S.A.R.T. ZINTEGROWANY SYSTEM WSPOMAGAJĄCY PROCES ZARZĄDZANIA PRODUKTEM TURYSTYCZNYM W BIURZE PODRÓśY. Przemysław Rusiecki Michał Lebuda

Transkrypt

1 S.A.R.T. ZINTEGROWANY SYSTEM WSPOMAGAJĄCY PROCES ZARZĄDZANIA PRODUKTEM TURYSTYCZNYM W BIURZE PODRÓśY Przemysław Rusiecki Michał Lebuda Wprowadzenie Na polskim rynku turystycznym działa ok biur podróŝy 1. Część z tych podmiotów stanowią agenci biura podróŝy pośredniczące w sprzedaŝy produktów turystycznych oraz organizatorzy turystyczni (touroperatorzy) firmy posiadające koncesje na organizowanie imprez turystycznych. W większości przypadków touroperatorzy są takŝe agentami, gdyŝ swoja własną ofertę wzbogacają produktami turystycznymi innych firm, prowadząc sprzedaŝ agencyjną. Organizator turystyczny chcąc się rozwijać, oprócz przygotowania dobrej, nie tylko pod względem cenowym oferty produktów turystycznych powinien prowadzić działania marketingowe oraz posiadać efektywną sieć dystrybucji (agentów). Biuro turystyczne bez systemu informatycznego staje się bezradne, zmuszone jest do zatrudniania nowych pracowników do wykonywania rutynowych czynności a przez to ponosi duŝe straty związane z nadmiernymi kosztami. Aby usprawnić funkcjonowanie firmy niezbędne jest do tego zastosowanie technologii informatycznych a w tym, odpowiedniego oprogra-

2 mowania m.in. do prowadzenia księgowości, zarządzania stroną internetową, szybkiej komunikacji z klientami i kontrahentami, obsługi rezerwacji dokonywanych przez agentów itp. W artykule przedstawiono przykład zintegrowanego systemu informatycznego rodzimej produkcji o nazwie S.A.R.T. 2 (System Automatycznej Rezerwacji Turystycznej). Oprogramowanie to umoŝliwia m.in. kompleksowe zarządzanie produktem turystycznym w biurze podróŝy począwszy od modelowania (przygotowywania) imprez, poprzez dystrybucję produktu, prezentację na stronach internetowych, obsługę rezerwacji, rozliczanie sprzedaŝy a skończywszy na przygotowywaniu róŝnorakich analiz np.: poziomu sprzedaŝy (w zaleŝności od agenta) lub ilości wolnych miejsc w samolocie. Pod pojęciem produktu turystycznego kryje się to wszystko, co turyści skłonni są nabyć wraz z kompozycją atrakcji turystycznych oraz tego, co będą robić w trakcie podróŝy. Dlatego organizatorzy turystyczni wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów przygotowują ofertę najczęściej w formie pakietów turystycznych tj. kombinacji elementów (transport, zakwaterowanie, wyŝywienie, ubezpieczenie itp.) sprzedawanych po zryczałtowanej cenie, w której poszczególne koszty nie są wyodrębnione. Geneza powstania i cel wdroŝenia systemu S.A.R.T. w biurze podróŝy System S.A.R.T. powstał z myślą o polskich, małych i średnich biurach podróŝy oraz innych podmiotach związanych z turystyką. Głównym 1 wg Baza danych biur turystycznych, Ogólnopolskie Centrum Ofert Turystycznych, Edycja 2006, Kraków marzec Producent systemu firma 24travels.com. Strona systemu:

3 celem jaki przyświecał producentom systemu było stworzenie kompleksowego rozwiązania informatycznego, które umoŝliwiłoby połączenie czy teŝ integrację biur podróŝy, hoteli i innych podmiotów zajmujących się obsługą ruchu turystycznego, w silną samo-promującą się grupę, która mogłaby stawić czoło konkurencji ze strony duŝych biur podróŝy spoza naszego kraju. Co więcej w chwili obecnej, w oparciu o oprogramowanie S.A.R.T. tworzony jest system informacji turystycznej (SIO), który został omówiony w dalszej części artykułu. Organizator imprez decydując się na przyłączenie do systemu otrzymuje wraz z produktem, który pozwala zautomatyzować pracę biura (tzw. backoffice), dostęp do sieci agentów (takŝe portali/wortali turystycznych) a tym samym powiększa rynek zbytu i maksymalizuje sprzedaŝ. Agent stosując system S.A.R.T. w swojej firmie przede wszystkim usprawnia proces obsługi klienta oraz obniŝa koszty działalności przez pełną informatyzację procesu sprzedaŝy produktów turystycznych. Organizator imprez, który postanowi wdroŝyć system w swojej firmie moŝe liczyć m.in. na: zmniejszenie kosztów zasobów ludzkich poprzez automatyzację prac biurowych obejmujących m.in. sprzedaŝ, rezerwację oraz obieg dokumentów z nimi związanych, przez co mniej osób jest potrzebnych do pracy w biurze, przedłuŝenie sprzedaŝy o dni wolne od pracy 3 oraz przejście na 24 godzinny cykl sprzedaŝy imprez dla agentów oraz klientów, zarządzanie stroną internetową poprzez system CMS 4 przez co 3 wg 24travels.com ok. 15% procent rezerwacji odbywa się poza godzinami pracy biura. 4 ang. Content Management System oprogramowanie do zarządzania treścią serwisu internetowego firmy bez znajomości zagadnień informatycznych

4 bez większych problemów zwykły pracownik moŝe dowolnie wpływać na wygląd oraz treść witryny internetowej biura, udostępnianie oferty i promocję na stronach WWW współpracujących agentów oraz portali i/lub wortali turystycznych, wprowadzenie pełnej rezerwacji tzw. online dla agentów oraz klientów bezpośrednio ze strony internetowej biura lub agenta, z natychmiastowym jej potwierdzeniem, obsługę zapytań agentów zmniejszająca konieczność odpowiadania m.in. na pytania o dostępność wolnych miejsc na daną imprezę, co zwłaszcza w sezonie powoduje bardzo duŝe obciąŝenie pracowników, raportowanie i kontrolę finansową oraz rozliczenie imprez moŝliwą dzięki temu, Ŝe system dokładnie kontroluje terminy płatności, kwoty do zapłacenia itp. analizę kosztów wytworzenia imprezy i rozliczenia z kontrahentami z określeniem waluty, kursu walut itp, drukowanie dokumentów podróŝy takich jak vouchery, bilety czarterowe, listy ubezpieczeniowe itp. zwiększanie sprzedaŝy i obniŝenie kosztów działalności. Elementy zintegrowanego systemu do obsługi biura podróŝy System S.A.R.T. dedykowany jest dla touroperatorów, obiektów noclegowych oraz agentów. Obecnie swoim zasięgiem obejmuje ponad 300 organizatorów oraz ok agentów działających w Polsce, 700 biur podróŝy na świecie, kilkaset obiektów noclegowych, oraz obiektów innego typu takich jak np. stacje narciarskie, kilkadziesiąt popularnych portali

5 i wortali turystycznych. Na przykład bazy ofert największych polskich wirtualnych biur podróŝy takich jak np. Wakacje.pl oraz TravelPlanet są zasilane z systemu S.A.R.T. Warto w tym miejscu nadmienić, Ŝe znalezienie się oferty organizatora na dobrze wypromowanych portalach to często sprzedaŝ dodatkowych kilkuset miejsc rocznie. Z punktu widzenia organizatora turystycznego System Automatycznej Rezerwacji Turystycznej składa się z następujących, zintegrowanych ze sobą modułów: aplikacji bazodanowej umoŝliwiającej modelowanie imprez turystycznych oraz prowadzenie sprzedaŝy własnej (z lady) lub agencyjnej np. z faksu, backoffice czyli zintegrowanego oprogramowania, które usprawnia procesy zachodzące w firmie słuŝąc przede wszystkim do obsługi procesów organizowania, rozliczania, fakturowania, analiz, zarządzania itp. oraz przygotowywania róŝnego rodzaju wydruków np. wydruk umowy zgłoszenia lub biletu czarterowego, systemu rezerwacyjnego, który umoŝliwia dokonywanie zarówno wstępnych jak i pełnych rezerwacji poprzez własnych agentów a takŝe przez klientów bezpośrednio ze strony internetowej biura, systemu do zarządzania treścią serwisu internetowego oprogramowania CMS pozwalającemu na łatwe modyfikowanie zawartości strony internetowej biura pracownikom bez znajomości zagadnień informatycznych. Dla agentów współpracujących z organizatorami turystycznymi oraz obiektami noclegowymi, producent przygotował darmową aplikację o nazwie SART-WEB, która umoŝliwia im wyszukiwanie ofert oraz doko-

6 nywanie rezerwacji bezpośrednio z okna przeglądarki internetowej (IBE Internet Booking Engine) bez konieczności instalacji dodatkowego oprogramowania. System Informacji Obiektowej (SIO) Informacja turystyczna (it 5 ), będąca jednym z najwaŝniejszych składników usługi turystycznej, dotyczy kaŝdego elementu obsługi klienta. Jest teŝ istotnym czynnikiem promocji turystycznej poniewaŝ dostarcza wszystkie potrzebne dane. Po odpowiednim usystematyzowaniu tychŝe danych, powstaje system, który daje korzyści zarówno dostawcom (począwszy od obiektów noclegowych, przez przewoźników, na kinach, teatrach i muzeach skończywszy) i korzystającym z usług turystycznych (od biur turystycznych po bezpośrednich klientów), jak równieŝ lokalnym punktom informacji turystycznej. Precyzyjna i aktualna baza wszelkich dostępnych obiektów wymaga ogromnego zaangaŝowania sił i środków. JuŜ samo skatalogowanie informacji wydaje się być operacją wielkiej skali. Jednak zapewnienie bieŝącej aktualizacji danych jest przedsięwzięciem wielokrotnie większym. O istocie problemu świadczy fakt, Ŝe do tej pory system taki nie powstał. Podejmowano jedynie próby sklasyfikowania mniejszych rejonów, jednak wymiana informacji pomiędzy róŝnymi systemami była niemalŝe niemoŝliwa. W dobie masowego upowszechnienia Internetu powstała kolejna próba stworzenia ogólnodostępnego katalogu, z którego mogliby korzystać wszyscy uŝytkownicy systemu informacji turystycznej, gdzie główną siłą 5 więcej informacji na stronie Polskiej Organizacji Turystycznej:

7 wprowadzającą i aktualizującą dane są sami zainteresowani najczęściej właściciele lub dzierŝawcy obiektów. Takie podejście gwarantuje wiarygodność i rzetelność wprowadzanych danych, a czynnikiem dodatkowo mobilizującym aktualizowanie danych jest fakt, Ŝe dla tych osób system jest bezpłatny. Stopniowe uzupełnianie systemu pozwala modelującym imprezy turystyczne na wzbogacenie oferty o dodatkowe informacje na temat samego obiektu. Dla przykładu właściciel hotelu sam wypełnia formularz precyzyjnie charakteryzujący jego obiekt wzbogacając treść słowną (przygotowaną przewaŝnie dla potrzeb folderów w wielu językach) o atrakcyjne zdjęcia wnętrz i widoków. Touroperator przy tworzeniu oferty chętnie załączy dokładne informacje o obiekcie, będąc pewnym jej aktualnych danych. Wszelkie zmiany w ofercie hotelu zostaną automatycznie uwzględnione przez odpowiedzialne osoby. Istnieją oczywiste obawy o przekolorowanie oferty, ale obarczone jest to utratą wiarygodności i nie przyniesie to zbyt wielu klientów w dalszej perspektywie. Dodatkowym atutem systemu jest wielojęzyczność. Nazwy kategorii oraz ewentualne jednostki miary są łatwe do przetłumaczenia, a opisy słowne w róŝnych językach mogą być dodawane na bieŝąco. Wprowadzanie danych o obiektach wymaga określenia kategorii według których obiekt jest charakteryzowany. Właściciel obiektu wypełnia w wybranym przez siebie języku, formularz dostępny na stronie internetowej, w którym korzystając z pól wyboru zaznacza elementy najlepiej opisujące jego obiekt. System automatycznie tłumaczy sporządzony w ten sposób opis na wiele języków. Dzięki temu informacje wprowadzone np. w języku polskim natychmiast są dostępne w kilku innych językach np. angielskim, niemieckim, czeskim itp. Dodatkowo do systemu moŝna wprowadzać

8 dowolne opisy tekstowe ale te wymagają juŝ angaŝowania tłumacza, który jest odpowiedzialny za ich poprawne przetłumaczenie na dany język. Środki niezbędne na utrzymanie serwisu SIO z załoŝenia mają pochodzić wyłącznie z reklam i rezerwacji on-line zarówno w odniesieniu do klientów indywidualnych jak i biznesowych. Podstawy pracy w systemie S.A.R.T. oraz SART-WEB W aplikacji S.A.R.T., która jest instalowana w komputerze organizatora, moŝna wymodelować praktyczne dowolny produkt turystyczny. Produkt moŝe składać się z wielu elementów takich jak np. lokalizacja, terminy, cena, allotementy 6, opisy (w róŝnych językach) oraz zdjęcia, które stanowią kluczowy element dobrze wymodelowanej imprezy. KaŜdy ze składników np. wyŝywienie, transport, ubezpieczenie itp. moŝe mieć własną cenę stanowiącą składnik bazowy lub dopłatę (kwotową lub procentową). System na podstawie wprowadzonych wcześniej allotementów kontroluje ilość dostępnych miejsc, dzięki czemu moŝemy dowolnie konfigurować imprezy i nie martwimy się czy nie przekroczymy ilości wolnych miejsc. Produkty tj. usługi hotelowe oraz imprezy turystyczne po wprowadzeniu do systemu pojawiają się automatycznie na stronie organizatora oraz witrynach agentów i stronach portali współpracujących. Do imprez moŝna dołączać obiekty z bazy SIO, przez co klient zawsze ma dostęp do aktualnych informacji. Wszelkie modyfikacje oferty od razu są dostępne u agentów i na stronach internetowych. 6 pewna liczba (limit) wykupionych miejsc np. hotelowych, transportowych przeznaczona do wykorzystania w określonym terminie przez danego organizatora turystycznego

9 W kaŝdej chwili organizator ma pełną kontrolę nad sprzedaŝą własną, agencyjną oraz internetową. MoŜe generować dowolne raporty, przeprowadzać róŝnego rodzaju analizy, wystawiać faktury, noty korygujące, księgowe lub kontrolować rozliczenia z kontrahentami. Ponadto logując się na swojej stronie internetowej po wybraniu Konfiguracja portalu, poprzez system CMS ma moŝliwość dowolnej modyfikacji zawartości swojego serwisu. Co więcej moŝe definiować agentów, którzy za pośrednictwem jego strony będą mogli dokonywać rezerwacji. O wszelkich rezerwacjach internetowych organizator moŝe być w razie potrzeby informowany poprzez wiadomość SMS. Na Rys. 1 przedstawiono uproszczony schemat przepływu informacji pomiędzy organizatorem i firmami współpracującymi. Rys. 1 Schemat przepływu informacji w systemie S.A.R.T. Źródło: Opracowanie własne Aplikacja internetowa SART-WEB przeznaczona jest dla agentów. Dostęp do niej uzyskują logując się na stronie Po zalogowaniu agenci mają moŝliwość przeszukiwania obszernej bazy

10 ofert (kilka tysięcy) wszystkich touroperatorów, którzy są w systemie. Oczywiście, aby prowadzić sprzedaŝ wcześniej muszą podpisać z wybranymi organizatorami stosowne umowy. Po wyborze przez agenta konkretnej oferty i wprowadzeniu danych uczestników imprezy, system kalkuluje ceny, generuje umowę zgłoszenie oraz umoŝliwia przekazanie do organizatora dodatkowych pytań dotyczących oferty. Program SART-WEB jest całkowicie bezpłatny dla agenta i finansowany przez producenta oprogramowania. W razie potrzeby agent moŝe dodatkowo zlecić przygotowanie własnej strony internetowej w dowolnej domenie lub subdomenie dostawcy systemu np. gwsh.turystyka.net, na której będą znajdowały się oferty wybranych organizatorów. Taka usługa jest juŝ osobno płatna. W jej ramach biuro otrzymuje profesjonalnie wykonaną witrynę WWW wraz z systemem CMS oraz moŝliwością dokonywania rezerwacji online. Dzięki systemowi CMS agent moŝe dowolnie wpływać na wygląd oraz zawartość swojej witryny rozbudowując ją w zaleŝności od potrzeb np. przez umieszczenie przewodników, prognoz pogody itd. Korzystając z takiej funkcjonalności systemu S.A.R.T. biuro podróŝy minimalnym kosztem moŝe stworzyć portal turystyczny lub rozpocząć działalność e-biznesową tworząc własną markę. Technologia System S.A.R.T. to dla wielu wyłącznie aplikacja, działająca w systemie Microsoft Windows, która od czasu do czasu wymaga połączenia z Internetem. Faktycznie jest to jedyny element systemu udostępniany większości uŝytkownikom systemu. Został on jednak stworzony w archi-

11 tekturze klient-serwer, co oznacza, Ŝe oprócz aplikacji do jego funkcjonowania potrzebne są bazy danych umieszczone na serwerach. S.A.R.T. jest takŝe systemem rezerwacyjnym, gdzie przygotowanie imprezy przez touroperatora przy uŝyciu samej aplikacji jest tylko początkiem lawiny działań, na które mogą mieć wpływ wszyscy inni uczestnicy systemu. Sama impreza musi się jak najszybciej znaleźć na stronach internetowych, aby klienci zostali poinformowani o jej istnieniu. JuŜ w tym momencie jest moŝliwość rezerwacji, a co za tym idzie sprzedaŝy produktu. To pociąga za sobą potwierdzenia, vouchery, zaliczki, faktury czy bilety, ale równieŝ rozliczenia, noty księgowe oraz rejestry podatkowe. Wszystkie operacje pomiędzy innymi firmami są moŝliwe w samym systemie i nie wymagają korzystania z telefonu czy faksu. Tak daleko posunięta automatyzacja pozwala nie tylko na oszczędność czasu, ale przede wszystkim na wyeliminowanie błędów ludzkich przy przepisywaniu danych z dokumentów innych firm do własnego komputera. Wszystko to bardzo sprawnie działa dzięki rozwiązaniom przyjętym przez twórców systemu. Dane w bazie podzielone są na lokalne (zawierające dokumenty własne firmy, których istnienie poza siedzibą jest zbędne a wręcz niewskazane) oraz współdzielone (w zakresie ofert, terminów, cen i rezerwacji). Większość operacji wykonywana jest lokalnie (co wpływa na szybkość operacji!) a połączenie internetowe wykorzystywane jest tylko przy aktualizacji oferty, pobierania miejsc i rezerwacji on-line. Oznacza to, Ŝe stałe łącze z Internetem nie jest wymagane, a jeśli występuje to nie jest obciąŝane przez system. W dowolnym momencie moŝna wymusić aktualizację danych z serwerami zewnętrznymi.

12 Cała praca w systemie oparta jest na transakcjach. Wszelkie działania potwierdzane obustronnie są elektronicznie w ciągu kilku sekund, a w razie ewentualnego braku potwierdzenia z którejkolwiek strony, cała grupa powiązanych z sobą czynności jest odwoływana i stosowny komunikat informuje o konieczności powtórzenia operacji. O kolejnych etapach procesu rezerwacji agent jest informowany na bieŝąco. KaŜda oferta, która zostanie zaakceptowana przez organizatora, moŝe być natychmiast udostępniona klientom w serwisie WWW. Ta sama oferta moŝe być jednocześnie składnikiem wielu serwisów dzięki moŝliwości współdzielenia ofert. Centralna baza ofert jest rozproszona na wielu serwerach, które udostępniają nawet duŝe objętościowo dane (np. zdjęcia) na bardzo szybkich łączach, dzięki czemu klient przeglądający oferty nie narzeka na zbyt wolno ładujące się strony. Zwykle przy instalacji systemu stosuje się rozwiązanie polegające na instalacji serwera u organizatora. NaleŜy się w tym miejscu liczyć wyłącznie z kosztami sprzętu (w niewygórowanej konfiguracji), poniewaŝ dedykowane dla systemu S.A.R.T. oprogramowanie potrzebne dla utrzymania i zarządzania bazą danych naleŝy do grupy aplikacji udostępnianych na licencji open source 7. W przypadku braku decyzji o instalacji baz u klienta moŝliwe jest skorzystanie z serwerów dostawcy systemu. Wymiana jakichkolwiek danych przez Internet naraŝona jest na przechwycenie przez osoby niepowołane. W systemie S.A.R.T. istnieje moŝliwość tunelowania połączeń przy wykorzystaniu mocnego szyfrowania 7 Preferowany system operacyjny Linux (dowolna dystrybucja) oraz baza danych PostgreSQL od wersji 7.4 wzwyŝ (od wersji 8 dostępny równieŝ dla MS Windows).

13 (256 bitowym kluczem) w technologii SSL (Secure Sockets Layer ) przez co przekazywane dane są bezpieczne i niepodatne na modyfikację. Zakończenie Systemem S.A.R.T. umoŝliwia współpracę pomiędzy firmami (B2B 8 ) świadczącymi usługi turystyczne. Jednocześnie, za pośrednictwem Internetu jest dostępny dla klientów indywidualnych (B2C 9 ) co z kolei wpływa na poprawę wizerunku firmy przez prezentację ofert na profesjonalnie wyglądającej witrynie WWW. Zastosowanie systemu pozwala zautomatyzować działy: produkcji, sprzedaŝy i marketingu touroperatora w takim stopniu, Ŝe nawet wielokrotne zwiększenie sprzedaŝy umoŝliwia małemu zespołowi pracowników obsłuŝyć znacznie większe obciąŝenie bez konieczności zwiększania ilości zatrudnienia i przede wszystkim bez zwiększania kosztów organizacyjnych. Oprogramowanie S.A.R.T zawiera wiele modułów, które zazwyczaj w innych systemach dostępne są jako oddzielne produkty. Kupując ten system organizator ma kompletny zestaw aplikacji, które są niezbędne w biurze. WdraŜając system S.A.R.T nawet mały organizator turystyczny moŝe zwiększyć sprzedaŝ, zmniejszyć koszty działalności, promować markę oraz produkty, a tym samym poprawić konkurencyjność, co w konsekwencji pozwoli mu osiągnąć sukces na rynku. Z kolei agent, przez obniŝenie kosztów komunikacji z organizatorem oraz szybki dostęp do aktualnej oferty moŝe poprawić obsługę klienta. W łatwy sposób bez po- 8 model handlu elektronicznego Business to Business, w relacjach występujących pomiędzy firmami np. sprzedaŝ agencyjna ofert touroperatorów,

14 noszenia znacznych nakładów finansowych moŝe takŝe zaistnieć w Sieci poszerzając obszar swojej działalności i pozyskując nowych klientów oraz kontrahentów. Z drugiej strony obiekty hotelowe, restauracje, stacje narciarskie, teatry, kina, muzea itp. mogą samodzielnie wprowadzać do globalnej bazy informacje o sobie i promować się Systemie Informacji Obiektowej, przez co rozwijany jest system informacji turystycznej, który od wielu lat z róŝnych przyczyn nie mógł powstać w naszym kraju. Podsumowując. Osiągnięcie sukcesu na rynku turystycznym zaleŝy od wielu czynników m.in. trafności analiz, odpowiednim doborze partnerów biznesowych, szybkim podejmowaniu decyzji, promocji itp. Dzięki zastosowaniu systemu S.A.R.T. firma moŝe promować swoje produkty, prowadzić ich dystrybucję, przygotowywać złoŝone analizy, co w końcowym rozrachunku powinno przełoŝyć się na wzrost sprzedaŝy a tym samym doprowadzić do rozwoju firmy. Literatura Artykuł przygotowano na podstawie materiałów otrzymanych od firmy 24travels.com Sp. z o.o. producenta systemu S.A.R.T. Informacje o autorach: mgr P. Rusiecki oraz mgr M. Lebuda są pracownikami Katedry Informatyki Górnośląskiej WyŜszej Szkoły Handlowej w Katowicach. Kontakt: przemek@gwsh.edu.pl, michal@gwsh.edu.pl 9 ang Business-to-Consumer - nazwa relacji występujących pomiędzy firmą a klientem końcowym np. sprzedaŝ oferty turystycznej turyście