M O D E R A T O R : Dr Grzegorz W. Cimochowski Lider sektora usług finansowych w Polsce, Deloitte

Transkrypt

1 S O P O T, 4 C Z E R W C A 2019 R. Czy banki będą utrzymywały się z usług niebankowych? Komu VASy dodają wartości? M O D E R A T O R : Dr Grzegorz W. Cimochowski Lider sektora usług finansowych w Polsce, Deloitte W P R O W A D Z E N I E : Daniel A. Majewski Starszy Menedżer w CE Digital Strategy, Deloitte

2 Value Added Service (VAS) czyli niebankowa usługa świadczona przez bank w kanałach cyfrowych Temat debaty N I E B AN K O W E U S Ł U G I D O D A N E ( VAL U E AD D E D S E RV I C E S) T R AD Y C Y J N A B AN K O W O Ś Ć Produkty do niedawna zarezerwowane dla instytucji bankowych, obecne w ofertach od wielu lat i stanowiące trzon oferty banku oparte o przyjmowanie depozytów i udzielanie finansowania. Przykłady: Depozyt terminowy Kredyt hipoteczny P R Z Y L E G Ł E U S Ł U G I B AN K O W E Nowe produkty i funkcjonalności bankowe i finansowe, wynikające z rozwoju oferty i kanałów cyfrowych. Przykłady: Kategoryzacja wydatków Otwarta bankowość, np. agregacja rachunków PSD2 Automatyczne oszczędzanie Niefinansowe usługi świadczone przez banki na rzecz klientów (choć mogłyby być i często są świadczone przez nie-banki). Przykłady: Bilety do kina Zarządzanie samochodem (rejestracja, mandaty, wyceny) Cyfrowy sejf na dokumenty 2 Copyright 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.

3 VAS i przyległe usługi finansowe 1 punkt = 1 przeanalizowany bank w EMEA Cyfrowi liderzy stawiają na VASy, aby wyróżnić się od konkurencji, kiedy dalsza cyfryzacja tradycyjnych usług bankowych przestaje przynosić wartość Wysoka Koncentracja na usługach dodanych (1%) Kilka banków, które odróżniają się od głównego nurtu, koncentrując się na usługach niebankowych Brak koncentracji na cyfryzacji (37%) Podstawowe funkcje spełniające jedynie najprostsze potrzeby klientów związane z głównymi produktami Koncentracja na przewadze cyfrowej (10%) Liderzy cyfryzacji starają się umocnić swoją już silną pozycję poprzez budowę propozycji wartości przekraczającą tradycyjną bankowość Koncentracja na cyfryzacji (52%) Oferta cyfrowa osiąga fazę stabilizacji: większość tradycyjnych usług bankowych jest już dostępna w kanałach cyfrowych Cyfrowi liderzy Cyfrowa grupa pościgowa Cyfrowy peleton Cyfrowi maruderzy Niska Niska Cyfryzacja tradycyjnych usług bankowych Wysoka 3 Copyright 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.

4 Oferty handlowe P L A T F O R M Y Z A K U P O W E I Z N I Ż K I Lojalność N A G R A D Z A N I E L O J A L N Y C H K L I E N T Ó W 6 kategorii VASów Ubezpieczenia stand-alone O C H R O N A Ż Y C I A I M I E N I A Doradztwo P O D A T K I, C Y B E R B E Z P I E C Z E Ń S T W O, I T P. Cyfrowa administracja (egov) I N T E R F E J S D O U S Ł U G R Z Ą D O W Y C H Usługi wspierające I N N E U S Ł U G I U Ł A T W I A J Ą C E Ż Y C I E 4 Copyright 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.

5 VAS jako uzupełnienie usług finansowych VAS jako odpowiedź na pełne pokrycie ścieżki klienta Usługi finansowe jako uzupełnienie VAS Usługi finansowe z wiodącą rolą przy budowie zaangażowania i transakcyjności, VAS jako szansa na wyróżnienie się od konkurencji lub cross-sell. Dominująca rola ścieżki klienta (Customer Journey) i dobór zarówno usług finansowych jak i dodanych w celu pokrycia wszystkich potrzeb klienta. VAS odpowiedzialne za budowanie relacji i transakcyjności, produkty finansowe ukryte w tle. Podejście ekosystemowe: jedne drzwi do pełnego wachlarza usług. 5 Copyright 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.

6 Polskie banki skupiają się głównie na podstawowych VASach Występowanie w Top10 bankach PL eurząd 0% 100% VAS jako uzupełnienie usług finansowych Ubezpieczenia VAS jako Concierge/assistance odpowiedź na pełne pokrycie ścieżki klient a Program rabatowy/ofertowy Saloniki na lotniskach Usługi finansowe jako uzupełnienie VAS Usługi finansowe z wiodącą rolą przy budowie zaangażowania i transakcyjności, VAS jako szansa na wyróżnienie się od konkurencji lub cross-sell. Bilety transportowe, parking Dominująca rola ścieżki klienta (Customer Journey) i dobór zarówno usług finansowych jak i dodanych w Karty lojalnościowe celu pokrycia wszystkich potrzeb klienta. Przechowywanie dokumentów/ paragonów Doradztwo/marketplace VAS odpowiedzialne za budowanie relacji i transakcyjności, produkty finansowe ukryte w tle. Podejście ekosystemowe: jedne drzwi do pełnego wachlarza usług. Cyberbezpieczeństwo 6 Copyright 2019 Deloitte Poland. All All rights rights reserved.

7 ale liderzy eksperymentują też z innowacjami Przykładowe innowacje: VAS jako uzupełnienie usług finansowych Usługi finansowe z wiodącą rolą przy budowie zaangażowania i transakcyjności, VAS jako szansa na wyróżnienie się od konkurencji lub cross-sell. ING MojeUsługi, Navidom ING oferuje dodatkowe możliwości płatnicze i pomoc w zakupie VAS jako odpowiedź nieruchomości na pełne pokrycie Millennium ścieżki klient goodie a Goodie zostało pobrane 1mln+ razy; liczba transakcji cashback Dominująca przekroczyła rola ścieżki 150 tys. klienta (Customer Journey) i dobór zarówno usług finansowych jak i dodanych w celu mbank pokrycia wszystkich mokazje potrzeb klienta. mokazje - kilkuset partnerów; 1m klientów w 2 lata od założenia Usługi finansowe jako uzupełnienie VAS VAS odpowiedzialne za budowanie relacji i transakcyjności, produkty finansowe ukryte w tle. Podejście ekosystemowe: jedne drzwi do pełnego wachlarza usług. 7 Copyright 2019 Deloitte Poland. All rights reserved. 6 Copyright 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.

8 W Skandynawii i Singapurze banki obudowują VASami kluczowe ścieżki klienta Wspólny login do bankowości i eurzędu (BankID) Doradztwo w załatwianiu spraw urzędowych VAS jako odpowiedź na pełne pokrycie ścieżki klient a Doradztwo w rozwoju kariery zawodowej Usługi finansowe jako uzupełnienie VAS Doradztwo przy sprzedaży nieruchomości Serwis z ogłoszeniami - nieruchomości Dominująca rola ścieżki klienta (Customer Journey) i dobór zarówno usług finansowych jak i dodanych w celu pokrycia wszystkich potrzeb klienta. Doradztwo przy sprzedaży nieruchomości Serwis z ogłoszeniami - nieruchomości Serwis z ogłoszeniami - samochody Rezerwowanie wakacji VAS odpowiedzialne za budowanie relacji i transakcyjności, produkty finansowe ukryte w tle. Podejście ekosystemowe: jedne drzwi do pełnego wachlarza usług. Zmiana operatora energii 89 Copyright Deloitte Poland. Poland. All All rights rights reserved. reserved.

9 OTP, największy węgierski bank, zbudował platformę opartą na kilkudziesięciu VASach Opłaty za parking Usługi VAS jako finansowe odpowiedź jako uzupełnienie na pełne pokrycie VAS ścieżki klient a Zakup winiet transportowych Zakup biletów do kina Usługi finansowe jako uzupełnienie VAS Kupno biletów do teatru i na wydarzenia VAS Dominująca odpowiedzialne rola ścieżki za budowanie klienta relacji (Customer i transakcyjności, Journey) i dobór produkty zarówno finansowe usług finansowych ukryte w jak tle. i Podejście dodanych w ekosystemowe: celu pokrycia wszystkich jedne drzwi potrzeb do pełnego klienta. wachlarza usług. Zamawianie taksówki VAS odpowiedzialne za budowanie relacji i transakcyjności, produkty finansowe ukryte w tle. Podejście ekosystemowe: jedne drzwi do pełnego wachlarza usług. Podpinanie kart lojalnościowych Lokalizator imprez Zamawianie jedzenia 9 Copyright 2019 Deloitte Poland. All rights reserved. 9 Copyright 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.

10 Simple zdominował rynek VASów na Węgrzech Usługi VAS jako finansowe odpowiedź jako uzupełnienie na pełne pokrycie VAS ścieżki klient a Platforma VASów Aplikacja typu wallet umożliwiająca podpięcie karty i płatność w POS 40+VASów od parkingu, przez bilety aż po zamawianie jedzenia Otwarta dla klientów innych banków Usługi finansowe jako uzupełnienie VAS ~0,4 mln x1,75 ~0,7 mln VAS Dominująca odpowiedzialne rola ścieżki za budowanie klienta relacji (Customer i transakcyjności, Journey) i dobór produkty zarówno finansowe usług finansowych ukryte w jak tle. i Podejście dodanych w ekosystemowe: celu pokrycia wszystkich jedne drzwi potrzeb do pełnego klienta. wachlarza usług. 10 Copyright 2019 Deloitte Poland. All rights reserved. 9 Copyright 2019 Deloitte Poland. All rights reserved. Usługi płatnicze Opcja płatności kartą w sklepach internetowych Interesujące ułatwienia i funkcjonalności: płatność podczas rozmowy telefonicznej, Konkurencyjna oferta oraz innowacyjne rozwiązania dla merchantów VAS odpowiedzialne za budowanie relacji i transakcyjności, produkty finansowe ukryte w tle. Podejście ekosystemowe: jedne drzwi do pełnego wachlarza Użytkownicy usług. Użytkownicy bankowości mobilnej OTP HU Simple

11 Polacy już dziś powszechnie korzystają z licznych usług cyfrowych % osób które skorzystały z danej usługi w ciągu ostatnich 12 miesięcy Wybrane usługi 75% >80% badanych skorzystało z 3+ usług cyfrowych w ciągu ostatnich 12 miesięcy 59% 45% 37% 35% 33% 31% 28% 25% 25% 24% 24% 22% Śledzenie przesyłki Porówywanie Programy cen produktów lojalnościowe w telefonie Korzystanie z usług rządowych Wideo na życzenie Kupno biletów do kina / teatru Dane w chmurze Rezerwacja biletów lotniczych Rezerwacja lekarza / usługi medycznej Zamawianie gotowego posiłku Serwisy ze zniżkami Kupno biletów na koncerty/ imprezy Audio streaming 11 Copyright 2019 Deloitte Poland. All rights reserved. Źródło: Analiza Deloitte na podstawie badania reprezentatywnej próby użytkowników bankowości internetowej przeprowadzonego w maju 2019 r. (CAWI, n=1000).

12 jednak najchętniej z usług cyfrowych korzystają klienci zamożni, uproduktowieni oraz multi-bankowi Poziom zamożności Średnia liczba usług z których skorzystali klienci w zależności od dochodu na rękę Uproduktowienie Średnia liczba usług z których skorzystali klienci według liczby posiadanych kategorii produktowych Lojalność wobec banków Średnia liczba usług z których skorzystali klienci według liczby relacji z bankami (kryterium: ROR) Dochód netto Liczba posiadanych kategorii produktowych Max 7: ROR, lokata lub RO, karta debetowa, k. kredytowa, kredyt gotówkowy, hipoteka, produkty inwestycyjne (np. FI) Liczba relacji Do zł zł zł % % +111% zł i więcej i więcej i więcej 12.2 Liczba uzytych usług cyfrowych (L12M) 12 Copyright 2019 Deloitte Poland. All rights reserved. Źródło: Analiza Deloitte na podstawie badania reprezentatywnej próby użytkowników bankowości internetowej przeprowadzonego w maju 2019 r. (CAWI, n=1000).

13 Czy banki mogą przezwyciężyć bariery adopcji VASów? Większość klientów irytuje wielość aplikacji, a niemal połowa obawia się o prywatność co mogłoby zostać zaadresowane przez VASy w aplikacji bankowej, a bankom pozwoli się wyróżnić Nie zgadzam się 22% 30% 9% 23% 20% Ciężko powiedzieć 17% 22% 32% 50 Zgadzam się 61% 48% 69% 48% Irytuje mnie konieczność zakładania wielu kont do różnych portali/aplikacji mobilnych Co najmniej raz nie skorzystałem z usługi cyfrowej, ponieważ bałem się o prywatność Ufam, że banki lepiej dbają o prywatność moich danych niż firmy technologiczne Bankowości internetowe i aplikacje mobilne banków nie różnią się znacząco pomiędzy bankami 13 Copyright 2019 Deloitte Poland. All rights reserved. Źródło: Analiza Deloitte na podstawie badania reprezentatywnej próby użytkowników bankowości internetowej przeprowadzonego w maju 2019 r. (CAWI, n=1000).

14 Potencjał przekonania klienta do użycia nowego VASu Na potencjał VASów w bankowości możemy patrzeć z 2 perspektyw O SOBY OBECNIE NIE UŻYWAJĄCE DANEGO VASU Popularność danego VASu wśród respondentów O SOBY UŻYWAJĄCE DANEGO VASU POZA BANKIEM Potencjał migracji VASu na platformę bankową 14 Copyright 2019 Deloitte Poland. All rights reserved.

15 Potencjał przekonania klienta do użycia nowego VASu Jakich usług VAS oczekują od banków klienci? Osoby pożądające VAS w kanałach cyfrowych banku % niekorzystających z VASu Śledzenie przesyłki 70% Rezerwacja wizyty u lekarza / usługi medycznej Kupno biletów do kina / teatru Popularność danego VASu wśród respondentów 60% 50% Top 6 VASów Programy lojalnościowe w telefonie 40% Serwisy ze zniżkami 30% Kupno biletów na koncerty/ imprezy 20% 45% 50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% % korzystających z VASu Potencjał migracji VASu na platformę bankową 15 Copyright 2019 Deloitte Poland. All rights reserved. Źródło: Analiza Deloitte na podstawie badania reprezentatywnej próby użytkowników bankowości internetowej przeprowadzonego w maju 2019 r. (CAWI, n = 1000).

16 wybrane przykłady dostawców usług w kanałach cyfrowych Czy banki dostarczają VASy pożądane przez klientów? Usługa Usługodawca Banki Nie-banki Śledzenie przesyłki DHL DPD Poczta Polska Envelo Bank Allegro Kupno biletów / opłata za parking Zarząd Dróg Miejskich Zarząd Transportu Miejskiego Santande r Millennium PKO BP SkyCash Kupno biletów do teatru / kina Cinema City Multikino brak przykładów na rynku polskim? SkyCash Rezerwacja wizyty / usługi medycznej EnelMed Medicover Luxmed brak przykładów na rynku polskim PZU ZnanyLekarz Programy lojalnościowe w telefonie Źródło: Deloitte research 16 Copyright 2019 Deloitte Poland. All rights reserved. Lidl IKEA Family Moja Biedronka Millennium Zaufanie ApplePay GooglePa y Specjalizacja

17 Dziękujemy. Dr. Grzegorz W. Cimochowski Lider sektora usług finansowych w Polsce gcimochowski@deloittece.com Daniel A. Majewski Starszy Menedżer w Digital Strategy dmajewski@deloittece.com This publication contains general information only, and none of the member firms of Deloitte Touche Tohmatsu Limited, its member firms, or their related entities (collective, the Deloitte Network ) is, by means of this publication, rendering professional advice or services. Before making any decision or taking any action that may affect your business, you should consult a qualified professional adviser. No entity in the Deloitte Network shall be responsible for any loss whatsoever sustained by any person who relies on this publication. As used in this document, Deloitte means Deloitte Consulting LLP, a subsidiary of Deloitte LLP. Please see for a detailed description of the legal structure of Deloitte USA LLP, Deloitte LLP and their respective subsidiaries. Certain services may not be available to attest clients under the rules and regulations of public accounting. Copyright 2019 Deloitte Poland. All rights reserved. All rights reserved. Member of Deloitte Touche Tohmatsu Limited