza zaczęła się zajmować innowacjami z zakresu podróży i zarządzania doświadczeniami klienta. Firma SDO powstała w 1983 roku w celu spełnienia rosnących potrzeb przedsiębiorstw z zakresu nowoczesnych produktów i rozwiązań I. Obecnie firma koncentruje się na zapewnieniu kompleksowego systemu ustomer xperience Management (M), który utrzymując zadowolenie klienta przeprowadzi go przez wszystkie etapy jego podróży w placówkach obsługi. SDO posiada duże doświadczenie w projektowaniu i dostarczaniu kreatywnych rozwiązań I dla biznesu, zaczynając od sprzętu, kończąc na rozbudowanych systemach enterprise. Produkty firmy SDO są wykorzystywane przez czołowe organizacje w ponad 50 krajach na świecie Patroni merytoryczni Patroni medialni

4 Pr gram 12 grudnia Rejestracja uczestników, poranna kawa USOMR XPRIN RNSFORMAION WSĘP WYNIKI BADAŃ Rozpoczęcie i wprowadzenie do seminarium Marta Łukawska-Daruk, kspert ustomer xperience, ustomermatters Aleksandra Jagiełło-Bono, Partner, ustomermatters Najnowsze wyniki międzynarodowego badania w dziedzinie ustomer xperience Management w odniesieniu do branży usługowej Paweł Grudziński, Senior rener, Konsultant, DVLOR Polska Sp. z o.o. Bartłomiej Wrzosek, Managing Director, Senior rener, Konsultant, DVLOR Polska Sp. z o.o. mbank AS SUDY WARSZA MPAIA Paulina Gasińska, Pełnomocnik Zarządu mbanku ds. kultury myślenia klientem i relacji klientowskich Umysł nastawiony na rozwój - Growth Mindset Paweł Grudziński, Senior rener, Konsultant, DVLOR Polska Sp. z o.o. Bartłomiej Wrzosek, Managing Director, Senior rener, Konsultant, DVLOR Polska Sp. z o.o Przerwa kawowa AVIVA AS SUDY WARSZA SYSMS HINKING lżbieta Gierczyńska, Menedżer ds. Sprzedaży Odnowieniowej, Aviva Poland Motywacja 3.0 Zaangażowanie w X Paweł Grudziński, Senior rener, Konsultant, DVLOR Polska Sp. z o.o. Bartłomiej Wrzosek, Managing Director, Senior rener, Konsultant, DVLOR Polska Sp. z o.o Przerwa obiadowa PG OBRÓ AS SUDY WARSZA S oraz SI Marlena Skrzydłowska, Dyrektor Departamentu Obsługi Klienta, PG Obrót Moment prawdy Paweł Grudziński, Senior rener, Konsultant, DVLOR Polska Sp. z o.o. Bartłomiej Wrzosek, Managing Director, Senior rener, Konsultant, DVLOR Polska Sp. z o.o 1.20 Zakończenie pierwszego dnia seminarium

5 Pr gram 13 grudnia Rejestracja uczestników, poranna kawa ALLIANZ AS SUDY 9.00 Mapowanie ustomer Journey Piotr Juchnowski, Koordynator ds. Strategii Rynkowej, Allianz WARSZA Wizualizacja Mapy Podróży Klienta Paweł Grudziński, Senior rener, Konsultant, DVLOR Polska Sp. z o.o. Bartłomiej Wrzosek, Managing Director, Senior rener, Konsultant, DVLOR Polska Sp. z o.o Przerwa kawowa PLAY AS SUDY WARSZA Net Promoter Score Zuzanna hodyra-piast, Kierownik Działu ustomer xperience Management, PLAY NPS lekcja praktyczna Paweł Grudziński, Senior rener, Konsultant, DVLOR Polska Sp. z o.o. Bartłomiej Wrzosek, Managing Director, Senior rener, Konsultant, DVLOR Polska Sp. z o.o Przerwa obiadowa BANK MILLNNIUM AS SUDY WARSZA Standardy Obsługi Klienta Magdalena Macko, Dyrektor Departamentu Jakości, Bank Millennium Gotowość organizacji do X Paweł Grudziński, Senior rener, Konsultant, DVLOR Polska Sp. z o.o. Bartłomiej Wrzosek, Managing Director, Senior rener, Konsultant, DVLOR Polska Sp. z o.o AS SUDIS Podsumowanie eksperckie Marta Łukawska-Daruk, kspert ustomer xperience, ustomermatters Aleksandra Jagiełło-Bono, Partner, ustomermatters PODSUMOWANI PANL DYSKUSYJNY Omówienie inspiracji 1.30 Zakończenie seminarium, wręczenie certyfikatów

6 ksperci Paweł Grudziński Senior rener, Konsultant, DVLOR Polska Sp. z o.o. Paweł ukończył studia magisterskie w zakresie prawa (UW), w zakresie stosunków międzynarodowych (UW), a także studia podyplomowe z zakresu zarządzania kompetencjami (ALK) i wiele kursów trenerskich, m.in. w Szkole renerów Biznesu. Zdobył akredytacje trenerskie: Kepner&Fourie, hinking Dimensions International, Insights Discovery, Insights Full ircle, hink On Your Feet. Od 2007 roku prowadzi szkolenia w następujących obszarach: rozwiązywanie problemów i podejmowania decyzji, komunikacja w biznesie, sztuka prezentacji, obsługa klienta, team building, przywództwo i zarządzanie zespołem, zarządzanie zmianą oraz mediacje i zarządzanie konfliktem. Paweł jest energicznym, przyjaznym i bezpośrednim w kontaktach z uczestnikami trenerem. Marta Łukawska-Daruk kspert ustomer xperience, ustomermatters złonek ustomer xperience Professionals Association (XPA). Założyciel ustomermatters (www. customermatters.pl), firmy doradczej, która od 2013 roku promuje wśród swoich Klientów podejście do obsługi Klienta oparte na budowaniu pozytywnych doświadczeń w każdym punkcie styku, na obniżaniu wysiłku Klienta w relacjach z firmą i dokładnego diagnozowania Podróży Klienta (ustomer Journey). Lubi dzielić się wiedzą podczas szkoleń i prelekcji, w szczególności uczyć myślenia Klientem i dlaczego K l i e n t e m jest każdy interesariusz marki. Wcześniej związana z telekomunikacją i bankowością ( ). Aleksandra Jagiełło-Bono Partner, ustomermatters Specjalizuje się w systemach motywacyjnych dla dużych struktur sprzedaży i obsługi klienta. Podczas blisko 15 lat pracy zawodowej w bankowości kierowała jednostkami odpowiedzialnymi za zarządzanie sprzedażą oraz kreującymi politykę zarządzania zasobami ludzkimi. Projektowała systemy wynagrodzeń i benefitów, systemy motywacyjne oraz systemy ścieżek kariery zarówno dla struktur sprzedaży dla klienta indywidualnego i instytucjonalnego jak i pracowników jednostek centralnych. Wierzy, że jakość obsługi i doświadczeń oferowanych klientom przez pracowników pierwszej linii to między innymi efekt zbudowania i ciągłego promowania wysokiej kultury sprzedaży i jakości obsługi klienta poprzez atrakcyjne i optymalne systemy zarządzania motywacją pracowników. Ukończyła Wydział Marketingu i Zarządzania w Szkole Głównej Handlowej. Bartłomiej Wrzosek Managing Director, Senior rener, Konsultant, DVLOR Polska Sp. z o.o Posiada ponad 17 lat praktyki na rynku szkoleniowo-doradczym i bogate doświadczenie w obszarze tworzenia oraz realizacji programów rozwojowych dla kadry menedżerskiej, siły sprzedaży oraz projektów oceny kompetencji pracowników poprzez procesy Assessment/Development entre. Ma na koncie kilkadziesiąt projektów szkoleniowodoradczych jako Lider Projektu od wsparcia programów typu alent management po restrukturyzacje i fuzje oraz kilkaset zrealizowanych dni warsztatowych jako rener/ Konsultant. Jego specjalnością są programy rozwoju kadry managerskiej i projekty ukierunkowane na poprawę ustomer xperience. Realizując szkolenia Bartek wykorzystuje swoje bogate doświadczenie jako Dyrektor Zarządzający dla lepszego zrozumienia tematyki przez uczestników. Swoim klientom oferuje praktyczną wiedzę, gwarancję mierzalnych rezulatatów prowadzonych działań oraz szczyptę dobrego humoru w relacjach biznesowych.

7 Praktycy Zuzanna hodyra-piast Kierownik Działu ustomer xperience Management, PLAY lżbieta Gierczyńska Menedżer ds. Sprzedaży Odnowieniowej, Aviva Spółka z o.o. Jej ambicją i celem jest wdrożenie w PLAY systemowego podejścia do badań Net Promoter Score i efektywnego wykorzystania ich wyników do rozwoju organizacji w zgodzie z potrzebami klientów. Doświadczenie zawodowe: od 20 lat związana z obsługą klienta, specjalizuje się w zarządzaniu jakością procesów obsługowych. Od 2013 roku w PLAY, gdzie zajmuje się rozwojem strategicznego obszaru ustomer xperience Management. Jest odpowiedzialna za modelowanie standardów obsługi oraz za inicjowanie i wdrażanie zmian procesowych, które koncentrują się na stałym podnoszeniu poziomu jakości obsługi na wszystkich punktach styku PLAY z klientem w oparciu o model M. Realizuje badania Net Promoter Score: rozwinęła badania NPS Relacyjnego, wdrożyła i rozwija badania NPS ransakcyjnego monitorujące jakość kluczowych procesów sprzedażowych i obsługowych. Magdalena Macko Departament Jakości, Millennium Bank Od 15 lat jest związana z bankowością. Karierę zaczynała w Banku Handlowym w Warszawie SA. W Banku Millennium pracuje od 200 roku, początkowo w Departamencie Marketingu jako Kierownik Zespołu Zarządzania Portfelem Kart Kredytowych, a zastępnie w Departamencie Operacji jako szef operacji detalicznych. Od 2011 jest dyrektorem Departamentu Jakości. Odpowiada za całokształt działań zmierzających do zapewnienia wysokiego poziomu świadczonych przez Bank usług zarówno w obszarze klientów indywidualnych jak i biznesowych. Bezpośrednio podlegają jej zespoły zajmujące się rozpatrywaniem reklamacji, optymalizacją procesów i modeli obsługi Klienta oraz badań głosu Klienta. Zafascynowana obecnymi zmianami w zachowaniach i oczekiwaniach konsumentów, ciągle poszukuje nowatorskich rozwiązań, pozwalających przełożyć je na funkcjonowanie firmy. Paulina Gasińska Pełnomocnik Zarządu mbanku ds. kultury myślenia klientem i relacji klientowskich, mbank Współautorka strategii, definicji, kierunków, celów, standardów i mierników banku w aspekcie klientowskim. Niegdyś adwokat, pracownik wiodącej kancelarii prawnej, specjalista ds. sporów akcjonariuszy, wrogich przejęć, corporate governance. Absolwentka Wydziału Prawa i Administracji UW i Uniwersytetu olumbia. ertyfikat NPSR, M. Mama 3 synów. Menedżer z 15-letnim doświadczeniem w obszarze sprzedaży i obsługi klienta w firmie ubezpieczeniowej Aviva. Posiada bogate doświadczenie związane ze sprzedażą produktów ubezpieczeniowych przez telefon. kspert w działaniach retencyjnych w ubezpieczeniach ogólnych. Reklamacje traktuje jako nieodłączny element pracy, który pokazuje słabsze punkty firmy w kontakcie z klientami. Marlena Skrzydłowska Dyrektor Departamentu Obsługi Klienta, PG Obrót Doświadczenie z zakresu Obsługi Klienta i sprzedaży, zdobywane od 1999 w branży telekomunikacyjnej - firma Polkomtel, bankowej - BR Bank i energetycznej - PG Obrót SA. Od 2004 specjalizuje się w tematyce ontact enter i aktywnej promocji alternatywnych kanałów kontaktu z Klientem na dynamicznie rozwijającym się rynku. Praktyk w budowie i tworzeniu ontac enter. Aktywnie tworzy strategie obsługi dostosowana do potrzeb i oczekiwań różnorodnych segmentów Klienta. min - wdrożenie innowacyjnych technik obsługi Klienta, nowoczesnego pro Klienckiego podejścia w firmie energetycznej. Na przełomie lat 2013/2014 współtworzyła budowę kanału ontact enter w PG Obrót. Piotr Juchnowski Menedżer Wydziału M, Allianz Absolwent matematyki na Politechnice Warszawskiej. W branży ubezpieczeniowej od 2004 roku, od początku kariery zawodowej związany z Allianz Polska. Pierwsze doświadczenie zdobywał w obszarze analiz i sprawozdawczości a następnie jako asystent prezesa zarządu. Od 2013 roku związany z obszarem Market Management, początkowo w dziedzinie strategii rynkowej zaś obecnie odpowiedzialny za zarządzanie doświadczeniem klientów. Odpowiada za badania rynkowe, badania satysfakcji klientów i wypracowywanie rozwiązań mających na celu zapewnienie klientom doświadczeń na najwyższym poziomie. Jego ambicją jest wdrożenie w firmie prawdziwie klientocentrycznej kultury organizacyjnej.

8 1. Imię i nazwisko: Stanowisko: Departament: 2. Imię i nazwisko: Stanowisko: Departament: 3. Firma: Ulica: Kod pocztowy: el: -mail:. 4. Dane nabywcy, potrzebne do wystawienia Faktury VA: Nazwa firmy: Siedziba: Adres: Osoba kontaktowa: el: AK, AK, NI, chcę wziąć udział w seminarium ustomer xperience ransformation ermin: grudnia 201r. ena: 2495 PLN chcę otrzymać więcej informacji o seminarium ustomer xperience ransformation nie wezmę udziału w prezentowanych seminarium jednak proszę o informowanie mnie o planowanych wydarzeniach o podobnej tematyce. Miasto: Fax: NIP: -mail: 1. Koszt uczestnictwa jednej osoby w seminarium wynosi: PLN 2. ena obejmuje prelekcje, materiały szkoleniowe, przerwy kawowe, lunch. 3. Przesłanie do Bonnier Business (Polska) faxem lub pocztą elektroniczną, wypełnionego i podpisanego formularza zgłoszeniowego, stanowi zawarcie wiążącej umowy pomiędzy zgłaszającym a Bonnier Business (Polska). Faktura pro forma jest standardowo wystawiana i wysyłana em po otrzymaniu formularza zgłoszeniowego. 4. Prosimy o dokonanie wpłaty w terminie 14 dni od wysłania zgłoszenia, ale nie później niż przed rozpoczęciem seminarium. 5. Wpłaty należy dokonać na konto: Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o. Kijowska 1, Warszawa Danske Bank A/S SA Oddział w Polsce PL Rezygnację z udziału należy przesyłać listem poleconym na adres organizatora. 7. W przypadku rezygnacji nie później niż 21 dni przed rozpoczęciem seminarium obciążymy Państwa opłatą administracyjną w wysokości 20% opłaty za udział. 8. W przypadku rezygnacji w terminie późniejszym niż 21 dni przed rozpoczęciem seminarium pobierane jest 100% opłaty za udział. 9. Nieodwołanie zgłoszenia i niewzięcie udziału w seminarium powoduje obciążenie pełnymi kosztami udziału. 10. Niedokonanie wpłaty nie jest jednoznaczne z rezygnacją z udziału. 11. Zamiast zgłoszonej osoby w warsztatach może wziąć udział inny pracownik firmy. 12. Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie oraz do odwołania seminarium. 13. Wszystkie treści zawarte w programie seminarium stanowią własność Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o. oraz powiązanych z nią podmiotów. O ile Organizator nie postanowi inaczej, nie wolno żadnych materiałów stanowiących własność Bonnier Business (Polska) odtwarzać, wykorzystywać, tworzyć pochodnych prac na bazie materiałów umieszczonych w programie, ani też ponownie ich publikować, zamieszczać w nnych materiałach czy też w jakikolwiek inny sposób rozpowszechniać bez uprzedniej pisemnej zgody Bonnier Business (Polska). pieczęć i podpis Bonnier Business (Polska) Spółka z o.o. wydawca dziennika bizneso-wego Puls Biznesu i portalu pb.pl, z siedzibą w Warszawie, , ul. Kijowska 1, wpisana do rejestru przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego prowadzonego przez Sąd Rejonowy dla m.st. Warszawy, XIII Wydział Gospodarczy Rejestrowy pod numerem KRS 24847, numer NIP , RGON: , kapitał zakładowy: ,00 PLN Zgodnie z ustawą z dnia 13 czerwca 201 r. o ochronie danych osobowych (Dz. U. z 201r. poz. 922) Bonnier Business (Polska) sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie (dalej Bonnier) informuje, że jest administratorem danych osobowych. Wyrażamy zgodę na przetwarzanie danych osobowych w celach promocji i marketingu działalności prowadzonej przez Bonnier, świadczonych usług oraz oferowanych produktów, a także w celu promocji ofert klientów Bonnier. Wyrażamy również zgodę na otrzymywanie drogą elektroniczną ofert oraz informacji handlowych dotyczących Bonnier oraz ich klientów. Wyrażającemu zgodę na przetwarzanie danych osobowych przysługuje prawo kontroli przetwarzania danych, które jej dotyczą, w tym także prawo ich poprawiania.równocześnie oświadczamy, że zapoznaliśmy się z warunkami uczestnictwa oraz zobowiązujemy się do zapłaty całości kwot wynikających z niniejszej umowy. KONAK: SPRZDAŻ UZSNIW DZIAŁ KONFRNJI, tel , konferencje@pb.pl