Prawa i obowiązki turysty na wakacjach"

Transkrypt

1 Prawa Konsumenta w Unii Europejskiej Prawa i obowiązki turysty na wakacjach" Małgorzata Furmańska Europejskie Centrum Konsumenckie Polska Warszawa, CIE r. Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 1

2 Podstawa prawna Ustawa z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych z przepisami wykonawczymi (Dz. U. z 2004 r. nr 223, poz z późn. zm.) Dyrektywa 90/314 dnia 13 czerwca 1990 r. w sprawie zorganizowanych podróŝy, wakacji i wycieczek (O.J. L 158 z 1990 r.) Ustawy z 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (Dz. U. z 1964 r. nr 16, poz. 93 z późn. zm.) Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasaŝerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub duŝego opóźnienia lotów, zmieniające rozp. (EWG) nr 295/91 (O.J. L 46 z 2004) Ustawa z 3 lipca 2002 r, Prawo lotnicze (Dz. U nr 130, poz z późn. zm.) Konwencja z 28 maja 1999 r. o ujednoliceniu niektórych zasad dotyczących międzynarodowego przewozu lotniczego (Konwencja Montrealska) Ustawa z 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz.U nr 171, poz.1206) Dyrektywa 2005/29/EC o nieuczciwych praktykach handlowych Prawo krajowe i sektorowe kodeksy dobrych praktyk Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 2

3 usługi turystyczne - usługi przewodnickie, usługi hotelarskie oraz wszystkie inne usługi świadczone turystom lub odwiedzającym Definicje impreza turystyczna - co najmniej dwie usługi turystyczne tworzące jednolity program i objęte wspólną ceną, jeŝeli usługi te obejmują nocleg lub trwają ponad 24 godziny albo jeŝeli program przewiduje zmianę miejsca pobytu wycieczka - rodzaj imprezy turystycznej, której program obejmuje zmianę miejsca pobytu jej uczestników Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 3

4 Definicje turysta - osoba, która podróŝuje do innej miejscowości poza swoim stałym miejscem pobytu na okres nieprzekraczający 12 miesięcy, dla której celem podróŝy nie jest podjęcie stałej pracy w odwiedzanej miejscowości i która korzysta z noclegu przynajmniej przez jedną noc. odwiedzający - osoba, która podróŝuje do innej miejscowości poza swoim stałym miejscem pobytu, dla której celem podróŝy nie jest podjęcie stałej pracy w odwiedzanej miejscowości oraz niekorzystającą z noclegu. klient - osoba, która zamierza zawrzeć lub zawarła umowę o świadczenie usług turystycznych na swoją rzecz lub na rzecz innej osoby, a zawarcie tej umowy nie stanowi przedmiotu jej działalności gospodarczej, jak i osoba, na rzecz której umowa została zawarta, a takŝe taka, której przekazano prawo do korzystania z usług turystycznych objętych uprzednio zawartą umową. Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 4

5 Prawa turysty Zawarcie pisemnej umowy i potwierdzenie płatności Obowiązki informacyjne przedsiębiorcy (przed, w trakcie) Cena całkowita i zmiana ceny: informacja w umowie udokumentowanie konieczności zmiany ceny ustawowe powody zmiany ceny: koszty transportu, opłat/podatków, zmiany kursów walut termin zmiany ceny: min. 20 dni przed wyjazdem Potwierdzenie gwarancji i ubezpieczenia (za min. 10% ceny) Zmiana umowy istotne warunki akceptacja odstąpienie za zwrotem 100 % świadczeń Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 5

6 Prawa turysty Odwołanie imprezy z przyczyn niezaleŝnych uczestnictwo w imprezie zastępczej Ŝądanie natychmiastowego zwrotu świadczeń ew. odszkodowanie (siła wyŝsza, mniejsza liczba uczestników) Odstąpienie od umowy / cesja umowy - odstąpienie rezerwacji osobie, która spełnia wszystkie warunki wymagane do udziału w imprezie, po uprzednim powiadomieniu o swoim zamiarze organizatora/punktu sprzedaŝy detalicznej przed datą rozpoczęcia podróŝy. Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 6

7 Prawa turysty Umowy zawierane na odległość brak prawa do odstąpienia od umowy Umowa ubezpieczenia turystycznego, za granicą - NNW, kosztów leczenia, ubezpieczenie od rezygnacji z wycieczki Broszury, katalogi i foldery powinny zawierać zrozumiałą i nie wprowadzającą w błąd informację, w szczególności o: cenie usługi turystycznej (albo o sposobie jej ustalenia) miejscu pobytu lub planowanej trasie rodzaju, klasie, kategorii lub charakterystyce środka transportu połoŝeniu, rodzaju i kategorii obiektu zakwaterowania np. hotelu ilości i rodzaju posiłków ewentualnym programie zwiedzania i innych atrakcjach turystycznych obowiązujących przepisach wizowych, paszportowych i sanitarnych minimalnej liczbie uczestników jako warunku odbycia imprezy Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 7

8 Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 8

9 Treść umowy o usługi turystyczne powinna precyzować: organizatora turystyki i numer wpisu do rejestru, NIP, imię i nazwisko oraz pełnioną funkcję osoby, która w jego imieniu umowę podpisała miejsce pobytu lub trasę wycieczki czas trwania imprezy turystycznej program - rodzaj, jakość i terminy oferowanych usług (transportu, obiektu hotelarskiego, opis wyposaŝenia obiektów, posiłków, program zwiedzania) cenę oraz okoliczności, które mogą spowodować podwyŝszenie ceny sposób zapłaty rodzaj i zakres ubezpieczenia turystów oraz nazwę i adres ubezpieczyciela termin powiadomienia klienta na piśmie o ew. odwołaniu z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, jeŝeli realizacja usług jest uzaleŝniona od liczby zgłoszeń termin zawiadomienia o przeniesieniu uprawnień i przejęciu obowiązków przy cesji sposób zgłaszania reklamacji wraz z podaniem terminu zgłaszania takich reklamacji wymagania specjalne, o których klient powiadomił organizatora turystyki lub pośrednika turystycznego i na które strony umowy wyraziły zgodę podstawy prawne umowy i konsekwencje prawne wynikające z umowy Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 9

10 Prawa turysty Odpowiedzialności za rzeczy wniesione do hotelu Ograniczenie odpowiedzialności przedsiębiorcy: pomoc klientowi klient, osoba trzecia, siła wyŝsza w umowie, do 2-krotności ceny, nie dot. szkód na osobie Odpowiedzialność za podwykonawców (m.in. hotel, przewoźnik) Przewodnik turystyczny - oprowadza wycieczki, fachowo udziela informacji o kraju i obiektach Pilot wycieczek - sprawuje, w imieniu organizatora turystyki, opiekę w niezbędnym zakresie, wynikającym z charakteru imprezy, czuwa nad sposobem wykonywania usług oraz przyjmuje reklamacje, reprezentuje organizatora turystyki wobec kontrahentów świadczących usługi w trakcie trwania imprezy Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 10

11 Prawa turysty Uwaga! Pilot wycieczek ma obowiązek potwierdzić klientowi przyjęcie reklamacji, a w wypadku jej niezałatwienia, przekazania jej niezwłocznie organizatorowi turystyki. W przypadku odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy. JeŜeli organizator turystyki nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie, w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, a w wypadku zgłoszenia tej reklamacji po zakończeniu imprezy turystycznej w terminie 30 dni od jej złoŝenia, uwaŝa się, Ŝe uznał reklamację za uzasadnioną. Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 11

12 Prawa turysty Anulowanie lotu, opóźnienie lotu, odmowa wpuszczenia na pokład: przewoźnik zawsze musi pomóc pasaŝerowi zwrot pieniędzy w ciągu 7 dni ewentualne odszkodowanie Zagubienie, uszkodzenie, opóźnienie przewozu bagaŝu w transporcie lotniczym: pomoc pasaŝerowi i potwierdzenie zdarzenia (PIR) ewentualne odszkodowanie Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 12

13 Obowiązki turysty Prawidłowy wybór oferty i usługodawcy Sprawdzenie biura podróŝy (organizatora, pośrednika) Rejestr Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych Organizator a pośrednik-sprzedawca Zawarcie umowy i potwierdzenia na piśmie ustaleń z przedsiębiorcą Pisemne informacje mogą stać się umową Egzemplarz oferty, umowy, regulaminu Zapoznanie się z umową i innymi dokumentami śądanie wypełnienia obowiązków informacyjnych przez przedsiębiorcę Katalog informacji w formie pisemnej Ubezpieczenie od rezygnacji, NNW Wymogi paszportowe, sanitarne, wizowe, zdrowotne Dane przedstawiciela lokalnego Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 13

14 Obowiązki turysty Wyjaśnienie wątpliwości Przewóz bagaŝu - rozmiar, ilość, waga Dokładne miejsce pobytu i odległość od poszczególnych miejsc np. centrum miasta Klasyfikacja hoteli ***** Pokój na specjalne Ŝyczenie Usługi dodatkowe na miejscu Dbałość o własny interes ekonomiczny oferty alternatywne negocjacje cenowe uleganie presji czasu oferty last minute Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 14

15 Obowiązki turysty Pisemne zgłaszanie nie wykonywania bądź niewłaściwego wykonywania umowy: Termin Miejsce Wada Podstawa Ŝądania Roszczenie Monitorowanie sposobu rozwiązywania problemów Zgromadzenie materiału dowodowego zachowanie umówi, korespondencji, reklamacji, rachunków Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 15

16 Obowiązki turysty Zachowanie zasad procedury reklamacyjnej Wskazania w umowie odnośnie sposobu i czasu składania reklamacji - Przedmiot reklamacji (cena, transport, podróŝ, zakwaterowanie, pobyt, zmiana umowy) - Określenie wysokości szkody Tabela Frankfurcka i dowody na wysokości szkody - Adresat skargi (pośrednicy, podwykonawcy - art. 474 KC) - Termin złoŝenia skargi pisemnej i udzielenie odpowiedzi klientowi (domniemanie) Przewóz bagaŝu - PIR (indywidualny) i skarga pisemna: - Opóźnienie bagaŝu (21 dni) - Uszkodzenie bagaŝu (7 dni) - Utrata bagaŝu (7 dni) Posiadanie Europejskiej Karty Ubezpieczenia Zdrowotnego (EKUZ) bezpłatnie wydawana w wojewódzkim oddziale NFZ (potrzebny dokument toŝsamości, ksiąŝeczka ubezpieczeniowa lub RMUA). Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 16

17 Usługi o szczególnym charakterze First/ Last minute Pakiety dynamiczne Wyprawy partnerskie Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 17

18 Instytucjonalna pomoc prawna Rzecznicy Konsumentów Urząd Marszałkowski Urząd Lotnictwa Cywilnego Rzecznik Ubezpieczonych Polska Izba Turystyczna Federacja Konsumentów i Stowarzyszenie Konsumentów Polskich Rada Reklamy Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (zbiorowy interes konsumentów) Europejskie Centrum Konsumenckie FIN-NET Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 18

19 KONTAKT Z ECK Telefonicznie: (infolinia) (faks) Elektronicznie: www: info@konsument.gov.pl Listownie oraz osobiste wizyty w Centrum: Europejskie Centrum Konsumenckie Plac Powstańców Warszawy Warszawa Dziękuję za uwagę i Ŝyczę udanego urlopu! Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 19