Instrukcja obsługi programu Asystent Hotline

Transkrypt

1 SoftVig Systemy Informatyczne Sp. z o.o. Instrukcja obsługi programu Asystent Hotline Ver

2 2 Instrukcja obsługi programu Asystent Hotline Zawartość 1 INSTALACJA PROGRAMU WARUNKI KONIECZNE DO ZAINSTALOWANIA ASYSTENTA HOTLINE POBIERANIE KOMPONENTÓW NIEZBĘDNYCH DO INSTALACJI INSTALACJA KOMPONENTÓW ASYSTENTA HOTLINE 4 2 INFORMACJE OGÓLNE O ASYSTENCIE HOTLINE UWAGI WSTĘPNE CZYM JEST ASYSTENT HOTLINE? LOGOWANIE DO APLIKACJI AKTUALIZACJA ASYSTENTA HOTLINE PODSTAWOWE ELEMENTY INTERFEJSU UŻYTKOWNIKA 16 3 EWIDENCJA ZGŁOSZEŃ KARTOTEKA ZGŁOSZEŃ ZAWARTOŚĆ OKNA ZGŁOSZENIE PRACA ZE ZGŁOSZENIAMI 34 4 KALENDARZ 39 5 MENU SYSTEM INFORMACJE O PROGRAMIE KONFIGURACJA ZMIEŃ HASŁO INFORMACJE SYSTEMOWE TEST SYSTEMU WYLOGUJ I WYJŚCIE Z PROGRAMU 42 6 AKTUALIZACJE WPROWADZENIE WYBÓR INSTALACJI I AKTUALIZACJI PRZEPROWADZANIE AKTUALIZACJI 44

3 Instalacja programu 3 1 Instalacja programu 1.1 Warunki konieczne do zainstalowania Asystenta Hotline Uwaga: W przypadku wystąpienia problemów z instalacją lub uruchomieniem programu naleŝy skontaktować się z hotline SoftVig, pod adresem hotline@softvig.pl. PoniŜsze informacje prosimy przekazać administratorowi sieci: Program Asystent Hotline komunikuje się z serwerem dostępnym pod adresem (TCP/IP ) za pomocą protokołu TCP 80. Prosimy o zapewnienie moŝliwości pracy z tym adresem po przedstawionym protokole komunikacyjnym. W szczególności prosimy o zapewnienie moŝliwości takiej transmisji na wszelkich urządzeniach typu Firewall / Personal Firewall itp., które mogłyby blokować transmisję w odniesieniu do komunikacji realizowanej przez stację roboczą z zainstalowanym programem Asystent Hotline. 1.2 Pobieranie komponentów niezbędnych do instalacji KaŜdy uŝytkownik moŝe samodzielnie zainstalować część kliencką Asystenta Hotline, pod warunkiem, Ŝe ma uprawnienia do instalowania dowolnego oprogramowania. Instalacja aplikacji przebiega w dwóch podstawowych etapach: pobranie niezbędnych komponentów ze strony WWW firmy SoftVig, zainstalowanie pobranego oprogramowania na komputerze. Pliki niezbędne do instalacji znajdują się na stronie którą pokazano na rysunku 1.1. Rysunek 1.1 Strona pobierania komponentów niezbędnych do zainstalowania Asystenta Hotline

4 4 Instrukcja obsługi programu Asystent Hotline Poszczególne pliki naleŝy pobrać i zainstalować w następującej kolejności: Środowisko uruchomieniowe.net Framework po kliknięciu łącza Microsoft.NET Framework nastąpi przekierowanie na stronę firmy Microsoft, z której będzie moŝna pobrać wersję środowiska 2.0.NET, Certyfikat niezbędny do nawiązywania bezpiecznego połączenia szyfrowanego między lokalnym komputerem a centralnym serwerem, Asystent Hotline Starter aplikację słuŝącą do instalacji systemu. 1.3 Instalacja komponentów Asystenta Hotline Instalacja Asystenta Hotline została opisana na przykładzie systemu operacyjnego Windows XP Professional. W zaleŝności od systemu operacyjnego komputera i jego ustawień wygląd poszczególnych okien, wyświetlanych podczas instalacji programu, moŝe odbiegać od ich wyglądu pokazanego w tej instrukcji. W trakcie instalacji system Windows moŝe wyświetlać ostrzeŝenia o potencjalnej szkodliwości plików pobranych z Internetu (rysunek 1.2.). W takiej sytuacji naleŝy kliknąć przycisk Otwórz. Rysunek 1.2 Ostrzeżenie systemu Windows o potencjalnej szkodliwości pliku pobranego z Internetu Podczas instalacji kolejnych plików wystarczy zatwierdzać ustawienia domyślne, proponowane przez program instalacyjny. Przeprowadzona w taki sposób instalacja wystarczy do prawidłowego uruchomienia Asystenta Hotline na komputerze uŝytkownika. W dalszej części instrukcji omówiono instalację poszczególnych komponentów niezbędnych do uruchomienia aplikacji.

5 Instalacja programu Instalacja środowiska.net Po kliknięciu łącza Microsoft.NET Framework nastąpi przekierowanie na stronę firmy Microsoft, z której moŝna pobrać środowisko.net w wersji 2.0 (rysunek 1.3). Rysunek 1.3 Fragment strony firmy Microsoft, z której można pobrać środowisko.net Plik z instalatorem środowiska.net nosi nazwę dotnetfx.exe. Po jego uruchomieniu zostanie wyświetlone okno instalatora, pokazane na rysunku 1.4. Rysunek 1.4 Początek instalacji środowiska.net Kliknięcie przycisku Dalej spowoduje otworzenie okna z umową licencyjną uŝytkownika programu Microsoft.NET Framework 2.0 (rysunek 1.5), którą naleŝy zaakceptować, a następnie kliknąć przycisk Zainstaluj.

6 6 Instrukcja obsługi programu Asystent Hotline Rysunek 1.5 Okno z umową licencyjną użytkownika programu Microsoft.NET Framework Pomyślna instalacja środowiska.net zostanie potwierdzona oknem, które pokazano na rysunku 1.6. Rysunek 1.6 Okno informujące o pomyślnej instalacji środowiska.net Po kliknięciu przycisku Zakończ system moŝe zalecić ponowne uruchomienie komputera. W takiej sytuacji naleŝy ponownie uruchomić system, po czym zainstalować kolejny komponent, którym jest certyfikat do bezpiecznego połączenia szyfrowanego.

7 Instalacja programu Instalacja certyfikatu do bezpiecznego połączenia szyfrowanego Certyfikat zabezpieczeń słuŝy do bezpiecznego przesyłania danych (SSL) między komputerem klienta a serwerem Asystenta Hotline. Instalację naleŝy przeprowadzić, potwierdzając kolejno domyślne ustawienia proponowane przez instalatora. Po kliknięciu łącza Certyfikat na stronie zostanie otwarte okno pokazane na rysunku 1.7. Aby zainstalować certyfikat, naleŝy kliknąć przycisk Otwórz. Rysunek 1.7 Początek pobierania certyfikatu Po pobraniu certyfikatu zostanie wyświetlone okno z danymi certyfikatu, pokazane na rysunku 1.8. Rysunek 1.8 Okno z danymi certyfikatu

8 8 Instrukcja obsługi programu Asystent Hotline Aby dokończyć import certyfikatu, naleŝy kliknąć przycisk Zainstaluj certyfikat. Pomyślna instalacja zostanie zasygnalizowana oknem pokazanym na rysunku 1.9. Rysunek 1.9 Okno informujące o pomyślnym imporcie certyfikatu Instalacja Asystenta Hotline Instalacja aplikacji Asystent Hotline rozpocznie się po kliknięciu łącza Asystent Hotline Starter na stronie Przed pobraniem pliku system Windows moŝe wyświetlić okno z ostrzeŝeniem, pokazane na rysunku W celu kontynuowania instalacji naleŝy kliknąć przycisk Uruchom. Rysunek 1.10 Ostrzeżenie o potencjalnej szkodliwości pliku pochodzącego z Internetu Przed uruchomieniem pliku instalatora moŝe zostać wyświetlone kolejne okno z ostrzeŝeniem, które pokazano na rysunku Aby zainstalować Asystenta Hotline, naleŝy kliknąć przycisk Uruchom. Rysunek 1.11 Ostrzeżenie o braku możliwości zweryfikowania wydawcy oprogramowania

9 Instalacja programu 9 Po uruchomieniu instalatora uŝytkownik będzie mieć moŝliwość dokonania wyboru języka instalacji (rysunek 1.12). Wybór ten dotyczy wyłącznie komunikatów, które będą wyświetlane podczas instalacji. Praca z Asystentem Hotline zawsze będzie przebiegać w języku polskim. Rysunek 1.12 Wybór języka instalacji W dalszej części instrukcji przyjęto załoŝenie, Ŝe uŝytkownik wybrał polski język instalacji. Kolejne okno pokazano na rysunku NaleŜy zastosować się do wymienionego w nim zalecenia, po czym kliknąć przycisk Dalej. Rysunek 1.13 Okno powitalne Kreatora instalacji programu Asystent Hotline Następny etap polega na wskazaniu lokalizacji, w której zostanie zainstalowany program. Instalator zaproponuje standardowy katalog, który jest zalecaną lokalizacją dla Asystenta Hotline (rysunek 1.14). Kliknięcie przycisku Dalej spowoduje zatwierdzenie lokalizacji programu i przejście do kolejnego okna instalatora.

10 10 Instrukcja obsługi programu Asystent Hotline Rysunek 1.14 Określenie docelowej lokalizacji dla Asystenta Hotline Na tym etapie instalacji naleŝy określić umiejscowienie skrótów do programu w menu Start i potwierdzić je przyciskiem Dalej. JeŜeli uŝytkownik nie chce utworzenia folderu Asystenta Hotline w menu Start, powinien zaznaczyć pole wyboru Nie twórz folderu w Menu Start (rysunek 1.15). Rysunek 1.15 Określenie lokalizacji skrótów do programu W kolejnym oknie (rysunek 1.16) moŝna określić, czy do Asystenta Hotline mają zostać utworzone dodatkowe ikony na pulpicie i pasku szybkiego uruchamiania. Po zaznaczeniu odpowiednich pól wyboru naleŝy kliknąć przycisk Dalej.

11 Instalacja programu 11 Rysunek 1.16 Tworzenie dodatkowych ikon Asystenta Hotline W następnym oknie (rysunek 1.17) zostaną wyświetlone informacje podsumowujące wybory, jakich dokonał uŝytkownik. Asystent Hotline zostanie zainstalowany po kliknięciu przycisku Instaluj. Rysunek Podsumowanie wyborów dokonanych przez użytkownika Pomyślna instalacja programu zostanie zasygnalizowana wyświetleniem okna pokazanego na rysunku Aby zakończyć proces instalacji, naleŝy kliknąć przycisk Zakończ.

12 12 Instrukcja obsługi programu Asystent Hotline Rysunek 1.18 Komunikat informujący o pomyślnym zainstalowaniu Asystenta Hotline Po zainstalowaniu Asystenta Hotline, w miejscach wskazanych wcześniej przez uŝytkownika (na pulpicie, w menu Start albo na pasku szybkiego uruchamiania), pojawi się skrót do programu, pokazany na rysunku Rysunek Skrót do Asystenta Hotline na pulpicie systemu Windows 2 Informacje ogólne o Asystencie Hotline 2.1 Uwagi wstępne Instrukcja ta została opracowana w oparciu o najnowszą, dostępną wersję Asystenta Hotline. Tak jak niemal wszystkie aplikacje, Asystent jest programem, który podlega ciągłemu rozwojowi i w związku z tym jego wygląd, jak i niektóre funkcje, mogą róŝnić się od tych, które zostały omówione w instrukcji. Wiele uŝytych pojęć, takich jak czas/termin reakcji, reakcja, rodzaj zgłoszenia, godziny obsługi zgłoszeń itp., odnosi się do pojęć zdefiniowanych w umowach zawieranych między kontrahentem a firmą SoftVig. Przyjęto, Ŝe uŝytkownik, przed lekturą instrukcji i przed rozpoczęciem korzystania z Asystenta Hotline, zapoznał się z tymi pojęciami oraz obowiązującymi standardami serwisu. Asystent Hotline jest programem obsługującym wiele odrębnych podmiotów gospodarczych, z których kaŝdy powinien mieć dostęp tylko i wyłącznie do własnych danych oraz informacji. W przypadku spostrzeŝenia przez uŝytkownika obiektu (takiego jak zgłoszenie, instalacja, uŝytkownik itp.), który moŝe mieć związek z innym podmiotem, prosimy o bezzwłoczne zgłoszenie tego faktu do hotline. Tego typu zdarzenie moŝe być wynikiem nieprawidłowej konfiguracji systemu.

13 Informacje ogólne o Asystencie Hotline Czym jest Asystent Hotline? Asystent Hotline jest systemem wspomagającym opiekę serwisową produktów firmy Softvig. Klienci otrzymują dostęp do systemu w ramach umowy serwisowej, o ile umowa przewiduje korzystanie z tej aplikacji. Asystent Hotline działa w oparciu o standardowe łącza internetowe oraz centralną, zdalną bazę danych. Odpowiednio spersonalizowane moduły i funkcjonalności pozwalają na pracę z systemem zarówno pracownikom hotline, jak i klientom firmy SoftVig. Obecnie Asystent Hotline obsługuje następujące procesy: składanie zgłoszeń do Hotline SoftVig przez klientów, obsługa zgłoszeń przez Hotline SoftVig, śledzenie i aktywne uczestnictwo klientów w procesie obsługi zgłoszeń, obustronna komunikacja między klientami a serwisem Hotline SoftVig, aktualizacja wersji systemów produkowanych przez SoftVig. 2.3 Logowanie do aplikacji Aby zalogować się do Asystenta Hotline, naleŝy wpisać nazwę uŝytkownika i hasło w oknie pokazanym na rysunku 2.1. Nazwa uŝytkownika oraz hasło do pierwszego logowania zostaną przekazane przez hotline SoftVig, w komunikacie informującym o aktywacji usługi. Między polami moŝna poruszać się za pomocą klawisza Tab. Po pierwszym zalogowaniu naleŝy zmienić hasło na nowe (rysunek 2.2.), poniewaŝ system nie pozwoli uŝytkownikowi na dalszą pracę z hasłem udostępnionym przez firmę SoftVig. Rysunek 2.1 Logowanie do Asystenta Hotline

14 14 Instrukcja obsługi programu Asystent Hotline Rysunek 2.2 Zmiana hasła użytkownika po pierwszym zalogowaniu Ze względów bezpieczeństwa hasło musi spełniać następujące warunki: być dłuŝsze niŝ pięć znaków, zawierać przynajmniej jedną cyfrę, zawierać przynajmniej jedną wielką literę, zawierać przynajmniej jedną małą literę. Po wprowadzeniu nowego hasła naleŝy kliknąć polecenie Zmień hasło (obok ikony z dyskietką), które znajduje się w grupie Operacje z lewej strony okna Zmiana hasła. Jeśli hasło nie spełni wszystkich wymaganych warunków, zostanie wyświetlony komunikat o błędzie, pokazany na rysunku 2.3. W takim przypadku naleŝy kliknąć polecenie Zmiana hasła, które znajduje się w grupie Aspekty z lewej strony okna Zmiana hasła i podać hasło, które spełni wszystkie wymienione warunki. Rysunek 2.3 Komunikat o nie spełnieniu warunków bezpieczeństwa przez hasło

15 Informacje ogólne o Asystencie Hotline Aktualizacja Asystenta Hotline Aktualizacja Asystenta Hotline jest procesem, który dokonuje się automatycznie. Po prawidłowej autoryzacji uŝytkownika program sprawdzi dostępność nowej wersji oprogramowania i pobierze nowe komponenty, jeśli będą dostępne. Czas pobierania aktualizacji zaleŝy od przepustowości i obciąŝenia łączy internetowych. Postęp przesyłania plików jest widoczny w oknie logowania, co pokazano na rysunku 2.4. Rysunek 2.4 Postęp pobierania plików z aktualizacją Asystenta Hotline Po zakończonym pobieraniu komponentów program będzie wymagać ponownego uruchomienia. UŜytkownik zostanie o tym poinformowany za pomocą komunikatu pokazanego na rysunku 2.5. Rysunek 2.5 Komunikat informujący o konieczności ponownego uruchomienia programu po aktualizacji MoŜe się zdarzyć, Ŝe aktualizacja komponentów nie będzie moŝliwa. Sytuacja taka zaistnieje wtedy, gdy zostanie uruchomiona więcej niŝ jedna instalacja programu, co spowoduje wyświetlenie komunikatu pokazanego na rysunku 2.6. Rysunek 2.6 Komunikat informujący o niepowodzeniu kopiowania plików z powodu jednoczesnego uruchomienia kliku instalacji Asystenta Hotline W takim przypadku naleŝy zamknąć wszystkie działające programy z Asystentem Hotline i kliknąć przycisk OK.

16 16 Instrukcja obsługi programu Asystent Hotline 2.5 Podstawowe elementy interfejsu uŝytkownika Przed rozpoczęciem pracy w Asystencie Hotline naleŝy zapoznać się z niektórymi elementami interfejsu uŝytkownika, jakie zostały w nim udostępnione. PoniŜej omówiono najwaŝniejsze z nich Okno programu Po wprowadzeniu prawidłowego hasła zostanie otwarte główne okno Asystenta Hotline, które pokazano na rysunku 2.7. Rysunek 2.7 Główne okno Asystenta Hotline Dostęp do poszczególnych modułów programu moŝna uzyskać na trzy róŝne sposoby: za pomocą rozwijanego menu znajdującego się w lewym górnym rogu okna (rysunek 2.8), za pomocą przycisku Hotline umieszczonego pod menu (rysunek 2.9), za pomocą skrótów klawiaturowych. Rysunek 2.8 Polecenia dostępne w głównym menu Asystenta Hotline

17 Informacje ogólne o Asystencie Hotline 17 Rysunek 2.9 Polecenia znajdujące się pod przyciskiem Hotline Po wybraniu polecenia Ewidencja zgłoszeń (albo naciśnięciu klawiszy Ctrl+H) zostanie otwarte okno Zgłoszenia, pokazane na rysunku Rysunek 2.10 Asystent Hotline z otwartym oknem Zgłoszenia Przyciski Pobierz i Filtruj Przed dalszą pracą z programem warto poznać zasady pobierania danych z centralnej bazy danych i ich filtrowania. Asystent Hotline łączy się z bazą tylko na czas pobierania albo zapisywania danych. Kliknięcie przycisku Pobierz (rysunek 2.11) spowoduje połączenie z bazą i pobranie danych, które spełniają kryteria wprowadzone w polach filtra pokazanych na rysunku 2.12 (szczegółowe omówienie pracy z filtrem znajduje się w dalszej części instrukcji). Z kolei po kliknięciu przycisku Filtruj (rysunek 2.11) zostaną wyświetlone tylko te zgłoszenia, które spełniają warunki wprowadzone w polach filtra. Oba przyciski znajdują się obok siebie, w prawym górnym rogu okna Zgłoszenia. Rysunek 2.11 Przyciski Pobierz i Filtruj

18 18 Instrukcja obsługi programu Asystent Hotline Rysunek 2.12 Pola filtra NaleŜy pamiętać, Ŝe korzystanie z przycisku Filtruj nie powoduje wczytania danych z bazy, a jedynie odfiltrowanie danych, które zostały wczytane wcześniej i juŝ znajdują się w lokalnych zasobach uŝytkownika. JeŜeli po zalogowaniu do Asystenta Hotline nie pobrano Ŝadnych danych z bazy, filtrowanie nie spowoduje wyświetlenia jakichkolwiek informacji.. Taki sposób przeglądania danych nie pociąga za sobą Ŝadnych skutków ubocznych, jeśli nowe kryteria filtrowania są węŝsze, niŝ w chwili pobierania danych z bazy. Jeśli jednak kryteria są szersze (na przykład wprowadzono wcześniejszą datę w polu Data wpływu od) niŝ w momencie łączenia się z serwerem, moŝe okazać się, Ŝe część danych nie będzie widoczna w oknie Zgłoszenia. W razie wątpliwości, czy zostały zaprezentowane wszystkie dane, moŝna kliknąć przycisk Pobierz. Korzystanie z przycisku Filtruj ma jednak swoją zaletę jest nią czas reakcji na działanie uŝytkownika. Po kliknięciu przycisku Pobierz Asystent Hotline rozpoczyna pobieranie danych z bazy. Czas przesyłania danych zaleŝy od róŝnych czynników, takich jak przepustowość łączy albo ilość przekazywanych informacji. Filtrowanie z kolei odbywa się szybciej, poniewaŝ nie następuje wymiana danych między centralną bazą a lokalnym komputerem Przycisk Widok Przycisk Widok, znajdujący się w lewym górnym rogu okna Zgłoszenia, pokazano na rysunku Rysunek 2.13 Przycisk Widok Po kliknięciu przycisku Widok zostanie rozwinięte menu pokazane na rysunku Funkcje menu umoŝliwiają dokonywanie zmian w sposobie wyświetlania danych na ekranie. Liczba funkcji moŝe róŝnić się w zaleŝności od okna, w którym menu zostało rozwinięte, oraz od posiadanych uprawnień. Ponadto menu Widok pozwala na wydrukowanie danego widoku, a takŝe na wykonanie jego eksportu do arkusza programu Excel.

19 Informacje ogólne o Asystencie Hotline 19 Rysunek 2.14 Menu okna Zgłoszenia rozwijane po kliknięciu przycisku Widok Ostatnie cztery polecenia z menu Widok są dostępne takŝe bezpośrednio w grupie Widoki, znajdującej się z lewej strony okna Zgłoszenia Aspekt Uwagi dla uŝytkownika Kolejny element interfejsu Asystenta Hotline to aspekt Uwagi dla uŝytkownika. Jest on dostępny we wszystkich oknach programu i są w nim wyświetlane waŝne komunikaty przeznaczone dla zalogowanego uŝytkownika. UŜytkownik zostanie automatycznie przełączony do tego aspektu, jeśli pojawią się istotne dla niego informacje. Po zapoznaniu się z komunikatem uŝytkownik moŝe powrócić do poprzedniego aspektu i kontynuować pracę albo poprawić ewentualne błędy. Do aspektu Uwagi dla uŝytkownika moŝna teŝ przełączyć się, klikając odpowiednie łącze w grupie Aspekty, która znajduje się z lewej strony aktywnego okna (rysunek 2.15). Rysunek 2.15 Łącza do różnych aspektów znajdujące się w grupie Aspekty W Asystencie Hotline wyróŝniono cztery rodzaje komunikatów: pytanie, ostrzeŝenie, informację i błąd. KaŜdemu z nich przypisano odrębny symbol graficzny (rysunek 2.16), dzięki czemu uŝytkownik moŝe szybko zorientować się, z jakim rodzajem komunikatu ma do czynienia.

20 20 Instrukcja obsługi programu Asystent Hotline Rysunek 2.16 Rodzaje komunikatów zgłaszanych przez Asystenta Hotline Informacje i ostrzeŝenia zwykle nie wymagają od uŝytkownika podejmowania określonych działań. SłuŜą one jedynie do przekazywania komunikatów, z którymi powinien się on zapoznać. Reakcja na pytanie najczęściej będzie polegać na zaznaczeniu pola wyboru w przypadku, gdy uŝytkownik chce odpowiedzieć twierdząco, albo powrocie do edycji dokumentu (bez zaznaczania pola wyboru), jeśli uŝytkownik chce udzielić odpowiedzi negatywnej. Z kolei komunikat o błędzie wymaga, aby uŝytkownik naprawił określony błąd, na przykład wypełnił wskazane pole formularza. Na rysunku 2.17 pokazano komunikat o błędzie, jaki zostanie wyświetlony, gdy pole formularza, które powinno być wypełnione, pozostanie puste. Rysunek 2.17 Komunikat o błędzie polegającym na pozostawieniu niewypełnionego pola W przypadku błędu dotyczącego braku wypełnienia pól, naleŝy przejść z uwag dla uŝytkownika na poprzedni aspekt i wypełnić wskazane pola jak pokazuje rysunek Rysunek 2.18 Oznaczenie wymagalnych pól po weryfikacji podczas zapisu 3 Ewidencja zgłoszeń Podstawową funkcją Asystenta Hotline, z jaką będzie mieć do czynienia uŝytkownik tego programu, jest praca ze zgłoszeniami. KaŜde zgłoszenie, oprócz samej treści, jest opisane szeregiem parametrów odzwierciedlających przyjęte standardy serwisu. Przyjęto teŝ zasadę, Ŝe kaŝda zmiana stanu zgłoszenia jest zapamiętywana, co umoŝliwia prześledzenie historii danego zgłoszenia od chwili jego utworzenia aŝ do zarchiwizowania.

21 Ewidencja zgłoszeń 21 W tej części instrukcji omówiono zagadnienia związane z tą właśnie funkcjonalnością Asystenta. 3.1 Kartoteka zgłoszeń Kartotekę zgłoszeń moŝna otworzyć z poziomu głównego menu programu (znajdującego się w lewym górnym rogu okna Asystenta), przycisku Hotline albo za pomocą skrótu klawiaturowego Ctrl+H (rysunek 3.1). Rysunek 3.1 Sposoby otwierania ewidencji zgłoszeń Po wybraniu polecenia Ewidencja zgłoszeń zostanie otwarte okno z listą zgłoszeń, które pokazano na rysunku 3.2. Widoczne na liście zgłoszenia dotyczą instalacji, do których uŝytkownik został przypisany w konfiguracji systemu. Będzie on mieć dostęp nie tylko do utworzonych przez siebie zgłoszeń, ale teŝ do zgłoszeń innych uŝytkowników instalacji, którą się opiekuje. Jeśli uŝytkownik jest przypisany do kilku róŝnych instalacji, będzie widzieć zgłoszenia dotyczące wszystkich tych instalacji (na przykład w przypadku firm wielooddziałowych z odrębną instalacją AutoStacji w kaŝdym oddziale) Zawartość okna Zgłoszenia Na rysunku 3.2 pokazano okno Ewidencja zgłoszeń z widocznym zgłoszeniem przygotowanym przez uŝytkownika. MoŜna w nim wyróŝnić kilka podstawowych elementów, które zostaną omówione poniŝej. Elementy te są wspólne dla większości okien otwieranych w Asystencie Hotline. Rysunek 3.2 Elementy okna Ewidencja zgłoszeń Elementy okna Ewidencja zgłoszeń pokazane na rysunku 3.2: 1. Operacje, które moŝna wykonać na danych prezentowanych w głównym obszarze okna. 2. Nazwa widoku wybranego w grupie poleceń oznaczonej numerem Obszar grupowania danych w bieŝącym widoku. UŜytkownik moŝe grupować dane na podstawie wartości znajdujących się w poszczególnych kolumnach tabeli. W tym celu powinien przeciągnąć za

22 22 Instrukcja obsługi programu Asystent Hotline pomocą myszy nazwę odpowiedniej kolumny (z rejonu oznaczonego numerem 5) do obszaru grupowania. Aby usunąć grupowanie, naleŝy przeciągnąć nazwę kolumny z obszaru grupowania (3) z powrotem do obszaru okna z listą zgłoszeń (5). 4. Pasek przycisków, za pomocą których moŝna wykonywać operacje na danych aspektu. Znajdują się tu polecenia słuŝące do pobierania i filtrowania danych, a takŝe do tworzenia, edycji i usuwania zgłoszeń oraz przycisk umoŝliwiający zmianę widoku. 5. Obszar z listą zgłoszeń. Poszczególne elementy listy zostaną omówione w dalszej części instrukcji. 6. Obszar zmiany aspektów. Wszystkie informacje przekazywane uŝytkownikowi są podzielone na pewne logiczne fragmenty zwane aspektami. Wzajemnie uzupełniającymi się aspektami mogą być na przykład treść zgłoszenia i uwagi dotyczące tego zgłoszenia. 7. Obszar zmiany widoków. Widok to sposób prezentacji danych w obrębie aspektu. W jednym aspekcie moŝe być dostępnych więcej widoków umoŝliwiających prezentację tych samych danych w róŝnych ujęciach i układach. Lista widoków będzie widoczna tylko wtedy, gdy w danym aspekcie udostępniono przynajmniej dwa widoki. 8. Obszar filtrów. W zaleŝności od aspektu pola udostępnione w tym obszarze mogą róŝnić się od przedstawionych na rysunku 3.2. Obszar ten słuŝy do zawęŝania kryteriów, na podstawie których dane zostaną wczytane z bazy albo wyświetlone w głównym obszarze okna (5). Po wypełnieniu pól filtra naleŝy kliknąć przycisk Pobierz albo Filtruj, których działanie opisano w punkcie instrukcji. Poszczególne pola filtra zostaną omówione w dalszej części instrukcji Aspekty okna zgłoszeń Zgłoszenia klienta zostały podzielone na 4 aspekty w zaleŝności od stanu zgłoszenia: Wymagające odpowiedzi, Aktywne, Zamknięte oraz Propozycje zmian jak pokazuje rysunek 3.3 Rysunek 3.3 Elementy okna Ewidencja zgłoszeń Wymagające odpowiedzi aspekt wyświetla tylko te zgłoszenia, które zostały przekazane do klienta. Zgłoszenia tego typu wymagają jak najszybszej odpowiedzi ze strony uŝytkownika, jest to więc aspekt, od którego uŝytkownik powinien rozpoczynać pracę z listą zgłoszeń. W przypadku przekazania zgłoszenia do klienta, system moŝe wysłać powiadomienie drogą mailową (o ile został włączony dla uŝytkownika moduł powiadomień).

23 Ewidencja zgłoszeń 23 Aktywne aspekt wyświetla tylko zgłoszenia aktywne. UŜytkownik moŝe śledzić proces realizacji zgłoszeń tj. zmiany statusów, reakcję oraz dopisywane komentarze. W przypadku pojawienia się nowego komentarza wpisanego po stronie Hotline, zgłoszenie zostanie wyróŝnione pogrubioną czcionką. UŜytkownik po zapoznaniu się z treścią powinien zmienić stan na przeczytane, o czym będzie szerzej w dalszej części dokumentu. Zamknięte aspekt wyświetla wszystkie zgłoszenia zamknięte, anulowane oraz zarchiwizowane. Domyślnie zaznaczony jest filtr pomiń zarchiwizowane. Aspekt umoŝliwia kontrolę zamykanych zgłoszeń. UŜytkownik powinien przejść do edycji kaŝdego zamkniętego zgłoszenia, zapoznać się z treścią dotyczącą realizacji i zakończenia, a następnie zgłoszenie zarchiwizować. W przypadku wątpliwości, czy niezadowalającego rozwiązania, uŝytkownik moŝe zwrócić zgłoszenie do Hotline za pomocą operacji Zwrot do HL. Propozycje zmian aspekt zawiera zgłoszenia, które zostaną zaklasyfikowane jako propozycje do produkcji Lista zgłoszeń Głównym obszarem okna Zgłoszenia jest lista zgłoszeń klienta. Dla kaŝdego widoku listy dostępny jest ten sam zestaw kolumn: R, DR, TR, Pr, Numer, Temat, Data wpływu, Status, Rodzaj, Instalacja i Data ost. mod. Pełną nazwę nagłówka kolumny moŝna uzyskać, przemieszczając na chwilę wskaźnik myszy nad jego nazwę skróconą (bez naciskania przycisku myszy), co pokazano na rysunku 3.4. Podobna zasada ma zastosowanie takŝe w przypadku pozostałych pól listy, kiedy pełna treść pola w nich się nie mieści (rysunek 3.5). Rysunek 3.4 Etykietka ekranowa z pełną nazwą kolumny Rysunek 3.5 Pełny temat zgłoszenia można zobaczyć po przemieszczeniu wskaźnika myszy nad pole z tematem Poszczególne kolumny listy zgłoszeń zawierają następujące dane: R stan reakcji. Jest to umowna wartość przypisywana zgłoszeniu w chwili pobierania danych do kartoteki zgłoszeń, wyliczana na podstawie bieŝącej daty, wymaganego terminu reakcji i daty rzeczywistego wykonania reakcji. Pole tej kolumny moŝe przyjąć stany opisane w tabeli 3.1.

24 24 Instrukcja obsługi programu Asystent Hotline Tabela 3.1. Możliwe stany reakcji na zgłoszenie Symbol Znaczenie Opis Nieokreślony termin reakcji Oczekuje na reakcję Oczekuje na reakcję dziś Reakcja wykonana Oczekuje na reakcję za długo Termin reakcji nie jest określony (zgłoszenie tego rodzaju nie podlega kontroli czasu reakcji). Reakcja jest wymagana i niewykonana, a termin reakcji upływa następnego dnia albo w najbliŝszej przyszłości. Reakcja jest wymagana i niewykonana, a termin rekcji upływa w bieŝącym dniu. Reakcja została wykonana. Reakcja nie została jeszcze wykonana, a termin wymaganej reakcji juŝ upłynął. DR dni do terminu reakcji. Wartość ta jest wyliczana w chwili pobierania danych do kartoteki zgłoszeń i określa liczbę dni między bieŝącą datą a terminem reakcji. Występuje ona wyłącznie w przypadku zgłoszeń z określonym terminem reakcji, dla których nie nastąpiła jeszcze reakcja. TR terminowość wykonanej reakcji. Wartość ta jest wyliczana w chwili pobierania danych do kartoteki zgłoszeń i określa liczbę dni między datą wykonania reakcji a terminem reakcji. Występuje ona wyłącznie w przypadku zgłoszeń z określonym terminem reakcji, dla których reakcja juŝ nastąpiła. Pr prywatne. WyróŜnia zgłoszenia oznaczone jako prywatne. Zgłoszenia tego rodzaju zostaną opisane w dalszej części instrukcji. Numer indywidualny numer nadany zgłoszeniu przez system. KaŜde zgłoszenie przesyłane za pomocą Asystenta Hotline ma nadany swój niepowtarzalny numer. Temat temat zgłoszenia. Temat zgłoszenia wpisany przez uŝytkownika systemu. Data wpływu Data wpływu zgłoszenia do hotline. Data ta jest uzupełniana w chwili wykonania operacji przekazania zgłoszenia do hotline. Jest ona wyliczana automatycznie na podstawie rodzaju zgłoszenia, kalendarza dni wolnych oraz parametrów usług zakontraktowanych z hotline (czyli gwarantowanych czasów reakcji dla poszczególnych rodzajów zgłoszeń oraz zakontraktowanych godzin ich obsługi). Status bieŝący stan zgłoszenia. Pole to moŝe przyjąć jedną z wartości reprezentujących kolejne etapy obsługi zgłoszenia, które wymieniono w tabeli 3.2.

25 Ewidencja zgłoszeń 25 Tabela 3.2. Możliwe wartości stanu zgłoszenia Wartość Opis 00. W przygotowaniu klienta 01. Wpłynęło do Hotline Zgłoszenie jest w trakcie przygotowywania przez zgłaszającego. Hotline nie podejmie obsługi zgłoszenia do czasu wykonania przez zgłaszającego operacji PrzekaŜ do Hotline. Zgłoszenie zostało przekazane do hotline i oczekuje na podjęcie działań serwisowych. 02. Analiza w trakcie Analiza zgłoszenia została rozpoczęta przez konsultanta hotline. 03. Oczekiwanie na realizację Zgłoszenie oczekuje na realizację. Zgłoszenie o takim statusie powinno posiadać wykonaną reakcję. 04. Realizacja Zgłoszenie jest w trakcie realizacji. 10. Przekazano do klienta 12. Przekazano do centrali 20. Zwrot do Hotline 90. Zamknięte 91. Anulowane Zgłoszenie zostało przekazane do zgłaszającego np. w celu doprecyzowania treści zgłoszenia. Zgłoszenie zostało przekazane do importera (przedstawiciela) danej marki w Polsce. Zamknięte zgłoszenie zostało zwrócone do Hotline. Operację moŝe wykonać zgłaszający. Zgłoszenie zostało zrealizowane przez hotline i przekazane uŝytkownikowi. Zgłoszenie w takim stanie moŝna zarchiwizować lub po uzupełnieniu ponownie zwrócić do Hotline, jeśli realizacja zgłoszenia nie satysfakcjonuje uŝytkownika. Zgłoszenie zostało anulowane, co oznacza, Ŝe Hotline nie będzie się nim zajmował. Zgłoszenie moŝe zostać anulowane przez zgłaszającego lub centralę w dwóch przypadkach: gdy zgłoszenie nie zostało jeszcze podjęte przez Hotline (stan 01.Wpłynęło do Hotline), lub po przekazaniu do klienta (stan 10. Przekazano do klienta) 99. Zarchiwizowane Zgłoszenie zostało zarchiwizowane decyzją uŝytkownika. Rodzaj rodzaj zgłoszenia. Jest to rodzaj zgłoszenia wybrany przez uŝytkownika w trakcie tworzenia zgłoszenia. Lista dostępnych rodzajów wynika z zakontraktowanych usług hotline oraz obowiązujących standardów serwisu (np. regulaminu świadczenia usług hotline). Najczęściej spotykane rodzaje zgłoszeń mogą dotyczyć usterek w funkcjonowaniu Autostacji, rekonfiguracji, czy teŝ propozycji zmian w przyszłych wersjach programu. Instalacja instalacja, której dotyczy zgłoszenie. Pole to zostanie wypełnione automatycznie, jeśli uŝytkownik ma dostęp tylko do jednej instalacji Autostacji. W przeciwnym przypadku instalację naleŝy wybrać z listy. Data ost. mod. data ostatniej modyfikacji zgłoszenia. Data wprowadzenia ostatniej zmiany do zgłoszenia, niezaleŝnie od tego, czy zmiany dokonał uŝytkownik, czy teŝ konsultant hotline.

26 26 Instrukcja obsługi programu Asystent Hotline KaŜdy wiersz na liście zgłoszeń moŝe być wyróŝniony czcionką pogrubioną albo kolorem czerwonym. Zgłoszenia oznaczone jako nieprzeczytane będą wyświetlane czcionką pogrubioną, z kolei kolor czerwony oznacza zgłoszenia, dla których minął termin realizacji lub minie następnego dnia Filtry w kartotece zgłoszeń W dolnej części okna zgłoszeń znajdują się filtry, ułatwiające w znacznym stopniu pracę z duŝą liczbą zgłoszeń. Odpowiednie wypełnienie pól filtra (rysunek 3.6) umoŝliwi szybkie odszukanie pozycji, które w danej chwili są uŝytkownikowi potrzebne. Rysunek 3.6 Domyślne ustawienia pola filtra Po wypełnieniu pola (lub kilku pól) filtra naleŝy kliknąć przycisk Pobierz albo Filtruj, których działanie opisano w podrozdziale 2.5.2, co spowoduje zawęŝenie listy wyświetlanych zgłoszeń zgodnie z zadanym kryterium. Filtr listy zgłoszeń zawiera następujące pola: Temat pole tekstowe. W polu tym moŝna wpisać cały temat zgłoszenia lub tylko jego fragment. Jeśli na przykład uŝytkownik chce odszukać zgłoszenie, w którym sygnalizował problem z tworzeniem wydruków, a nie pamięta, czy w temacie wpisał brak moŝliwości drukowania, problem z drukarką, czy teŝ nie mogę wydrukować zestawienia, wystarczy, Ŝe w polu Temat filtra wpisze druk. Status reakcji lista rozwijana. UmoŜliwia określenie statusu zgłoszeń, które zostaną wyświetlone na liście zgłoszeń. Pomiń zarchiwizowane pole wyboru. Jego zaznaczenie spowoduje pominięcie zgłoszeń o statusie 99. Zarchiwizowane. Pole to jest domyślnie zaznaczone, poniewaŝ wgląd do takich zgłoszeń zwykle nie jest potrzebny na co dzień. Pomiń w przygotowaniu pole wyboru. Po jego zaznaczeniu zostaną pominięte zgłoszenia, które znajdują się w przygotowaniu przez uŝytkownika i nie zostały jeszcze przekazane do hotline (czyli o statusie 00. W przygotowaniu klienta). Tylko nieprzeczytane pole wyboru. Zaznaczenie tego pola spowoduje uwzględnienie na liście tylko tych zgłoszeń, które zostały oznaczone przez hotline jako zgłoszenia do przeczytania przez uŝytkownika. Tylko do zarchiwizowania pole wyboru. Jego zaznaczenie spowoduje ograniczenie listy do zgłoszeń o statusie 90. Zamknięte, czyli takich, które mogą zostać zarchiwizowane przez uŝytkownika.

27 Ewidencja zgłoszeń 27 Tylko prywatne pole wyboru. Po jego zaznaczeniu zostaną wyświetlone wyłącznie zgłoszenia oznaczone jako prywatne. Identyfikator zgł. pole tekstowe. UmoŜliwia odszukanie zgłoszenia na podstawie numeru identyfikacyjnego lub jego fragmentu. Data wpływu od... do... pola typu data. Pozwalają na zawęŝenie listy zgłoszeń według dat ich wpłynięcia do hotline. Daty moŝna wpisać bezpośrednio z klawiatury komputera albo wybrać je z kalendarza, który rozwinie się po kliknięciu strzałki z prawej strony pola. Data modyf. od... do... pola typu data. UmoŜliwiają zawęŝenie listy zgłoszeń na podstawie daty ostatniej modyfikacji dowolnego elementu zgłoszenia. Daty moŝna wpisać bezpośrednio z klawiatury komputera albo wybrać je z kalendarza, który rozwinie się po kliknięciu strzałki z prawej strony pola. Instalacja pole tekstowe. Pozwala na filtrowanie zgłoszeń według nazwy instalacji lub jej fragmentu. Opcja ta jest przydatna, gdy uŝytkownik opiekuje się większą liczbą instalacji, co moŝe mieć miejsce na przykład w przypadku firm wielooddziałowych. 3.2 Zawartość okna Zgłoszenie Aby rozpocząć pracę ze zgłoszeniem, naleŝy w oknie Zgłoszenia kliknąć przycisk Nowy, który znajduje się w prawym, górnym rogu tego okna (rysunek 3.7). Rysunek 3.7 Przycisk tworzenia nowego zgłoszenia Po kliknięciu przycisku Nowy zostanie otwarte okno Zgłoszenie, pokazane na rysunku 3.8. Rysunek 3.8 Okno Zgłoszenie

28 28 Instrukcja obsługi programu Asystent Hotline W dalszej części instrukcji zostaną omówione poszczególne aspekty, widoki oraz elementy okna Zgłoszenie Aspekt Zgłoszenie klienta Aspekt Zgłoszenie klienta zawiera treść zgłoszenia wraz z parametrami opisującymi jego stan. W aspekcie tym wyróŝniono cztery widoki (Zgłoszenie, Informacje Hotline, Stan / Reakcja oraz Zamknięte), w których pogrupowano powiązane ze sobą logicznie informacje. Podczas wypełniania zgłoszenia naleŝy zwrócić uwagę na symbole znajdujące się przy poszczególnych polach. Omówiono je w tabeli 3.3. Tabela 3.3. Symbole określające sposób wypełniania pola Symbol Znaczenie Opis Pole wymaga wypełnienia Pole nieedytowalne Pole zawiera istotne informacje i jego wypełnienie przez uŝytkownika jest konieczne. Pole nie podlega edycji. Informacje w nim zawarte zostały uzupełnione automatycznie. Aspekt Zgłoszenie klienta zawiera kilka widoków, róŝnie prezentujących dane w zaleŝności od kontekstu pracy z systemem. KaŜdy z widoków zawiera te same dane główne opisujące zgłoszenie oraz potrzebne w danym kontekście dane dodatkowe. Informacje podstawowe, wspólne dla kaŝdego widoku to : Identyfikator zgłoszenia jest to indywidualny numer nadawany kaŝdemu zgłoszeniu. Zgłoszenie nowoutworzone, jeszcze przed zapisaniem i przekazaniem go do hotline, ma numer -1 (widoczny na ciemnogranatowym pasku w oknie pokazanym na rysunku 3.7). Numery są nadawane z uwzględnieniem wszystkich zgłoszeń przesyłanych przez wszystkich klientów hotline, w związku z czym pierwsze zgłoszenie danego klienta nie musi mieć numeru 1, a w numeracji kolejnych zgłoszeń niekoniecznie zostanie zachowana ciągłość. Temat temat zgłoszenia wpisywany przez uŝytkownika. Warto, aby oddawał on w zwięzłej formie istotę problemu, na przykład: Problem w trakcie importu faktury elektronicznej za samochód, co ułatwi późniejszą pracę zarówno uŝytkownikowi, jak i konsultantom hotline. Instalacja pole wymagane. Z listy rozwijanej naleŝy wybrać instalację, której dotyczy zgłoszenie. Rodzaj - pole wymagane. Z listy rozwijanej naleŝy wybrać rodzaj zgłoszenia. Dostępne rodzaje zgłoszeń zaleŝą od umowy zawartej na usługi hotline. Wskazanie przez uŝytkownika niewłaściwego rodzaju zgłoszenia moŝe spowodować, Ŝe zostanie ono przez konsultanta przekwalifikowane lub odrzucone.

29 Ewidencja zgłoszeń 29 Zgłosił pole wypełniane automatycznie zgodnie z danymi uŝytkownika, który zalogował się do Asystenta. Jeśli zgłoszenie zostało wprowadzone do systemu przez konsultanta hotline (na przykład na podstawie telefonu od klienta), w polu tym będą widoczne dane konsultanta. Data wpływu pole wypełnianie automatycznie w chwili wykonania przez zgłaszającego operacji PrzekaŜ do Hotline. Data odwzorowuje standardy serwisowe i jest wyliczana na podstawie dni wolnych wynikających z kalendarza oraz zakontraktowanych godzin obsługi dla danego rodzaju zgłoszenia. Wprowadził pole wypełnianie automatycznie. Wskazuje ono uŝytkownika, który utworzył zgłoszenie. W polu moŝe być widoczne nazwisko uŝytkownika, jak i konsultanta hotline. Sposób pole moŝliwe do edycji wyłącznie przez konsultanta hotline. Określa ono sposób przekazania zgłoszenia do hotline. MoŜliwe wartości (na przykład , telefon, fax) wynikają z dopuszczalnych kanałów zgłoszeń przewidzianych w ramach zakontraktowanych usług. Nieprzeczytane pole wyboru. Zadaniem tego pola jest ułatwienie komunikacji między uŝytkownikiem a konsultantem hotline. Konsultant hotline, po wykonaniu waŝnej czynności ze zgłoszeniem (na przykład zadaniu pytania w celu uzyskania dodatkowych informacji), zaznacza zgłoszenie jako Nieprzeczytane, informując tym samym uŝytkownika, Ŝe w zgłoszeniu pojawiła się nowa treść, z którą powinien się zapoznać. UŜytkownik, po przeczytaniu komunikatu, usuwa zaznaczenie z pola wyboru, dając jednocześnie znać konsultantowi, Ŝe zapoznał się z jego pytaniem. Zgłoszenia oznaczone jako nieprzeczytane wyróŝnione są na liście zgłoszeń czcionką pogrubioną. Prywatne pole wyboru. Jego zaznaczenie spowoduje, Ŝe zgłoszenie będzie widoczne wyłącznie dla osób, które je utworzyły albo zgłosiły (widocznych w polach Zgłosił i Wprowadził) oraz dla konsultanta hotline. Ponadto dostęp do zgłoszeń prywatnych innych uŝytkowników mają osoby opisane w umowie jako administrator systemu. Uprawnienia dostępu do zgłoszeń prywatnych moŝna teŝ nadać indywidualnie innym uŝytkownikom systemu. W tym celu naleŝy zgłosić taką potrzebę do hotline. Zgłoszenia oznaczone jako prywatne nie będą widoczne dla pozostałych osób opiekujących się daną instalacją. Taka moŝliwość moŝe być przydatna w specyficznych sytuacjach, na przykład wtedy, gdy zachodzi potrzeba wyjaśnienia pewnych zdarzeń (takich jak przekłamania danych) mających miejsce prawie zawsze, kiedy do systemu loguje się jeden z uŝytkowników Widok zgłoszenie W tym widoku znajduje się treść zgłoszenia. Proces obsługi zgłoszenia przypomina dialog prowadzony między dwoma stronami (uŝytkownik i hotline), stąd przyjęty sposób prezentacji zgłoszenia na wzór internetowego czatu kolejne treści zgłoszenia dopisywane są do istniejących juŝ informacji. W widoku Zgłoszenie dostępne są dwa pola: Dopisz treść oraz Dotychczasowa treść (rysunek 3.9).

30 30 Instrukcja obsługi programu Asystent Hotline Dopisz treść. W tym polu uŝytkownik wprowadza nową treść zgłoszenia oraz odpowiedzi na pytania i wskazówki konsultanta. Po kaŝdym zapisaniu zgłoszenia wprowadzona treść zostanie przeniesiona do pola Dotychczasowa treść. Dotychczasowa treść. Pole to zawiera historię wypowiedzi wszystkich uŝytkowników oraz zdarzeń (takich jak przekazanie zgłoszenia do hotline) i nie moŝna go edytować. Poszczególne wpisy są rozdzielone nagłówkami z informacją, kto i kiedy dokonał zmiany. Najnowsze wpisy znajdują się na końcu pola. Rysunek 3.9 Przykładowy wygląd pól Dopisz treść i Dotychczasowa treść podczas pracy nad zgłoszeniem Widok Informacje Hotline W widoku tym (rysunek 3.10) są prezentowane informacje specyficzne dla hotline: Prowadzący konsultant hotline odpowiedzialny merytorycznie za całość zgłoszenia. Odpowiedzialny konsultant hotline odpowiedzialny w danej chwili za zgłoszenie. Klasyfikacja SoftVig klasyfikacja rodzajowa zgłoszenia według wewnętrznej klasyfikacji firmy SoftVig. Pola te mogą pozostać niewypełnione i Ŝadne z nich nie podlega edycji przez uŝytkownika. Rysunek 3.10 Pola widoku Informacje Hotline Widok Stan / Reakcja W tym widoku przedstawiono informacje opisujące stan zgłoszenia, jego istotne parametry ewidencyjne oraz informacje dotyczące reakcji na zgłoszenie (rysunek 3.11).

31 Ewidencja zgłoszeń 31 Rysunek 3.11 Pola widoku Stan / Reakcja Pola widoku Stan / Reakcja zostały podzielone na dwie grupy: Zgłoszenie oraz Reakcja. śadne z nich nie podlega edycji przez uŝytkownika. Pola przypisane do grupy Zgłoszenie to: Data utworzenia data i godzina utworzenia zgłoszenia. Data przekazania data i godzina przesłania zgłoszenia do Hotline, wypełniana automatycznie w chwili, gdy uŝytkownik wybierze polecenie PrzekaŜ do Hotline. Termin realizacji w przypadkach, kiedy istnieje taka moŝliwość, konsultant hotline moŝe określić termin realizacji zgłoszenia. Data ost. modyfikacji data ostatniej modyfikacji zgłoszenia, wraz z informacją o osobie, która dokonała tej modyfikacji. Data archiwizacji pole wypełniane automatycznie po wybraniu przez uŝytkownika polecenia Archiwizuj. Operacja jest dostępna wyłącznie dla zleceń o statusie Zamknięte lub Anulowane. Z kolei w grupie Reakcja znajdują się następujące pola: Termin wymagany pole to jest wypełniane automatycznie po wybraniu przez uŝytkownika polecenia PrzekaŜ do Hotline. Wyliczony termin odzwierciedla standardy serwisowe i jest obliczany na podstawie kalendarza (z uwzględnieniem dni wolnych od pracy), zakontraktowanych godzin obsługi zleceń oraz gwarantowanego czasu reakcji dla danego rodzaju zgłoszenia. Data wykonania data wykonania reakcji przez konsultanta hotline oraz jego dane. Rodzaj reakcji informacja o sposobie wykonania reakcji na zgłoszenie. Opis wykonanej reakcji szczegółowy opis wykonanej reakcji.

32 32 Instrukcja obsługi programu Asystent Hotline Widok Zamknięcie Widok Zamknięcie zawiera informacje na temat zamknięcia zgłoszenia (rysunek 3.12). śadne z pól tego widoku nie podlega edycji przez uŝytkownika. Charakterystyczne dla widoku Zamknięcie pola to: Stan zgłoszenia aktualny status zgłoszenia, zgodnie z wartościami opisanymi w tabeli 3.2. Data zamknięcia data zamknięcia zgłoszenia z ewentualnym wskazaniem konsultanta, który dokonał zamknięcia. Opis zamknięcia opis zamknięcia zgłoszenia. Rysunek 3.12 Pola widoku Zamknięcie Aspekt Załączniki Często podczas pracy ze zgłoszeniem zachodzi potrzeba przesłania do hotline pliku binarnego, którym moŝe być na przykład zrzut ekranu z komunikatem o błędzie, plik importowany do Autostacji, plik z systemu zewnętrznego importowany do Autostacji itp. Aby w Asystencie Hotline skorzystać z tej moŝliwości, naleŝy przejść do aspektu Załączniki (rysunek 3.13). Rysunek 3.13 Aspekt Załączniki okna Zgłoszenie

33 Ewidencja zgłoszeń 33 Aspekt Załączniki posiada tylko jeden widok. Kolejne kolumny tego aspektu zawierają informacje o dacie ostatniej modyfikacji załączanego pliku, jego nazwę oraz rozmiar w bajtach. Do pracy z załącznikami udostępniono zestaw przycisków pokazany na rysunku Rysunek 3.14 Przyciski używane podczas pracy z załącznikami Dodawanie załączników odbywa się za pomocą przycisku Nowy, po kliknięciu którego zostanie rozwinięte menu pokazane na rysunku Po wstawieniu załącznika naleŝy opisać w treści zgłoszenia jego przeznaczenie (na przykład komunikat o błędzie znajduje się w pliku błąd.gif ). Rysunek 3.15 Menu przycisku Nowy Istnieją cztery róŝne sposoby dodawania plików załącznika: Wstawienie z pliku plik zostanie wczytany z dysku komputera. Po wybraniu tego polecenia otworzy się standardowe okno systemu Windows słuŝące do szukania i otwierania plików. NaleŜy w nim wskazać plik, który jako załącznik zostanie wstawiony do zgłoszenia. Wstawienie ze skanera wczytanie pliku załącznika bezpośrednio ze skanera. W przypadku wybrania tej opcji naleŝy upewnić się, Ŝe do komputera podłączony jest skaner. Wstawienie z biblioteki system umoŝliwia wstawianie gotowych plików pochodzących z wewnętrznej biblioteki dokumentów, np. formularzy, instrukcji itp. W module zgłoszeń funkcja nie jest wykorzystywana. Przeciągnięcie dokumentu system umoŝliwia równieŝ wstawianie pliku poprzez jego przeciągnięcie na obszar załączników za pomocą myszki. Kolejne przyciski dostępne w aspekcie Załączniki to: PokaŜ otwarcie istniejącego załącznika. Wybranie tego polecenia spowoduje pobranie załącznika z centralnej bazy do lokalnego katalogu tymczasowego i otwarcie go za pomocą programu skojarzonego w systemie uŝytkownika z danym rozszerzeniem pliku. Usuń usunięcie załącznika ze zgłoszenia.

34 34 Instrukcja obsługi programu Asystent Hotline Zapisz na dysk zapisanie załącznika na dysku lokalnym. Uwaga! Podczas pracy z załącznikami naleŝy pamiętać, Ŝe są one przechowywane w centralnej bazie danych. W czasie zapisywania oraz wczytywania zgłoszeń pliki załączników są przesyłane między centralnym serwerem a lokalnym stanowiskiem pracy uŝytkownika. Z tego teŝ względu naleŝy zwracać ścisłą uwagę na rozmiary pliku załącznika. Na przykład plik o wielkości 1 MB jest plikiem duŝym i jego przesłanie łączami o przepustowości 256 kbps zabierze około 40 sekund. W miarę moŝliwości pliki załączników naleŝy przesyłać w formie skompresowanej (a pliki graficzne, na przykład zrzuty ekranowe, w formacie GIF albo JPG) Aspekt Historia zgłoszenia klienta Jak juŝ wcześniej wspomniano, kaŝda zmiana stanu zgłoszenia jest zapamiętywana w systemie. W aspekcie Historia zgłoszeń klienta (rysunek 3.16) moŝna prześledzić wszystkie zmiany wprowadzane do danego zgłoszenia. KaŜdą archiwalną wersję zgłoszenia moŝna obejrzeć, dwukrotnie klikając ją myszą, albo korzystając z przycisku Podgląd. Rysunek 3.16 Aspekt Historia zgłoszeń klienta Kolejne wersje zgłoszeń są prezentowane w porządku chronologicznym według daty wpływu do Hotline. 3.3 Praca ze zgłoszeniami PoniewaŜ znaczenie poszczególnych pól okna Zgłoszenie zostało juŝ opisane, w podrozdziale tym zostanie omówiony proces przygotowania i przesyłania zgłoszeń przez uŝytkownika oraz ich obsługi przez hotline Tworzenie zgłoszenia Aby utworzyć nowe zgłoszenie, w oknie Zgłoszenia naleŝy kliknąć przycisk Nowy. W pierwszej kolejności konieczne jest wskazanie w polu Instalacja instalacji, której dotyczy zgłoszenie. Nie wypełnienie tego pola uniemoŝliwi dokonanie wyboru rodzaju zgłoszenia. Po wypełnieniu wszystkich wymaganych pól uŝytkownik moŝe wybrać jedną z dwóch ścieŝek postępowania:

35 Ewidencja zgłoszeń 35 Zapisać zgłoszenie w takim przypadku powinien kliknąć przycisk Zapisz albo Zapisz i zamknij (rysunek 3.17). Zgłoszenie zostanie zapisane w kartotece ze statusem 00. W przygotowaniu Klienta. Nie będzie ono obsługiwane przez hotline, a uŝytkownik moŝe wprowadzać w nim dowolne zmiany do chwili, w której uzna, Ŝe zgłoszenie jest juŝ gotowe do przekazania. Po zapisie zgłoszenia pojawi się komunikat o roboczej wersji dokumentu, co pokazano na rysunku Po tej informacji moŝna opuścić edycję zgłoszenia, lub wybrać operację PrzekaŜ do Hotline. Rysunek 3.17 Przyciski Zapisz oraz Zapisz i zamknij Rysunek 3.18 Informacja o wersji roboczej zgłoszenia Przekazać zgłoszenie do hotline w tym przypadku uŝytkownik powinien wybrać przycisk PrzekaŜ do Hotline (rysunek 3.19). Operacja spowoduje zmianę statusu zgłoszenia na 01. Wpłynęło do Hotline, wyznaczenie daty wpływu zgłoszenia, wyliczenie wymaganego terminu reakcji oraz zainicjuje proces obsługi zgłoszenia przez hotline. Rysunek 3.19 Przycisk Przekaż zgłoszenie do Hotline Wynik przekazania do Hotline jest widoczny na widoku Zgłoszenie, jak pokazuje rysunek Rysunek 3.19 Okno dialogowe Przekazanie zgłoszenia Anulowanie zgłoszenia uŝytkownik ma równieŝ moŝliwość anulowania zgłoszenia, dopóki zgłoszenie nie zostanie podjęte przez Hotline. W celu anulowania zgłoszenia naleŝy wybrać operację Anuluj zgłoszenie pokazaną na rysunku Zgłoszenie anulowane nie będzie podejmowane przez Hotline, pozostanie jednak w ewidencji z moŝliwością archiwizacji. Jeśli uŝytkownik dokonał zgłoszenia w prawidłowy sposób, wkrótce powinien otrzymać odpowiedź konsultanta hotline.

36 36 Instrukcja obsługi programu Asystent Hotline Uwaga! Zgłoszenia, które nie zostały przekazane do hotline (czyli o statusie 00. W przygotowaniu Klienta) nie będą obsługiwane Edycja zgłoszenia W dowolnej chwili moŝna dokonać edycji istniejącego zgłoszenia. W tym celu naleŝy dwukrotnie kliknąć dane zgłoszenie albo wskazać je myszą, po czym kliknąć przycisk Edycja (Rysunek 3.20). Rysunek 3.20 Przycisk Edycja Zakres dopuszczalnej edycji zaleŝy od stanu zgłoszenia. Jeśli na przykład zgłoszenie zostało juŝ przekazane do hotline, nie będzie moŝna zmienić jego rodzaju. Po zakończeniu edycji zgłoszenie naleŝy zapisać za pomocą przycisku Zapisz albo Zapisz i zamknij Zamknięcie zgłoszenia Zgłoszenie zamknięte to takie zgłoszenie, które posiada status 90. Zamknięte oraz którego pola widoku Zamknięcie zostały prawidłowo wypełnione. Zgłoszenie moŝe zostać zamknięte na dwa róŝne sposoby: Zamknięcie przez hotline kiedy konsultant uzna, Ŝe opisany w zgłoszeniu uŝytkownika problem został rozwiązany, zamyka zgłoszenie, nadając mu status 90. Zamknięte oraz wypełniając pola w widoku Zamknięcie. Zamknięcie na skutek dezaktualizacji kiedy uŝytkownik stwierdzi, Ŝe problem nie wymaga juŝ działań ze strony hotline, powinien dokonać edycji zgłoszenia i w jego treści wpisać odpowiednią informację, na przykład: Zgłoszenie nieaktualne, problem rozwiązaliśmy we własnym zakresie. TakŜe w tym przypadku właściwego zamknięcia zgłoszenia dokona hotline, nadając mu status 90. Zamknięte oraz wypełniając pola w widoku Zamknięcie. Uwaga! Hotline nie zajmuje się zamkniętymi zgłoszeniami. Aby konsultanci powrócili do pracy nad zgłoszeniem, naleŝy ponownie zgłosić je do hotline. Po przeanalizowaniu zamkniętego zgłoszenia uŝytkownik moŝe wykonać jedną z dwóch czynności: Przeniesienie zgłoszenia do archiwum jeśli uŝytkownik nie ma zastrzeŝeń co do sposobu obsługi zgłoszenia, powinien przenieść je do archiwum. Zadanie to moŝna wykonać indywidualnie dla określonego zgłoszenia albo zbiorczo dla większej liczby zgłoszeń. W pierwszym przypadku, po przejściu do edycji zgłoszenia, naleŝy kliknąć przycisk Archiwizuj (z lewej strony okna, w grupie Operacje), pokazany na rysunku Z kolei zbiorcze przeniesienie do archiwum moŝna wykonać w oknie Zgłoszenia. W tym celu naleŝy zaznaczyć wybrane zgłoszenia, po czym kliknąć przycisk Archiwizuj zgłoszenia, pokazany na rysunku Aby szybko odszukać

37 Ewidencja zgłoszeń 37 zgłoszenia zamknięte, moŝna skorzystać z pola wyboru Tylko do zarchiwizowania, znajdującego się w grupie Filtr. Rysunek 3.21 Przycisk Archiwizuj Rysunek 3.22 Przycisk Archiwizuj zgłoszenia Zgłoszenia zarchiwizowane nie będą domyślnie widoczne w oknie z listą zgłoszeń. Aby uzyskać do nich dostęp, naleŝy usunąć zaznaczenie z pola wyboru Pomiń zarchiwizowane. Ponownie przekazanie zgłoszenia do hotline jeśli uŝytkownik ma zastrzeŝenia co do sposobu obsługi zgłoszenia albo został poproszony przez hotline o jego uzupełnienie, moŝe je ponownie przekazać do hotline. W tym celu naleŝy przejść do edycji zgłoszenia, a następnie kliknąć przycisk Zwrot do Hotline (rysunek 3.24), znajdujący się w grupie Operacje. Rysunek 3.23 Zwrot do Hotline Usunięcie zgłoszenia UŜytkownik ma moŝliwość usunięcia zgłoszenia o statusie 00. W przygotowaniu Klienta, czyli takiego które nie zostało przekazane do Hotline. W tym celu w oknie Zgłoszenia naleŝy wybrać zgłoszenie przeznaczone do usunięcia, a następnie kliknąć przycisk Usuń, pokazany na rysunku (Rysunek 3.24) Rysunek 3.24 Przycisk Usuń Uwaga! Usunięte zgłoszenie zostanie utracone bezpowrotnie. Dlatego teŝ z funkcji tej naleŝy korzystać ze szczególną ostroŝnością Rodzaje zgłoszeń Lista dostępnych rodzajów zgłoszeń wynika z zakontraktowanych usług hotline oraz obowiązujących standardów serwisu (np. regulaminu świadczenia usług), w związku z czym rodzaje zgłoszeń nie zostaną szczegółowo omówione w tej instrukcji. Od wybranego rodzaju zgłoszenia będą zaleŝeć następujące kwestie: priorytet z jakim dane zgłoszenie zostanie umieszczone w kolejce zgłoszeń, obliczona przez system data wpływu zgłoszenia i terminu reakcji,

38 38 Instrukcja obsługi programu Asystent Hotline w przypadku rodzaju zgłoszenia wchodzącego w skład pakietu limitowanego ilościowo i/lub czasowo, zgłoszenie zostanie przez system zweryfikowane z istniejącymi limitami. NaleŜy pamiętać, Ŝe konsultant hotline moŝe w uzasadnionym przypadku zmienić rodzaj zgłoszenia lub w ogóle odrzucić zgłoszenie nie spełniające warunków. Jeśli zatem potrzebna jest konsultacja, a w oczekiwaniu na szybszą obsługę zgłoszono awarię, postępowanie takie moŝe przynieść skutek odwrotny od zamierzonego i wydłuŝyć czas realizacji zgłoszenia Zgłoszenia w pakietach limitowanych W przypadku wybrania rodzaju zgłoszenia, które podlega limitom ilościowym lub czasowym, Asystent Hotline, przed przekazaniem zgłoszenia, poinformuje o tym fakcie uŝytkownika w aspekcie Uwagi dla uŝytkownika (rysunek 3.26). Rysunek 3.25 Informacja dla użytkownika o limicie ilościowym wybranego rodzaju zgłoszenia Aby przekazać zgłoszenie do hotline, naleŝy zaznaczyć pole wyboru Potwierdź i ponownie wybrać polecenie PrzekaŜ zgłoszenie do Hotline. Po potwierdzeniu decyzji w oknie Przekazanie zgłoszenia, zgłoszenie zostanie przesłane do hotline. Jeśli limit zgłoszeń został juŝ wyczerpany, uŝytkownik zostanie o tym poinformowany odpowiednią informacją (rysunek 3.27). Komunikat tego typu nie wymaga potwierdzenia. W takiej sytuacji moŝna zamknąć okno albo powrócić do edycji zgłoszenia. Rysunek 3.26 Informacja dla użytkownika o wyczerpaniu limitu zgłoszeń MoŜe teŝ zaistnieć sytuacja, Ŝe limit ilościowy dla danego typu zgłoszenia nie został wyczerpany, ale uległ wyczerpaniu limit czasowy. Wówczas zostanie wyświetlony komunikat pokazany na rysunku Komunikat ten takŝe nie wymaga potwierdzenia. W sytuacji tej naleŝy powrócić do edycji zgłoszenia i wybrać inny jego rodzaj. Rysunek 3.27 Komunikat informujący o wyczerpaniu się limitu czasowego dla zgłoszenia

39 Kalendarz 39 4 Kalendarz Aby przejść do kalendarza, naleŝy wybrać polecenie Kalendarz, które znajduje się w głównym menu Hotline albo pod przyciskiem Hotline. Obecnie jedyną funkcją kalendarza jest ewidencja dni ustawowo wolnych od pracy. Dni te są uwzględniane miedzy innymi przez moduł obsługi zgłoszeń podczas wyliczania daty wpływu zgłoszenia oraz wymaganego terminu reakcji. UŜytkownik nie ma moŝliwości edytowania wpisów zawartych w kalendarzu. Okno kalendarza pokazano na rysunku 4.1. Rysunek 4.1 Okno kalendarza 5 Menu System W menu System (rysunek 5.1) znajdują się polecenia Asystenta Hotline związane z róŝnymi ustawieniami systemowymi programu i nie odnoszące się bezpośrednio do obsługi zgłoszeń. Rysunek 5.1 Polecenia menu System

40 40 Instrukcja obsługi programu Asystent Hotline 5.1 Informacje o programie Po wybraniu polecenia Informacje o programie zostanie wyświetlone okno, pokazane na rysunku 5.2. Rysunek 5.2 Okno wyświetlane po wybraniu polecenie Informacje o programie 5.2 Konfiguracja Po wybraniu menu Konfiguracja zostanie rozwinięte podmenu pokazane na rysunku 5.3. Zawiera ono podmenu Wygląd, które umoŝliwia dostosowanie wyglądu interfejsu uŝytkownika do jednego ze stylów charakterystycznych dla róŝnych wersji systemu Windows, a takŝe zmianę rozdzielczości ekranu. Rysunek 5.3 Podmenu rozwijane po wybraniu polecenia Konfiguracja 5.3 Zmień hasło Po wybraniu polecenia Zmień hasło zostanie otwarte okno, w którym uŝytkownik moŝe zmienić hasło wymagane przy logowaniu się do Asystenta Hotline (rysunek 5.4).

41 Menu System 41 Rysunek 5.4 Okno zmiany hasła 5.4 Informacje systemowe Po wybraniu polecenia Informacje systemowe zostanie otwarte okno pokazane na rysunku 5.5. Prezentowane są w nim róŝne informacje związane z pracą systemu. Rysunek 5.5 Okno wyświetlane po wybraniu polecenia Informacje systemowe 5.5 Test systemu Po wybraniu polecenia Test systemu zostanie przeprowadzony test, którego wyniki zostaną zaprezentowane w oknie pokazanym na rysunku 5.6.

42 42 Instrukcja obsługi programu Asystent Hotline Rysunek 5.6 Wyniki testu systemu 5.6 Wyloguj i Wyjście z programu Ostatnie dwa polecenia z menu System Wyloguj i Wyjście z programu działają podobnie. Po ich wybraniu zostanie wyświetlone okno pokazane na rysunku 5.7. W obu przypadkach kliknięcie przycisku Nie spowoduje powrót do programu. Z kolei kliknięcie przycisku Tak zakończy pracę programu, jeśli uŝytkownik wybrał polecenie Wyjście z programu albo ponowne wczytanie programu i zalogowanie nowego uŝytkownika, gdy zostało wybrane polecenie Wyloguj. Rysunek 5.7 Okno wyświetlane przy wylogowaniu użytkownika i kończeniu pracy programu 6 Aktualizacje 6.1 Wprowadzenie W zaleŝności od postanowień umowy serwisowej, w programie Asystent Hotline moŝe zostać udostępniony Moduł Aktualizacji, który umoŝliwia samodzielne dokonywanie aktualizacji programu Autostacja. Wraz z modułem aktualizacji uruchamiana jest usługa automatycznych powiadomień o nowych aktualizacjach. Informacja o aktualizacjach wysyłana jest drogą mailową do lokalnego administratora oraz innych osób odpowiedzialnych, zgłoszonych do otrzymywania powiadomień (np. dyrektor zarządzający, kierownicy działów). Po otrzymaniu powiadomienia osoby odpowiedzialne powinny podjąć skoordynowane działania przygotowujące do aktualizacji oraz w moŝliwie krótkim czasie zaplanować i przeprowadzić aktualizację. Szczegółowe informacje na temat organizacji aktualizacji zawarte są w odrębnym dokumencie przekazywanym w momencie udostępnienia usługi.

43 Aktualizacje Wybór instalacji i aktualizacji Udostępniony moduł aktualizacji widoczny jest jako dodatkowe menu oraz przycisk Aktualizacje z poleceniem Aktualizacja wersji systemu (rysunek 6.1). Dostęp do funkcji aktualizacji jest moŝliwy takŝe za pomocą skrótu klawiaturowego Ctrl+U. Rysunek 6.1 Menu i przycisk Aktualizacje Po wybraniu polecenia Aktualizacja wersji systemu zostanie otwarte okno Instalacje dostępne do aktualizacji, pokazane na rysunku 6.2. Wyświetlone zostaną tylko te instalacje, dla których uŝytkownik jest instalatorem, oraz które mogą być aktualizowane na danym punkcie logowania. Konfiguracja przeprowadzana jest przez Hotline w momencie uruchomienia usługi. Rysunek 6.2 Okno Instalacje dostępne do aktualizacji Treść Są dostępne aktualizacje, widoczna w kolumnie Status, informuje, Ŝe dla danej instalacji moŝna przeprowadzić aktualizację. W tym celu naleŝy wskazać instalację i kliknąć przycisk Wybierz, znajdujący się z lewej strony okna, w grupie Operacje. System zweryfikuje dostęp do aktualizacji (co moŝe być operacją czasochłonną), po czym zostanie wyświetlona lista aktualizacyjna. Istnieją dwa rodzaje aktualizacji: aktualizacja pełna, w czasie której uŝytkownicy nie mogą korzystać z systemu DMS. Tryb ten wymaga zakończenia pracy Autostacji, w związku z czym aktualizację naleŝy przeprowadzić po godzinach pracy jej uŝytkowników. Okno z listą aktualizacji pełnych pokazano na rysunku 6.3. aktualizacja Hot-Fix, którą moŝna przeprowadzić podczas pracy w systemie DMS. Paczki z aktualizacjami Hot-Fix wyświetlone są pochyłą czcionką na zielonym tle, a w kolumnie Hot-Fix mają zaznaczone pole wyboru. Przykładowy wygląd listy z aktualizacjami Hot-Fix pokazano na rysunku 6.4.

44 44 Instrukcja obsługi programu Asystent Hotline Rysunek 6.3 Okno z listą dostępnych pełnych aktualizacji Rysunek 6.4 Lista z aktualizacjami Hot-Fix Jeśli lista zawiera więcej pozycji, zaleca się, aby wybrać aktualizację o najwyŝszym numerze; w takim przypadku zostaną uwzględnione takŝe wcześniejsze, niepobrane aktualizacje. 6.3 Przeprowadzanie aktualizacji Proces aktualizacji moŝna podzielić na trzy etapy, które zostaną omówione poniŝej Określenie parametrów aktualizacji Po wybraniu wersji aktualizacji zostanie otwarte okno Konfiguracja aktualizacji, pokazane na rysunku 6.5, w którym naleŝy podać parametry przeprowadzanej aktualizacji. Rysunek 6.5 Okno Konfiguracja aktualizacji Zaleca się zaznaczenie wszystkich pól wyboru znajdujących się w grupach Opcje aktualizacji oraz Akcja:

45 Aktualizacje 45 Kopia zapasowa bazy produkcyjnej utworzenie kopii zapasowej bazy danych, z którą pracuje klient. W przypadku duŝej aktualizacji utworzenie kopii zapasowej jest obowiązkowe. Aktualizacja równieŝ bazy DEMO przeprowadzenie aktualizacji takŝe w odniesieniu do bazy DEMO. Jeśli dla wybranej instalacji baza DEMO nie jest załoŝona, pole to nie będzie dostępne. Pobierz pliki do aktualizacji przesłanie plików aktualizacyjnych do komputera uŝytkownika. Pobieranie plików moŝna przeprowadzić w dowolnym momencie, bez potrzeby przerywania pracy z Autostacją. Po ich pobraniu moŝna zakończyć pracę z Asystentem Hotline i uruchomić go dopiero przed rozpoczęciem aktualizacji. Operacja pobierania plików jest procesem czasochłonnym. Wykonaj aktualizację przeprowadzenie aktualizacji. Jeśli uŝytkownik chce jedynie pobrać pliki, bez aktualizowania Autostacji, pole to powinno pozostać puste. Aktualizację będzie moŝna przeprowadzić w późniejszym, dogodnym dla uŝytkownika terminie. Po określeniu parametrów aktualizacji naleŝy zaznaczyć pole wyboru Akceptuję warunki aktualizacji, po czym kliknąć przycisk Dalej, znajdujący się z lewej strony okna, w grupie Operacje. Jeśli do przeprowadzenia aktualizacji potrzebna będzie dodatkowa zgoda uŝytkownika, Asystent Hotline przejdzie do aspektu Uwagi dla uŝytkownika (rysunek 6.6). Rysunek 6.6 Aspekt Uwagi dla użytkownika okna Konfiguracja instalacji

46 46 Instrukcja obsługi programu Asystent Hotline Uruchomienie aktualizacji Po kliknięciu przycisku Dalej zostanie otwarte okno Instalacja wybranej wersji, pokazane na rysunku 6.7. Rysunek 6.7 Okno Instalacja wybranej wersji Po kliknięciu przycisku Wykonaj aktualizację, w zaleŝności od wybranych wcześniej opcji, zostaną przeprowadzone następujące operacje: pobranie plików, wykonanie kopii bazy danych i binariów, aktualizacja Autostacji, aktualizacja bazy DEMO (zgodnie z bieŝącą bazą produkcyjną). Postęp wykonywania poszczególnych etapów aktualizacji będzie widoczny w oknie Instalacja wybranej wersji, w kolumnie Wykonano Zakończenie aktualizacji Informacje na temat przebiegu aktualizacji zostaną przedstawione w oknie Podsumowanie aktualizacji. W przypadku braku błędów aktualizację naleŝy uznać za ukończoną pomyślnie (rysunek 6.8). Jeśli podczas aktualizacji wystąpiły problemy, system poinformuje o konieczności przywrócenia stanu sprzed aktualizacji. Komunikat taki naleŝy potwierdzić, po czym zgłosić problem do hotline Softvig. Rysunek 6.8 Pomyślne zakończenie procesu aktualizacji