Usługa pomocy technicznej HP dla sprzętu w miejscu instalacji

Transkrypt

1 Dane techniczne Usługa pomocy technicznej HP dla Usługi technologiczne HP usługi kontraktowe Najważniejsze elementy usługi Zdalna diagnostyka i pomoc techniczna Pomoc techniczna dla sprzętu w miejscu instalacji Części i materiały zamienne Aktualizacje oprogramowania wbudowanego dla wybranych produktów Wybór okien serwisowych Wybór czasu reakcji pomocy technicznej dla Okresowa konserwacja (dostępna tylko dla niektórych, kwalifikujących się produktów) Zarządzanie eskalacją Dostęp do elektronicznych informacji i usług pomocy technicznej Elektroniczna zdalna pomoc techniczna HP (dostępna tylko dla kwalifikujących się produktów) Konserwacja prewencyjna (opcja dostępna tylko dla kwalifikujących się produktów) Zachowanie uszkodzonych nośników (opcja dostępna tylko dla kwalifikujących się produktów) Kompleksowe zachowanie uszkodzonych materiałów (opcja dostępna tylko dla kwalifikujących się produktów) Wybór zobowiązań do wykonania naprawy w określonym czasie od zgłoszenia (opcja dostępna tylko dla kwalifikujących się produktów) Rozszerzone zarządzanie zapasami części (dostępne z wybranymi opcjami zobowiązania do wykonania naprawy w określonym czasie od zgłoszenia) Usługa pomocy technicznej HP dla zapewnia pomoc zdalną i pomoc techniczną dla dla kwalifikującego się sprzętu objętego usługą, co pozwala wydłużyć czas pracy bez przestojów. Można wybrać jeden z wielu różnych pakietów usługi z wstępnie zdefiniowanymi poziomami usługi lub skonfigurować opcjonalne elementy usługi i wybrać dodatkowe czasy reakcji oraz alternatywne okna serwisowe w celu dopasowania usługi do własnych potrzeb. Specyfikacje Tabela 1. Elementy usługi Element Zdalna diagnostyka i pomoc techniczna Pomoc techniczna dla sprzętu w miejscu instalacji Po zgłoszeniu przez klienta problemu ze sprzętem i potwierdzeniu przez HP przyjęcia zgłoszenia w sposób opisany w części Postanowienia ogólne i pozostałe wyłączenia firma HP będzie pracować w godzinach okna serwisowego nad zdiagnozowaniem problemu ze sprzętem i podejmie czynności mające na celu zdalne rozwiązanie problemu i podjęcie środków zaradczych we współpracy z klientem. Przed udzieleniem pomocy w miejscu instalacji firma HP może uzyskać zdalny dostęp do produktów objętych usługą i przeprowadzić na nich zdalne testy diagnostyczne przy użyciu narzędzi do zdalnej pomocy technicznej lub skorzystać z innych środków pozwalających na zdalne rozwiązanie problemu. W przypadku oprogramowania wbudowanego przeznaczonego do samodzielnej instalacji przez klienta oraz części sklasyfikowanych jako części do samodzielnej naprawy przez klienta firma HP udzieli pomocy telefonicznej w czasie obowiązującego dla usługi okna serwisowego. Niezależnie od okna serwisowego usługi klienta incydenty związane ze sprzętem i oprogramowaniem objętym usługą można zgłaszać do firmy HP telefonicznie lub za pośrednictwem portalu internetowego (w zależności od lokalnej dostępności) lub w formie automatycznego zdarzenia raportowania sprzętu za pośrednictwem elektronicznej zdalnej pomocy technicznej HP dostępnej przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. HP zastrzega sobie prawo do decydowania o ostatecznym sposobie rozwiązywania wszelkich zgłoszonych incydentów. W przypadku problemów ze sprzętem, których w opinii HP nie można rozwiązać zdalnie, w celu przywrócenia poprawnego działania sprzętu autoryzowany przedstawiciel HP zapewnia pomoc techniczną w miejscu instalacji sprzętu objętego usługą. W przypadku niektórych produktów HP może według własnego uznania dokonać wymiany zamiast je naprawiać. Produkty zamienne są nowe lub odpowiadają nowym pod względem funkcjonalnym. Zastąpione produkty stają się własnością HP. Po przybyciu do siedziby klienta autoryzowany przedstawiciel HP będzie realizował usługę w miejscu instalacji lub zdalnie (według uznania HP) aż do zakończenia naprawy produktów. W razie konieczności pozyskania dodatkowych części lub zasobów prace mogą zostać czasowo wstrzymane, lecz zostaną wznowione po pozyskaniu tych części lub zasobów. Zasada pracy aż do rozwiązania problemu może nie mieć zastosowania w przypadku pomocy technicznej świadczonej w miejscu instalacji, dotyczącej produktów stacjonarnych, przenośnych oraz produktów powszechnego użytku. Naprawę uznaje się za wykonaną po zweryfikowaniu przez HP, że awaria sprzętu została usunięta lub sprzęt został wymieniony. Naprawa w razie awarii: Dodatkowo w czasie realizacji usługi pomocy technicznej w miejscu instalacji firma HP może przeprowadzić następujące czynności: Zainstalować dostępne ulepszenia inżynieryjne dla produktów objętych usługą, aby ułatwić klientowi zapewnienie poprawnego działania sprzętu i zachowania zgodności z dostarczonymi przez HP częściami zamiennymi do sprzętu. Zainstalować dostępne aktualizacje oprogramowania wbudowanego dla produktów objętych usługą sklasyfikowane przez HP jako nieprzeznaczone do samodzielnej instalacji przez klienta, które według HP są wymagane do przywrócenia sprawnego działania produktu lub zapewnienia możliwości konserwacji przez firmę HP.

2 Tabela 1. Elementy usługi (ciąg dalszy) Element Części i materiały zamienne Aktualizacje oprogramowania wbudowanego dla wybranych produktów Okno serwisowe Naprawa na żądanie: Dodatkowo, na życzenie klienta, firma HP instaluje (w godzinach okna serwisowego) krytyczne aktualizacje oprogramowania wbudowanego dla produktów objętych usługą zdefiniowane przez HP jako nieprzeznaczone do samodzielnej instalacji przez klienta. Krytyczne aktualizacje oprogramowania wbudowanego to aktualizacje zalecane przez dział produktów HP do natychmiastowej instalacji. Niezależnie od wszelkich odmiennych postanowień niniejszego dokumentu i standardowych warunków sprzedaży HP może, w przypadku niektórych macierzy pamięci masowych i produktów taśmowych dla przedsiębiorstw, objąć usługą i wymienić wadliwe lub zużyte baterie, które mają zasadnicze znaczenie dla poprawnego działania produktu objętego usługą. HP dostarcza zgodne części zamienne i materiały niezbędne do zapewnienia prawidłowej pracy sprzętu objętego usługą, w tym części i materiały na potrzeby dostępnych i zalecanych ulepszeń inżynieryjnych. Dostarczane części zamienne są nowe lub odpowiadają nowym pod względem funkcjonalnym. Zastąpione części stają się własnością HP. Klienci chcący zachować albo rozmagnesować lub w inny sposób fizycznie zniszczyć wymieniane części zostaną obciążeni opłatami w wysokości cen katalogowych części zamiennych. Usługa nie obejmuje materiałów eksploatacyjnych i części zużywalnych i nie będą one dostarczane w ramach tej usługi; materiały eksploatacyjne i części zużywalne podlegają warunkom i postanowieniom gwarancji standardowej. Za naprawę lub wymianę wszelkich materiałów eksploatacyjnych i części zużywalnych odpowiada klient. Mogą mieć zastosowanie pewne wyjątki. Aby uzyskać więcej informacji, należy skontaktować się z firmą HP. Jeśli część zużywalna kwalifikuje się do objęcia usługą w zakresie określonym przez HP, zobowiązania dotyczące czasu naprawy i czasu reakcji w miejscu instalacji nie mają zastosowania do części zużywalnej objętej usługą. Maksymalny czas obsługi/maksymalny poziom zużycia: Części i podzespoły, które przekroczyły limity maksymalnego czasu obsługi i/lub maksymalnego poziomu zużycia zgodnie z instrukcją obsługi udostępnioną przez producenta, krótką specyfikacją produktu lub arkuszem danych technicznych produktu, nie będą dostarczane, naprawiane ani wymieniane w ramach tej usługi. Wydając aktualizacje oprogramowania wbudowanego do swoich produktów, firma HP udostępnia te aktualizacje wyłącznie klientom posiadającym aktywną umowę, która uprawnia ich do otrzymywania tych aktualizacji. W ramach tej usługi klienci będą mieli prawo do pobierania, instalowania i używania aktualizacji oprogramowania wbudowanego dla produktów objętych tą usługą, z zastosowaniem wszystkich właściwych ograniczeń licencyjnych określonych w standardowych warunkach sprzedaży HP. Firma HP weryfikuje uprawnienia do aktualizacji przy użyciu racjonalnych metod (takich jak kod dostępu lub inny identyfikator), a klient jest odpowiedzialny za używanie tych narzędzi dostępu zgodnie z warunkami tego arkusza danych i innych mających zastosowanie umów z firmą HP. HP może podjąć dodatkowe uzasadnione kroki, w tym przeprowadzić audyty, w celu zweryfikowania przestrzegania przez klienta warunków zawartych z firmą HP, w tym warunków określonych w niniejszym arkuszu danych. W przypadku klientów z licencjami na produkty oprogramowania oparte na oprogramowaniu wbudowanym (funkcje zaimplementowane w oprogramowaniu wbudowanym aktywowane przez zakup osobnej licencji na oprogramowanie) klient musi również posiadać, jeśli jest dostępna, aktywną umowę o usługi pomocy technicznej dla oprogramowania HP, aby otrzymywać, pobierać i instalować aktualizacje oprogramowania wbudowanego i korzystać z nich. Firma HP udostępnia, instaluje lub udziela klientowi pomocy przy instalacji aktualizacji oprogramowania wbudowanego tylko w przypadku, gdy klient posiada licencję na użytkowanie tych aktualizacji oprogramowania na wszystkich systemach, gniazdach, procesorach, rdzeniach procesorów i licencjach dla użytkowników końcowych, zgodnie z warunkami oryginalnej licencji na oprogramowanie HP lub innego producenta. Okno serwisowe to czas, w którym są świadczone opisane usługi w miejscu instalacji lub zdalnie. Zgłoszenia otrzymane poza obowiązującym oknem serwisowym zostaną zarejestrowane w momencie nadejścia zgłoszenia do HP, ale zostaną potwierdzone zgodnie z opisem w części Postanowienia ogólne i pozostałe wyłączenia dopiero następnego dnia, w którym klient ma obowiązujące okno serwisowe. Opcje okna serwisowego usług dostępne dla zakwalifikowanych produktów są określone w tabeli opcji poziomu usługi. Wszystkie okna serwisowe zależą od dostępności lokalnej. Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat dostępności usługi, należy się skontaktować z lokalnym biurem handlowym HP. 2 Usługi technologiczne HP są wykonywane na podstawie warunków ogólnych świadczenia usług serwisowych HP dostarczonych lub wskazanych klientowi

3 Tabela 1. Elementy usługi (ciąg dalszy) Element Czas reakcji pomocy technicznej dla sprzętu w miejscu instalacji Okresowa konserwacja Zarządzanie eskalacją Dostęp do elektronicznych informacji i usług pomocy technicznej Elektroniczna zdalna pomoc techniczna HP W przypadku incydentów dotyczących sprzętu objętego usługą, których nie można rozwiązać zdalnie, HP podejmie ekonomicznie uzasadnione starania, aby wykonać usługę w miejscu instalacji w ciągu określonego dla niej czasu reakcji. Czas reakcji w miejscu instalacji jest liczony od momentu otrzymania i potwierdzenia pierwszego zgłoszenia awarii przez HP zgodnie z treścią części Postanowienia ogólne i pozostałe wyłączenia. Czas reakcji kończy bieg z chwilą przybycia autoryzowanego przedstawiciela HP do siedziby klienta lub po zamknięciu zgłoszenia awarii z wyjaśnieniem, że w ocenie HP interwencja w miejscu instalacji nie jest obecnie wymagana. Czasy reakcji są mierzone wyłącznie w oknie serwisowym usługi i mogą być przenoszone na następny dzień, w którym istnieje okno serwisowe. Opcje dotyczące czasu reakcji dla produktów objętych usługą zostały określone w tabeli opcji poziomu usługi. Wszystkie czasy reakcji zależą od dostępności lokalnej. Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat dostępności usługi, należy się skontaktować z lokalnym biurem handlowym HP. Dla niektórych produktów sprzętowych chłodzonych wodą firma HP świadczy usługi konserwacji okresowej. Częstotliwość wykonywania i zakres tych usług konserwacji okresowej jest określona przez harmonogram konserwacji produktu znajdujący się w dokumentacji produktu. Aby uzyskać więcej informacji na temat produktów objętych usługami konserwacji okresowych w ramach tej usługi, należy skontaktować się z przedstawicielem handlowym firmy HP. Jeśli produkt podlega okresowej konserwacji, autoryzowany przedstawiciel firmy HP skontaktuje się z klientem, a ten umożliwi przeprowadzenie konserwacji okresowej w uzgodnionym między HP a klientem terminie przypadającym w standardowych dniach i godzinach pracy HP, wyłączając dni wolne od pracy w HP, i w wymaganym zaplanowanym odstępie czasu zdefiniowanym w harmonogramie konserwacji produktu, o ile klient i firma HP nie uzgodnią inaczej na piśmie. Wszelkie usługi świadczone poza standardowymi godzinami pracy HP mogą podlegać dodatkowym opłatom. Firma HP zaplanuje wszystkie niezbędne czynności okresowej konserwacji, w tym określi oraz przekaże klientowi wszelkie wymagania wstępne podczas uzgadniania z klientem terminu realizacji usługi. Klient musi zapewnić dostęp do produktu, upewnić się, że zostały spełnione wszystkie wymagania wstępne, oraz dostarczyć wszelkie materiały eksploatacyjne, takie jak filtry i chemikalia wymagane podczas konserwacji produktu. Aby ułatwić rozwiązanie złożonych problemów, firma HP utworzyła formalne procedury eskalacji. Lokalna kadra kierownicza firmy HP koordynuje eskalację problemu, angażując odpowiednie zasoby HP i/ lub podmioty trzecie, które mogą być pomocne w rozwiązaniu danego problemu. W ramach tej usługi firma HP zapewnia klientowi możliwość korzystania z określonych, dostępnych na rynku narzędzi elektronicznych i internetowych. Klient zyskuje dostęp do następujących zasobów: Usługi oferowane użytkownikom zarejestrowanym, takie jak subskrybowanie proaktywnych powiadomień dotyczących sprzętu oraz rozwiązywanie problemów za pośrednictwem forów pomocy i dzielenie się najlepszymi praktykami z innymi zarejestrowanymi na forach użytkownikami. Rozszerzone wyszukiwanie dokumentów pomocy technicznej w Internecie w celu szybszego rozwiązania problemów. Niektóre zastrzeżone narzędzia diagnostyki serwisowej HP wymagające podania hasła. Internetowe narzędzie umożliwiające przesyłanie pytań bezpośrednio do HP. Pozwala ono na szybsze rozwiązywanie problemów, ponieważ wszystkie zgłoszenia serwisowe przechodzą proces wstępnej kwalifikacji, w wyniku którego trafiają do najbardziej kompetentnego pracownika. Narzędzie umożliwia również śledzenie stanu wszystkich zgłoszeń, w tym także telefonicznych. Bazy wiedzy udostępniane przez HP i hostowane przez inne firmy, w których klienci mogą wyszukiwać informacje o określonych produktach innych firm, odnajdywać odpowiedzi na pytania i uczestniczyć w forach pomocy technicznej. Ta usługa może podlegać ograniczeniom dostępu narzuconym przez inne firmy. W przypadku kwalifikujących się produktów elektroniczna zdalna pomoc techniczna HP oferuje szereg metod umożliwiających skuteczne rozwiązywanie problemów i przeprowadzanie napraw. Należą do nich mechanizmy zdalnego dostępu do systemów klienta, a także możliwość wygodnej scentralizowanej administracji oraz wgląd w otwarte zdarzenia i historię na poziomie całego przedsiębiorstwa. Specjaliści HP udzielający pomocy technicznej będą korzystać ze zdalnego dostępu do systemu tylko po uprzednim uzyskaniu upoważnienia od klienta. Mając możliwość uzyskania zdalnego dostępu do systemu, specjalista HP może szybciej znaleźć rozwiązanie problemu. Usługi technologiczne HP są wykonywane na podstawie warunków ogólnych świadczenia usług serwisowych HP dostarczonych lub wskazanych klientowi 3

4 Tabela 2. Opcjonalne elementy usługi Element Konserwacja prewencyjna Zachowanie uszkodzonych nośników (DMR) Kompleksowe zachowanie uszkodzonych materiałów Zobowiązanie do wykonania naprawy w określonym czasie od zgłoszenia w przypadku pomocy technicznej dla sprzętu Autoryzowany przedstawiciel firmy HP będzie w regularnych odstępach czasu przeprowadzał wizyty w miejscu instalacji u klienta. W przypadku wszystkich produktów innych niż drukarki wymagających usługi konserwacji prewencyjnej klient musi skontaktować się z firmą HP w celu przekazania zgłoszenia i zaplanowania wizyty dla usługi konserwacji prewencyjnej w uzgodnionych przez obie strony odstępach czasu. W przypadku wszystkich drukarek wymagających usługi konserwacji prewencyjnej klient będzie kontaktować się z firmą HP w celu przekazania zgłoszenia i zaplanowania wizyt dla konserwacji prewencyjnej, gdy drukarka wyświetli odpowiedni alert lub gdy liczba stron zbliży się do wydajności zestawu. Podczas wizyty autoryzowany przedstawiciel HP określi poziom czynności kontrolnych, które zostaną wykonane w ramach konserwacji prewencyjnej, takich jak diagnostyka, sprawdzenie dzienników błędów w systemach objętych usługą w celu zidentyfikowania potencjalnych problemów ze sprzętem oraz, w razie potrzeby, rozwiązanie zgłoszonych problemów mechanicznych lub elektronicznych oraz wyczyszczenie lub wymiana zużytych lub uszkodzonych części lub elementów konserwacyjnych. Przedstawiciel HP może również wykonać inspekcję pod kątem potencjalnych problemów przez skontrolowanie kabli i połączeń lub wizualnych wskaźników stanu sprzętu objętego usługą, sprawdzenie poziomów temperatury i wilgotności oraz porównanie ich z zaleceniami producenta, a także zainstalowanie stosownych ulepszeń konstrukcyjnych i poprawek oprogramowania wbudowanego, które w opinii HP są wymagane do zapewnienia konserwacji sprzętu objętego usługą. Przedstawiciel może sporządzić raport końcowy o stanie i kondycji sprzętu. Usługi konserwacji prewencyjnej będą świadczone między godziną 08:00 a 17:00 czasu lokalnego, od poniedziałku do piątku z wyłączeniem dni wolnych od pracy w firmie HP, niezależnie od wybranego okna serwisowego. Dostępność i elementy usługi mogą się różnić w zależności od regionu. W przypadku kwalifikujących się do tego produktów ta opcja usługi pozwala klientowi zachować uszkodzony dysk twardy lub dysk SSD/Flash objęty usługą, którego klient nie chce się pozbywać ze względu na zapisane na nim poufne dane. Opcją zachowania uszkodzonych nośników muszą być objęte wszystkie dyski twarde lub dyski SSD/Flash w systemie objętym usługą. Jako dodatek do opcji zachowania uszkodzonych nośników (DMR) ta opcja usługi pozwala klientowi zachować dodatkowe podzespoły wyznaczone przez HP jako mające zdolność utrzymania danych, takie jak moduły pamięci. Opcją kompleksowego zachowania uszkodzonych materiałów muszą być objęte wszystkie kwalifikujące się podzespoły mające zdolność utrzymania danych w systemie objętym usługą. Podzespoły, które mogą zostać zachowane w ramach tego elementu usługi, zostały opisane w dokumencie dostępnym pod adresem hp.com/services/cdmr. Zobowiązanie do wykonania naprawy w określonym czasie od zgłoszenia można wybrać dla kwalifikujących się do tego produktów zamiast opcji czasu reakcji w miejscu instalacji. W przypadku incydentów krytycznych (ważność 1 lub 2), gdy sprzętu objętego usługą nie można naprawić zdalnie, firma HP podejmie ekonomicznie uzasadnione starania, aby przywrócić działanie tego sprzętu w czasie określonym w zobowiązaniu. W przypadku incydentów niemających krytycznego znaczenia (poziom ważności 3 lub 4), a także na życzenie klienta, HP uzgodni z klientem termin rozpoczęcia prac naprawczych, od którego zobowiązanie do wykonania naprawy w określonym czasie od zgłoszenia zacznie swój bieg. Poziomy ważności incydentów zostały zdefiniowane w części Postanowienia ogólne i pozostałe wyłączenia. Czas naprawy jest liczony od momentu otrzymania i potwierdzenia pierwszego zgłoszenia serwisowego przez HP zgodnie z treścią części Postanowienia ogólne i pozostałe wyłączenia. Czas naprawy kończy się w momencie określenia przez firmę HP, że sprzęt został naprawiony, lub w momencie zamknięcia zgłoszonego zdarzenia na skutek zdecydowania przez firmę HP, że zdarzenie nie wymaga obecnie interwencji w miejscu instalacji. Czas naprawy jest mierzony wyłącznie w oknie serwisowym usługi i może zostać przeniesiony na następny dzień, w którym istnieje okno serwisowe. Opcje czasu naprawy dostępne dla produktów objętych usługą zostały określone w tabeli opcji poziomu usługi. Wszystkie czasy naprawy zależą od dostępności lokalnej. Aby uzyskać szczegółowe informacje na ten temat, należy skontaktować się z lokalnym biurem handlowym HP. 4 Usługi technologiczne HP są wykonywane na podstawie warunków ogólnych świadczenia usług serwisowych HP dostarczonych lub wskazanych klientowi

5 Tabela 2. Opcjonalne elementy usługi (ciąg dalszy) Element Rozszerzone zarządzanie zapasami części Naprawę uznaje się za wykonaną po zweryfikowaniu przez HP, że awaria sprzętu została usunięta lub sprzęt został wymieniony. HP nie ponosi odpowiedzialności za utratę danych i klient jest odpowiedzialny za wdrożenie właściwych procedur wykonywania kopii zapasowych. HP może przeprowadzić weryfikację przez wykonanie automatycznego testu sprzętu po włączeniu, niezależnej diagnostyki lub oględzin potwierdzających poprawność działania sprzętu. Określenie poziomu testowania niezbędnego do zweryfikowania, czy sprzęt został naprawiony, leży w gestii HP. Firma HP według własnego uznania może zdecydować o tymczasowej lub trwałej wymianie produktu w celu wypełnienia zobowiązania dotyczącego czasu naprawy. Produkty zamienne są nowe lub odpowiadają nowym pod względem funkcjonalnym. Zastąpione produkty stają się własnością HP. Skonfigurowanie i wykonanie audytów oraz procesów, które są wymagane przed wprowadzeniem w życie zobowiązania do wykonania naprawy sprzętu w określonym czasie od zgłoszenia, zajmuje 30 dni od daty zakupu usługi. W ciągu tego 30-dniowego okresu początkowego oraz do 5 dni roboczych po ukończeniu audytu HP będzie świadczyć klientowi pomoc techniczną z czasem reakcji w miejscu instalacji wynoszącym 4 godziny. Aby dotrzymać zobowiązań dotyczących czasu naprawy, firma HP utrzymuje zapas strategicznych części zamiennych przeznaczonych dla klientów korzystających z tego zobowiązania. Ten zapas jest przechowywany w miejscu wyznaczonym przez HP. Zarządzanie zapasem części jest zorganizowane tak, aby zapewnić jak najlepszą dostępność części dla autoryzowanych przedstawicieli HP obsługujących uprawnione zgłoszenia serwisowe. Rozszerzone zarządzanie zapasami części jest dostępne z wybranymi opcjonalnymi zobowiązaniami do wykonania naprawy sprzętu w określonym czasie od zgłoszenia. Tabela 3. Opcje poziomów usługi W przypadku niektórych produktów niektóre opcje poziomu usługi są niedostępne. Wybrane przez klienta opcje poziomu usługi są określone w dokumentacji kontraktowej klienta. Opcja Możliwe godziny świadczenia usługi (opcje okna serwisowego): Standardowe godziny pracy, standardowe dni robocze (9x5) 13 godzin, standardowe dni robocze (13x5) 16 godzin, standardowe dni robocze (16x5) 24 godziny, standardowe dni robocze Rozszerzenie okna serwisowego o dodatkowe godziny Rozszerzenie okna serwisowego o dodatkowe dni Opcje czasu reakcji w miejscu instalacji: 1-godzinna reakcja w miejscu instalacji 2-godzinna reakcja w miejscu instalacji 4-godzinna reakcja w miejscu instalacji instalacji następnego dnia instalacji na drugi dzień Usługa jest świadczona w określonych godzinach i dniach: 9 godzin na dobę, od 8:00 do 17:00 czasu lokalnego, od poniedziałku do piątku z wyłączeniem dni wolnych od pracy w HP. 13 godzin na dobę, od 8:00 do 21:00 czasu lokalnego, od poniedziałku do piątku z wyłączeniem dni wolnych od pracy w HP. 16 godzin na dobę, od 8:00 do 24:00 czasu lokalnego, od poniedziałku do piątku z wyłączeniem dni wolnych od pracy w HP. 24 godziny dobę, od poniedziałku do piątku z wyłączeniem dni wolnych od pracy w HP. Okno serwisowe jest rozszerzane w celu określenia niestandardowych godzin świadczenia usługi, obejmujących godziny wcześniejsze lub późniejsze niż godziny standardowe. Okno serwisowe jest rozszerzane w celu udostępnienia usługi w dodatkowych dniach tygodnia, takich jak: Soboty, z wyłączeniem dni wolnych od pracy w HP. Niedziele (wymagana jest dostępność usług w soboty i dni wolne). Dni wolne od pracy w HP, jeśli przypadają w dni tygodnia, w których usługi byłyby standardowo dostępne. Autoryzowany przedstawiciel HP pojawi się na miejscu u klienta w celu rozpoczęcia serwisowania sprzętu w ciągu określonego czasu od zarejestrowania zgłoszenia i potwierdzenia go przez firmę HP. instalacji w ciągu 1 godziny instalacji w ciągu 2 godzin instalacji w ciągu 4 godzin instalacji w następnym dniu okna serwisowego instalacji w drugim dniu okna serwisowego Usługi technologiczne HP są wykonywane na podstawie warunków ogólnych świadczenia usług serwisowych HP dostarczonych lub wskazanych klientowi 5

6 Tabela 3. Opcje poziomu usługi(ciąg dalszy) W przypadku niektórych produktów niektóre opcje poziomu usługi są niedostępne. Wybrane przez klienta opcje poziomu usługi są określone w dokumentacji kontraktowej klienta. Opcja instalacji na trzeci dzień instalacji na piąty dzień Zaplanowana reakcja w miejscu instalacji Opcje zobowiązania do naprawy sprzętu w określonym czasie od zgłoszenia (zamiast opcji czasu reakcji w miejscu instalacji): Naprawa w ciągu 4 godzin od zgłoszenia Naprawa w ciągu 6 godzin od zgłoszenia Naprawa w ciągu 8 godzin od zgłoszenia Naprawa w ciągu 24 godzin od zgłoszenia instalacji w trzecim dniu okna serwisowego instalacji w piątym dniu okna serwisowego Autoryzowany przedstawiciel firmy HP przybędzie do siedziby klienta w celu rozpoczęcia wykonania usługi konserwacji sprzętu między godziną 8:00 a 17:00 czasu lokalnego w czasie zaplanowanych cotygodniowych wizyt realizowanych w uzgodnionych dniach tygodnia (od poniedziałku do piątku, z wyłączeniem dni wolnych od pracy w HP). W przypadku incydentów krytycznych firma HP podejmie ekonomicznie uzasadnione starania, aby przywrócić sprzęt objęty usługą do prawidłowego działania i wykonać naprawę w ciągu określonego czasu od zarejestrowania zgłoszenia i potwierdzenia go przez firmę HP. Zakończenie naprawy w ciągu 4 godzin okna serwisowego Zakończenie naprawy w ciągu 6 godzin okna serwisowego Zakończenie naprawy w ciągu 8 godzin okna serwisowego Zakończenie naprawy w ciągu 24 godzin, jeśli ten czas przypada w godzinach okna serwisowego Ograniczenia usługi Usługa będzie wykonywana, według uznania HP, z wykorzystaniem zdalnej diagnostyki i pomocy technicznej, usług świadczonych w miejscu instalacji oraz innych metod realizacji usług. Inne metody realizacji usług mogą obejmować dostarczanie za pośrednictwem firmy kurierskiej części, które klient może wymienić samodzielnie (takich jak klawiatura, mysz lub inne części sklasyfikowane przez firmę HP jako części do samodzielnej naprawy przez klienta), lub całego produktu zamiennego. HP ustali taką metodę realizacji usług, która zapewni klientowi skuteczną i terminową pomoc techniczną oraz umożliwi dotrzymanie zobowiązania do wykonania naprawy w określonym czasie od zgłoszenia, jeśli takie obowiązuje. Jeśli klient zgodzi się na zalecaną opcję samodzielnej naprawy i otrzyma odpowiednią część wymaganą do przywrócenia poprawnego działania systemu, czas reakcji w miejscu instalacji nie będzie obowiązywać. W takich przypadkach firma HP wysyła do klienta w trybie ekspresowym niezbędne do działania produktu części, które klient może wymienić samodzielnie. Szczegółowe informacje na temat procesu samodzielnej naprawy i części do samodzielnej naprawy przez klienta można znaleźć na stronie hp.com/go/selfrepair. Czas reakcji na miejscu u klienta nie ma zastosowania, jeśli usługa może być zrealizowana z wykorzystaniem zdalnej diagnostyki, zdalnej pomocy technicznej lub innych metod realizacji usług opisanych powyżej. W przypadku stwierdzenia przez HP konieczności przeprowadzenia audytu wstępnego zobowiązanie do wykonania naprawy sprzętu w określonym czasie od zgłoszenia wchodzi w życie po pięciu (5) dniach roboczych od ukończenia audytu. HP zastrzega sobie ponadto prawo do obniżenia poziomu usługi do czasu reakcji w miejscu instalacji lub do anulowania umowy serwisowej, jeśli klient nie zastosuje się do krytycznych wskazówek audytowych lub audyt nie zostanie przeprowadzony w określonym czasie. Następujące działania lub sytuacje powodują wstrzymanie liczenia czasu naprawy (jeśli czas taki jest liczony) do czasu ich ukończenia lub rozwiązania: Działania lub brak działania ze strony klienta lub podmiotu trzeciego wpływające na proces naprawy. Zautomatyzowane lub ręczne procesy odzyskiwania uruchomione w wyniku awarii sprzętu, takie jak odtworzenie mechanizmów dysku, procedury zamienne lub procedury ochrony integralności danych. Wszelkie inne działania niezwiązane konkretnie z naprawą sprzętu, ale wymagane w celu zweryfikowania usunięcia awarii sprzętu, takie jak ponowny rozruch systemu operacyjnego. HP zastrzega sobie prawo do wprowadzenia zmian zobowiązania do wykonania naprawy w określonym czasie od zgłoszenia w zależności od konkretnej konfiguracji produktu, lokalizacji i środowiska klienta. Ewentualne zmiany są ustalane przy składaniu zamówienia na umowę serwisową i zależą od dostępności zasobów. 6 Usługi technologiczne HP są wykonywane na podstawie warunków ogólnych świadczenia usług serwisowych HP dostarczonych lub wskazanych klientowi

7 Zobowiązania do wykonania naprawy w określonym czasie od zgłoszenia i czasy reakcji w miejscu instalacji nie mają zastosowania do naprawy ani wymiany wadliwych lub zużytych baterii w wybranych macierzach pamięci masowych i produktach taśmowych dla przedsiębiorstw. Zobowiązanie do wykonania naprawy w określonym czasie od zgłoszenia awarii nie ma zastosowania, jeśli klient zamiast wykonania zalecanych procedur odzyskiwania danych zleci HP odłożenie diagnostyki w czasie. Jeśli klient zleci realizację zaplanowanej usługi, czas naprawy liczy się od uzgodnionego terminu realizacji tej usługi. Z usługi są wyłączone następujące czynności: Tworzenie kopii zapasowych, odzyskiwanie i serwisowanie systemu operacyjnego, innego oprogramowania i danych. Testowanie działania aplikacji i dodatkowe testy zgłoszone lub wymagane przez klienta. Rozwiązywanie problemów z łącznością wewnętrzną lub zgodnością. Prace, które należy wykonać ze względu na niewdrożenie przez klienta wszystkich napraw, poprawek i modyfikacji systemu dostarczonych lub zaleconych klientowi przez HP. Prace, które należy wykonać ze względu na niepodjęcie przez klienta czynności zapobiegawczych zalecanych wcześniej przez firmę HP. Prace, które w opinii HP należy wykonać ze względu na niewłaściwe używanie produktów lub nieodpowiednie obchodzenie się z nimi. Usługi, które według HP są wymagane z powodu nieautoryzowanych prób instalowania, naprawiania, konserwacji lub modyfikacji sprzętu, oprogramowania wewnętrznego lub innego oprogramowania przez pracowników innych firm. Ograniczenia opcji zachowania uszkodzonych nośników i kompleksowego zachowania uszkodzonych materiałów Opcje zachowania uszkodzonych nośników i kompleksowego zachowania uszkodzonych materiałów dotyczą wyłącznie kwalifikujących się podzespołów mających zdolność utrzymania danych, wymienianych przez HP w związku z wadliwym działaniem lub uszkodzeniem. Opcje te nie dotyczą wymiany podzespołów mających zdolność utrzymania danych, które nie uległy awarii. Podzespoły mające zdolność utrzymania danych, które zostały sklasyfikowane przez HP jako części eksploatacyjne i/lub przekroczyły limity maksymalnego czasu obsługi i/ lub poziomu zużycia zgodnie z instrukcją obsługi dostarczoną przez producenta, krótką specyfikacją produktu lub arkuszem danych technicznych, nie są objęte tą usługą. Usługi zachowania uszkodzonych nośników i kompleksowego zachowania uszkodzonych materiałów dla opcji wskazanych przez HP jako wymagające oddzielnej ochrony serwisowej, muszą zostać nabyte i skonfigurowane osobno. Firma HP nieustannie monitoruje stopień awaryjności tych podzespołów i zastrzega sobie prawo do anulowania tej usługi z 30-dniowym wypowiedzeniem, jeśli uzna, że klient nadużywa opcji zachowania uszkodzonych nośników lub opcji kompleksowego zachowania uszkodzonych materiałów (na przykład gdy częstotliwość wymiany podzespołów mających zdolność utrzymania danych wyraźnie przekracza standardowe wskaźniki awaryjności systemu objętego usługą). Zasięg terytorialny usługi Wszystkie czasy reakcji w miejscu instalacji sprzętu dotyczą tylko miejsc oddalonych najwyżej o 40 km od wyznaczonego przez firmę HP centrum pomocy technicznej. W przypadku lokalizacji położonych w odległości do 320 km od wyznaczonego przez HP centrum pomocy technicznej klient nie ponosi żadnych dodatkowych kosztów dojazdu. Jeśli miejsce instalacji jest położone w odległości przekraczającej 320 km od wyznaczonego przez HP centrum pomocy technicznej, zostaje naliczona dodatkowa opłata za dojazd. Zasięg terytorialny i opłaty mogą się różnić w niektórych lokalizacjach geograficznych. W przypadku lokalizacji położonych w odległości przekraczającej 40 km od wyznaczonego przez HP centrum pomocy technicznej czas reakcji zostanie wydłużony o czas dojazdu, zgodnie z poniższą tabelą. Usługi technologiczne HP są wykonywane na podstawie warunków ogólnych świadczenia usług serwisowych HP dostarczonych lub wskazanych klientowi 7

8 Odległość od wyznaczonego przez HP centrum pomocy technicznej instalacji w ciągu 1 godziny instalacji w ciągu 2 godzin instalacji w ciągu 4 godzin Reakcja w miejscu instalacji następnego dnia lub później 0 40 km 1 godzina 2 godziny 4 godziny Następny/drugi/ trzeci/piąty dzień okna serwisowego km Określany w momencie składania zamówienia i zależny od dostępności zasobów Określany w momencie składania zamówienia i zależny od dostępności zasobów 4 godziny Następny/drugi/ trzeci/piąty dzień okna serwisowego km Niedostępne Niedostępne 4 godziny Następny/drugi/ trzeci/piąty dzień okna serwisowego km Niedostępne Niedostępne 8 godzin 1 dodatkowy dzień okna serwisowego km Niedostępne Niedostępne Określany w momencie składania zamówienia i zależny od dostępności zasobów Ponad 480 km Niedostępne Niedostępne Określany w momencie składania zamówienia i zależny od dostępności zasobów 2 dodatkowe dni okna serwisowego Określany w momencie składania zamówienia i zależny od dostępności zasobów Zobowiązanie do wykonania naprawy w określonym czasie od zgłoszenia jest dostępne dla lokalizacji położonych w odległości do 80 km od wyznaczonego przez HP centrum pomocy technicznej. W przypadku miejsc znajdujących oddalonych o km od wyznaczonego przez firmę HP centrum obsługi technicznej obowiązuje odpowiednio dostosowane zobowiązanie dotyczące czasu naprawy sprzętu od zgłoszenia przedstawione w poniższej tabeli. Zobowiązanie do wykonania naprawy sprzętu w określonym czasie od zgłoszenia nie jest dostępne dla lokalizacji położonych w odległości przekraczającej 160 km od wyznaczonego przez HP centrum pomocy technicznej. Odległość od wyznaczonego przez firmę HP centrum pomocy technicznej Zobowiązanie do naprawy sprzętu w ciągu 4 godzin od zgłoszenia Zobowiązanie do naprawy sprzętu w ciągu 6 godzin od zgłoszenia Zobowiązanie do naprawy sprzętu w ciągu 8 godzin od zgłoszenia Zobowiązanie do naprawy sprzętu w ciągu 24 godzin od zgłoszenia 0 80 km 4 godziny 6 godzin 8 godzin 24 godziny km 6 godzin 8 godzin 10 godzin 24 godziny Ponad 160 km Niedostępne Niedostępne Niedostępne Niedostępne Wymagania wstępne Klient musi mieć nabytą w sposób legalny licencję na wszelkie oprogramowanie wbudowane, które będzie objęte tymi usługami. Aby umożliwić świadczenie usługi z zastosowaniem opcji czasu reakcji w miejscu instalacji sprzętu, firma HP zdecydowanie zaleca, aby klient zainstalował i obsługiwał odpowiednie rozwiązanie do świadczenia pomocy zdalnej zapewniające bezpieczne połączenie z HP. Aby umożliwić świadczenie usługi zobowiązania do wykonania naprawy sprzętu w określonym czasie, HP wymaga, aby klient zainstalował i obsługiwał odpowiednie rozwiązanie do świadczenia pomocy zdalnej zapewniające bezpieczne połączenie z HP. Aby uzyskać dalsze szczegóły na temat wymagań, specyfikacji i wyłączeń, należy skontaktować się z lokalnym przedstawicielem HP. Jeśli klient nie wdroży odpowiedniego rozwiązania HP do świadczenia pomocy zdalnej, firma HP może nie być w stanie wykonać usługi w odpowiedni sposób i nie jest do tego zobowiązana. Dodatkowe opłaty zostaną naliczone za instalację u klienta nieprzeznaczonego do samodzielnej instalacji oprogramowania wbudowanego, jeśli klient nie wdrożył odpowiedniego rozwiązania HP do świadczenia pomocy zdalnej w przypadkach, w których jest ono zalecane i dostępne. Za zainstalowanie oprogramowania wbudowanego przeznaczonego do samodzielnej instalacji przez klienta odpowiada klient. Jeśli klient zażąda od HP zainstalowania oprogramowania wbudowanego i aktualizacji oprogramowania przeznaczonych do samodzielnej instalacji przez klienta, za te czynności zostaną naliczone dodatkowe opłaty. Wszelkie dodatkowe opłaty obciążające klienta będą naliczane według czasu pracy i zużytych materiałów, chyba że HP i klient ustalą wcześniej inaczej na piśmie. 8 Usługi technologiczne HP są wykonywane na podstawie warunków ogólnych świadczenia usług serwisowych HP dostarczonych lub wskazanych klientowi

9 HP może, według własnego uznania, podjąć decyzję o przeprowadzeniu audytu produktów objętych usługą. W takim przypadku autoryzowany przedstawiciel HP skontaktuje się z klientem, a ten umożliwi przeprowadzenie audytu w ciągu 30-dniowego okresu początkowego. Podczas audytu następuje zebranie kluczowych informacji dotyczących konfiguracji systemu oraz zostaje przeprowadzona inwentaryzacja produktów objętych usługą. Informacje zebrane w czasie audytu dają HP możliwość planowania i utrzymywania zapasu części zamiennych na właściwym poziomie i w odpowiedniej lokalizacji, a także umożliwiają specjalistom HP rozpoznawanie i rozwiązywanie problemów ze sprzętem, które mogą wystąpić w przyszłości, jak również szybsze i skuteczniejsze wykonywanie napraw. Audyt może zostać przeprowadzony, według uznania HP, u klienta, za pośrednictwem zdalnego dostępu do systemu, za pośrednictwem zdalnych narzędzi do audytu bądź przez telefon. Jeśli HP wymaga audytu, skonfigurowanie i przeprowadzenie audytów oraz procesów, które są wymagane przed wprowadzeniem w życie zobowiązania do wykonania naprawy sprzętu w określonym czasie od zgłoszenia, zajmuje 30 dni od daty zakupu usługi. Zobowiązanie do wykonania naprawy sprzętu w określonym czasie od zgłoszenia wchodzi w życie pięć (5) dni roboczych od ukończenia audytu. Do tego czasu pomoc techniczna dla sprzętu objętego usługą jest świadczona na poziomie zapewniającym czas reakcji w miejscu instalacji w ciągu 4 godzin. HP zastrzega sobie ponadto prawo do obniżenia poziomu usługi do czasu reakcji w miejscu instalacji lub do anulowania umowy serwisowej, jeśli klient nie zastosuje się do krytycznych wskazówek audytowych lub audyt nie zostanie przeprowadzony w określonym czasie, chyba że za opóźnienie odpowiada HP. Obowiązki klienta Jeśli klient nie wywiązuje się z określonych obowiązków klienta, firma HP lub autoryzowany dostawca usług HP: i) zostają zwolnieni z obowiązku realizacji usług zgodnie z ich opisem lub ii) wykonują usługi na koszt klienta liczony według typowych stawek kosztów pracy i materiałów. Warunkiem wypełnienia zobowiązania do wykonania naprawy w określonym czasie od zgłoszenia jest zapewnienie przez klienta natychmiastowego i nieograniczonego dostępu do systemu na żądanie HP. Zobowiązanie do wykonania naprawy w określonym czasie od zgłoszenia nie ma zastosowania w przypadku opóźnienia lub uniemożliwienia dostępu do systemu, w tym dostępu fizycznego, zdalnego rozwiązywania problemów i diagnostyki sprzętowej. Jeśli klient zleci realizację zaplanowanej usługi, czas naprawy liczy się od uzgodnionego terminu realizacji tej usługi. Aby umożliwić HP świadczenie usługi zobowiązania do wykonania naprawy sprzętu w określonym czasie od zgłoszenia, klient musi zainstalować odpowiednie rozwiązanie HP do świadczenia pomocy zdalnej z bezpiecznym połączeniem z HP, a także zapewnić wszelkie niezbędne zasoby zgodnie z uwagami do wydania dla danej wersji rozwiązania HP do świadczenia pomocy zdalnej, które są potrzebne do świadczenia usługi wraz z opcjami. Po zainstalowaniu rozwiązania HP do świadczenia pomocy zdalnej klient powinien też zapewnić w tym rozwiązaniu odpowiednią konfigurację danych kontaktowych, które będą używane przez HP przy reagowaniu na zgłoszenia awarii urządzeń. Aby uzyskać dalsze szczegóły na temat wymagań, specyfikacji i wyłączeń, należy skontaktować się z lokalnym przedstawicielem HP. Klient ma obowiązek zarejestrować się jako użytkownik elektronicznego rozwiązania firmy HP umożliwiającego dostęp do zastrzeżonych informacji o produkcie i korzystanie z proaktywnych powiadomień oraz innych usług dostępnych klientowi. Na żądanie HP klient jest zobowiązany do udzielenia pomocy HP przy zdalnym rozwiązywaniu problemów. Zadania, które musi wykonać klient: Zapewnienie wszelkich informacji potrzebnych HP do terminowego i profesjonalnego udzielenia zdalnej pomocy technicznej oraz do określenia poziomu pomocy technicznej przysługującej klientowi. Uruchomienie autotestów oraz za zainstalowanie i uruchomienie innych narzędzi i programów diagnostycznych. Zainstalowanie aktualizacji i poprawek do oprogramowania wbudowanego przeznaczonych do samodzielnej instalacji. Wykonanie innych uzasadnionych czynności, aby umożliwić HP rozpoznanie i rozwiązanie problemów, na żądanie HP. Klient odpowiada za terminową instalację krytycznych aktualizacji oprogramowania wbudowanego przeznaczonych do samodzielnej instalacji oraz części do samodzielnej naprawy przez klienta i produktów zamiennych, które zostały mu dostarczone. Usługi technologiczne HP są wykonywane na podstawie warunków ogólnych świadczenia usług serwisowych HP dostarczonych lub wskazanych klientowi 9

10 Klient wyraża zgodę na uiszczenie dodatkowych opłat z tytułu zlecenia HP instalacji aktualizacji lub poprawek oprogramowania wbudowanego przeznaczonych do samodzielnej instalacji przez klienta. Wszelkie dodatkowe opłaty obciążające klienta będą naliczane według czasu pracy i zużytych materiałów, chyba że HP i klient ustalą wcześniej inaczej na piśmie. Jeżeli w celu rozwiązania problemu zostaną dostarczone części do samodzielnej naprawy przez klienta lub produkty zamienne, klient jest zobowiązany do zwrotu uszkodzonych części lub produktów w terminie określonym przez HP. Jeśli HP nie otrzyma uszkodzonej części lub wadliwego produktu w wyznaczonym terminie albo dostarczona część lub urządzenie będzie rozmagnesowane lub w inny sposób uszkodzone mechanicznie, klient będzie zobowiązany do zapłaty za uszkodzoną część lub uszkodzony produkt zgodnie z decyzją HP. Klient jest odpowiedzialny za zabezpieczenie swoich zastrzeżonych i poufnych informacji. Klient jest odpowiedzialny za poprawne wyczyszczenie i usunięcie danych z produktów, które mają zostać wymienione i zwrócone do HP w ramach procesu naprawy. Ma to na celu zapewnienie ochrony danych klienta. Więcej informacji o obowiązkach klienta, w tym tych omówionych w Zasadach czyszczenia nośników HP i Zasadach obsługi nośników dla klientów z sektora opieki zdrowotnej można znaleźć na stronie hp.com/go/mediahandling. Jeśli klient podejmie decyzję o zachowaniu naprawionych części objętych opcjami zachowania uszkodzonych nośników i kompleksowego zachowania uszkodzonych materiałów, ma następujące obowiązki: Zachowanie objętych usługą podzespołów mających zdolność utrzymania danych, które zostają wymienione w ramach świadczenia usług pomocy technicznej przez HP. Zniszczenie lub zabezpieczenie wszelkich poufnych danych klienta zapisanych na zachowanych podzespołach mających zdolność utrzymania danych. Wyznaczenie przedstawiciela upoważnionego do zachowania uszkodzonych podzespołów mających zdolność utrzymania danych, przyjęcia zastępczych podzespołów, udzielenia HP informacji o oznaczeniach (takich jak numer seryjny) każdego z podzespołów mających zdolność utrzymania danych zachowanych w ramach usługi, a na życzenie HP również do podpisania dokumentu wystawionego przez HP potwierdzającego fakt zachowania podzespołów mających zdolność utrzymania danych. Zniszczenie zachowanych podzespołów mających zdolność utrzymania danych i dopilnowanie, aby nie mogły one zostać ponownie użyte. Utylizacja zachowanych podzespołów mających zdolność utrzymania danych zgodnie z obowiązującymi przepisami o ochronie środowiska. W przypadku dostarczenia klientowi przez HP podzespołów mających zdolność utrzymania danych na zasadzie wypożyczenia, wynajmu lub dzierżawy klient jest zobowiązany bezzwłocznie zwrócić zamienne podzespoły po zakończeniu okresu objętego pomocą techniczną HP. Klient ponosi wyłączną odpowiedzialność za usunięcie wszelkich poufnych danych z wypożyczonych, wynajętych lub wydzierżawionych podzespołów lub produktów HP przed ich zwróceniem. HP nie jest zobowiązana do zachowania poufności ani prywatności poufnych danych pozostawionych przez klienta na zwróconych podzespołach. Postanowienia ogólne i pozostałe wyłączenia HP potwierdzi przyjęcie zgłoszenia awarii przez zarejestrowanie sprawy, przekazanie klientowi identyfikatora sprawy oraz poinformowanie go o poziomie ważności incydentu i czasie potrzebnym do przystąpienia do czynności naprawczych. Uwaga: W przypadku zdarzeń zgłoszonych za pośrednictwem elektronicznej zdalnej pomocy technicznej HP firma HP ma obowiązek skontaktowania się z klientem, określenia wspólnie z nim poziomu ważności incydentu i zorganizowania dostępu do systemu; dopiero od tego momentu zaczyna się bieg czasu naprawy sprzętu lub czas reakcji na zgłoszenie dla sprzętu w miejscu instalacji. Czas reakcji pomocy technicznej dla i zobowiązanie do wykonania naprawy w określonym czasie od zgłoszenia mogą się różnić w zależności od poziomu ważności incydentu. Poziom ważności incydentu określa klient. 10 Usługi technologiczne HP są wykonywane na podstawie warunków ogólnych świadczenia usług serwisowych HP dostarczonych lub wskazanych klientowi

11 Ważność incydentu jest definiowana następująco: Poziom ważności 1 krytyczna przerwa w pracy, na przykład awaria środowiska produkcyjnego, awaria lub poważne ryzyko awarii systemu produkcyjnego lub aplikacji produkcyjnej, uszkodzenie/utrata danych lub ryzyko wystąpienia takiego zdarzenia, poważny wpływ na działalność biznesową, problemy z bezpieczeństwem Poziom ważności 2 krytyczne obniżenie wydajności, na przykład poważne problemy w środowisku produkcyjnym, zakłócone działanie lub zagrożenie systemu produkcyjnego lub aplikacji produkcyjnej, ryzyko ponownego wystąpienia problemu, znaczący wpływ na działalność firmy Poziom ważności 3 normalny, na przykład awaria lub ograniczenie dostępności systemu nieprodukcyjnego (np. testowego), obniżenie dostępności systemu produkcyjnego lub aplikacji produkcyjnej z zastosowanym obejściem, utrata funkcjonalności o znaczeniu niestrategicznym, ograniczony wpływ na działalność biznesową Poziom ważności 4 niski: na przykład brak wpływu na działalność biznesową lub na użytkowników Informacje o zamawianiu W przypadku produktów zawierających elementy lub opcje sprzedawane i serwisowane oddzielnie wszystkie te elementy lub opcje muszą być objęte umową na tym samym poziomie co produkt bazowy, jeśli ten poziom usługi jest dostępny dla tych elementów lub opcji. W celu zakwalifikowania do poziomu usługi z zaplanowanym czasem reakcji w miejscu instalacji miesięczne opłaty za produkty objęte tym poziomem usługi w określonym miejscu instalacji u klienta muszą przekraczać minimalną kwotę. Zaplanowana reakcja w miejscu instalacji jest dostępna w oknie serwisowym obejmującym tylko standardowe godziny i dni pracy; rozszerzenia okna serwisowego nie mają zastosowania. Okna serwisowe muszą być ciągłe i muszą obejmować standardowe godziny pracy i standardowe dni robocze. Jeśli okno serwisowe jest rozszerzane w celu objęcia dodatkowych godzin lub dni, dla wszystkich dni okna serwisowego muszą zostać wybrane te same godziny. Zobowiązania do naprawy sprzętu w określonym czasie od zgłoszenia awarii wybierane są zamiast opcji czasu reakcji w miejscu instalacji. Dla jednego urządzenia klient nie może wybrać zarówno opcji czasu reakcji w miejscu instalacji, jak i zobowiązania dotyczącego czasu naprawy od zgłoszenia. Opcja rozszerzonego zarządzania zapasem części jest dołączona do wybranych zobowiązań do naprawy w określonym czasie od zgłoszenia i nie można jej zamówić osobno. Aby zamówić usługę z opcją kompleksowego zachowania uszkodzonych materiałów, należy też zamówić opcję zachowania uszkodzonych nośników. Usługa pomocy technicznej HP dla jest dostępna jako w pełni konfigurowalna usługa (mają zastosowanie pewne wymienione wcześniej reguły konfiguracji) lub można ją zakupić jako pakiet usług ze wstępnie skonfigurowanymi poziomami usługi i ograniczonym wyborem opcji. Dostępność poszczególnych elementów usługi i poziomów usługi może się różnić w zależności od zasobów lokalnych i może być ograniczona do kwalifikujących się produktów i lokalizacji geograficznych. Aby uzyskać więcej informacji lub zamówić usługę pomocy technicznej HP dla, należy skontaktować się z lokalnym przedstawicielem handlowym firmy HP i podać następujące numery produktów: HA151AC: W pełni konfigurowalna usługa pomocy technicznej HP dla sprzętu w miejscu instalacji HA101AC: Usługa pomocy technicznej HP dla z reakcją w miejscu instalacji następnego dnia, w standardowych godzinach pracy (9x5) HA116AC: Usługa pomocy technicznej HP dla z reakcją w miejscu instalacji w ciągu 4 godzin, w standardowych godzinach pracy (9x5) HA103AC: Usługa pomocy technicznej HP dla z reakcją w miejscu instalacji w ciągu 4 godzin, w wydłużonych godzinach pracy (13x5) HA104AC: Usługa pomocy technicznej HP dla z reakcją w miejscu instalacji w ciągu 4 godzin, 24x7 HA105AC: Usługa pomocy technicznej HP dla ze zobowiązaniem do naprawy w ciągu 6 godzin od zgłoszenia, 24x7 Usługi technologiczne HP są wykonywane na podstawie warunków ogólnych świadczenia usług serwisowych HP dostarczonych lub wskazanych klientowi 11

12 Więcej informacji Aby uzyskać więcej informacji na temat usług HP, można skontaktować się z naszymi biurami handlowymi na całym świecie lub odwiedzić jedną z następujących witryn internetowych: Usługi pomocy technicznej HP: hp.com/services/support Usługi HP Care Pack: hp.com/services/carepack Zarejestruj się, aby otrzymywać najnowsze informacje hp.com/go/getupdated Udostępnij współpracownikom Copyright 2005, 2007, 2011, 2012, 2013, 2014 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Informacje zawarte w tym dokumencie mogą ulec zmianie bez powiadomienia. Jedyne gwarancje, jakich udziela HP na swoje produkty i usługi, są określone w oświadczeniach gwarancyjnych dostarczanych wraz z takimi produktami i usługami. Żadne informacje przedstawione w niniejszym dokumencie nie powinny być interpretowane jako dodatkowa gwarancja ani zmiana warunków ani w sposób jawny, ani niejawny, ani faktyczny, ani wynikający z przepisów. Firma HP nie ponosi odpowiedzialności za błędy techniczne i redakcyjne ani za pominięcia w tym dokumencie. Usługi technologiczne HP są wykonywane na podstawie warunków ogólnych świadczenia usług serwisowych HP dostarczonych lub wskazanych klientowi PLE, data utworzenia: sierpień 2005 r.; data aktualizacji: wrzesień 2014 r., wer. 5 Materiał przygotowano w technologii cyfrowej HP Indigo.