Efektywność w Back-office. Robert Gontkiewicz

Transkrypt

1 Efektywność w Back-office Robert Gontkiewicz

2 Definicje Back-office, dział wsparcia, centrum usług wspólnych: administracja, zakupy, kadry i płace, Szkolenia, obsługa prawna, marketing i PR. Back office to administracyjna jednostka, której wsparcie jest niezbędne do właściwego funkcjonowaniem poszczególnych gałęzi biznesu. (źródło: Wikipedia) 2

3 Czy uważasz, że: użytkownicy/pracownicy nie wiedzą z kim w jakim temacie mają się kontaktować organizacja się centralizuje i rośnie a komórki wsparciowe przestały za nim nadążać? mimo mnóstwa włożonej uwagi i środków organizacja nie działa efektywnie? komunikacja i usługi wewnętrzne mogłyby być jeszcze bardziej efektywne? 3

4 Oferta OPTIMATIS efektywność back office Usługowy model działania - definiowanie usług, budowa relacji z klientami Cyfryzacja procesów - wykorzystanie rozwiązań informatycznych, optymalizacja procesów Gromadzenie i wykorzystywanie informacji - tworzenie systemów raportowania, budowa świadomości wartości informacji 4

5 Oferta - efektywność back-office /1/ Usługi zdefiniowanie obszarów wsparcia określenie parametrów, ustalenie priorytetów i warunków brzegowych Procesy identyfikacja zgłoszeń od użytkowników kategoryzacja zleceń wdrożenie czytelnych schematów obsługi wdrożenie systemu do obsługi zgłoszeń 5

6 Oferta - efektywność back-office /2/ Pracownicy zdefiniowanie zadań komunikacja wewnątrz firmy budowa bazy wiedzy transfer wiedzy Raportowanie kompletne raporty managerskie dashboard-y operacyjne analiza funkcjonowania 6

7 Typowy Projekt Kompletna usługa Ustalenie stanu obecnego organizacji i zaplanowanie działań (2-3 tygodnie) Analiza wstępna Szkolenia z modelu usługowego Warsztaty prezentujące narzędzia (2x2 dni) Transfer wiedzy Opracowanie koncepcji funkcjonowania w tym: Katalog usług, opis procesów Role i zadania (1-4 miesięcy) Budowa rozwiązania Implementacja procesów, Wdrożenie i konfiguracja narzędzia Komunikacja zmiany (1-2 miesięcy) Wdrożenie rozwiązania Bieżący nadzór i wsparcie na etapie wdrożenia (3 miesiące) Wsparcie w okresie wdrożenia 7

8 PRODUKTY Usługi i zadania -zdefiniowane i zwymiarowane Zakresy odpowiedzialności - za każdy rodzaj działalności Zasady podejście do każdego użytkownika w tym do VIPów i sytuacji awaryjnych Procesy obsługi zgłoszeń - wdrożone dla wszystkich usług Narzędzie do zarządzania i obsługi zgłoszeń oraz komunikacji z użytkownikiem Raporty - Możliwość analizy i monitorowania jakości pracy 8

9 Korzyści z zarządzania zgłoszeniami Skrócenie czasu obsługi zgłoszeń do 50% Zadowolony użytkownik - w skali 1-10 nawet o 4 pkt Dostosowane parametry usług pod rzeczywiste potrzeby - O 40% mniej nietrafionych zgłoszeń Niższe koszty jednostkowe obsługi zgłoszenia - nawet o 30% po 6 m-cach Informacja o zgłoszeniu w dowolnym czasie i miejsca liczba telefonów o status spada o ponad 60% Możliwe różne formy komunikacji telefon/www/ /e-mobile/sms/osobiście Standaryzacja procesów - jawność działania wobec użytkowników, powtarzalność zapisana w aplikacji 9

10 Typowa obsługa zgłoszenia osobiście telefonicznie W narzędziu IT Z informacją zwrotną do użytkownika Diagnoza Www Formularz z narzędzia Identyfikacja Rejestracja Kategoryzacja Nadanie priorytetu Rozwiązanie i przywrócenie działania Zamknięcie zgłoszenia W zależności od rodzaju usługi W zależności od osoby zgłaszającej Systemy monitoringu 10

11 O MNIE 14 lat na rynku doradztwa i szkoleń, ostatnie 4 lata jako CEO 12 lat doświadczenia w zarządzaniu usługami IT (ITSM) Ponad 30 zrealizowanych osobiście projektów z zakresu efektywności IT w ciągu ostatnich 10 lat Bogate doświadczenie specjalistyczne jako członek zespołu projektowego w ponad 60 projektach informatycznych, Współzałożyciel HDI Poland Współorganizator i członek jury Konkursu Lider Wsparcia IT Ekspert i trener z zakresu Governance IT, Security i Project Management 11

12 Dziękuję za uwagę Zapraszam do kontaktu Robert Gontkiewicz OPTIMATIS Sp. z o.o. ul. Kwitnącego Sadu Warszawa T: F: