ITIL WHITEPAPER ZARZĄDZANIE USŁUGAMI IT

Transkrypt

1 ZARZĄDZANIE USŁUGAMI IT ITIL (Information Technology Infrastructure Library) to powszechnie rozpoznawany na całym świecie i szeroko akceptowany zbiór najlepszych praktyk zarządzania usługami informatycznymi.

2 1 Wstęp % praktyki...2 Zdrowy rozsądek...2 Wspólny słownik pojęć...2 Usługa...3 Klient i użytkownik...4 Odrobina historii...5 ITIL V1...5 ITIL V2...5 ITIL V3...5 ITIL ITIL ISO/IEC Cykl życia usługi...7 Strategia usług (Service Strategy)...8 Projektowanie usług (Service Design) Przekazanie usług (Service Transition) Eksploatacja usług (Service Operation) Ustawiczne doskonalenie usług (Continual Service Improvement) Szkolenia i certyfikacja Foundation Practitioner Intermediate Expert Dlaczego warto stosować ITIL? CTPartners S.A

3 2 WSTĘP ITIL to powszechnie rozpoznawany na całym świecie i szeroko akceptowany zestaw najlepszych praktyk zarządzania usługami informatycznymi (IT Service Management). Jest stosowany przez liderów rynku IT, wewnętrzne działy informatyczne w czołowych przedsiębiorstwach oraz administrację publiczną, przez co jest postrzegany jako globalny standard zarządzania usługami informatycznymi, definiujący kompletny i spójny model organizacji IT, zorganizowanej procesowo i zorientowanej na klienta i jego potrzeby. 100% PRAKTYKI ITIL nie jest kolejnym teoretycznym modelem, to 100% praktyki 100% najlepszych praktyk wypracowanych przez lata i aktywnie wspieranych przez szerokie grono ekspertów, konsultantów, dostawców rozwiązań informatycznych oraz końcowych użytkowników usług informatycznych. To praktyki, spisane przez praktyków, dla praktyków. ZDROWY ROZSĄDEK Niektórzy twierdzą, że dobre praktyki to nic innego, jak zdrowy rozsądek. ITIL to duża dawka zdrowego rozsądku, do codziennego stosowania, rekomendowana przez branżę informatyczną, dostępna bez recepty, bez ograniczeń, dla każdego. Wskazówki zebrane w bibliotece ITIL mogą być stosowane zarówno przez komercyjnych dostawców usług informatycznych, jak i wewnętrzne działy IT, przez małe firmy i wielkie korporacje, przez firmy prywatne i administrację publiczną, niezależnie do struktury organizacyjnej, czy używanej technologii. To jedna z przyczyn szybkiego rozpropagowania idei usługowej promowanej przez ITIL i niewątpliwego sukcesu jaki ta idea odniosła na rynku. WSPÓLNY SŁOWNIK POJĘĆ ITIL to skuteczna platforma komunikacyjna wewnątrz organizacji IT oraz na linii Biznes-Informatyka. Posługując się tymi samymi pojęciami i definiując je w ten sam sposób, można skupić wysiłki na rozwiązywaniu problemów, a nie jedynie próbie ich nazwania. Łatwiej przenosić dobre pomysły z firmy do firmy, łatwiej wybrać narzędzia wspierające Informatykę, łatwiej wreszcie pozyskać i wdrożyć nowych pracowników, jeśli wszyscy i wszędzie posługują się tym samym modelem procesów i wspólnym słownikiem pojęć.

4 3 USŁUGA Końcowym produktem dostarczanym przez Informatykę jest usługa informatyczna. Usługę można zdefiniować jako sposób dostarczania wartości klientowi poprzez umożliwienie mu uzyskania rezultatów, których oczekuje, nie biorąc na siebie związanych z tym kosztów i ryzyk. Z definicji tej jasno wynika, że system informatyczny jako taki nie jest usługą. To jedynie półprodukt. Komponentem usługi, obok systemów informatycznych, są też zasoby ludzkie i finansowe, procesy i procedury. Całość musi wspierać proces biznesowy i dostarczać klientowi wartość dodaną. System informatyczny jest jak młotek, którym można wbić gwóźdź, ale również stłuc sobie palec. Klienci jednak nie potrzebują od nas młotka, lecz wbitych gwoździ. Klienta nie interesuje, ile gwoździ skrzywiliśmy, żeby wbić ten jeden, i ile razy przy okazji trafiliśmy we własny palec, dla niego liczy się efekt końcowy wbity gwóźdź. Aktualna oferta dostawcy usług informatycznych jest prezentowana w Katalogu usług (Service Catalogue). KATALOG USŁUG

5 4 KLIENT I UŻYTKOWNIK Definiując usługę informatyczną konieczne jest precyzyjne określenie klienta i użytkowników: KLIENT (CUSTOMER) to osoba lub grupa osób kupująca usługi, definiująca i uzgadniająca poziom usług UŻYTKOWNIK (USER) to osoba na co dzień korzystająca z usług informatycznych Klient jest sponsorem, tym który płaci i wymaga. Kontraktuje usługi informatyczne najczęściej dla swoich pracowników użytkowników. Ci ostatni, korzystają z usług informatycznych w zakresie zdefiniowanym wcześniej w umowie pomiędzy klientem, a dostawcą usługi. Użytkownik często zachowuje się jak klient, więcej wydaje mu się, że jest klientem. Nie zmienia to jednak faktu, że nim nie jest. Dlaczego? Bo to nie on dysponuje budżetem, który może przeznaczyć na usługi informatyczne i to nie on podejmuje ostateczne decyzje. Jedynym punktem kontaktu użytkownika z dostawcą usługi jest Service Desk, zapewniający mu wsparcie i niezbędne informacje, wszystko w zakresie umowy zawartej z klientem. Klient zaś znajduje się pod stałą opieką procesu Zarządzania poziomem usług (Service Level Management).

6 5 ODROBINA HISTORII W latach 80-tych ubiegłego wieku w administracji rządowej Wielkiej Brytanii został zainicjowany projekt zebrania najlepszych praktyk zarządzania usługami informatycznymi. Celem była poprawa efektywności i skuteczności działania służb informatycznych wspierających potrzeby brytyjskiej administracji publicznej. ITIL V1 Pierwsza wersja biblioteki ITIL została opublikowana w 1989 roku przez brytyjską agencję rządową CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), która później weszła w skład innej agencji OGC (Office of Government Commerce). Projekt stworzony przez administrację publiczną i mający służyć w założeniu tejże administracji szybko zmienił się w globalną inicjatywę, koordynowaną wciąż przez OGC, ale wspieraną merytorycznie przez itsmf (IT Service Management Forum) największą niezależną międzynarodową organizację zrzeszającą praktyków zarządzania usługami informatycznymi. Pierwsza wersja biblioteki ITIL składała się aż z 31 powiązanych ze sobą publikacji, poruszających różne aspekty dostarczania usług informatycznych. Stąd określenie biblioteka w nazwie standardu. ITIL V2 W 2000 roku została opublikowana druga wersja standardu. Poprawiono wcześniejsze publikacje, uaktualniono, uzupełniono i zebrano w dwóch książkach Service Support i Service Delivery. Kolejne lata przyniosły kilka nowych publikacji, będących uzupełnieniem dwóch pierwszych. ITIL V3 W 2007 roku została wydana trzecia wersja standardu, składająca się z pięciu publikacji. Każda z nich opisuje kolejne etapy cyklu życia usługi począwszy od zdefiniowania kto jest klientem, jakie ma potrzeby i co jest dla niego wartością, za którą gotów jest zapłacić (Service Strategy), poprzez zaprojektowanie nowej usługi lub zmian w istniejącej usłudze (Service Design) i przekazanie jej do eksploatacji (Service Transition), aż do utrzymania i wsparcia usługi (Service Operation) oraz ustawicznego jej doskonalenia (Continual Service Improvement). ITIL 2011 W 2011 roku została wydana aktualizacja biblioteki ITIL. Publikacja Service Strategy została napisana na nowo z wcześniejszych notatek, znacząco uzupełniona, poprawiona i napisana prostszym językiem. Mniejsze zmiany dotknęły również pozostałych publikacji. Bez zmian pozostawiono model cyklu życia i główne pryncypia. Przy okazji również uspójniono wszystkie publikacje. W 2013 roku rząd brytyjski podpisał umowę z firmą Capita w wyniku której powstało joint venture o nazwie Axelos. Do tej spółki przeniesiono prawa do wszystkich dobrych praktyk wypracowanych przez rząd brytyjski, czyli do ITIL, MoP, M_o_R, MoV, MSP, P3O, PRINCE2 oraz P3M3. ITIL 2016 W 2016 roku została wydana publikacja ITIL Practitioner Guidance, która wprowadza 9 głównych zasad zarządzania usługami IT, wspólnych z koncepcją Lean IT, Agile i DevOps.

7 6 ISO/IEC ITIL zawiera wskazówki i rekomendacje, liczne przykłady i wzory dokumentów, ale nie są to wymagania o charakterze normatywnym. W oparciu o ITIL powstała międzynarodowa norma zarządzania informatyką ISO/IEC Mamy również jej polską wersję o sygnaturze PN-ISO/IEC Organizacja IT pragnąca pokazać klientom, że usługi informatyczne przez nią dostarczane są zarządzane zgodnie z najlepszymi praktykami, ma szansę pokazać to za pomocą certyfikatu ISO/IEC Stosując ITIL w organizacji można udowodnić swoją dojrzałość i kompetencje poddając je niezależnej ocenie audytora na zgodność z normą ISO/IEC i przechodząc przez proces certyfikacji. Normę ISO/IEC należy traktować jako zbiór celów dla Informatyki, podczas gdy ITIL pozostaje najlepszym jak do tej pory zbiorem odpowiedzi, jakie działania należy wykonywać, by realizować te cele. PROCESY ZARZĄDZANIA USŁUGAMI IT WEDŁUG NORMY ISO/IEC 20000

8 7 CYKL ŻYCIA USŁUGI Biblioteka ITIL została skonstruowana wokół idei cyklu życia usługi. Nowe wymagania biznesowe skutkują nowymi usługami, wprowadzane są poprawki do obecnie świadczonych usług, poprawiane są w nich błędy, aktywnie szuka się możliwości poprawy jakości usług i obniżenia kosztów ich dostarczania to wszystko sprawia, że mechanizm cyklu życia usługi jest w ciągłym ruchu. Na cykl życia usługi składa się pięć etapów strategia, projektowanie, przekazanie do eksploatacji, eksploatacja oraz ustawiczne doskonalenie. Procesy IT są wpisane w ten cykl. Siedmiostopniowy proces doskonalenia Ustawiczne doskonalenie usług Przekazanie usług Planowanie i wsparcie przekazania Zarządzanie zmianami Zarządzanie zasobami i konfiguracją usług Zarządzanie wydaniami i wdrożeniami Walidacja i testowanie usługi Ocena zmian Zarządzanie wiedzą Koordynacja projektowania Zarządzanie katalogiem usług Zarządzanie poziomem świadczenia usług Zarządzanie dostępnością Zarządzanie potencjałem wykonawczym Zarządzanie ciągłością usług IT Zarządzanie bezpieczeństwem informacji Zarządzanie dostawcami Projektowanie usług Strategia usług Zarządzanie strategiczne usługami IT Zarządzanie portfelem usług Zarządzanie finansowe usługami IT Zarządzanie popytem Zarządzanie relacjami z biznesem Eksploatacja usług Zarządzanie zdarzeniami Zarządzanie incydentami Realizacja wniosków Zarządzanie problemami Zarządzanie uprawnieniami dostępu PROCESY ZARZĄDZANIA USŁUGAMI IT ORAZ CYKL ŻYCIA USŁUGI

9 8 STRATEGIA USŁUG (SERVICE STRATEGY) Jest wiele pytań strategicznych na które dostawca usług informatycznych musi udzielić sobie odpowiedzi: Jakie usługi i komu powinien oferować? Jak odróżni się od konkurencji? Jaką wartość tworzy dla swoich klientów? Jak powinien definiować jakość swoich usług? Jakie szanse stwarza mu rynek? Co go ogranicza? Proces Zarządzania strategią dla usług informatycznych (Strategy Management for IT Services) odpowiada za zdefiniowanie i utrzymanie czterech kluczowych elementów strategii, a więc: Perspektywy strategicznej dostawcy usług informatycznych (czyli jego misji i wizji); Pozycji strategicznej, która odróżnia go od innych dostawców na rynku; Planów strategicznych zorganizowania komponentów usług niezbędnych do ich świadczenia; Powtarzalnych wzorców organizacji (patterns) w odniesieniu do usług i zarządzania tymi usługami. Etap Strategii usług wymaga przede wszystkim uporządkowania zasad zarządzania usługami w trakcie ich cyklu życia, od stworzenia pierwszej koncepcji, aż po śmierć, czyli wycofanie z eksploatacji. Tym zajmuje się proces Zarządzania portfelem usług (Service Portfolio Management). Usługi planowane Usługi działające PORTFEL USŁUG Usługi wycofane PORTFEL USŁUG

10 9 Zagadnieniami finansowymi usług informatycznych zajmuje się proces Zarządzania finansowego usługami IT (Financial Management for IT Service). Proces obejmuje: BUDŻETOWANIE KSIĘGOWANIE NALICZANIE OPŁAT Przewidywanie i kontrola wydatków Alokacja kosztów w układzie usługowym Opcjonalne żądanie opłat za usługi IT AKTYWNOŚCI PROCESU ZARZĄDZANIA FINANSOWEGO Kolejny proces w obszarze Strategii usług to Zarządzanie popytem (Demand Management). Jego celem jest zrozumienie wzorców zachowań klienta, wpływanie na popyt na usługi informatyczne, np. za pomocą ceny, oraz dostarczanie pojemności i wydajności, pozwalającej zaspokoić ten popyt. W tym ostatnim zadaniu ściśle współpracuje z procesem Zarządzania potencjałem wykonawczym (Capacity Management). Elementem strategii dostawcy usług informatycznych jest również Zarządzanie relacjami z biznesem (Business Relationship Management), dbanie o stałe, indywidualne, partnerskie relacje z klientami, poznanie ich potrzeb, sposobu postrzegania usług informatycznych i ich wartości oraz dbanie o satysfakcję klientów.

11 10 PROJEKTOWANIE USŁUG (SERVICE DESIGN) Jednym z kluczowych procesów w modelu ITIL jest Zarządzanie poziomem świadczenia usług (Service Level Management, SLM). Proces SLM odpowiada za negocjowanie umów SLA (Service Level Agreement), oraz zapewnia że umowy te są realizowane. SLA to umowa zawarta pomiędzy dostawcą usług informatycznych a klientem. Umowa SLA opisuje usługę informatyczną, definiuje jej jakość w postaci konkretnych celów oraz określa obowiązki wszystkich stron umowy. Cele zdefiniowane w umowie SLA powinny być SMART: SPECYFIC - zdefiniowane MEASURABLE - mierzalne S ACHIEVABLE - osiągalne RELEVANT - realistyczne TIMLEY - określone w czasie M A R T SMART

12 11 Proces Zarządzania poziomem usług jest interfejsem do klienta. Oferta, którą przedstawia i negocjuje musi być przedstawiona w języku zrozumiałym dla biznesu. Pomocą służy proces Zarządzania katalogiem usług (Service Catalogue Management), zapewniający jedno spójne źródło informacji o aktualnej ofercie dostawcy usług informatycznych. Z drugiej strony, proces Zarządzania poziomem usług kontaktuje się także z dostawcami technologii informatycznej, aby zapewnić wsparcie dla usług oczekiwanych przez biznes. Szuka najtańszych i najlepszych dostawców na rynku. W tym zadaniu jest wspierany przez proces Zarządzania dostawcami (Supplier Management), który zapewnia, że wszystkie kontrakty z dostawcami wspierają potrzeby biznesu, oraz że wszyscy dostawcy wypełniają zobowiązania ze swoich kontraktów. Analizując wartość jaką usługa przynosi klientowi można dostrzec dwa kryteria - Użyteczność i Gwarancję: SPOSÓB TWORZENIA WARTOŚCI PRZEZ USŁUGI

13 12 Gwarancja to bezpieczeństwo, dostępność, pojemność i ciągłość usługi. Każdym z tych zagadnień zajmuje się dedykowany proces. Zarządzanie bezpieczeństwem informacji (Information Security Management) to proces odpowiadający za zapewnienie: poufności, integralności, dostępności zasobów organizacji, informacji, danych oraz usług informatycznych. Proces Zarządzania dostępnością (Availability Management) odpowiada za dostarczanie, analizę, planowanie, mierzenie i doskonalenie wszystkich aspektów związanych z dostępnością usług informatycznych. Przez dostępność usługi rozumie się zdolność usługi do pełnienia swojej uzgodnionej funkcji, w oknie świadczenia usługi zdefiniowanym w umowie SLA. Proces Zarządzania potencjałem wykonawczym (Capacity Management) odpowiada za to, by pojemność i wydajność usług informatycznych i infrastruktury IT zapewniała dostarczenie uzgodnionego w umowie poziomu usługi w sposób efektywny kosztowo i w odpowiednim czasie. Przez potencjał wykonawczy należy rozumieć np. czas trwania transakcji, przepustowość sieci, liczbę użytkowników mogących jednocześnie pracować w systemie, dostępną przestrzeń dyskową, itp. Istotnym elementem procesów Zarządzania dostępnością i potencjałem wykonawczym jest prognozowanie wykorzystania usług informatycznych i infrastruktury IT w oparciu o dane historyczne, modele analityczne, symulacje, informacje płynące z biznesu oraz dane z rynku. Pozwala to lepiej zaplanować zmiany i unikać niemiłych niespodzianek. Dostawca usług informatycznych, nawet w przypadku katastrofy, czyli zdarzenia o niewielkim prawdopodobieństwie, ale generującym duże koszty lub straty, a czasem powodującym nieodwracalne skutki, powinien móc zawsze zapewnić świadczenie swoich usług na minimalnym poziomie uzgodnionym w umowie SLA. Jest to zadanie dla procesu Zarządzanie ciągłością usług IT (IT Service Continuity Management). Proces Zarządzania ciągłością usług informatycznych jest integralną częścią procesu zapewnienia ciągłości całego biznesu. Proces Koordynacja projektowania (Design Coordination) odpowiada zgodnie z nazwą za koordynację wszystkich działań projektowania usługi, procesów i zasobów. Koordynacja projektowania usługi zapewnia spójne i skuteczne projektowanie nowych lub zmienionych usług IT i wszystkich elementów potrzebnych do jej dostarczania systemów zarządzania usługami, architektury, technologii, procesów, informacji i miar.

14 13 PRZEKAZANIE USŁUG (SERVICE TRANSITION) W trakcie przekazywania usług do eksploatacji sprawdza się, czy realizują one wymagania zdefiniowane przez klienta oraz czy możliwe jest zapewnienie poziomu usługi gwarantowanego klientowi w umowie SLA. Proces Planowania i wsparcia przekazania (Transition Planning and Support) odpowiada za właściwe zaplanowanie wszystkich procesów fazy Przekazania usług i koordynację zasobów, których te procesy wymagają. Proces Zarządzania zmianami (Change Management) zapewnia: Autoryzowanie zmian; Planowanie zmian; Rejestrowanie zmian w Bazie zarządzania konfiguracją (Configuration Management Database, CMDB); Optymalizację ryzyka biznesowego związanego ze zmianami w usługach. W zależności od typu zmiany inaczej przebiega proces autoryzacji, testów i wdrożenia. Można wyróżnić trzy generyczne modele zmian: Zmiany normalne; Zmiany standardowe (pre-autoryzowane); Zmiany pilne. Proces Zarządzania komponentami usług i konfiguracją (Service Asset and Configuration Management) dostarcza precyzyjnych informacji o zasobach i relacjach je łączących. Dostarcza model logiczny infrastruktury informatycznej, powiązanych usług informatycznych oraz komponentów koniecznych do dostarczania usług. Model ten znajduje się w Bazie zarządzania konfiguracją.

15 14 Proces Zarządzania wydaniami i wdrożeniami (Release and Deployment Management) odpowiada za planowanie i kontrolę przekazania nowej wersji usługi do środowiska testowego i produkcyjnego: Zarządzanie wydaniami to zapewnienie ochrony integralności środowiska produkcyjnego, oraz tego, że wersjonowane są właściwe komponenty; Zarządzanie wdrożeniami to zapewnienie przekazania do środowiska produkcyjnego nowego lub zmienionego sprzętu, oprogramowania, dokumentacji, procesu, itd. Za zgodność usługi informatycznej ze specyfikacją projektową i potrzebami biznesowymi, włączając w to zapisy umowy SLA, odpowiada proces Weryfikacji i testowania usług (Service Validation and Testing). Proces Oceny zmian (Change Evaluation) zapewnia spójne i standardowe metody ewaluacji zmiany. Wprowadzane zmiany są oceniane i porównywane z oczekiwanym działaniem, a wszystkie odchylenia są analizowane i zarządzane. Proces Oceny wspiera Zarządzanie zmianami w podjęciu odpowiedniej decyzji: czy zatwierdzić, czy może odrzucić proponowaną zmianę w usłudze. W trakcie etapu Przekazania usługi do eksploatacji gromadzona jest wiedza przydatna później podczas eksploatacji usługi. Zajmuje się tym proces Zarządzania wiedzą (Knowledge Management). Odpowiada za zbieranie, analizę, przechowywanie oraz udostępnianie wiedzy i informacji w organizacji. Kluczowym produktem procesu jest System zarządzania wiedzą o usługach (Service Knowledge Management System), czyli zestaw narzędzi oraz baz danych wykorzystywanych do zarządzania wiedzą i informacjami.

16 15 EKSPLOATACJA USŁUG (SERVICE OPERATION) Każda nieplanowana przerwa lub obniżenie jakości usługi jest nazywane incydentem. Proces Zarządzania incydentami (Incident Management) odpowiada za przywrócenie normalnego działania usługi w jak najkrótszym czasie oraz minimalizację negatywnego wpływu incydentu na działanie biznesu. Normalne działanie usługi jest zdefiniowanie w umowie SLA. Zarządzanie incydentami to nic innego jak codzienna niekończąca się walka z ogniem. Incydenty są kategoryzowane w taki sposób by określić, kto powinien dalej nad nimi pracować, a także w celu późniejszej analizy trendów. Zostają również ustalone priorytety incydentów, zgodnie z ich pilnością oraz wpływem na biznes. Część incydentów zgłaszają użytkownicy kontaktując się z Service Deskiem. Incydenty są też często wykrywane przez proces odpowiadający za monitorowanie usług informatycznych i infrastruktury IT Zarządzania zdarzeniami (Event Management). Nie wszystkie zgłoszenia kierowane do IT muszą oznaczać przerwę lub obniżenie jakości usługi. Proces Realizacji wniosków (Request Fulfilment) umożliwia użytkownikom wnioskowanie o standardowe usługi i ich otrzymywanie, zajmuje się również skargami, komentarzami oraz informacjami przekazywanymi przez użytkowników. Kolejny proces operacyjny to Zarządzanie uprawnieniami dostępu (Access Management). Umożliwia on upoważnionym użytkownikom dostęp do usług informatycznych, danych lub innych zasobów oraz uniemożliwia ten dostęp użytkownikom do tego nieupoważnionym. Na proces składa się: Weryfikacja tożsamości i uprawnień; Przyznawanie dostępu do usług; Rejestracja i śledzenie dostępu; Usuwanie i zmiana uprawnień w momencie zmiany statusu lub roli. W tandemie z procesem Zarządzania incydentami pracuje proces Zarządzania problemami (Problem Management). Problem to nieznana przyczyna jednego lub wielu incydentów. Problemy są kategoryzowane w podobny sposób jak incydenty, jednak celem tej kategoryzacji jest zrozumienie źródłowych przyczyn incydentów, dokumentowanie obejść (workarounds) oraz wniosków o zmianę tak, by usunąć problem permanentnie. Zarządzanie incydentami to leczenie objawów, a Zarządzanie problemami to leczenie przyczyn. Incydenty nigdy nie zamieniają się w problemy. Oba procesy, mimo podobieństw, mają zupełnie inne cele. Zarządzanie incydentami przepisuje środek przeciwbólowy, a Zarządzanie problemami robi szczegółowe badania, diagnozuje przyczynę i kieruje na operację.

17 16 Pierwszą linią wsparcia i jedynym punktem kontaktu dla użytkowników jest funkcja Service Desk. Zajmuje się ona przede wszystkim: Rejestracją wszystkich incydentów i wniosków o usługę; Nadawaniem kategorii zgłoszeniom; Określaniem ich priorytetów; Rozwiązywaniem tych incydentów i wniosków o usługę, które jest w stanie rozwiązać; Eskalowaniem incydentów i wniosków o usługę, tak by mogły być rozwiązane w czasie gwarantowanym w umowie SLA; Informowaniem użytkowników o postępach prac; Zamykaniem rozwiązanych incydentów i wniosków o usługę. WSPARCIE UŻYTKOWNIKA SERVICE DESK

18 17 USTAWICZNE DOSKONALENIE USŁUG (CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT) Cykl życia usługi dopełnia etap Ustawicznego doskonalenia usług. Zajmuje się on oceną i poprawą: Jakości usług; Ogólnej dojrzałości cyklu życia usługi; Procesów IT. Koordynowane są tu wszystkie działania związane z Mierzeniem usług (Service Measurement), Raportowaniem usług (Service Reporting) i ich doskonaleniem. W tym celu ITIL definiuje 7-stopniowy proces doskonalenia (The 7-Step Improvement Process). Mądrość 7. Wdrożenie działań naprawczych 6. Zaprezentuj i użyj informacji Podsumowanie oceny Plan działań Etc. 1. Identyfikacja strategii dla poprawy Wizja Potrzeby biznesowe Strategia Cele taktyczne Cele operacyjne Działaj (ACT) Zaplanuj (PLAN) Sprawdź (CHECK) 2. Zdefiniuj co będziesz mierzył Wykonaj (DO) Dane 3. Zbierz dane Kto? Jak? Kiedy? Kryteria oceny spójności danych Cele operacyjne Miary usługi Wiedza 5. Przeanalizuj informacje i dane Trendy? Cele? Wymagane działania naprawcze? 4. Przetwarzaj dane Częstotliwość? Format? Narzędzia i systemy? Dokładność? Informacje 7-STOPNIOWY PROCES DOSKONALENIA

19 18 SZKOLENIA I CERTYFIKACJA Profesjonalne szkolenia i oficjalne egzaminy ITIL są oferowane wyłącznie przez akredytowane organizacje szkoleniowe (Accredited Training Organisations) i autoryzowane ośrodki egzaminacyjne (Authorised Examination Centre). Firma CTPartners oferuje pełną gamę szkoleń ITIL, gier symulacyjnych i warsztatów, jest akredytowaną przez APMG-International organizacją szkoleniową oraz autoryzowanym ośrodkiem egzaminacyjnym. Można wyróżnić cztery poziomy wiedzy z obszaru zarządzania usługami informatycznymi: Foundation; Practitioner; Intermediate; Expert. FOUNDATION Poziom wprowadzający i weryfikujący podstawową wiedzę w zakresie zarządzania usługami IT i modelu ITIL, zakończony egzaminem ITIL Foundation. PRACTITIONER Nauka praktycznego wykorzystania wiedzy ze szkolenia ITIL Foundation w praktyce. Zapoznanie się z: 9 głównymi zasadami zarządzania usługami IT, wspólnymi z koncepcją Lean IT, Agile i DevOps; 3 krytycznymi umiejętnościami: wprowadzaniem zmian organizacyjnych, poprawą komunikacji oraz mierzeniem i demonstrowaniem wartości. Szkolenie jest zakończone egzaminem ITIL Practitioner. INTERMEDIATE Poziom specjalisty i menedżera IT, weryfikujący praktyczną wiedzę z wybranych obszarów zarządzania usługami IT i modelu ITIL. Istnieją dwie alternatywne ścieżki szkoleń i certyfikacji ITIL Intermediate: Lifecycle Stream: Service Strategy (SS), Service Design (SD), Service Transition (ST), Service Operation (SO), Continual Service Improvement (CSI); Capability Stream: Planning Protection & Optimization (PPO), Service Offerings & Agreement (SOA), Release, Control & Validation (RCV), Operational Support & Analysis (OSA).

20 19 EXPERT Potwierdzenie wiedzy eksperckiej, umiejętności poruszania się po całej bibliotece oraz zrozumienia powiązań między wszystkimi elementami ITSM. Aby zostać ekspertem ITIL po zdaniu egzaminu ITIL Foundation i skompletowaniu jednej ze ścieżek z poziomu Intermediate należy przejść pomyślnie przez szkolenie i egzamin menedżerski Managing Accross the Lifecycle). Ścieżka edukacji ITIL kończy się na poziomie ITIL Expert. Osoby, które posiadają ten certyfikat oraz w swoim życiu zawodowym wykorzystywały w praktyce wszystkie elementy biblioteki ITIL i potrafią to udowodnić przykładami z konkretnych projektów, mogą starać się o uzyskanie tytułu ITIL Master. Nie wymaga on udziału w dodatkowym szkoleniu, lecz napisania pracy pod okiem promotora, opartej o praktyczne doświadczenia w stosowaniu biblioteki ITIL, i obrony jej przed komisją egzaminacyjną. ITIL Master 3 ST 3 SS Service Transition Service Strategy 3 SO Lifecycle modules 3 SD Service Operation Service Design 3 Continual Service Improvement CSI ITIL Expert 5 Managing Across the Lifecycle MAL 3 ITIL Practitioner 2 ITIL Foundation 4 Service offerings & agreement SOA 4 Release, control & validation RCV ITIL Expert = 22 4 Planning protection & optimisation PPO 4 Operational support & analysis OSA Capability modules SCHEMAT CERTYFIKACJI ITIL

21 20 DLACZEGO WARTO STOSOWAĆ ITIL? Korzystając z najlepszych praktyk ITIL równamy do najlepszych, nie wyważamy drzwi, które są już dawno otwarte i uczymy się na błędach innych. Stosowanie ITIL to w pierwszym rzędzie: REDUKCJA KOSZTÓW Zarządzanie IT jak biznesem BEZPIECZNE ZMIANY Dobrze przygotowane i przetestowane zmiany, lepsze zarządzanie ryzykiem SPRAWNA KOMUNIKACJA Wspólny słownik pojęć i koncepcja świata IT DOBRE RELACJE Z KLIENTEM Koncentracja na korzyściach dla biznesu ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Ustawiczne doskonalenie usług, procesów i organizacji

22 21 CTPARTNERS S.A. INITIATIVES MANAGEMENT AGILE AND TRADITIONAL METHODOLOGIES COMPETENCIES FOR THE PROJECT GOVERNANCE IMPLEMENTATION RESOURCE MANAGEMENT PRINCE2, AGILEPM, SCRUM, MSP, M_O_R, PMBOK, PMI STANDARDS ŁAD PROJEKTOWY (ZARZĄDZANIE PROJEKTAMI, PROGRAMAMI I PORTFELAMI) USŁUGI IT (ITSM) SERVICE CATALOGUE IT SERVICE MANAGEMENT MODEL SERVICES IT THE CLOUD INCREASING VALUE OF IT WITH LEAN IT ORGANISATIONAL CHANGE MANAGEMENT SERVICE DESK KNOWLEDGE MANAGEMENT ITIL, LEAN IT, BRMI, HDI, CLOUD COMPUTING, CHANGE MANAGEMENT, ISO TOGAF 9, COBIT, BISL, OBASHI ARCHITEKTURA BIZNESU I IT BEZPIECZEŃSTWO INFORMACJI RESILIA, CISA, ISO 27001, ISO 22301, ISO 31000, CISM ENTERPRISE ARCHITECTURE DIGITIZATION OF BUSINESS BUSINESS STRATEGY AND IT ALIGNMENT IT TRANSFORMATION IT SOLUTIONS ARCHITECTURE BUSINESS AND IT ANALYSIS INFORMATION MANAGEMENT INFORMATION SECURITY BUSINESS CONTINUITY RISK MANAGEMENT DATA PROTECTION LAWS ul. Gottlieba Daimlera 2 t Warszawa f ctpartners@ctpartners.pl APMG-International i APMG są znakami towarowymi spółki APM Group. APMG-International Agile Project Management i Agile Project Management Accredited Training Organization logo są znakami towarowymi spółki APM Group. APMG-International Change Management oraz Swirl Device logo są znakami towarowymi APM Group Limited.APMG- International Earned Value i Earned Value Accredited Training Organization logo są znakami towarowymi spółki APM Group. Axelos Certified Partner Logo jest znakiem handlowym spółki Axelos. BRMP jest zarejestrowanym znakiem handlowym Business Relationship Management Institute, Inc. COBIT jest zarejestrowanym znakiem towarowym ISACA. DSDM, Atern i AgilePM są zarejestrowanymi znakami handlowymi Dynamic Systems Development Method Limited. HDI jest zarejestrowanym znakiem handlowym United Business Media LLC. HDI jest częścią UBM TechWeb, oddziału UBM LLC. ITIL jest zarejestrowanym znakiem handlowym spółki AXELOS. ITIL Accredited Training Organization logo jest znakiem handlowym spółki AXELOS. APMG-International LeanIT i LeanIT Accredited Training Organization logo są znakami towarowymi spółki APM Group. MSP jest zarejestrowanym znakiem handlowym spółki AXELOS. MSP Accredited Training Organization logo jest znakiem handlowym spółki AXELOS. M_o_R jest zarejestrowanym znakiem handlowym spółki AXELOS. PMI jest zarejestrowanym znakiem handlowym Project Management Insitute, Inc. PMP jest zarejestrowanym znakiem handlowym Project Management Insitute, Inc. PMBOK Guide jest zarejestrowanym znakiem handlowym Project Management Insitute, Inc. PRINCE2 jest zarejestrowanym znakiem handlowym spółki AXELOS. PRINCE2 Accredited Training Organization logo jest znakiem handlowym spółki AXELOS. RESILIA jest znakiem handlowym spółki AXELOS. RESILIA Accredited Training Organization logo jest znakiem handlowym spółki AXELOS. Swirl logo jest znakiem handlowym spółki AXELOS. TOGAF i TOGAF 9.1 są zarejestrowanymi znakami towarowymi The Open Group w Stanach Zjednoczonych i innych krajach.