Gra do wspólnej. bramki. Budowa zaangażowania pracowników w Provident Polska - studium przypadku. WProvident Polska badanie zaangażowania

Transkrypt

1 Gra do wspólnej bramki Budowa zaangażowania pracowników w Provident Polska - studium przypadku W firmie Provident Polska badanie zaangażowania prowadzone jest regularnie od 2005 roku. Jego wyniki dotyczą nawet najmniejszych czteroosobowych zespołów i pozwalają na bieżąco analizować, jak na postawę pracowników wpływają prowadzone na co dzień działania związane z budową zaangażowania i satysfakcji. Halina Guryn Specjalizuje się w tematyce zarządzania przedsiębiorstwem i zarządzania kadrami, współpracuje z licznymi mediami prasowymi, elektronicznymi oraz wydawnictwami książkowymi, od 1999 roku jest związana z miesięcznikiem.personel i Zarządzanie" hallnaguryn@op.pl WProvident Polska badanie zaangażowania jest prowadzone każdego roku. Biorą w nim udział wszyscy pracownicy i doradcy klienta. - Zależy nam na tworzeniu zaangażowanego środowiska pracy, czyli takiego, w którym dobrze się pracuje, w którym pracownicy czują satysfakcję z realizowanych zadań i lubią przychodzić do pracy. Budowanie zaangażowania jest integralną częścią naszej kultury organizacyjnej, naturalnym i oczywistym elementem wszystkich procesów podejmowanych w firmie - mówi Małgorzata Skibińska, dyrektor Departamentu Personalnego w Provident Polska SA. Korzyści dla firmy wynikające z wysokiego stopnia satysfakcji i zaangażowania pracowników są bezsporne i wymierne - to większa stabilność zatrudnienia, wyższa efektywność pracy, lepsza jakość oferowanych usług, a to z kolei przekłada się na większą lojalność klientów i przyczynia się do rozwoju firmy. Z tego względu szczególną uwagę przywiązuje się do codziennych działań wzmacniających poczucie zaangażowania. - Gdy pracownicy są mocno związani z organizacją, identyfikują się z wizją pracodawcy i włączają się w osiąganie całościowych celów, często wykraczających poza oczekiwania, to wtedy mówimy o zaangażowaniu. Jeżeli chcesz wiedzieć, jakie wyniki Twoja organizacja będzie miała za rok, zmierz zaangażowanie pracowników. Badanie zaangażowania jest narzędziem pomiaru, ale również możliwością sprawdzenia, jaki jest bieżący stan oraz gdzie są obszary do wzmocnienia i rozwoju. Na tej podstawie ustalamy dalsze kroki, aby poziom zaangażowania nie tylko utrzymać, lecz także podwyższyć - dodaje Podział odpowiedzialności Skuteczność w tworzeniu poczucia zaangażowania polega na jasnym zdefiniowaniu ról i odpowiedzialności. W firmie Provident Polska określono wyraźnie, że: A dyrektorzy i menedżerowie liniowi odpowiadają za budowanie zaangażowania w zespołach, A Dział HR ma za zadanie wspierać dyrektorów i menedżerów liniowych w tym zakresie oraz koordynować realizację programów centralnych, które rozwijają świadomość i zainteresowanie tematyką zaangażowania w pracy, A zarząd firmy - na nim spoczywa odpowiedzialność za tworzenie właściwego

2 Budowanie zaangażowania Provident należy do międzynarodowej grupy finansowej International Personal Finance, która powstała w 1880 roku. Firma funkcjonuje w Polsce, Czechach, Rumunii, na Słowacji i Węgrzech. Była pierwszą instytucją oferującą pożyczki udzielane w domu klienta w tym regionie. Poza Europą Środkowo-Wschodnią Provident jest również obecny w Meksyku. W Polsce działa od ponad 15 lat. Obecnie na terenie całego kraju Provident zatrudnia 2,3 tys. pracowników oraz ponad 8 tys. doradców klienta. Firma ma w Polsce 79 oddziałów. środowiska pracy oraz za budowanie systemu wartości i kultury organizacyjnej; zarząd wspiera działania mające na celu tworzenie poczucia zaangażowania pracowników i doradców klienta. Najważniejszą rolę w budowie zaangażowania odgrywają w firmie menedżerowie liniowi. Zgodnie z filozofią spółki, zaangażowanie musi mieć mocne podstawy i opierać się na kontaktach międzyludzkich. - Najlepszym wskaźnikiem zaangażowania jest jakość relacji, jakie pracownik i doradca klienta nawiązali w miejscu pracy z bezpośrednim przełożonym, współpracownikami i najwyższym kierownictwem. Komunikacja i zrozumienie, wynikające z dobrych relacji, mają szczególne znaczenie w budowie zaangażowania. W tym zakresie największa odpowiedzialność spoczywa na menedżerach, bo pracownik musi wiedzieć, czego się od niego oczekuje, musi otrzymywać jasną informację zwrotną i mieć poczucie, że może wyrażać swoją opinię i że jego zdanie się liczy. I dlatego skuteczny menedżer musi być dobrym przywódcą - powinien umieć motywować zespół, co więcej - tak inspirować pracowników i doradców, aby przekraczali swoje bariery i ograniczenia oraz aby chcieli rzeczywiście uczestniczyć w rozwoju organizacji - wyjaśnia Małgorzata Skibińska. Pierwsza linia W firmie nacisk położony został więc na menedżerów tzw. pierwszej linii raportowania do zarządu, a więc dyrektorów departamentów, biur i centrów oraz dyrektorów Działu Sprzedaży, których zadaniem jest budowa zaangażowania w podległych im jednostkach organizacyjnych. Zasada jest następująca: dyrektor pracuje ze swoim zespołem, ale także koordynuje wszystkie działania, które mają miejsce na niższych poziomach raportowania. W ten sposób ma faktyczny wpływ na to, aby w całej jednostce organizacyjnej proces dobrze funkcjonował. Bo przykład idzie z góry. Jeżeli zatem dyrektor ma dużą świadomość wagi zaangażowania i wynikających z tego korzyści dla organizacji, to sam bardziej integruje się zfirmąi tak kieruje swoim zespołem. Dzięki temu widzi bardziej efektywną współpracę i lepsze wyniki, wymianę wiedzy i doświadczenia. Notuje też niższą rotację w zespole, a zatem mniejsze w sumie są koszty związane z rekrutacją i wdrożeniem pracownika czy doradcy klienta. - Skoncentrowaliśmy się na kadrze menedżerskiej, której zaangażowanie musi być na wysokim poziomie, aby można było budować je w całej organizacji. We współpracy z zewnętrznymi ekspertami dokonaliśmy diagnozy i ustaliliśmy obszary wymagające poprawy i wzmocnienia. Pracowaliśmy przez 12 miesięcy. Ustalaliśmy, co możemy zmienić, aby menedżerowie z pierwszej linii raportowania mieli większy wpływ na procesy decyzyjne. Dlatego między innymi uprościliśmy procedury, zeszliśmy niżej z poziomem decyzyjności, zmieniliśmy nomenklaturę stanowisk. Te przykładowe zmiany okazały się bardzo istotne i skuteczne w codziennej pracy. Co istotne, cały czas mieliśmy i nadal mamy poparcie zarządu. Warto też podkreślić, że jako organizacja mocno inwestujemy w umiejętności menedżerów, aby byli jeszcze lepszymi liderami i przywódcami. Wdrożyliśmy wiele strukturalnych programów rozwojowych - uzupełnia Dział HR i jego rola Menedżerowie mają do dyspozycji odpowiednie metody budowy zaangażowania w zespołach. Istotnym elementem całego procesu jest wnikliwe i regularnie prowadzone badanie zaangażowania, ale w firmie jest to raczej narzędzie do pomiaru i monitorowania

3 zaangażowania, a nie do jego tworzenia. W budowaniu zaangażowanego środowiska pracy w Provident Polska ważne są takie trzy elementy, jak: A informowanie o wynikach badania wszystkich pracowników, A zaplanowanie działań na następny okres, A monitorowanie realizacji zaplanowanych działań. Dział HR zwraca na te elementy dużą uwagę. Wyniki badania zaangażowania są komunikowane wszystkim pracownikom i doradcom klienta. Dział HR przygotowuje raporty z wyników badania dla poszczególnych grup pracowników, są raporty menedżerskie i stanowiskowe. Z zachowaniem zasady anonimowości opracowywane są raporty ze stanu zaangażowania dla nie mniejszych niż czteroosobowe zespołów. Dział personalny dba też o to, aby menedżerowie mieli pełną wiedzę na temat metodologii badania, sposobu interpretacji wyników i metod rozmowy oraz pracy z zespołem. Wsparcie HR-owca jest szczególnie potrzebne np. w sytuacji, kiedy dany zespół uzyskał gorszy wynik w badaniu niż w poprzednim roku. Wówczas przydatne są wskazówki, co warto zrobić, aby lepiej zarządzać zespołem i pracować nad obszarami wymagającymi poprawy. Ważnym składnikiem procesu tworzenia zaangażowanego środowiska jest monitorowanie ustalonych działań. Kilka lat temu w firmie wdrożona również została struktura HR biznes partnerów. Są oni m.in. odpowiedzialni za merytoryczne wspieranie dyrektorów w procesie budowy zaangażowania i za podejmowanie działań, pozwalających upewnić się, że przyjęte do realizacji plany są rzeczywiście realizowane. Jesteśmy zaangażowani Tworzenie zaangażowanego środowiska pracy jest procesem, który trwa w firmie cały czas. Dział HR jest inicjatorem i realizatorem programu pod nazwą Jesteśmy zaangażowani" (Keep Angagement AJive), którego celem jest stałe utrzymanie zainteresowania zaangażowaniem. Firmie zależy na tym, aby menedżerowie, pracownicy i doradcy klienta nie tracili tego zainteresowania między jednym a drugim badaniem. Firma prowadzi w tym zakresie wiele działań. Menedżerowie spotykają się z zewnętrznymi ekspertami, podczas tych spotkań wymieniają się doświadczeniami. Organizowane są grupy robocze: szefowie zespołów, które osiągnęły dobre wyniki w badaniu zaangażowania, dzielą się swoimi doświadczeniami i dobrymi praktykami z menedżerami innych zespołów. Odbywają się panele dyskusyjne, podczas których omawiane są różnego rodzaju problemy w poszczególnych zespołach. Czasami te rozmowy mają bardzo poufny charakter i dotyczą tematyki zastrzeżonej tylko dla szefa i jego zespołu. Ważna jest tu możliwość podzielenia się wątpliwościami, np. jak rozmawiać z pracownikiem. W ramach utrzymywania zainteresowania zaangażowaniem przygotowywane są materiały wewnętrzne: plakaty, wygaszacze ekranów, za pomocą których zadaje się pytania dotyczące tego, czy pracownicy otrzymali już wyniki badania i czy uczestniczyli w planowaniu działań. Jeżeli chcesz wiedzieć, jakie wyniki Twoja organizacja będzie miała za rok, zmierz zaangażowanie pracowników. W firmie odbywają się również happeningowe wydarzenia, np. zorganizowana została Provident Cafe. W wybrany piątek w jednej z kuchni firmowych w głównej siedzibie utworzona została kawiarnia. Wcześniej zaprojektowane zostały i wydrukowane specjalne zaproszenia, a pracownicy własnoręcznie przygotowali poczęstunek. W spotkaniu mogli uczestniczyć wszyscy chętni. W ten sposób bezpośrednio poznali się także ci pracownicy, którzy wcześniej nie mieli takiej okazji. W opinii zespołu była to bardzo udana inicjatywa, która pozytywnie wpłynęła na większą wewnętrzną integrację pracowników. Przykładem innego działania

4 realizowanego przez firmę w ramach budowy zaangażowania jest projekt pod nazwą Provident na obcasach". To program skierowany do kobiet, które stanowią 50 proc. zespołu. Wśród happeningów o charakterze integracyjnym i budującym poczucie zaangażowania warto przywołać dodatkowo takie akcje, jak tworzenie kompozycji świątecznych na Wielkanoc, które pracownicy poszczególnych oddziałów firmy (a jest ich 79) wysyłali sobie nawzajem, czy - wspólne śpiewanie kolęd. - Takie działania budują dobrą atmosferę. Na początku były to inicjatywy inspirowane przez Departament HR i Biuro Komunikacji Wewnętrznej. Teraz są tworzone samodzielnie przez różne działy, a pomysłodawcami i organizatorami są sami pracownicy i doradcy klienta. To pokazuje, że budowanie dobrego klimatu i zaangażowania stało się integralną częścią naszej kultury organizacyjnej - mówi Korporacja i polskie pomysły Badanie zaangażowania prowadzone jest na wszystkich rynkach, na których działa Provident. Odbywa się ono w tym samym czasie i jest prowadzone przez ten sam niezależny instytut badawczy. Wspólna jest więc data rozpoczęcia i zakończenia badania. Natomiast ze względu na różnice lokalne w treści badania można zawrzeć kilka pytań, odpowiadających specyfice rynku. Są to dodatkowe pytania, które umożliwiają ocenę pewnych zdarzeń i zachowań, które są dla niego charakterystyczne. Każdy rynek ma bowiem własną strategię budowania zaangażowania. Jednak nawzajem mogą czerpać inspirację ze swoich działań w tym zakresie. Dlatego też cyklicznie organizowane są spotkania dyrektorów HR reprezentujących poszczególne rynki, na których jest obecny Provident. Takie spotkania służą wymianie informacji o działaniach wdrożonych lokalnie i z powodzeniem realizowanych. Typowo polskie rozwiązania w tym właśnie zakresie to przede wszystkim koncepcja podziału odpowiedzialności za budowanie zaangażowania oraz przejrzyste określenie funkcji i zadań Działu HR, roli zarządu firmy oraz menedżerów, którzy mają kluczowe znaczenie w całym procesie. Na polskim rynku powołano do życia Komitet ds. Budowania Zaangażowania. Wybrane osoby, które mają duże doświadczenie w pracy z zespołami i w budowaniu zaangażowania, wspólnie spotykają się, aby zastanowić się nad wyborem działań inicjowanych przez najwyższą kad dzającą. Oprócz paneli dyskusyjnych Si ganizowane warsztaty, dotyczące bu. 3

5 zaangażowania, metodologii badania i zasad prowadzenia spotkań w zespole. I są to polskie inicjatywy. Forum pracownicze Polskie podejście jest widoczne także w sposobie usprawnienia całego procesu komunikacji. Oprócz firmowej gazety wewnętrznej i intranetu funkcjonuje z powodzeniem platforma komunikacyjna - Forum Pracownika - inicjatywa skierowana głównie do pracowników z poszczególnych oddziałów spółki. Każdy oddział wybiera zatem swojego reprezentanta. Następnie przedstawiciele oddziałów biorą udział w spotkaniach regionalnych i centralnych. Na forach regionalnych rozmawia się o sprawach lokalnych: sukcesach, obszarach wymagających usprawnienia i zmiany - podejmowane są więc kwestie, które można omówić i wyjaśnić na miejscu. Uczestniczą w nich dyrektorzy operacyjni i członkowie zarządu. W ciągu roku odbywają się cztery fora regionalne. Na forum centralnym wybrani reprezentanci regionów spotykają się z zarządem spółki, a rozmowa dotyczy spraw strategicznych. Na tym szczeblu forum pełni funkcję opiniodawczą - zarząd stawia konkretne pytania reprezentantom regionalnym, prosi ich o uwagi oraz propozycje rozwiązań. Forum ma też charakter informacyjny - zarząd powiadamia reprezentantów o najbliższych i dalszych planach oraz celach firmy, o wynikach operacyjnych, najważniejszych wyzwaniach. Forum to również dyskusja i pytania zadawane zarządowi przez pracowników. Warto podkreślić, że forum pracownika - regionalne i centralne - to także przykłady oryginalnych polskich inicjatyw w zakresie budowy zaangażowania. Informacja zwrotna Ważnym narzędziem budowy zaangażowania w firmie Provident Polska jest komunikacja wewnętrzna i przekazywanie informacji od zarządu do pracowników i doradców klienta, ale i w ramach zespołów. - Dbamy o informację zwrotną zgodnie z założeniem, że jest to obowiązek każdego menedżera. Jako Dział HR dajemy narzędzia i kontrolujemy ten proces. Po pierwsze, sprawdzamy, czy wyniki badania zaangażowania zostały rzeczywiście zakomunikowane pracownikom. W jaki sposób to robimy? W kolejnym badaniu zadajemy więc pracownikom trzy pytania: czy dostałeś informację o wyniku badania zaangażowania; czy uczestniczyłeś w planowaniu działań mających na celu budowę zaangażowania; czy obserwowałeś zmiany związane z realizacją ustalonych działań? W skrócie: czy dostałeś wynik, czy zaplanowałeś działania i czy zrealizowałeś je? Bo to jest gra do wspólnej bramki- podkreśla Stałe i regularne monitorowanie tego, jak przebiega w praktyce budowa zaangażowania w firmie ma zatem kluczowe znaczenie. Wskazuje, jak ważną rolę w pracy z zespołem odgrywa menedżer i jakie znaczenie ma jego postawa. Badanie jest istotnym miernikiem poziomu zaangażowania, jednak - jak przekonuje dyrektor Departamentu Personalnego w firmie Provident Polska - nie zastąpi codziennych działań, mających bezpośredni i pośredni wpływ na zaangażowanie ludzi w organizacji. k.