Szkolenie Microsoft Lync Praca z aplikacją Microsoft Lync Attendant

Transkrypt

1 Szkolenie Microsoft Lync 2010 Praca z aplikacją Microsoft Lync Attendant

2 Cele Niniejsze szkolenie omawia następujące funkcje aplikacji Microsoft Lync 2010 Attendant: Używanie listy kontaktów Obsługa kontrolek zarządzania połączeniem Wykonywanie i odbieranie połączeń Zarządzanie wieloma konwersacjami Ustawianie grup Team-Call Kolejkowanie połączeń

3 Lync Attendant - przegląd Lync Attendant to aplikacja służąca do zarządzania dużą ilością połączeń. Program jest pełnoekranowym narzędziem pozwalającym w wygodny sposób obsługiwać konwersacje. Lync Attendant, w porównaniu do swojego poprzednika, posiada następujące nowe funkcje: Sortowanie wyników wyszukiwania: Funkcja grupowania wg określonego pola została dodana do okna wyszukiwania. Anonimowość Agenta: Połączenia mogą być odbierane przez anonimowych członków grupy, których tożsamość nie jest ważna dla dzwoniącego. Ulepszone powiadomienia: powiadomienia informują o przychodzących wiadomościach głosowych i tekstowych. Przełączanie urządzenia w czasie konwersacji: Przełącz urządzenie, przez które rozmawiasz nie przerywając rozmowy. Zgłaszanie złośliwych połączeń: Zgłoś złośliwe połączenia po zakończeniu rozmowy. Kolejkowanie połączeń: Połączenia, które muszą być przekierowane, mogą zostać ustawione w kolejce do odebrania.

4 Okno aplikacji Lync Attendant Okno aplikacji podzielone jest na dwie części: Konwersacje oraz Kontakty. Przychodzące, aktywne i trwające konwersacje wyświetlane są w części konwersacyjnej. Obszar konwersacji Lista kontaktów Połączenie przychodzące Pole wejścia pole, w którym zostają wyświetlane nowe przychodzące konwersacje. Aktywna konwersacja Konwersacja oczekująca Pole aktywne główna część okna, gdzie odbywa się aktywna konferencja. Pole oczekiwania pole, w którym oczekują połączenia zawieszone lub zminimalizowane.

5 Używanie listy kontaktów Lista kontaktów to lista osób, z którymi kontaktujesz się najczęściej. Pokazuje dostępność swoich kontaktów. Po kliknięciu kontaktu prawym przyciskiem myszy i wybraniu pozycji Properties pozwala na wyświetlenie dodatkowych informacji o kontakcie. Z tego miejsca możesz rozpocząć rozmowę telefoniczną, tekstową, wysłać a lub rozpocząć konferencję. Attendant standardowo grupuje kontakty w trzy zbiory: Ulubione, Dostępne i Wszystkie kontakty. Ulubione zawiera osoby, z którymi kontaktowałeś się najczęściej przy pomocy aplikacji Lync Attendant. Dostępne zawiera listę osób, które są gotowe do kontaktu z Tobą. Wszystkie kontakty zawiera osoby które zostały dodane do listy kontaktów. Ponadto możesz utworzyć własną grupę kontaktów, aby jeszcze łatwiej zarządzać kontaktami

6 Wykonywanie i kończenie rozmowy 1. Aby zadzwonić do osoby z listy kontaktów, dwukrotnie kliknij jej nazwę lub kliknij przycisk telefonu obok nazwy osoby. 2. Wybierz rodzaj połączenia, jakie chcesz wykonać. Pamiętaj, że w zależności od ustawień, opcje wyświetlone mogą być różne. Work Mobile Communicator Call Voice Mail 3. Aby zakończyć połączenie kliknij przycisk End Conversation lub zamknij okno konwersacji.

7 Odbieranie połączenia Kiedy ktoś dzwoni do Ciebie, na pulpicie w jego dolnej prawej części zostaje wyświetlone powiadomienie. Powiadomienie zostanie wyświetlone jeżeli aplikacja Attendant będzie zminimalizowana. Aby odebrać połączenie dwukrotnie kliknij powiadomienie lub kliknij przycisk Accept. Aby odrzucić połączenie kliknij przycisk Decline. Jeżeli masz aktywną pocztę głosową, połączenie zostanie przekierowane na pocztę. Uwaga: Powiadomienie wygląda inaczej dla kontaktu, który dzwoni po raz drugi. Odbieranie połączenia od osoby dzwoniącej ponownie jest analogiczne do standardowego. Powiadomienie o połączeniu Akceptacja lub odrzucenie połączenia

8 Odbieranie połączenia (kontynuacja) Kiedy ktoś dzwoni do Ciebie masz do dyspozycji również inne opcje, które pozwolą na lepsze zarządzanie połączeniem. Kliknij prawym przyciskiem powiadomienie i wybierz: Accept - Rozpoczyna rozmowę Redirect Voice Mail: Kieruje połączenie na pocztę głosową. Nagranie potem przesyłane jest na Twojego a Ignore: Kieruje połączenie na pocztę głosową Close: Przekierowuje połączenie na pocztę głosową i zamyka wszystkie okna wiadomości błyskawicznych Do Not Disturb: Kieruje połączenie na pocztę głosową i ustawia status Do Not Disturb, dzięki czemu kolejne połączenia będą automatycznie kierowane na pocztę głosową.

9 Używanie przycisków zarządzania połączeniem Kiedy odbierzesz połączenie, pojawi się ono w polu aktywnym. Używając przycisków połączenia możesz wykonać następujące zadania: Zawieszenie połączenia lub ustawienie go w kolejce Przekierowanie połączenia Dokonanie konsultacji z osobą, do której połączenie chcemy przełączyć, przed wykonaniem przełączenia Zaprosić dodatkową osobę do rozmowy Zakończyć połączenie Obszar aktywnego połączenia Przyciski połączenia Zawieś Konsultuj Zakończ Przekieruj Zaproś

10 Tworzenie notatek w czasie rozmowy Możesz stworzyć notatkę w czasie połączenia, a następnie wysłać ją w wiadomości W polu aktywnej konwersacji kliknij zakładkę Note. 2. Kliknij dowolne miejsce notatki i zacznij pisać. 3. Aby wysłać notatkę, wpisz temat klikając pole Type a subject for this conversation, a następnie kliknij przycisk Send Notes. 4. Zostanie otwarty klient pocztowy z notatką i wpisanym wcześniej tematem.

11 Zawieszanie i przenoszenie połączenia Zawieszanie połączenia 1. W oknie konwersacji kliknij przycisk Hold. Do momentu wznowienia połączenia rozmówcy zostanie odtworzona muzyka i uruchomiony zostanie minutnik wskazujący czas zawieszenia połączenia. 2. Kliknij ponownie przycisk Hold, aby wznowić rozmowę. Przenoszenie połączenia 1. W oknie konwersacji kliknij przycisk Transfer. 2. Dwukrotnie kliknij nazwę kontaktu, do którego chcesz przenieść połączenie. Okno konwersacji zniknie. Jeżeli połączenie nie uda się, zostanie wyświetlony komunikat o błędzie. Przekierowywanie połączenia

12 Skonsultuj się przed przełączeniem połączenia 1. W oknie konwersacji kliknij przycisk Consult before transferring or merging calls. Połączenie zostanie zawieszone. 2. Na liście kontaktów kliknij ikonę telefonu docelowego odbiorcy połączenia. 3. Jeżeli odbiorca wyrazi zgodę na odebranie rozmowy, kliknij przycisk Call this contact, connect. 4. Jeżeli połączenie zakończy się sukcesem, zniknie z Twojego ekranu. Jeżeli wystąpi błąd, zobaczysz go na ekranie. 5. Jeżeli odbiorca nie wyrazi zgody na połączenie, skończ konsultacje i kliknij ponownie przycisk Hold/Resume call, aby wznowić rozmowę.

13 Zaproś dodatkową osobę do połączenia Zaproś dodatkową osobę do połączenia 1. Aby dodać osobę w czasie połączenia kliknij przycisk Add. 2. Dwukrotnie kliknij nazwę kontaktu lub przeciągnij kontakt z listy kontaktów do pola konferencji.

14 Zarządzanie wieloma konwersacjami Możesz używać pola konwersacji do zarządzania wieloma konwersacjami (przychodzącymi, aktywnymi, oczekującymi) Możesz zarządzać wieloma aktywnymi konwersacjami w jednym czasie, ale tylko jedną rozmową głosową w danym momencie. Np. możesz akceptować przychodzące połączenie głosowe w czasie rozmów tekstowych. W takim przypadku konwersacja tekstowa zostanie przeniesiona do pola aktywnego, a konwersacja głosowa do pola połączeń oczekujących, ale będzie dalej aktywna.

15 Team-Call Group przegląd Team Call to połączenie, które kierowane jest do grupy odbiorców. Kiedy połączenie takie zostanie wykonane, każdemu z członków grupy dzwoni telefon i każdy może odebrać połączenie. Kiedy jeden z członków grupy odbierze telefon, pozostałe przestają dzwonić. Ta funkcja jest przydatna wówczas, gdy posiadasz w organizacji zespół osób wykonujących te same obowiązki, jak np. pomoc techniczna czy dział Call Centre. Możesz skonfigurować tę opcję tak, aby wszystkie telefony dzwoniły równocześnie lub aby połączenie było kierowane najpierw do Ciebie, a jeżeli nie odbierzesz, to dopiero wówczas do innych osób.

16 Konfigurowanie grupy Team-Call Ustawianie Team Call: 1. Kliknij przycisk View or Change Callforwarding settings on the toolbar na pasku narzędzi. 2. Kiedy okno opcji otworzy się, rozwiń listę i wybierz Ring me and my team-call group. 3. W obszarze dodawania członków grupy kliknij przycisk Add. 4. Wpisz nazwy kontaktów i zatwierdź operację klikając OK.

17 Ustawienie opóźnienia dzwonienia Kiedy aktywujesz połączenie grupowe, pamiętaj aby ustawić opóźnienie przekierowania. Dzięki temu rozmowa będzie najpierw kierowana do Ciebie; inni członkowie zostaną poinformowani o połączeniu dopiero wówczas, gdy nie odbierzesz telefonu. Aby ustawić opóźnienie: 1. Kliknij jeden z Twoich kontaktów i wybierz opcję Ring Delay. 2. Zaznacz opcję Turn on ring delay, wpisz opóźnienie i kliknij OK., aby zaakceptować zmiany.

18 Odbieranie połączeń przez Response Group Możesz zostać przydzielony do jednej lub wielu grup odpowiedzi (Response Group), w ramach których będziesz odbierać połączenia telefoniczne. Przy pomocy aplikacji Attendant możesz odbierać połączenia przychodzące do Twoich grup oraz zarządzać nimi. Kiedy menadżer grupy doda Cię do grupy, aplikacja Lync poinformuje Cię o tym fakcie. Wiadomość będzie zawierała informację, do której grupy zostałeś dodany. Jeżeli zalogujesz się do tej grupy, będziesz gotowy do odbierania połączeń. Jeżeli grupa jest formalna będziesz musiał najpierw na stronie internetowej zaznaczyć swoją gotowość do pracy. W przypadku grupy nieformalnej zaraz po zalogowaniu do Lync będziesz mógł odbierać rozmowy. Uwaga: W zależności od ustawień polityki bezpieczeństwa, osoba dzwoniąca może być zobligowana do dodania osób z grupy odpowiedzi do swojej listy kontaktów, zanim będzie mogła wykonywać połączenia do tej grupy. 1. Gdy ktoś wykona połączenie do grupy, do której należysz, na ekranie zostanie wyświetlone powiadomienie informujące o tym, z której grupy połączenie zostało do Ciebie przekierowane. 2. Kliknij powiadomienie, aby odebrać. Powiadomienie

19 Kolejkowanie połączeń Zamiast zawieszać połączenie, możesz ustawić je w kolejce do odebrania. Kolejkowanie połączenia: 1. Kliknij przycisk Hold. 2. Kliknij przycisk Park call. Jeżeli połączenie zostanie ustawione w kolejce otrzymasz powiadomienie z informacją o numerze połączenia. Możesz przekazać ten numer do osoby, która powinna odebrać telefon. Odebranie połączenia z kolejki: 1. Wpisz numer połączenia w obszarze wyszukiwarki. 2. Zostaniesz poinformowany, że połączenie zostało odebrane. Kolejkowanie połączenia Odebranie połączenia z kolejki

20 Wykonywanie połączeń w imieniu Asystenci mogą odbierać i wykonywać połączenia w imieniu swoich menadżerów. Aby wybrać osobę upoważnioną do działania w Twoim imieniu: 1. Otwórz aplikację Lync, kliknij przycisk Options, następnie wybierz pozycję Tools i opcję Call-Forwarding Settings. Ustawienie przekazywania połączeń 2. Wybierz pozycję Edit my delegate members i dodaj odpowiednie osoby. 3. W polu przekazywania połączeń wybierz My Delegates. Edytowanie uprawnionych osób Uwaga: wszystkie połączenia będą przesyłane do wybranej osoby. Dodawanie uprawnionych osób

21 Jak działa wykonywanie połączeń w imieniu 1. Osoba upoważniona otrzymuje powiadomienie o rozmowie i może odebrać telefon 2. Do właściciela telefonu zostaje wysłany o przychodzącym połączeniu.

22 Odsłuchiwanie poczty głosowej Jeśli ktoś zostawi dla Ciebie wiadomość w poczcie głosowej, zostaniesz o tym poinformowany. Aby sprawdzić pocztę głosową: Kliknij przycisk Voice Mail na pasku narzędzi. Aby przejrzeć pocztę głosową w aplikacji Microsoft Outlook: Kliknij przycisk View Voice Mail. Aby odsłuchać pocztę głosową: Kliknij przycisk Call Voice Mail. Zostaniesz połączony z pocztą głosową i usłyszysz wskazówki pozwalające Ci odsłuchać wiadomości.

23 Opcje Lync 2010 Attendant Zmiana opcji aplikacji Attendant: 1. Kliknij przycisk Options na pasku narzędzi, a następnie ponownie Options. 2. W oknie możesz dostosować takie ustawienia jak dostępność, historia, powiadomienia, numery telefonu, ustawienia aplikacji czy też dźwięki.

24 Ćwiczenie sprawdzające Wykonaj następujące zadania: Odnajdź kontakt używając listy kontaktów Wykonaj połączenie Zrób notatki w czasie połączenia Zawieś połączenie przy użyciu przycisków kontroli połączenia Skonsultuj się z odbiorcą przed przekazaniem połączenia Przekaz połączenie Dodaj osobę do grupy Team-Call

25 Podsumowanie W tym szkoleniu poruszyliśmy następujące tematy: Używanie listy kontaktów Obsługa kontrolek zarządzania połączeniem Wykonywanie i odbieranie połączeń Zarządzanie wieloma konwersacjami Ustawianie grup Team-Call Kolejkowanie połączeń

26 2011 Microsoft Corporation. All rights reserved. Microsoft, Exchange ActiveSync, Excel, Lync, Outlook, PowerPoint, SharePoint, SQL Server, Windows, Windows Live, Windows Mobile, Windows Server, and other product names are or may be registered trademarks and/or trademarks in the United States and/or other countries/regions. The information herein is for informational purposes only and represents the current view of Microsoft Corporation as of the date of this presentation. Because Microsoft must respond to changing market conditions, it should not be interpreted to be a commitment on the part of Microsoft, and Microsoft cannot guarantee the accuracy of any information provided after the date of this presentation. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS, IMPLIED OR STATUTORY, AS TO THE INFORMATION IN THIS PRESENTATION. BACK TO OBJECTIVES