WIZERUNEK RZESZOWSKICH URZĘDÓW

Transkrypt

1 NOTATKA PRASOWA Rzeszów, WIZERUNEK RZESZOWSKICH URZĘDÓW czyli co klienci sądzą o Urzędnikach i Urzędach w Rzeszowie? edycja III W dniach lutego 2007 roku zespół badawczy Zakładu Public Relations WyŜszej Szkoły Informatyki i Zarządzania z siedzibą w Rzeszowie przeprowadził trzecią edycję badań: Wizerunek rzeszowskich urzędów. Celem badań była analiza wizerunku rzeszowskich urzędów i urzędników wśród klientów. Jest to projekt, polegający na diagnozie sytuacji, mający jednocześnie pomóc urzędom w usprawnianiu komunikacji z klientami. Projekt został przygotowany i przeprowadzony przez 29-cio osobowy zespół, pod kierownictwem jego pomysłodawcy dr. Dariusza Tworzydło oraz mgr. Tomasza Solińskiego i Doroty Staszewskiej. Koordynatorami projektu byli: Magdalena Siewiera oraz Sławomir Irzyk. Trzecia edycja badań przeprowadzona została na próbie respondentów klientów Urzędów w Rzeszowie. Przeprowadzono zatem o 3,8% ankiet więcej niŝ w roku W kaŝdym Urzędzie przez 5 dni, w godzinach jego pracy ankieterzy zadawali klientom pytania dotyczące jakości obsługi, podejścia do klienta, a takŝe podatności urzędników na korupcję. o wiele mniej wspomagaczy Dr Dariusz Tworzydło, główny organizator badań: Kolejny raz, przeprowadzone przez nas badania wykazały poprawę jakości świadczenia usług przez urzędy w Rzeszowie. Większość rzeszowskich urzędów wykazała lekki lub zdecydowany wzrost zadowolenia klientów we wszystkich poddanych badaniom aspektach. Mamy nadzieję, Ŝe nasze badania przyczynią się do tego, Ŝe urzędnicy będą częściej patrzeć na swoją pracę poprzez pryzmat klientów. Ocena, jaką wystawiają klienci Urzędom powinna być równieŝ jednym z kluczowych czynników branych pod uwagę przy ogólnej ocenie funkcjonowania Urzędu jakiej dokonuje kierownictwo tych placówek. Zadowalający jest równieŝ fakt, iŝ w niektórych urzędach zmniejsza się odsetek klientów, które próbują załatwiać swoje sprawy ze wspomaganiem, uŝywając propozycji lub wręcz dopuszczając się czy to z własnej inicjatywy czy za sugestią urzędników świadczeń korupcyjnych. Podczas badań uzyskaliśmy jednak kilka niepokojących sygnałów, na które zwracamy uwagę w informacji prasowej i raportach, przekazanych mediom oraz szefom urzędów. Zakład Public Relations WSIiZ, Rzeszów

2 poziom kultury osobistej urzędników wzrasta, pogorszyło się tylko w Starostwie Powiatowym Najmniej ocen negatywnych respondenci wystawili Drugiemu Urzędowi Skarbowemu (0,6%), co jest znakomitym rezultatem, najwięcej zaś ocen negatywnych otrzymało Starostwo Powiatowe (5,2% ocen negatywnych najwyŝszy spadek w ubiegłym roku było tylko 2,0% ocen negatywnych, zatem odnotowano ich wzrost o 3,2 punkta procentowego). Jak klient ocenia kulturę obsługi klienta przez urzędników? Urząd Miasta Urząd Wojew ódzki Wojew ódzki Urząd Pracy Pow iatow y Urząd Pracy Drugi Urząd Skarbow y Pierw szy Urząd Skarbow y Starostw o Pow iatow e ZUS 38,3 42, ,7 36,4 14,6 26,9 46,3 22,2 29, ,8 46,9 38,9 12,9 23,4 53,1 17,7 36,9 42,1 15,8 26,7 48,6 19,8 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% bardzo dobrze dobrze przeciętnie źle bardzo źle trudno powiedzieć Drugi Urząd Skarbowy został oceniony najlepiej przez klientów równieŝ w kwestii ocen najwyŝszych (85,8% ocen pozytywnych). Podobnie jak w ubiegłym roku jest to wartość satysfakcjonująca, bowiem zawsze znajdzie się osoba, która z uwagi na brak pomyślnego rozwiązania w swojej sprawie (niekoniecznie z winy urzędnika), nie jest zadowolona. Pozostałe wyniki kształtują się następująco: Powiatowy Urząd Pracy (3,2% ocen negatywnych - w ubiegłym roku było - 3,9%), Wojewódzki Urząd Pracy (3,7% ocen negatywnych - w ubiegłym roku było 3,9%), ZUS (2,8% ocen negatywnych w ubiegłym roku było 3,5%), Urząd Wojewódzki (3,4% ocen negatywnych - w ubiegłym roku było 4,6%), Urząd Miasta (2,8% ocen negatywnych - w ubiegłym było 0,9%), Pierwszy Urząd Skarbowy (4,6% ocen negatywnych). MoŜna zauwaŝyć, iŝ od dwóch lat zmienia się na korzyść jakość pracy urzędów. Prawie w kaŝdym z urzędów zanotowano spadek ilości ocen negatywnych. Dr Dariusz TWORZYDŁO (pomysłodawca badań i szef projektu): W zakresie kultury obsługi klienta sytuacja w Urzędach uległa dość istotnej poprawie w stosunku do poprzedniej edycji badań. Dla przykładu, w ZUS-ie dwa lata temu, tylko 1% badanych oceniło kulturę obsługi na poziomie bardzo dobrym. Rok temu na najwyŝszym poziomie kulturę obsługi oceniało ponad 19% badanych, zaś w obecnym roku jest to aŝ 26,7% badanych. Gratuluję pozytywnych zmian, jakie dokonują się nie tylko w ZUS-ie, ale równieŝ w innych Urzędach. Najwięcej ocen bardzo dobrych w bieŝącym roku otrzymały Drugi Urząd Skarbowy oraz Urząd Wojewódzki (Urząd Skarbowy po rocznej przerwie wrócił na pierwsze miejsce w kategorii największej ilości ocen bardzo dobrych wystawianych przez klientów). Na szczególne pochwały zasługuje Drugi Urząd Skarbowy, gdzie odsetek osób niezadowolonych jest znikomy. To dobre świadectwo przemian w naszych Urzędach. Zakład Public Relations WSIiZ, Rzeszów

3 niesamowity awans II Urzędu Skarbowego, istotna poprawa w pozostałych urzędach W tegorocznej edycji badań najwyŝszy poziom wskaźnika jakości obsługi klientów uzyskał II Urząd Skarbowy. Wskaźnik jest podsumowaniem ocen wystawianych przez klientów w kwestii kultury osobistej, kultury obsługi oraz komunikacji z klientem. Jego wartości mieszczą się w przedziale od 1 do 5, gdzie 5 jest oceną najwyŝszą. wskaźnik 2007 wskaźnik 2006 miejsce w 2006 r. 1. Drugi Urząd Skarbowy 4,520 4, Urząd Miasta 4,428 4, Urząd Wojewódzki 4,408 4, Powiatowy Urząd Pracy 4,406 4, Starostwo Powiatowe 4,339 3, Pierwszy Urząd Skarbowy 4,241 3, ZUS 4,189 3, Wojewódzki Urząd Pracy 4,133 3, Urząd Autorzy badań uznają, Ŝe wskaźnik na poziomie satysfakcjonującym powinien mieć wartość 4,00 i więcej, a wynik powyŝej 4,5 świadczy wprost o doskonałości w zakresie jakości kontaktów z klientem. Wynik taki uzyskały w tym roku wszystkie urzędy, w ubiegłym 4 ocenione zostały poniŝej wartości satysfakcjonującej. największa poprawa w ZUS-ie, zaś w Urzędzie Wojewódzkim zanotowano najwyŝszy spadek Kolejnym elementem poddanym badaniom było poinformowanie o procedurach załatwienia wszystkich spraw, z którymi klient przychodził do Urzędu. Czy klient został poinformowany o procedurach załatwienia sprawy? Urząd Miasta Urząd Wojewódzki Wojewódzki Urząd Pracy Powiatowy Urząd Pracy Drugi Urząd Skarbowy Pierwszy Urząd Skarbowy Starostwo Powiatowe 79,6 10,2 10,2 81,5 11,2 7,3 72, ,5 80,5 8,6 10,9 77,8 10,9 11,3 74,7 13,8 11,5 90,8 3,9 5,3 ZUS 80,2 12,3 7,5 tak nie 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nie mam zdania Zakład Public Relations WSIiZ, Rzeszów

4 dla ZUS-u wkrótce braknie skali Największą poprawę (%) w zakresie informowania klientów podobnie jak w poprzednim roku zanotował Zakład Ubezpieczeń Społecznych. Dwa lata temu tylko 37% badanych stwierdziło, Ŝe zostali dobrze poinformowani, w ubiegłym roku to było 71,5%, zaś w obecnym aŝ 80,2%, co jest niezwykłym osiągnięciem. MoŜe się okazać, Ŝe w takim tempie, w przyszłym roku zabraknie skali dla ZUS-u stwierdził dr Dariusz TWORZYDŁO. Poprawa nastąpiła równieŝ w Starostwie Powiatowym. W roku 2006, wypowiedzi twierdzących było 84,4%, zaś w obecnym o 6,4 punkta procentowego więcej, czyli 90,8% (to jest najlepszy wynik spośród urzędów w tym roku). Nastąpiła równieŝ poprawa w urzędach skarbowych oraz urzędach pracy. Tomasz SOLIŃSKI: Cieszy nas fakt, iŝ to juŝ kolejna edycja badań, w których takie wysokie oceny otrzymują nasze Urzędy. To z pewnością jest z korzyścią dla klientów i wizerunku Urzędów. Niesamowita jest poprawa jaką zanotował ZUS. Pogorszyło się doinformowanie klientów w Urzędzie Miasta oraz Urzędzie Wojewódzkim. minus dla Urzędu Miasta i Urzędu Wojewódzkiego - nie tędy droga!! Znacznie pogorszyła się ocena klientów w zakresie doinformowania ich przez urzędników Urzędu Miasta (w ubiegłym roku 85,4% badanych twierdziło Ŝe są dobrze informowani, zaś w tym roku juŝ tylko 79,6%) oraz w Urzędzie Wojewódzkim (w ubiegłym roku 90,2% badanych twierdziło Ŝe są dobrze informowani, zaś w tym roku 81,5%). Warto zaznaczyć iŝ w Urzędzie Wojewódzkim zanotowano najwyŝszy spadek doinformowanych klientów. proces załatwienia spraw, najlepiej znowu w skarbowej dwójce Kolejne pytanie zadane klientom brzmiało: czy proces załatwienia sprawy klienta przebiegał sprawnie? Urząd Miasta Urząd Wojewódzki Wojewódzki Urząd Pracy Powiatowy Urząd Pracy Drugi Urząd Skarbowy Pierwszy Urząd Skarbowy Starostwo Powiatowe ZUS 85,8% 7,8% 6,4% 82,8% 11,3% 5,9% 63,3% 15,6% 21,1% 85,9% 6,8% 7,3% 90,4% 5,3% 4,3% 84,6% 11,4% 4,0% 79,0% 19,7% 1,3% 71,9% 19,9% 8,2% tak nie nie mam zdania 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zakład Public Relations WSIiZ, Rzeszów

5 Sytuacja w zakresie sprawnego przebiegu załatwianych przez klientów spraw równieŝ ewaluowała. W Urzędzie Miasta, Urzędzie Wojewódzkim, Powiatowym Urzędzie Pracy, obydwu Urzędach Skarbowych, sytuacja polepszyła się. W Urzędzie Miasta w ubiegłym roku 79,7% badanych klientów twierdziło, Ŝe proces załatwienia spraw w ww. przebiegał sprawnie. W obecnym roku jest to 85,6%. W Urzędzie Wojewódzkim w roku ,3% badanych oceniało ten proces jako sprawny, w bieŝącym roku jest to 82,8% co oznacza, Ŝe nastąpił wzrost o ponad 10 punktów procentowych. Urzędy pracy w ubiegłym roku miały 68,7% i w przypadku Powiatowego Urzędu Pracy nastąpił bardzo istotny wzrost o około 17 punktów procentowych. Podobnie sytuacja wygląda w przypadku urzędów skarbowych, w których w ubiegłym roku 81,9% badanych stwierdziło, iŝ proces załatwienia sprawy przebiegał sprawnie. Szczególnie w Drugim Urzędzie Skarbowym sytuacja ta poprawiła się o około 10 punktów procentowych. Wyniki uzyskane przez Zakład Public Relations po raz kolejny pozytywnie zaskoczyły organizatorów badań. Teraz jesteśmy przekonani, Ŝe takie sytuacje, jakie miały miejsce podczas badań (szybka obsługa, wydłuŝone godziny pracy, które zaobserwowali badani, niektórzy byli nawet tym zdziwieni) staną się standardem. Dorota STASZEWSKA: Najlepiej klienci oceniają proces załatwienia sprawy w Drugim Urzędzie Skarbowym.. Wyniki badań są dowodem na to, Ŝe kierunek, jaki obrały Urzędy w większości przypadków, w aspekcie komunikacji z otoczeniem jest właściwy, ale nie moŝna poprzestawać na doskonaleniu. mniejsze korzyści majątkowe Jak co roku, zadaliśmy równieŝ draŝliwe pytania, dotyczące przyjmowania przez urzędników korzyści majątkowych. Wyniki uzyskane w trakcie badań zobrazowano na poniŝszym wykresie. Czy w środowisku badanego klienta, ktoś wręczył urzędnikowi korzyść majątkową? 14,3% 5,4% 12,6% tak nie trudno powiedzieć wolałabym o tym nie mówić 67,7% Dr Dariusz TWORZYDŁO: Analiza badań wykazała, iŝ zmniejszył się, w stosunku do ubiegłego roku odsetek osób, które twierdzą, iŝ w ich środowisku ktoś wręczył urzędnikowi korzyść majątkową. Jest to zmniejszenie o ponad 4 punkty procentowe. Tym samym uległa zwiększeniu liczba osób twierdzących, iŝ nie ma w ich środowisku osób wręczających urzędnikom korzyści majątkowe. Tak obecnie twierdzi 67,7% badanych co jest o 7,1% więcej niŝ w roku ubiegłym. Coraz mniejszy odsetek badanych nie chce na ten temat się wypowiadać obecnie jest to 5,4%, w ubiegłym roku było to 7,4%. Zmniejszyła się równieŝ liczba osób do 14,3% (15,2% w roku 2006), która nie potrafiła zidentyfikować swojego stanowiska w w/w sprawie. Zakład Public Relations WSIiZ, Rzeszów

6 Którego urzędu dotyczyła ta sytuacja? (n=1457) Którego urzędu dotyczyła ta sytuacja: częstość Zakład Ubezpieczeń Społecznych 31 Urząd Miasta 24 Starostwo Powiatowe 14 Urząd Wojewódzki 13 Urząd Skarbowy II 10 Urząd Skarbowy I 6 Powiatowy Urząd Pracy 5 Wojewódzki Urząd Pracy 4 Źródło: opracowanie własne na podstawie badań marketingowych Którego urzędu dotyczyła ta sytuacja? układ procentowy porównawczy (n=171) częstość Zakład Ubezpieczeń Społecznych 31 18,1% 13,2% Urząd Miasta 24 14,1% 15,5% Starostwo Powiatowe 14 8,2% 7,8% Urząd Wojewódzki 13 7,6% 6,4% Urząd Skarbowy II 10 5,9% 4,4% Urząd Skarbowy I 6 3,5% 5,7% Powiatowy Urząd Pracy 5 2,9% 4,1% Wojewódzki Urząd Pracy 4 2,3% 3,4% inne 20 11,7% 22,6% nie pamiętam 44 25,7% 16,9% Źródło: opracowanie własne na podstawie badań marketingowych osobiście równieŝ mniej dajemy W porównaniu do badań przeprowadzonych w roku 2006, zmniejszyła się liczba osób, które osobiście wręczyły korzyść majątkową urzędnikowi. W całej badanej grupie respondentów, w roku 2006 było to 8%, zaś w roku % badanych stwierdziło, Ŝe znalazło się w takiej sytuacji, w której wręczyli pieniądze, prezent, upominek, aby załatwić lub przyspieszyć załatwienie jakiejś sprawy. Czy w ciągu ostatniego roku miała miejsce taka sytuacja, Ŝe klient musiał dać pieniądze, prezent, upominek itp., aby załatwić lub przyspieszyć załatwienie jakiejś sprawy? 3,3% 1,5% 5,0% tak nie wolałabym o tym nie mowić nie pamiętam 90,2% Zakład Public Relations WSIiZ, Rzeszów

7 Zwiększyła się liczba osób, które nie były postawione w takiej sytuacji, która zmuszałaby ich do wręczenia korzyści majątkowej. W grupie osób, które wręczyły korzyść majątkową ukształtował się następujący rozkład: W których urzędach miała miejsce taka sytuacja? (N=75) częstość Urząd Miasta 9 12,0% 12,8% Zakład Ubezpieczeń Społecznych 9 12,0% 10,3% Urząd Skarbowy I 6 8,0% 6,8% Starostwo Powiatowe 5 6,7% 5,1% Powiatowy Urząd Pracy 3 4,0% 2,6% Wojewódzki Urząd Pracy 4 5,3% 2,6% Urząd Wojewódzki 2 2,7% 8,5% Urząd Skarbowy II 1 1,3% 4,3% inne 14 18,7% 26,5% nie pamiętam 22 29,3% 20,5% Źródło: opracowanie własne na podstawie badań marketingowych Wśród osób, które na pytanie: Czy w ciągu ostatniego roku miała miejsce taka sytuacja, Ŝe musiał(a) Pan(i) dać pieniądze, prezent, upominek itp., aby załatwić lub przyspieszyć załatwienie jakieś sprawy? odpowiedziały twierdząco, podobnie jak w poprzednim pytaniu najwięcej spośród badanych wskazało na inne opcje (18,7%). Wśród tychŝe, przede wszystkim respondenci wskazywali w prawie wszystkich przypadkach na placówki słuŝby zdrowia, ale równieŝ na WORD. Warto zauwaŝyć, iŝ w niektórych urzędach poziom korupcji zmniejszył się w stosunku do wyników uzyskanych w ubiegłym roku. Tomasz SOLIŃSKI: Utrzymujący się nadal istotny poziom przyjmowania korzyści majątkowych przez urzędników, powinien być wskazówką dla zarządzających Urzędami, aby dokładniej przyjrzeć się procesowi załatwiania spraw i być moŝe wypracować takie procedury kontroli, które umoŝliwią wyeliminowanie lub jeszcze większe ograniczenie tego kryminalnego procederu. Klienci WUP najbardziej krytyczni, zaś Urzędu Wojewódzkiego - niezdecydowani. Czy według Pana/i jakość pracy urzędu w stosunku do ubiegłego roku uległa: Urząd Miasta Urząd Wojewódzki Wojewódzki Urząd Pracy Powiatowy Urząd Pracy Drugi Urząd Skarbowy Pierwszy Urząd Skarbowy Starostwo Powiatowe ZUS 24,7% 41,5% 2,7% 31,1% 17,9% 31,6% 3,4% 47,1% 13,9% 53,7% 6,5% 25,9% 20,0% 46,8% 0,9% 32,3% 19,1% 44,9% 3,0% 33,0% 15,5% 50,0% 4,0% 30,5% 24,0% 49,4% 1,3% 25,3% 16,5% 49,3% 2,7% 31,5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% uległa poprawie jest na takim samym poziomie uległa pogorszeniu trudno powiedzieć Zakład Public Relations WSIiZ, Rzeszów

8 METODA BADAWCZA I DOBÓR PRÓBY: W badaniach wykorzystano metodę wywiadu kwestionariuszowego. Przygotowany zestaw pytań poddano analizie i ocenie podczas pilotaŝu oraz wywiadów z praktykami zajmującymi się problematyką badań marketingowych oraz Public Relations. Ankiety skonsultowano równieŝ z przedstawicielami badanych Urzędów. Zastosowano dobór kwotowo-losowy próby. W badaniach wzięło udział klientów wybranych urzędów w Rzeszowie. Badaniami objęte zostały następujące urzędy: 1. Urząd Miasta, - ul. Plac Ofiar Getta 7 - ul. Plac Ofiar Getta 3 - ul. Targowa 1 - ul. Rynek 1 - ul. Okrzei 1 - ul. Joselewicza 4 2. Podkarpacki Urząd Wojewódzki, ul. Grunwaldzka 12, Rzeszów 3. I Urząd Skarbowy, ul. Podwisłocze 42, Rzeszów 4. II Urząd Skarbowy, ul. Siemieńskiego 18, Rzeszów 5. Zakład Ubezpieczeń Społecznych, Al. Piłsudskiego12, Rzeszów 6. Powiatowy Urząd Pracy, ul. Partyzantów 1a, Rzeszów 7. Wojewódzki Urząd Pracy, ul. Lisa Kuli 20, Rzeszów 8. Starostwo Powiatowe Zakład Public Relations WSIiZ, Rzeszów