INTERNATIONAL SERVICE CHECK McDonald s

Transkrypt

1 INTERNATIONAL SERVICE CHECK McDonald s Ver Sep-22 PROCEDURY REKLAMACJI 1. Reklamacje należy składać tylko za pomocą Menadżera Reklamacji po zalogowaniu na stronie 2. Kompletne reklamacje (zawierające szczegółowy opis wszystkich reklamowanych punktów) należy nadsyłać w ciągu 7 dni kalendarzowych od otrzymania raportu z wizyty, a nagranie video należy dostarczyć wyłącznie za pomocą (instrukcja w dalszej części niniejszego dokumentu) w ciągu 7 dni kalendarzowych od przesłania reklamacji. Ważne! W przypadku wszystkich reklamacji należy szczegółowo opisać reklamowane kwestie w treści wiadomości, a nie w oddzielnym załączniku. MANAGER REKLAMACJI ISCIS W celu ujednolicenia i przyspieszenia procesu odpowiadania na reklamacje Klientów INTERNATIONAL SERVICE CHECK utworzyło narzędzie, które ma za zadanie usprawnić całą procedurę i uczynić ją bardziej efektywną: MANAGER REKLAMACJI ISCIS. Narzędzie do wysyłania reklamacji znajduje się w oknie Badania, którego reklamacje dotyczą. Aby otworzyć okno do wysłania reklamacji, należy najpierw zalogować się do swojego konta w ISCIS ANALYTICS: i kliknąć na ikonę QUESTIONNAIRE (ANKIETA), znajdującą się w menu w głównym oknie - na górze, po prawej stronie. Następnie należy wyszukać konkretne Badanie posługując się odpowiednimi opcjami Filtra oraz wcisnąć klawisz - wówczas odpowiednie Badanie zostanie wyświetlone. Strona 1

2 a) Wysyłanie nowej reklamacji Jeśli chcesz wysłać reklamację dotyczącą jednego z Badań, wystarczy kliknąć na ikonkę znajdującą się przy danym Badaniu po lewej stronie. Po kliknięciu otworzy się poniższe okno i pokażą się pola: Tematu oraz Tekstu (tutaj należy wpisać wiadomość). Do wiadomości można dołączyć dodatkowe pliki o rozmiarze do 300 kbs klikając na ikonkę. Aby wysłać gotową wiadomość należy kliknąć na. Powinno wyświetlić się potwierdzenie wysłania reklamacji. Naciśnij OK., by zakończyć proces wysyłania reklamacji. Przy danym Badaniu wyświetli się wtedy nowy symbol: b) Odczytywanie i odpowiadanie na otrzymaną wiadomość Kiedy pojawi się nowa wiadomość od INTERNATIONAL SERVICE CHECK, kliknij na symbol koperty: Strona 2

3 Otworzy się następujące okno: Obszar w tabelce zaznaczony na NIEBIESKO pokazuje całą dotychczasową historię wymiany wiadomości z INTERNATIONAL SERVICE CHECK. Obszar w tabelce zaznaczony na CZERWONO wyświetla treść korespondencji (tj. kolejnych wiadomości) począwszy od najświeższych (ostatnio wysłana/otrzymana wiadomość) do tych najstarszych. Klikając na Odpowiedz można wysłać odpowiedź do INTERNATIONAL SERVICE CHECK. Aby zobaczyć całą historię wszystkich wcześniejszych reklamacji, należy udać się do menu znajdującego się po lewej stronie, na górze ekranu: : klikając na tę ikonkę, rozwinie się dodatkowe menu: Z tego menu należy wybrać ISCIS INQUIRY. To menu pozwala jednocześnie widzieć i poruszać się między dwoma narzędziami: ISCIS ANALYTICS oraz ISCIS INQUIRY MANAGER. Następnie powinien otworzyć się MANAGER REKLAMACJI. Strona 3

4 Pasek Menu na górze pozwala wybrać, które reklamacje mają zostać wyświetlone. Pierwsze 2 okienka pozwalają wybrać daty mają one rozwijane menu: - Rozwijane menu pozwala wybrać okres, kiedy została rozpatrzona dana reklamacja (w ciągu ostatnich 30 dni, w ciągu ostatnich 60 dni, wolny wybór). Jeśli wybierzemy opcję Wolny wybór, uaktywnią się 2 pierwsze okna, pozwalające na wpisanie dokładnych dat i tym samym samodzielne ustalenie dokładnie z jakiego zakres czasowego Badania chcemy, aby się wyświetliły. - Wybierz opcję z menu Status Reklamacji oraz Utworzone przez, aby uzyskać jeszcze dokładniejsze wyniki wyszukiwania. Kolumna Status umożliwia sprawdzenie, czy INTERNATIONAL SERVICE CHECK uznało daną reklamację za zamkniętą (uzyskano ostateczne, satysfakcjonujące rozwiązanie) czy jest ono nadal rozpatrywane i oczekuje się na odpowiedź Klienta. WAŻNE: możliwe jest wysyłanie wiadomości nawet dotyczących tych reklamacji, które uznane zostały za zamknięte przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK! Kolumna Przeczytane/Nieprzeczytane umożliwia sprawdzenie czy wiadomość była już przeczytana, czy jest ona nowa i jeszcze nie została sprawdzona. Klikając na odpowiednią nazwę w tej kolumnie możesz posortować wyświetlane wiadomości zgodnie z tym statusem to jest wyświetlą się jedynie Przeczytane lub Nieprzeczytane. REKLAMACJE Z WYKORZYSTANIEM PLIKÓW VIDEO Reklamacje video mogą dotyczyć następujących elementów: pomiar czasów, wybór / zmiana kolejki, odwiedzenie/ nie odwiedzenie toalety, zamówienie na wynos, zachowanie Tajemniczego Klienta wydłuża czasy obsługi, Tajemniczy Klient nie wykonał badania samodzielnie. Reklamacje video nie mogą dotyczyć subiektywnych obszarów oceny jak czystość, jakość produktów, uprzejmość, komunikacja. W reklamacjach, gdzie wykorzystywane są pliki video, prosimy o dokładne opisanie nagranego materiału, tzn.: Serwis a. Wskazanie Tajemniczego Klienta poprzez opis jego stroju b. Określenie czasu, kiedy Tajemniczy Klient pojawia się w restauracji, ustawia się w kolejce, płaci, otrzymuje zamówienie c. Jeśli nagranie składa się z kilku plików (kilku zrzutów z różnych kamer) prosimy o dokładne opisanie, co na obrazie z danej kamery można zobaczyć. Np. Kamera 1, godz. 17:34:45 Tajemniczy Klient wchodzi do restauracji. Kamera 3 godz. 17:35:50 Tajemniczy Klient ustawia się w kolejce za Panią w granatowej kurtce. McDrive a. Wskazanie Tajemniczego Klienta poprzez określenie marki i koloru samochodu, jakim się porusza. b. Określenie czasu, kiedy Tajemniczy Klient pojawia się na linii Drive, podjeżdża do interkomu, do okienka płatności, odjeżdża z kompletnym zamówieniem; c. Jeśli nagranie składa się z kilku plików (kilku zrzutów z różnych kamer) prosimy o dokładne opisanie, co na obrazie z danej kamery można zobaczyć. Strona 4

5 Np. Kamera 1, godz. 17:34:45 Tajemniczy Klient ustawia się w kolejce. Kamera 3 godz. 17: 35: 50 Tajemniczy Klient składa zamówienie przez interkom, 17:40:12 Tajemniczy Klient odjeżdża spod okienka z kompletnym zamówieniem. Ważne! Reklamacje dotyczące czasów: nagranie musi dokładnie ukazywać punkt początkowy i końcowy pomiaru czasów. Uwaga! Nagrania video należy przesłać w ogólnie dostępnym formacie do dotwarzania lub razem z programem do odtwarzania. W przypadku niespełnienia w/w warunków reklamacje nie będą rozpatrywane. TRANSFER PLIKÓW VIDEO a) Udaj się na stronę b) Po lewej stronie znajduje się okienko, musisz kliknąć I agree. Strona 5

6 c) Następnie aby dodać plik kliknij Add files. d) Jako Friend s wpisz: McD-shopper-PL@internationalservicecheck.com e) W miejscu Your podaj swój adres . f) W miejscu Message podaj miejsce (miasto, ulica) oraz datę przeprowadzenia badania. g) Ostatnim elementem jest kliknięcie Transfer Po pomyślnej wysyłce pliku powinien pojawić się powyższy komunikat. Na swoją skrzynkę otrzymasz dodatkowe potwierdzenie wysłania pliku. Strona 6