VIII Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych

Transkrypt

1 VIII Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych

2 Wstęp W 2014 roku w Polsce sprzedanych zostało 366 tys. nowych aut, przez ok. 850 działających na rynku firm dealerskich. Posiadały one łącznie 1032 autoryzacje sprzedażowe na poszczególne marki samochodów. Średnia sprzedaż na autoryzację - w zależności od marki - wyniosła od 100 do ponad 500 aut. I choć współczynnik wielkości sprzedaży można uznać za najbardziej miarodajny i widoczny element powodzenia działalności dealerskiej, to trzeba też przyznać, że ma on jedynie częściowy wpływ na rentowność całego biznesu.

3 Leszek Lerch Partner w Dziale Audytu Dyrektor Grupy Doradztwa dla Branży Motoryzacyjnej w Polsce EY Krzysztof Romański Partner DCG Dealer Consulting O ostatecznym sukcesie świadczyć będzie także wiele innych czynników mających wpływ na wysokość generowanych kosztów, rentowność poszczególnych działów, a także elastyczność, z jaką firma dostosowuje się do zmieniającego się otoczenia. Dwóch dealerów konkurencyjnych marek, prowadzących firmy przy takich samych nakładach inwestycyjnych, może więc wykazywać skrajnie różną rentowność i różną satysfakcję z prowadzenia dealerskiego biznesu. Nie tylko dzięki gorszej lub lepszej organizacji firmy, ale przede wszystkim z uwagi, na warunki, jakie stwarza importer do sprawnego prowadzenia działalności firmy. To również od jego działań w dużej mierze zależy sukces lub porażka w prowadzeniu salonu samochodowego. Wysoka jakość współpracy z importerem to dla dealera kluczowy element długofalowej działalności, wysokiej sprzedaży, a także zyskowności na usługach posprzedażowych. Wpływ producenta jest też kluczowy dla dostępności oferowanych produktów, atrakcyjności ofert czy jakości prowadzonych kampanii marketingowych. Dobra polityka centrali to też zyskowność sprzedaży, odpowiednia wysokość marż, bonusów oraz nakładów inwestycyjnych związanych choćby ze zmieniającymi się często standardami architektonicznymi marki. To wreszcie co nie jest bez znaczenia odpowiednia liczba dealerów tej samej marki na danym obszarze. Sprawnie działająca sieć dealerska to sieć oparta na stabilnych, partnerskich relacjach z importerem, a także wzajemnym zaufaniu na linii dealerimporter. W jakich więc sieciach importerskich obowiązują dobre reguły współpracy? Prezentujemy je w realizowanym już po raz ósmy Ogólnopolskim Badaniu Satysfakcji Dealerów Samochodowych. Wykonawcą badania tak jak i w poprzednich latach jest firma DCG Dealer Consulting. Projekt odbywa się tradycyjnie pod patronatem merytorycznym firmy doradczej EY, według standardów metodologicznych obowiązujących w analogicznych badaniach przeprowadzanych w USA oraz krajach Unii Europejskiej. Patronami badania pozostają Związek Dealerów Samochodów oraz Polska Izba Motoryzacji. Dziękujemy wszystkim z Państwa, którzy wzięli udział w tegorocznej edycji Badania Satysfakcji. To dzięki Państwu i corocznej wysokiej frekwencji osób biorących udział w badaniu wartość przedstawionego raportu stanowi dla importerów samochodowych istotne źródło analiz i badań dotyczących poprawy elementów mogących przyczynić się do polepszenia wzajemnych relacji na linii dealer-importer. VIII Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych 1

4 Metodologia badania Tegoroczne, ósme Badanie tak jak jego poprzednie edycje zostało przeprowadzone w formie kwestionariusza ankietowego. Badaną grupę osób stanowili właściciele i osoby zarządzające stacjami dealerskimi. Badanie zostało przeprowadzone w kwietniu i maju 2015 r. Elementy poszczególnych aspektów satysfakcji dealerskiej zostały ocenione w pięciostopniowej skali, gdzie 1 oznaczało ocenę najniższą, a 5 - najwyższą. Zgodnie z sugestiami tegoroczna ankieta została rozszerzona o dodatkowe pytania poświęcone ocenie współpracy z importerem w ramach rozliczeń finansowych, współpracy w ramach polityki aut demonstracyjnych oraz polityki stokowej. W sumie tegoroczna ankieta została rozszerzona do 77 pytań, które składają się na 25 ocen cząstkowych decydujących o nocie końcowej. Założona w badaniu próba wynosiła minimum 30% populacji wszystkich firm dealerskich danej marki (wyjątek stanowiły te, których ilość dealerów w Polsce nie przekraczała 20 - dla Wykres 1. Próba badawcza 400 autoryzacji sprzedażowych tych marek próba minimalna została ustalona na 40%). W badaniu nie uwzględniono marek, których liczba dealerów w Polsce jest mniejsza niż 10 oraz marek niszowych, o marginalnej sprzedaży w skali kraju. Łącznie w badaniu uzyskano równo 400 ankiet od dealerów z 26 różnych marek, co stanowi rekordową próbę 40% autoryzacji sprzedażowych badanych marek (Wykres 1). W badaniu uwzględniono dealerów oferujących samochody o dopuszczalnej całkowitej masie do 3,5 tony. Wśród badanych marek znalazły się: Alfa Romeo, Audi, BMW, Citroen, Dacia, Fiat, Ford, Honda, Hyundai, Jeep, KIA, Lancia, Mazda, Mercedes, Mitsubishi, Nissan, Opel, Peugeot, Renault, SEAT, Skoda, Subaru, Suzuki, Toyota, Volkswagen oraz Volvo. Wykres 2. Liczba autoryzacji sprzedażowych posiadanych przez badane firmy 12% 40% 22% 60% 66% liczba uzyskanych ankiet markowych jedna autoryzacja 2 autoryzacje 3 i więcej autoryzacji 2 VIII Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych

5 Opis badania Ocena satysfakcji dealerskiej obejmowała 3 obszary oceny współpracy z importerem. Pierwszy wiązał się z produktami oferowanymi przez importera marki, a co za tym idzie ich jakością, niezawodnością, dostępnością, a także satysfakcją klienta. Drugi obszar dotyczył polityki importera jako przedstawiciela międzynarodowego koncernu działającego jako element międzynarodowych struktur obejmował konkurencyjność strategii rynkowej czy podejście do prowadzenia biznesu. Ostatnia ocena skupiła się na centrali jako firmie, która funkcjonuje w polskich realiach, zatrudnia konkretnych ludzi na konkretnych stanowiskach i posiada własną kulturę organizacyjną. VIII Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych 3

6 Ogólne wyniki badania Wśród 26 sieci dealerskich sklasyfikowanych w badaniu, większość bo aż 15 marek odnotowało wzrosty oceny, spadki dotknęły 11 brandów. Tym samym średni wynik wyniósł 3,34 co oznacza wzrost średniej oceny satysfakcji dealerskiej o 0,04 pkt. w stosunku do zeszłorocznego wyniku. Wykres 3. Średnia ocena w Badaniu Satysfakcji Dealerów Samochodowych ,35 3,33 3,32 3,29 3,41 3,30 3, Pierwsze miejsce, tak jak przed rokiem, zajęła Mazda, zaś drugą pozycję tuż za liderem powtórzyła Toyota. Za dwiema japońskimi markami uplasował się jak w roku 2013 Mercedes, który po zeszłorocznym spodku oceny powrócił na podium. Najwyższy awans w swojej historii bo aż o 10 pozycji wzwyż odnotowała marka Subaru, która uzyskując 4. pozycję zepchnęła marki KIA oraz Volvo na 5. oraz 6. miejsce i to pomimo podwyższenia przez nie ocen uzyskanych w ubiegłym roku. Wysoki awans odnotowały też marki Suzuki oraz Mitsubishi, awansując odpowiednio o 9 i 8 pozycji w górę. Obie marki jedynego sklasyfikowanego w Top15 francuskiego koncernu po zeszłorocznym awansie zaliczyły dosyć istotny spadek. Renault spadł z 5. Pozycji na 12. Dacia, która rok temu zajęła miejsce numer 6., w tym roku wypadła poza pierwszą piętnastkę. 4 VIII Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych

7 W tegorocznym badaniu widać też większe zróżnicowanie w ocenach uzyskanych wśród 3 największych marek z grupy VW, które w ubiegłym roku znajdowały się na sąsiednich pozycjach. W obecnym badaniu Skoda wspięła się o 4 pozycje w górę, Audi odnotowało niewielki spadek, a Volkswagen, z najniższą notą, został sklasyfikowany poza najlepiej ocenioną piętnastką. Kolejny awans odnotował zaś hiszpański SEAT, również należący do Grupy VW i odbudowujący swoją pozycję na rynku po niedawnej zmianie importera. Tegoroczne wyniki badania satysfakcji to także utrzymanie pozycji przez jedyną sklasyfikowaną w tegorocznym raporcie markę z grupy General Motors Opla. Pierwszą piętnastkę tak jak przed rokiem zamyka marka Fiat. Wykres 4. Klasyfikacja generalna Top15 1(0) MAZDA 2(0) TOYOTA 3(+5) MERCEDES 4(+10) SUBARU 5(-1) KIA 6(-3) VOLVO 7(+9) SUZUKI 8(+4) SKODA 9(0) OPEL 10(-3) FORD 11(+8) MITSUBISHI 12(-7) RENAULT 13(-2) AUDI 14(+3) SEAT 15(0) FIAT 4,29 4,17 4,06 3,99 3,94 3,90 3,63 3,63 3,60 3,49 3,41 3,36 3,36 3,32 3,30 W dalszej części raportu prezentujemy 10 najlepiej ocenionych marek w wybranych 14 kategoriach (z ogólnej liczby 25), które złożyły się na ocenę zbiorczą w Badaniu Satysfakcji Dealerów Samochodowych VIII Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych 5

8 Niezmiennie od dwóch lat w kategorii oceny wzrostu dochodów w roku minionym oraz prognoz na rok nadchodzący (Wykres 5) najwyższą ocenę uzyskała marka Mazda, która podniosła ocenę uzyskaną w zeszłym roku. Trzecią pozycję udało się utrzymać marce Toyota. W ocenie etyki działalności biznesowej importera (Wykres 6) pierwsze miejsce ponownie zajęła Mazda, a spore wzrosty o siedem miejsc zarejestrowały Subaru i Mercedes, który rok temu zamykał to zestawienie. Aż o 13 miejsc awansowała marka Mitsubishi. Wykres 5. Ocena wzrostu dochodów w minionym roku oraz prognoz na rok nadchodzący Wykres 6. Ocena etyki działalności biznesowej importera 1(0) Mazda 4,68 1(0) Mazda 4,45 2(+2) Mercedes 4,35 2(+7) Subaru 4,16 3(0) Toyota 4,07 3(+7) Mercedes 4,05 4(+1) Volvo 4,04 4(0) Toyota 3,90 5(+12) Subaru 4,03 5(-2) KIA 3,70 6(+3) SEAT 3,75 6(0) Volvo 3,69 7(+4) Skoda 3,74 7(+13) Mitsubishi 3,47 8(0) KIA 3,50 8(+5) SEAT 3,42 9(+11) Suzuki 3,46 9(+3) Suzuki 3,36 10(-3) Opel 3,34 10(+5) Skoda 3,35 6 VIII Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych

9 Jak co roku dealerzy bardzo wysoko ocenili wynik klasyfikacji oceny niezawodności produktu wraz ze wsparciem polityki gwarancyjnej (Wykres 7). Pierwsze miejsce zestawienia otwiera marka Subaru, notując bardzo wysoki awans o 11 miejsc. Do zestawienia najlepiej ocenionych marek powróciła marka Volvo. Pozostała czołówka zestawiania prezentuje bardzo stabilne oceny. Nieco lepiej niż rok temu dealerzy ocenili system dystrybucji (Wykres 8). Klasyfikację ponownie otworzyła Toyota. Swój wynik poprawił Opel i KIA. W zestawieniu nie znajdziemy już Hyundai, Audi i Suzuki. Wykres 7. Ocena niezawodności produktu wraz ze wsparciem polityki gwarancyjnej Wykres 8. Ocena systemu dystrybucji 1(+11) Subaru 4,73 1(0) Toyota 4,64 2(-1) Toyota 4,71 2(+3) Opel 4,07 3(-1) Mercedes 4,69 3(+5) KIA 4,03 4(-1) KIA 4,53 4(-1) Volvo 3,96 5(+1) Mazda 4,52 5(+4) Fiat 3,78 6(-2) Honda 4,45 6(+5) Nissan 3,69 7(+12) Volvo 4,44 7(-5) Alfa Romeo 3,68 8(+10) Suzuki 4,36 8(+5) Ford 3,63 9(+6) Opel 4,33 9(-5) BMW 3,63 10(-5) Hyundai 4,33 10(+4) Mazda 3,61 VIII Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych 7

10 W ocenie programów marketingowych (Wykres 9) dealerzy opowiadali na pytania dotyczące programów wspierających sprzedaż nowych samochodów oraz marketingu posprzedażowego. Tym razem najlepiej została oceniona Mazda. Poza awansem o kilka miejsc marki Suzuki oraz spadkiem Audi, całe zestawienie prezentuje bardzo stabilne oceny najlepiej ocenionych marek. W badaniu satysfakcji dealerzy oceniali także poziom relacji oraz kompetencji menedżerów pracujących w strukturach importerów (Wykres 10). Średnia ocena w tej kategorii po raz kolejny została podniesiona. Pierwsze dwa miejsca pozostały niezmienne od 2014 roku zajmują je kolejno Mazda i Toyota. Na wysokie trzecie miejsce awansowała marka Mercedes. Wykres 9. Ocena programów marketingowych prowadzonych przez importera Wykres 10. Ocena menedżerów pracujących u importera 1(+5) Mazda 4,39 1(0) Mazda 4,41 2(-1) Toyota 4,29 2(0) Toyota 4,27 3(-1) Skoda 4,24 3(+7) Mercedes 4,12 4(-1) Mercedes 3,96 4(-1) Volvo 4,08 5(-1) Volvo 3,85 5(+3) Opel 3,97 6(+1) Opel 3,80 6(+1) KIA 3,95 7(+3) KIA 3,74 7(+9) Subaru 3,92 8(+6) Suzuki 3,71 8(-3) Ford 3,86 9(-4) Audi 3,63 9(0) Skoda 3,84 10(+1) Renault 3,41 10(+3) SEAT 3,64 8 VIII Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych

11 Lepiej oceniano także organizowane przez importera szkolenia (Wykres 11). Pytania obejmowały szkolenia z obszarów sprzedaży oraz serwisu. Piąte miejsce zajęło Subaru, awansując aż o 19 miejsc. Znaczny spadek zanotowało Audi, którego tym razem nie ma w zestawieniu. Nieco gorzej niż rok temu dealerzy ocenili narzucane standardy importerskie w zakresie sprzedaży oraz serwisu (Wykres 12). Najwyższe spadki w tej kategorii odnotowały znajdujące się w samej czołówce zeszłorocznego zestawienia Alfa Romeo oraz Volvo, w tym roku nie kwalifikujące się do pierwszej dziesiątki. W zestawieniu bardzo widoczne są zmiany: np. wzrost Suzuki o trzynaście pozycji, czy awans Mitsubishi o dziewięć pozycji. Wykres 11. Ocena szkoleń organizowanych przez importera Wykres 12. Ocena wysokości narzuconych standardów importerskich w zakresie sprzedaży oraz serwisu 1(+3) Mazda 4,36 1(+3) Subaru 4,77 2(+1) Toyota 4,18 2(-1) Mazda 4,43 3(+6) KIA 4,09 3(0) Toyota 4,25 4(+3) Mercedes 4,05 4(+4) Mercedes 4,23 5(+19) Subaru 4,01 5(+13) Suzuki 3,86 6(+5) Ford 3,83 6(0) KIA 3,84 7(-6) Volvo 3,82 7(+9) Mitsubishi 3,70 8(+6) Mitsubishi 3,78 8(+2) Fiat 3,58 9(+6) Skoda 3,72 9(+4) Opel 3,30 10(+8) SEAT 3,69 10(+1) Jeep 3,25 VIII Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych 9

12 Kolejny wskaźnik satysfakcji dealerskiej dotyczył oferowanych przez importerów produktów finansujących zakup samochodu (Wykres 13). Złożyły się na niego: ocena ogólnej konkurencyjności w finansowaniu nowych i używanych samochodów, szybkość wydawania decyzji kredytowej oraz ocena akcji marketingowych i ich spójności. To zestawienie otwierał Mercedes (przed rokiem drugie miejsce). Dużym wzrost oceny uzyskała marka Suzuki aż o 11 miejsc. Dealerzy, tak jak przed rokiem, dosyć nisko ocenili importerskie programy sprzedaży samochodów używanych (Wykres 14). Na tę ocenę składała się: dostępność samochodów, ocena narzędzi informatycznych obejmujących zarządzanie sprzedażą i stokiem, wsparcie organizacyjne oraz ogólna atrakcyjność programu. Miejsce pierwsze i drugie bez zmian utrzymały marki Toyota oraz Volvo. Wykres 13. Ocena produktów finansujacych zakup samochodu Wykres 14. Ocena importerskich programów samochodów używanych 1(+1) Mercedes 4,04 1(0) Toyota 3,84 2(-1) Mazda 4,02 2(0) Volvo 3,52 3(+11) Suzuki 3,91 3(+3) KIA 3,32 4(-1) Toyota 3,86 4(0) Audi 3,19 5(+5) KIA 3,86 5(-2) Ford 3,05 6(-1) Volvo 3,79 6(+17) Subaru 3,03 7(+8) Subaru 3,67 7(+8) Mercedes 2,85 8(-4) Opel 3,56 8(-3) BMW 2,81 9(+8) BMW 3,53 9(-2) Renault 2,52 10(-2) Renault 3,52 10(+10) Suzuki 2,45 10 VIII Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych

13 W tym roku rozszerzono pytania poświęcone niezależności w prowadzeniu biznesu (Wykres 15). Ocena ta została rozbudowana o bariery stawiane przez importera przy wyborze systemów informatycznych oraz współpracy z niezależnymi instytucjami finansowymi. Najwyższą notę w tej kategorii utrzymała marka Mazda, druga Subaru trzecia KIA. Nowością tegorocznej ankiety była ocena polityki stokowej importera (Wykres 16). Tym razem to Toyota otworzyła klasyfikację. Ponad 4 punkty przyznano jeszcze markom Mazda, Mercedes, Volvo, Subaru i KIA. Wykres 15. Ocena współpracy z importerem w zakresie niezależności w prowadzeniu biznesu Wykres 16. Ocena polityki stokowej importera 1.Mazda 4,24 1.Toyota 4,36 2.Subaru 4,11 2.Mazda 4,26 3.KIA 4,00 3.Mercedes 4,21 4.Mercedes 3,97 4.Volvo 4,05 5.Mitsubishi 3,82 5.Subaru 4,04 6.Suzuki 3,76 6.KIA 4,02 7.Fiat 3,72 7.Suzuki 3,48 8.Volvo 3,69 8.Alfa Romeo 3,30 9.Skoda 3,60 9.Opel 3,12 10.Toyota 3,60 10.Hyundai 3,11 VIII Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych 11

14 Pytając o współpracę w ramach części zamiennych poruszano kwestię dostępności części (Wykres 17) standardowo oraz w trybie wyjątkowym, czas realizacji zamówień oraz politykę importera w zakresie wymiany/zwrotu nierotujących części zamiennych. Tylko dwóch importerów otrzymało powyżej 4 punktów - Toyota i Volvo. Ostatni wykres ocen cząstkowych prezentuje ocenę zadowolenia z wyników finansowych, jakie przynosi firmie autoryzacja posiadanej marki (Wykres 18). Średnia ocena w tej kategorii jest dosyć niska, bo wynosi 2,83. Poszczególne oceny przyznawane przez dealerów różnych marek charakteryzuje bardzo duża rozpiętość. Na szczycie Top10 najlepiej ocenionych marek znajduje się Mazda z wynikiem 4,50. Od 10-tej w klasyfikacji marki Audi Mazdę dzieli aż 1,5 punktu. Wykres 17. Współpraca w ramach części zamiennych Wykres 18. Ocena zadowolenia z wyników finansowych jakie przynosi firmie autoryzacja marki 1.Toyota 4,34 1.Mazda 4,50 2.Volvo 4,02 2.Volvo 4,23 3.Honda 3,89 3.Toyota 3,93 4.KIA 3,87 4.Mercedes 3,92 5.Suzuki 3,86 5.Subaru 3,73 6.Mercedes 3,85 6.KIA 3,53 7.Skoda 3,82 7.Skoda 3,32 8.Volkswagen 3,75 8.Dacia 3,23 9.Subaru 3,72 9.Suzuki 3,14 10.Fiat 3,71 10.Audi 3,00 12 VIII Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych

15 Nasi respondenci zostali także zapytani o to, czy stojąc przed ponownym wyborem po raz kolejny zdecydowaliby się na wejście we współpracę z importerem sprzedawanej przez siebie marki (Wykres 19). Dwie trzecie badanych stwierdziło, że powtórzyłoby swoją decyzję. Szczególny powód do zadowolenia na pewno mogą mieć importerzy Audi, Dacii, Mazdy, Skody i Toyoty. Dealerzy, którzy współpracują z tymi markami zadeklarowali, że gdyby ponownie mieli podpisać umowę, zrobiliby to jeszcze raz. Na zakończenie ankiety pojawiło się pytanie o to, jakiej marki dealerem chcieliby zostać, gdyby znowu mogli podjąć taką decyzję (Wykres 20). Tegoroczne odpowiedzi przerywają dominację w tej kategorii marek z grupy VW: Skoda i Volkswagen znalazły się na 4 i 5 pozycji. Najbardziej pożądaną autoryzacją po raz pierwszy w 8 letniej historii badania została Mazda, wskazywana w 22 proc. wypełnionych ankiet. Kolejne badanie satysfakcji dealerów samochodowych zostanie przeprowadzone w marcu i kwietniu 2016 roku. Wykres 19. Procentowa liczba dealerów, którzy stojąc przed ponownym wyborem zadeklarowali podpisanie umowy dealerskiej ze swoją marką Wykres 20. Procentowa liczba dealerów, którzy ponownie stając przed wyborem dowolnej autoryzacji wybrałoby następujące marki Audi 100% Mazda 22% Dacia 100% Toyota 15% Mazda 100% BMW 14% Skoda 100% Skoda 12% Toyota 100% VW 12% Subaru 93% KIA 9% Volvo 92% Opel 8% KIA 89% Volvo 8% BMW 88% Mercedes 7% SEAT 88% Ford 6% VIII Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych 13

16 Miejsce marki w rankingu Ocena, jaką uzyskała marka Wykres 21. Firmy, które znalazły się w TOP15 w latach Marka Alfa Romeo Audi BMW Dacia Fiat Ford Honda Hyundai Jeep KIA Lancia Mazda Mercedes Mitsubishi Nissan Opel Renault SEAT Skoda Subaru Suzuki Toyota Volkswagen Volvo ,57 3,97 3,85 3, ,36 3, ,38 3,53 6 3, ,30 3,25 3,56 3, ,49 3,65 3,68 3,82 3, , ,27 3, ,94 3,78 3,57 3,32 b.d. b.d. b.d. b.d. 14 b.d. 3,22 b.d ,29 4,05 3,79 3,83 3, ,06 3,64 3,89 3,96 4, ,41 3, ,48 3, ,60 3,58 3,37 3,38 3, ,36 3,68 3,33 3,21 14 b.d. 3,32 b.d ,63 3,39 3, b.d. 3,99 3,28 3,77 b.d ,63 3,59 3,37 3, ,17 4,04 3,87 3,44 3, ,34 3, ,90 3,82 4,10 4,20 4,19 14 VIII Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych

17 Miejsce marki w rankingu Ocena, jaką uzyskała marka Wykres 22. Firmy, które otrzymały najwyższe oceny w ramach 14 z 25 wybranych kategorii w roku 2015 Marka Ocena wzrostu dochodów w minionym roku oraz prognoz na rok nadchodzący Ocena etyki działalności biznesowej importera Ocena niezawodności produktu wraz ze wsparciem polityki gwarancyjnej Ocena systemu dystrybucji samochodów Ocena programów marketingowych wprowadzanych przez importera Ocena managerów pracujacych u importera Ocena szkoleń organizowanych przez importera Ocena wysokości narzuconych standardów importerskich w zakresie sprzedaży oraz serwisu Ocena produktów finansujacych zakup samochodu Ocena importerskich programów samochodów używanych Ocena współpracy z importerem w zakresie niezależności w prowadzeniu biznesu. Ocena polityki stokowej imprtera Współpraca w ramach części zamiennych Ocena zadowolenia z wyników finansowych jakie przynosi firmie autoryzacja miarki Alfa Romeo Audi BMW Dacia Fiat Ford Honda Hyundai Jeep KIA Mazda Mercedes Mitsubishi Nissan Opel Renault SEAT Skoda Subaru Suzuki Toyota Volkswagen Volvo ,68 3,19 3, ,63 3, ,63 3,53 2,81 8 3, ,78 3,58 3,72 3, ,63 3,86 3,83 3, ,45 3, ,33 3, , ,50 3,70 4,53 4,03 3,74 3,95 4,09 3,84 3,86 3,32 4,00 4,02 3,87 3, ,68 4,45 4,52 3,61 4,39 4,41 4,36 4,43 4,02 4,24 4,26 4, ,35 4,05 4,69 3,96 4,12 4,05 4,23 4,04 2,85 3,97 4,21 3,85 3, ,47 3,78 3,70 3,82 6 3, ,34 4,33 4,07 3,80 3,97 3,30 3,56 3, ,41 3,52 2, ,75 3,42 3,64 3, ,74 3,35 4,24 3,84 3,72 3,60 3,82 3, ,03 4,16 4,73 3,92 4,01 4,77 3,67 3,03 4,11 4,04 3,72 3, ,46 3,36 4,36 3,71 3,86 3,91 2,45 3,76 3,48 3,86 3, ,07 3,90 4,71 4,64 4,29 4,27 4,18 4,25 3,86 3,84 3,60 4,36 4,34 3,93 8 3, ,04 3,69 4,44 3,96 3,85 4,08 3,82 3,79 3,52 3,69 4,05 4,02 4,23 VIII Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych 15

18

19

20 Wykonawca badania: Partner merytoryczny: Krzysztof Romański Partner Tel.: romanski@dealerconsulting.pl DCG Dealer Consulting ul. Kraszewskiego 48 lok Pruszków Tel.: Fax: Leszek Lerch Partner Dyrektor Grupy Motoryzacyjnej Tel.: leszek.lerch@pl.ey.com EY Rondo ONZ Warszawa Tel.: Fax: Patron badania: Patron badania: Związek Dealerów Samochodów ul. Podchorążych Warszawa Tel./fax: Roman Kantorski Prezes Polskiej Izby Motoryzacji Tel.: kantorski@pim.org.pl Polska Izba Motoryzacji ul. Grażyny Warszawa Tel.: Fax: