Procedura przyjmowania i rozpatrywania skarg i reklamacji Klientów Spółki Akcyjnej Dom Inwestycyjny Nehrebetius

Transkrypt

1 Procedura przyjmowania i rozpatrywania skarg i reklamacji Klientów Spółki Akcyjnej Dom Inwestycyjny Nehrebetius

2 PROCEDURA PRZYJMOWANIA I ROZPATRYWANIA SKARG I REKLAMACJI KLIENTÓW SPÓŁKI AKCYJNEJ DOM INWESTYCYJNY NEHREBETIUS 1 Niniejszy procedura zwana dalej Procedurą, określa zasady przyjmowania i rozpatrywania skarg i reklamacji Klientów Domu Inwestycyjnego Nehrebetius S.A. z siedzibą w Krakowie. 2 Przez użyte w Procedurze określenia i skróty należy rozumieć: 1) DI Dom Inwestycyjny Nehrebetius Spółka Akcyjna z siedzibą w Krakowie; 2) dzień roboczy dzień pracy DI; 3) Specjalista ds. kontroli wewnętrznej Specjalista ds. kontroli wewnętrznej DI; 4) Klient Klient Indywidualny lub Klient Instytucjonalny; 5) Klient Instytucjonalny krajowa lub zagraniczna osoba prawna albo jednostka organizacyjna nieposiadająca osobowości prawnej, na rzecz której DI świadczy usługi na podstawie Umowy; 6) Klient Indywidualny osoba fizyczna, na rzecz której DI świadczy usługi na podstawie Umowy oraz osoba fizyczna, na rzecz której DI nie świadczy usług na podstawie Umowy, która składa reklamację; 7) KNF Komisja Nadzoru Finansowego; 8) pracownik DI członkowie organów DI, osoby wykonujące pracę na rzecz DI na podstawie umowy o pracę, umowy zlecenia, umowy o dzieło lub innej umowy o podobnym charakterze; 9) Umowa umowa zawarta pomiędzy DI a Klientem, w której DI zobowiązuje się do świadczenia usług na rzecz Klienta; 10) upoważniony pracownik DI osoba zatrudniona w DI i upoważniona przez Zarząd DI do występowania, w zakresie objętym Regulaminem i Umową, w imieniu DI; 11) Rzecznik Finansowy rzecznik finansowy, o który mowa w Rozdziale 3 Ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 roku o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (Dz.U. z dna 10 września 2015 r. Poz. 1348) Celem DI jest prowadzenie działalności maklerskiej w rozumieniu powszechnie obowiązujących przepisów prawa oraz innej działalności przewidzianej w statucie. 2. Realizacja celu, o którym mowa w ust.1 następuje w szczególności przez: a) usług w zakresie zarządzania portfelami, w skład których wchodzi jeden lub większa ilość instrumentów finansowych. b) oferowanie instrumentów finansowych; c) doradztwo inwestycyjne; d) doradztwo i inne usługi w zakresie łączenia, podziału oraz przejmowania przedsiębiorstw; e) doradztwo dla przedsiębiorstw w zakresie struktury kapitałowej, strategii przedsiębiorstwa lub innych zagadnień związanych z taka strukturą lub strategią. Procedura przyjmowania i rozpatrywania skarg i reklamacji Klientów /5

3 f) projektowanie rozwiązań systemowych i organizacyjnych w zakresie świadczonych usług; g) inne zadania wyznaczone przez Zarząd DI. Przyjmowanie i rejestrowanie skarg i reklamacji 4 1. Wszelkie skargi i reklamacje dotyczące świadczenia przez DI usług wymienionych w 3 oraz związane z wykonywaniem Umowy mogą być składane przez Klientów Indywidualnych: a) w formie pisemnej osobiście w godzinach pracy DI członkowi Zarządu lub upoważnionemu pracownikowi DI bądź przesyłane na adres DI przesyłką pocztową, kurierem lub za pośrednictwem posłańca; b) ustnie telefonicznie albo osobiście do protokołu w siedzibie DI. 2. Skargi lub reklamacje składane przez Klientów Instytucjonalnych mogą być składane pisemnie w godzinach pracy DI członkowi Zarządu lub upoważnionemu pracownikowi DI bądź przesyłane na adres DI przesyłką pocztową, kurierem lub za pośrednictwem posłańca, jak również ustnie do protokołu w siedzibie DI. 3. Skargi i reklamacje powinny zawierać dokładny opis okoliczności, których dotyczą i oraz określać żądania lub postulaty zgłaszane przez Klienta względem DI oraz kopie dokumentów, których skarga lub reklamacja dotyczy. 4. W przypadku braku dokładnego określenia, czego skarga lub reklamacja dotyczy DI może zwrócić się do Klienta z prośbą o ich sprecyzowanie.. 5. W przypadku, o którym mowa w 4 ust. 4 DI może pouczyć Klienta, że nieusunięcie braków pisma może spowodować niemożność prawidłowego przeanalizowania skargi lub reklamacji. 6. Za datę wpływu skargi lub reklamacji uważa się datę, w której DI mógł faktycznie zapoznać się z jej treścią na zasadzie art ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (Dz. U. z 2014 r. poz. 121 tekst jednolity, z późniejszymi zmianami), w szczególności datę potwierdzenia przyjęcia przez członka Zarządu lub upoważnionego pracownika DI, a w przypadku nadesłania przesyłką pocztową, kurierem lub za pośrednictwem posłańca, datę otrzymania pisma przez DI, natomiast w przypadku złożenia skargi lub reklamacji w formie ustnej, datę podpisania protokołu sporządzonego na jej bazie przez członka Zarządu lub upoważnionego pracownika DI. 7. Na prośbę Klienta, DI wyda mu pisemne potwierdzenie wpływu skargi lub reklamacji bez zbędnej zwłoki, najpóźniej w terminie 7 dni roboczych Zarząd DI lub upoważniony pracownik DI w celu rozpatrzenia sprawy, której skarga lub reklamacja dotyczy przeprowadza postępowanie wyjaśniające. 2. Zarząd DI lub upoważniony pracownik DI mogą zwrócić się z prośbą o pomoc w wyjaśnieniu sprawy, której skarga lub reklamacja dotyczy do pracowników DI. W takiej sytuacji, pracownicy DI sporządzają notatkę służbową. Procedura przyjmowania i rozpatrywania skarg i reklamacji Klientów /5

4 6 1. Specjalista ds. kontroli wewnętrznej prowadzi rejestr skarg i reklamacji, zawierający informacje o wszystkich skargach na działalność DI oraz reklamacjach złożonych w ciągu danego roku kalendarzowego i sposobie ich załatwienia, jak również stanowi podstawę do dostarczania właściwym organom informacji dotyczących skarg, ich rozpatrywania oraz podejmowania działań następczych, w tym w szczególności sprawozdań, zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa. 2. Po zapoznaniu się ze skargą lub reklamacją, Specjalista ds. kontroli wewnętrznej wpisuje do rejestru skarg i reklamacji następujące dane: a) imię i nazwisko lub firmę (nazwę) podmiotu składającego skargę lub reklamację; b) datę złożenia skargi lun reklamacji; c) przedmiot skargi lub reklamacji; d) środki podjęte w celu rozpatrzenia skargi lub reklamacji. 3. Do rejestru skarg i reklamacji nie wpisuje się pism skierowanych do wiadomości DI. 7 Skargi i reklamacje niezawierające imienia i nazwiska lub firmy (nazwy) oraz adresu wnoszącego są wpisywane do rejestru skarg i reklamacji, z tym że. podlegają rozpatrzeniu w zakresie identyfikacji nieprawidłowości powtarzających się lub o charakterze systemowym Skargi i reklamacje, o których mowa w 4 Procedury, rozpatrywane są nie później niż w terminie 30 dni od daty ich złożenia. 2. Jeżeli czas ten nie jest wystarczający dla wyjaśnienia sprawy, to wówczas DI może w odniesieniu do skarg lub reklamacji składanych przez Klientów Instytucjonalnych przedłużyć ten termin, jednak nie więcej niż o 60 dni, o czym niezwłocznie informuje Klienta Instytucjonalnego, który złożył skargę lub reklamację. 3. W odniesieniu do skargi lub reklamacji składanych przez Klientów Indywidualnych, DI może przedłużyć termin ich rozpatrzenia, jednak nie więcej niż o 30 dni. 4. W sytuacji, o której mowa w 8 ust. 2 lub 3, w informacji przekazywanej Klientowi, który złożył skargę lub reklamację DI: a) wyjaśnia przyczynę opóźnienia; b) wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy; c) określa przewidywany termin rozpatrzenia skargi lub reklamacji i udzielenia odpowiedzi. 5. Do zachowania terminu rozpatrzenia skargi lub reklamacji, wystarczy jej wysłanie przez DI na adres Klienta przed upływem terminu. Procedura przyjmowania i rozpatrywania skarg i reklamacji Klientów /5

5 9 1. Treść odpowiedzi na skargę lub reklamację złożoną przez Klienta Indywidualnego, powinna zawierać w szczególności: a) uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamacja lub skarga została rozpatrzona zgodnie z wolą Klienta Indywidualnego; b) wyczerpującą informację na temat stanowiska DI w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy; c) określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w skardze lub reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą Klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi. 2. Treść odpowiedzi na skargę lub reklamację złożoną przez Klienta Firmowego, o ile jest to możliwe, powinna zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne. 3. Odpowiedź na skargę lub reklamację udzielana jest na piśmie podpisanym przez członka Zarządu lub upoważnionego pracownika DI, ze wskazaniem jego stanowiska służbowego. 4. Pismo zawierające odpowiedź dostarczane jest Klientowi bezpośrednio za poświadczeniem odbioru lub listem poleconym niezwłocznie po rozpatrzeniu skargi lub reklamacji. 5. W przypadku nieuwzględnienia roszczeń Klienta odpowiedź dostarczana Klientowi zawiera również pouczenie wskazujące na możliwość: a) wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego jedynie w przypadku Klientów Indywidualnych, b) zwrócenia się o pomoc do właściwego miejscowo Powiatowego (Miejskiego) Rzecznika Praw Konsumenta jedynie w przypadku Klientów Indywidualnych będących konsumentami w rozumieniu art ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (Dz. U. z 2014 r. poz. 121 tekst jednolity, z późniejszymi zmianami), c) wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego ze wskazaniem podmiotu, który powinien być pozwany i sądu miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy, d) wszczęcia mediacji lub postępowania przed sądem polubownych, jeżeli w danym przypadku DI dopuszcza taką możliwość lub jeżeli wynika to z Umowy z Klientem. 10 Skarga lub reklamacja, jak również wszelkie materiały zebrane w trakcie postępowania wyjaśniającego, po zakończeniu postępowania podlegają archiwizacji, zgodnie z Regulaminem archiwizacji dokumentacji i danych DI. Okres przechowywania dokumentacji wynosi 5 lat. 11 DI analizuje dane związane z rozpatrywaniem skarg w celu zapewnienia: 1) Identyfikacji nieprawidłowości powtarzających się lub nieprawidłowości o charakterze systemowym, jak również potencjalnego ryzyka prawnego i operacyjnego, 2) Identyfikacji przyczyn nieprawidłowości, w szczególności wynikających z organizacji DI i obowiązujących w DI procedur, jak również z konstrukcji oferowanych produktów, Procedura przyjmowania i rozpatrywania skarg i reklamacji Klientów /5

6 3) Przeprowadzania bieżącej analizy wpływu zidentyfikowanych przyczyn nieprawidłowości na inne procesy lub produkty, także te, w związku z którymi DI nie otrzymał bezpośrednich skarg lub reklamacji, 4) Identyfikacji potencjalnych i rzeczywistych konfliktów interesów, 5) Usunięcia przyczyn zidentyfikowanych nieprawidłowości oraz konfliktów interesów, w tym w zakresie konstruowania produktów, 6) Dostarczenia właściwym organom informacji dotyczących skarg i reklamacji, ich rozpatrywania oraz podejmowanych działań następczych, w tym w szczególności sprawozdań zgodne z obowiązującymi przepisami prawa. 12 Niniejsza Procedura została przyjęta Uchwałą Zarządu nr 03/06/2010 z dnia 11 czerwca 2010 r., jako obowiązująca od dnia 16 czerwca 2010 r. Ostatnie zmiany w Procedurze wprowadzone zostały Uchwałą Zarządu nr 01/10/2015 z dnia 7 października 2015 r., jako obowiązujące od dnia 11 października 2015 r. Procedura przyjmowania i rozpatrywania skarg i reklamacji Klientów /5