ZARZĄDZANIE USŁUGAMI IT

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "ZARZĄDZANIE USŁUGAMI IT"

Transkrypt

1 ZARZĄDZANIE USŁUGAMI IT ITIL (Information Technology Infrastructure Library) to powszechnie rozpoznawany na całym świecie i szeroko akceptowany zbiór najlepszych praktyk zarządzania usługami informatycznymi. ITIL jest znakiem handlowym Kancelarii Premiera Wielkiej Brytanii (UK Cabinet Office)

2 1 WSTĘP % praktyki... 2 Zdrowy rozsądek... 2 Wspólny słownik pojęd... 2 USŁUGA... 3 KLIENT I UŻYTKOWNIK... 4 ODROBINA HISTORII... 5 ITIL V ITIL V ITIL ITIL ISO/IEC CYKL ŻYCIA USŁUGI... 7 Strategia usług (Service Strategy)... 8 Projektowanie usług (Service Design) Przekazanie usług (Service Transition) Eksploatacja usług (Service Operation) Ustawiczne doskonalenie usług (Continual Service Improvement) SZKOLENIA I CERTYFIKACJA ITIL Foundation ITIL Intermediate ITIL Expert DLACZEGO WARTO STOSOWAD ITIL?... 21

3 2 WSTĘP ITIL to powszechnie rozpoznawany na całym świecie i szeroko akceptowany zestaw najlepszych praktyk zarządzania usługami informatycznymi (IT Service Management). Jest stosowany przez liderów rynku IT, komercyjnych dostawców usług informatycznych, wewnętrzne działy informatyczne w czołowych przedsiębiorstwach oraz administrację publiczną, przez co jest postrzegany jako globalny standard zarządzania usługami informatycznymi, definiujący kompletny i spójny model organizacji IT, zorganizowanej procesowo i zorientowanej na klienta i jego potrzeby. 100% PRAKTYKI ITIL nie jest kolejnym teoretycznym modelem, to 100% praktyki 100% najlepszych praktyk wypracowanych przez lata i aktywnie wspieranych przez szerokie grono ekspertów, konsultantów, dostawców rozwiązao informatycznych oraz koocowych użytkowników usług informatycznych. To praktyki, spisane przez praktyków, dla praktyków. ZDROWY ROZSĄDEK Niektórzy twierdzą, że dobre praktyki to nic innego, jak zdrowy rozsądek. ITIL to duża dawka zdrowego rozsądku, do codziennego stosowania, rekomendowana przez branżę informatyczną, dostępna bez recepty, bez ograniczeo, dla każdego. Wskazówki zebrane w bibliotece ITIL mogą byd stosowane zarówno przez komercyjnych dostawców usług informatycznych, jak i wewnętrzne działy IT, przez małe firmy i wielkie korporacje, przez firmy prywatne i administrację publiczną, niezależnie do struktury organizacyjnej, czy używanej technologii. To jedna z przyczyn szybkiego rozpropagowania idei usługowej promowanej przez ITIL i niewątpliwego sukcesu jaki ta idea odniosła na rynku. WSPÓLNY SŁOWNIK POJĘĆ ITIL to skuteczna platforma komunikacyjna wewnątrz organizacji IT oraz na linii Biznes-Informatyka. Posługując się tymi samymi pojęciami i definiując je w ten sam sposób, można skupid wysiłki na rozwiązywaniu problemów, a nie jedynie próbie ich nazwania. Łatwiej przenosid dobre pomysły z firmy do firmy, łatwiej wybrad narzędzia wspierające Informatykę, łatwiej wreszcie pozyskad i wdrożyd nowych pracowników, jeśli wszyscy i wszędzie posługują się tym samym modelem procesów i wspólnym słownikiem pojęd.

4 3 USŁUGA Koocowym produktem dostarczanym przez Informatykę jest usługa informatyczna. Usługę można zdefiniowad jako sposób dostarczania wartości klientowi poprzez umożliwienie mu uzyskania rezultatów, których oczekuje, nie biorąc na siebie związanych z tym kosztów i ryzyk. Z definicji tej jasno wynika, że system informatyczny jako taki nie jest usługą. To jedynie półprodukt. Komponentem usługi, obok systemów informatycznych, są też zasoby ludzkie i finansowe, procesy i procedury. Całośd musi wspierad proces biznesowy i dostarczad klientowi wartośd dodaną. System informatyczny jest jak młotek, którym można wbid gwóźdź, ale również stłuc sobie palec. Klienci jednak nie potrzebują od nas młotka, lecz wbitych gwoździ. Klienta nie interesuje, ile gwoździ skrzywiliśmy, żeby wbid ten jeden, i ile razy przy okazji trafiliśmy we własny palec, dla niego liczy się efekt koocowy wbity gwóźdź. Aktualna oferta dostawcy usług informatycznych jest prezentowana w Katalogu usług (Service Catalogue). KATALOG USŁUG

5 4 KLIENT I UŻYTKOWNIK Definiując usługę informatyczną konieczne jest precyzyjne określenie klienta i użytkowników: KLIENT (CUSTOMER) to osoba lub grupa osób kupująca usługi, definiująca i uzgadniająca poziom usług UŻYTKOWNIK (USER) to osoba na co dzieo korzystająca z usług informatycznych Klient jest sponsorem, tym który płaci i wymaga. Kontraktuje usługi informatyczne najczęściej dla swoich pracowników użytkowników. Ci ostatni, korzystają z usług informatycznych w zakresie zdefiniowanym wcześniej w umowie pomiędzy klientem, a dostawcą usługi. Użytkownik często zachowuje się jak klient, więcej wydaje mu się, że jest klientem. Nie zmienia to jednak faktu, że nim nie jest. Dlaczego? Bo to nie on dysponuje budżetem, który może przeznaczyd na usługi informatyczne i to nie on podejmuje ostateczne decyzje. Jedynym punktem kontaktu użytkownika z dostawcą usługi jest Service Desk (Centrum obsługi użytkownika), zapewniający mu wsparcie i niezbędne informacje, wszystko w zakresie umowy zawartej z klientem. Klient zaś znajduje się pod stałą opieką procesu Zarządzania poziomem usług (Service Level Management).

6 5 ODROBINA HISTORII W latach 80-tych ubiegłego wieku w administracji rządowej Wielkiej Brytanii został zainicjowany projekt zebrania najlepszych praktyk zarządzania infrastrukturą informatyczną; o usługach informatycznych wówczas jeszcze nie mówiono. Celem była poprawa efektywności i skuteczności działania służb informatycznych wspierających potrzeby brytyjskiej administracji publicznej. ITIL V1 Pierwsza wersja biblioteki ITIL została opublikowana w 1989 roku przez brytyjską agencję rządową CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), później włączoną w struktury OGC (Office of Government Commerce). Projekt stworzony przez administrację publiczną i mający służyd w założeniu tejże administracji szybko zmienił się w globalną inicjatywę, koordynowaną wciąż przez OGC, ale wspieraną merytorycznie przez itsmf (IT Service Management Forum) największą niezależną międzynarodową organizację zrzeszającą praktyków zarządzania usługami informatycznymi. Pierwsza wersja biblioteki ITIL składała się aż z 31 powiązanych ze sobą publikacji, poruszających różne aspekty dostarczania usług informatycznych. Stąd określenie biblioteka w nazwie standardu. ITIL V2 W 2000 roku została opublikowana druga wersja standardu. Poprawiono wcześniejsze publikacje, uaktualniono, uzupełniono i zebrano w dwóch książkach Service Support i Service Delivery. Kolejne lata przyniosły kilka nowych publikacji, będących uzupełnieniem dwóch pierwszych. ITIL 2007 W 2007 roku została wydana trzecia wersja standardu (ITIL V3), składająca się z pięciu publikacji, zmieniających w znaczący sposób architekturę modelu zarządzania usługami informatycznymi. Każda z publikacji opisuje kolejne etapy cyklu życia usługi począwszy od zdefiniowania, kto jest klientem, jakie ma potrzeby i co jest dla niego wartością, za którą gotów jest zapłacid (Service Strategy), poprzez zaprojektowanie nowej usługi lub zmiany w dotychczas świadczonej usłudze (Service Design) i przekazanie jej do eksploatacji (Service Transition), aż do utrzymania i wsparcia usługi (Service Operation) oraz ustawicznego jej doskonalenia (Continual Service Improvement). ITIL 2011 W 2011 roku zaktualizowano publikacje stanowiące bibliotekę ITIL. Publikacja Service Strategy została napisana na nowo z wykorzystaniem wcześniejszych notatek, znacząco uzupełniona, poprawiona i napisana łatwiej przyswajalnym językiem. Mniejsze zmiany dotknęły również pozostałych publikacji. Bez zmian pozostawiono model cyklu życia

7 6 i główne pryncypia zarządzania usługami informatycznymi. Przy okazji również uspójniono wszystkie publikacje. ISO/IEC ITIL zawiera wskazówki i rekomendacje, liczne przykłady i wzory dokumentów, ale nie są to wymagania o charakterze normatywnym. W oparciu o ITIL powstała międzynarodowa norma zarządzania informatyką ISO/IEC Mamy również jej polską wersję o sygnaturze PN-ISO/IEC Organizacja IT pragnąca pokazad klientom, że usługi informatyczne przez nią dostarczane są zarządzane zgodnie z najlepszymi praktykami, ma szansę pokazad to za pomocą certyfikatu ISO/IEC Stosując ITIL w organizacji można udowodnid swoją dojrzałośd i kompetencje poddając je niezależnej ocenie audytora na zgodnośd z normą ISO/IEC i przechodząc przez oficjalny proces certyfikacji. Normę ISO/IEC należy traktowad jako zbiór celów dla organizacji dostawcy usług, podczas gdy ITIL pozostaje najlepszym jak do tej pory zbiorem odpowiedzi, jakie działania należy wykonywad, by realizowad te cele w sposób efektywny i skuteczny. PROCESY DOSTARCZANIA USŁUG Zarządzanie potencjałem wykonawczym Zarządzanie ciągłością i dostępnością usług Zarządzanie poziomem usług Sporządzanie raportu z usług PROCESY KONTROLNE Zarządzanie konfiguracją Zarządzanie zmianami Zarządzanie bezpieczeostwem informacji Tworzenie budżetu i rozliczanie usług IT PROCESY WYDAWANIA Zarządzanie wydawaniem Zarządzanie zmianami PROCESY ROZWIĄZAO Zarządzanie incydentem Zarządzanie problemem PROCESY ZWIĄZKÓW Zarządzanie związkami biznesu Zarządzanie poddostawcami PROCESY ZARZĄDZANIA USŁUGAMI IT WEDŁUG NORMY ISO/IEC 20000

8 7 CYKL ŻYCIA USŁUGI Biblioteka ITIL została skonstruowana wokół idei cyklu życia usługi. Nowe wymagania biznesowe skutkują nowymi usługami informatycznymi, wprowadzane są poprawki do obecnie świadczonych usług, poprawiane są w nich błędy, aktywnie szuka się możliwości poprawy jakości świadczonych usług i obniżenia kosztów ich dostarczania to wszystko sprawia, że mechanizm cyklu życia usługi jest w ciągłym ruchu. Na cykl życia usługi składa się pięd etapów strategia, projektowanie, przekazanie do eksploatacji, eksploatacja oraz ustawiczne doskonalenie usług. Procesy IT są wpisane w ten cykl. PROCESY ZARZĄDZANIA USŁUGAMI IT ORAZ CYKL ŻYCIA USŁUGI

9 8 STRATEGIA USŁUG (SERVICE STRATEGY) Jest wiele pytao strategicznych na które dostawca usług informatycznych musi udzielid sobie odpowiedzi: Jakie usługi i komu powinien oferowad? Jak odróżni się od konkurencji? Jaką wartośd tworzy dla swoich klientów? Jak powinien definiowad jakośd swoich usług? Jakie szanse stwarza mu rynek? Co go ogranicza? Proces Zarządzania strategicznego usługami informatycznymi (Strategy Management for IT Services) odpowiada za zdefiniowanie i utrzymanie czterech kluczowych elementów strategii, a więc: Perspektywy strategicznej dostawcy usług informatycznych (czyli jego misji i wizji); Pozycji strategicznej, która odróżnia go od innych dostawców na rynku; Planów strategicznych zorganizowania komponentów usług niezbędnych do ich świadczenia; Powtarzalnych wzorców (patterns) służących lepszemu dostarczaniu usług informatycznych zgodnych z obraną strategią.

10 9 Etap Strategii usług wymaga przede wszystkim uporządkowania zasad zarządzania usługami informatycznymi w trakcie całego ich cyklu życia, od zdefiniowania potencjalnej inwestycji (Planowane usługi), którą należy ocenid budując dla niej uzasadnienie biznesowe, poprzez zdefiniowanie oficjalnej oferty dostawcy usług (Katalog usług), aż po wycofanie z eksploatacji usług niewspierających strategii dostawcy (Usługi wycofane). Tym wszystkim zajmuje się proces Zarządzania portfelem usług (Service Portfolio Management). Planowane usługi Katalog usług PORTFEL USŁUG Usługi wycofane PORTFEL USŁUG

11 10 Zagadnieniami finansowymi usług informatycznych zajmuje się proces Zarządzania finansowego usługami informatycznymi (Financial Management for IT Service). Proces obejmuje: BUDŻETOWANIE ZARZĄDZANIE KOSZTAM I USŁUG IT NALICZANIE OPŁAT Przewidywanie i kontrola wydatków Alokacja kosztów w układzie usługowym Opcjonalne żądanie opłat za usługi IT AKTYWNOŚCI PROCESU ZARZĄDZANIA FINANSOWEGO Kolejny proces w obszarze Strategii usług to Zarządzanie popytem (Demand Management). Jego celem jest zrozumienie wzorców zachowao klienta, wpływanie na popyt klienta na usługi informatyczne, np. za pomocą ceny, oraz zapewnienie potencjału po stronie dostawcy usług, pozwalającego zaspokoid ten popyt. W tym ostatnim zadaniu proces Zarządzania popytem ściśle współpracuje z procesem Zarządzania potencjałem wykonawczym (Capacity Management). Elementem strategii dostawcy usług informatycznych jest również Zarządzanie relacjami z biznesem (Business Relationship Management), dbanie o stałe, dobre, partnerskie relacje z klientami, poznanie ich potrzeb, sposobu postrzegania usług informatycznych i ich wartości oraz dbanie o satysfakcję odbiorców usług. Celem zarządzania relacjami z biznesem jest zadowolony klient.

12 11 PROJEKTOWANIE USŁUG (SERVICE DESIGN) Jednym z kluczowych procesów w modelu zarządzania usługami informatycznymi jest proces Zarządzania poziomem świadczenia usług (Service Level Management, SLM). Proces SLM odpowiada za negocjowanie umów SLA (Service Level Agreements) oraz zapewnia że umowy te są realizowane. SLA to umowa zawarta pomiędzy dostawcą usług informatycznych a klientem. Umowa SLA opisuje usługę informatyczną, definiuje jej jakośd za pomocą konkretnych celów, mierzalnych, osiągalnych, odpowiednich i określonych w czasie, oraz określa obowiązki wszystkich stron umowy. Cele zdefiniowane w umowie SLA powinny byd SMART: SPECYFIC - konkretne MEASURABLE - mierzalne ACHIEVABLE - osiągalne RELEVANT - odpowiednie TIMLEY - określone w czasie S M A R T SMART

13 12 Proces Zarządzania poziomem świadczenia usług jest odpowiedzialny za przedstawienie i wynegocjowanie oferty, która musi byd przedstawiona w języku zrozumiałym dla klienta. Pomocą przy definiowaniu i prezentowaniu usług informatycznych służy proces Zarządzania katalogiem usług (Service Catalogue Management), zapewniający jedno spójne źródło informacji o aktualnej ofercie dostawcy usług informatycznych. Dostawca usług informatycznych kontaktuje się także z zewnętrznymi dostawcami technologii informatycznej, aby zapewnid wsparcie dla usług oczekiwanych przez biznes. Szuka najtaoszych, najlepszych i sprawdzonych dostawców na rynku. Proces Zarządzania dostawcami (Supplier Management) zapewnia, że wszystkie kontrakty z dostawcami zewnętrznymi (Underpinning Contracts) wspierają potrzeby biznesu, oraz że wszyscy dostawcy wypełniają zobowiązania ze swoich kontraktów. Analizując wartośd jaką usługa przynosi klientowi można dostrzec dwa kryteria - Użytecznośd i Gwarancję: SPOSÓB TWORZENIA WARTOŚCI PRZEZ USŁUGI

14 13 Gwarancja dostawcy usługi obejmuje bezpieczeostwo informacji, dostępnośd usługi, potencjał wykonawczy i ciągłośd usługi w sytuacji katastrofy. Każdym z tych zagadnieo zajmuje się dedykowany proces. Zarządzanie bezpieczeostwem informacji (Information Security Management) to proces odpowiadający za zapewnienie: poufności, integralności, dostępności zasobów organizacji, informacji, danych oraz usług informatycznych. Proces Zarządzania dostępnością (Availability Management) odpowiada za dostarczanie, analizę, planowanie, mierzenie i doskonalenie wszystkich aspektów związanych z dostępnością usług informatycznych. Przez dostępnośd usługi rozumie się zdolnośd usługi do pełnienia swojej uzgodnionej funkcji, w okresie świadczenia usługi zdefiniowanym w umowie SLA. Proces Zarządzania potencjałem wykonawczym (Capacity Management) odpowiada za dostarczanie, analizę, planowanie, mierzenie i doskonalenie wszystkich aspektów związanych z wydajnością i pojemnością usług informatycznych. Zajmuje się m.in. czasem trwania transakcji, przepustowością sieci, liczbą użytkowników mogących jednocześnie pracowad w systemie, dostępną przestrzenią dyskową, itp. Istotnym elementem procesów Zarządzania dostępnością i potencjałem wykonawczym jest prognozowanie wykorzystania usług informatycznych i infrastruktury IT w oparciu o dane historyczne, modele analityczne, symulacje, informacje płynące z biznesu oraz dane z rynku. Pozwala to lepiej zaplanowad zmiany i unikad niemiłych niespodzianek. Dostawca usług informatycznych, nawet w przypadku katastrofy, czyli zdarzenia o niewielkim prawdopodobieostwie, ale generującym potencjalnie duże koszty lub straty, niekiedy nieodwracalne w skutkach, powinien móc zawsze zapewnid świadczenie swoich usług na minimalnym poziomie uzgodnionym w umowie SLA. Jest to zadanie dla procesu Zarządzanie ciągłością usług informatycznych (IT Service Continuity Management). Proces ten powinien byd integralną częścią procesu zapewnienia ciągłości działania całego biznesu. Dopełnieniem fazy Projektowania usług jest proces Koordynacji projektowania (Design Coordination), który odpowiada zgodnie z nazwą za koordynowanie wszystkich działao i zasobów związanych z projektowaniem usługi, włącznie ze stworzeniem Pakietu projektu usługi (Service Design Package), który zawiera wszystkie informacje o usłudze oraz jej wymaganiach we wszystkich kolejnych etapach cyklu życia usługi, tj. fazie Przekazania usługi (Service Transition) i Eksploatacji usługi (Service Operation).

15 14 PRZEKAZANIE USŁUG (SERVICE TRANSITION) W trakcie przekazywania usług do eksploatacji sprawdza się, czy realizują one wymagania zdefiniowane przez klienta oraz czy możliwe jest zapewnienie poziomu świadczenia usługi gwarantowanego klientowi w umowie SLA. Proces Planowania i wsparcia przekazania (Transition Planning and Support) odpowiada za właściwe zaplanowanie wszystkich procesów fazy Przekazania usług i koordynację zasobów, których te procesy wymagają. Proces Zarządzania zmianami (Change Management) zapewnia: Autoryzowanie zmian; Planowanie zmian; Rejestrowanie zmian w Bazie zarządzania konfiguracją (Configuration Management Database, CMDB); Optymalizację ryzyka biznesowego związanego ze zmianami w usługach. W zależności od typu zmiany inaczej przebiega proces autoryzacji, testów i wdrożenia. Można wyróżnid trzy generyczne modele zmian: Zmiany normalne; Zmiany standardowe (preautoryzowane); Zmiany pilne. Proces Zarządzania zasobami i konfiguracją usług (Service Asset and Configuration Management) dostarcza precyzyjnych informacji o komponentach, z których składają się usługi informatyczne, i relacjach je łączących. Informacje te znajdują się w Systemie zarządzania konfiguracją (Configuration Management System). Proces Zarządzania wydaniami i wdrożeniami (Release and Deployment Management) odpowiada za planowanie i kontrolę przekazania nowego wydania usługi do środowiska testowego i produkcyjnego. Przez wydanie rozumie się jedną lub więcej zmian w usłudze informatycznej, które są wytwarzane, testowane i wdrażane razem. Pojedyncze wydanie może zawierad zmiany w sprzęcie, aplikacjach, dokumentacji, procesach i innych komponentach.

16 15 Za zgodnośd usługi informatycznej ze specyfikacją projektową i potrzebami biznesowymi, włączając w to zapisy umowy SLA, odpowiada proces Walidacji i testowania usług (Service Validation and Testing). Proces Oceny zmian (Change Evaluation) zapewnia spójne i standardowe metody ewaluacji zmian w usługach informatycznych. Wprowadzane zmiany są oceniane i porównywane z oczekiwanym działaniem, a wszystkie odchylenia są analizowane i zarządzane. Proces Oceny zmian wspiera Zarządzanie zmianami w podjęciu odpowiedniej decyzji: czy zatwierdzid, czy może odrzucid proponowaną zmianę w usłudze. W trakcie etapu Przekazania usługi gromadzona jest wiedza przydatna później podczas eksploatacji usługi. Zajmuje się tym proces Zarządzania wiedzą (Knowledge Management). Odpowiada za zbieranie, analizę, przechowywanie oraz udostępnianie wiedzy i informacji w organizacji. Kluczowym produktem procesu jest System zarządzania wiedzą o usługach (Service Knowledge Management System), czyli zestaw narzędzi oraz baz danych wykorzystywanych do zarządzania wiedzą i informacjami o usługach informatycznych.

17 16 EKSPLOATACJA USŁUG (SERVICE OPERATION) Każda nieplanowana przerwa lub obniżenie jakości usługi jest nazywane incydentem. Proces Zarządzania incydentami (Incident Management) odpowiada za przywrócenie normalnego działania usługi w jak najkrótszym czasie oraz minimalizację negatywnego wpływu incydentu na działanie biznesu. Normalne działanie usługi jest zdefiniowanie w umowie SLA. Zarządzanie incydentami to nic innego jak codzienna niekoocząca się walka z ogniem. Incydenty są kategoryzowane w taki sposób by określid, kto powinien dalej nad nimi pracowad, a także w celu późniejszej analizy trendów. Zostają również ustalone priorytety incydentów, zgodnie z ich pilnością oraz wpływem na biznes. Częśd incydentów zgłaszają użytkownicy kontaktując się z Service Deskiem (Centrum obsługi użytkownika). Incydenty są też często wykrywane automatycznie przez proces odpowiadający za monitorowanie usług informatycznych i infrastruktury IT Zarządzania zdarzeniami (Event Management). Nie wszystkie zgłoszenia kierowane do dostawcy usług informatycznych muszą oznaczad przerwę lub obniżenie jakości usługi. Proces Realizacji wniosków (Request Fulfilment) umożliwia użytkownikom wnioskowanie o standardowe usługi i ich otrzymywanie, zajmuje się również skargami, komentarzami oraz informacjami przekazywanymi przez użytkowników. Kolejny proces z fazy Eksploatacji usług to Zarządzanie uprawnieniami dostępu (Access Management). Umożliwia on upoważnionym użytkownikom dostęp do usług informatycznych, danych lub innych zasobów oraz uniemożliwia ten dostęp użytkownikom do tego nieupoważnionym. Na proces składa się: Weryfikacja tożsamości i uprawnieo; Przyznawanie dostępu do usług; Rejestracja i śledzenie dostępu; Usuwanie i zmiana uprawnieo w momencie zmiany statusu lub roli. W tandemie z procesem Zarządzania incydentami pracuje proces Zarządzania problemami (Problem Management). Problem to przyczyna jednego lub wielu incydentów. Problemy są kategoryzowane w podobny sposób jak incydenty, jednak celem tej kategoryzacji jest zrozumienie prawdziwej przyczyny i źródła incydentów, dokumentowanie tymczasowych obejśd (workarounds) oraz wniosków o zmianę tak, by usunąd problem permanentnie.

18 17 Zarządzanie incydentami to leczenie objawów, a Zarządzanie problemami to leczenie przyczyn. Oba procesy, mimo podobieostw, mają zupełnie inne cele Zarządzanie incydentami przepisuje środek przeciwbólowy, a Zarządzanie problemami robi szczegółowe badania, diagnozuje przyczynę i kieruje na operację. Pierwszą linią wsparcia i jedynym punktem kontaktu dla użytkowników usług jest funkcja Service Desk. Zajmuje się ona przede wszystkim: Rejestracją wszystkich incydentów i wniosków o usługę; Nadawaniem kategorii zgłoszeniom; Określaniem ich priorytetów; Rozwiązywaniem tych incydentów i wniosków o usługę, które jest w stanie rozwiązad; Eskalowaniem incydentów i wniosków o usługę, tak by mogły byd rozwiązane w czasie gwarantowanym w umowie SLA; Informowaniem użytkowników o postępach prac; Zamykaniem rozwiązanych incydentów i wniosków o usługę. WSPARCIE SERVICE DESK UŻYTKOWNIKA

19 18 USTAWICZNE DOSKONALENIE USŁUG (CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT) Cykl życia usługi dopełnia etap Ustawicznego doskonalenia usług. Zajmuje się on oceną i poprawą: Jakości usług; Ogólnej dojrzałości cyklu życia usługi; Procesów IT. Koordynowane są tu wszystkie działania związane z mierzeniem, raportowaniem i doskonaleniem usług informatycznych. W tym celu w modelu ITIL zdefiniowano Siedmiostopniowy proces doskonalenia (7-Step Improvement Process). SIEDMIOSTOPNIOWY PROCES DOSKONALENIA

20 19 SZKOLENIA I CERTYFIKACJA Profesjonalne szkolenia i oficjalne egzaminy ITIL są oferowane wyłącznie przez akredytowane organizacje szkoleniowe (Accredited Training Organisations) i autoryzowane ośrodki egzaminacyjne (Authorised Examination Centre). Firma CTPartners oferuje pełną gamę szkoleo ITIL, gier symulacyjnych i warsztatów, jest akredytowaną przez EXIN organizacją szkoleniową oraz autoryzowanym ośrodkiem egzaminacyjnym. Można wyróżnid trzy poziomy wiedzy z obszaru zarządzania usługami informatycznymi: ITIL Foundation; ITIL Intermediate; ITIL Expert. ITIL FOUNDATION Poziom wprowadzający i weryfikujący podstawową wiedzę w zakresie ITIL i ITSM, zakooczony egzaminem certyfikacyjnym ITIL Foundation. ITIL INTERMEDIATE Poziom praktyczny weryfikujący wiedzę z wybranych obszarów ITIL i ITSM. Istnieją dwie alternatywne ścieżki szkoleo i certyfikacji na poziomie Intermediate: Lifecycle Modules: Service Strategy (SS), Service Design (SD), Service Transition (ST), Service Operation (SO), Continual Service Improvement (CSI); Capability Modules: Planning Protection and Optimization (PPO), Service Offerings and Agreement (SOA), Release, Control and Validation (RCV), Operational Support and Analysis (OSA). Każde ze szkoleo kooczy się stosownym egzaminem certyfikacyjnym ITIL Intermediate.

21 20 ITIL EXPERT Tytuł ITIL Expert to potwierdzenie najwyższej wiedzy i umiejętności poruszania się po całej bibliotece ITIL oraz zrozumienia powiązao między wszystkimi elementami modelu zarządzania usługami informatycznymi. Aby zostad ekspertem ITIL, po zdaniu egzaminu ITIL Foundation i skompletowaniu certyfikatów jednej ze ścieżek z poziomu Intermediate, należy przejśd pomyślnie przez egzamin menedżerski Managing Across the Lifecycle). SCHEMAT CERTYFIKACJI ITIL

22 21 DLACZEGO WARTO STOSOWAĆ ITIL? Korzystając z najlepszych praktyk ITIL równamy do najlepszych, nie wyważamy drzwi, które są już dawno otwarte i uczymy się na błędach innych. Stosowanie ITIL to w pierwszym rzędzie: REDUKCJA KOSZTÓW Zarządzanie IT jak biznesem BEZPIECZNE ZMIANY Dobrze przygotowane i przetestowane zmiany, lepsze zarządzanie ryzykiem SPRAWNA KOMUNIKACJA Wspólny słownik pojęd i koncepcja świata IT DOBRE RELACJE Z KLIENTEM Koncentracja na korzyściach dla biznesu ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Ustawiczne doskonalenie usług, procesów i organizacji ul. Pandy 12 t Warszawa f

Usługowy model zarządzania w oparciu o ITIL v3. wprowadzenie do biblioteki ITIL na prostym przykładzie

Usługowy model zarządzania w oparciu o ITIL v3. wprowadzenie do biblioteki ITIL na prostym przykładzie Usługowy model zarządzania w oparciu o ITIL v3 wprowadzenie do biblioteki ITIL na prostym przykładzie Plan prezentacji Krótka definicja ITIL i kilka pojęć Umowy i kontrakty SLA, OLA, UC Podstawowe publikacje

Bardziej szczegółowo

ITIL WHITEPAPER ZARZĄDZANIE USŁUGAMI IT

ITIL WHITEPAPER ZARZĄDZANIE USŁUGAMI IT ZARZĄDZANIE USŁUGAMI IT ITIL (Information Technology Infrastructure Library) to powszechnie rozpoznawany na całym świecie i szeroko akceptowany zbiór najlepszych praktyk zarządzania usługami informatycznymi.

Bardziej szczegółowo

zarządzanie usługami IT ITIL poznaj najlepsze praktyki w zarządzaniu usługami IT

zarządzanie usługami IT ITIL poznaj najlepsze praktyki w zarządzaniu usługami IT zarządzanie usługami IT ITIL poznaj najlepsze praktyki w zarządzaniu usługami IT ITIL To najbardziej znany i rozpoznawany zestaw dobrych praktyk w zarządzaniu usługami IT. Wykorzystywany przez tysiące

Bardziej szczegółowo

Wdrażanie i eksploatacja systemów informatycznych

Wdrażanie i eksploatacja systemów informatycznych Małgorzata Plechawska-Wójcik Wdrażanie i eksploatacja systemów informatycznych Laboratorium nr 8 Eksploatacja systemu wg ITIL Wstęp ITIL (ang. Information Technology Infrastructure Library) metodyka zarządzania

Bardziej szczegółowo

Egzamin ITIL Foundation

Egzamin ITIL Foundation Egzamin ITIL Foundation Przykładowy arkusz egzaminacyjny A, wersja 5.1 Test wielokrotnego wyboru (tylko jedna odpowiedź jest prawidłowa) Instrukcja 1. Należy udzielić odpowiedzi na wszystkie 40 pytań.

Bardziej szczegółowo

NORMA ISO/IEC 20000 DLA KOGO? KIEDY? JAK? I DLACZEGO? Michał Florys kierownik projektu Lider ITSM CTPartners S.A.

NORMA ISO/IEC 20000 DLA KOGO? KIEDY? JAK? I DLACZEGO? Michał Florys kierownik projektu Lider ITSM CTPartners S.A. NORMA ISO/IEC 20000 DLA KOGO? KIEDY? JAK? I DLACZEGO? Michał Florys kierownik projektu Lider ITSM CTPartners S.A. CTPartners S.A. Wiodąca polska firma, o skali i potencjale wyróżniającym na polskim rynku

Bardziej szczegółowo

Kultura usługowa i jej znaczenie dla relacji biznes - IT Andrzej Bartkowiak

Kultura usługowa i jej znaczenie dla relacji biznes - IT Andrzej Bartkowiak Kultura usługowa i jej znaczenie dla relacji biznes - IT Andrzej Bartkowiak Dyrektor Centrum Kompetencji Zarządzania Usługami IT, BZ WBK O czym będziemy dziś mówid co właściwie oznacza podejście usługowe

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie usługami IT na przykładach, czyli ITIL w praktyce

Zarządzanie usługami IT na przykładach, czyli ITIL w praktyce Zarządzanie usługami IT na przykładach, czyli ITIL w praktyce Aleksandra Eneje Nowy wymiar Due Diligence Zarządzanie usługami IT na przykładach, czyli ITIL w praktyce Nowy wymiar Due Diligence Aleksandra

Bardziej szczegółowo

ITIL jako narzędzie komunikacji IT z biznesem

ITIL jako narzędzie komunikacji IT z biznesem ITIL jako narzędzie komunikacji IT z biznesem Janusz Wardak Education Business Developer Hewlett-Packard Polska 2006 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject

Bardziej szczegółowo

NORMA ISO/IEC 20000 W ZARZĄDZANIU SERWISEM IT

NORMA ISO/IEC 20000 W ZARZĄDZANIU SERWISEM IT Tomasz SOBESTIAŃCZYK ZESZYTY NAUKOWE WYDZIAŁU NAUK EKONOMICZNYCH NORMA ISO/IEC 20000 W ZARZĄDZANIU SERWISEM IT Zarys treści: Ta publikacja opisuje normę ISO/IEC 20000 jej zalety oraz słabości w zarządzaniu

Bardziej szczegółowo

Krzysztof Tomkiewicz Bydgoszcz, 26 października 2009 r.

Krzysztof Tomkiewicz Bydgoszcz, 26 października 2009 r. Usługi IT jak skutecznie z nich korzystać? Krzysztof Tomkiewicz Bydgoszcz, 26 października 2009 r. AGENDA I II III IV Model usługowy funkcjonowania IT Przykład podejścia usługowego Najlepsze praktyki w

Bardziej szczegółowo

ISO/IEC 20000 OD USŁUG POPRZEZ SYSTEM DO CERTYFIKACJI

ISO/IEC 20000 OD USŁUG POPRZEZ SYSTEM DO CERTYFIKACJI ISO/IEC 20000 OD USŁUG POPRZEZ SYSTEM DO CERTYFIKACJI GRZEGORZ KULISZ Bydgoszcz, 1 kwietnia 2011 r. 1. ISO/IEC 20000 o co w tym wszystkim chodzi 2. Droga do certyfikacji 3. W czym możemy pomóc? 4. A jeżeli

Bardziej szczegółowo

III Etap konkursu TWOJA FIRMA TWOJA SZANSA NA SUKCES

III Etap konkursu TWOJA FIRMA TWOJA SZANSA NA SUKCES PROTECT DNA OF YOUR BUSINESS BUSINESS CONTINUITY INCIDENT AND RISK MANAGEMENT REAL TIME ENTERPRISE III Etap konkursu TWOJA FIRMA TWOJA SZANSA NA SUKCES Warszawa 11.05.2011 Projekt współfinansowany przez

Bardziej szczegółowo

Studia podyplomowe PROGRAM NAUCZANIA PLAN STUDIÓW

Studia podyplomowe PROGRAM NAUCZANIA PLAN STUDIÓW 01-447 Warszawa ul. Newelska 6, tel. (+48 22) 34-86-520, www.wit.edu.pl Studia podyplomowe ZARZĄDZANIE SERWISEM IT PROGRAM NAUCZANIA PLAN STUDIÓW Studia podyplomowe ZARZĄDZANIE SERWISEM IT Semestr 1 Moduły

Bardziej szczegółowo

Nie o narzędziach a o rezultatach. czyli skuteczny sposób dokonywania uzgodnień pomiędzy biznesem i IT. Władysławowo, 6 października 2011 r.

Nie o narzędziach a o rezultatach. czyli skuteczny sposób dokonywania uzgodnień pomiędzy biznesem i IT. Władysławowo, 6 października 2011 r. Nie o narzędziach a o rezultatach czyli skuteczny sposób dokonywania uzgodnień pomiędzy biznesem i IT Władysławowo, 6 października 2011 r. Dlaczego taki temat? Ci którzy wykorzystują technologie informacyjne

Bardziej szczegółowo

Informacje kontrolne dokumentu

Informacje kontrolne dokumentu Informacje kontrolne dokumentu Szczegóły dokumentu Nazwa dokumentu Cel dokumentu Numer wersji dokumentu 4.1 Status dokumentu Właściciel dokumentu Przygotowany przez Szczegółowy program nauczania do kursu

Bardziej szczegółowo

ITIL v3 Cykl życia usług IT

ITIL v3 Cykl życia usług IT XIV Konferencja PLOUG Szczyrk Październik 2008 ITIL v3 Cykl życia usług IT Jarosław Łagowski IBM Polska e mail: Jaroslaw.Lagowski@pl.ibm.com Abstrakt. Początki ITIL (IT Infrastructure Library) sięgają

Bardziej szczegółowo

Praktyki ITIL oraz narzędzia ITSM w procesie wdrożenia usług Agenta Transferowego w Banku Zachodnim WBK S.A.

Praktyki ITIL oraz narzędzia ITSM w procesie wdrożenia usług Agenta Transferowego w Banku Zachodnim WBK S.A. Praktyki ITIL oraz narzędzia ITSM w procesie wdrożenia usług Agenta Transferowego w Banku Zachodnim WBK S.A. Andrzej Bartkowiak Tomasz Stelmaszyk BMC Forum 2010 Kluczowe czynniki Zarządzania Usługami IT

Bardziej szczegółowo

Kultura usługowa i jej znaczenie dla relacji biznes - IT

Kultura usługowa i jej znaczenie dla relacji biznes - IT Kultura usługowa i jej znaczenie dla relacji biznes - IT Andrzej Bartkowiak Dyrektor Centrum Kompetencji Zarządzania Usługami IT BZ WBK Znaczenie kultury usługowej dla relacji organizacji IT z biznesem

Bardziej szczegółowo

Projekt: Współpraca i Rozwój wzrost potencjału firm klastra INTERIZON

Projekt: Współpraca i Rozwój wzrost potencjału firm klastra INTERIZON Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Projekt: Współpraca i Rozwój wzrost potencjału firm klastra INTERIZON Opis szkoleń z obszaru INFORMATYKA planowanych

Bardziej szczegółowo

HP Service Anywhere Uproszczenie zarządzania usługami IT

HP Service Anywhere Uproszczenie zarządzania usługami IT HP Service Anywhere Uproszczenie zarządzania usługami IT Robert Nowak Architekt rozwiązań HP Software Dlaczego Software as a Service? Najważniejsze powody za SaaS UZUPEŁNIENIE IT 2 Brak zasobów IT Ograniczone

Bardziej szczegółowo

WZ PW Norma ISO/IEC 27001:2013 najnowsze zmiany w systemach zarzadzania bezpieczeństwem informacji IT security trends

WZ PW Norma ISO/IEC 27001:2013 najnowsze zmiany w systemach zarzadzania bezpieczeństwem informacji IT security trends Norma ISO/IEC 27001:2013 najnowsze zmiany w systemach zarzadzania bezpieczeństwem informacji dr inż. Bolesław Szomański Wydział Zarządzania Politechnika Warszawska b.szomański@wz.pw.edu.pl Plan Prezentacji

Bardziej szczegółowo

Compuware Changepoint. Portfolio Management Tool

Compuware Changepoint. Portfolio Management Tool Compuware Changepoint Portfolio Management Tool Compuware Changepoint Zintegrowane Zarządzanie Portfelem IT W dzisiejszym świecie czołowi użytkownicy IT podejmują inicjatywy dopasowania IT do strategii

Bardziej szczegółowo

dr Mariusz Ulicki Dyrektor Biura Informatyki i Telekomunikacji Centrali KRUS

dr Mariusz Ulicki Dyrektor Biura Informatyki i Telekomunikacji Centrali KRUS Kasa Rolniczego Ubezpieczenia Społecznego jako e-urząd zorientowany usługowo dr Mariusz Ulicki Dyrektor Biura Informatyki i Telekomunikacji Centrali KRUS 1 Cel prezentacji Celem prezentacji jest przedstawienie

Bardziej szczegółowo

Zamówienie współfinansowane ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Zamówienie współfinansowane ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Zamówienie współfinansowane ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Program Operacyjny Kapitał Ludzki, priorytet V Dobre Rządzenie, Projekt Modernizacja sposobu świadczenia

Bardziej szczegółowo

Zintegrowany System Zarządzania w Śląskim Centrum Społeczeństwa Informacyjnego

Zintegrowany System Zarządzania w Śląskim Centrum Społeczeństwa Informacyjnego Zintegrowany System Zarządzania w Śląskim Centrum Społeczeństwa Informacyjnego Beata Wanic Śląskie Centrum Społeczeństwa Informacyjnego II Śląski Konwent Informatyków i Administracji Samorządowej Szczyrk,

Bardziej szczegółowo

StratEX: zmieniamy pomysł w praktyczne działanie. www.stratex.pl

StratEX: zmieniamy pomysł w praktyczne działanie. www.stratex.pl StratEX: zmieniamy pomysł w praktyczne działanie profil firmy www.stratex.pl Nasza tożsamość Misja Zmieniamy pomysł w praktyczne działanie Założyliśmy StratEX Strategy Execution w 2008 roku jako konsultanci

Bardziej szczegółowo

Akredytowane szkolenie i egzamin. Zarządzanie projektami w oparciu o metodykę PRINCE2 Fundation

Akredytowane szkolenie i egzamin. Zarządzanie projektami w oparciu o metodykę PRINCE2 Fundation Akredytowane szkolenie i egzamin. Zarządzanie projektami w oparciu o metodykę PRINCE2 Fundation Opis Progress Project zaprasza do zapoznania się z programem szkolenia organizowanego przez partnera szkoleniowego,

Bardziej szczegółowo

Krzysztof Wawrzyniak Quo vadis BS? Ożarów Mazowiecki, styczeń 2014

Krzysztof Wawrzyniak Quo vadis BS? Ożarów Mazowiecki, styczeń 2014 1 QUO VADIS.. BS? Rekomendacja D dlaczego? Mocne fundamenty to dynamiczny rozwój. Rzeczywistość wdrożeniowa. 2 Determinanty sukcesu w biznesie. strategia, zasoby (ludzie, kompetencje, procedury, technologia)

Bardziej szczegółowo

Skrócone opisy pryncypiów architektury korporacyjnej podmiotów publicznych

Skrócone opisy pryncypiów architektury korporacyjnej podmiotów publicznych Skrócone opisy pryncypiów architektury korporacyjnej podmiotów publicznych Wersja: 1.0 17.06.2015 r. Wstęp W dokumencie przedstawiono skróconą wersję pryncypiów architektury korporacyjnej podmiotów publicznych.

Bardziej szczegółowo

CompFort Meridian Nowe kierunki, nowe wyzwania. Dariusz Bocheńczak, CompFort Meridian

CompFort Meridian Nowe kierunki, nowe wyzwania. Dariusz Bocheńczak, CompFort Meridian CompFort Meridian Nowe kierunki, nowe wyzwania Dariusz Bocheńczak, CompFort Meridian Od 1-go do 10-go Forum BMC Agenda rok 2002 Monitoring i optymalizacja systemów IT jako nowość SLM i IdM Agenda rok 2011

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie usługami informatycznymi system BITIS itsm

Zarządzanie usługami informatycznymi system BITIS itsm usługami informatycznymi system BITIS itsm dr inż. Janusz Dorożyński główny specjalista, pełnomocnik zarządu janusz.dorozynski@zeto.bydgoszcz.pl ZETO Bydgoszcz SA 45 lat aktywności na polskim rynku informatycznym

Bardziej szczegółowo

Architektura bezpieczeństwa informacji w ochronie zdrowia. Warszawa, 29 listopada 2011

Architektura bezpieczeństwa informacji w ochronie zdrowia. Warszawa, 29 listopada 2011 Architektura informacji w ochronie zdrowia Warszawa, 29 listopada 2011 Potrzeba Pomiędzy 17 a 19 kwietnia 2011 roku zostały wykradzione dane z 77 milionów kont Sony PlayStation Network. 2 tygodnie 25 milionów

Bardziej szczegółowo

PRZEGLĄD ITSM CIĄGŁE DOSKONALENIE USŁUGOWEJ ORGANIZACJI IT

PRZEGLĄD ITSM CIĄGŁE DOSKONALENIE USŁUGOWEJ ORGANIZACJI IT PRZEGLĄD ITSM CIĄGŁE DOSKONALENIE USŁUGOWEJ ORGANIZACJI IT AGENDA 1. Co proponujemy? 2. Obszar objęty przeglądem 3. Warianty przeglądów 4. Ile to kosztuje? 1. Co proponujemy? DOSKONALENIE SIEBIE TO ŹRÓDŁO

Bardziej szczegółowo

Akredytowane szkolenie i egzamin. Zarządzanie projektami w oparciu o metodykę PRINCE2 Foundation

Akredytowane szkolenie i egzamin. Zarządzanie projektami w oparciu o metodykę PRINCE2 Foundation Akredytowane szkolenie i egzamin. Zarządzanie projektami w oparciu o metodykę PRINCE2 Foundation Terminy szkolenia 23-25 wrzesień 2015r., Warszawa - Akademia Szybkiej Nauki 7-9 październik 2015r., Warszawa

Bardziej szczegółowo

Analityk i współczesna analiza

Analityk i współczesna analiza Analityk i współczesna analiza 1. Motywacje 2. Analitycy w IBM RUP 3. Kompetencje analityka według IIBA BABOK Materiały pomocnicze do wykładu z Modelowania i Analizy Systemów na Wydziale ETI PG. Ich lektura

Bardziej szczegółowo

CTPARTNERS W LICZBACH ~100% 4,9 >500. kompleksowe obszary zarządzania IT w ofercie. osób przeszkolonych z zakresu IT

CTPARTNERS W LICZBACH ~100% 4,9 >500. kompleksowe obszary zarządzania IT w ofercie. osób przeszkolonych z zakresu IT CTPARTNERS W LICZBACH 15 osób przeszkolonych z zakresu IT lat na rynku 40 000 4 kompleksowe obszary zarządzania IT w ofercie ~100% Zdawalności egzaminów po naszych szkoleniach szkoleń otwartych i zamkniętych

Bardziej szczegółowo

Usprawnienie procesu zarządzania konfiguracją. Marcin Piebiak Solution Architect Linux Polska Sp. z o.o.

Usprawnienie procesu zarządzania konfiguracją. Marcin Piebiak Solution Architect Linux Polska Sp. z o.o. Usprawnienie procesu zarządzania konfiguracją Marcin Piebiak Solution Architect Linux Polska Sp. z o.o. 1 Typowy model w zarządzaniu IT akceptacja problem problem aktualny stan infrastruktury propozycja

Bardziej szczegółowo

Projektowanie interakcji

Projektowanie interakcji Projektowanie interakcji K2 User Experience www.k2.pl/ux Tytuł dokumentu: k2-projektowanie_ux-oferta.pdf Data: 21 sierpnia 2009 Przygotowany przez: Maciej Lipiec Maciej Lipiec User Experience Director

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie projektami a zarządzanie ryzykiem

Zarządzanie projektami a zarządzanie ryzykiem Ewa Szczepańska Zarządzanie projektami a zarządzanie ryzykiem Warszawa, dnia 9 kwietnia 2013 r. Agenda Definicje Wytyczne dla zarządzania projektami Wytyczne dla zarządzania ryzykiem Miejsce ryzyka w zarządzaniu

Bardziej szczegółowo

Praktyczne aspekty implementacji biblioteki dobrych praktyk ITIL w sektorze publicznym

Praktyczne aspekty implementacji biblioteki dobrych praktyk ITIL w sektorze publicznym Praktyczne aspekty implementacji biblioteki dobrych praktyk ITIL w sektorze publicznym http://www.itil.org/ Adam Mizerski adam@mizerski.net.pl 507-071-401 Adam Mizerski: Audytor, biegły sądowy, rzeczoznawca

Bardziej szczegółowo

Leszek Dziubiński Damian Joniec Elżbieta Gęborek. Computer Plus Kraków S.A.

Leszek Dziubiński Damian Joniec Elżbieta Gęborek. Computer Plus Kraków S.A. Leszek Dziubiński Damian Joniec Elżbieta Gęborek Computer Plus Kraków S.A. Wykorzystanie Microsoft Project Server w procesie zarządzania projektami Kompetencje partnerskie Gold: Portals and Collaboration

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE RYZYKIEM W PROJEKTACH

ZARZĄDZANIE RYZYKIEM W PROJEKTACH ZARZĄDZANIE RYZYKIEM W PROJEKTACH według standardów PMI Poziom: podstawowy Lunch: wliczony w cenę Czas trwania: 2 dni Materiały szkoleniowe: wliczone w cenę Miejsce szkolenia: siedziba CRM S.A. Uzyskiwany

Bardziej szczegółowo

Bezpieczeństwo danych w sieciach elektroenergetycznych

Bezpieczeństwo danych w sieciach elektroenergetycznych Bezpieczeństwo danych w sieciach elektroenergetycznych monitorowanie bezpieczeństwa Janusz Żmudziński Polskie Towarzystwo Informatyczne Nadużycia związane z bezpieczeństwem systemów teleinformatycznych

Bardziej szczegółowo

Projekt dotyczy stworzenia zintegrowanego, modularnego systemu informatycznego wspomagającego zarządzanie pracownikami i projektami w firmie

Projekt dotyczy stworzenia zintegrowanego, modularnego systemu informatycznego wspomagającego zarządzanie pracownikami i projektami w firmie Projekt dotyczy stworzenia zintegrowanego, modularnego systemu informatycznego wspomagającego zarządzanie pracownikami i projektami w firmie informatycznej. Zadaniem systemu jest rejestracja i przechowywanie

Bardziej szczegółowo

Systemy zorientowane na usługi. mgr inż.tadeusz Węgrzynowski Główny Specjalista ds. Teleinformatyki Politechnika Warszawska Dział Telekomunikacji

Systemy zorientowane na usługi. mgr inż.tadeusz Węgrzynowski Główny Specjalista ds. Teleinformatyki Politechnika Warszawska Dział Telekomunikacji Systemy zorientowane na usługi mgr inż.tadeusz Węgrzynowski Główny Specjalista ds. Teleinformatyki Politechnika Warszawska Dział Telekomunikacji Usługa Działanie podejmowane zwykle w celach zarobkowych

Bardziej szczegółowo

Bezpieczeństwo dziś i jutro Security InsideOut

Bezpieczeństwo dziś i jutro Security InsideOut Bezpieczeństwo dziś i jutro Security InsideOut Radosław Kaczorek, CISSP, CISA, CIA Partner Zarządzający w IMMUSEC Sp. z o.o. Radosław Oracle Security Kaczorek, Summit CISSP, 2011 CISA, Warszawa CIA Oracle

Bardziej szczegółowo

wsparcia w zakresie kryteriów wyboru firmy szkoleniowej lub weryfikacji jej działań. Członkowie Polskiej Izby Firm Szkoleniowych Strona 1 z 10

wsparcia w zakresie kryteriów wyboru firmy szkoleniowej lub weryfikacji jej działań. Członkowie Polskiej Izby Firm Szkoleniowych Strona 1 z 10 Misją Polskiej Izby Firm Szkoleniowych jest działanie na rzecz ciągłego rozwoju kompetencji i kształcenia przez cale życie poprzez rozwój rynku szkoleniowego, na którym obowiązują zasady uczciwej konkurencji.

Bardziej szczegółowo

Projekt pn Wdrożenie metodyk zarządzania usługami IT, projektami i programami w Urzędzie Miasta Bydgoszczy

Projekt pn Wdrożenie metodyk zarządzania usługami IT, projektami i programami w Urzędzie Miasta Bydgoszczy Projekt pn Wdrożenie metodyk zarządzania usługami IT, projektami i programami w Urzędzie Miasta Bydgoszczy współfinansowany ze środków Mechanizmu Finansowego Europejskiego Obszaru Gospodarczego. Projekt

Bardziej szczegółowo

Zapewnij sukces swym projektom

Zapewnij sukces swym projektom Zapewnij sukces swym projektom HumanWork PROJECT to aplikacja dla zespołów projektowych, które chcą poprawić swą komunikację, uprościć procesy podejmowania decyzji oraz kończyć projekty na czas i zgodnie

Bardziej szczegółowo

Projekt pn Wdrożenie metodyk zarządzania usługami IT, projektami i programami w Urzędzie Miasta Bydgoszczy

Projekt pn Wdrożenie metodyk zarządzania usługami IT, projektami i programami w Urzędzie Miasta Bydgoszczy Projekt pn Wdrożenie metodyk zarządzania usługami IT, projektami i programami w Urzędzie Miasta Bydgoszczy współfinansowany ze środków Mechanizmu Finansowego Europejskiego Obszaru Gospodarczego. Marek

Bardziej szczegółowo

IV Opis przedmiotu zamówienia:

IV Opis przedmiotu zamówienia: IV Opis przedmiotu zamówienia: Przedmiotem zamówienia jest na zakup eksperckiej usługi informatycznej w ramach której Zamawiający będzie miał zapewniony dostęp, przez okres jednego roku (tj. 12 miesięcy

Bardziej szczegółowo

CRM. Relacje z klientami.

CRM. Relacje z klientami. CRM. Relacje z klientami. Autor: Jill Dyche Książka przeznaczona jest dla wielu czytelników -- od menedżerów do użytkowników Część 1. skierowana jest do kadry zarządzającej, menedżerów projektów oraz ludzi

Bardziej szczegółowo

SKZ System Kontroli Zarządczej

SKZ System Kontroli Zarządczej SKZ System Kontroli Zarządczej KOMUNIKAT Nr 23 MINISTRA FINANSÓW z dnia 16 grudnia 2009 r. w sprawie standardów kontroli zarządczej dla sektora finansów publicznych Na podstawie art. 69 ust. 3 ustawy z

Bardziej szczegółowo

Wykaz osób w postępowaniu o udzielenie zamówienia publicznego nr 32-CPI-WZP-2244/13. Podstawa do dysponowania osobą

Wykaz osób w postępowaniu o udzielenie zamówienia publicznego nr 32-CPI-WZP-2244/13. Podstawa do dysponowania osobą Załącznik nr 8 do SIWZ Wykaz osób w postępowaniu o udzielenie zamówienia publicznego nr 3-CPI-WZP-44/13 Lp. Zakres wykonywanych czynności Liczba osób Imiona i nazwiska osób, którymi dysponuje wykonawca

Bardziej szczegółowo

Program Poprawy Efektywności Zakupów. Jak kupować, aby poprawiać rentowność?

Program Poprawy Efektywności Zakupów. Jak kupować, aby poprawiać rentowność? Program Poprawy Efektywności Zakupów Jak kupować, aby poprawiać rentowność? Oferta Zakupy Celem każdej firmy jest zdobycie dominującej pozycji na rynku, która przekłada się na poziom obrotów i zysków firmy.

Bardziej szczegółowo

Katalog szkoleń certyfikowanych Testowanie oprogramowania

Katalog szkoleń certyfikowanych Testowanie oprogramowania Katalog szkoleń certyfikowanych Testowanie oprogramowania Szanowni Państwo, Certyfikowane szkolenia testerzy.pl to dwie uznane ścieżki szkoleniowe dla testerów ISTQB oraz ISEB. Dostarczamy pełny zakres

Bardziej szczegółowo

Projekt. Prince2 PRoject. IN Controlled Environments PROCESY KOMPONENTY TECHNIKI

Projekt. Prince2 PRoject. IN Controlled Environments PROCESY KOMPONENTY TECHNIKI 4 Kilka słów o metodyce Prince2 Do czego słuŝy? 5 Kilka słów o metodyce Prince2 Skąd się wzięła? Prince2 PRoject IN Controlled Environments Metodyka zarządzania projektem, nie realizacji projektu!!! Projekty

Bardziej szczegółowo

Studia podyplomowe PROGRAM NAUCZANIA PLAN STUDIÓW

Studia podyplomowe PROGRAM NAUCZANIA PLAN STUDIÓW 01-447 Warszawa ul. Newelska 6, tel. (+48 22) 34-86-520, www.wit.edu.pl Studia podyplomowe BEZPIECZEŃSTWO I JAKOŚĆ SYSTEMÓW INFORMATYCZNYCH PROGRAM NAUCZANIA PLAN STUDIÓW Studia podyplomowe BEZPIECZEŃSTWO

Bardziej szczegółowo

Charakterystyka systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO serii 9000

Charakterystyka systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO serii 9000 Charakterystyka systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO serii 9000 Normy ISO serii 9000 Zostały uznane za podstawę wyznaczania standardów zarządzania jakością Opublikowane po raz

Bardziej szczegółowo

Utrzymanie epuap. Raportt Q1 2014

Utrzymanie epuap. Raportt Q1 2014 Utrzymanie epuap { Raportt Q1 2014 Formularze epuap Komunikacja z zewnętrznymi systemami Profil Zaufany 1Q 2014 PON WT ŚR CZW PT SOB NDZ STYCZEŃ 2014 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Bardziej szczegółowo

Systemy zarządzania bezpieczeństwem informacji: co to jest, po co je budować i dlaczego w urzędach administracji publicznej

Systemy zarządzania bezpieczeństwem informacji: co to jest, po co je budować i dlaczego w urzędach administracji publicznej Systemy zarządzania bezpieczeństwem informacji: co to jest, po co je budować i dlaczego w urzędach administracji publicznej Wiesław Paluszyński Prezes zarządu TI Consulting Plan prezentacji Zdefiniujmy

Bardziej szczegółowo

KATALOG SZKOLEŃ CERTYFIKOWANYCH 2014

KATALOG SZKOLEŃ CERTYFIKOWANYCH 2014 KATALOG SZKOLEŃ CERTYFIKOWANYCH 2014 Szanowni Państwo! Misją testerzy.pl jest propagowanie testowania oprogramowania i zapewnienia jakości. Dostarczamy najwyższej jakości usługi i szkolenia dedykowane

Bardziej szczegółowo

Studium przypadku Bank uniwersalny

Studium przypadku Bank uniwersalny Studium przypadku Bank uniwersalny Przedsiębiorstwo będące przedmiotem studium przypadku jest bankiem uniwersalnym. Dominującą strategią banku jest przywództwo produktowe. Cele banku koncentrują się, zatem

Bardziej szczegółowo

Katalog szkoleń certyfikowanych Testowanie Oprogramowania

Katalog szkoleń certyfikowanych Testowanie Oprogramowania Katalog szkoleń certyfikowanych Testowanie Oprogramowania Szanowni Państwo, Certyfikowane szkolenia testerzy.pl to dwie uznane ścieżki szkoleniowe dla testerów ISTQB oraz ISEB. Dostarczamy pełny zakres

Bardziej szczegółowo

Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Poznań 16.08.2010 r. ZAPYTANIE OFERTOWE nr 1/08/2010/WL-SI w sprawie zakupu oprogramowania zgodnego z wymaganiami Zamawiającego w ramach projektu o numerze w KSI: WND-POKL.03.03.04-00-010/10 pt.: "Wirtualne

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE DZIAŁEM TECHNOLOGII INFORMACYJNYCH W FIRMIE

ZARZĄDZANIE DZIAŁEM TECHNOLOGII INFORMACYJNYCH W FIRMIE ZESZYTY NAUKOWE 61-79 Waldemar ŁABUDA 1 ZARZĄDZANIE DZIAŁEM TECHNOLOGII INFORMACYJNYCH W FIRMIE Streszczenie Artykuł bazuje na bibliotece ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Biblioteka

Bardziej szczegółowo

produkować, promować i sprzedawać produkty, zarządzać i rozliczać przedsięwzięcia, oraz komunikować się wewnątrz organizacji.

produkować, promować i sprzedawać produkty, zarządzać i rozliczać przedsięwzięcia, oraz komunikować się wewnątrz organizacji. Wspieramy w doborze, wdrażaniu oraz utrzymaniu systemów informatycznych. Od wielu lat dostarczamy technologie Microsoft wspierające funkcjonowanie działów IT, jak i całych przedsiębiorstw. Nasze oprogramowanie

Bardziej szczegółowo

Usługi i rozwiązania IT dla biznesu

Usługi i rozwiązania IT dla biznesu Usługi i rozwiązania IT dla biznesu lat doświadczeń specjalistów przedsięwzięć krajów od 1995 r. na rynku konsultanci, programiści, kierownicy projektów wspieranych dla ponad 400 klientów klienci i projekty

Bardziej szczegółowo

STANDARDY ITIL W ZARZĄDZANIU USŁUGAMI IT

STANDARDY ITIL W ZARZĄDZANIU USŁUGAMI IT Z E S Z Y T Y N A U K O W E P O L I T E C H N I K I Ł Ó D Z K I E J Nr 1064 Organizacja i Zarządzanie, z. 45 2009 TOMASZ SOBESTIAŃCZYK Katedra Zarządzania Produkcją i Logistyki Politechniki Łódzkiej STANDARDY

Bardziej szczegółowo

Wpływ kompetencji pracowników administracji publicznej na wdrożenie i utrzymanie systemów teleinformatycznych

Wpływ kompetencji pracowników administracji publicznej na wdrożenie i utrzymanie systemów teleinformatycznych 1 Wpływ kompetencji pracowników administracji publicznej na wdrożenie i utrzymanie systemów teleinformatycznych Zespół projektowy: Andrzej Natuniewicz, Bartosz Drozd, Anna Góralska, Andrzej Perkowski,

Bardziej szczegółowo

Promotor: dr inż. Krzysztof Różanowski

Promotor: dr inż. Krzysztof Różanowski Warszawska Wyższa Szkoła Informatyki Prezentacja do obrony pracy dyplomowej: Wzorcowa polityka bezpieczeństwa informacji dla organizacji zajmującej się testowaniem oprogramowania. Promotor: dr inż. Krzysztof

Bardziej szczegółowo

MSF. Microsoft Solution Framework

MSF. Microsoft Solution Framework MSF Microsoft Solution Framework MSF a PMI PMI - metodyka podobna dla każdego rodzaju projektów MSF metodyka przeznaczona dla projektów informatycznych mająca cechy PMI MSF metodyka utworzona na podstawie

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie bezpieczeństwem informacji przegląd aktualnych standardów i metodyk

Zarządzanie bezpieczeństwem informacji przegląd aktualnych standardów i metodyk Zarządzanie bezpieczeństwem informacji przegląd aktualnych standardów i metodyk dr T Bartosz Kalinowski 17 19 września 2008, Wisła IV Sympozjum Klubu Paragraf 34 1 Informacja a system zarządzania Informacja

Bardziej szczegółowo

Projekty BPM z perspektywy analityka biznesowego. Wrocław, 20 stycznia 2011

Projekty BPM z perspektywy analityka biznesowego. Wrocław, 20 stycznia 2011 Projekty BPM z perspektywy analityka biznesowego Wrocław, 20 stycznia 2011 Agenda Definicja pojęć: Analiza biznesowa oraz analityk biznesowy Co kryje się za hasłem BPM? Organizacja zarządzana procesowo

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDCZE MIARY OBSZARU IT

ZARZĄDCZE MIARY OBSZARU IT ZARZĄDCZE MIARY OBSZARU IT KOSZTA, EFEKTYWNOŚĆ, WYDAJNOŚĆ, RYZYKO XVII Forum Teleinformatyki mgr inż. Michał BIJATA, doktorant, Wydział Cybernetyki WAT Michal.Bijat a@wat.edu.pl, Michal@Bijata.com 23 września

Bardziej szczegółowo

Autor: Artur Lewandowski. Promotor: dr inż. Krzysztof Różanowski

Autor: Artur Lewandowski. Promotor: dr inż. Krzysztof Różanowski Autor: Artur Lewandowski Promotor: dr inż. Krzysztof Różanowski Przegląd oraz porównanie standardów bezpieczeństwa ISO 27001, COSO, COBIT, ITIL, ISO 20000 Przegląd normy ISO 27001 szczegółowy opis wraz

Bardziej szczegółowo

Outsourcing procesów. dr Arkadiusz Wargin CTPartners S.A. Analiza projektu B2B Kielce, 18 października 2012

Outsourcing procesów. dr Arkadiusz Wargin CTPartners S.A. Analiza projektu B2B Kielce, 18 października 2012 2012 Outsourcing procesów dr Arkadiusz Wargin CTPartners S.A. Analiza projektu B2B Kielce, 18 października 2012 Agenda Firma przez pryzmat architektury korporacyjnej Outsourcing główne etapy Etap przygotowania

Bardziej szczegółowo

Launch. przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów na rynek

Launch. przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów na rynek Z przyjemnością odpowiemy na wszystkie pytania. Prosimy o kontakt: e-mail: kontakt@mr-db.pl tel. +48 606 356 999 www.mr-db.pl MRDB Szkolenie otwarte: Launch przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów

Bardziej szczegółowo

Systemy Business Intelligence w praktyce. Maciej Kiewra

Systemy Business Intelligence w praktyce. Maciej Kiewra Systemy Business Intelligence w praktyce Maciej Kiewra Wspólna nazwa dla grupy systemów: Hurtownia danych Pulpity menadżerskie Karty wyników Systemy budżetowe Hurtownia danych - ujednolicone repozytorium

Bardziej szczegółowo

Certyfikowane szkolenia testerzy.pl to uznana ścieżka szkoleniowa ISTQB dla testerów.

Certyfikowane szkolenia testerzy.pl to uznana ścieżka szkoleniowa ISTQB dla testerów. Szanowni Państwo Certyfikowane szkolenia testerzy.pl to uznana ścieżka szkoleniowa ISTQB dla testerów. Dostarczamy pełny zakres usług w procesie odpowiedniego przygotowania uczestników do egzaminów. Dostarczamy

Bardziej szczegółowo

Kiedy IT staje się biznesem - opcja for Service Provider platformy Tivoli's Process Automation Engine

Kiedy IT staje się biznesem - opcja for Service Provider platformy Tivoli's Process Automation Engine Kiedy IT staje się biznesem - opcja for Service Provider platformy Tivoli's Process Automation Engine Gerard Lipiec 2010 IBM Corporation Agenda Perspektywa biznesowa Usługi IT Model biznesowy Service Provider

Bardziej szczegółowo

Kim jesteśmy. CompFort Meridian Polska dzisiaj Około 120 pracowników Obrót za 2012 r. ponad 91 mln zł Stały wzrost przychodów i zakresu działalności

Kim jesteśmy. CompFort Meridian Polska dzisiaj Około 120 pracowników Obrót za 2012 r. ponad 91 mln zł Stały wzrost przychodów i zakresu działalności Profil firmy Profil firmy CompFort Meridian Polska jest dostawcą rozwiązań do zarządzania IT, gwarantujących wysoki poziom bezpieczeństwa, dostępności oraz wysoką jakość usług dostarczanych przez organizację

Bardziej szczegółowo

Architektura korporacyjna jako narzędzie koordynacji wdrażania przetwarzania w chmurze

Architektura korporacyjna jako narzędzie koordynacji wdrażania przetwarzania w chmurze Architektura korporacyjna jako narzędzie koordynacji wdrażania przetwarzania w chmurze Prof. SGH, dr hab. Andrzej Sobczak, Kierownik Zakładu Systemów Informacyjnych, Katedra Informatyki Gospodarczej SGH

Bardziej szczegółowo

Dyplom Post-MBA Strategiczne Zarządzanie Projektami. Post-MBA Diploma in Strategic Project Management

Dyplom Post-MBA Strategiczne Zarządzanie Projektami. Post-MBA Diploma in Strategic Project Management Dyplom Post-MBA Strategiczne Zarządzanie Projektami Post-MBA Diploma in Strategic Project Management Warszawa, listopad 2012 kwiecień 2013 Dyplom Post-MBA: Strategiczne Zarządzanie Projektami Uczestnicy

Bardziej szczegółowo

Zdrowe podejście do informacji

Zdrowe podejście do informacji Zdrowe podejście do informacji Warszawa, 28 listopada 2011 Michał Tabor Dyrektor ds. Operacyjnych Trusted Information Consulting Sp. z o.o. Agenda Czym jest bezpieczeostwo informacji Czy wymagania ochrony

Bardziej szczegółowo

DALIGA MARTIN JEDNA MINUTA MOJEJ PRACY TO REDUKCJA TYSIĄCA MINUT TWOICH STRAT! DALIGA MARTIN

DALIGA MARTIN JEDNA MINUTA MOJEJ PRACY TO REDUKCJA TYSIĄCA MINUT TWOICH STRAT! DALIGA MARTIN Curriculum Vitae MARTIN DALIGA JEDNA MINUTA MOJEJ PRACY TO REDUKCJA TYSIĄCA MINUT TWOICH STRAT! Curriculum Vitae MARTIN DALIGA INFORMACJE OSOBISTE: imię: Martin nazwisko: Daliga data urodzenia: 08.06.1978

Bardziej szczegółowo

Jakich liderów i jakich technologii potrzebuje biznes w dobie cyfrowej transformacji?

Jakich liderów i jakich technologii potrzebuje biznes w dobie cyfrowej transformacji? Mariusz K.Kaczmarek 11 czerwca 2015 Jakich liderów i jakich technologii potrzebuje biznes w dobie cyfrowej transformacji? Nasza misja CompFort Meridian Polska dostarcza innowacyjne usługi i rozwiązania,

Bardziej szczegółowo

DLA SEKTORA INFORMATYCZNEGO W POLSCE

DLA SEKTORA INFORMATYCZNEGO W POLSCE DLA SEKTORA INFORMATYCZNEGO W POLSCE SRK IT obejmuje kompetencje najważniejsze i specyficzne dla samego IT są: programowanie i zarządzanie systemami informatycznymi. Z rozwiązań IT korzysta się w każdej

Bardziej szczegółowo

Rodzaje audytu. Artur Sierszeń asiersz@kis.p.lodz.pl http://bzyczek.kis.p.lodz.pl

Rodzaje audytu. Artur Sierszeń asiersz@kis.p.lodz.pl http://bzyczek.kis.p.lodz.pl Rodzaje audytu Artur Sierszeń asiersz@kis.p.lodz.pl http://bzyczek.kis.p.lodz.pl Rodzaje audytu audyt finansowy audyt operacyjny audyt wynagrodzeń audyt personalny audyt menedżerski audyt komunikacyjny

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie cyklem życia usługi informatycznej SPOTKANIE WARSZTATOWE GDAŃSK, 18.08.2011

Zarządzanie cyklem życia usługi informatycznej SPOTKANIE WARSZTATOWE GDAŃSK, 18.08.2011 Zarządzanie cyklem życia usługi informatycznej SPOTKANIE WARSZTATOWE GDAŃSK, 18.08.2011 Zarządzanie usługami informatycznymi BLOK 1 AGENDA Usługa jako spoiwo świata biznesu i IT Usługa z perspektywy biznesu

Bardziej szczegółowo

Nowa specjalność Zarządzanie badaniami i projektami Research and Projects Management

Nowa specjalność Zarządzanie badaniami i projektami Research and Projects Management Nowa specjalność Zarządzanie badaniami i projektami Research and Projects Management Kierunek: Informatyka i Ekonometria, WIiK Studia stacjonarne/niestacjonarne II stopnia Potrzeby kształcenia specjalistów

Bardziej szczegółowo

Karta Systemu Jakości. wersja 1.0

Karta Systemu Jakości. wersja 1.0 Karta Systemu Jakości wersja 1.0 Spis treści: 1 Wstęp.... 3 2 Oświadczenie o jakości.... 3 3 Cele dotyczące jakości.... 3 4 Własność i odpowiedzialność.... 4 5 Budowa Systemu Jakości.... 4 6 Kategorie

Bardziej szczegółowo

ŚcieŜki Certyfikacji Testera. Karol Mioduszewski - CORRSE

ŚcieŜki Certyfikacji Testera. Karol Mioduszewski - CORRSE ŚcieŜki Certyfikacji Testera Karol Mioduszewski - CORRSE Kierunki rozwoju W dół, w górę czy w bok? Rozwój w dół Specjalizacja Zagłębianie się w wybrany wycinek wiedzy, np. testy wydajnościowe lub konkretne

Bardziej szczegółowo

Kwestionarisz samooceny

Kwestionarisz samooceny Kwestionarisz samooceny 1) Przynajmniej raz w roku należy przeprowadzić samoocenę systemu kontroli zarządczej przez osoby zarzadzające, tj. Dyrektora jednostki, Kierowników jednostek organizacyjnych. Proces

Bardziej szczegółowo

Optymalizacja procesów informatycznych, maksymalny zwrot z inwestycji w zasoby i wyższy poziom usług

Optymalizacja procesów informatycznych, maksymalny zwrot z inwestycji w zasoby i wyższy poziom usług Rozwiązania do zarządzania zasobami i usługami wspomagające realizację celów biznesowych Optymalizacja procesów informatycznych, maksymalny zwrot z inwestycji w zasoby i wyższy poziom usług Przedstawiamy

Bardziej szczegółowo

Strona internetowa projektu: www.ipr.fnm.pl. Osoba odpowiedzialna: k.kubisty@fnm.pl lub

Strona internetowa projektu: www.ipr.fnm.pl. Osoba odpowiedzialna: k.kubisty@fnm.pl lub Narzędzia informatyczne służące do efektywnego zarządzania Centrum Kompetencji Seed i Start-up, procesami decyzyjnymi w nim zachodzącymi oraz budowania bazy pomysłodawców, technologii i ekspertów zewnętrznych

Bardziej szczegółowo

WDROŻENIE MODELOWANIA PROCESÓW ORAZ WSPARCIE

WDROŻENIE MODELOWANIA PROCESÓW ORAZ WSPARCIE OFERTA WDROŻENIE MODELOWANIA PROCESÓW ORAZ WSPARCIE W TWORZENIU MODELU AS-IS /Jest to przykład (wzór) oferty treść jest wypełniana na podstawie nie zobowiązujących rozmów i spotkań z Klientem, pracownikami

Bardziej szczegółowo