Kwartalny raport o skargach i odwołaniach Klientów Ergo Hestii

Wielkość: px

Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Kwartalny raport o skargach i odwołaniach Klientów Ergo Hestii"

Amalia Skrzypczak
8 lat temu
Przeglądów:

1 Kwartalny raport o skargach i odwołaniach Klientów Ergo Hestii Raport za okres

2 Kwartalny raport o skargach i odwołaniach Klientów Ergo Hestii Ergo Hestia stale monitoruje skargi i odwołania. Tworzenie wewnętrznych raportów jest dla nas standardowym działaniem, które wykonujemy cyklicznie raporty miesięczne przedstawiają aktualną sytuację, a kwartalne pokazują tendencje w skargach i odwołaniach. Jako pierwsi na rynku ubezpieczeń postanowiliśmy zaprezentować kluczowe informacje z naszych raportów i udostępnić je na stronie Zdecydowaliśmy się wybrać wskaźnik skarg, a także odwołań, co jest innowacyjnym podejściem do badania poziomu satysfakcji Klientów z decyzji podejmowanych w Towarzystwie.

kwartalne pokazują tendencje w skargach i odwołaniach.

3 Kwartalny raport o skargach i odwołaniach Klientów Ergo Hestii Raport nr 2 Wskaźnik skarg IV-VI 2012: To wartość wskaźnika skarg Ergo Hestii po drugim kwartale 2012 r. Wskaźnik definiujemy, jako stosunek skarg wyjaśnionych do liczby zawartych polis. W drugim kwartale 2012 r. wskaźnik ten wyniósł. W porównaniu do pierwszego kwartału zwiększył się on zaledwie o 0,08%. Analiza: Wartość wskaźnika skarg oraz stosunek skarg zasadnych do wszystkich skarg w poszczególnych miesiącach II kw r. kształtowały się następująco: 0,60% 0,59% 50% 45% 0,58% 0,57% 40% 40% 0,56% 0,55% 35% 35% 0,53% 0,52% 29% 0,53% 30% 25% 0,51% Wskaźnik skarg Udział skarg zasadnych 0,50% Kwiecień Maj Czerwiec 20% Wykres przedstawia tendencję spadkową współczynnika skarg w II kwartale 2012 r. W porównaniu do kwietnia, w czerwcu wskaźnik skarg zmienił się zaledwie o 0,01% - możemy mówić o stabilizacji wskaźnika w każdym miesiącu. To znaczy, że utrzymujemy wysoki poziom obsługi, który stale monitorujemy. Na co skarżą się Klienci? W drugim kwartale 2012 r. wśród skarg Klientów zgłoszonych do Ergo Hestii dominowały te, które dotyczyły obsługi polis. Ten temat dotyczył 38% wyjaśnianych spraw zgłoszonych w ramach skargi najczęściej Klienci byli niezadowoleni z niesłusznego wznowienia polisy OC oraz z opóźnień w rozliczaniu polis po sprzedaży pojazdu. W dużej mierze wpłynęła na to niedawno przeprowadzona nowelizacja ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych*, która wymagała od ubezpieczycieli doskonalenia procesów dotyczących obsługi polis OC posiadaczy pojazdów mechanicznych. 15% skarg zgłoszonych do Ergo Hestii związanych było z procesem likwidacji szkód. Tutaj ubezpieczeni najczęściej zgłaszali uwagi do czasu obsługi odwołania. Obszar Kwiecień Maj Czerwiec Udział* Obsługa Klienta 29% 40% 44% 38% Likwidacja szkód 17% 14% 13% 15% Windykacja składki 12% 10% 10% 11% Pozostałe obszary 42% 36% 33% 36% Jak przedstawia zestawienie, tylko co dziewiąta skarga dotyczyła windykacji.

Analiza: Wartość wskaźnika skarg oraz stosunek skarg zasadnych do wszystkich skarg w poszczególnych miesiącach II kw. 2012 r.

4 Jak zareagowaliśmy na uwagi Klientów? Dzięki opiniom ubezpieczonych w Ergo Hestii, wprowadziliśmy kilkadziesiąt zmian w procesach obsługowych. Poniżej prezentujemy trzy wybrane: 1. Nowelizacja ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych* nałożyła na ubezpieczycieli zmiany m. in. w procesie wznawiania polis OC. Po pierwszym okresie funkcjonowania zmian wprowadziliśmy usprawnienia na podstawie skarg Klientów. Są to przede wszystkim zmiany systemowe uszczelniające proces wznawiania polis oraz nowe wymagania raportowe, które z dużym wyprzedzeniem poinformują nas o statusie polisy. Nasi Klienci będą informowani o kończącym się ubezpieczeniu obowiązkowym na 14 dni przed zakończeniem ochrony. 2. W odpowiedzi na potrzeby Klientów rozszerzyliśmy tematykę rozmów konsultantów naszej infolinii. Stale monitorujemy wszystkie parametry pracy naszej infolinii, aby zapewnić Klientom najlepszy serwis. Postanowiliśmy pójść krok naprzód i ustalić, z jakimi pytaniami aktualnie dzwonią Klienci. W tym celu zweryfikowaliśmy dotychczasową tematykę rozmów i rozszerzyliśmy ją o nowe punkty, w tym rejestrujemy kolejny kontakt Klienta w tej samej sprawie lub szczegóły dot. tematów zgłaszanych reklamacji. Monitorujemy również przyczyny odwołań Klienta od decyzji likwidacyjnej. Po analizach tematów rozmów podejmiemy działania, które wyprzedzą lub wyeliminują pytania Klientów. 3. Dzięki naszym raportom skróciliśmy czas obsługi odwołań. Cykliczne raporty dotyczące obsługi skarg i odwołań pozwoliły na szybkie zdiagnozowanie opóźnień w rozpatrywaniu odwołań. Analiza danych spowodowała, że natychmiast mogliśmy podjąć działania prewencyjne, w wyniku których w okresie od marca do czerwca br. udało nam się skrócić czas obsługi odwołań o ponad 30%. Wskaźnik odwołań IV-VI 2012: 5,01% To wartość wskaźnika odwołań Ergo Hestii po drugim kwartale 2012 r. Wskaźnik definiujemy jako stosunek odwołań wyjaśnionych do liczby szkód zlikwidowanych. W drugim kwartale 2012 r. wskaźnik ten wyniósł 5,01%. W porównaniu do pierwszego kwartału zwiększył się on zaledwie o 0,08%. Analiza: Wartość wskaźnika odwołań oraz stosunek odwołań zasadnych do wszystkich odwołań w poszczególnych miesiącach II kw r. kształtowały się następująco: 6,00% 7% 5,00% 4,56% 5,37% 5,15% 6% 4,00% 5% 4% 4% 3,00% 3% 3% 2,00% 2% 2% 1,00% 1% Wskaźnik odwołań Udział odwołań zasadnych 0,00% Kwiecień Maj Czerwiec 0% Wykres przedstawia tendencję wzrostową wskaźnika odwołań w II kwartale 2012 r., chociaż wahania w maju i czerwcu są nieznaczne. Tendencja wolumenu wyjaśnianych odwołań w drugim kwartale 2012 r. jest spadkowa, likwidujemy przy tym coraz mniej szkód. To wszystko wpłynęło na wahania wskaźnika w poszczególnych miesiącach, które ostatecznie przełożyły się na stabilny wynik końcowy. Na uwagę zwraca fakt stałego zmniejszania się udziału odwołań zasadnych w całym II kwartale.

Po pierwszym okresie funkcjonowania zmian wprowadziliśmy usprawnienia na podstawie skarg Klientów.

5 Z jakiego powodu Klienci się odwołują? W Ergo Hestii dominują dwie główne przyczyny odwołań. Ponownie, dwie trzecie wszystkich spraw wynika z niezadowolenia Klientów z wysokości odszkodowania. Druga kategoria związana jest z zakresem odpowiedzialności w szkodzie. Przyczyna Kwiecień Maj Czerwiec Udział* Wysokość wypłat 68% 68% 64% 67% Odpowiedzialność ubezpieczyciela 32% 31% 36% 32% Pozostałe 0% 1% 0% 1% Odwołania są znakomitym miernikiem poziomu obsługi szkód Klientów. Stale obserwowane są w stanie wskazać słabsze punkty w procesach likwidacji szkód i przyczynić się do ich wyeliminowania. * pełna nazwa ustawy to: Ustawa z dnia 22 maja 2003 roku o ubezpieczeniach obowiązkowych, Ubezpieczeniowym Funduszu Gwarancyjnym i Polskim Biurze Ubezpieczycieli Komunikacyjnych. * to udział poszczególnych obszarów w całym kwartale, np. 38% udział skarg dot. obsługi Klienta w całym kwartale. Masz uwagi? Skontaktuj się z nami! Ubezpieczeni i poszkodowani, którzy chcą zwrócić uwagę na jakość naszej obsługi, mogą poinformować o tym Ergo Hestię, pisząc nie tylko tradycyjny list, ale również , korzystając z e-konta, czy wypełniając specjalny formularz na stronie

Przyczyna Kwiecień Maj Czerwiec Udział* Wysokość wypłat 68% 68% 64% 67% Odpowiedzialność ubezpieczyciela 32% 31% 36% 32% Pozostałe 0% 1% 0% 1% Odwołania są znakomitym miernikiem poziomu obsługi szkód

Podobne dokumenty

Kwartalny raport o skargach i odwołaniach klientów Ergo Hestii. Raport nr 6 za II kwartał 2013 r.

Kwartalny raport o skargach i odwołaniach klientów Ergo Hestii Raport nr 6 za II kwartał 2013 r. Kwartalny raport o skargach i odwołaniach klientów Ergo Hestii Ergo Hestia stale monitoruje skargi i odwołania.